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文档简介

以顾客终生价值（CLV)为核心的

NASDAQ：EFUT)总裁中国连锁经营协会信息技术委员会副主任北京电子商务协会副会长目录顾客终生价值导向的零售营销模型顾客的终生价值顾客忠诚度零售企业的价值企业未来的价值等于未来顾客对企业价值贡献的总和顾客价值已经成为评测企业资产的一个重要指标零售企业的运营是围绕顾客展开的，而不是围绕商品展开的。消费群体的变化趋势80后将逐渐成为高价值顾客群90后成为高价值的消费者新的消费价值观正在形成智慧消费消费未来消费方式的改变电脑终端消费顾客营销的历程顾客营销品牌营销产品营销区域营销顾客营销与信息技术顾客关系管理CRM系统，CallCenter数据库营销数据仓库，数据挖掘顾客体验Kiosk，SCO，PSA顾客营销的目的是要提升顾客的忠诚度和终生价值目录顾客终生价值导向的零售营销模型顾客的终生价值顾客忠诚度从吸引顾客购买转向

顾客维系和重复销售盈利增长一个现有顾客每季度的盈利是一个新顾客的2倍重复购买的顾客10%的增长可以带来9.5%的盈利增长

------麦肯锡顾客终生价值模型

DonaldR.Lehmann

CLV=∑m×≈m×其中：m顾客对商家贡献的利润r顾客的维系率i顾客价值的折现率t顾客的存活时间r假设170%1.67假设295%5.59增长%36%235%CLV因素关系模型顾客终生价值顾客的忠诚度顾客利润贡献忠诚活动关系维系顾客感知服务质量顾客忠诚度及相关因素结构模型

服务质量功能质量服务技能增值服务。。。技术质量商场环境地点商品品类商品价格。。。顾客感知品牌商品质量服务质量。。。忠诚活动VIP礼品折扣。。。顾客的忠诚度关系维系定期沟通CRM系统Club。。。顾客按价值-忠诚分类

高价值高忠诚低价值低忠诚高价值次忠诚高价值低忠诚高潜力高忠诚低价值高忠诚忠诚价值按终生价值的顾客分类高价值高忠诚的顾客高价值次忠诚的顾客高价值潜力高忠诚的顾客高价值低忠诚低价值高忠诚低价值低忠诚的顾客需要营销的顾客目录顾客终生价值导向的零售营销模型顾客的终生价值顾客忠诚度零售的销售过程零售销售过程接近顾客明确顾客需求展示商品结束销售后继服务人生消费阶段的划分年轻单身阶段没有孩子的夫妇阶段年轻父母阶段高度责任家庭阶段空巢和安全老年阶段人生的艰难时期识别顾客需求表面的需求真实的需求隐含的需求令人愉快的需求内在的需求顾客的商品价值的计算最便宜的同类商品价格技术价值功能价值购买时的兴奋感整合情感价值顾客购物行为分析针对某一类顾客消费习惯购买时间购买方式购买要素针对某一类商品购买时间购买方式购买要素商品的关连性从分析到计划顾客需求分析报告顾客购物行为分析报告商品结构忠诚顾客计划价格促销优化IT价值的体现VendorsManufacturers制造商Distributors分销商Resellers经销商Retailers零售商Consumers消费者SupplyChainFront供应链

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