卓越品质管理模

卓越品质管理模版演示文稿当前1页，总共62页。2005.01.18优选卓越品质管理模版当前2页，总共62页。张浪简介学术职务：中国经济文化研究院研究员；东华理工学院管理系教授。教育经历：江西师大文学学士，北师大经济学硕士，东华理工计算机硕士。工作经历：※2004.10—至今，TOYO管理学院院长。※2002.9—2004.9，汇杰金属制品有限公司,常务副总;

※2002.1—2002.9,清华科技园,投资发展部经理；※2000.1—2001.12,中国联通江西分公司,市场营销部主任；※1998.1—2000.12，北京国彩咨询有限公司,总经理；：※1994.8—1997.12，北京经济学院,讲师。首都企业改革与发展研究会,秘书长。中国最具实战经验的管理学教授,工厂管理专家。当前3页，总共62页。质量=不懈地努力来尽可能好地满足用户的期望不断改进观念(KVP)预防观念标准化的观念用户观念零缺陷用户满意这就是质量！什么是“质量”？当前4页，总共62页。质量——永无止境的追求一份研究报告显示：质量优异排名前20％的企业的获利比一般公司高出30％，更是质量差的企业获利率的两倍左右。

美国哈佛大学的研究结论是：高质量有助于市场扩张及成本降低。尤其在目前的消费者导向的经济中，更为突出。

市场经济冲击着每个企业，谁具有竞争的优势？——决心以产品质量和服务质量取胜的企业。当前5页，总共62页。品質管理三階段品質管制

事后品管﹐以檢驗達成品質保証

事前管理﹐建立品質于設計制造中品質管理

經由管理功能﹑整體實踐達成各功能部門共同參與当前6页，总共62页。品質管制產品測試進料檢驗品質保証品質系統品質驗証供應商評估全面品質品質改善小組客戶向導供應商改進全公司員工參與1940-19501960-19701980-1990品質管理当前7页，总共62页。+++￥++++￥￥￥￥￥￥￥￥较少的事前投入极少的过程预防投入废品损失抱怨的成倍损失改进的费用事前准备投入过程预防中的投入极低的废品损失极低的抱怨损失>控制预防预防会不会成本提高？预防观念当前8页，总共62页。生产过程中积累的经验非经实践和理论的论证，与质量要求相违背。。。投机取巧缺陷源质量实践与理论论证制作规范掌握并普遍使用￥与质量不发生矛盾财富经验往往是缺陷源，也可能转化成财富标准化观念当前9页，总共62页。波卡－约基方法（Poka-Yoke)戏称傻瓜不出错，本意为“根源检查”目的是：防止人为差错使用Poka-yoke方法人为缺陷整改措施：如何让人们不需要担心会出差错呢？1、增加自动检测装置2、增加各类传感器3、增加挡块4、……Poka-yoke方法标准化观念当前10页，总共62页。Poka-Yoke方法＝防止人为差错的重要手段你必须如此…如此做我怎么做起来有问题要求100%执行执行了60%以Poka-yoke的思想制作标准化指导书执行了100%原来操作有这么多细节啊！我一定做！当前11页，总共62页。用户满意度产品质量缺陷我们的目标质量目标不等于质量指标用户满意当前12页，总共62页。质量目标不等于质量指标指标=评价近期质量工作的定量数据指标不是推动质量工作的动力，不是质量工作的方法阶段目标=不断改进的目标=推动质量工作的动力阶段目标为质量生产者带来了压力，也给于希望目标我们的目标是零缺陷的质量过程控制=用户满意度=100%用户满意当前13页，总共62页。不断改进和不断发掘发现缺陷后的不断改进有止境的改进过程缺陷预防缺陷临时解决彻底杜绝此缺陷不断发掘潜因的不断改进引起质量缺陷的潜因是无止境的潜因潜因潜因潜因持续改进观念当前14页，总共62页。PCDAPCDAAPCD纠正措施预防措施FMEA8D报告QC小组排列图5W1H方法鱼刺图Poka-YokeKVP2改进方法分析工具运作形式不断改进的方法、分析工具、运作形式持续改进观念当前15页，总共62页。解決問題的八個步驟(8D):1.選定主題,使目的明確化2.掌握現狀,發現問題點3.作要因分析,找出原因(人、机、料、法及環境)4.擬定對策5.實施對策6.效果確認7.將好的對策標准化8.繼續維持成果8維持改善結果7.對策標准化6.效果確認5.實施對策4.擬定對策3.作要因分析2.現狀掌握1.選定主題YESNO当前16页，总共62页。《8D》问题处理流程图当前17页，总共62页。不断改进提供服务信息反馈一有问题，立即反馈，想想看是不是有其他什么问题服务过程是个环用户观念当前18页，总共62页。一级“检查”占1/4二级“控制”占36%四级“完美”其余三级“预防”占1/4从“控制”向“预防”发展企业质量的四个等级当前19页，总共62页。第一级：质量检查——通过检查保证质量——几乎没有质量意识及专门知识质量保证的主要方式是进行临时性和最后阶段检查，然后消除次品。

质量功能与其他功能分离，几乎独立负责产品质量。工艺/服务和设计质量甚至都未经检测，研究开发工作同生产几乎完全脱节。

次品率4800PPM，废品率超过5％，返工率超过3％。这些企业的最终产品容易出现重大缺陷在接受调查的企业中约有1/4处于次品出现后再剔除当前20页，总共62页。制程能力

CP=設計公差/6標准差

CPK=CP-|目標值-平均值|/3標准差

PPM(PartsPerMillion)当前21页，总共62页。第二级：质量保证——提高工艺稳定性——工人开始参与质量目标主要通过生产部门进行生产工艺的优化和稳定化实现。

开始检测工艺过程的稳定性，但Cpk通常小于1.33，低于质量要求的最低限度。

服务质量已经明确，设计质量的测定标准还没有确定。次品率900PPM，废品率3.1％，返工率2.7％。处于这一质量级别的比例最高（为36％）当前22页，总共62页。产品设计和生产工艺相互影响，产品出现面向客户的特征。竞争力强劲的产品比例很高，超过25％。

Cpk通常大于1.67以上，极为稳定。产品实现零次品率也是司空见惯的事。与供应商密切合作。次品率300PPM，废品率1.5％，返工率1.7％。大约有1/4的企业处于这一层次第三级：预防次品——开发阶段工艺能力以及可否生产——供应商一体化当前23页，总共62页。第四级：完美无缺——面向直接客户，产品质量优越——企业文化重组

每一员工都在寻求提高质量的途径。始终如一地面向客户并最大限度地优化从供应商到客户这一流程中所有重要程序。产品的35％都优于竞争要求。次品率低于100ppm，废品率返工率都低于0.8％。生产过程极为稳定，Cpk通常为2。只有约13％的企业处于这一层次当前24页，总共62页。四个等级的特点我们的目标是从“控制”向“预防”发展，将来达到“完美”当前25页，总共62页。四、全球性长期研究得出的结论

3、质量可以学到2、质量无所不在1、质量可以测定当前26页，总共62页。结论一：质量是可以测定的提高质量是值得的

根据长期研究的结果显示，优质企业与低质企业相比，次品低于后者的20倍。根据一项加权质量标准，三至四级优质企业在全部公司中约占前40％的比例，且与其位于质量等级最下方的竞争者相比，销售利润和增长率都大大超过后者。优质企业和欠佳企业都显示，质量直接关系到利润和销售额的增长。质量上乘是公司获得成功的最佳途径当前27页，总共62页。Example：1、质量上乘的公司也是最为成功的公司

研究表明：在四个质量等级中达到的等级与经济上的成功有直接的关系。处于第一级的企业平均利润率最低且市场份额正在降低。这些企业如不大大提高质量，将很快破产。而处于顶层的四级企业年均销售利润率最高，平均销售增长率最快。当前28页，总共62页。2、生产过程稳定带来利润给客户以价值就能增加销售额

当质量达到二级时：销售利润剧增/接近平均水平。由二级向三级过渡时：利润增长率提高一倍处于第一级的企业平均利润率最低且市场份额正在降低。这些企业如不大大提高质量，将很快破产。过程稳定的企业较不稳定的，成本要降低6％～8％。成本降低，质量成本是其直接原因。那些过程能力优越的企业（三级），有优越的成本结构和预防性质量方针。销售利润率和增长率受质量管理方式的影响提高销售利润率可通过价格增长，尤其是通过有竞争力的成本结构来实现.当前29页，总共62页。2、生产过程稳定带来利润给客户以价值就能增加销售额过程控制在稳定生产过程实现零缺陷方面可起到重要作用过程质量销售利润率％过程能力Cpk≥1.67Ppm＜400废品及返工率＜4.5％过程质量提高利润11.48.47.4小型样品（10家参加单位）当前30页，总共62页。2、生产过程稳定带来利润给客户以价值就能增加销售额通过各种途径和技术确保面向客户方略在产品设计中得到体现

销售额的巨大增长源于更好地了解客户需求和世界上最强竞争对手的情况——体现于高超的产品特征和卓越的服务。重点放在外部，质量好、竞争力强的产品占有高比例（4级）。始终不懈地追求这一目标——部分是通过使用诸如质量功能展开（QFD）的相关方法而实现的——的企业年增长率为13％－15％。当前31页，总共62页。结论一：质量是可以测定的提高质量是值得的小结处于第二级的企业在提高质量方面着力于稳定生产工艺，结果次品率大为降低。利润提高了4％。这些企业的质量水平和经济收益居于平均水平。处于第三级的企业施行预防性质量保证战略。与竞争者的主要区别在于具有优越的成本结构和预防性质量控制。处于第四级的企业着重点放在外部，按照市场进行设计，成了真正的赢家。这些企业的增长速度比市场增长率快了一倍，市场份额大，利润至少两倍于平均水平。当前32页，总共62页。结论二：质量无所不在

工艺越复杂的类别（如系统、复杂部件），质量要求越高，失败的风险越大。一家生产螺钉的供应商成功取决于自身质量和成本。若供应商独立开发生产复杂的模件或系统，会发现什么？——竞争优势取决于如何有效地降低汽车原设备制造商价值链中的成本或如何有效地提高给予最终客户的价值不同市场类别对质量的需求有很大差异当前33页，总共62页。业绩结论二：质量无所不在供应商的战略地位：供应商对组装/研究开发的贡献由供应商掌握的开发量改变产品的特征/规格的机会供应商的产品/过程开发诀窍零部件/原材料组件模件7开发商品8系统组件9模件/系统4有差别潜力的商品5组件6组件生产/模件组装1实际商品2只生产设计图组装3组装模件低中高低中高来自组装的贡献（组装前的数量/每件产品中零部件数量）来自开发的贡献（产品/工艺过程）当前34页，总共62页。日益增长的要求结论二：质量无所不在随着向模件/系统区递进新的成功因素逐渐增加由供应商掌握的开发量改变产品的特征/规格的机会供应商的产品/过程开发诀窍零部件/原材料组件模件低中高低中高来自组装的贡献来自开发的贡献（产品/工艺）为经销商利益而设计特定供应商的管理通过专门解决问题的机构实现“零缺陷”工艺稳定性为最终客户利益而设计供应商管理当前35页，总共62页。结论三：质量可以学到无论是系统供应商还是零部件供应商无论是日本、欧洲还是美国优质企业他们对自己质量管理最关键的特征看法是一致的获得高质量不仅仅是某个职能的任务，而是整个企业的共同责任。质量的种子——不管是好是坏,早在开发阶段就已经撒下了开发研究和生产是汽车行业的核心程序，对质量有着决定性影响。——

面对市场、可投入生产的设计过程——零缺陷生产过程明显的特征当前36页，总共62页。结论三：质量可以学到质量领先的企业无一例外的都具有删繁就简的特征103649877360220610优质企业低质企业每亿美元销售客户数每百万美元购买额涉及的供应商数量主要产品组合销售额所占比例％每亿美元销售额中变通产品数量当前37页，总共62页。品质做稳定100％妙法当前38页，总共62页。新手太多，品质难为？产销合理化实务中国的产品不是质量做不好，而是质量做不稳定。谁能将质量做稳定，谁就能进军国际高端市场。当前39页，总共62页。新手太多，品质难为？产销合理化实务质量稳定的方法：三道标准：1.作业方法的标准80%的不稳定问题就解决了。2.作业条件的标准(包括温度压力速度时间等)可以消除15%的品质不稳定。3.原始设计标准(包括最早设计的标准、规格、公差、材质等)5%的品质是由设计导致的。四道检查：1.有没有标准。2.有没有照标准做。3.做的结果有没有符合标准。4.有没有定期更新标准。每一道标准都要经过以上四道检查当前40页，总共62页。新手太多，品质难为？产销合理化实务质量100%合格的三道检查+二道配套措施三道标准：作业者自己检查自己的工作；包括检查的内容、方法、频率、标准、工具以及发现问题的反馈等；可以消除80%的不良。1.自主检查下工序接到上工序产品时的检查；坚持做到不收、不做、不交不良品；可以挡下来15%的不良。2.顺次检查检查找到不良的源头；包括如设计不良、材料不良、模具不良等；可以消除5%的不良。3.源流检查配套措施一：首件检查(大量生产时的) 由质检员、主管检查配套措施二：制程检查 由作业者的主管检查当前41页，总共62页。新手太多，品质难为？产销合理化实务案例研讨生管与品管经常为出货争执不休。品管坚持不合格产品不得出货，生管则认为不出货损失更大，何况以前也出过，坚持如起出货。您的看法如何？不合格产品不得出货不出货损失更大，以前也出过当前42页，总共62页。新手太多，品质难为？产销合理化实务案例研讨品质是计分，不是有缺点就不合格品质缺点分四类，因类而异类别定义计分处理意见严重缺点有生命、身体伤害的扣50分任何人都不能出货主要缺点10个功能中1~2个不能用扣10~20分客户同意才能出货次要缺点95%的功能能使用扣3~5分客户接受，条件出货轻微缺点外观缺点，不影响功能使用据情而定若评分不合格，由公司高层决定当前43页，总共62页。养"刁"客户的胃口养猪户与川味酒楼的故事当前44页，总共62页。从养刁客户的胃口想到的思考1：质量标准执行国家标准或行业标准?当前45页，总共62页。

不要去满足与国标、行标，而要去赢得竞争优势当前46页，总共62页。从养刁客户的胃口想到的思考2：质量标准来自哪里？当前47页，总共62页。

不要去抄国标、行标，来听听客户的声音。标准源于客户标准要服务于销售当前48页，总共62页。从养刁客户的胃口想到的思考3：质量标准越高就越好吗？当前49页，总共62页。

导入价值工程突破质量瓶颈寻求总体最优当前50页，总共62页。从养刁客户的胃口想到的思考4：制定了质量标准质量就能做好吗？当前51页，总共62页。东南亚海啸引发的灾难的联想质量意识是决定性的因素只有形成行为习惯质量才能真正做稳定当前52