服务质量观念与管理者作用

服务质量观念与管理者作用第一部分质量管理正确观念品质管理演进史第四阶段–统计品质管理(StatisticalQualityControl,SQC)： 从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一张管制图开始，品质管理进入了新纪元。抽样检验也同时诞生。1950年戴明博士到日本指导各企业以管制图及抽样检验为主要方法，获得辉煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飞猛进最重要的因素。第五阶段–全面品质管理（TotalQualityControl,TQC）：全面品质管理是把以往的品管的做法前后延伸至市场调查，研究发展，品质设计。原料管理，品质保证及售后服务等各部门，建立品质体系。此体系可说是专家式品管，较着重理论研究。第六阶段–全公司品质管理（Company–WideQualityControl,CWQC)： 日本的全公司品质管理有别于美国的TQC，称为CWQC。从企业经营的立场来说，要达到经营的目的，必须结合全公司所有的部门每一个员工，通力合作，构成一个能共同认识，易于实施的体系，使自市场调研，研究，开发，采购，制造，检查，销售，服务为至的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与，即为CWQC。第七阶段– 全集团品质管理（Group–WideQualityControl,GWQC）：一、服务者是真正的质量管理者重视顾客体验–

服务者管理顾客的感受服务者顾客印象二、建立服务链思想，

重视服务环节的过渡–

全体服务者们共同管理顾客的

全过程经历对顾客的“全过程经历”负责

1机场接待2门童3前厅4客房5公共区域6餐厅7会议室8商场9娱乐10宴会11前台客房部影响顾客经历的因素

前台

排队时间

处理预定

登记

办手续时间

信用确认

入房程序

安排行李

提供咨询

表示欢迎

离店

排队时间

办手续时间

结帐

在房间内

家具

舒适的床

安静

安全

保险

温度

提供良好的夜间休息

摆设、尺寸、装饰、颜色、气味

叫早服务

接收电视

客人在餐厅的11个主要“关键质量点”（续）按正确流程提供食品服务。提供餐中服务：随时为客人提供帮助。客人催菜处理。及时确认客人的满意度。餐中、餐后的有效销售。对客人的付帐表示感谢。送别客人，并表示出欢迎客人再次光顾。建立共赢团队--用团队力量缔造卓越品质三、管理顾客的期望管理顾客的期望期望的质量市场宣传形象传闻顾客需求（星级）顾客自我感觉质量得到的质量印象提供什么？怎样提供？关于市场细分与设定期望

与传统的营销细分不同，传统的营销细分是为了市场目标设定，而这里所阐述的细分概念，是强调不同的子市场顾客，其期望各不相同。 管理者要学会根据不同的子市场，带领业务骨干设定期望。何为期望管理？期望管理是指经营者为顾客提供达到、甚而超过其原本期望的服务与产品。细分市场，设定期望，

服务者提供

超越顾客期望的服务和产品细分顾客市场，向员工明示子市场顾客的期望，同化观念；根据可确定性期望设定，书写质量标准与操作程序；教会员工标准，并令其相信、应用；顾客满意指数调查体系设定与运行。在以下三个主要因素上，哪一个最重要？员工忠诚顾客忠诚领导作用领导做些什么？创造一个员工乐于并且能够实行企业目标的环境。如何把战略与利润增长相联系顾顾客提供产品服务重点领导联系员工过程客户能力分析客人价值分析品牌客人分析学习展示列队综合衡量利润增长管理者角色转变从：管理者回应信息贮存以管理为重点对程序负责功能经理个人专家遵守人力资源预算高级经理到：协作者事先反应信息提供以客户为重点对过程负责战略伙伴团队伙伴创立人力资源战略主要领导完整的顾客满意管理体系追踪、分析深度质化分析+广度量化分析顾客满意指数CSI建立改善行动拟定计划了解现状质量管理的原则质量管理的八项原则以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系全员参与与供方互利关系过程与方法管理系统方法基于事实的决策方法以顾客为关注焦点领导作用持续改善八项原则之间的相互关系：管理者在质量保证中的角色认知与目标设定

角色 目标质量文化倡导者 营建质量文化，将员工导向质量团队领袖 积极扩大影响力，用群体力量达成质量 优异的目标新产品、标准设计人 设计新产品和新标准，铸造顾客忠诚感新标准推行人 建章立制，奖优罚劣，保证新标准实现训导师 教会、指导员工新标准，并令其相信、 应用质量问题发现与分析者 及时发现问题，改良品质员工错误行为的纠正者 及时纠正错误，激励员工用卓越的方式 完成工作质量体系建立与维护者 维护体系链，持续修正质量 提高服务质量的方法明确质量的主要因素 发现为客人提供优质服务的必要项目管理顾客的期望 销售不要超过客人潜在预算证据的管理员工制服、自助餐台设备、楼道……指导客人享受服务 如果客人多一些知道服务设施，投诉就会减少建立质量文化 服务质量永远是每周高级例会和部门例会的议题建立质量自动化建立服务的落实体系---知道什么方面需要提高 质量的重要因素（续）6 同理心 ---在为客人提供服务的过程中做到服务周到、尊重客人、 认同客人感受。 如：客人对食物有特殊要求、房间内要加婴儿床等7 有能力 ---按照客人的要求，服务者要掌握相关的知识与技能如：能否灵活地处理客人问题、能否预计客人需求等8 保证 ---对客人提出的服务要求给予承诺，对客人输送理解与信 任的信息。如：是否重复信息？9 灵活 ---组织和管理的灵活性。员工能否在不违背企业文化的情 况，根据客人的需求改变程序？

等候原则空闲等候比有事做的等候感觉时间长没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长有疑惑的等待感到时间长没有时间范围的等待比预先知道的，明确时间的等待感到时间长没有解释的等待比有解释的等待感到时间长不合理的等待比合理的等待感到时间长越有价值的服务，客人等待的时间越长单独等候比集体等候感到时间长戴明何许人？→

美国人。90年代初，相继获得理学士、硕士和博士学位。→ 1946年任美国工业研究顾问。→ 1950至1965年，通过日本科学家和工程学联合会，从事日本工业顾问工作。→ 1960年，通过质量方面的统计控制，日本的产品质量和经济都获得了改进，日本天皇奖给戴明奉献宝物二等勋章。→ 1980年，作为质量控制，美国设立了戴明奖章。戴明是此奖的第一个获奖者。→ 1987年，在白宫，由RONALD总统授予国家技术奖章。→ 1993年辞世。质量管理体系的持续改善资源提供管理承诺测量、分析、改进产品实现顾客要求顾客满意产品与服务输出输入程序与标准管理者要保证为操作者提供资源资源包括：经营资源人力资源能力资源基础设施资源工作环境资源Check：各级管理人员有责任检查直接下级的工作进展和执行标准的情况，负责对进行中的工作进行指导，以确保最终质量。Action：各级管理人员必须制止不合理或错误的操作，对造成不良后果者给予相应处理；公平评价员工工作结果，对优秀者予以表彰或奖励。

管理人员必须以身作则，严于律己，公正待人。努力完成管理工作，保证饭店服务质量！员工行为质量控制体系设计质量标准 确定顾客的需求及期望确定员工行为准则限定行为内容，确定理想形象设计行为标准 组织设计：招工标准领导方式培训内容：→ 技能培训→ 沟通技能→ 处理疑难问题技巧检查员工行为是否符合标准 成品检查客人意见反馈分析客人评议卡观察服务环节的过渡检查服务全过程经营统计修正非标准化产品即刻修正，以满足客人确定原因采取修正措施和方案服务体系明确本质的要素设计控制方式以使顾客（离开饭店后）仍能不断地回想起在饭店中的愉快的经历IdentifyessentialelementsDesignway