XX企业质量管理体系建设研究设计+开题+综述

开题报告工业工程XX企业质量管理体系建设研究一、选题的背景与意义杨振宁说：“质量也是一种财富的生产力，80年代日本产品具有很高价值的精神结构，这是日本经济的成功之道”。[6]这个精神结构就是对质量精益求精的精神。由此可见，质量作为一种文化和理念正渗透到社会生活的各个方面。质量面临着越来越严峻的挑战，它已经成为现代工业社会和各国经济建设中一个受到普遍关注的突出问题。不论是发达国家还是发展中国家，都深刻地感受到提高质量的紧迫感和不提高质量就不能生存的危机感。质量的竞争已成为贸易竞争的重要因素之一。经济一体化的浪潮席卷全球，中国企业管理的未来发展，必将面临着更加激烈的内外市场竞争与挑战。商品社会的竞争是激烈而又残酷的，优胜劣汰的市场竞争机制又对企业提出了更新更高的要求。然而，目前中国一些中小企业存在着管理基础薄弱、高投入、高消耗、高成本、低技术、低质量等一系列问题，尤其是对产品的质量管理方面的认识还存在巨大的不足。因此，对中国中小企业来说，在这个时代潮流中为了能抓住机遇，全面提升中国中小制造业形象，建立全面的优质的卓有成效的质量管理体系是十分有必要的。只有拥有了先进的质量管理体系，才拥有了核心的竞争力之一，企业才能具有坚固的发展基础使企业兴旺发达，在激烈的竞争中立于不败之地。通过本毕业论文，将对目前国内外的质量管理体系理论进行全面的分析和讨论，针对国内中小企业在质量管理体系建设上所存在的问题，以新华星铝业有限公司为代表，分析其质量管理体系建设的现状，然后提出解决其存在问题的方法，完善其质量管理体系的框架，最终使其质量管理体系能够有效的为其带来经济利益。研究的基本内容与拟解决的主要问题：研究的基本内容：本论文研究的对象是新华星铝业有限公司的质量管理体系建立、运行，重点放在调研该企业质量管理体系现今的运行状况，分析得出其现在质量管理体系所存在的不足，然后针对其不足之处提出完善的措施。本文准备探讨企业质量管理体系从建立到改进的过程和措施，并对其中“产品关键过程的控制”和“产品的监视和测量”进行了较详细的讨论。研究的第一部分是通过查阅文献，明确了解到目前为止国内外关于质量管理及质量管理体系的研究历史和研究现状，从而为下面深入企业调研做好理论的准备；第二部分是通过调研分析，从而总结出中国国内中小企业建设质量管理体系普遍存在的问题；第三部分是深入调查新华星铝业有限公司质量管理体系建设现状，针对其现状进行深入分析，得出其在质量管理体系建设上的不足；第四部分根据现有的质量管理体系理论，联系已获得的公司现状分析，对企业质量管理体系中的各个过程尤其是生产过程的控制和产品质量的控制等提出的完善及改进措施，依据有效性分析再对其进行最终完善；第五部分是以新华星铝业公司的质量管理体系的研究为代表，全文总结我国中小企业的质量管理体系建设之路。2．拟解决的问题：一方面是，分析新华星铝业公司质量管理体系的现状，重点分析其在质量管理体系建设所表现出的不足之处。另一方面是，根据质量管理体系的现有理论，联系新华星铝业有限公司的实际情况提出解决其在建设质量管理体系不足之处的措施，例如制定合理的质量目标，加大筹资能力，扩大对质量管理体系的建设投资，如何提高管理者以及员工对质量管理意识。研究的方法与技术路线：研究方法：本次研究将采取多种方法共同作用的原理，运用要素分析法、自我评价法、过程分析法等多种方法投入研究建设适宜于中小企业的质量管理体系。要素分析法大致是从企业管理活动的几个方面（人员、材料、设备、方法、环境）来分析从而得知质量管理体系的改善应从哪些具体方面着手。自我评价法是以质量等级的概念和四个主要的质量原则为理论基础，通过分析自己成功和失败的经验，清楚的认识自己的优势和劣势，从而建立准确的自我评估模型，然后改进企业质量管理体系。过程分析法是将质量管理体系的整个系统功能进行切割，从而分成管理职责、资源管理、产品实现和测量分析改进四大过程模块，然后通过四大模块共同作用，实施质量管理体系的各种功能。以上这些是建设企业质量管理体系的方法。为了完善企业质量管理体系，必然要：在完成这次研究任务时，将按以下步骤进行，如图1所示。（1）、研究现有的关于本课题的资料，了解本课题的发展的基本情况，以及本课题的发展的趋势。（2）、通过查阅相关文献，了解当前国内外对于本课题的研究方法。（3）、通过对本课题所涉及的相关内容进行深入的了解，理解质量管理体系建设的模型及其建设的分析方法和应用方式。（4）、了解新华星铝业有限公司运用质量管理体系时的应用条件和局限。（5）、对课题所研究的对象进行分析，了解企业的基本情况，搜集必要的数据资料。（6）、选择合适的质量管理体系模型，针对新华星铝业有限公司在质量管理体系建设过程中出现的各种问题提出解决方法，最终完善其质量管理体系，创造经济效益。了解质量管理体系国内外发展情况了解质量管理体系国内外发展情况了解质量管理体系国内外建设方法关注质量管理体系热点问题分析找出适宜的质量管理体系建设方法根据理论结合实际，提出建设、改进、完善质量管理体系的建设分析课题研究的基本内容根据现状分析得出其在质量管理体系建设的不足之处调研新华星铝业有有限公司，得出其质量管理体系现状。了解国内外质量管理体系发展现状图1.课题研究路线研究的总体安排与进度：1、第1-2周，文献调研，分析总结质量及质量管理体系理论与应用的发展现状，完成文献综述。2、第3周，企业实地调研，分析目标企业的质量管理体系建设的现状，完成开题报告。3、第4-7周，收集数据、撰写论文，完成论文初稿及及英文文献翻译。4、第8-9周，修改论文，完成最终稿。5、整理毕业论文资料，准备答辩。主要参考文献：[1]宋松林.我国中小企业质量管理体系的构建研究[J].消费导刊,2009,(07).

[2]丁建友.中小企业建立ISO9001质量管理体系的几点误区[J].科技信息,2007,(02).

[3]高书峰.金麒麟集团质量管理体系剖析[J].山东交通学院学报,2007,(01).

[4]邹文.我国中小企业还有优势吗?[J].中外企业家,2004,(07).

[5]浩南,中山.中小企业:谁来拉我一把[J].市场研究,1999,(10).

[6]郭文君.中小企业质量管理体系建立方案初探[J].西安航空技术高等专科学校学报，2006，（03）

[7]林辉.中小企业关于质量管理问题的讨论[J].中国集体经济(下半月),2007,(04).

[8]陈建新,雷育胜.提升我国中小企业管理质量的建议与对策[J].科技管理研究,2005,(05).

[9]周瑶萍,高健.浅析我国中小企业质量管理[J].市场周刊(理论研究),2006,(06).

[10]文学.如何提高中小企业质量管理体系有效性[J].商场现代化,2006,(21).

[11]熊英,王林清.浅议我国中小企业质量管理[J].理论月刊,2002,(12).

[12]高巍,褚学宁.TL9000质量管理体系的引入与实施[J]工业工程与管理,2004,(S1).

[13]肖妍玫.浅谈质量管理体系中的文件管理[J]广东水利水电,2004,(S1).

[14]黄健宇.谈质量管理体系过程的分解与整合[J]机械工业标准化与质量,2003,(04).

[15]秦现生.质量管理学[M].北京:科学出版社,1998,(03).[16]李水洲,王忠浩.质量管理体系的建立和实施[J].当代经济,2003,(08).

[17]刘书庆.企业质量管理体系结构模型设计[J].工业工程,2002,(04).

[18]王旭,袁骏.建立ISO9000质量管理体系，规范企业管理[J].制造业自动化,2008,(03).

[19]丰世林.质量管理体系有效性综合评价的研究与实现[J].现代制造工程,2006,(06).

[20]韩福荣,蔡溪平,钱雷.质量体系有效性评价理论和方法研究[J].北京工业大学学报,1998,(S1).

[21]刘书庆,向淋勇.基于ISO9000族标准的质量管理体系文件编制研究[J].工业工程,2005,(05).

[22]罗国英.质量管理体系有效性的内涵及外延[J].中国质量,2006,(02).

[23]丁冬青.企业实施质量管理体系有效性研究[J].职业圈,2007,(14).

[24]王莉,张哲,王婧.如何持久有效地运行质量管理体系[J].电子产品可靠性与环境试验,2005.[25]林合.建立健全质量管理体系是企业不断发展的客观保证[J].内蒙古质量技术监督,1995,(03).[26]A.

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毕业论文文献综述工业工程XX企业质量管理体系建设研究摘要：进入全球经济一体化后，现代企业质量的竞争已经深入到社会的各个方面。质量管理在企业竞争中发挥着越来越重要的位置。建立优质的卓有成效的质量管理体系是企业提高自身竞争力，进而提高企业经济效益的重要手段之一。本文对质量管理和质量管理体系的理论建设，研究发展做一些研究。关键词：质量管理体系；质量管理；中小企业1背景杨振宁说：“质量也是一种财富的生产力，80年代日本产品具有很高价值的精神结构，这是日本经济的成功之道”。[1]这个精神结构就是对质量精益求精的精神。由此可见，质量作为一种文化和理念正渗透到社会生活的各个方面。质量面临着越来越严峻的挑战，它已经成为现代工业社会和各国经济建设中一个受到普遍关注的突出问题。不论是发达国家还是发展中国家，都深刻地感受到提高质量的紧迫感和不提高质量就不能生存的危机感。质量的竞争已成为贸易竞争的重要因素之一。经济一体化的浪潮席卷全球，中国企业管理的未来发展，必将面临着更加激烈的内外市场竞争与挑战。商品社会的竞争是激烈而又残酷的，优胜劣汰的市场竞争机制又对企业提出了更新更高的要求。然而，目前中国一些中小企业存在着管理基础薄弱、高投入、高消耗、高成本、低技术、低质量等一系列问题，尤其是对产品的质量管理方面的认识还存在巨大的不足。因此，对中国中小企业来说，在这个时代潮流中为了能抓住机遇，全面提升中国中小制造业形象，建立全面的优质的卓有成效的质量管理体系是十分有必要的。只有拥有了先进的质量管理体系，才拥有了核心的竞争力之一，企业才能具有坚固的发展基础使企业兴旺发达，在激烈的竞争中立于不败之地。2质量管理体系有关概念2.1质量管理质量管理体系是质量管理发展的必然产物，而质量管理是一门科学，随着社会的发展而不断发展，同时，它又和科学技术、管理科学紧密联系在一起，并和它们一起发展。质量管理的发展大体可以分为以下三个阶段：(1)传统质量管理阶段传统质量管理的特点是在产品生产过程中单纯靠检验来剔除废品，以保证质量。这种管理办法起源于古代，第一次工业革命后，在资本主义大生产中也一直沿用。所不同的是在手工业方式下，产品的制造者和检验者常常是合一的；而在机器大生产方式下，制造者和检验者是分开的，这样就把产品的检验工作分离为独立的工序．直到20世纪20年代，由于资本主义生产发展的需要，一些学者开始把数理统计方法引入到产品生产过程中的质量控制。1924年，美国贝尔电话实验室的休哈特(W．W．Shewvhart)提出了第一张控制图，把产品质量分散的原因区分为偶然原因和异常原因，对后者进行追查处理，以使生产过程能够处于受控状态．1928年，同在贝尔电话实验室的（道奇饵．F．Dodge)与罗密克(H．GRomig)提出了统计抽样方案。编制了第一批抽查数表，在质量保证方面使用了数理统计方法。1931年，休哈特的《工业产品质量的经济检验》一书问世。以后，从美、英等国的科学研究中提出了“统计检验法”。这些成就为现代质量管理奠定了理论的基础，打破了质量管理中“事后检验”的传统，提出了“预防缺陷”的概念和数理统计方法。但是，这种理论和方法并未得到普遍采纳，仅为以后两个阶段作了理论准备，传统质量管理却一直延续到20世纪40年代。[15](2)统计质量管理阶段二次世界大战开始，美国工业生产特别是军火工业生产迅猛发展，许多民用公司也都转入生产军品。但往往由于质量得不到保证而延误交货期，满足不了战争的需要。为此，美国国防部邀集了休哈特等专家，制定了“战时质量管理制度”，强令有关公司严格执行，有力地推进了数理统计方法的应用。半年时间，大见成效，引起人们普遍关注。战后，各公司转为生产民品时，仍继续采用这种方法，欧美其他国家也纷纷效法，在生产中广泛地应用并延至20世纪50年代。这个阶段称为统计质量管理(StaticsQualityContr01)阶段，简称SQC阶段。在这个阶段中，一些国家过分强调数理统计方法而忽视了管理功能的发挥，使普及和推广遇到了阻碍。(3)全面质量管理阶段1961美国通用电气公司质量经理费根堡姆出版了《全面质量管理》一书，指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下，进行时常研究、设计、生产和服务，把企业的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为整个的有效体系。”[8]60年代世界各国纷纷接受这一全新观念，在日本首先开花结果。市场经济的公平竞争，要求设计出适销对路的产品，因此质量管理还要前移至产品的“设计过程”，进而再前移至“市场研究”阶段；产品出厂后还要跟踪市场，积极为顾客服务。因此全面质量管理是全过程的，非检验部门一家所能承担，它涉及设计、工艺、设备、生产、计划，财会、教育、劳资、销售等部门．在系统论中，整个企业管理包括：全面质量管理、全面财务管理、全面计划管理和全面劳动人事管理等。其中全面质量管理是企业管理体系的核心．全面质量管理的特征：“四全、一科学”。“四全”：全过程的质量管理、全企业的质量管理、全指标的质量管理、全员的质量管理。“一科学”：以数理统计方法为中心的一套科学管理方法。我国在1978年开始引入全面质量管理，而市场经济在1992年才被正式确认，当时市场拉力很弱，为急于求成，只好求助于计划经济的行政手段，搞频繁的检查评比，反使企业负担加重，效果甚微。大面积推广全面质量管理，应以市场公平竞争拉力为主，适当辅以行政推力。所以关键在于市场经济的健康发展。随着全球贸易竞争的加剧，国际标准化组织(ISO)为满足国际经济交往总质量保证活动的客观需要，在总结各国质量保证制度经验的基础上，经过近十年的工作，于1987年3月发布了1,509000质量管理和质量保证标准系列。由于这套系列标准具有科学性、实践性和指导性，该系列标准一经问世就受到人们的关注。十多年来，全世界有100多个国家和地区使用该系列标准，形成了“IS09000热潮”，这套标准对规范质量管理活动，促进国际间的贸易发展，起到积极的作用。IS09000族标准在国际上大量使用的过程中，国际标准化组织调查了解了用户对标准的意见，决定对标准进行根本性修订，于2000年发布了IS09000族标准的新版本：质量管理体系标准系列。我国也等同采用了该系列标准，标准编号为：GB厂r19000-2000idtIs09000：2000GB，r19001．2000idtlS09001：2000、GB厂r19004-2000idIIS09004：2000和GB／I"19011．2003idtIS090ll：2002．质量管理体系是在质量方面指挥和控制企业的管理体系。企业为了建立质量方针和质量目标，并实现这些质量目标，经过质量策划将管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进等几个相互关联或相互作用的一组过程有机地组成一个整体，构成质量管理体系。组织的质量管理工作通过质量管理体系的运行来实现，而质量管理体系的有效运行又是质量管理的主要工作。2.2质量管理体系过程是一组将输入转化为输出的相互关联和相互作用的活动称之为过程。这里的过程是建立在“所有工作是通过过程来完成的”这一认识基础上的。(1)质量管理和质量管理体系运行都是通过“过程”来完成的。识别、确认、控制、管理和评价这些过程是建设质量管理体系最基本的要求和重点的工作。(2)过程必须有输入和输出，输入经过转换形成的结果就是输出，这种转换(即过程)应该是增值的。为了使过程达到增值和有效，人们对过程应该进行策划和控制。(3)过程必须识别和分析过程所包括的所有活动以及这些活动之间的顺序、接口和相互管理，并对活动进行管理。(4)活动或过程是离不开资源的，也就是说活动或者过程与资源相关并不可分。资源包括人力资源、物资资源、信息、资金和环境等。(5)认识过程中的一个重要问题就是应识别其中的是否有“特殊过程”，应对这些“特殊过程”进行确认。当过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，也就是说对过程的输出是否合格不易或不能经济地迸行验证时，则称为“特殊过程”。[22]质量方针是一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向，质量方针应与组织的总方针相一致。(1)质量方针的制定应参照质量管理原则的要求，结合组织的实际情况，确定出组织在质量管理工作方面中远期的发展方向。（2)质量方针还需反映组织在管理和产品上的要求，为质量目标的展开提供条件。(3)质量方针是一种精神，是企业文化的一个组成部分。应与组织的全体员工的根本利益相一致，体现出全体员工的愿望和追求的目的，以便为全体员工所理解，并加以执行。质量目标：质量目标是组织在质量方面所追求的目的。组织应依据质量方针的要求制定质量目标，与其保持一致。(1)组织可以在调查、分析自身管理现状和产品现状的基础上，与行业内的先进组织相比较，制定出经过努力在近期可以实现的质量目标。(2)组织应将质量目标分别在横向上按相关职能(部门或岗位)，在纵向上按不同的管理层次加以展开。质量目标的这种分解和展开，应同组织管理上的需要及其复杂程度和产品上的要求与可实现的条件相适应。(3)质量目标应当量化，尤其是产品目标要结合产品质量特性加以指标化，达到便于操作、比较、检查和不断改进的目的。质量管理体系：质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。它应该有下面四个方面的内容：(1)管理体系是指建立质量方针和目标并实现这些目标的体系。一个组织的管理体系可以包含若干个不同的管理体系，质量管理体系是其中极为重要的一个。(2)质量管理体系是为了质量管理而建立的，包括了质量方针和质量目标的制定，并通过组织的结构(包括组织机构、职责及其相互关系)、资源的管理、运行过程的控制和持续的改进来达到实现质量目标的要求。(3)一个组织的质量管理体系是为了达到组织内部质量管理要求，从而满足顾客和适用的法律法规要求而建立的。实际上，任何一个组织中有关质量的管理体系是客观存在的，但常存在着某些缺陷或在某种程度上缺乏科学性，这里要求组织能够按照2000版IS09000族标准来建设符合标准要求的质量管理体系。(4)一个组织的质量管理体系必须结合本组织的具体情况和内外环境来进行建设，并不要求形成统一的模式。3质量管理体系国内外研究现状3.1质量管理体系国外研究现状都伯林城市大学的M.Y.Ismail在1998年发表的文章中详细的解释了他在爱尔兰的制造业中展开的调查，从企业绩效的角度对质量管理活动进行研究，认为这两者之间的相关系数达到0.694。同时认为在爱尔兰的外资公司在质量管理活动方面的总分比本地企业平均高出25%。而塑料橡胶、化学和电子行业的质量管理状况明显好于其他行业。有较大出口份额的公司在质量管理活动方面做得更好，通过ISO9000质量认证或实施过TQM的企业在绩效和各项质量统计数据上都显著优于其他企业。[7]西班牙的FransiscoJoseConca专门针对如何评测已获的质量认证管理系统提出了一套新的方法，并在106家欧洲企业中率先进行了调查，他从TQM的十个侧面考察企业的管理质量活动特别是质量文化的实施和作用，认为ISO9000质量认证仅仅是TQM推广的开始。企业要进一步完善自己的质量管理体系达到持续改进的目标则必须从领导力、质量策划、沟通、普及培训、高级培训、供应商管理、顾客导向、过程管理、持续改进、学习进修这十个方面着手。以色列的MiryamBarad从质量策略和质量成本的角度对中国大陆与澳大利亚的企业进行了比较研究，指出两者之间存在的文化和地理差异。两国企业都推行TQM，但在质量标准、质量汇报、车间员工对质量活动的参与形式及活动、改进方向的选择和执行等方面有巨大的差异，体现了中西方文化对质量文化的巨大影响。同时又指出，中国企业性质的多元化使得其质量质量管理体系的发展趋势难以预料。[7]阿拉伯联合酋长国NaceurJabnoun研究了该国的制造业企业中TQM实施情况，并着重研究了企业文化对TQM各项质量管理活动实施的影响，以及对进一步产生的企业绩效的影响。他主要调查了顾客导向、持续改、管理层的质量责任、员工培训和授权。竞争性比较等TQM的核心因素，以及这些因素与企业文化和企业绩效的相关性。其中过客导向和持续改进在该国的企业推广地及其深入并且与各个绩效指标的相关性最高。3.2国内研究工作现状2000年，天津大学管理学院何斟[12]教授在国家863计划自动化领域CIMS主题的自主下，自主设计问卷调查，对分布在天津、北京、上海、广州等地的企业进行调查，对我国制造业的质量管理现状进行了分析。调查重点集中在ISO9000质量认证在企业中的普及率及执行力度，国内企业对质量管理理念及重要质量工具的掌握和应用情况。最后指出我国质量管理水平不高，主要原因包括管理层缺乏质量理念支撑、企业质量文化缺失、在ISO9000质量管理体系的执行上重形式轻效果等。2001年，中国质量协会与北京广播学院调查统计研究所对全国制造业、服务业企业质量管理现状进行了调查研究。调查重点集中在ISO9000质量管理体系的认证和实施，并参照美国国家质量奖标准指导被调查企业进行自评。该调查发现，中国制造业企业在质量体系认证和实施方面远远领先于服务行业，同时对质量管理的先进概念的接受和推广也远远超过服务行业。调查更多的是指出了企业质量管理在未来所面临的来自内外坏境的问题，如员工满意度不高、产品可靠性得不到保障等，同时也指出来我国企业质量管理虽有一定的基础，但整体质量管理水平还不高。上海质量管理科学研究所，参考欧洲质量奖评估模型，也在2000年围绕上海地区对194家企业的10个主要的质量要素开看调查研究，结果表明，58%的企业质量管理尚处于一般水平。调查特别研究了各个质量指标之间的相关性，并对不同类型的企业的质量管理状况进行了比较分析，提出质量竞争力指数概念。定义质量竞争力为竞争主体以卓越质量赢得优势的能力，提出质量竞争力的结构模型，制定了质量竞争力指数评价指标与评测方法。2002年，香港城市大学制造工程与工程管理系的Kwai-SangChin博士围绕质量管理活动的七项核心要素，为深入了解全面质量管理（TQM）在香港制造业的实施现状展开了调查研究。调查对象集中在电子和玩具这两个在香港占重要地位，并且在TQM的推广和实施上具有模范先锋作用的制造行业。调查结果表明，在这两个行业的质量工作者认为：以顾客为中心的思想及领导的重要性在七项质量核心要素中占首位，其次才是员工的参与和合作。然而在具体实施过程中，这些要素往往是最受忽视和不易执行的。2004年，香港中文大学决策科学与管理经济学系的赵先德教授对中国的批发、零售及魔衣行业中的大中型服务业企业的质量管理模式和组织环境做了深入细致的调查研究。赵教授参照制造业企业的质量管理评估内容，对这三个服务业的六个核心质量要素进行了研究，并采用聚类分析等多元统计方法对被调查企业的质量管理要素进行了打分和分类。分类结果认为，被调查的服务企业分布于全面质量管理的低中高三个水平当中，而高水平中的企业则具有两类不同管理模式。4总结国外的各个研究学者的研究结果说明，企业TQM的总体框架基本雷同，但其质量管理活动在不同的国家和地区，不同文化的影响下会侧重不同的质量要素。因此在借鉴先进的质量管理经验和理论的过程中，必须注意它在本国企业环境中的适应性，必须调查研究哪些质量要素在本国企业TQM活动中占主导地位，以免误入歧途。国内的企业质量管理调查多数借鉴已有的质量奖自评问卷，容易导致企业的自评过高数据不够客观。同时由于制造业和服务业的质量管理活动在很多细节上存在重要差异，因此将两者混合调查的结果往往不尽如人意。尽管各个调查都可以大致说明我国质量管理水平的总体现状，但是只有香港赵先德教授对服务企业的质量管理进行了分类比较，说明企业的质量管理存在层级差异，这样才对企业或国家主管部门提供参考意义。总的来说，中小企业要在如此强烈的内外竞争环境下提高自己的竞争力，建设良好的质量管理体系是必由之路。通过调研IS09000等现有的质量管理体系，利用合理的方法建设质量管理体系的建设，完善对流程的重组设计，最终达到降低成本，缩短交货期，提高产品质量的成果。参考文献[1]宋松林.我国中小企业质量管理体系的构建研究[J].消费导刊,2009,(07).

[2]丁建友.中小企业建立ISO9001质量管理体系的几点误区[J].科技信息,2007,(02).

[3]高书峰.金麒麟集团质量管理体系剖析[J].山东交通学院学报,2007,(01).

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[5]浩南,中山.中小企业:谁来拉我一把[J].市场研究,1999,(10).

[6]郭文君.中小企业质量管理体系建立方案初探[J].西安航空技术高等专科学校学报，2006，（03）

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[8]陈建新,雷育胜.提升我国中小企业管理质量的建议与对策[J].科技管理研究,2005,(05).

[9]周瑶萍,高健.浅析我国中小企业质量管理[J].市场周刊(理论研究),2006,(06).

[10]文学.如何提高中小企业质量管理体系有效性[J].商场现代化,2006,(21).

[11]熊英,王林清.浅议我国中小企业质量管理[J].理论月刊,2002,(12).

[12]高巍,褚学宁.TL9000质量管理体系的引入与实施[J]工业工程与管理,2004,(S1).

[13]肖妍玫.浅谈质量管理体系中的文件管理[J]广东水利水电,2004,(S1).

[14]黄健宇.谈质量管理体系过程的分解与整合[J]机械工业标准化与质量,2003,(04).

[15]秦现生.质量管理学[M].北京:科学出版社,1998,(03).[16]李水洲,王忠浩.质量管理体系的建立和实施[J].当代经济,2003,(08).

[17]刘书庆.企业质量管理体系结构模型设计[J].工业工程,2002,(04).

[18]王旭,袁骏.建立ISO9000质量管理体系，规范企业管理[J].制造业自动化,2008,(03).

[19]丰世林.质量管理体系有效性综合评价的研究与实现[J].现代制造工程,2006,(06).

[20]韩福荣,蔡溪平,钱雷.质量体系有效性评价理论和方法研究[J].北京工业大学学报,1998,(S1).

[21]刘书庆,向淋勇.基于ISO9000族标准的质量管理体系文件编制研究[J].工业工程,2005,(05).

[22]罗国英.质量管理体系有效性的内涵及外延[J].中国质量,2006,(02).

[23]丁冬青.企业实施质量管理体系有效性研究[J].职业圈,2007,(14).[24]林合.建立健全质量管理体系是企业不断发展的客观保证[J].内蒙古质量技术监督,1995,(03).[25]A.

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本科毕业论文（20届）XX企业质量管理体系建设研究摘要【摘要】现如今社会衡量一个企业是否成功，已不仅只是看经济效益如何，而是看其综合管理水平的高下，特别是其质量管理水平的高低，质量管理水平已成为决定着企业能否具有长久生命力的关键。自质量管理体系引入以来，很多企业都把建设质量管理体系当成了企业发展，竞争能力提升的重要工具。中小企业作为中国社会的重要组成部分，也纷纷建设ISO质量管理体系。诚然，提高质量，建设完善质量管理体系无疑是中小企业生存的明智之选，但是如何真正建设完善的质量管理体系成为困扰企业的巨大难题。本文立足于企业质量管理体系的建设研究，充分调研质量管理体系理论研究的现状，以A企业的质量体系建设为案例，考察A企业质量管理体系建设的现状，发掘其在质量管理体系建设上的不足（如：质量方针不明确，质量意识淡薄，产品实现过程中质量管理体系不清晰，无可持续发展质量管理体系等），结合知名企业在质量管理体系上的做法，提出改善质量管理体系的建议（如：明确质量方针，加强质量意识，权责明确，以PDCA模式促进质量管理体系持续发展等），最终建设完善的质量管理体系，为中小企业质量管理体系建设提供借鉴。【关键词】质量；质量管理体系；ISO9001；中小企业；持续改进TheconstructionresearchaboutXXenterprise’squalitymanagementsystem【ABSTRACT】Nowadayssocialmeasureaenterprisesuccess,hasnotonlyjustseeeconomicbenefits,butlookhowinthecomprehensivemanagementlevel,especiallyinitsqualitymanagementlevel,qualitymanagementlevelhasbecomethedeterminationoftheenterprisewhetherthekeywithlonglife.Sincethequalitymanagementsystemisbroughtin,manyenterpriseshaveintroducedtheconstructionqualitymanagementsystemforenterprisedevelopment,competitionabilitytheimportanttoolofascension.Smallandmedium-sizedenterprisesqualitymanagementasanimportantpartofChina’ssociety,goafterISOqualitymanagementsysteminconstruction.Admittedly,toimprovequality,buildingperfectqualitymanagementsystemisundoubtedlyasmartchoice,buthowtoreallybuildperfectqualitymanagementsystemhasbecomethegreatproblembotheringenterprise.Thisarticlebasedontheconstructionoftheenterprisequalitymanagementsystem,fullinvestigatesandsurveysaboutqualitymanagementsystemtheoryconstructionsituation,representedbyAenterprisequalitymanagementsystem,inspectsAenterprise’squalitymanagementsystempresentsituation,finditsqualitymanagementsystem’sshortage(suchas:qualitypolicyisnotclear,qualityconsciousnesslack,theproductrealizationprocessqualitymanagementsystemisnotclear,nosustainabledevelopmentqualitymanagementsystem,etc),unifiesthewell-knownenterpriseinqualitymanagementsysteminpractice,putsforwardthesuggestion(suchas:clearthequalitypolicy,strengthenqualityconsciousness,well-definedpower,usePDCAmodetopromotequalitymanagementsystemsustainabledevelopment,etc)toimprovethequalitymanagementsystem,eventuallybuildsperfectqualitymanagementsystem,forsmallandmedium-sizedenterpriseconstructionqualitymanagementsystemprovidesreference.【KEYWORDS】quality;Qualitymanagementsystem;ISO9001;Smallandmedium-sizedenterprise

目录摘要 II目录 IV1绪论 11.1课题研究的背景和意义 11.2课题研究的任务和重点内容 11.3课题研究的国内外现状 21.3.1国外现状 21.3.2国内现状 31.4课题研究的基本思路和技术路线 41.5课题研究方法 62中小企业质量管理体系理论研究 92.1质量管理概念和八项原则 92.1.1质量管理 92.1.2质量管理八项原则 102.2质量管理体系概念 112.2.1质量管理体系几个相关概念 112.2.2质量管理体系概念 122.2.3质量管理体系框架 122.3ISO9000质量管理体系 142.3.1ISO9000的简介 142.3.2ISO9000标准实施步骤 152.4质量管理体系的作用 153A企业在质量管理体系建设上的不足 183.1认证原则性问题 193.2理解质量管理体系存在的问题 193.3质量方针存在的问题 213.4质量管理体系的投入不够 213.5体制不完善，权责不清晰 223.6企业文化在质量管理体系上的不足 243.7过程控制中质量管理体系存在的问题 253.8无持续的质量管理体系改进措施 274改进A企业质量管理体系建设的建议 294.1明确质量方针 294.2提高企业对质量管理体系的认识 304.3建立良好的企业文化 314.4加大投资力度，完善资源管理，明确权责 324.4.1加大投资力度，取得长远利益 324.4.2完善资源管理，增加满意度 324.4.3明确各部门职责，增加信息流通 334.5产品实现过程的改善建议 374.6测量、分析和改进，建立质量管理体系改进机制 395总结和展望 42参考文献 43致谢 451绪论1.1课题研究的背景和意义杨振宁说：“质量也是一种财富的生产力，80年代日本产品具有很高价值的精神结构，这是日本经济的成功之道。”[1]这个精神结构就是对质量精益求精的精神。由此可见，质量其作为一种文化和理念正渗透到社会生活的各个方面。社会发展使得质量面临着越来越严峻的挑战，已经成为现代工业社会和各国经济建设中一个受到普遍关注的突出问题。不论是发达国家还是发展中国家，都深刻感受到提高质量的紧迫感和不提高质量就不能生存的危机感。质量的竞争已成为贸易竞争的重要因素之一。全球经济一体化的格局使得中国企业的未来发展必将面临着更加激烈的内外市场竞争和挑战。市场竞争的过程是激烈、残酷的，同时优胜劣汰的市场竞争准则要求企业的发展必须紧跟潮流，适应社会发展。然而，目前我国中小企业普遍存在很多问题，例如质量管理基础薄弱，高成本、高投入但是造成的是高消耗、低质量、低技术等一系列问题，特别是在企业产品质量管理上的认识和建设存在的不足。因此，对我国中小企业来说，在这个时代潮流中为了能抓住机遇，全面提升中国中小制造业形象，建立全面的优质的卓有成效的质量管理体系是十分有必要的。只有拥有了先进的质量管理体系，才拥有了核心的竞争力之一，企业才能具有坚固的发展基础使企业兴旺发达，在激烈的竞争中立于不败之地。通过本毕业论文，将对目前国内外的质量管理体系理论进行全面的分析和讨论，针对国内中小企业在质量管理体系建设上所存在的问题，以A企业为代表，分析其质量管理体系建设的现状，然后提出解决其存在问题的方法，完善其质量管理体系的框架，最终使其质量管理体系能够有效的为其带来经济利益。1.2课题研究的任务和重点内容本论文研究的对象是企业质量管理体系建立、运行，重点放在调研A企业质量管理体系现今的运行状况，分析得出其现在质量管理体系所存在的不足，然后针对其不足之处提出完善的措施。本文探讨企业质量管理体系建立和改进过程中的注意点和措施，并对其中“产品实现过程中质量管理体系运用”和“质量管理体系的持续改进”进行较详细的讨论。研究的第一步是通过查阅文献，明确了解到目前为止国内外关于质量管理及质量管理体系的研究历史和研究现状，从而为下面深入企业调研做好理论的准备；第二步是通过调研分析，从而总结出中国国内中小企业建设质量管理体系普遍存在的问题；第三步是深入调查A公司质量管理体系建设现状，针对其现状进行深入分析，得出其在质量管理体系建设上的不足；第四步根据现有的质量管理体系理论，联系已获得的中小企业质量管理体系现状分析，对A企业质量管理体系中的各个过程尤其是生产过程的控制和产品质量的控制等提出的改进和完善措施，建立较为完善的质量管理体系；最后总结全文。1.3课题研究的国内外现状1.3.1国外现状阿拉伯联合酋长国NaceurJabnoun研究该国的制造业企业中TQM实施情况，并着重研究企业文化对TQM各项质量管理活动实施的影响，以及对进一步产生的企业绩效的影响。他调查顾客导向、持续改、管理层的质量责任、员工培训和授权，竞争性比较等TQM的核心因素，以及这些因素和企业文化、企业绩效的相关性。其中过客导向以及持续改进在该国的企业推广及其深入并且与各个绩效指标相关性最高。[2]2009年美国质量协会发表对国际标准化组织（ISO）15189：2007认证标准的说明，国际标准化组织（ISO）15189：2007认可的是一种自愿认证的行为，不是15189：2007标准公布的国际组织标准化。15189需要坚定的承诺和所有部门的良好沟通。15189推进的是一种可持续质量业务结构，关键因素在推动效率、性能等。15189促进可持续质量上限展望未来个人程序和寻找方法，不断提高实验的结构和功能实验室作业。作为一种管理理念，其提高了质量管理的驱动性。英国评价局在2011年针对是否以客户为中心进行了市场调研，而客户满意度调查主要集中在ISO交货认证服务。同时在这个问题的基础上，针对2011年的客户最高度评价，提出要求。客户要求的重要性及满意度率对这些要求有十点基准。随机抽样调查的200多家代表客户的大中小工业参加了2011年调查。几乎所有的分数都比上年同期增长意味着以客户为中心的认证深入人心。2010年11月1日，ISO26000：2010社会责任指南标准将正式发布。ISO26000的发布一直收到全世界范围的关注。随着社会环境的不断变化，组织在经营活动中采取对社会负责的行为将不再是一个选择，它将成为社会对组织的一个要求。ISO26000是从那些已经实施社会责任的组织中获取他们的实践经验，并参考了发展中国家，商业、政府机构、消费者，以及非政府组织和劳工等各方面的因素，分析归纳出的核心内容。该指南适用于商业及其他任何公众组织。ISO26000的正式发布将推动我国企业社会责任的履行与发展，并促进企业社会责任管理体系的构建。同时，该国际标准的发布也将进一步完善我国企业社会责任评价领域认证认可相关技术及其应用，充分体现认证认可为实现经济发展方式转变和可持续发展提供技术支持的重要作用。1.3.2国内现状2004年，香港中文大学的决策科学与管理经济学系赵先德教授对中国的批发、零售行业中的大中型服务业企业的质量管理模式和组织环进行了深入细致的调查研究。赵教授参照制造型企业的质量管理评估内容，对这三个服务业的六个核心的质量要素进行了研究，并采用聚类分析等多元统计方法对被调查企业质量管理要素进行打分和分类。分类结果认为，被调查的服务型企业分布在全面质量管理的低中高三个水平当中，而高水平的企业则具有两类不同管理模式。[3]国家质检总局局长王勇在2009年的“质量和安全年”质量诚信论坛上说明，只有大力宣传质量信用，普及相关知识和相关的企业质量诚信建设经验才能推动我国经济社会的科学发展，促进社会和谐进步，创造良好的质量诚信和消费的环境。中国质量协会在全国范围内开展QC（质量控制）小组活动，QC小组的活动中心是改进质量，使得企业全体上下都能参与产品全过程的质量控制和管理。QC小组将运用科学有效的思想和方法，致力于解决现场质量问题。然后通过持续改善活动提高企业的综合管理水平和产品质量。QC小组活动作为一项大范围内的群体性质量改进活动，有效性有待增加。2011年4月2日，受工信部、财政部、国资委等部门委托，由中国质量协会、卓越国际质量科学研究院承担的“基于质量管理的企业并购重组研究”以及“企业质量专业人员分类与能力评价模型构建”两项课题[3]在中国质协正式启动。来自宝钢、武钢、海信、中国中材、上海日立、上海汽车六家企业的代表，以及中国人大、清华、北京交大的专家分别参加了两项课题的启动会，并作为课题组成员加入到课题研究工作当中。两项课题将分别对企业并购重组过程中应用质量方法，整合并提升企业质量管理水平，以及我国工业企业质量岗位设置需求、质量专业人员分类、各类质量专业人员应具备的知识和技能等进行研究，并提出建设性的政策建议和指导意见。国外学者的研究表明，企业无论大小其TQM的总体框架基本相同，但是在不同的国家和地区，由于不同的文化影响，质量管理活动的侧重点不同。因此，如果我国需要借鉴国外先进质量管理理论和经验，需要着重了解我国企业成长环境，必须牢牢掌握企业活动中哪些质量管理要素是占关键位置，不能囫囵消化。而国内的质量管理活动大多借鉴质量问卷调查的结果，因此很容易导致企业的数据不够客观。而且，因此我国中心企业多集中于制造业和服务型行业，因此存在很大差异性问题，不能很好的说明我国的质量管理水平。总体来说，我们中小企业要在如此强烈的内外竞争环境下提高自己的竞争力，建设良好的质量管理体系是明智之选。通过调研IS09000等现有的质量管理体系，利用合理的方法建设质量管理体系，完善对流程的重组设计，最终达到降低成本，缩短交货期，提高产品质量，扩大利益的成果。1.4课题研究的基本思路和技术路线本次研究将采取多种方法共同作用原理，运用要素分析法[4]、自我评价法[5]、过程分析法[6]等多种方法投入研究建设适宜于中小企业的质量管理体系。要素分析法大致是从企业管理活动的几个方面（人员、材料、设备、方法、环境）来分析从而得知质量管理体系的改善应从哪些具体方面着手。自我评价法是以质量等级的概念和四个主要的质量原则为理论基础，通过分析自己成功和失败的经验，清楚的认识自己的优势和劣势，从而建立准确的自我评估模型[5]，然后改进企业质量管理体系。过程分析法是将质量管理体系的整个系统功能进行切割，从而分成管理职责、资源管理、产品实现和测量分析改进四大过程模块，然后通过四大模块共同作用，实施质量管理体系的各种功能。在完成这次研究任务时，将按以下步骤进行，如图1-1所示。（1）、研究现有的关于本课题的资料，了解本课题的发展的基本情况，以及本课题的发展的趋势。（2）、通过查阅相关文献，了解当前国内外对于本课题的研究方法。（3）、通过对本课题所涉及的相关内容进行深入的了解，理解质量管理体系建设的模型及其建设的分析方法和应用方式。（4）、了解A企业运用质量管理体系时的应用条件和局限。（5）、对课题所研究的对象进行分析，了解企业的基本情况，搜集必要的数据资料。（6）、针对A企业在质量管理体系建设过程中出现的各种问题提出解决方法，最终完善其质量管理体系，创造经济效益。了解质量管理体系国内外发展情况了解质量管理体系国内外发展情况了解质量管理体系国内外建设方法关注质量管理体系热点问题，了解知名企业做法分析找出适宜的质量管理体系建设方法根据理论结合实际，提出建设、改进、完善质量管理体系的建设分析课题研究的基本内容根据现状分析得出其在质量管理体系建设的不足之处调研A企业，得出其质量管理体系现状。了解国内外质量管理体系发展现状图1-1.课题研究路线1.5课题研究方法要素分析法：造成产品质量波动的主要要素有6个，是人员、机器、材料、方法、测量和环境。人是生产力中的最为活跃的要素，是现场管理的难点，但是也是预防事故发生的核心内容。机器就是指现场环境中使用的各类机械、操作平台、车辆等设备。材料包括工具、用具、原材料、防护措施等辅助生产工具。方法就是指企业制定的规定包括规章、操作规程、工艺标准等。而环境则是工作现场的温度、适度、照明、清洁等实际环境，也包括员工工作氛围和员工情绪等。测量则是现场检验中使用的仪器、仪表，以及测量的方法是否正确等。只有这6方面相互结合相互促进，才能使得企业质量管理有条不紊。自我评价法：自我评估法以8项质量原则和企业的长期目标为基础。自我评估存在多种模型。其中最为普遍的是波多里奇奖模型。其以“领导最用”、“以顾客为中心”和“战略计划”为三角战略，“以人为本”、“过程管理”、“经营管理”成为其过程三角，各部分相互联系，相互作用。作为一种质量改进的自我评价体系，它的建设能够建立企业优良的经营绩效，增强企业的市场竞争力。表1-1为“以顾客为焦点”质量原则的自我评估[5]。表1-1：以“顾客为焦点”质量原则的自我评估模型问题质量等级1质量等级2质量等级3质量等级4质量等级5客户关系仅销售部门建立客户关系。把已经购买产品的人定义为顾客仅销售部门建立客户关系。把已经购买产品的人定义为顾客。销售、物流、生产等部门都建立客户关系。脱产顾客的范围，包含了解内部顾客。采购和研发部门也主动与顾客接触。提倡以顾客为中心。所有员工都与顾客接触。与顾客形成合作伙伴关系。方法无特别行为和方法。设置投诉渠道。偶尔进行顾客满意度调查。区分不同目标客户群，弄清楚他们的需求。仔细分析和处理顾客投诉，并归入档案。分析增值活动和过程。根据顾客需求突出产品特征。做SWOT分析。开发新产品进行充分的市场环境分析。对潜在顾客进行需求调研。内部顾客销售部门是顾客抱怨的窗口。销售部门传达顾客投诉一件。内部员工知晓顾客投诉情况。分析关键工作程序：确定关键过程目标。员工参与解决顾客投诉在公司内部公布顾客满意度调查结果。员工了解组织的政策和目标。员工了解社会对公司的评价。公司管理机制柔性强，能快速满足顾客需求。测评仅以销售总额为标准。分析解决顾客投诉意见和重复劳动导致的成本。将顾客投诉进行分类研究。做销售趋势分析。核算顾客丢失导致的利润损失。将业绩（财务的和非财务的）与竞争对手进行比较。过程分析法：过程分析法是一种适用于个体管理和团队管理的实用性相当高的方法，它的使用可以提高项目管理，有助于企业质量管理体系的持续改进。过程分析的过程是发现问题然后解决问题的过程。过程分析法的步骤是分析现状，找出问题；分析影响因素；找到主要影响因素；针对原因，找到解决方法；执行措施；检查措施执行情况；总结将经营，制定标准；未解决问题或者新出现问题转入下个循环。按过程分析法描述过程实现流程分解示意图[6]为图1-2：确定实现该过程质量目标必须进行的步骤和组织职责、权限进行必要的资源配置对过程的每一步骤进行控制以确保过程的持续有效性D实施根据顾客需求和期望及组织发展的质量方针和目标，确定该过程所应实现的质量目标和过程（活动）实施计划P计划寻找提高过程有效性和效率的机会。实施改进计划并监控改进效果。评审改进活动，以分析并确定适宜的跟踪措施A改进确定测量方法并对每一步骤实现目标的有效性进行测量对照预期目标，评价实际效果确定防止不合格并消除产生原因的措施C检查图1-2：过程分析法

2中小企业质量管理体系理论研究2.1质量管理概念和八项原则2.1.1质量管理质量管理作为一门科学，随社会的发展而发展。同时它结合科学技术、管理科学，并与之一起发展，然后产生质量管理体系。质量管理的发展大体可以分为以下三个阶段[7]：一、质量检验阶段20世纪初，质量管理还局限在质量的检验。质量检验就是运用各类检测设备，对产品进行检验。在此期间，美国出现的以泰罗为代表的“科学管理运动”，提出了科学分工，将计划和执行分开，在中间插入检验环节的观念。也就是意味着计划、生产、监督检查都有专人负责，从而就有一支职责就是检验的队伍，后尘一个独立的检查部门。由此，质量检验机构成立。二、统计质量控制阶段统计质量控制阶段的特征是数理统计方法和质量管理的结合。第一次世界大战后期，为了解决美国300万士兵的军装规格问题，休哈特建议按照正态分布，加工十种规格的不同尺寸的军装。然后，其将数理统计运用于质量管理，发明控制图，1931年发表《工业产品质量经济控制》，成为质量管理由单纯事后检验转入检验加预防的标志。二次世界大战后，美国企业扩大生产规模，除了军火工厂延续质量管理外，民用企业才开始采取这一方法，然后再世界范围内，如法国、加拿大、日本等都陆续推行统计管理，都取得了不错的成效。但是统计管理过分强调质量控制，没有注意到员工的主观能动性，不能充分发挥各个部门和员工的积极性，制约了其的发展。三、全面质量管理阶段五十年代，生产力迅猛发展，质量问题日益突出，要求人们运用“系统工程”的概念，将质量问题看成一个有机整体加以分析研究，实施全企业的管理。六十年代出现的“行为科学论”突出了人的因素，注意到了人在管理中的作用。最高提出全面质量管理概念的是美国通用电气质量经理阿曼德·费根堡姆，其在1961年发表的《全面质量管理》一书中首次强调了全面质量管理概念。六十年代以来，费根堡姆的全面质量管理概念渐渐被世界各国接受。我国自1978年推行TQC以来，在理论实践上都有所发展，也有待于进一步探索。质量管理体系是在质量方面指挥和控制企业的管理体系。企业为了建立质量方针和质量目标，并实现这些质量目标，经过质量策划将管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进等几个相互关联或相互作用的一组过程有机地组成一个整体，构成质量管理体系。组织的质量管理工作通过质量管理体系的运行来实现，而质量管理体系的有效运行又是质量管理的主要工作。[8]2.1.2质量管理八项原则质量管理八项原则是总结质量管理经验的基础上，用最通俗的语言表述的适合质量管理工作开展的一般规律。对于指导企业领导完善本企业的质量管理、ISO/TC176的编制和广大人员理解和掌握ISO9000-2001的标准有重要意义。质量管理八项原则内容[9]：原则1：以顾客为中心组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。原则2：领导作用领导必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。原则3：全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。原则4：过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程方法的原则不仅适用于某些简单的过程，也适用于由许多过程构成的过程网络。原则5：管理的系统方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。原则6：持续改进持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。原则7：基于事实的决策方法持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。原则8：互利的供方关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。2.2质量管理体系概念2.2.1质量管理体系几个相关概念过程是一组将输入转化为输出的相互关联和相互作用的活动称之为过程。这里的过程是建立在“所有工作是通过过程来完成的”这一认识基础上的。质量管理体系的运行是通过“过程”来完成的。过程中有输入和输出，输入经过转换形成的结果就是输出，这种转换应该是增值的。为了使过程达到增值和有效，人们对过程应该进行策划和控制。过程应该识别和分析包括所有活动以及这些活动之间的顺序、接口和相互管理。活动或过程是离不开资源的，也就意味着活动或过程与资源密不可分。资源包括人力资源、物资资源、信息、资金和环境等。当过程的输出不能由后续监视或测量加以验证时，也就是意味着对过程的输出是否合格很难或不能迸行验证时，则称为“特殊过程”。[10]质量方针是一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向，质量方针应与组织的总方针相一致[11]。质量方针的制定标准应参照质量管理原则，然后结合组织的实际情况，确定出组织在质量管理方面长远的发展方向。质量方针应该反映组织在管理和产品上的要求，为其后质量管理工作的展开提供方向。质量方针是一种精神，是企业文化的组成部分，应和企业全体员工的根本利益相一致，体现出全体员工的期望和追求，以便被全体员工所理解，以达到上行下效的目的。质量目标是企业在质量方面所追求的目的。企业依据质量方针制定质量目标，并使质量目标与其保持一致[12]。组织可以在调查、分析自身管理现状和产品现状的基础上，与行业内的先进组织相比较，制定出经过努力在近期可以实现的质量目标。组织应将质量目标分别在横向上按相关职能，在纵向上按不同的管理层次加以展开。质量目标的这种分解和展开，应同组织管理上的需要及其复杂程度和产品上的要求与可实现的条件相适应。质量目标应当量化，尤其是产品目标要结合产品质量特性加以指标化，达到便于操作、比较、检查和不断改进的目的。2.2.2质量管理体系概念质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。它包括四个方面的内容[13]：质量目标和质量方针；组织结构；内部质量管理要求；内外环境。一个完善的质量管理体系必须四个方面相互结合，通过良好的运行，以实现企业的高效运行。2.2.3质量管理体系框架质量管理体系框架见图2-1[14]：持续改进的质量管理体系持续改进的质量管理体系管理职责管理承诺客户导向质量方针计划职责、权限和沟通管理回顾质量管理体系文件要求产品实现产品实现计划资源管理资源管理人力资源基础设施工作环境测量分析及改进监控和测量控制不合格产品数据分析改进客户需求输入输出满意（仅使用于ISO9001）客户客户相关规程设计和研发采购提供产品和服务控制监视和测量装置增值活动信息流图2-1：质量管理体系框架2.3ISO9000质量管理体系2.3.1ISO9000的简介ISO9000的简介ISO是一个组织的英语简称。其全称是InternationalOrganizationforStandardization,翻译成中文就是“国际标准化组织”。[15]ISO通过它的2856个技术机构开展技术活动。其中技术委员会（简称TC）共185个，分技术委员会（简称SC）共611个，工作组（WG）2022个，特别工作组38个。ISO的2856个技术机构技术活动的成果（产品）是“国际标准”。ISO现已制定出国际标准共10300多个，主要涉及各行各业各种产品（包括服务产品、知识产品等）的技术规范。ISO制定出来的国际标准除了有规范的名称之外，还有编号，编号的格式是：ISO+标准号+[杠+分标准号]+冒号+发布年号（方括号中的内容可有可无），例如：ISO8402：1987、ISO9000-1：1994等，分别是某一个标准的编号。但是，“ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据ISO9000-1：1994的定义:“‘ISO9000族’是由ISO