顾客抱怨管理课件

顾客抱怨管理

一前言：

顧客的抱怨，就企業而言，乃是創造利潤的絕好機會，而不是一種找麻煩的事。二為什麼顧客的諮詢那麼重要＊顧客服務櫃檯扮演的角色。＊顧客購買資訊來源。＊促使顧客決心購買的動機。＊企業對於顧客不滿與疑問的態度。＊顧客對於商品不滿意的處理態度。＊免費電話號碼制度。2.顧客購買資訊來源◎報紙.雜誌.電視等所刊登的廣告消息.節目。◎散發的傳單隨報附送的夾報廣告單.DM街頭的POP廣告。◎推銷員的訪問.電視推銷或看到櫥窗中所看到的商品。◎聽到熟人.朋友所說的話。

主要因素是，顧客對於製造或提供商品與服務的公司所獲得的信心;即企業必先贏得顧客的信心。3.促使顧客購買的動機4.企業對於顧客不滿意的態度

大部分不願意讓抱怨的方式顯現化，以致顧客的不滿意與不信任的情緒越來越高昂。(屈臣氏事件低調回應)食品業界比例更多將近半數有此種現象6.免費電話號碼制度1961年美國AT＆T的WATS制度：大量使用電話可以適用大量折扣優惠制度。1967年更導入In-BoundWATS(消費者免費打進來的電話)。(800免費電話制度)。惠爾普(Wirpool)公司確立一項聽到顧客抱怨便可以立刻由就近的服務人員趕往顧客處去處理的體系。美國超過50%以上的企業設有受話人付費的服務專線電話。當初係已受理抱怨為目的設立之免費電話.實際上抱怨的百分比卻非常低大部分卻是屬於商量及詢問的電話。日本現存FreeDial(免費電話)。台灣目前的0800(免費電話)口傳影響善意口傳.至少有四個人到五人。非善意口傳.將達兩倍九個人到十人。一個人非善意口傳告訴二十七個人以上，據調查統計實達12.3%(可口可樂所調查)。三.為什麼會引起顧客抱怨『請稍微等一下』『對不起、對不起』四.顧客抱怨的原因起因於企業方面。起因於顧客方面。「心流」時代的顧客。一開始就要從事正確的工作。1.起因於企業方面的問題企業組織複雜後，與顧客在人性上的接觸變成極為淡薄的關係。賣方與買方之間的距離變為非常疏遠的狀態，企業方面根本見不到購買自己公司商品的顧客臉孔了。顧客為合理判斷商品所需的資訊企業方面並沒有充分提供。企業與顧客溝通的管道只有企業方面送出包括商標內容在內的廣告而已。3.心流:賣方與買方的人性溝通

日本著名電通廣告公司徐村欣延先生曾經把賣方與買方的人性溝通命名為心流.『由於互相溝通的結果所形成的.買方對於賣方的人物評估感情.在交易成立上勢將變成為一個重要的要素』4.一開始就要從事正確的工作+開始就要從事正確的工作有效的抱怨處理＝顧客滿足感擴大對企業的忠誠度五.對於顧客的抱怨應該做怎樣的看法Claim(索賠)乎？

Complain(抱怨)乎？

2.

好好應對顧客抱怨可為企業帶來無限的信譽與利益。

GoodMan第一法則對於所購買的商品或服務.抱持不滿的顧客當中提出怨言者.對於企業解決自己所提的抱怨感到滿足的人.再度購買該商品或服務的百分比.與雖抱持不滿卻未採取任何行動的人比較.其比率極高。

為什麼企業要處理抱怨完成社會責任履行法律義務規避與顧客引起糾紛謀取事務的合理化與成本的降低六.處理抱怨時，首先應做些什麼？1.決定基本方針2.決定在公司組織中的定位3.決定任務與權限的範圍(授權)董事長總經理各級幹部基層員工1.傳統管理模式第一線服務人員各級幹部總經理董事長2.服務管理模式顧客2.工作人員的心理準備Ψ事前的心理準備Ψ處理時的心理準備Ψ平常時的心理準備（1）事前的心理準備—基本的想法工作人員應抱持自己係從事透過抱怨的處理，給予顧客滿足，對於企業可以帶來莫大利益的重要業務的自覺與信心。工作人員應抱持：抱怨處理的工作者，是在企業內的「顧客的代表、代言人」的自覺。誠心誠意聽取申訴者的主張不可表面恭恭敬敬，內心卻無禮要認清消費者有聽取說明的權利消費者的主張，並不是全部正確的（2)處理時的心理準備不作辯解不把責任轉嫁不要藐視對方切勿感情用事，要以客觀的態度來處理使用的措詞，要多加考慮切勿避開問題的核心申訴者的年齡及其理解度，要加予考慮（3）平常時的心理準備要精通專門知識及法律等培養圓滿的常識與均衡的感覺避免驕傲、信以為真、獨斷獨行要注意健康管理七鎮息憤怒的方法管理抱怨者的憤怒與鎮息憤怒的技巧鎮息憤怒的規則為鎮息憤怒所「不可為」的規則解決抱怨的IANA過程（1）管理抱怨申訴者的憤怒與鎮息憤怒的技巧（2）鎮息憤怒的規則必須要聽取抱怨申訴者所說的話表示同感要有敬意，切勿失去平常心坦率承認顧客的憤怒在不承擔責任的情形之下，向顧客道歉以表示同意，來鎮定顧客的憤怒切勿訴之於不漂亮的做法連聲說「抱歉」說壞話乞求憐憫裝傻全力以赴忽然改變話題或中斷對方說話

說奉承的話，來討好對方轉嫁責任使用專門用語及業者用語說挖苦人的話找人毛病，吹毛求庛責難言詞與行動的不一致說什麼<這是常有的事>（4）解決抱怨的IANA過程為解決抱怨申訴者的問題，有一各優異的接近手法，叫做「IANA過程」。所謂