第三章 客房预订

第三章客房预订

主要内容

第一节预订的渠道第二节预订的方式（重点）第三节预订的种类第四节客房预订程序第五节客房预订失约行为及处理学习目标:1.熟悉预订的基本渠道2.掌握预订的种类与方式3.掌握客房预订的基本内容和程序，能熟练的进行订房业务的操作4.应用预订服务技巧，妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题案例1

盛夏，正值旅游旺季，某饭店客房经常爆满。这时一位先生打电话要求预定4间标准间并支付了订金，要求将房间保留到11点。值班员小张查看了房态，正好有客人需要的房间，就接受了此预定。由于是旅游旺季，其间来了许多客人，但由于没有房间，小张都婉言拒绝了客人的要求。离与预定约好的时间还有几分钟，这时又来了一批客人要求住店。看到眼前着急的客人，小张看了看时间，现象也许客人不会来了，于是就把那4间房租出去了。可就在这时，刚才预订房间的那位客人带着朋友来到总台，要求入住。此时饭店已经客满。当小张把那情况如实地告诉客人后，客人愤怒地大声指责饭店不讲信誉，明明还没到预订时间却把客房给了别人，要求小张给予解决，否则要投诉。1.案例中反映了哪些问题？2.如何解决？课程导入※客房预订的重要性客房预订:客人在入住前与酒店达成的租住协议※客房预订的作用※从客人方面考虑:1.方便客人，免遭客满的风险（尤其是在旺季）。2.为客人提供满意的客房。※从酒店方面考虑:1.以便事先作好迎接客人入住的准备工作（人员安排、设施设备的更新改造、低值易耗品与食品饮料的采购）2.以便进行订房管理控制工作（预测客源，推销客房）3.有利用饭店客房达到理想的出租率。Tips：※从客人的观点来看，抵达饭店时就有准备好的客房，那就是预订的最大成果。这里指的不是一般的客房，而是最能满足客人在预订时提出的要求的客房。※预订是一个销售过程，预订处成功的标志之一是预订员已经被训练成为饭店的销售员，而不是接受订单的人。第一节客房预订的渠道一.直接渠道1.客人本人或委托他人或委托接待单位直接向饭店预订客房；2.旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房；3.旅游中间商如旅游批发商，作为饭店的直接客户向饭店批量预订房间。二.间接渠道1.通过旅行社订房；2.通过航空公司及其他交通运输公司订房；3.通过专门的饭店订房代理商订房；4.通过会议及展览组织机构订房。两种订房渠道，哪种渠道用的多，价格优惠。第二节预订的方式（一）电话预订（Telephone）最为广泛的一种预订方式，适合于提前预订的时间较短时。

※受理电话预订的程序和标准（二）面谈（Verbal）能更详细的了解宾客需求（三）信函订房（Mail）适合于提前预订时间较长的客户（四）传真订房（FAX）速度比信函快（五）国际互联网预订（Internet）现代饭店广泛采用※国际互联网预订的方式：PC、基于移动终端的App、微信，基于LBS技术的产品和服务电话预订程序第三节预订的种类一.非保证类预订（Non-GuaranteedReservation）1.临时预订（AdvanceReservation）

临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房；最常见的一种预订；口头确认；不交定金；客房保留在预订日下午6时（注意提醒客人）。2.确认类预订（Confirmedreservation）客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，不付定金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。确认预订方式有口头确认和书面确认两种(书面确认的优点)。

（二）保证类预订（GuaranteedReservation）指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天或数天的房费，客房保留至第二天12时。否则将承担经济责任，酒店必须在任何情况下都应保证落实的预订。※保证类预订又分三种类型：1.预付款担保；2.信用卡担保；3.合同担保。※第一夜免费制度：对于保证性预订，酒店无论如何都应当保证只要客人一到就为其提供所订房间或代找一间条件相仿的房间，若属于后一种情况，酒店则应代付第一夜房费及交通费等其他附带费用。

PS：注意理论与实际操作情况。预付定金确认书第四节客房预订的程序一.接受预订订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，则立即填写订房单，须询问以下事项：1.客人的姓名、性别、国籍；2.抵店日期、时间、交通工具及班次；3.所需房间的种类、房价及数量；4.询问订房人姓名、单位、联系电话；4.说明所订房间的保留时间；5.询问客人是否需要接车、机服务并说明费用；6.复述上述内容，请客人确认；7.对客人订房表示感谢。二.婉拒预订1.查看报表(1)查看可行性表，确认预订日期订房情况；(2)确定饭店确实无法接受客人预订。

2.提出建议建议客人更改预订要求，或向客人提出建议，或提供其他饭店的相关信息。（如何建议客人更改预订要求）

3.寄致歉信按规范拟写一封致歉信并寄出。如果客人是书面订房而饭店无法满足客人的订房需求时，应立即礼貌复函。4．整理资料(1)将客人列入“等待名单”；(2)将资料存档备案。如果客人不接受建议，还可征得客人的同意，让客人留下姓名、电话，并且登记在“候补客人名单”(On-waitingList)。当有了空房时马上跟客人取得联系；如果最后还是无法满足客人的要求，预订员也应该用友好、遗憾和理解的态度对待客人，并表示今后愿意随时为其提供服务。PS：常用婉拒预订书信句型……我店为没能满足您的要求深表歉意，希望下次能有机会为您提供服务。顺致崇高敬礼!……Weregretthatwehavebeenunabletobeofservicetoyou．Howeverwehopetobeinapositiontoaccommodateyouatafuturedate．

YoursFaithfully

尊敬的____先生／女士：感谢您对本饭店的关照和支持。非常遗憾地向您解释，本饭店__年__月__日的客房已经订满，无法接受您的订房要求，对此，我店深表歉意。希望有机会再能为您服务。***饭店房务总监/前厅部经理

年月日三.确认预订四.预订资料记录储存（一）预订资料1.客房预订单；2.确认书；3.预付订金收据；4.预订变更单；5.预订取消单；6.客史档案卡及宾客原始预订凭证等。（二）资料存储顺序1.按宾客所订抵店日期顺序储存；2.按宾客姓氏字母顺序储存。客史档案卡五.修改预订预订客人在实际抵店前，因种种原因可能对其原有的预订进行变更或取消（一）预订变更（Amendment）指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。（二）预订变更操作程序

1.了解客人预订变更要求；

2.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITINGLIST;如果是担保型预订要根据担保协议来处理）；

3.在预订单上记录好并同时向客人复述核对订房变更细节；

4.及时将电脑预订资料更新向各相关部门发出更改信息。（三）预订取消由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。（四）预订取消操作程序1.了解客人预订取消要求；2.对照预订资料进行确认,如果是担保型预订要根据担保协议来处理；3.在预订单上记录好并同时谢谢客人通知；4.及时将电脑预订取消向各相关部门收回并取消定单。案例：在飞机场没有接到客人

一日，饭店机场代表与车队司机按预订单到机场迎接客人，当预订单上标示的航班客人都走完了也没有见到要接的宾客，经机场代表与预订部联系才获悉原来预订已取消，但预订部忘记通知有关人员。思考题1.取消预订的操作程序是什么?应注意哪些问题?2.如何检查取消预订的通知已告之有关部门和有关人员?3.造成机场代表到机场未接到客人的原因足什么?案例：已预订的房间被出租了

一天下午6点前，一位客人找到端坐在大堂一侧的值班经理，说“我是从美国来的史密斯”，客人显得有些生气的样子作自我介绍，原来，这位客人在3天前给饭店客房预订部打过电话，要求预订一间高层向阳的标准间，当时预订部人员按客人要求为其办理了预订手续，但当客人到店办理入住手续时，接待人员却告诉他向阳的标准间已经全部出租了，问客人是否可以更换一间别的房间。客人当即表示：既然在3天前做了预订，就不应该出现此类情况。客人进行投诉。

值班经理很快查明原因：原来，当天上午一位未办理预订手续的客人也提出要高层向阳的房间。接待人员未见史密斯先生到店，以为他不会来了，便将此房间安排给了另一位客人。值班经理知道上述情况后，马上向客人道歉。并为客人安排了一间高层向阳的豪华间，房价仍按标准间收取。第二天，前厅部为史密斯先生安排了一间高层向阳的标准间，并安排行李员协助客人换房。思考题1.客人没有得到预订的房间怎么办?2.如果因为房间紧张，即使升级也没有房间时，应该如何应对此种尴尬的情况?六.客人抵店前准备（一）核对次日抵店客人预订内容1.核对散客预订主要内容(1)预抵店客人姓名、单位(公司)、国籍(地区)。(2)预订房间种类、价格、间数。(3)预抵店日期、时间和预离店日期、时间。(4)预订种类(是否保证性预订等)。(5)付款方式及预付定金。(6)联系单位(公司)及电话、传真等。(7)是否有安排接送等特殊要求。2.核对团队／会议预订主要内容(1)预抵店团队／会议团号、单位(旅行社等)。(2)预订房间种类、价格、间数、人数。(3)预抵店日期、时间和预离店日期、时间。(4)付款方式及接待单位(旅行社)承担付款范围和项目。(5)团队／会议客人中是否有夫妇、儿童等。(6)接待单位(旅行社)及电话、传真等。(7)是否有加床等特殊要求。(8)用餐安排、取送行李安排等。3.填写、使用和审核相关表单(1)填写／打印次日抵店客人名单、团队接待通知单、会议接待通知单；(2)审核：所选报表是否正确，填写项目是否齐全，文字表述是否清楚，日期、时间、数量等是否准确，呈报批复手续是否完备。（二）客人抵店前准备：预分排房1.分房准备(1)核对客房销售状况：当天可销售的客房数=可供出租客房数－昨日占用房数

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今日离店房间数－预订房间数－维修房数（当然还要针对实际的变化情况进行调整，如延期离店等）(2)了解房态。（住客房、走客房、空房、长住房、待修房等）(3)确定分房顺序：团队客人——重要客人——已付定金等保证类预订客人——要求延期离店客人——普通预订客人(并有准确航班号或抵达时间)——常住客人——无预订散客2.分房技巧(1)团体客人或会议客人如何安排？(2)行动不方便或带小孩的客人如何安排？(3)内、外宾如何安排？

(4)对VIP客人如何安排？(5)常客和有特殊要求的客人如何安排？

(6)敌对国家的客人如何安排？3.核对预订单4.整理空房卡Tips：1.注意房间号码的忌讳；2.经营淡季如何分房？3.客房分配一般在客人到达前一天进行，有时也在客人办理住宿手续时进行。4.计算出已被预订了的客房数目和可以出租的客房数目，是为了在确保已被预订的客房的同时明确当日可以出租的客房类型的数目，同时还可以发现有无超订现象(如有，则须尽快想办法解决)。案例：没有空房

6月份哈尔滨一年一度的哈洽会期间，是饭店的接待高峰，为了保证饭店的经济效益，一连几天前台都实行了超额预订。一个下雨天，一位来自北京的客人要入住饭店，可是他没有提前预订房间，而且此时饭店房间已全部出租，没有空余的房间。当前台服务员向客人解释时，客人却不埋睬。这位客人提着行李在大堂大喊大叫，说自己第一次来哈尔滨又冒着大雨，是因为公司与饭店签了协议才来的，因此是不会走的。这时，大堂副理走过来，将客人引领到大堂副理工作台前，细心地与客人解释，可这大雨天也得让客人有地方住才行，最后大堂副理打电话与同星级的酒店联系，终于在附近的饭店找到了一间房，价格相近，之后又经请示派出饭店的车辆将客人送至附近的饭店，这时客人的气儿才消了。大堂副理将客人安顿好后，北京的客人对大堂副理说他对饭店的服务感到非常满意，并承诺，下个月来时会提前预订房间。思考题l.客人来了饭店无房可卖怎么办?2.怎样才能做到将未预订的客人送到其他饭店暂时安顿，而又能将客人的心留在送出的饭店?案例：1005房变成1522房

住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在10层，明天他们的老板到店，订的套房能否也安排在同层。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，房号为RMl005．当天一位有预订的客人入住，订的是套房。另一位前台员工小钱查电脑只有一间1005，查电脑看有第二天预抵客人占上了此房。于是就把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。待第二天毛先生带着公司老板到前台办入住手续时，前台给客人分了RMl522房，毛先生当时很是不解，讲昨天已订好住1005房。但前台一查电脑，1005房已出租给别的客人，于是毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。思考题1.员工应如何通过此事吸取教训，日后再遇此类情况时应如何处理，从而更好地为客人提供服务?2.交接班时，应注意哪些事项?3.如遇客人办理入住手续时，所需房型已没有，只剩下一间明日预抵客人预留的房间，应如何处理?第五节客房预订失约行为处理一、超额预订

1.超额预订：是指在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。超额预订的房间数与可供房数的比就是超额预订率。按国际酒店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%-20%。2.意义：酒店作为经营企业，必定追求利益最大化，酒店客房收益最大化既希望每天把尽量多的酒店客房出租出去。而每天的预定都存在一定数量的NOSHOW，在住客人也会出现Earlydeparture的情况，超额预定可以在一定程度上抵消这些情况带来的酒店客房空置的损失。3.后果超额预订虽然可以实现酒店客房收益的最大化，但超额预定在实现酒店客房fullhouse的同时带来对预定客人不能安排房间（walkawayguest）的情况，造成客人的不满。酒店服务需要在经济利益最大化和客人满意度方面争取平衡。4.计算公式※超额预订量=客房预订量×临时取消率-预计离店后空房量×近期住房率

※可订量=房间总量-续住房量※超额预订率=超订量/可订量×100%某饭店有客房500间，