酒店管家部各岗位职责及管理制度

目录CATALOGUE第一章管家部组织结构图 1ORGANIZATIONCHART管家部岗位职责 1-25POSITIONRESPONSIBILITYOFH.KDEPT2.1管家部经理H.KDept.Manager 22.2楼层经理HeadFloorSupervisor 32.3楼层督导FloorCaptain 52.4楼层服务员RoomAttendant 72.5楼层清扫员RoomCleaner 92.6公共区域经理PublicAreaSupervisor 112.7公共区域督导PublicAreaCaptain 122.8公共区域服务员PublicAreaAttendant 132.9花房管理员Florist 142.10公共区域清洁工PublicAreaCleaner 152.11洗涤部经理LaundryManager 162.12洗涤部督导LaundryCaptain 172.13干洗工DryCleaner 182.14大湿洗工Washer-LargeItems 202.15小湿洗工Washer-SmallItems 212.16平烫工FlatWorkIroner 222.17布草折叠工LinenFoldingAttendant 232.18布草收发员LinenDeliveryMaid 242.19制服收发员UniformDeliveryMaid 25管家部各岗位操作程序 27-136HK.DEPT.STANDARDOPERATIONPROCEDURE3.1楼层经理 HeadFloorSupervisor 273.1.1解决客人投诉 HandlingGuest’sComplains 273.2楼层督导FloorCaptain 28-31 3.2.1检查客房 CheckingGuestRooms 283.2.2收取小酒吧帐单 CollectingMini-barBill 303.2.3饮料管理 Controllingwine&Beverage 313.3RoomAttendant 32-533.3.1楼层钥匙领用和保管 Pickingup&KeepingRoomKey 323.3.2开酒水帐单 FillinginWine&BeverageBill 333.3.3杯具洗涤、消毒 Washing-up&DisinfectingGlassware 343.3.4客用品领用、存放 Applicationof&KeepingItems 353.3.5客人规定开门 HandlingRequestforOpeningtheDoor 363.3.6引领客人进房 GreetingtheGuests 373.3.7报交遗留物品 DeliveringPropertiesLeftBehindbyGuest 383.3.8客人离店结帐 GuestCheck-out 393.3.9查走客房（遗留物品） Check-upC/ORoom 403.3.10做夜床 ProvidingTurn-downService 413.3.11开房门 OpeningtheDoor 433.3.12加床 HandlingRequestforExtraBed 443.3.13铺床 MakingtheBed 453.3.14上毛巾、茶水 OfferingTowel/TeaService 463.3.15客房二次打扫 Re-cleaningtheRoom 473.3.16重点来宾进房 ReceivingVIP 483.3.17擦皮鞋 ProvidingFreeShoeShiningService 493.3.18翻转床垫 TurningtheMattress 503.3.19洗涤浴帘 WashingShowerCurtain 513.3.20吸尘器使用和保养 Using&MaintainingVacuumCleaner 523.3.21解决意外损坏来宾物品 DealingwithDamagingGuests’Articles 533.4客房清扫员 RoomCleaner 54-593.4.1整理工作车CleaningupMaid’sCart 543.4.2打扫住客房MakingupOccupiedRoom 553.4.3清扫卫生间MakingupWashingRoom 573.4.4工作车摆放Maid’sCartSetting 583.4.5空房清扫MakingupVacantRoom 593.5客房中心服务员 HousekeepingCenterAttendant 60-643.5.1核对未进店客房报告 CheckingNo-showRoomReport 603.5.2核对查房报告CheckingRoomReport 613.5.3客用品的借用、登记和保管Item’sLoan/Registration/Keeping 623.5.4接打内部电话 Receiving&MakingInsideCall 633.5.5解决前台报表DealingwithDept.Reports 64附录：客房中心常备客用品清单 64Appendix:ListofItemsPreparedinHousekeepingCenter3.6PA服务员 PAAttendant 65-813.6.1石材平常保养MarbleDailyMaintenance 653.6.2大理石地面打蜡PolishingMarblewithWax 663.6.3大理石地面起蜡 WaxRemoveFromMarble 673.6.4石材墙壁上蜡PolishingWallwithWax 683.6.5清洗地毯（干泡）CleaningCarpet(Dry-clear) 693.6.6洗地毯（抽洗）WashingCarpet 703.6.7沙发抽洗WashingSofa 723.6.8清洁铜条 CleaningCopperStrip 733.6.9清洁客梯CleaningElevator 743.6.10清洗吸尘器CleaningVacuumCleaner 753.6.11使用三合一抽洗机UsingWetVacuumCarpetExtractor 763.6.12使用洗地机UsingCleanMarbleMachine 773.6.13使用吸水机UsingWet&DryVacuumCleaner 783.6.14使用高速抛光机UsingUltraHighSpeedMachine 793.6.15清洁玻璃PolishtheWindow-panes 803.6.16花岗岩地面晶硬解决 CrystallizeMarble 813.7PA保洁工 PACleaner 82-863.7.1棉尘推药剂解决 SprayFloorDustRemoverontheMop 823.7.2推尘（清洁大理石地面） DustRemovedFromFloor 833.7.3清洁各公共区域卫生 CleaningthePublicAreas 843.7.4洗手间平常清洁保养CleaningWashingRoom 853.7.5客人醉酒呕吐解决 DealingwithDrunkGuests 863.8制服收发员 UniformDeliveryMaid 87-973.8.1新制服申领、发放 Applingfor&GivingOutUniform 873.8.2制服收发 Counting&SendingUniform 883.8.3交接制服TakingoverUniform 893.8.4清点脏制服 CountingDirtyUniform 903.8.5核对接受已清洗制服CheckingUniformCleaned 913.8.6解决旧制服报损StepstoHandleUniformScraped 923.8.7制服盘点 InventoryingUniform 933.8.8入店、离店人员领退制服 Applingfor&ReturningUniformforStaff 943.8.9制服收发员收尾 FinishingWorkforUniformDeliveryMaid 953.8.10缝补制服 StepstoSewingUniform 963.8.11缝纫机保养 MaintainingSewingMachine 973.9布草收发员 LinenDeliveryMaid 98-1023.9.1交接布草 TakingOverlinen 983.9.2布草领用 ApplicationofLinen 993.9.3交接餐饮、康乐织品 TakingoverF&BandH&RDeptLinen 1003.9.4发送客房布草 SendingOutLinenofH.KDept 1013.9.5布草盘点 InventoryingLinen 1023.10花房管理员 Florist 103-1053.10.1绿色植物保养 PreservingGreenPlants 1033.10.2保养公共区域插花 PreservingFlowersinPublicArea 1043.10.3送花 SendingFlowers 1053.11客衣服务员 GuestClothesDeliveryMaid 106-1143.11.1收包 CollectingClothes 1063.11.2点数 CountingClothes 1073.11.3打码 MarkingonClothes 1083.11.4叠衣 FoldingClothes 1093.11.5装包 PackingClothes 1103.11.6送衣 SendingClothes 1113.11.7解决遗留物品 DealingwithPropertiesLeftbyGuests 1123.11.8加快洗衣 ExpressValetService 1133.11.9来宾洗衣 VIPValetService 1143.12大湿洗工 Washer-largeItems 115-1173.12.1客房、饮食布草洗涤 LaunderingLinenF&B&H.KDept. 1153.12.2使用大湿洗机 UsingWashed-largeItemsMachine 1163.12.3使用烘干机 UsingDryMachine 1173.13小湿洗工 Washer-smallItems 118-1233.13.1开机准备 PreparationofTurningonMachine 1183.13.2客衣检查、分类 Checking&ClassifyingClothes 1193.13.3客衣去迹 RemoveStainFromClothes 1203.13.4客衣洗涤 LaunderingGuests’Clothes 1223.13.5使用小湿洗机 UsingWashed-SmallItemsMachine 1233.14平烫工 FlatWorkIronerTurningon 124-1273.14.1开机准备PreparationofTurningonMachine 1243.14.2熨烫口布、枕套IroningNapkin&Pillow-case 1253.14.3熨烫布草（床单、台布）IroningLinen 1263.14.4使用大烫机UsingFlatIroningMachine 1273.15手烫工 Presser 128-1333.15.1岗位准备Preparation 1283.15.2熨烫西服上衣IroningSuit 1293.15.3熨烫真丝服装IroningSilkClothes 1303.15.4熨烫西裤IroningTrousers 1313.15.5熨烫衬衫IroningShirt 1323.15.6熨烫T恤衫IroningT-shirt 1333.16干洗工 Dry-cleaner 134-1363.16.1使用干洗机UsingDry-cleaningMachine 1343.16.2使用人像机UsingModelMachine 1353.17布草折叠工 LinenFoldingAttendant 136管家部管理制度 137-152H.KDEPT.MANAGEMENTSYSTEN4.1管家部安全管理制度SafetyRegulation 1374.2楼层客房安全管理制度SafetyRegulationofGuestRooms 1384.3管家部卫生管理制度HygieneManagementRegulation 1394.4管家部防火制度FirePreventionRegulation 1414.5客人失窃解决制度HandlingGuests’ReportofLoss 1424.6客人急病解决制度RegulationonCaringforIllGuests 1434.7客人醉酒解决制度CaringforDrunkGuestsRegulation 1444.8客人携带宠物和易燃易爆品解决制度HandlingPet&DangerousGoods 1454.9客人带走客房物品解决制度HandlingRoomItemsTakedbyGuests 1464.10来访人员登记制度VisitorRegistrationRegulation 1474.11督导查房制度CaptainInspectingRoomRegulation 1484.12洗涤房管理制度LaundryManagementRegulation 1504.13树木花卉管理制度Plants&FlowersManagementRegulation 1514.14草地保养管理制度LawnManagementRegulation 152管家部运转表单 153-188OPERATIONLISTOFH.KDEPT.管家部经理1人区域管家部经理1人楼层经理楼层经理1人洗涤部经理1人公共区域经理1人楼层督导3楼层督导3人秘书1人洗涤部督导1人公共区域督导1人公共区域清洁员10人公共公共区域清洁员10人公共区域服务员5人花房管理员1人楼层服务员7人楼层清扫员12人客房中心服务员4人制服收发员2人洗涤房员工5人布草收发员1人注：楼层清扫、PA核定计日工15人 共计：57人JOBRESPONSIBILITYOFH&KDEPTMANAGER一、岗位名称:管家部经理JobName: HK.DEPT.manager二、岗位级别:经理JobTitle:Manager三、直属上司：驻店经理、总经理ImmediateSuperior:G.M、R.M四、下属对象：各分部经理ImmediateSubordinate：Supervisor五、岗位概要：JobDescription:直接管理所有管家部员工并保证履行管家部职责，负责对楼层、PA组、洗涤组各区域和各项对客服务进行指挥协调。六、重要职责：PrimaryResponsibilities: 1、按照酒店制订的经营目的、方针和政策，编制部门经营工作计划，并督促下属各区块贯彻贯彻。2、全面负责管家部的经营管理和平常运转工作，保证各营业目的的圆满实现。3、参与饭店有关会议。4、主持管家部有关会议。5、天天巡查各点员工工作情况、设备状况及清洁卫生，发现问题及时解决。6、天天抽查各等级的客房并检查重点来宾房间卫生状况、设备状况和布置规格。7、征求来宾意见，解决来宾投诉。8、参与VIP任务接待，检查VIP房的卫生、备品和设备情况，贯彻好接待工作。9、及时了解物品供应和消耗情况，减少消耗，控制成本。10、检查劳动力分派情况，杜绝忙闲不均，有效地控制人力成本。11、培训员工具有良好的职业道德，娴熟的工作技能，亲切的服务态度。12、协助酒店搞好资产盘点和部门月盘点工作。13、部门内部的信息沟通顺畅有效，充足调动员工的积极性。14、做好与相关部门的沟通、协调。15、完毕总经理交办的其它事项。七、任职条件：Qualifications:1、具有大学专科以上学历或同等文化限度，并有3年以上管家部管理工作经验。2、有经营观念和领导才干，善于与人沟通，能较好地解决人际关系。3、熟悉各种客房用品及洗涤用品的性能、质量、价格、供货渠道等，能不断选用优质价平的新品。4、对客房装潢、布局、色彩搭配有独到的见解。5、有较好的英语口语及阅读能力。JOBRESPONSIBILITYOFHEADFLOORSUPERVISOR一、岗位名称：楼层经理JobName:HeadFloorSupervisor二、岗位级别：分部经理JobTitle:Supervisor 三、直属上司：管家部经理ImmediateSuperior:HK.DEPT.Manager下属对象：楼层督导ImmediateSubordinate：FloorCaptain岗位概要：JobDescription:对部门经理负责，有效地控制房间卫生质量，保证客房公共区域的清洁，工作区域设备、设施的正常运转，并对设备设施的维修保养提出自己的建议；做好分管工作的计划并实行、检查。六、重要职责:PrimaryResponsibilities: 1、对管家部经理负责，保证所管区域内的客房及公共区域的清洁和设备完好。2、保证下属员工的服务规范化，并始终处在良好的工作状态。3、做好每月的工作总结和工作计划，制定和实行培训计划。4、参与部门有关会议1)由部门经理主持的每周一次例会。2)由部门经理主持的每日晨会。5、主持有关会议1)督导每日晨会。2)本岗位培训课。3)每周督导例会。6、阅读管家部值班记录、大夜班工作记录，并摘录有关事项。7、阅读各类报表，了解客情。将来宾房、病客、长住客、有特殊规定的客人、当天进店的团队、需突击打扫的楼层记在工作单上。8、巡查楼层：1)检查服务员的仪表仪容及工作状态，督导下属员工按工作程序规范操作。2)抽查已整理完毕的客房，保证房间清洁和对客服务工作质量标准。3)检查待修房状况，并督促及时恢复。4)天天必须查来宾房、病客房和待修房。9、检查突击抢房的楼层是否已打扫，进店准备工作是否做好，并在工作单上做记录。10、在检查时要注意工作中忽视的环节、需改善的地方。11、检查临时安排的工作完毕情况。12、检查中随时解决一些突发性的事情。13、随时检查服务员的工作本是否按规定填写。14、检查楼层的结束工作：1)客用区域和公共区域的卫生状况。2)各工作间和洗手间的整洁状况。3)有无遗留物品、客人借用物品未交到客房中心。4)督导是否在服务员的工作单上署名，服务员是否认真按规定填写工作单。15、做一天工作情况的汇总记录工作。16、查阅督导的日工作单签字；将查到的问题和意见及时反馈给督导,让其纠正和改善。17、提前一天了解次日的客情、重点来宾，必要时提前安排人手，调整工作量。18、与其他相关部分进行必要的沟通、协调，密切合作。19、对下属员工进行培训和考核。20、做好本区域的盘点和季度盘点工作，合理控制物料消耗。21、完毕经理交办的其它事项。七、任职条件：Qualifications:1、中专毕业学历或同等文化限度。2、有较强的英语会话能力和一定的组织能力及协调能力。３、从事楼层经理工作2年以上。 JOBRESPONSIBILITYOFFLOORCAPTAIN一、岗位名称：楼层督导JobName:FloorCaptain二、岗位级别：督导JobTitle:Captain三、直属上司：楼层经理ImmediateSuperior:HeadFloorSupervisor四、下属对象：楼层服务员、客房清扫员ImmediateSubordinate：RoomAttendant、RoomCleaner五、岗位概要：JobDescription:对楼层经理负责，保证本段客房及公共区域的卫生、安全和设备完好。检查、督导服务员按程序完毕客房清洁和各项服务，并使其处在良好的工作状态。管理好本段固定物资，严格控制客用消耗品。六、重要职责：PrimaryResponsibilities 1、做好班前准备工作，接受楼层经理工作调配。2、检查服务员的仪容仪表、行为规范、出勤情况。3、合理安排工作任务，分派每人负责整理和清扫的客房，传达上级工作指令。4、告知VIP及有特殊规定的房间。5、检查督导服务员按程序标准和工作程序提供各项客房服务。6、保管楼层万能钥匙，按规定签发签收。7、按照清洁标准检查所有的走客房、来宾房和空房，检查一定数量的普通住客房、待修房，使清洁水准、物品配备规格、设备完好状况均符合酒店的标准。8、检查楼层公共区域、工作间、防火通道的卫生及设备设施的运转情况。9、随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。10、布置、检查细致卫生、计划卫生的执行情况。11、接受并解决一般客人的投诉，将不能解决的问题及时报告上级，并做好投诉记录。12、检查各类报修及维修情况。13、记录DND、NL、SO房，对的做出解决，以免意外发生与逃帐。14、控制好各种用品的发放、领取。并保证酒水等无损溢、无过期情况发生。15、负责楼层各类物品、床单、巾类的控制。16、填写物品丢失、损坏报告,楼层督导工作单和服务员月工作量记录。17、督导新员工以及在岗员工的培训。18、督导员工对服务车、清洁工具、设备的清洁和保养。19、负责安全检查。20、贯彻、执行管家部的规章制度。21、及时解决各种突发事件，并提出此后的改善意见。22、解决客人的委托代办事项。23、定期向上级提出合理化建议。24、按照部门的临时性指令安排工作。25、负责月盘点客房小酒吧饮料帐簿,客房小酒吧月盘存表,客房消耗品月盘存表。26、定期对下属员工绩效评估及有关培训。七、任职条件：Qualifications:1、具有高中毕业学历或同等文化限度，能用简朴的英语进行对话。2、悉客房服务程序，清扫程序，具有较强的组织能力、管理能力，能对的领略领导意图，有条不紊布置与安排工作。3、有2年以上的客房服务工作经历。JOBRESPONSIBILITYOFROOMATTENDANT一、岗位名称：楼层服务员JobName:RoomAttendant二、岗位级别：员工JobTitle:Staff三、直属上司：楼层督导ImmediateSuperior:FloorCaptain四、下属对象：ImmediateSubordinate：五、岗位概要：JobDescription:对楼层督导负责，掌握楼层的住客状况，为住客提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。重要职责：PrimaryResponsibilities:早班：7：30-15：30客房和楼层公共区域的整洁、宁静、安全和设备完好。为住店来宾提供擦鞋、物品租借、访客接待、冷热水供应等各项对客服务管理好楼层定额物品，严格控制客用消耗品，以防流失。4、为所有的住客房一次性完毕换茶具、填补小酒吧饮料和食品的工作，同时开饮料帐单，报客房中心，记录消耗量。5、按“请即打扫”、“来宾房”、“走客房”、“长住房”、“住客房”、“空房”的顺序为清扫员开门打扫房间，并记录进出房间的时间以及检查、记录贵重物品。具体记下清扫员的姓名及分工情况和当天任务。6、做好客人离店结帐的检查工作（小酒吧内饮料消耗情况，客人遗留的物品，房内物品缺损等情况）。7、了解本楼层有无病客、特殊客人和使用高功率电器的客人。如有，向督导报告（前两种客人需特别关照），并将长包房、常客的情况及特殊情况记录在工作间的白板上。8、如有“请即打扫”房，而无清扫员时，服务员应自己立即打扫，并记下打扫房间的时间。9、房间内如有需洗涤的客衣按收衣程序送洗。10、提前做好预订出租房间的准备工作，检查并督促备有鲜花、水果、礼卡的房间物品及时到位。来宾房要准备茶包，并提前半小时放入房内，如没有明确进店时间，应提前泡好茶头，待告知进店时即送入房内。接到来宾房客人进店告知时应在客梯间迎接。11、在12：00之前将房间差异报至客房中心。12、给工程部和房内用膳等有关人员开门。13、杯具洗涤消毒并告知督导来检查。14、随时注意请勿打扰和双锁的房间状况，以便及时整理。15、做好与洗衣房棉织品的互换工作，协助完毕客衣的收、送工作。16、做好每日下班前的结束工作。17、归还BP机，钥匙，上交各类表单，领取更衣柜钥匙。中班：14：30-23:001、提前5分钟到客房中心签到。领用更衣柜钥匙领取BP机及各类工作表单。2、到楼层接受领班工作分派。1）做公共区域的细卫生及平常卫生。2）打扫急用房、离店房、二次走客房。3、15:30与早班进行交接班。4、送回已清洗好的客衣。5、根据总台告知提供加床服务。6、16:30准备开夜床的用品。7、18:00做夜床。1）一般在18:00左右客人外出用餐时开夜床。（根据季节变化适当调整做夜床时间，17:30以后进店的团队夜床提前做好）。2）一般开内床（靠墙壁），但要根据客人的习惯（可根据早班的记录）；一室二床的房间，如住一位客人，只需开一张夜床。3）随时注意请勿打扰和双锁的房间状况，每半小时巡视一次并记录时间，以便立即整理。21:00后放置提醒卡并交班。4）床上用品多而不能做夜床的房间要放提醒卡并做好记录。5）来宾房要优先开夜床，预计进店的来宾也可开夜床。6）客人消耗的饮料，应开好帐单并请客人署名认可后报帐到客房中心，立即补入。8、根据客情随时接受值班领班的工作调配：协助别的岗位、提前下班、加班等。9、住宿高峰时，需及时抢房。10、做结束工作。1）整理好工作车、工作间，配好工作车上用品。2）搞好公共区域的卫生。3）整理好清洁工具，倒净吸尘器里的垃圾，抹净外壳。4）锁好工作间门。5）最后一次巡视楼层，轻推每一间客房门，保证房门均是关紧的。11、23:00下班1）交班：A、固定物品。B、借用物品。C、客人特殊规定。D、特殊事项。2）下班：A、将不属于楼层上的物品交到客房中心。B、将当班时客人遗留物品连同遗留物品单一并交给客房中心。C、归还BP机，钥匙，上交各类表单，领取更衣柜钥匙。任职条件：Qualifications:1、具有高中毕业学历或同等文化限度。善于领略客人心理，掌握楼层服务操作规程、安全保卫工作常识及各类清洁用品的性能、特点、使用方法和维修保养知识。2、品行端正，纯熟掌握打扫房间程序，能简朴运用英语对客服务。3、培训考试合格上岗。JOBRESPONSIBILITYOFROOMCLEANER岗位名称：楼层清扫员JobName:RoomCleaner二、岗位级别：员工JobTitle:Staff三、直属上司：楼层督导ImmediateSuperior:FloorCaptain下属对象:ImmediateSubordinate：五、岗位概要：JobDescription:对楼层督导负责，服从楼层督导管理；严格按照操作程序打扫房间，发现房内设备有损坏应及时报告，为住客提供干净、整洁的房间。六、重要职责：PrimaryResponsibilities: 1、按规定顺序为客人打扫房间，打扫房间应尽量避免打扰客人，最佳是客人不在房内时进行。所有来宾房要在中午12：00以前打扫完毕（旺季时先打扫走客房）。2、随时整理工作车，保持工作车整洁。3、严格控制工作车客用消耗品，以防流失并保持工作车整洁。4、任何时候发现客人用毕的餐具、餐车，应立即送到工作区域，并告知“房内用膳”取回，并用便条写上房号放在餐具上。5、对的使用清洁器具，并做好工作车的清洁和准备，吸尘机的尘袋清理等善后工作。6、协助楼层服务员进行客房及楼层公共区域的计划卫生工作。7、做好客房易耗品及棉织品的消耗记录及控制，协助楼层服务员管理好楼层物资。8、注意客房的安全，发现异常情况，立即报告服务员。9、做好与中班的交接工作。10、做结束工作：1）整理好工作车、工作间，配好工作车的用品。2）整理好清洁工具，倒净吸尘器里的垃圾，抹净外壳。11、16:30下班。1）将不属于楼层上的物品交到客房中心。2）将当班客人的遗留物品连同遗留物品单一并交给客房中心。3）上交工作报表。七、任职条件：Qualifications:1、具有高中毕业学历或同等文化限度。2、品行端正，纯熟掌握打扫房间程序，能用英语进行简朴会话。3、经培训考试合格上岗。JOBRESPONSIBILITYOFPUBLICAREAMANAGER岗位名称：公共区域经理JobName:PublicAreaManager二、岗位级别：分部经理JobTitle:Supervisor三、直属上司：管家部经理ImmediateSuperior:HousekeepingManager四、下属对象：公共区域督导及员工ImmediateSubordinate：PublicAreaCaptain、Staff五、岗位概要：JobDescription:对管家部经理负责，负责酒店内公共区域的清洁工作，制定并贯彻所管辖范围内卫生清洁计划，并负责公共区域各点员工的工作安排、调配、培训和考核。六、重要职责：PrimaryResponsibilities: 负责公共区域组所属用品、设备、器材的对的使用和保管。巡视公共区域卫生，检查公共区域设备、设施的维修情况。安排公共区域的清洁计划。负责考核评估员工的工作态度及业绩。控制及分派所有清洁物品的用量，做好领取备用物品的工作。了解店内的客情、会议、宴会情况，解决公共区域的突发事件。负责清洁工的入店教育及上岗前培训。负责地毯、墙面、大理石地面、清洁设备等的保养、固定物资的检查工作不断研究卫生工作中出现的新问题，制定并贯彻改善方案。负责编制公共区域组清洁剂及设备的预算表。参与部门例会每周二召开本组工作例会，传达部门例会内容。控制成本，减少费用率。与其它部门保持良好的沟通和合作关系。完毕上级下达的其它任务。七、任职条件：Qualifications：1、具有中专毕业以上学历或同等文化限度。2、能用简朴英语会话，有较强的组织能力，善于协调与有关部门及部门内部的工作关系。3、熟悉公共区域组所有清洁剂、设备、器材的性能、操作及保养方法，熟悉洗涤设备及各种棉织品的洗涤方法，具有强烈的工作责任感，工作计划性强，能发现和解决工作中的问题。JOBRESPONSIBILITYOFPUBLICAREACAPTAIN岗位名称：公共区域督导JobName:PublicAreaCaptain岗位级别：督导JobTitle:Captain直属上司：公共区域经理ImmediateSuperior:PublicAreaManager下属对象：公共区域员工ImmediateSubordinate：PublicAreaStaff岗位概要：JobDescription:对公共区域经理负责，制定、实行公共区域清洁卫生及保养工作，对下属员工进行评估、考核。重要职责：PrimaryResponsibilities: 1、检查下属员工的清洁工作及员工的操作规范。2、合理控制和分派清洁用品。3、巡视公共区域的卫生状况，检查公共区域的维修情况。4、协助公共区域经理编制下属的班次并安排休假。5、检查评估员工的工作业绩。6、负责对员工进行进店教育，上岗前培训及其他培训工作。7、负责地毯、墙面、硬地面、清洁设备等的保养和固定物资的检查工作。8、合理控制和分派清洁用品，努力减少运作成本。任职条件：Qualifications:1、具有高中毕业以上学历或同等文化限度。2、能用英语进行简朴会话；熟知公共区域组所有药剂、设备、器材的性质、操作方法及保养方法，并具有独立操作的能力。3、具有较强的组织能力，善于协调部门内部和与有关部门的工作关系。JOBRESPONSIBILITYOFPUBLICAREAATTENDANT 一、岗位名称：公共区域服务员JobName:PublicAreaAttendant二、岗位级别：员工JobTitle:Staff三、直属上司：公共区域督导ImmediateSuperior:PublicAreaCaptain四、下属对象：ImmediateSubordinate：五、岗位概要：JobDescription:负责酒店公共区域的清洁和保养工作，负责使用设备和器材的保养工作。六、重要职责：PrimaryResponsibilities: 1、负责石材地面、墙面等的清洁保养工作。2、负责公共区域所有地毯、沙发、软包墙布、铜器及其他金属器的清洁、保养工作。3、负责夜间公共区域的平常工作以及突发事件的解决，如吸水等。4、负责楼层地毯、沙发、灯罩、玻璃、镜面等清洁工作。5、负责公共区域的吸尘，风口、灯罩清洁，木制、石材板壁的清洁上蜡，客梯内卫生及酒店公共区域的玻璃清洁。6、其他项目的清洁卫生工作。七、任职条件：Qualifications:1、具有高中毕业学历或同等文化限度。2、熟悉工作范围及酒店服务设施；熟悉各种清洁剂的性能及使用方法；熟悉各种设备及有关器材的性能及使用方法、保养方法。3、吃苦耐劳，责任心强。JOBRESPONSIBILITYOFFLORIST 一、岗位名称：花房管理员JobName:Florist二、岗位级别：员工JobTitle:Staff三、直属上司：公共区域督导ImmediateSuperior:PublicAreaCaptain四、下属对象：ImmediateSubordinate：五、岗位概要：JobDescription:制订鲜花的采购计划并提出建议，负责酒店各种插花的设计、制作，并保证准时，按需供应，监管酒店内所有租用的绿色植物的保养。六、重要职责：PrimaryResponsibilities: 上午上班后接受订购的鲜花，认真验收并在送货单上签字。对采购到的鲜花进行保鲜。每日巡检，根据用花标准更换楼层、餐厅、总台、大堂等处的插花。每日进行巡检，做好公共区域绿色植物的修剪、施肥、除尘等养护工作。负责宾馆重大活动期间的鲜花、绿色植物的设计及装饰布置工作。根据用花情况和具体客情填写次日鲜花使用单，并将其送至采购部以便购买。尽量回收运用撤换下来的插花，以减少成本。做好花房以及有关工作区域的卫生保洁工作。随时完毕上级交办的其它任务。七、任职条件：Qualifications:1、具有高中以上学历或同等文化限度。2、精通各类绿色植物的养护和各类插花的制作。3、工作负责、细致，肯钻研技术，具有吃苦耐劳的精神。公共区域清洁工岗位职责JOBRESPONSIBILITYOFPUBLICAREACLEANER 一、岗位名称：公共区域清洁工JobName:PublicAreaCleaner二、岗位级别：员工JobTitle:Staff三、直属上司：公共区域督导ImmediateSuperior:PublicAreaCaptain四、下属对象：ImmediateSubordinate：五、岗位概要：JobDescription:始终保持酒店公共区域的卫生符合酒店服务标准，积极、热情、礼貌地为客人提供规范化的服务。六、重要职责：PrimaryResponsibilities: 1、提前十分钟上岗，到公共区域办公室签到：到客房中心领取钥匙，打开工作柜，将清洁剂、板刷、高泡剂、抹布等工具放入小篮子里，拿上干净的尘推上岗。2、上岗后，巡视大厅各处，保证烟缸、大理石台面、地面、地毯、沙发、大厅地面、玻璃门、告示牌、护栏、电话、台灯、壁画、墙壁、家具等地方清洁。3、擦试、消毒一、二、三楼公共区域的电话。４、抹一、二、三楼各种告示牌、电话台、电梯门、总服务台、台面灯座、挂画、大理石桌面、护栏、茶几、沙发等处的浮灰、负责办公区域的卫生。5、用手推吸尘器清洁公共区域内的地毯，及时解决地毯斑迹。6、用尘推推大厅大理石地面。7、及时做好各客用洗手间的清洁卫生工作，同时检查卫生间内设备情况，及时上报维修项目。8、负责地下室走道、更衣室、员工洗手间及其他公共区块的清洁卫生。９、天天上午9：00，将脏尘推送至制服房，11：00倒垃圾，下午15：00将脏抹布（含盖篮布）送到制服房，领到干净抹布和盖篮布，17：00倒垃圾，23：00倒垃圾。七、任职条件：Qualifications:1、具有初中毕业以上文化限度。２、熟悉工作范围、各类清洁剂及清洁工具的性能及使用方法，纯熟掌握家具上蜡、地毯除斑迹方法；工作认真细致，不怕苦，不怕累。3、熟悉酒店的服务设施，能运用礼貌用语对客服务。JOBRESPONSIBILITYOFLAUNDRYMANAGER 一、岗位名称：洗涤部经理JobName:LaundryManager二、岗位级别：分部经理JobTitle:Supervisor三、直属上司：管家部经理ImmediateSuperior:HousekeepingManager四、下属对象：洗涤房督导及员工ImmediateSubordinate：LaundryCaptain、staff五、岗位概要：JobDescription：对管家部经理负责，保证客衣、员工制服及棉织品洗涤和服务的高标准。负责制定洗涤计划、洗涤程序、操作规程及考核制度。六、重要职责：PrimaryResponsibilities：１、保证客房、餐厅及宾馆各部布草洗涤的质量及布草的收发、洗烫、制服房管理工作。２、保证洗涤设备正常运转，管理好水、电、气的平常消耗、保管好易燃易爆及腐蚀性溶剂，严防事故发生。３、负责新员工上岗前培训。４、检查当天重点来宾洗衣情况，保证其洗涤质量。５、检查制服仓库制服保管状况。６、负责了解各岗点棉织品的使用情况及备用量，以保证棉织品的正常使用与周转。７、与人力资源部配合做好员工制服领用、借用、退库、换季、制作等工作。８、完毕客房织品的定期洗涤及缝补。９、与相关各部门配合，进行每月一次的棉织品及消耗品盘点，并将盘点结果告知各部门。10、参与部门例会11、每周二召开本组工作例会，传达部门例会内容。12、负责考核评估员工的工作态度和业绩。13、控制洗涤成本，减少织品报损率。14、完毕上级交办的其它任务。七、任职条件：Qualifications：１、具有大专毕业学历或同等文化限度。２、能编写工作计划和报表，有较强的口头表达能力；具有较强的组织能力，反映灵活，善处人际关系。３、具有2年以上客房工作经验，5年以上洗涤部管理工作经历。JOBRESPONSIBILITYOF LAUNDRYCAPTAIN一、岗位名称：洗涤部督导JobName:LaundryCaptain二、岗位级别：督导JobTitle:Captain三、直属上司：洗涤部经理ImmediateSuperior:LaundryManager四、下属对象：洗涤房员工ImmediateSubordinate：Laundrystaff五、岗位概要：JobDescription:负责贯彻洗涤计划，检查操作规程及工作制度。负责员工工作安排及人力调度，洗衣设备维修保养工作，督导员工按规定操作机器，并做好审核工作。六、重要职责：PrimaryResponsibilities:1、每日检查员工仪表仪容以及设备运转状况。２、解决客房中心交接表、晚班值班遗留问题，并做好记录，必要时向洗涤部经理报告。３、检查员工工作状况，发现问题及时纠正。４、及时调查、解决来宾及员工对洗涤质量的投诉。５、贯彻设备清洁、工作用品、环境卫生和物品领用。６、负责检查贯彻当天重点来宾洗衣工作。７、严把洗涤、熨烫质量关，并适时调整，指导员工实际操作。８、对各工序的产品质量进行抽查，关键部分重点检查，如当天住店的来宾和常客的贯彻情况。９、负责对新员工的消防、安全知识的培训工作。10、完毕上级下达的其他任务。七、任职条件：Qualifications:1、具有高中毕业以上学历或同等文化限度。2、有一定的组织能力，专业技能较强，熟知有关洗涤的基本知识。3、从事洗涤、熨烫等管理工作2年以上。JOBRESPONSIBILITYOFDRYCLEANER 一、岗位名称：洗涤部干洗工JobName:LaundryDryCleaner二、岗位级别：员工JobTitle:Staff三、直属上司：洗涤部督导ImmediateSuperior:LaundryCaptain四、下属对象：ImmediateSubordinate：五、岗位概要：JobDescription:负责洗涤、熨烫需干洗的衣物及布草。六、重要职责：PrimaryResponsibilities:负责住店客人洗衣的收取、点数、打码、核对、包装、送回的服务。天天上班前，按干洗机的操作程序启动并实验设备，下班时，也按操作规程对的将设备关闭。认真检查衣物，看是否能干洗，是否有破损、褪色、染色、特殊饰物、特殊污渍及遗留物品等，若有，应征得客人批准后再进行干洗。严格把好衣物洗涤、熨烫质量关、保证来宾、加快服务及长住客人的客衣洗涤质量。保证洗涤后的衣物干净，熨烫后的衣物平、挺。对于一些罕见面料，应取其边角料，用干洗溶剂进行实验解决；对于易串毛的织物、纤细的衣物等，不宜与其他衣物同批解决。。7、衣物洗好后，用衣架悬挂待烫。8、衣物干洗后，应做好工作记录。９、对于不符合质量标准的衣物，应向分部经理报告并分析因素，采用适当措施再作解决。10、当天未完毕的客衣及其他工作要及时报告并做好交班记录。11、做好设备的清洁保养和环境卫生工作。12、及时完毕督导、分部经理的其他工作安排。七、任职条件：Qualifications:1、具有高中毕业以上学历或同等文化限度。2、责任心强，反映灵敏，敬业乐业。3、熟悉干洗机的工作原理和使用技术、干洗油剂与各种去污剂的性能。4、掌握纺织物的性能和鉴别技术。能辨认各种洗涤标志和英文洗涤说明。５、可以区分各类衣物的熨烫温度，熨烫程序。JOBRESPONSIBILITYOF WASHER-LARGEITEMS 一、岗位名称：洗涤部大湿洗工JobName:LaundryWasher-LargeItems二、岗位级别：员工JobName:Staff三、直属上司：洗涤部督导ImmediateSuperior:LaundryCaptain四、下属对象：ImmediateSubordinate：五、岗位概要：JobDescription:负责洗涤、烘干各种布草及其他织品。六、重要职责：PrimaryResponsibilities:1、上岗后，检查机器设备有无异常情况，做好开机前准备工作。2、将布草按颜色分开洗涤，较脏的布草要剔出单独洗涤。3、按规定的洗涤流程和操作、洗涤程序工作。4、保管好洗涤用品，操作时，按规定剂量洗涤，防止浪费。5、做好设备和环境卫生工作，每班次应清理加料口，下水道，烘干机毛尘箱。6、密切注意设备运转情况，防止意外事故发生。7、下班前关闭水、电、气开关，做好结束工作。七、任职条件：Qualifications1、具有高中毕业以上学历或同等文化限度。2、工作认真，吃苦耐劳，纯熟掌握每项操作程序。３、能排除一般洗涤设备故障，能按规定进行特殊斑迹的解决。JOBRESPONSIBILITYOF WASHER-SMALLITEMS 一、岗位名称：洗涤部小湿洗工JobName:LaundryWasher-SmallItems二、岗位级别：员工JobName:Staff三、直属上司：洗涤部督导ImmediateSuperior:LaundryCaptain四、下属对象：ImmediateSubordinate：五、岗位概要：JobDescription:负责住店客人的衣物、员工制服及其他织品的洗涤。六、重要职责：PrimaryResponsibilities:1、严格按规定程序进行洗涤操作，保证来宾房、长住客人的洗涤质量，尽最大努力满足客户的特殊规定。2、上机前检查设备有无异常情况，并做好准备工作。3、洗涤前严格检查客衣组送来的客衣，注意有无破损、污迹，是否掉色、染色，是否适宜水洗，是否可用机器洗涤，衣袋内有无物品等，发现问题向督导报告并做好记录。4、洗涤前，按衣服的质料、颜色及上衣、长裤、内衣、内裤、袜子分开洗涤，不可将衣服堆在地上。5、对有轻重污迹的衣物，必须事先进行解决。6、来宾、加快服务的客衣必须在规定的时间内完毕。7、对一些特殊质料、装饰物、特殊纽扣、丝织、羊毛衫、薄料、旧料等，必须用手工洗涤；不宜高速脱水的，必须用手工挤干、压干或挂干。8、尽最大努力，在保证客衣的安全情况下，满足客衣特殊规定。9、在解决污迹时，必须告知督导，遵循一看、二试、三解决的原则，即看看面料是否适合解决，在不影响穿着的地方试一试是否褪色，最后在确认无影响的情况下再进行解决。10、按规定的程序进行洗涤、烘干。11、台布、毛巾及其他物品的洗涤，要按规定程序操作，达成洗涤的标准。12、每班次清理加料口、下水道、烘干机及毛尘箱。13、搞好平常卫生和物品归类保管工作，下班前关闭水、电、气开关。七、任职条件：Qualifications:1、具有高中毕业以上学历或同等文化限度。2、能纯熟掌握每道操作程序，按洗涤流程和操作规程工作；懂得衣料的质地、颜色分类，能进行简朴斑迹解决。3、遵守酒店、洗涤部的各项规章制度，工作认真，仔细，忠于职守。JOBRESPONSIBILITYOFFLATWORKIRONER 一、岗位名称：洗涤部平烫工JobName:LaundryFlatWorkIroner二、岗位级别：员工JobTitle:Staff三、直属上司：洗涤部督导ImmediateSuperior:LaundryCaptain四、下属对象：ImmediateSubordinate：五、岗位概要：JobDescription:负责酒店使用的布草整理、平烫工作。六、重要职责：PrimaryResponsibilities:1、到岗后，检查机器设备运转是否正常。2、密切注意洗涤设备运转情况，防止意外事故发生。3、按规定程序进行操作。4、操作中注意将脏的布草剔出重洗，破损的布草剔出报损。5、将烫出的布草及时折叠装上货架，摆放整齐，不要堵塞出口，送往布草房时需点数，交接。6、搞好平常卫生，及时将布草车内的杂物清除，并打扫区域卫生，下班前关闭水、电、气开关。七、任职条件：Qualifications:1、具有高中毕业以上学历或同等文化限度。2、掌握各种织品的熨烫程序、流程、方法及规定。3、工作认真，仔细，遵守饭店、洗涤部的各项规章制度，能吃苦耐劳。JOBRESPONSIBILITYOFLINENFOLDINGATTENDANT 一、岗位名称：洗涤部布草折叠工JobName:LinenFoldingAttendant二、岗位级别：员工JobName:Staff三、直属上司：洗涤部督导ImmediateSuperior:LaundryCaptain四、下属对象：ImmediateSubordinate：五、岗位概要：JobDescription:负责酒店客房、饮食布草及其他布草折叠工作。六、重要职责：PrimaryResponsibilities:1、到岗后，打扫区域卫生，准备好货架、包装绳。2、按规定程序折叠各类布草。3、工作中注意检查布草洗涤质量，对有破损、脏的布草要及时剔出报损、重洗，对有轻微毛边的布草要进行修剪。4、叠好的毛巾要及时上货架，规定整齐、美观、颜色相对统一，并请领班过数验收。5、布草叠完后，要及时清理车内的杂物，保持车轮灵活。6、与制服仓库做好交接工作。7、做好平常卫生、布草报损登记、送回等工作。七、任职条件：Qualifications:1、具有高中毕业以上学历或同等文化限度。2、工作认真，能吃苦耐劳。JOBRESPONSIBILITYOF LINENATTENDANT 一、岗位名称：布草收发员JobName:LinenDeliveryMaid二、岗位级别：员工JobName:Staff三、直属上司：洗涤部督导ImmediateSuperior:LaundryCaptain下属对象：ImmediateSubordinate：五、岗位概要：JobDescription:负责酒店各使用点布草的收发和记录工作，做好报表汇总，保证实际发放与记录相符，防止布草流失。六、重要职责：PrimaryResponsibilities:1、每日负责酒店各使用点布草和杂织品的收发和记录工作，并对收取的脏布草和杂织品进行分类存放。2、清点收取的脏布草，填写登记表，并与洗衣场收发工做好交接工作。3、清点接受洗衣场收发工送来的干净布草，并在交接本上签字。4、将接受的干净布草分类上架。5、根据各楼层需领数将棉织品配送到各楼层。6、检查棉织品的使用情况，及时发现破损的棉织品，并视破损限度交由缝纫工修补或提出报损。7、每月一次配合洗涤房经理进行棉织品的盘存，填写棉织品盘存表，并将结果报告洗涤部经理。8、做好工作区域的卫生清洁工作。9、随时完毕经理下达的其它任务。七、任职条件：Qualifications:1、具有高中毕业以上学历或同等文化限度。2、了解酒店各岗点布草使用情况和发放程序。3、具有一定的记录知识，可以进行布草的盘点。工作细心，责任心强，具有吃苦耐劳精神。JOBRESPONSIBILITYOFUNIFORMDELIVERYMAID一、岗位名称：制服收发员JobName:UniformDeliveryMaid二、岗位级别：员工JobTitle:Staff三、直属上司：洗涤部督导ImmediateSuperior:LaundryCaptain四、下属对象：ImmediateSubordinate：五、岗位概要：JobDescription:负责员工制服的收发工作，保证收发时准确无误，并保证发出的制服达成平整，无破损和纽扣脱落现象。六、重要职责：PrimaryResponsibilities:1、每日负责员工制服的收发工作，并对收取的脏衣进行分类，水洗类分为上装、下装、衬衣、厨衣、厨裤、杂织品，干洗类分为上装、下装、领带或领结。2、负责检查员工送洗的脏制服，及时发现制服的破损情况以及制服口袋内是否有未掏尽的钱或物，若有发现应尽快告知员工本人。3、负责清点收取的脏制服，填写登记表，并做好与洗衣场收发工的交接工作。4、负责清点洗衣场收发工送来的干净制服，并在交接本上签字。5、检查核对干净制服并将制服对号挂入衣架。6、做好换季服装的发放、记录、入库等工作。7、每月一次盘存仓库内的制服，填写制服盘存表，并将结果报告经理。8、缝补需缝补的制服，并做好记录。9、保证缝制辅料和常用的特殊织品的制作的备用量充足。10、负责保养缝补机器。11、负责工作区域内的卫生清洁工作。12、完毕上级下达的其它任务。七、任职条件：Qualifications:1、具有高中毕业学历或同等文化限度。2、熟悉各部门制服的分类、发放程序，做到帐物相符。3、熟悉裁剪及服装的制作原理。4、工作细心，责任心强，具有吃苦耐劳的精神。管家部制度与程序HK.DEPT.POLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE解决客人投诉工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE楼层经理涉及部门DEPT.CONCERNED1、认真倾听，保持目光接触，准确了解每一细节，不要插话打断客人。2、有礼貌地向客人道歉，询问客人姓名和房号，在道歉过程中婉言解释。3、具体了解情况，做出具体分析,找出解决问题的方法及完毕的时间，并征询客人意见。如不能立即给客人答复，应立即请示上级。4、如有必要，向投诉客人赠送礼品以表达歉意。5、对事情所有过程记录在案。——写明时间，投诉因素，解决方法。——有些投诉要上报大堂副理记录在电脑内。——做好投诉和解决过程的记录以便研究客人投诉的因素。——就此事对员工进行培训，避免再次发生。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIVE管家部制度与程序HKDEPTPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE检查客房工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE楼层督导涉及部门DEPT.CONCERNED1、检查房间设备：——门锁、防盗扣、闭门器是否正常，窥镜是否完好，门吸是否松脱。——用电设备是否工作正常。——空调是否调至规定的档位。——电视频道是否调定在所规定的节目频道上。——电话是否正常工作。2、检查客用品的摆放，根据房间物品定位程序检查。3、检查家具，保证家具按规定摆放。4、窗帘使用是否正常,无脱轨、脱钩、斑迹、破损。5、检查被子、枕套、床单、床垫、床裙有无斑迹、破损、毛发。6、检查所有家具、杯具有无斑迹、灰尘。7、检查地毯、墙面、房顶、空调出风口、床底有无斑迹、纸屑、杂物。8、检查卫生间检查门锁是否松动。检查脸盆、恭桶、浴缸进出水冷热水温、淋浴喷头喷洒是否正常。检查电话、电吹风是否工作正常、剃须刀插座是否工作正常。检查地秤是否调至0，地秤外部有无斑迹。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIVE管家部制度与程序HKDEPTPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE检查客房工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE楼层督导涉及部门DEPT.CONCERNED(5)检查所有客用品的摆放是否符合标准。(6)检查卫生洁具及其它部位。——检查脸盆、恭桶、浴缸是否清洁。——镜面是否光亮、干净。——皂具是否干净。——浴帘无斑迹、无脱钩现象。——金属制品光亮、无斑迹。——墙面顶部无污迹、黄斑。——门内外无手印及污迹。——卫生间地面、墙角干净、无毛发。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIVE管家部制度与程序HKDEPTPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE收取小酒吧帐单工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE楼层督导涉及部门DEPT.CONCERNED由督导负责收取所管区域的帐单。对照服务员工作本，核对帐单上的房号、客人姓名、日期、时间（上午、下午）服务员姓名缩写、所消费酒水的品种及数量。根据所开帐单，将消耗的饮料品种、数量填写在每日、每周饮料消耗补充单上。核对帐单，检查帐单有否计算错误，及时纠正。将二、三联帐单送到客房中心，与电脑核对是否已对的入帐。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIVE管家部制度与程序HKDEPTPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE饮料管理工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE楼层督导涉及部门DEPT.CONCERNED按备用数量从库房内领取饮料酒水，核对数量，按区域分开放置。按数量将饮料发给各楼层服务员供补充到楼层备用箱内。核对帐单。客房中心将督导送来的帐单与电脑进行核对，房号、品种、价格、数量、日期、时间、服务员姓名。若帐单与电脑不符，需单独列出，及时查清因素，做好填补。无法填补，则需在次日上报该区域督导，查清因素，做出解决。下班前，将帐单统一送至前台收银处，让夜审再次核对。每月末检查饮料保质期，提前二个月撤换，以便于同商家退换或在别的部门销售。每周由楼层经理抽查饮料柜，经理不定期抽查。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIVE管家部制度与程序HKDEPTPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE楼层钥匙领用和保管工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE楼层服务员涉及部门DEPT.CONCERNED楼层钥匙必须存放在专门的钥匙箱内，每把钥匙均放在相应的楼层号码上，钥匙上注明楼层。用自己更衣柜钥匙换取楼层钥匙。更衣柜钥匙牌上必须有姓名、更衣柜号码，不得代领，必须本人签领、签还。3、将钥匙挂在腰间上，随身携带，钥匙不得乱放，不得将钥匙转借别人使用。4、只能为维修工、行李员开门，开门时，服务员守候在一旁直至别人离开。5、为持有有效日期房卡的客人开门。6、假如钥匙丢失，应立即报告上级。7、取电用专用卡，不得用钥匙牌取电。归还时，用楼层钥匙换取自己的更衣柜钥匙，客房中心将上交的钥匙与钥匙记录对照核对编码，无误后将钥匙存放在相应的楼层号码上。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIVE管家部制度与程序HKDEPTPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE开酒水帐单工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE楼层服务员涉及部门DEPT.CONCERNED检查冰箱、酒篮内所配饮料有无消费。开帐单。将房号、客人姓名、日期、时间（上午、下午）、检查人姓名缩写、消费酒水的品种及数量、小计依次填写在客房小型酒吧结算单上，并在工作本上作好记录。帐单由督导收取。使用托盘将客人消费的饮料及时补充到房间，并在工作单上做记录。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIVE管家部制度与程序HKDEPTPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE杯具洗涤、消毒工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE楼层服务员涉及部门DEPT.CONCERNED做准备工作。倒尽杯中茶水或浸泡物，用洗洁精洗干净原茶水迹或饮料迹，将杯具浸泡在消毒液中浸泡半小时。2、冲洗。把杯具用清水冲洗干净。3、擦干。用擦杯布将杯具内外擦干。4、消毒。将擦干后杯具排列在消毒柜中消毒勿重叠（完毕时消毒柜工作指示灯自动熄灭），冷却15分钟。5、将杯具分类整齐倒扣在保洁柜内保洁，待用。政策制定人PREPAREDBY审批人A