商业银行服务工作汇报材料

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狠抓三个环节提升服务水平以千佳示范单位的荣誉献礼京行十五周年华诞

,20xx年9月15日,

今年5月～顺义支行被总行推荐参加“20xx年北京市银行业文明规范服务示范单位”的评选活动～我支行对此项工作高度重视～第一时间召开了服务领导小组会议～对比中银协“中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准”对支行各项工作逐一进行了梳理～对不合格的项目进行了整改。由于在北京市银行业文明规范服务示范单位的评选活动中表现优异～我支行被推荐参加“20xx年全国银行业文明规范服务千佳示范单位”的评选活动。对此～我们深感责任重大、使命光荣。为了展现北京银行良好的品牌形象～迎接中国银行业协会的验收工作～我支行重点抓好了以下三方面的工作。

一、强化细节，力求员工服务精细化

我支行坚持一切从客户出发～通过强化细节服务促进整体服务水平的持续提升。例如～制定了营业室晨会制度～每天早晨召开员工例会～总结前一天服务工作中存在的不足～观看服务录像～柜员之间相互进行服务点评～总结阅历～改进不足。例如～要求柜员每天开门前站立迎接第一批客户、举手叫号、双手递送单据、使用文明用语～并在中午增设窗口～缩短客户排队等候的时间。另外～大堂经理是客户接触我行优质服务的开端～是客户对我行的第一印象。因此～我支行把提升大堂经理服务质量作为抓好服务工作的重点。克服人员紧缺的困难～每天安排至少三名大堂经1

理在岗,含休息日,,根据总行制定的《大堂经理服务手册》～要求大堂经理主动、热情引导客户办理各项业务～对残疾人和老年人主动提供帮助～对客户的投诉

和抱怨及时安抚～对环境卫生进行检查,要求大堂经理熟知我行金融服务产品种类、特点～熟知大堂经理标准化服务流程、大堂突发事件应急预案等,并要求其具备一定的英语听、说能力～根据客流量及时疏导客户。

二、改善环境，实现营业环境标准化

为了改善营业环境～我支行特制定了营业环境服务标准～要求大堂经理按标准随时检查环境卫生～确保营业大厅内外干净干净、柜台物品统一标准摆放、宣传品和业务单据整齐、柜员工作台面无杂物,划分了卫生责任区～每天营业结束～营业室所有员工对自己的责任区进行打扫～并于营业室主任进行检查～确保不留卫生死角,每天安排专人对无障碍设施、无障碍通道进行检查～方便残疾客户办理业务等。另外～考核标准中要求自助服务区与营业厅内部相连～自助服务区要设置客服务电话～且实现与客服中心的免拨直通。我支行为了达到考核标准～特将自助服务区与营业厅墙壁打通～并到电信局申请安装了免拨直通电话。

三、完善制度，确保服务档案规范化

支行营业室对中国银行业协会以及总行下发的文明规范服务相关文件重新进行了梳理～分别整理了《中国银行业协会制度汇编》、《北京银行服务规范制度汇编》、《支行服务规范制度汇编》、《服务规范检查简报》、《客客户投诉工作档案》、《员工学习心得》、《支行开展服务活动工作档案》、《20xx年奥运会和60周年国庆服务工作档案》、《突发事件应急处理方案》、《20xx年分2

行服务文件汇编》、《服务规范检查简报》、《20xx年客户满意度调查原始纪录及总结报告》、《大堂经理日志》、《20xx年世博会和亚运会服务工作档案》等十余册服务档案～按类别进行保管～装帧成册～作为我支行文明规范服务永久保管的资料。此外～营业室还完善了支行年度服务工作计划、支行服务负责人管理办法、突发事件应急处理方案、文明服务规范制度、服务评比办法等内部制度。

经过几个月的训练、实践、总结和提高～我支行柜员的服务水平有了显著的提升。在中银协检查组抽查柜员操作录像和大堂经理操作录像时～被检查员工的仪容仪表和言谈举止均顺利过关。

在总行的正确领导以及各部门的大力支持下～顺义支行全体员工有信心、有决心做好此次迎检工作。我们会以最佳的状态、最好的形象、最优的服务～迎接中国银行业协会的验收～确保各项工作达到评选标准～以“全国银行业文明规范服务千佳示范单位”的荣誉～为北京银行十五周年华诞献礼:

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我行紧扣文明规范服务这一主题，抓规范、强管理、提技能，强服务，使我行的文明规范服务工作取得可喜的成绩。一、健全工作机制，实行规范化服务

首先是健全服务机制。我们成立了由党委书记、董事长梅爱斌为组长的服务工作管理小组，制定了《文明规范服务工作规划》和《文明规范服务考核细则》，在实际工作中严格执行，形成了完整的文明规范服务管理机制。其次是完善服务制度。在仔细执行总行统一编制的《文明规范服务手册》的基础上，补充制定了支行《营业室物品摆放定位制度》、《客户投诉处理规章制度及操作流程》、《客户满意度调查机制》等十余个服务管理方面制度及实施细则，形成了一套完善的服务工作管理体系。第三是开展“服务制度落实年”活动。组织全行员工仔细学习银行业协会、文明规范服务文件、规定，仔细查找本支行、本部室、本岗位在服务工作中存在的差距和不足，制定了详细的整改措施和整改落实责任制，确保各项制度细则落到实处。

二、细化服务措施，实行精细化服务

我们坚持以客户为中心，从大处着眼、小处入手，将服务工作“做精”、“做细”、“做实”。首先是细化服务项目。总行暂未开通VIP业务，各行在设置大集团客户专柜基础上，又为VIP客户制作了贵宾卡，对优质客户开设优先服务绿色通道。其次是细化宣传手段。各支行印制大量“业务简介”宣传单和“客户联系卡”，在大厅摆放理财“温馨提示”，帮助客户了解支行业务，选择合适理财产品。第三是细化服务流程。在柜面强力推行员工迎送客户站立服务和双手接递凭证，推行文明服务用语，实行大堂经理、客户经理、柜员多岗协作模式，实现“直通”服务，获得了客户一直好评。

三、完善服务功能实行标准化服务

我行以创建文明规范服务示范单位为契机，各支行网点实行了科学的分区服务。根据文明规范服务要求，在营业室设置了现金区（现金柜台4个）、非现金区（非现金柜台2个）、自助银行服务区和客户休息区；

开设了VIP服务中心、理财室；

摆放应季花卉，开通了24小时自助银行服务；

在传统的“点钞机、验钞机、眼镜等”服务设施的基础上，增设了填单台、LED宣传栏、饮水机、报刊杂志架、雨伞、针线包、药品箱等便民设施，在意见薄旁放置外线电话，方便客户实时监督，最大限度为客户提供方便。

四、提高员工素质，实行技能化服务为了提高员工服务技能，提升员工综合素质，提升为客户服务能力和水平，我们常常组织员工开展业务测试和业务大练兵活动，营造了浓厚的“学业务、强素质”氛围。他们利用周六、周日定期组织全行员工进行金融服务培训，聘请业内专家、服务明星、技能高手到行讲课。同时，坚持利用每日晨会，组织员工学习服务礼仪、服务标准等服务规范，利用周三“业务学练日”组织员工开展业务知识、服务技能比赛。通过评选服务明星、开展团队PK活动，对日常服务工作进行综合素质考核，使临柜人员全部达到办理存取款业务不超5分钟、特殊业务不超10分钟的服务标准。

五、坚持以人为本，实行人性化服务

我们始终坚持“张家口人自己的银行”的办行理念，为客户提供人性化服务。每周利用休息时间组织员工深化各社区上门服务，宣传金融知识。为履行社会责任，我们号召员工自愿捐资，节约办公费用，建立了“帮扶基金”，资助贫困家庭子女上学、危重疾病救治、特困家庭生活等。宽敞明亮的营业大厅内不仅摆放了鲜花、笔、纸等，还设置了休息区，处处体现着人性化的特点，始终