中国东方航空股份有限公司旅客伤病亡应急处置预案 培训考核试题附答案

中国东方航空股份有限公司旅客伤病亡应急处置预案培训考核试题附答案1.根据属地化管理规定，相关工作人员及所属单位、部门应及时逐级上报；事件相关单位及时开展调查，并在事发后多少时间内提交书面调查报告？24小时(正确答案)12小时6小时2小时2.机组接到乘务组上报的旅客伤病亡信息后，及时联系运控中心，后者在多少时间报总值班室？10分钟15分钟(正确答案)30分钟60分钟3.因下列情形之一，那些造成或促成旅客受伤、死亡、残疾或者发生医疗费用支出的，公司仅履行救助义务？旅客本人健康状况造成。(正确答案)旅客流产、分娩，但不包括因伤害所致的流产、分娩。(正确答案)旅客未遵医嘱，私自服用、涂用、注射药物。(正确答案)旅客斗殴、醉酒或服用、吸食毒品。(正确答案)旅客犯罪或拒捕、自杀或故意自伤。(正确答案)4.以下那些是上民用航空器（登机）过程的判断标准？登机过程是旅客已经办妥登机手续但尚未进入航空器的一段时间(正确答案)旅客在东航或代理人的通知、引导下进行登机活动(正确答案)旅客正处于东航或代理人的照管之下(正确答案)旅客正处于登机区域，即从候机地点到航空器的地段，一般包括运输区域（飞机运行区域）、停机坪和飞机的停放地点(正确答案)5.以下那些是下民用航空器（下机）过程判断标准？下机过程是指旅客从飞机上下来走进机场固定建筑物安全地带的一段时间(正确答案)旅客正在进行下机活动(正确答案)旅客正处于东航或代理人的照管之下(正确答案)旅客正处于下机区域，即从航空器到机场固定建筑物安全地带的地段(正确答案)6.以下那些不属于下民用航空器过程的范围？旅客下机结束到达候机楼固定建筑物安全地带后又返回航空器寻取其遗忘在客舱内物品的过程。(正确答案)旅客自固定建筑物安全地带行走在办理中转乘机手续的途中。(正确答案)旅客自固定建筑物安全地带行走在领取托运行李的途中。(正确答案)旅客在办理联检手续及随后等候领取托运行李的过程中。(正确答案)7.旅客在上、下民用航空器的过程中发生伤病亡时，应做那些处理？乘务组根据旅客情况及时联系机场医疗急救部门，同时报机组(正确答案)机组接到乘务组上报的旅客伤病亡信息后，及时联系运控中心，后者在15分钟内报总值班室(正确答案)总值班室接到旅客伤病亡信息后，及时联系事发航站所属管辖单位，安排就近东航人员及时赶往事发航站(正确答案)乘务人员（必须包含一名乘务长）等候东航人员到场，与对方做好旅客伤病亡事件信息（事发经过、当时旅客的症状及处置情况）交接。在等候期间，根据医疗人员的指示提供必要的协助(正确答案)机场急救人员到场后，地面服务人员给予相应的帮助等(正确答案)8.机场急救人员到场后，地面服务人员应该如何处置？根据医疗人员的指示给予必要的协助(正确答案)旅客经救治后继续乘机的，按公司《服务手册》特殊旅客运输中关于病残旅客运输的相关规定和程序执行，并及时通知乘务长和到达站(正确答案)旅客中止行程、需要送医院治疗的，根据旅客本人意见或伤病情况决定是否通知旅客家属(正确答案)经医疗人员诊断，旅客已死亡、已处于或将陷入神志不清状态的，必须立即通知其家属，无法获取家属联系方式的，立即报总值班室(正确答案)对于中止行程的伤病亡旅客，地面服务人员请医疗人员在《旅客伤病亡事件处理记录表》上签名，并复印诊断书等相关病历记录(正确答案)9.客户委落实相关善后事宜做好与旅客或索赔人的谈判、费用申请工作，在完成最终补偿手续后，与旅客或索赔人签署《谅解备忘录》(正确答案)旅客或索赔人对善后处理有异议，欲诉讼解决争议时，应耐心解释，同时通知法律部门介入，并向法律部提供相关材料和证据，包括证人和证言(正确答案)当赔偿费用属于航空险保障范围内时，由客户委将事件相关单据、证明材料等（请见附件三《旅客伤病亡索赔材料清单》）交财会部，由后者向保险公司索赔。全部赔偿及相关费用由客户委汇总报销(正确答案)财会部将旅客伤病亡情况告知相关保险公司，落实相关费用核销事宜旅客完全自身健康原因造成的伤病亡事件，包括医疗在内的相关费用由旅客承担10.旅客伤病亡事件处置原则是那些？第一时间报告原则(正确答案)及时调查原则(正确答案)属地责任原则(正确答案)及时处置、科学组织救治原则(正确答案)收集、保全证据原则(正确答案)统一善后原则(正确答案)11.旅客伤病亡事件处置小组成员包括分子公司（营业部）、飞行部、地服部、运控中心、销售委、客户委、总值班室、客舱部、空保部、综管部、办公室、财会部、法律部、安监部、保卫部、宣传部等相关部门。对(正确答案)错12.旅客伤病亡事件是指因自身原因或其它原因引起的，造成或促成其身体受到伤害或急性发病需要紧急医疗救助或死亡需要善后处理的事件。对(正确答案)错13.上民用航空器过程是旅客办妥登机手续（包括乘机手续、安检手续、或出境手续）后至进入航空器之前因登机活动而处于东航或地面服务代理人（以下简称：代理人）照管之下的期间。即旅客办妥登机手续后，在东航或代理人的引导下走上飞机的过程。对(正确答案)错14.总值班室接到旅客伤病亡信息在15分钟内通知运控中心和客户委当日值班领导，并及时报备宣传部。对(正确答案)错15.事件涉及的相关单位在处理或协助处理旅客伤病亡事件的同时，应第一时间开展调查，并形成书面报告，于24小时内报客户委。对(正确答案)错16.无需启动处置小组的，客户委对相关单位的后续处置予以监控、跟进和指导；必要时授权分子公司服务质量管理部门调查处理；汇总各单位的调查报告，形成完整的旅客伤病亡事件调查报告，视情况报公司领导。对(正确答案)错17.旅客或索赔人对善后处理有异议，欲诉讼解决争议时，应耐心解释，同时通知法律部门介入，并向法律部提供相关材料和证据，包括证人和证言。对(正确答案)错18.旅客伤病亡事件可能引发舆情风险时，宣传部按照《中国东方航空集团公司舆情管理实施办法》做好媒体协调应对和信息统一对外发布工作。未经授权，任何单位、组织和个人不得以任何形式对外发布、透露、讨论事件相关信息。对(正确答案)错19.旅客住院治疗期间，综管部指定专人与医院保持联系，并负责复印保存完整医疗记录。旅客