生活垃圾清运及消纳服务

生活垃圾清运及消纳服务

目录

服务方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

一、工作职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

二、服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.工作区垃圾清运工作标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.垃圾间工作标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

3.垃圾转运．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

4.重大保障垃圾消运要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

5.服务人员要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

6、场地要求．．．．．．．．．．．．．．．.................................9

7、垃圾清运设备设施及工具耗材管理要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

三、加大科技手段投入，增加高科技设备可降低本项目成本方案．．．．．．10

四、整体项目运行方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

l、服务方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

2、整体服务规划．．．．．．．．．．．．．．．............................18

3、项目班子配备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．........22

4、人员计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

五、人员招聘及培训方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

六、安全管理体系、制度、措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

l、安全管理体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．........34

2、安全生产管理制度．．．．．．．．．．．............................35

3、安全生产检查与隐患整改制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

4、人员操作安全培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

5、文明服务措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．........43

5.1.文明施工措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．..43

5.2安全保障措施．．．．．．．．．..............................43

5.3设置安全管理机构．．．．．．．．．．．．．．．．．..................43

5.4制定严格的安全管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

5.5安全措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．....44

5.6安全检查制度．．．....................................44

5.7安全作业检查的内容和要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

5.8事故预防措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

5.9安全作业技术措施．．．．．．．............................45

5.10防止环境污染与控制突发事件的应急预案．．．．．．．．．．．．．．46

5.11环保管理制度．．．．．．．..............................47

5.12环境保护措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

5.13防止环境污染与控制突发事件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

5.14文明作业措施．．．．．．．..............................56

5.15业主和有关部门的指导．．．．．．．．．．．．..................57

七、质量管理体系、制度、措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58

l、有专门部门对本项目进行质黛监管．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．....58

1.1中标接管遵循的原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58

1.2前期接管（合同开始）方案及措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58

2、作业质量管理考核及奖惩制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．....66

2.1质徵考核制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．........66

2.2质量考核办法．．．．．．．．．．．．．．．．．......................71

丿＼、应急预案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．85

l、整体应急措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．85

1.1.编制目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．85

1.2.编制依据．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．85

1.3.工作原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．85

1.4.适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．85

1.5.组织机构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．85

1.6.应急向应．．．．．....................................85

1.7.应急保障措施．．．．．．............................86

1.8.宣传、培iJII与演习．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．87

1.9.应急预案应急措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．87

1.10.意外伤亡应急预案．．．．．．......................89

1.11.对醉酒或精神病人的应急预案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．90

1.12.暴力（群众）上访应急预案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．91

1.13.媒体应对方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．92

1.14.震后及灾后应急处理预案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．94

1.15.车辆堵塞出入口应急预案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．95

1.16.车辆擦挂应急预案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．97

1.17.高空抛物应急预案．．．．．．．.......................97

1.18.噪声污染处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．98

1.19.交通意外处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．98

1.20.暴雪天气应急预案．．．．．．.......................102

1.21.暴风雨后应急预案．．．．．．．．．．．．．．．.................102

2、生活垃圾收集、清运突发事件应急预案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．103

3、垃圾中转站突发事件应急预案．...........................105

4、垃圾填埋场突发事件应急预案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．106

5、重大活动及节假日应急处置方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．110

5.1.节假曰应急处置方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．...110

5.2.迎检应急预案小组设立．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．110

5.3.迎检配合保障措施．．．．．．．.......................111

5.4.重大接待、迎检任务的管理预案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．111

5.5.重大检查配合保障措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．118

5.6.各类应急保障方案情况．．．．．．．．．．．．．．...............120

5.6.1.工作原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．120

5.6.2.纣且织机构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．120

5.6.3.应急响应．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．.........120

5.6.4.应急保障措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．.............120

5.6.5.宣传、培训与演习．．．．．．．．．．.................121

5.6.6.应急预案应急措施．．.........................121

5.6.7.意外伤亡应急预案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．124

5.6.8.车辆堵塞出入口应急预案．．．．．．．．．．．．．．．．．．...125

5.6.9.车辆擦挂应急预案．．．．.......................126

5.6.10.噪声污染处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．127

5.11.管道、井盖及化粪池外溢应急预案．．．．．．．．．．．．．128

5.6.12.自然灾害应急处理预案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．128

5.6.13.台风天气紧急处理预案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．129

5.6.14.干旱紧急处理预案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．130

5.6.15.冰寒天气的应急措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．132

5.6.16.暴雨天气的应急措施．．．．．．................133

5.6.17.高温环境作业应急预案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．135

5.6.18.火灾事故应急处理预案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．136

5.6.19.群体性停工、维稳方案措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．139

5.6.20.内部职工扶贫救助体系．．．．．...........141

5.6.21.舆论危机处理工作预案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．143

5.6.22.高致病性疫情应急方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．...148

八、接管、撤管方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．150

l、人员接收管理措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．150

1.1人员过渡基本原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．...150

1.2.安置步骤．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．151

1.3.接收人员岗位安排．．．．．．．.....................151

1.4.接收人员薪酬与福利对接．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．151

1.5.接收员工职业发展和提升通道．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．152

1.6.人员接收安置的组织保障．．．．．．．．．．．．...............153

1.7.劳动保障措施及社会责任．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．153

九、作业指导书．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．160

l、垃圾清运转运方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．.........160

2、机械化作业．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．.............174

3、垃圾车日常清扫保洁方案．．．．．．．．．．．．．．．.................180

4、垃圾收转运环境卫生管理方案．．．.......................183

十、投标人按招标文件要求提供的各事项承诺函．．．．．．．．．．．．．．．．．．．189

l、作业质量承诺．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．...189

2、作业服务承诺．．．．．．...................................192

3、增值服务及承诺．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．193

服务方案

一、工作职责

在招标方的监督管理之下进行工作。

.、服务标准

l．工作区垃圾清运工作标准

1.1保证垃圾每日清运二次，文明作业，不遗漏，并将垃圾桶、垃圾站清扫干净；

1.2实时维修、更换损毁的垃圾桶，确保桶外观整洁；

1.3每日对垃圾桶进行消毒喷药，防止蚊蝇孽生；

1.4每周至少对所有垃圾桶清洗一次；

1.5垃圾桶摆放整齐、场地干净、整洁，确保清运车辆顺利通行。

1.6清运车辆不负责倾倒桶内建筑垃圾、粪便和泭水，不得将垃圾倾倒千垃圾桶外。驻场

单位产生的建筑垃圾、杂草落叶等非生活垃圾自行处理；

1.7严禁将垃圾桶借给其他单位或个人使用。

1.8应妥善保管好垃圾桶，造成桶的丢失、损坏要照价赔偿。

1.9垃圾清运车辆必须开启黄色警示灯，并且注意车辆和行人的安全，行驶途中垃圾无遗

撒、无泄漏。

1.10作业人员和车辆工作期间必须统一服装、标识，要持证上岗。

1.11配备满足工作要求的人员（包括特种车司机、随车保洁员、刷桶员工等）为工作区垃

圾清运进行服务保障。

2.垃圾间工作标准

2.1保证垃圾每四小时清运一次，文明作业，不遗漏，并将垃圾桶、垃圾间清扫干净；

2.26个垃圾间必须24小时有人值守；

2.3实时维修、更换损毁的垃圾桶，保证桶外观整洁；

2.4夏季每天对垃圾间、垃圾桶和运输车辆进行消毒喷药，防止蚊蝇孽生；

2.5每周至少对所有垃圾桶清洗一次；

2.6垃圾间内空桶和有实物的垃圾桶应分开摆放整齐。

2.7消运车辆不负责所产生的厨余、建筑垃圾。驻场单位、餐厅产生的厨余、建筑垃圾

自行处理；

2.8严禁将垃圾桶借给其他单位或个人使用。

2.9应妥善保管好垃圾桶，造成桶的丢失、损坏要照价赔偿。

2.10垃圾间内的地面卫生要随时保持清洁、及时清扫。

2.11垃圾清运车辆必须注意车辆和行人的安全，行驶途中垃圾无遗撒、无泄汹。作业人员

和车辆工作期间必须统一服装、标识、持证上岗

2.12垃圾间的工作人员必须对推到垃圾间的垃圾进行开箱检查。

2.13垃圾间的工作用品必须摆放整齐、擦拭干净。。

2.14垃圾间每天必须定时进行除臭作业。

2.15配备满足工作要求的人员（包括特种车司机、跟车保洁员、垃圾间值班员、刷桶员工

等）为垃圾清运进行服务保障。

3．垃圾转运

3.1每日收集的垃圾曰产日清；

3.2保持作业车辆、箱体外观干净整洁；

3.3行车前，对车辆及箱体进行检查，发现车辆及箱体有遗撒现象要及时上报，停驶或者

更换车辆、箱体。整个垃圾转运过程中不发生遗撒、无泄漏；

3.4转运全程要有GPS定位、行车记录仪。不得私自加装垃圾，不得私自向非甲方指定地

点倾倒垃圾；

3.5转运全程要按照既定路线行驶，遵守交通法规；

3.6进入填埋场或焚烧厂后，要服从属地管理；

3.7垃圾转运人员和车辆工作期间必须统一服装、标识，必须持证上岗；

3.8由员工个人原因造成的违章、事故等，责任由驾驶员自行承担和处理。处理完成后，甲

方根据情节严重程度对乙方进行相应处罚。

4．重大保障垃圾清运要求

4.1重大保障活动时，适当提高垃圾收集、转运频次，达到垃圾日产日清；

4.2重大活动保障期间保障标准（根据甲方要求及上述服务标准，对条款标准有所提高，

并按照要求时间提前完成相关垃圾清运工作）。

5.服务人员要求

5.I在地区从事垃圾清运作业的人员，要在政治、思想、行动上与党中央保持一致，自

觉遵守国家法律、法规和制度；坚决服从相关部门的各项决定和工作安排，了解、熟悉地区

的工作环境和特点，努力学习和掌握环卫工作业务技能，明确垃圾清运工作质量标准，落实岗

位责任制；爱护环卫设施、设备和工具，仪表整洁，服装规范统一，标牌醒目；自觉遵守交通

法规和劳动纪律，准时交接班，不迟到，不早退，特殊情况提前请假。

5.2承包作业单位对所属人员须进行政审，有刑事犯罪等不良行为记录及修炼“法轮功”

者，不得在地区工作；承担垃圾清运业务管理、作业人员名单及变化情况，应报甲方备案。

5.3上岗人员要保证身体健康，符合国家法定从事社会劳动的年龄及地区环卫服务工作

的特殊需要，同时，结合地区环卫工作实际，上岗人员年龄原则为18至50周之间，初中

以上文化程度，身体健康、有责任心，男性应占人员总数的50％以上。

5.3.1须选派一名项目经理全面负责该业务的运行管理及组织协调工作，根据业务需求及

现场实际工作选派班长若干名，项目经理须具备不少千两年的垃圾清运管理经验；

5.3.2特种车驾驶员需具有B准驾本，2年以上驾驶经验，熟悉车辆维保等相关知识。

5.3.3垃圾清运人员及各级管理人员均须参加由北京大兴国际管理机构组织的准入培训

考试，考试合格后方可上岗。

5.4上岗作业人员须着环卫行业统一工作服、佩带统一制发的工作胸牌，文明、规范作业，

主动维护地区的形象和声誉，不得酗酒及与旅客发生争执。

5.5从事机械作业的人员应取得国家相应岗位资质，自觉遵守交通法规，熟悉作业区域、

熟悉作业区域、掌握机械和作业要求。

6、场地要求

招标人可免费提供垃圾清运员工休息、办公、物料保管、车辆暂存的房间及区域，投标人

须自行承担房屋使用所产生的水、电、暖、空调等北京大兴国际管理中心所收取的各项能源

费。

7、垃圾清运设备设施及工具耗材管理要求

投标人须自行解决服务工作所需的一切工具耗材、辅助用具、防护用具和除招标人提供给

投标人使用的大型车辆设备之外的为完成本项目所需的大型车辆设备，所需使用费用计入投标

报价。所有工具物料及辅助用具、防护用具确保完好，并合理维护、定期检查。如有任何损坏，

及时修理更换。招标人将每周对保洁设备进行检查。由招标人提供给投标人使用的垃圾清运车

辆设备，投标人无需承担车辆使用租金以及车辆保险费用，但需承担车辆维修、保养、加油或

充电费用等一切车辆使用相关费用。

1．招标人拟提供给投标人使用的垃圾清运车辆设备明细：

业务种类1包含车辆类型名称1用途1数量其他

长X宽X高

运送设备物

货车（电动）6辆5995X2240X3180mm

料

额定载重1310kg

6辆(3辆大

型压长X宽X高

场内垃圾的缩式垃圾车、8710X2500X3150,nm/

垃圾车

收36630X2135X2455mm

（压缩式垃圾车）

集和转运辆小型压缩式额定载重

垃圾处置

垃7000kg/2400kg

圾车）

将垃圾箱长X宽X高

垃圾转运车（箱内装有4辆7315X2490X2990mm额

（勾臂车）垃圾压缩机定载质量10155kg车辆

压缩后的垃卸料时箱顶最大高度为

圾）转运至5.8m

垃圾消纳点

2．本标段投标人最低作业保障车辆必须符合下表：

设备名称单位数量用途及说明

打药车辆1消毒打药

冲洗机台1车辆、垃圾桶等清洗

.,

.、加大科技手段投入，增加高科技设备可降低本

项目成本方案

l)管理班子到位

我公司在本项目管理中已经组建好了项目团队，收到中标通知书后可立即启动项目团队。

现项目负责人具有丰富的垃圾清运管理经验，项目现场管理员、安全管理员、质检员工作认真

负责，一线垃圾转运作业人员吃苦耐劳。

2)制定工作计划

中标后，项目主管在本投标文件方案的基础上，制定更详尽的工作计划和作业方案，报领

导审核同意备案后执行。

3)保障人员到位

项目主管及时和原项目组作业人员进行沟通，签订劳动合同，确保人员配备充足，同时对

原保洁队伍的员工增加薪酬待遇，提高工作热情。

4)设备保障到位

我公司在投标前已购置专用设备、保洁工具、清扫材料和工作服等，为顺利实施垃圾清运

作业作好物质上的准备。

5)车辆改进

推广应用新能源清运作业车辆。首先淘汰现有燃油动力的垃圾收运车辆，逐步更新为新

能源或清洁能源收运车。新购置清运收运车辆全部为新能源车，前按照“试点运行，到期更新”

的原则进行更新。以后，根据新型车运行情况，淘汰使用6年以上的燃油动力收运车，统一更

换为新能源或清洁能源收运车。

6)协调准备

6.1提前检查操作司机的有关证件，保证各项手续齐全完善。

6.2做好清运服务协调配合工作，积极与甲方主管部门协调，并做好场地及运输道路的勘

察工作，为外运工作的顺利进行创造有利条件。

7)机械设备配备

7.1根据垃圾清运计划安排，结合外运距离及现场实际情况，计划配备机械。

7.2经营生活垃圾收集运输作业单位有责任选用新设备、新工艺和新设施，不断更新设备、

工艺和设施，淘汰落后的设备、工艺和设施，以适应不断发展的需要。

2.L正在使用的垃圾收集运输车辆和设备应建立必要的检测和淘汰制度，对影响市容、

市貌、无法保证不遗洒垃圾和污水的垃圾收集运输车辆和设备应逐渐淘汰。

2.2、新的垃圾收集运输车辆和设备首次投入使用，应经过环境卫生主管部门的批准。

2.3、新投入运营的垃圾收集运输车应符合CJ/T84的规定。

2.4、新投入运营的压缩式垃圾收集运输车应符合CJ/T127的规定。

2.5、新投入运营的垃圾收集运输车应设有防垃圾和污水遗酒的机构或装置，保证垃圾和

污水在收运过程中不遗洒。

北京大兴国际生活垃圾清运及消纳服务（招标编号：ZDGX2019-078)投标文件

四、整体项目运行方案

l、服务方案

►服务理念

以人为本，服务至上，特色管理、品质保证。

►效益定位：

充分利用本公司的规模经营与专业化管理特长，降低管理成本，并通过开展

多渠道的有偿服务与无偿服务，实现收支平衡。

►服务定位

展现“完美的服务特色”，包括服务启动超前化，服务理念人本化，服务内

容菜单化，服务标准精确化，服务设计个性化。强调服务意识，提高服务效率。

通过一流的清运服务，实现该项目的整体服务水平雄踞全国类似项目的前列，达

到国家清运清运标准。

►管理目标

首先，我们在此代表公司全体员工，谨向贵公司的各级领导及各位专家表示

真诚的谢意。感谢公司领导对我们的信任，使我们能有机会参加“北京大兴国际

生活垃圾清运及消纳服务”项目。凭着公司雄厚的实力，我们完全有信心、有决

心、有能力将该项目做好。公司在接到投标任务后，我们立即组织相关部门专业

人员进行投标前的准备工作，并精心策划了该项目的实施组织方案。如果我公司

中标，我们将按本《施工组织设计纲要》来组建本垃圾清运服务项目项目经理部，

并确保项目法人、业主的各项要求得到有效落实，保证在合同工期内保质保量完

成该项目。

目标分解

目标分解

序

责任计算管理方案备注

号目标计算方法

部门频率

年度责任A．建立专业化护卫队和

责任性火灾事安环

1每年性火灾事维修服务队伍，实行24

故为0部

故之和小时值班制度。

13

B.实行责任区制度，定

年度责任岗定人，加强各岗位员

责任性设备事安环

2每年性设备事工技能培训。

故为0部

故之和c．严格执行质量管理相

关程序及作业指导书。

采购产品

和服务验

A．严格执行物品验收有

收合格数

采购产品和服关体系文件，严把产品

财务／采购产

3务验收合格率每月验收关。

部品和服务

~95%B.定期对供应商进行评

验收总项

价。

目数X

100%

A.消防实行24小时值班

制度。

（消防系B．严格执行《设备管理

统设备总程序》及相关的作业指

数量－本导书，客户服务中心负

月（截止责设备设施的日常巡视

消防设备完好安环31日）消维护，建立内部监督机

4每月

率达100%部防系统设制。

备损坏数C.公司定期对客户服务

量）／消防中心的设备维护情况进

系统设备行监督检查，并跟踪其

总数量整改不合格项目。

D．每年制定详细的设备

检修计划并执行。

A．客户服务中心每年至

少对客户进行两次综合

各分项满

意见征询。

意率＝回

B．客户服务中心认真对

收的意见

调查的数据进行统计分

客户综合满意服务每半调查表满

5析。C．及时按客户意见

率?95%中心年意总数／

调查程序处理客户提出

回收的意

的意见和建议并进行回

见调查表

访，有必要时采取纠正

单据总数

和预防措施并进行验

证。

A．严格执行《客户沟通

已处理的

（投诉）程序》，及时根据

投诉事件

合适的措施处理客户的

总数／（月

投诉并进行回访，最终

投诉处理率达各部有效投诉

6每月让客户满意。

100%门事件数＋

B．通过意见调查等各种

月一般投

渠道及时了解客户的需

诉事件

求，解决客户的困难，把

数）

投诉消除在事发之前。

A．根据公司及部门年度

部门所有培训计划，制定切实可

管理人员行的实施计划。

年度培训B．根据部门员工的实际

管理人员年培各部

7每年小时数之情况，及时开展培训工

训小时数?20h门

和／部门作，提高员工综合素质。

管理人员C.通过对培训效果评

人数估，找出表部门在培训

工作中存在的问题，及

时进行改进。

A.实行培训考核制度，

保证管理人员均持证上

岗。

B．精编科学、先进、实用

专业培训

的培训教材，选深教学

合格的项

经验丰富的教员，对员

管理人员专业目数／专

各部工进行入职培训、岗位

8培训合格率>每年业培训总

|、]培训、定期的培训。

95%的培训项

C.严格执行培训考核制

目数X

度，保证培训效果。

100%

D.鼓励员工立足岗位，

自学成才，公司为员工

的发展提供良好的条

件．

►项目工作目标

我公司郑重承诺：以最优质、专业的消运服务，为本项目营造一流的整洁、

舒适、优美的清洁环境，并不断提升清运服务水平及质量，特拟定以下指标。

序号

指标名称投标指标管理指标具体内容

上级领导、委托单位对我们的管理团

1工作满意度98％以上队提供的服务感到满意。

作业人员佩证上岗，做到无重大安全

事故发生，防微杜渐，防患千未然。

2安全事故发生率。

安全事件处理安全事故杜绝在事发前，建立跟

3及时率100%踪、回访记录。

按客服程序做细各项工作，提高管理

人员素质，协调关系，服务客户业

客户投诉处理及时率

4100%主，及时处理客户投诉。

员工上岗（培训）培训合格的上岗人员。培训方式，集

5合格率100%中培训与个人自学相结合。

环境卫生质量达标率

698％以上垃圾日产日清。

建立巡视制度，跟踪管理，服务投诉

少千1%，有责零投诉。发现违章及

7违章发生率1％以下时处理。

►遵循原则

垃圾收运阻碍交通、噪音扰民，是垃圾消运管理的难点之一。在本次项目

中，应该实现垃圾日产日清。可以从三个方面着手：

1．一是要实行垃圾桶统一管理，将分属千不同管理单位的垃圾桶，公司统

一管理。实行垃圾桶规范设置，取缔占道设置的垃圾桶点，垃圾桶进行隐蔽设

置，避免垃圾桶暴露路面。

2．二是要因地制宜改革垃圾收运方式。对道路狭窄、交通拥堵区域采取

“前端收集＋车车（站）对接”的收运方式。对道路宽敞、交通顺畅区域仍采取

大型压缩车＂桶车对接”的直运方式。对不具备进收集的区域实行定时定点

沿途收运，避免垃圾桶占路集中摆放。垃圾实行错峰收运，禁止在交通高峰期

作业。

2、整体服务规划

为深入推进环境综合治理工作，提高质量和生态文明水

平，有序开展垃圾处理设施规划、建设、运行和监管工作，进一

步提高垃圾无害化处理能力和水平，特制定本实施方案。

一、基本原则

（一）改善民生，保护环境原则。围绕改善和提高环境质

凰、削减生活垃圾污染、保护环境，开展垃圾的收运和处理工

作，努力构建统筹、技术合理、能力充足、环保达标；的生活垃圾

处理体系。

（二）统一规划，因地制宜原则。垃圾处理处置设施由人口聚

集程度、自然地理条