EY+未来零售数字化白皮书-数字化驱动价值回归（中文）

——数字化驱动价值回归随着物联网、大数据、5G和人工智能等新兴技术的高速发展，科技驱动对零售企业的经营模式与理念产生新的挑战。传统的生产关系、供需渠道、经营模式渐渐难以适应消费者新需求。以消费者为中心的万物互联产生了海量数据，如何有效采集、管理以及使用这些数据，如何通过数据重构人货场关系，如何通过数据驱动业务增长成为摆在零售行业经营者桌面的重点话题。为了帮助企业迎接新环境的挑战，华为和安永联合使能多个维度深度探索消费者全客户服务价值本源。11 55 55 88时代零售行业概览位，拓展全渠道成对消费决策至关重要费者需求带来供应链的改变转型，但取得突破的较少位增长增的诞生店建设链路数字化消费商品体系度运营基础营时空壁垒，探索数字场建设与呈现综合治理体系治理体系的数据底座加速数字化转型01015华为x安永数字化驱动价值回归6华为x安永数字化驱动价值回归31.60%28%8523926.20%25.40% 19.50%4194431.60%28%8523926.20%25.40% 19.50%4194414.80%3242312% 0.00%实体店两者兼有24.50%75.50%线下零售仍然占据市场主导地位虽然我国网购电商规模增速已呈现放缓趋虽然我国网购电商规模增速已呈现放缓趋448.00%15.00%37%数据显数据显示，约一半的消费者会选择同时在线上线下了解、消费品牌和产品。消费者的购物旅程早已不局限在单一渠道。所以我们观察到“建设全渠道”被大多数零售企业列为未来发展的重点。00000000000速 35.00%30.00%25.00%20.00%15.00%10.00%5.00%2015201620172018201920202021网上零售额(万亿元)同比增速(%)人民币，占社会消费品零售总额的比重为24.5%，而线下实体店消费品零售额33.3万亿元人民币，占比75.5%线上线下7华为x安永数字化驱动价值回归以注重消费体验的“Z世代”人群的消费习惯推动零售行业来到了围绕消费者体验为中心的数字化全场景零售的新赛道卓越的体验可以体现在消费者消费节点所产生的数据都可以通过提升消费体验获得更高的复购率、推荐率等业务层面指标上。86%的客户愿意为更好的体验额外付费。72%的客户会跟6个以上的朋友分享一个愉快的客户体验。路的附加价值。体验型企业的优势意度领先1.4倍存率领先1.7倍复购买率源：安永智库8华为x安永数字化驱动价值回归拟零售供应危机事件响应的可性解决方案启用零售数字化孪生模拟方案嵌入端到端的可见性，零售情景模拟和风险监控2计全方位的敏捷网络拟零售供应危机事件响应的可性解决方案启用零售数字化孪生模拟方案嵌入端到端的可见性，零售情景模拟和风险监控2计全方位的敏捷网络的理系统M应链的战略架构激活从取货到送货的位能力3确保可替代的供应来源匹配关键零应商应商风险计划评估和开发多层次的供应商可见性4建立韧性的零售运营模式和团队义未来的劳动力储备员工(超过5年)定所需的零售新技术和技能将解决问题的心态融入到工作方式中5建立可靠和安全的零售供应链义双重方法的网络安全策略先考虑跨生态协作范围理人才个性化、多样化需求带来供应链的改变柔性供应链链的基础，将敏捷注入价值链中，强化执行力可持续性=会+治理嵌入端到端的可和风险监控设计全方位的络确保可替代的源建立具有韧性的运营模式和建立可靠和安的供应链当前物流下一步敏捷的和网络化的生态系统客户承包商终端供应商品牌商终端供应商生产商销售渠道流量平台物流仓储配送仓储渠道客户客户供应生产客户确保可持续的和多样化的供确保可追溯性、可见性和信息露推动价值链碳在商业模式中评估新的税收和激励措施对可持续供应链领先公司现在在做什么?领先公司现在在做什么?9华为x安永数字化驱动价值回归企业数字化转型道阻且长仅将数字化当作工具生产关系不匹配缺乏专业的人才数字化转型对团队的专业能力要求和以往位置经营时代有较大差异，没有足够重视，贪大求全，盲目冒贪大求全，盲目冒进数字化转型是长期的系统性工程，数据资产和用户资产的积累需要时间和持续的投忽略用户体验020210华为x安永数字化驱动价值回归11华为x安永数字化驱动价值回归驱动全方位增长费群体出发，逐渐影响不同年龄段、不同消费能力的消费者。虽然行但是我国从计划经济到商品经济，再到服务经济和体验经济，人们对价值达成度景景舒适度消费者接受度五维体验模型五维体验模型产品满意产品满意度感知度级级零零售品牌级级产品级未来发展的共识，我们从消费者需求出发，总结了零售品牌全渠，而这五个维度也体现了当前消费者的消费决策因素。通过对这五个维12华为x安永数字化驱动价值回归价值体验代表了品牌利益承诺与用户预期之间的匹配程度，它是由品牌影响力、产品价值、服务体验三方面共同决定的设置与品牌承诺。►加深对用户的了解展精细化立在他们►加深对用户的了解展精细化立在他们形象地点等并形成户感知13华为x安永数字化驱动价值回归营销数字化帮助营销效率倍增L数字化营销►►识别客户产生的浏览及消费轨迹进行分析►►形成消费者多维度►标签和画像提供更为丰富的略着着力打造智能现人与货的精准匹配以及效+社交手段具通过通过其良好的社交聆听手段和工具，抓取当下最时兴和核心消费人群最感兴趣的话题，每周定期推出相关文案并席卷各大社交平台，甚至很多关联二创作品都有突破百万的播放量。通通过和消费者近距离的互动了解消费者的喜好合在餐饮行业整体下行的2021年实现逆势增长，14华为x安永数字化驱动价值回归商品数字化孕育超级产品的诞生结合消费者的洞察和深度的用户运营，爆款创新的成功率将大大增加，敏捷化产品创新可以得到深度应用目的。用数字化手段收集私域用户用数字化手段收集私域用户通过抽样对比的方式寻找产将将美妆新品研发周期15华为x安永数字化驱动价值回归业业空间数字化助力未来超级门店建设线下泛零售进入多元化业态和消费者沉浸式体验共同高速发展的局面消费者沉浸式体验共同高速发展的局面。P费场景可以大大增加顾客的逗留时长并影响做出的购买决策。如今的门店及线下消费场所零消费者价值值以及营业时间限制，获得相同品质的产品或服务车购物、线上信息化与实体门店实体服务的全旅程无缝体验►优越感传播：优质的服务与体验为消费者提供优越感传播的话题以及价值成门店与消费者的直接连接，构建私域运营基础消费者以及品牌商户需求店的经营管理效率，降低能耗、人力的经营成本私域运私域运营智能标签/分群智能终端数字化营销0画像数字化大数据选址新兴技术门店数据中台云店智能运营智能客服智慧物业子价签业、门店的客户数据、交易数据、行为数据分析洞察升品牌的客户运营效率务拓展商户的销售时间以及空间，智能化提升服务效率公司管理价值据、门店营收及精细化成本数据、商品及交易数据等据分析，及时调整经营策略驱动业务的持续创新决策以及创新效果的精细化分析下进行有机融合来实现门店数者体验及多种业态门店的数字化升级。通过多种AI算法的运空间数字化模式16华为x安永数字化驱动价值回归业业超级导购与超级服务客户需要的是在恰当的时机，出现恰当的服务同时，CRM(客户关系管理系统)中的客户资料如何帮助导购进行沟通和服务也是一个重要运营模式牌导购扩大销售。企业融通线上线下触点以及消费者的沟通时长及频近五年数字化会员平均GMV(商品交易总额)平均每年增长42%。门店社群直播►智慧停车将无线通信、移动终端技术、LBS(基于位置的服务)技术、XR(扩展现实)易数据体验经济提出近30年，至今仍在探索阶体验经济提出近30年，至今仍在探索阶段是因为它在等它的另一半“数字借助数字化技术与旅程管理能力，品牌即可根据自身优势和特色寻找业务创新增长突破点。同时伴随数字化水平成熟，才能真正让品牌插上体验的17华为x安永数字化驱动价值回归030318华为x安永数字化驱动价值回归数字化体验的解决方案19华为x安永数字化驱动价值回归全面数字全面数字化转型12全域数据采集全场景数字化服务全链数字化管控双平台12全域数据采集全场景数字化服务全链数字化管控双平台企业应该从业务战略和数字化战略两个方面重塑战略愿景，通过全域数据采集、全场景数字化服务、全链路数字化管控等手段，以实现全周期数据驱动增长的关键数字化目标，构建全场景零售新模式。企业通过打造零售稳增长5力模型，增强产品力、营销力、渠道力、供应力和服务力等5大方面的能力，构建一套全新的竞争力。后疫情时代和数字化时代叠加下，零售业亟需探寻不确定中的确定性，把握增长的底层逻辑。以消费者为中心，向消费者提供更好的价值是零售不变的逻辑，零售业需要回归价值本质，一个真正比拼企业硬实力的时代已经开启。力力渠道力力产品力从源头创造价值向用户交付价值力力渠道力力产品力更好产品更快发现更易购买更快获得更优体验数字化战略生态战略业务战略全周期数据驱动增全周期数据驱动增长消费者营销与深度消费者营销与深度运营……数字化商品…数字化门店…平台20华为x安永数字化驱动价值回归21华为x安永数字化驱动价值回归顶设层面承接层面顶设层面承接层面重塑方面重塑战略愿景。以消费源，围绕消费者全生命周期的需求满足运营转型，制定符合自身特色的数字化战略。通逐层灌输，培养数字化文化数字化数字化域数据采集水电煤等经营数据；行业密切相关外部数据等全域全场景数字化服务►打造数字化成本管理、数字化招商合作、数字化场全链路数字化管控景、全链路的数字化管控22华为x安永数字化驱动价值回归核心力核心力指标实施数字化管理体系体验管理的核心能力在于客户旅程管理能力与体验数字化能力旅程管理体验数据化服务旅程管理体验数据化服务感知售前、售后服务用户运营体验指标价值达成消费者对于品牌价值的预期与品牌承诺价值之间的匹配度营销沟通公域B2C的信息私域B2C2C传播裂变场景感受场外环境(远场景、近场景)场内环境(空间环境，动线设置……)产品体验数据产品(触点)体验物理产品(商品)体验运营指标愉悦感愉悦感满意度参与度推荐率接受度更多…关注率活跃度进店率提袋率复购率更多…13241324体验评估与测量研究分析与洞察设计优化与创新体验评估与测量研究分析与洞察设计优化与创新径体验管理组织客户体体验管理组织客户体验文化体验管理技术体验管体验管理核心能力在于客户旅程管理能力与体验数字化能力。在目前这个触点爆炸化，内容粉尘化的融媒时代，客户的旅程呈现出复杂、跳跃且不统一的现象，在品牌当前“种割一体、品效合一”的目标下，对品牌的客户旅程控制和管理能力提出了新要求。23华为x安永数字化驱动价值回归数字化管理体系以业务为中心建统一的前统一的统一的前端用户体验据和技端用户体验据和技术构命周期管理准，分析统一体验，统一架构，为业务、生态伙伴和消费者提供支持期，建立全渠道体验治理框架消费者生命周期价值踪并度量体验效果，追客户价值的提升列决策提供方向和支持24华为x安永数字化驱动价值回归建立面向未来的数字化商品体系商品数字化是实体零售企业转型过程中最难逾越的一步驱动人货场的关系重构提供坚实基础。更完整的商品数据维度产生更精准的客群画客户体验，打通供应链、库存数据及服客户体验，打通供应链、库存数据及服务并进行数字化、基于大数据和产销协同等，为降低仓储物流成本，提升供货调货效率、打造爆品提供坚实基础。有效解决传统人工经验决策情况下导致的销量预测不准确、物流成本高、补货 数字化商品体系据统一管理。商品统一主档的建立，创建并维护商品数据据统一管理。商品统一主档的建立，创建并维护商品数据性和精确性是保证数据分析洞察可靠性的基础。比如：统一、店铺信息编码、商品主档编码、年份季节编码、颜色、尺以商品交易数字化为中心，打通产销链，实现高效协同。完善消费者画像线下试用线上交易平台社群0202030405线下门店导购线上客服直播迹、门店XR营销互动、品牌搜索和导航等，全面捕捉客户行为行为数据，以用户基本信息、用户行为信息、交易事实与偏好等数据为核心对象，将采集的数据以单一用户ID(身份识别号)进行关联，同时进行有效的全域数字化营销管理形成完整的管理闭环。为了保证用户的消费与裂变，企业对消费者进行细致的洞察，对消费者进行分群精细化运营。依托客IP合的方式，打造工业化内容生产能力。通过对内容投放效果进导内容创作策略，实现完整的管理闭环。基于消费者洞察的私域运企业需建立起强大的生态合作体系，在符企业需建立起强大的生态合作体系，在符合监管要求的前提下，通过数字科技手段与合作伙伴进行数据合作，接入外部平台获取第三方的公域流量的同时，将自身积获得维度更为丰富、标签更为精准的会员数据资产，以支撑建立更全面的消费者洞察，协同双方会员积分权益体系实现消费80%67%60%60%庞80%67%60%60%线上线下良好的互动良好的品牌形象57%20%57%20%40%60%80%100%经验丰富的运营团队0%数据来源：中国百货商业协会《2020零售业会员运营报告》25华为x安永数字化驱动价值回归26华为x安永数字化驱动价值回归式在消费者端展现。数字场突破高频服务场景持续增加客户交互式在消费者端展现。数字场突破高频服务场景持续增加客户交互构建孪生的数字场客户数据商户数据同时数字场可以通过AR、VR等引到场客流同时增加消费者互动为即将到来的元宇宙时代打下坚实的基础。…打造涵盖空间数字化运营管理、消费者数字化服务的门店数字化装备体系结合大数据能探索数字场建设与呈现基于物理基于物理场产生数据...27华为x安永数字化驱动价值回归数据消费主题联合(中台)数据湖数据源信息架构以结构化的方式描述在业务运作和管理决策中所需要的各类信息及其关系的一套整组件范围。 数据消费主题联合(中台)数据湖数据源信息架构以结构化的方式描述在业务运作和管理决策中所需要的各类信息及其关系的一套整组件范围。 数据服务，将数据作为一种服务产品来 建设企业级的全域数据综合治理体系零售品牌企业作为非数字原生企业，实现数据赋能的关键要素之一是在现实世界世界一方面要充分利用现有IT系统的存量数据资产，另一方面要构建一条从现实世界直接。IT维度中的数据综合治理体系建设包含信息架构、数据底座与数据服务客户员工合作伙伴供应商消费者数据治理数数据体系数数据分类数数据感知数数据质量数数据安全与隐私报告/自助分报告/自助分析实实时可视风控推风控推演智智能决策…数据分析平数据分析平台数据服务五种数据中台联接方式报告数据报告数据算法模型智能标签以对象(主体)为中心联接以业务流 (事件)为中心联接明明确数据Owner物物理入湖发布数据标准发布数据标准认证数据源两种入湖方式、六项入湖标准认证数据源定义数据密级定义数据密级虚拟入湖制定数据质量方案注注册元数据批量/实时采集销销售交交付内部数据供供应人人力资源………外部数据外部数据体系建设体系建设数据底座数据底座将企业内外部的数据汇聚，对数据进行重新组织并在尊重数据安全与隐私的前提下，打破数据孤岛，为业务可视分析决策等提供支撑。28华为x安永数字化驱动价值回归基于云基础设施建设数据治理体系的数据底座借助云基础设施的弹性能力，保障数据服务能力在突发情况下可靠交付“以应用为中心”的云原生基础设施架构，通过数据面的软硬协同和管控面的分布式云操作系统，为企业提供硬核性能、极致稳定、多样性算力、云边端协同的云基础设施为企业提供硬核性能、极致稳定、多样性算力、安全的全卸载与加速能力。通过分布式云操作系统，实现匹配等能服务。29华为x安永数字化驱动价值回归 通过数据底座实现 通过数据底座实现 基于云基础设施建设数据治理体系的数据底座数据底座由数据湖、数据主题联接两层组成，将公司内外部的数据汇聚到一起，并对数据进行重新的组织和联接，为业务可视化、分析、决策等提供数据服务1统一管理数据打通数据通道1统一管理数据统一管理结构化、非结构化数溯数据的产生者、业务源头以及数据的需求方和消费者等统一管理结构化、非结构化数溯数据的产生者、业务源头以及数据的需求方和消费者等全链路下的各个环节的数据情全链路下的各个环节的数据情3数据存储完整性保障数据安全3数据存储完整性30华为x安永数字化驱动价值回归架构支持特性DataSciencetaCachingIndexingLayerETL湖架构支持特性DataSciencetaCachingIndexingLayerETL湖仓一体Structured,Semi-structured&UnstructuredData湖仓一体是大数据分析平台的发展趋势nghine基于云基础设施建设数据治理体系的数据底座湖仓一体是大数据分析平台的发展趋势析师、数据工程师、报告撰写者等所有理供应链中应用AI/ML。湖仓一体成为大数据分析平台的发展趋势和首选架构。采用成本相对较低的对象存储实现存算毫秒级OLAP分析等构建实时更新处理、跨仓、跨云的协同分析提效。►支持增量数据实时入湖，实现数据入湖资源利用率性价比的实时分析云协通云边端、一套框架集成云边端31华为x安永数字化驱动价值回归业融合的新产品和服务，同时保证这些服务满足各个行业市场动态、监管环境变化。数字化生态体系转型路径第一步第三步第五步基于对未来潜在场由内及外在不同方逐步铺开，在各部景的理解定义目前式支撑的集成式转门推动转型计划，应未来状态的在集团内部吹起转 由外及内适应变化的顾客需求和市场越不同范围的业务；动整个转型体系的运作;更替，消费者主权时代到来，价值体验驱动的消费升级正在悄然发生。基于数据的洞察与应用是应对更替，消费者主权时代到来，价值体验驱动的消费升级正在悄然发生。基于数据的洞察与应用是应对，围绕消费者全生命周期服务提在商品与品牌之间，通过数全域、全时段经营的创新重构式零售模通过数据是洞察市场，需求挖掘，精准营销，产品服务升级的据应用服务能力，是数据驱动零售场景数字化服务、全链路数字化管构建未来零售新模式。为核心竞争力的零售稳增长模型，以。32华为x安永数字化驱动价值回归华为云云中国区副总裁华为云中国区零售行业总经理为云中国区洞察专家华为云中国区零售行业咨询与解决方案华为云中国区零售行业咨询与解决方案华为云中国区零售行业咨询与解决方案华为云中国区零售行业咨询与解决方案华为云中国区零售行业高级业务发展经理华为云中国区零售行业高级业务发展经理华为云零售行业解决方案高级架构师华为云中国区零售行业高级生态发展经理咨询总监安永大中华区咨询服务主管合伙人安永(中国)企业咨询有限公司大中华区数字化与新兴科技咨询服务合伙人安永(中国)企业咨询有限公司吴晓颖SharryWu大中华区