客户投诉或顾客投诉5大原则与解决处理实施预案

客户投诉或顾客投诉5大原则与解决处理实施预案1、先处理情感，后处理事件：、有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。、什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。⑶、可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。⑷、因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。2、耐心地倾听顾客的抱怨：⑴、分析顾客抱怨的原因。比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。、只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。⑶、真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听1/4客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。3、想方设法地平息顾客的抱怨：⑴、由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名营业员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。正确及时解决问题。⑵、对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。⑶、例如，顾客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。⑷、如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。4、要站在顾客的立场上来将心比心：⑴、漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。⑵、服务人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。⑶、因此，对所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还2/4是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。5、迅速采取行动：、体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如：“对不起，这是我们的过失”，不如说：我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？⑵、客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。解决问题：针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或称解决方案.我们在提供解决方案时要注意以下几点：、为客户提供选择通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配。、诚实的向客户承诺能够及时的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，我们不确定该如何为客户解决。如果你不确定，不要向客户作任何承诺。而是诚实的告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间，你一定要确保准时给客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚3/4实会更容易得到客户的尊重。⑶、适当的给客户一些补偿。为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。但要注意的事一定要一是先将问题解决，二是改进工作要避免今后发生类似的问题。现在有些处理投诉部门，一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁人，或是一定要靠投诉才给是正常途径下应该得到的客户利益，这样不能根本上减少问题的发生，反而造成了错误的期望。⑷、在以上内容中主要了解到投诉的意义、原因以及正确处理客户投诉的原则和客户投诉处理的技巧。⑸、不要对投诉抱有敌意，投诉对一家企业来讲可以说是一笔宝贵的财富，至少能有效地最终为企业带来财富，关键就看你如何处理了。从这个意义上讲，投诉是挑战与机遇并存的。⑹、要正确地处理好客户的投诉