第一讲服务营销

安徽电大时允昌服务营销（第一讲）个人学习经历学位毕业学校专业年限管理学学士安徽财经大学会计学2001年9月-2005年6月硕士研究生班清华大学企业管理2003年2月-2006年1月公共管理硕士中国农业大学公共管理2007年7月-2009年6月管理学博士中国农业大学农村发展与管理2010年8月-2013年6月个人工作经历起止时间工作单位职务1996年10月-2008年9月安徽阜阳水利建筑安装工程公司项目会计、经理2008年10月-2010年8月北京君智扬营销管理咨询公司副总经理2010年9月-2013年6月北京市现代农业产业创新团队评估功能研究室主任助理课程介绍《服务营销》是广播电视大学开放教育广告、工商管理专、市场营销专业的一门选修课程。它是为培养适应市场经济发展需要的应用型的专业人才服务的。课程所涵盖的内容包括：服务管理理论的产生与发展、服务细分与定位、服务任务书与营销计划、服务营销组合、服务质量管理、服务质量差距模型等前沿性内容。服务营销安排在第三学期开设，54学时，3学分,14次课。课程目标本课程在阐述基础知识的同时，强调理论与实践技巧的有机结合，以培养学生运用服务营销理论解决企业服务营销实际问题的能力。通过学习，学生应掌握服务营销的基本概念，原理和方法，能运用服务营销理论分析服务性企业中存在的营销问题。教学基础要求先修“市场营销”、“管理学”课程教学指导思想与教学方式教学指导思想：根据服务营销的课程特点，理论联系实际，特别要注重联系学生能接触到的实际问题，并将已经学过的课程知识的结合，使学生能在理论的指导下，掌握分析问题的基本思路、解决问题的基本方法。教学手段与方式①利用教师自制的全套Powerpoint幻灯片，以课堂讲授为主；②辅以小型案例包括课后分析和课上讲解、讨论等，使学生加深对基本原理和方法的理解与运用，培养学生分析问题的能力。③利用电大在线提供网上教学辅导资料，使学生便于自学；④布置一定量的课后思考题和练习题，使学生课上所学得到巩固。除要求交上的作业题外，大部分补充题以课堂随机提问方式检查学生练习情况；⑤要求学生进行一些必要的调研实践，来加深对所学知识的理解；⑥通过布置课外阅读材料，使学生自学与教师讲授相结合。对学生学习要求

学生要认真阅读教材和参考资料，课前做好预习，课上作好笔记，积极参与课堂案例讨论，课后按时完成教师布置的习题以及案例分析作业。学习时要处理好全面和重点的关系、理解和记忆的关系、理论方法和应用的关系，在全面学习的基础上掌握重点，在理解的基础上记忆。不要死记硬背，要以理解基本原理和掌握分析方法为主。主要参考书目教材

服务营销，安贺新主编，上海交大出版社，2010参考书目[1]李怀斌,于宁.服务营销学教程.大连:东北财经大学出版社,2002[2]郭国庆.服务营销管理.北京:中国人民大学出版社,2005[3]曹礼和,邱华.服务营销.武汉:武汉大学出版社,2004[4]菲利·普科特勒,凯文·莱恩·凯勒.营销管理（第12版）.上海:上海人民出版社,2006[5]叶万春.服务营销学.北京高等教育出版社,2007[6]K.DouglasHoffman,JohnE.G.Bateson.服务营销精要：概念、战略与案例（第2版），北京大学出版社，2004教师联系方式和答疑时间省校课程责任教师时允昌安徽电大经济与管理学院电话：63636081电子邮件：shiyunchangfy@答疑时间：时间另行通知，其他时间非实时答疑课程考核与评分个人出勤率、课堂参与：占20%平时作业：占20％个人期末考试成绩：占60％教学计划安排时间教学内容教学方式9/6导学、服务营销的概述面授9/13服务购买者行为分析面授9/27服务企业的基本竞争战略面授10/11服务市场细分、服务目标市场与市场定位面授10/18服务产品策略面授10/25服务定价策略面授11/1服务的位置和渠道策略面授11/8服务促销策略面授11/15服务人员和内部营销