技能单选4附答案

技能单选4[复制]1.“先生/小姐，我查了一下，您平时使用手机上网后，没有关闭上网功能，智能手机部分软件有实时更新功能，后台在更新数据时会产生流量，因此建议您不使用时请及时关闭上网功能，或办个合适的手机流量包套餐。”这属于投诉处理人员常规沟通技巧哪种？[单选题]*A、倾听技巧B、提问技巧C、赞美技巧D、澄清技巧(正确答案)E、抽身技巧答案解析：课件二：《轻松破解魔方》2.十二类常见投诉用户的应对技巧中，针对“抱怨成癖的用户”应采取什么方法应对？[单选题]*A、见缝插针法(正确答案)B、压后再审法C、三字回音墙法D、理由说明法答案解析：课件二：《轻松破解魔方》3.投诉处理以（）为原则[单选题]*A、先整改再处理B、先处理再整改(正确答案)C、先理解再整改D、先理解再处理答案解析：课件二：《轻松破解魔方》4.团队互助情绪管理的具体做法,下列说法不正确有：[单选题]*A、通过每日晨会细致的看每个员工的表情也让每位员工互相看表情从每日的第一印象入手。B、通过集体的交流感知每位员工的心理状态通过现场巡视获悉员工的精神面貌进行心理疏导。C、制定内部微笑鼓励方法调动员工参与的积极性充分体现员工的主人翁地位。D、过优胜劣汰的竞争机制提升员工作的积极性。(正确答案)答案解析：课件二：《轻松破解魔方》5.收费争议的申诉发生时距提起申诉时超过（），申诉受理机构可以不予受理。[单选题]*A、五个月(正确答案)B、六个月C、一年D、两年答案解析：课件二：《轻松破解魔方》6.客户身份核验，对辅助鉴权不可作为单独的鉴权方式，需结合其他鉴权方式叠加使用，如通信记录：至少提供多少个月内通信记录中多少个被叫号码？[单选题]*A、32B、31C、33(正确答案)D、22答案解析：课件二：《轻松破解魔方》7.投诉中，用户往往都会忽略自身的原因，片面觉得自己是（），要理解用户的这种心理，避免一开始就反驳用户，引起用户反感。[单选题]*A、受害者(正确答案)B、旁观者C、局内人D、统一化答案解析：课件二：《轻松破解魔方》8.性格及心理需求分析中，刁难纠缠型的常见处理技巧为：[单选题]*A、重视用户的投诉与用户建立信任沟通B、明确用户投诉目的抓住对方关注的主要问题；与用户沟通时注意条理性适度恭维对方的专业素质C、迅速对投诉做出反应让用户感觉你很重视他的投诉；适时表达对用户某些观点的认同增加双方沟通的筹码；如果不能马上解决应明确处理时间和流程(正确答案)D、对用户表示感谢耐心倾听用户投诉的问题适时给予回应；运用同理心稳定用户情绪答案解析：课件二：《轻松破解魔方》9.当时不能解决的，要适当使用（），告知用户了解的基本情况，将会安排专人跟踪解决。[单选题]*A、抽身技巧(正确答案)B、“三明治”谈判技巧C、红/白脸搭配谈判技巧D、适度让步谈判技巧答案解析：课件二：《轻松破解魔方》10.“我们只能按公司的规定进行处理，但是为了感谢您长期以来对电信公司的支持/为了感谢您提出的宝贵建议，我们送您增值业务免费体验。这句话运用的是（）谈判技巧[单选题]*A、适度让步(正确答案)B、打破僵持C、转移目标D、“三明治”答案解析：课件二：《轻松破解魔方》11.十二类常见投诉用户的应对技巧中，针对“喋喋不休的用户”应采取什么方法应对？[单选题]*A、见缝插针法B、压后再审法C、三字回音墙法(正确答案)D、理由说明法答案解析：课件二：《轻松破解魔方》12.企业短期内暂时不能解决的问题主要有工程建设问题、系统流程问题、协议修改问题、（）[单选题]*A、规则政策(正确答案)B、无理由重复投诉C、系统展示D、短信发送答案解析：课件二：《轻松破解魔方》13.以下哪个是常见的案例编写方式及作用：[单选题]*A、借助个案反映出对企业经营活动中的警示B、体现投诉处理能力与服务价值C、为投诉处理人员提供技能培训教学D、以上都是(正确答案)答案解析：课件二：《轻松破解魔方》14.可参与星级评定的客户：（）[单选题]*A、个人有效证件登记的个人客户(正确答案)B、客户名下无产品或所有产品拆机城中村收编客户（客户名称中有“收编”或“城中村”）C、网吧客户公话、无线公话客户无线宽带客户（即名下仅有无线宽带这个产品类型的客户）D、其它证件客户：使用有效证件外其他证件登记的客户答案解析：课件二：《轻松破解魔方》15.用户投诉可以使（）及时发现存在的问题，合理开展资源建设和分配。[单选题]*A、生产部门B、销售部门C、投诉处理人员D、企业(正确答案)答案解析：课件二：《轻松破解魔方》16.投诉中，用户往往都会忽略自身的原因，片面觉得自己是“受害者”，要理解用户的这种心理，避免一开始就反驳用户，引起用户反感。投诉受理实践中，我们发现，采取一种（）的态度通常能最快地使用户的情绪得到平复，使其对投诉处理人员产生一定的亲切感。[单选题]*A、赞美B、同理心(正确答案)C、主动D、倾听答案解析：课件二：《轻松破解魔方》17.用户通常想告诉企业他直接的需求和企业存在问题，希望得到快速解决，纠正错误，合理补偿，此类客户特征为（）。[单选题]*A、用户感知型B、解决问题型(正确答案)C、刁难纠缠型D、融合类型答案解析：课件二：《轻松破解魔方》18.在投诉处理过程中，根据相关历史、接触情况的不同，采取差异化的处理流程，对于“首次投诉用户+重复投诉”，我们采用（）方式处理。[单选题]*A、常规处理B、常规升级处理(正确答案)C、重点关注随时升级处理D、不处理答案解析：课件二：《轻松破解魔方》19.先生给您带来不便了，您先消消气。您看这里还有很多客户需要办理业务，要不咱们到客户接待室坐一坐，我去把我们的厅经理请过来，商量下解决方案。这句话运用的是以下哪个技巧？[单选题]*A、澄清技巧B、三换技巧(正确答案)C、让步技巧D、赞美技巧答案解析：课件二：《轻松破解魔方》20.攻击型谈判对手是哪类用户？[单选题]*A、专业型用户B、有备而来的用户C、法律型用户(正确答案)D、面对得理不扰人用户答案解析：课件二：《轻松破解魔方》21.折中处理法适用于哪类用户？[单选题]*A、有意通过借口想达成某种目的的用户B、有备而来的用户C、固执已见的用户D、面对得理不扰人用户(正确答案)答案解析：课件二：《轻松破解魔方》22.团队互助情绪管理的具体做法，不包括（）。[单选题]*A、通过集体的交流感知每位员工的心理状态B、制定内部微笑鼓励方法调动员工参与的积极性C、经常性的组织团队建设活动D、尽量让员工调整工作(正确答案)答案解析：课件二：《轻松破解魔方》23.国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对（）。[单选题]*A、欺诈B、虚假C、欺骗D、浪费(正确答案)答案解析：课件二：《轻松破解魔方》24.帐户反映电信产品的支付关系，一般情况下与用户之间是（）的关系。[单选题]*A、一对一B、一对多(正确答案)C、点对点D、多对一答案解析：课件二：《轻松破解魔方》25.投诉受理实践中，我们发现，采取一种（）的态度通常能最快地使用户的情绪得到平复，使其对投诉处理人员产生一定的亲切感。[单选题]*A、同情心B、同理心(正确答案)C、积极主动D、认真倾听答案解析：课件二：《轻松破解魔方》26.根据投诉情况派单处理并预判企业是否有责：如属企业原因，且已影响用户正常使用，应优先恢复使用，遵循“（）”原则。[单选题]*A、冷静界定、敏感上报B、快速处理先外后内(正确答案)C、依靠支撑升级处理D、稳定情绪客观中立答案解析：课件二：《轻松破解魔方》27.控制好自己的情绪，保持冷静、平和，以良好的状态和用户沟通。属于（）。[单选题]*A、情绪稳定原则(正确答案)B、积极心态原则C、冷静处理原则D、客观中立原则答案解析：课件二：《轻松破解魔方》28.编写案例应从案例简介、处理三步法、结论、（）四部分来编写[单选题]*A、投诉背景B、案例启示(正确答案)C、客户信息D、处理结果答案解析：课件二：《轻松破解魔方》29.国家实施网络可信身份战略，支持研究开发安全、方便的（）技术。[单选题]*A、即时身份认证B、虚拟身份认证C、网络身份认证D、电子身份认证(正确答案)答案解析：课件二：《轻松破解魔方》30.投诉处理坚持优先性原则，要求专席优先处理情况不包括：[单选题]*A、可能会引起申诉、危机事件、媒体曝光的重大性投诉B、短时间内大量出现的具有广泛性的群体投诉C、高价值客户、重要客户的投诉D、难缠客户的投诉(正确答案)答案解析：课件二：《轻松破解魔方》31.首问负责即投诉处理的各环节不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，按照（）的要求，实施受理、跟踪、反馈一条龙的处理方式。[单选题]*A、谁跟踪谁反馈B、谁反馈谁跟踪C、谁反馈谁受理D、谁受理谁反馈(正确答案)答案解析：课件二：《轻松破解魔方》32.引发用户投诉的原因看起来很多，但最根本的原因是[单选题]*A、用户没有得到预期的产品或服务(正确答案)B、用户不满意C、用户想要得到更多D、用户想资费更便宜答案解析：课件二：《轻松破解魔方》33.处理用户的投诉不能单纯地同情和理解，需快速响应，在服务标准时限内迅速给出解决方案，对存在的（）投诉，应优先处理。[单选题]*A、网络故障B、固定电话业务C、重大服务风险(正确答案)D、资费问题答案解析：课件二：《轻松破解魔方》34.在方案制定过程中，以下哪个关键问题不属于关键问题：[单选题]*A、确认用户反馈情况B、投诉派单C、疑难问题升级处理D、无条件保障客户利益(正确答案)答案解析：课件二：《轻松破解魔方》35.“这次的事情我们有服务不到位的地方，请您多包涵。为此事费了您不少时间，您也打了不少电话，我们从服务的角度出发，为您充值200元。”这句话使用了什么技巧？[单选题]*A、打破僵持谈判技巧B、适度让步技巧(正确答案)C、转移目标谈判技巧D、“三明治”谈判技巧答案解析：课件二：《轻松破解魔方》36.投诉处理人员：通话中我听出先生也是一个明理的人，非常通情达理，您放心，我一定会帮助您一起来处理好这个问题。”这句话运用了以下哪个技巧？[单选题]*A、澄清技巧B、赞美技巧(正确答案)C、让步技巧D、抽身技巧答案解析：课件二：《轻松破解魔方》37.投诉处理以“先处理再整改”为原则，第一时间先（），再根据投诉可溯源、可定责、可跟踪、可评估等原则，分析产生投诉的原因，建立投诉分析追溯机制[单选题]*A、查明原因B、解决用户问题(正确答案)C、定责D、分析原因答案解析：课件二：《轻松破解魔方》38.（）和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。[单选题]*A、公安局B、消费者协会(正确答案)C、社区居委会答案解析：课件二：《轻松破解魔方》39.首问责任：投诉处理的各环节不得（），要以积极的心态帮助客户解决问题[单选题]*A、咨询B、质疑C、推诿(正确答案)D、逃避答案解析：课件二：《轻松破解魔方》40.投诉用户有不同的诉求，（）原则要求从企业的管理角度出发，在尽可能满足用户要求的同时又不能损害自身的利益。[单选题]*A、客观中立B、迅速处理C、双赢互利(正确答案)D、口径一致答案解析：课件二：《轻松破解魔方》41.（）是实施情绪管理的有效方法[单选题]*A、团队互助(正确答案)B、班组互助C、激励管理D、绩效管理答案解析：课件二：《轻松破解魔方》42.以下关于电话拜访礼仪说法错误的是（）[单选题]*A、挂电话前向对方表示感谢并让对方先挂电话然后轻轻放话筒B、如果谈话时间较长要询问对方时间是否方便C、微笑（你的微笑客户看得见）D、接听电话时认真倾听不需要做记录以免分神(正确答案)答案解析：课件二：《轻松破解魔方》43.与客户沟通中，以下恰当的说法有（）[单选题]*A、我清楚了你不用再讲了B、你应该冷静一下C、你错了事实不是这样的D、我的名片请你收下(正确答案)答案解析：课件二：《轻松破解魔方》44.（）是指客户以投诉电信服务质量为由，向企业提出严重超出所受损失、无法律法规依据的高额赔偿、精神赔偿等。[单选题]*A、无理由投诉B、有意投诉C、恶意投诉(正确答案)D、争议答案解析：课件二：《轻松破解魔方》45.引发用户投诉的原因看起来很多，但最根本的原因是（）[单选题]*A用户没有得到预期的产品或服务(正确答案)B、没有实现用户利益最大化C、用户价值观没有得到体现D、服务宗旨理想化答案解析：课件二：《轻松破解魔方》46.客服口径应通过（）及时同步加载，各服务渠道可借助查询，确保口径内容一致。[单选题]*A、知识库(正确答案)B、案例库C、电信网上营业厅D、掌上营业厅答案解析：课件二：《轻松破解魔方》47.投诉受理过程中，我们要冷静地倾听和分析用户的讲话，保持积极关注的态度，使用专业规范的语言，体谅对方的心情。询问时可以通过（）的提问将用户由情绪带入事件。[单选题]*A—封闭式B、开放式(正确答案)C、试探性D、—随意性答案解析：课件二：《轻松破解魔方》48.用户通常想告诉企业其直接的需求和企业存在问题，希望得到快速解决，纠正错误，合理补偿。这类用户属于什么类型？[单选题]*A、用户感知型B、解决问题型(正确答案)C、刁蛮纠缠型D、融合类型答案解析：课件二：《轻松破解魔方》49.用户不仅是想告诉企业“你错了”，要求企业修正错误，还希望获得费用减免或者更多物资赔偿，甚至希望主管部门对企业予以惩罚。这类用户属于什么类型？[单选题]*A、用户感知型B、解决问题型C、刁蛮纠缠型(正确答案)D、融合类型答案解析：课件二：《轻松破解魔方》50.首次投诉用户+重复投诉，采取什么处理方式？[单选题]*A、常规处理B、常规升级处理(正确答案)C、重点关注随时升级处理D、重点处理答案解析：课件二：《轻松破解魔方》51.“您对我们的服务有哪些更好的建议？”是属于哪种提问方式？[单选题]*A、半封闭式提问B、全封闭式提问C、开放式提问(正确答案)D、半开放式提问答案解析：课件二：《轻松破解魔方》52.“三明治”谈判技巧涉及层面先后顺序为（A积极情感；B核心问题）：[单选题]*A、BABB、ABBC、ABA(正确答案)D、BAA答案解析：课件二：《轻松破解魔方》53.“这件事情有点难办，我需要请示……"、“这已超过我的处理权限，我要汇报领导后才能答复您……”，这两句话的话术常应用于（）。[单选题]*A、“三明治”谈判技巧B、转移目标谈判技巧C、假装升级谈判技巧(正确答案)D、打破僵持谈判技巧答案解析：课件二：《轻松破解魔方》54.“您的情况确实挺特殊，我们以前没有遇到过，我们需要跟其它部门商量一下再给您答复。”这句话使用了什么技巧？[单选题]*A、打破僵持谈判技巧B、三换谈判技巧C、抽身技巧(正确答案)D、转移目标谈判技巧答案解析：课件二：《轻松破解魔方》55.接待用户时，可如何进行开场白？[单选题]*A、你是谁?B、有什么事?C、您好请问有什么可以帮您吗？(正确答案)D、取号排队去答案解析：课件二：《轻松破解魔方》56.当用户要求办理某项业务，而该要求目前的业务规则无法支撑办理时，以下哪种方式可较好的解释（）？[单选题]*A、公司规定就是这样没办法B、使用三明治技巧解释(正确答案)C、你要办就办不办就算了D、你去投诉吧随便你答案解析：课件二：《轻松破解魔方》57.以下哪个不属于投诉处理的基本原则？[单选题]*A、首问负责原则B、理由说明原则(正确答案)C、客观中立原则D、迅速处理原则答案解析：课件二：《轻松破解魔方》58.实践中发现，采取一种（）的态度通常能最快地使用户的情绪得到平复，使其对投诉处理人员产生一定的亲切感。[单选题]*A、恻隐B、同理心(正确答案)C、沟通D、用户至上答案解析：课件二：《轻松破解魔方》59.用户通常想告诉企业“你错了”，希望获得情感方面的鼓励、认可和尊重，彰显身份，伸张正义，挽回面子。这类用户属于什么类