饭店员工快乐工作管理

本章学习目标了解：“没有满意的员工，就不可能有满意的顾客”这一道理；正确的人才理念与标准；饭店快乐工作环境氛围的基本特征；员工积极心态的重要意义和构成要素。熟悉：员工快乐工作管理的重要意义；饭店用人与育人管理机制的构建思路；饭店快乐工作环境氛围的基本环节。掌握：饭店绩效管理体系的环节与方法；饭店快乐工作环境氛围营造的要求与方法；员工积极心态的要求与引导路径。第一页，共73页。学习内容提要★饭店员工快乐工作的管理平台★饭店员工快乐工作的心态管理★饭店员工快乐工作的环境氛围第二页，共73页。什么是快乐，什么是幸福？《让工作快乐起来》（作者：林少山）职业新理念：“快乐工作，享受生活。”我工作，我快乐。工作的最高境界就是快乐工作，现代上班族最流行的生存方式就是把爱好与工作合而为一。第三页，共73页。哈佛调查：1、请问，你现在在做什么？2、我在上班。3、请问，你上班的感觉如何？4、枯燥乏味，毫无乐趣。5、那么你觉得干什么更有趣？6、下班以后，我可以和同事一起去喝酒，那里最有趣也最快活。第四页，共73页。过了两个小时，调查员又打电话给他：7、请问，你现在在做什么？8、我和同事在酒吧喝酒。9、怎么样，现在感觉好多了吧？10、好什么啊！虽然喝了很多酒，还是没劲。大家谈论的都是些无聊的话题，我想还是去找女朋友好些。第五页，共73页。过了一个小时，调查员再次给那个人打电话：11、你现在和女朋友在一起吗？感觉怎么样？12、别提了，简直令人无法忍受。一位女同事打电话来问一件工作上的事，她竟然怀疑我有外遇，不依不饶地盘问我，真是烦死人了。我现在就回家休息。第六页，共73页。到了午夜，调查员再次给那个人打电话：13、……？14、你不用问了，没意思极了。电视几十个台竟然没有喜欢的节目，杂志全看完了，光碟也看了个遍，真不知道干点什么好。仔细想想，还是上班最开心，和同志们在一起的时候最有趣。明天开始努力工作，并且尽情享受工作中的快乐。第七页，共73页。时代的尴尬第八页，共73页。我们的楼盖得越来越高，我们的视野却越来越窄。第九页，共73页。我们的马路越修越宽，可我们的交通越来越堵。第十页，共73页。我们花的钱越来越多了，快乐越来越少了。第十一页，共73页。我们居住的房屋越来越宽敞，家庭却越来越小型化。第十二页，共73页。我们知识越来越多了，人们的判断力却越来越低了。我们今天朋友越来越多了，但知心朋友却越来越少了。我们能往返于地球与月球之间，却不乐于穿过马路向新邻居问好。我们今天吃的东西越来越多了，可营养越来越少了。我们小时候盼着长大，长大后，又想回到童年。第十三页，共73页。这是：一个快餐食品和消化迟缓相伴的时代；一个体格高硕和性格病态并存的时代；一个追名逐利和人情冷漠相生的时代。第十四页，共73页。一、人生的价值是什么？1、人生的价值从现实角度讲，就是你对你周围的人有用。年轻人，不要怕被人利用，只有你被人利用，你才有价值；在被人利用的过程中，你丰富了自己的阅历、锻炼了自己的能力，提升了自己的人气，有了人气，你就有了才气。2、人生的价值从长远角度讲：你为什么活着？你一生最大的愿望是什么?你将来要成为什么样的人？你要问你自己了！估计每个人的答案会有所不同，但终究一点，你要成为一个对国家、对人民、对世界、对企业、对家庭有用的人，我们认为这才是正确的人生价值观。第十五页，共73页。生理安全社交尊重自我实现到底要什么需求层次理论低级高级趋利避害

第十六页，共73页。二、20岁的年轻人该做些什么？

经验是：20多岁的人，刚踏入社会，还要不断地学习，现实生活经验需要我们去学习探索，信息社会使我们目不暇接，每天面临很多诱惑、无数次的选择；为了更好地生存，大家首先要学习生存的本领，学会适应，如果不适应就会感觉烦恼，等于和自己过不去。当你感觉痛苦时，你就该进步了。痛苦和磨难是成长的过程，是一种宝贵的人生体验。

建议大家根据自己的兴趣爱好、个人特长找到自己的人生定位，或根据工作需要培养自己对工作的兴趣，在工作和学习中，体会到人生的快乐……第十七页，共73页。三、如何培养良好的

工作态度？推荐大家看两本书：《态度决定一切》《自动自发》第十八页，共73页。四、怎样培养意志力？

一个人做一件事并不难，难在一辈子做好一件事。

贵在坚持，坚持就是胜利！…第十九页，共73页。五、如何更好的与人沟通？

目前市面上有关沟通技巧的书很多，你可以买一本适合你的如《人际沟通技巧》，好好学学；

另外，上网百度《于世维-有效沟通讲座视频》《翟鸿燊高品质沟通讲座视频》学以致用，会有益处。第二十页，共73页。六、人应该怎样挣钱？

君子爱财，取之有道：天道酬勤，商道酬信，人道酬敬，业道酬精…多帮助别人赚钱，你就会挣到钱；单打独斗的年代已经过去，联合共赢的时代已经到来，小胜凭智，大胜靠德。…苦练基本功，把平凡的工作做到极致，无可替代，你也可以挣到钱。在人际交往中，切记：和气生财，嘴巴笑得甜，才能挣到钱……第二十一页，共73页。七、怎样去实现自己的梦想？

要明确自己的梦想---你人生的终极目标是什么？

做好人生规划，千里之行始于足下，一步一个脚印去达成它…

抽空学习《陈安之成功学》，会找到一些实用的方法。第二十二页，共73页。八、梦想与现实怎样成正比？

梦想要科学、符合实际可达成，不切合实的梦想叫幻想。把你梦想的大目标写下来，大目标是由小目标组成的，如果感觉小目标不现实，要做适当的调整。举例：一位朋友，听完了《成功学》的课，给自己定目标：一年开上奔驰车。结果他领导团队努力了3年才达成了目标；后来他发现，奔驰车太耗油，不太适合他开。第二十三页，共73页。九、如何制定自己的人生规划？根据自己的特长爱好及现实生活需要，确定自己的人生发展目标。人事部，在员工入职时，要协助新员工做好《职业生涯发展规划》，从而激发员工的潜能，发挥员工的工作积极性。

第二十四页，共73页。

通常酒店的人力资源部给新员工所做的职业生涯规划是：服务员2年—领班1年—主管2年—经理2—3年—副总1--2年—店总2--3年—股东（承包人）。

从一个刚入门的年轻人做到老总至少要经历十年的历练；好多年轻人缺乏耐心，半途而废或中途转行。

人生道路千万条，条条大路通成功。自己的路靠自己走，管理人员要当好员工的导师。第二十五页，共73页。第一节饭店员工快乐工作的管理平台1用人管理机制晋升管理机制退出管理机制离职管理机制第二十六页，共73页。晋升管理机制晋升管理机制饭店人才的适应性，主要体现在以下三个方面：适应饭店行业的要求、适应特定行业的要求和适应特定岗位的职业要求。科学的人才理念科学的选拔机制饭店员工的内部晋升，应坚持以能力、绩效为导向，可采取信息公示制、公开赛马制和科学甄选制。科学的用人准则饭店的用人之道，实际上是知人善任之道。其中包括：用人所愿、用人所长、能位相称和结构优化四种准则。第二十七页，共73页。退出管理机制柔性退出机制3中性退出机制2刚性退出机制1饭店一般可以建立三种强度不同的员工退出机制：第二十八页，共73页。离职管理机制离职防范机制离职挽留机制离职处理机制123第二十九页，共73页。第一节饭店员工快乐工作的

管理平台2职业生涯管理★职业生涯指导★职业发展途径★职业培训第三十页，共73页。职业生涯指导早期阶段的指导中期阶段的指导◆后期阶段的指导第三十一页，共73页。职业发展途径职业发展机会职业发展机会，是饭店为帮助员工实现职业生涯目标而提供的展示与提升能力的机遇与方式，包括：岗位选择制、项目实验制和职位预期制。职业发展途径职业发展通道职业发展阶梯饭店的职业发展阶梯主要是设计饭店内部人员晋升的条件、方式和政策组合。包括：管理发展通道和技术发展通道。第三十二页，共73页。职业培训培训结果有考核饭店培训效果的评估一般可采用以下三种方法：考试法、调查法和指标法。职业培训培训计划有体系培训过程有控制培训工作有效，培训须根据内容和要求，确定不同的培训责任，把饭店统一培训和部门自行培训结合起来，自上而下，分层次进行，形成自己的特色和风格，避免上下脱节。

有效的培训计划体系必须达到以下“三有”要求：培训工作有计划、培训项目有方案和培训课程有大纲。第三十三页，共73页。第一节饭店员工快乐工作的

管理平台3绩效管理体系绩效目标体系绩效考评体系绩效回报体系第三十四页，共73页。绩效目标体系部门绩效目标岗位绩效目标公司绩效目标第三十五页，共73页。绩效考评体系绩效考评方法大体分为三类：相对考评法、绝对考评法和数据考评法。绩效考评体系绩效考评主体绩效考评周期所谓考评周期，一般分为定期考评和不定期考评。定期考评的时间间隔分为天、周、月、季、半年、一年。上级评价、员工自评、同事评价、下级评价及顾客与供方评价。要建立有效的绩效考评体系，就必须合理确定考评主体与考评周期，选择科学的考评方法。第三十六页，共73页。绩效回报体系薪酬回报体系饭店薪酬政策的制定，需要注意以下四项原则：市场竞争原则、内部公平原则、合理有效原则和有效沟通原则。绩效回报体系精神回报体系职务回报体系包括：职位扩展、职位轮换和职务晋升三种方式。精神回报主要有以下四种方式：表扬认可、荣誉奖励、经验推广和先进命名。一般而言，精神回报主要有以下四种方式：第三十七页，共73页。绩效考评体系绩效考评方法大体分为三类：相对考评法、绝对考评法和数据考评法。绩效考评体系绩效考评主体绩效考评周期所谓考评周期，一般分为定期考评和不定期考评。定期考评的时间间隔分为天、周、月、季、半年、一年。上级评价、员工自评、同事评价、下级评价及顾客与供方评价。要建立有效的绩效考评体系，就必须合理确定考评主体与考评周期，选择科学的考评方法。第三十八页，共73页。

第二节饭店员工快乐工作的

环境氛围

1宽松适度的工作空间合适的表演空间必要的个性空间适度的过错空间第三十九页，共73页。

第二节饭店员工快乐工作的

环境氛围

2井然有序的管理秩序合理授权正确指挥有效督导第四十页，共73页。

井然有序的管理秩序

合理授权充分授权弹性授权制约授权饭店管理者应视工作的性质、难易程度、下属的成熟度等因素，给下属进行科学授权，一般可采用三种授权方法：第四十一页，共73页。

井然有序的管理秩序

正确指挥指令的性质指令的内容指令的层次指令的形式有效指挥，关键是饭店管理者必须正确下达指令，主要体现在以下四个方面：第四十二页，共73页。

井然有序的管理秩序

有效督导对于没意愿、没能力的下属，应采取指挥式

对于有意愿、没能力的下属，应采取教导式对于没意愿、有能力的下属，应采取鼓励式对于有意愿、有能力的下属，应采取授权式在督导技巧上，重要的一个原则是：有针对性，即根据下属的心理成熟度（意愿）与任务成熟度（能力）选择相应的督导方式。第四十三页，共73页。

第二节饭店员工快乐工作的

环境氛围

3友好温馨的人际关系尊重员工理解员工关心员工第四十四页，共73页。友好温馨的人际关系尊重员工尊重员工的工作尊重员工的个性尊重员工的意见

在管理过程中，饭店管理者要学会宽容，多站在员工的立场想问题，而不是一味看结果。第四十五页，共73页。友好温馨的人际关系理解员工工作时间的特殊性工作性质的特殊性工作要求的特殊性

作为饭店的管理者，特别应理解员工的苦衷，并采取有效的措施，以尽量消除饭店工作的负面效应。主要考虑以下几个方面：第四十六页，共73页。友好温馨的人际关系关心员工关心员工，并不是一句空话，要求管理者实实在在了解员工需求，并给予合理满足；要时时重视员工的身心健康，注意缓解员工的工作压力，满足员工的各种兴趣需求，丰富了员工的业余生活；要体现人文关怀，增加组织的人情味；要充分利用各种渠道接触员工，不拘一格与员工进行沟通，以赢得员工的信任和忠诚的心。第四十七页，共73页。第三节饭店员工快乐工作的

心态管理

第四十八页，共73页。测试：你最想要的东西是什么金钱家庭幸福漂亮妻子英俊丈夫权利职位第四十九页，共73页。测试：你最想要的东西是什么？

53%21%8%5%金钱家庭幸福权利职位漂亮妻子英俊丈夫第五十页，共73页。你会采取什么样的方法？你有什么样的计划？你给自己实现目标的时间是多长？

如何获取你想要的东西？第五十一页，共73页。心态

心态就是一个人对自己，对他人、对社会、对事物、对问题的看法和态度，对工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事所持的观点和态度。第五十二页，共73页。空杯心态

心理学中有种心态叫“空杯心态”。何谓“空杯心态”？古时候一个佛学造诣很深的人，听说某个寺庙里有位德高望重的老禅师，便去拜访。老禅师的徒弟接待他时他态度傲慢，心想：我是佛学造诣很深的人，你算老几？后来老禅师十分恭敬地接待了他，并为他沏茶。可在倒水时，明明杯子已经满了，老禅师还不停地倒。他不解地问：“大师，为什么杯子已经满了，还要往里倒？”大师说：“是啊，既然已满了，干嘛还倒呢？”禅师的意思是，既然你已经很有学问了，干嘛还要到我这里求教？

接受新事物，学习新知识就好比向杯子里倒咖啡，只有空杯才能装最好的咖啡，也只有空杯子才能装最纯正的咖啡。无论何时，我们都应匡除头脑里对事物片面、错误的看法，用空杯心态面对新事物，虚心接受和学习，这样我们才能成长的更快、更好！第五十三页，共73页。不同的人

对待同一件事物会有不同的心态不同的人同样的遭遇+不同的态度=不同的人生不同的人同样的遭遇+不同的心态=不同的局面

心态三种不同的体验第五十四页，共73页。两个邻居一起去上班，在路上碰见了一群抬着棺材送殡的队伍。第一个人说：今天太倒霉了，一出门就碰见棺材，今天肯定干什么都不会成功，肯定要倒霉。结果他越想越倒霉，想着想着不小心闯了红灯，被警察开了罚单，不得不去银行缴费这一来上班就迟到了，到了公司，因为迟到又被领导扣了50元钱。100元钱没有了，再加上领导警告他再迟到就下岗，所以他一天的心情都很郁闷，而且他一直想不开，越想越郁闷，觉得自己不走运，公司对待他也不公平，领导对自己也不赏识，于是找了个机会就辞职了，而领导正好想把他辞退，所以也没挽留这样一来，这个人越想越生气，去找新工作也处处碰壁，干什么事都觉得窝火，大半年都呆在家里，家里也常常硝烟弥漫。

不同的人：对待同一事物会有不同的心态第五十五页，共73页。而碰见棺材的第二个人却说：太好了，棺材、棺材，升官发财。我今天肯定干什么都会成功。原来很难合作的客户经过谈判与他合作了，原来不想做的工作因为今天心情好也做的很顺手，工作表现得越来越出色，也得到了领导越来越多的表扬，慢慢地变得业绩越来越突出，后来他的领导退休了，老板就任命他担任部门经理。有一天晚上他想起来，觉得那口棺材真灵，又升官又发财，不出半年，我就升官发财了。

不同的人；对待同一事物会有不同的心态

对于同一个事物用不同的心态处理，就能得出不同的结论，关键是你用什么样的心态去对待它。第五十六页，共73页。

在文化大革命时期有两位教授，一位是中文教授，一位是音乐教授，他们都是一个学校的，并同时被打成右派、臭老九，最后被下放到一个偏远的农村参加劳动改造，他们的任务就是天天锄草。1年之后，中文教授含恨而死，可是音乐教授却整天很快乐，还唱着歌。

不同的人：同样的遭遇+不同的态度=不同的人生

第五十七页，共73页。一晃6年过去了，国家给这两位教授平了反，这位音乐教授又回到了原来的大学走上了讲台。很多人发现，这位教授和6年前一模一样，没有多大的变化，甚至比原来还神采奕奕。很多人问他这6年是怎么熬过来的？这位教授说：其实也没有么，我就是锄草的时候按照4分之4拍的节奏，唱着歌、锄着草，这6年就这样过来了。不同的人：同样的遭遇+不同的态度=不同的人生

同样的遭遇，由于态度不同，人生的结局就会不同。所以在生活过程中，如果你能换一种心态去面对，可能就会是另外一种风景，另外一种境界。第五十八页，共73页。在美国有一位女士叫塞尔玛，她的丈夫在美国南部的一个大沙漠里服役，她作为随军家属也去了军营。在大沙漠里每天的温度是45摄氏度，他们住的是铁皮房，周围是印第安人和墨西哥人这些土著人，语言不通，更不幸的是她的丈夫因执行任务去远征了，就剩她一个人孤苦伶仃地在军营里生活。那段时间她度日如年，心情极度郁闷，于是她给父母写了一封信，告诉他们她在这里很痛苦，很想回家。在不停的盼望中，父母终于给她回了一封信，上面写了这样一句话：两个人从监狱的铁窗往外看，一个看到的是地上的泥土，另一个看到的却是天上的星星。不同的人：同样的遭遇+不同的心态=不同的局面第五十九页，共73页。开始她感到很生气，认为自己的父母不理解她，过了两天，她又把信拿过来看，仔细玩味着那句话，慢慢地她认识到：生活中并不仅仅有泥土，抬起头来还可以看到星星，看到阳光。原来之所以心情郁闷、痛苦，是因为总是低头看泥土，现在应该学会抬头看天上的星星，寻找天上的星星。

这种心态变化之后，她就开始转变自己的行为，开始和当地的土著人交朋友慢慢地她发现这些土著人很淳朴、很善良、很友好，还送给了她很多礼物，有陶器、纺织品等等。她对这里土著人的文化产生了浓厚的兴趣，并开始对此进行研究。看到仙人掌能在45摄氏度的高温之下茁壮成长，其顽强的生存力使她十分震撼，于是她又开始研究沙漠中的仙人掌。从此，她的心情天天沐浴在春光之中。不同的人：同样的遭遇+不同的心态=不同的局面第六十页，共73页。不同的人：同样的遭遇+不同的心态=不同的局面

这位女士前后周围的环境都没有变化，还是同样的沙漠，同样的人，一样的高温，一样的孤苦伶仃，而她的心情由于郁闷、痛苦变成了快乐，使她对周围环境的看法也发生了变化，这就是心态的力量。

后来，她回到了城市，把自己这段经历写成了一本书，书名叫：《快乐的城堡》，这本书在美国畅销了13个月。书的核心观点是：人可以通过改变态度来改变自己的命运。第六十一页，共73页。如何拥有快乐的心情？

1、改变不了的事情就改变态度2、发现美好，乐观豁达，聚焦美好3、活在当下，乐观每一天4、只看自己拥有，