运维项目服务报告模板

XXXX维服务报告2020年1季度编制：ZZ审批：XX日期：2020年X月X日目录服务报告 11 目的 12 目标读者 13 数据来源 14 为达成SLA目标所做的措施 15 项目维护情况 26 故障受理及解决情况 36.1故障受理情况 36.2故障发生趋势分析 36.3平均故障恢复时间 46.4对未达成的事件做简单说明 47 客户满意度情况 47.1客户满意度调查情况及改进措施 47.2客户投诉受理情况 48 项目巡检情况 49 人员情况 510 与标准的不符合与发生的问题 511 总结 512 附录 5服务报告目的本报告对项目服务工作做的季度总结，为了能让客户和相关人清楚地了解服务目标的达成情况，根据差距制定相应的服务质量改进计划和流程质量改进计划，从而保证服务可以满足预定的服务级别协议（SLA）要求，达成既定的目标。目标读者该报告的目标读者主要是：目标读者阅读建议产品研发部XXX重点关注技术方面内容售后部XXX项目运行管理者XXX服务整体情况客户代表XXX服务达成情况数据来源本报告的数据来源：日常运维服务的现场服务记录、各流程记录。为达成SLA目标所做的措施为完成项目整个服务过程的目标，制定了完整的服务流程以及服务流程规定，在项目实施与各项服务过程中，完全按照ISO20000信息技术服务管理体系以及服务流程规定执行，并且将整个服务流程与客户沟通，根据此流程双方沟通顺畅。否否是是是项目经理项目经理分析故障原因提出原因解决故障解决否电联技术人员分析填写《技术/质量问题反馈单》提交客服反馈给技术人员技术人员处理完毕技术人员反馈客服项目经理结束客户申报服务中心客服处理项目经理解决否客服专员客服专员否否项目维护情况序号运维服务项目服务内容简述备注1XXX监视日志信息，对日志信息进行保护。2XXX监视日志信息，对日志信息进行保护。对安全策略进行备份。3主机监控服务器主机运行状态、应用软件的运行状态、日志检查、监控4主机安全病毒库升级、高危端口监控，保障主机健康运行5主机配置服务器主机的应用配置与维护，应用服务设置6系统更新随时关注厂商的安全公告，定期对服务器进行系统更新，补丁下载7数据备份对本项目的2个软件数据进行备份，及备份数据的可用性测试。8日常巡检提供每月度一次的设备全面巡检服务，具体巡检时间和内容提前与采购人协商确定，制作巡检记录，巡检内容包括但不限于以下内容：机房环境检查、硬件设备情况检查、软件运行情况检查、数据线路状态检查、服务器配置管理和日志分析、应用系统状态分析、系统性能分析和优化建议等，对存在故障隐患的进行调整优化。巡检完毕提供巡检报告，每季度提供季度服务总结报告9数据恢复如发生设备故障或其他事件，导致数据丢失，需在24小时内完全成数据恢复。每年至少要进行1次《业务连续性演练》工作。10客户端维护对终端进行维护，终端设备如下：海尔智慧课桌（HK-21A52）智慧黑板（HD-86A61）笔记本（博越M71-22411）故障受理及解决情况6.1故障受理情况本次报告期间，共计受理2个故障，XXX运维项目的个别端口流量监控不准故障全部解决完毕。各类事件具体情况如下表：行标签操作帮助操作系统故障设备故障系统报错线路故障优化改进其他总计XXX显示不清楚11XXX不能启动11总计1126.2故障发生趋势分析故障每月发生情况如下：从下表可以看出，整个1季度只有2个报障，系统进入平稳期。6.3平均故障恢复时间服务优先级别故障总时长（小时）故障数平均故障恢复时间（小时）紧急（A类客户）82高（B类客户）82中（C类客户）42低1626.4对未达成的事件做简单说明未达成事件单号事件简单描述未达成原因无客户满意度情况7.1客户满意度调查情况及改进措施故障解决完毕之后，服务台客服人员对所有的故障进行了回访，解决情况属实，并且没有出现不满意的现象，客户反馈对工程师的服务工作非常满意。2020年4月份对客户涉及项目人员进行随机调查，发放《客户满意度调查表》，调查共分及时响应、及时解决、安全、技术理论水平、态度、其他等6个大项。从调查结果看，顾客对我公司服务质量均表示满意，顾客满意度为99%，达到质量目标的要求。针对故障回访以及满意度调查问题采取的措施如下：针对故障处理及时性及方式问题要求工程师严格按照制度要求及时受理和处理，不能及时处理的要与客户电话联系落实到站时间，不得无故推脱。针对客户相关系统的使用情况，对客户单位相关负责人进行适当的讲解培训，对操作员进行指导。7.2客户投诉受理情况本年度无客户投诉现象。项目巡检情况本年度按照计划对目前在维的项目、系统进行了巡检，巡检的内容主要包括硬件（设备）和软件（系统的巡检，包括设备的维护保养及设备的运行状况和容量，、软件的运行状态以及软件的可承受能力等，并且在巡检中将发现的问题和潜在的问题进行了处理，降低设备及系统的故障发生率，防患于未然。人员情况在保证项目施工及项目维护人员满足需要的基础之上，培养更高素质的人才。目前，设立专门的服务台，每个服务项目都设置专门的负责人，让客户在发现问题或者需要帮助的可以在第一时间内找到可以咨询的人员，避免出现投诉或者无人咨询的局面。在整个服务过程中，根据需要对项目人员进行定期与不定期的培训，提高服务人员的整体素质。与标准的不符合与发生的问题在整个项目服务过程中，没有发生与标准不符合的项。总结在整个服务体系过程中，严格按照体系标准进