谈酒店如何提高顾客忠诚度

谈酒店如何提高顾客诚度我国酒店业规模扩张度加快，市场竞争日益激烈。如何吸引并保留忠诚客，已成为酒店行业竞争的关键本文首先阐述了顾客忠诚的概念，顾客忠诚度对酒店收益及品牌形象的影响，其次深圳某国际酒店会员关爱政策及实施中遇到的问题进行了单分析，并对提高顾客忠诚度的问题提出了建议。一、客忠诚度客户忠诚营销理论是流行于世代的企业形象设计理论和年代的客户满意理论基础上发展而来的。其主要内容可表述为企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预客户的抱怨和投诉，不断提高客户满意度，促使客户忠诚在企业与客户之间建立起一种相互信任互依赖质量值链资深营销专家JillGriffin认为，顾客忠诚度是顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。笔者认为，顾客忠诚即是顾客有消费欲望时在同类企业中优先且长期选择一企业的次数。顾客选择这家企业的次数越多忠诚度越高反之则越低。由此观之，忠?\顾客可以为企业带来可观的益和良好的口碑。二、提高顾客忠诚度的意义（一）可以为酒店带稳定的收益对于酒店行业来说，诚顾客就是酒店的会员及常客。他们在选择酒店时经选择同一品牌或同一家酒店集团旗下的不同品牌。忠诚客选择酒店时会优先考虑自己常去酒店品牌们通常是店的会员不仅可以享受一定的折扣，还可以得到更细致入的服务。五星级酒店会记录客人的喜好及禁忌，这份客史录会在酒店集团内共享，该酒店集团的员工都会了解他的好，不管客人去到哪一家酒店，都会得到细心周到的服务客人的满意度就此提高，从而增加酒店的销售收入和利润额。当酒店推出新的活动优惠政策时，忠诚顾客也是愿意最先去尝试的一批人这不仅为活动的进一步推广打开了市场，也在一定程度上低了酒店推广新活动的风险。（二）可以为酒店降宣传成本忠诚的顾客会时常和朋好友分享自己愉快的住店经历，顾客间的口口相无形中为酒店省去了一笔营销费用，提高了品牌口碑的同，还为酒店培养了一批潜在顾客，使企业获得长远的利益笔者实习所在的酒店自助餐厅有许多的常客，其中一位是团的健身会员薛小姐，餐厅的工作人员都认识她，每次薛姐预定时，餐厅工作人员都会提前为她准备四个芒果布丁薛小姐时常会带一起健身的朋友过来用餐，她的朋友们看薛小姐受到的人性化服务，也都纷纷对这家自助餐厅产生好感，之后也经常来用餐了。餐厅的另一位常客关生，每周三晚上都会来餐厅坐在指定的座位。餐厅工人员每周三都会特意把这张桌子为关先生留起来。关先生次来都会为餐厅的工作人员准备糖果，有一次关先生带他的朋友叶先生来用餐，叶先生也觉得这家餐厅服务水平高，菜品丰富，海鲜种类众多，便在自己的博客里描述了次用餐体验，并向网友推荐了这家餐厅。叶先生是一位知的美食博主，他的粉丝里有一位是电视台“光盘行动”的责人，看到这条博客后便联系了餐厅经理，对这家餐厅进了专访报道，并在该餐厅举行了“光盘行动”的颁奖仪式吸引了一大批“吃客”慕名而来。（三）可帮助酒店树良好的品牌形象国外有关研究资料分认为，对于一个品牌来说，忠诚顾客的价值是非忠诚客价值的倍，客对品牌忠诚每提高一个百分点，企业品牌利润就会随之大幅度增长。酒店品牌形象的树立基于标顾客的口碑，而目标顾客中起到的宣传作用最大的便是诚顾客，且忠诚顾客对酒店的宣传作用往往大于网络以及体的宣传。由此可见，忠诚顾客仅可以为酒店吸引顾客，起到免费宣传的作用，为酒带来长久稳定的收益，还可以帮助酒店树立良好的品牌形。忠诚顾客的多少及其消费能力会在一定程度上影响酒店核心竞争力。因此，怎样提高顾客忠诚度便成了各家酒店得不直面的问题。三、深圳某国际品牌酒店的关爱政策问题笔者在深圳某国际品酒店实习期间，对其提高顾客忠诚度的方法颇有了解下面将以该酒店为例，分析酒店应如何培养忠诚顾客。（一）关爱政策贵宾金会第一，优惠政策。贵金环会会员在该品牌旗下酒店住宿饮水疗的正消费赚取奖励积分免费享用早餐、迎宾礼遇及延时退房多重优惠。积分可按一定比例抵消会员的餐饮住店水疗消、可换成航空公司飞行里程数、可捐赠给慈善机构或该集旗下的企业社会责任项目。第二，等级制度。贵金环会会员分为三个等级。初入会的会员是的黄金会员，在一个日历年内于该品旗下酒店入住或合资格住宿的记录即可升级成为41级翡翠会;一个日年内，拥有在该酒店集团旗下酒店25次或合资格住宿的录，即可拥有级钻石级会籍。尚桌计尚桌计划是该酒店集推出的一项餐饮常客奖励计划，旨在方便会员换领优及享受特色美食、精彩活动、惊喜礼遇和其他专享优惠为贵宾金环会会员创造难忘的回忆桌计划”是持续革新贵宾金环会为宾客呈献的全新体验。以笔者实习的酒店为，该酒店的西餐自助餐厅会为来用餐的翡翠石级会员备欢迎备品客人有宾至如归之感。（二）实施过程中的题酒店行管理委员会对忠诚顾客不够视忠诚顾客入住酒店时行政管理委员会没有给予足够的重视，没有专门的组机构负责收集整理忠诚顾客的喜好禁忌，导致忠诚顾客的意度降低甚至流失。员工不悉客史资料，不了解客人喜一线员工大部分都是入社会的实习生，不了解酒店的立身之本，不重视对服务，只在意自己的工作效率。甚至有些忠诚顾客每天都餐厅用餐，服务人员仍然要询问他的喜好和饮食习惯。曾有一名惯用左手的客人投诉餐厅服务员每次都将餐具按正方式摆放，即使注意到了他的特殊情况也没有做出改变。名顾客表示自己没有得到应有的尊重，不会再选择入住家酒店了。

酒店雇佣帮工帮助一线员工进行服务帮工流动性大，时常只在上岗前接受一些简单的培训，对人问的问题经常一问三不知，客人并不能分清帮工和员工区别，只觉得出现在酒店的服务人员都是酒店的人，代表都是酒店的形象。所以，培训帮工了解忠诚顾客的资料也为重要。员工培过于理论化，缺少实施关爱策时的标准流程笔者实习的酒店每个都会组织至少一次的员工培训。从入职培训的介绍核价值到怎样处理客人投诉，再到各部门间的交叉培训，可是面面俱到。但培训的内容大多偏于理论，很少与实际结给出具体的解决方案。四、提高顾客忠诚度的对策（一）酒店的行政管委员会应重视回头客的培养忠诚顾客入住酒店时应有一名行政管理委员会的成员对其表示欢迎及感谢并送上欢迎备品。酒店应从行政管理层高培养常客的意识，设立专门的会员管理小组，选择务意识强，富有服务经验的员工专职管理。定期推出针对员的特色活动及优惠，吸引新客留住常客。整理记录好常的好恶，对饮食和住店环境的特殊要求期与员工分享些信息保会员得到人性化的服务，提升会员的住店体验（二）增加员工的技培训，减少帮工的使用因成本及一些不可控素，各五星级酒店都会与帮工公司合作。帮工公司定为就酒店输送帮工，但这些帮工大多文化程度不高，服务识差，服务质量参差不齐。而且帮工的流动性极大，经常酒店各部门之间调动，业务不熟练，时常引发顾客投诉，响顾客用餐及住宿体验。酒店住房率高时，帮工公司会从会上招揽临时工来酒店充当帮工，这又要耗费酒店员工的量时间及精力去组织培训，大大降低了服务效率。综合各方因素，笔者议各五星级酒店尽量减少帮工的使用，可以将有限的源用到正式员工身上，多增加员工的培训，完善员工的福制度，提高员工的忠诚度，从而更高效地服务客人，使客的满意度提高，进而成为忠诚顾客。（三）确保每位员工能了解常客喜好将重要会员和常客的息编辑成册，下发至每位员工。顾客在同类企业中只诚于一家的原因是什么？苹果用户忠于系统，佳能用户于高清的摄像头。究其根源，还是该企业的产品。对于酒而言，最能吸引客人的产品就是服?铡Ｈ每腿吮鲋寥绻椋时刻令客人喜出望自然不愿再花精力去适应其他的店。所以，个性化的服务是十分重要的。想要提供个性化服务就要做好客史记录。入职培训时，前台的事与我们分享了一个令客人喜出望外的小故事，一位业家到英国出差，刚刚走进大堂前台的服务人员就亲切的呼了他的名字，他感到很惊讶，因为自己是第一次来到这酒店，于是询问服务人员是如何得知他的姓名的，前台的务人员告诉企业家20年前他曾与朋友一同下榻了该集团下的姊妹酒店，他的名字和喜好是从那时记录下来的。企家很是感动，立即在FaceBook上发了一条动态，夸赞了家酒店的服务，描述了这段喜出望外的经历5分钟后，该酒店经理回了这条动态，并留言说感谢您时隔再次下榻我们酒店，我将为您奉上一红酒，期待与您相见。业家刚刚读完留言，就听见门铃声响起，开门后，总经理企业家的到来再次表示感谢，并赠送了他一瓶红酒，企业非常感动，表示这是他此生受到的最好服务。从这个故事可以看出记住客人姓名及喜好的重要性。让客人喜出望外的同，也为酒店培养了一名忠诚顾客。（四）重视投诉的客，将其转变成忠诚顾客据统计，客人一次不意的体验会向26个提起。反之，如果客人的投诉到满意快捷地处理，他们中95%的人会成为回头客。所以投诉过得客人比不投诉的客人更容易成为忠诚顾客。当遇到顾客投诉时首要注意倾听，安抚客人的情绪，详细记录客人投诉的题，认真思考给出