创新型全国优秀QC成果

调度通信所网信QC小组开发建设客户服务语音短信平台

小组课题名称：开发建设客户服务语音短信平台本年注册日期：2005年3月成立日期：2005年1月活动日期：2005年1月至9月小组名称：网信QC小组课题类型：创新型成员简介

一、小组概况例如客户电话询问电费时，通过语音手段就可能会产生语音理解的误会，而通过短信的模式告知客户电量、电费、电价等信息就非常快捷、准确。通过短信方式，可以迅速大规模公告电网停电信息等。从城市到乡村，手机已经普及并超过固定电话，使短信业务具有广阔的用户群。二、选题理由短信作为大众媒介能迅速大规模传递信息，信息表达准确、传递快捷。

开发建设客户服务语音短信平台三、课题选择目标：利用手机短信这种大众媒介，开发一款可以通过电脑给客户发送或接收短信、接收语音呼入，来进行客户服务的软件系统，从而达到提供新的服务项目的目的。信息发布：能通过短信等向客户发布公告、停电预告等信息。电费催缴：能通过发送短信等方式，对欠费客户进行电费催缴。信息查询：能通过自动服务向客户提供电量电费等短信和语音查询服务。四、目标分析通过对现有服务项目条款和相关客户服务指导文件的查阅，小组分析后认为，通过短信可以在如下方向进行服务项目的开发：功能达到如下要求：具备如下业务功能：通过对目标的分析后我们确定课题目标的实现应满足如下条件：四、目标分析短信缴费提醒短信停电通知自动电量电费查询电脑短信收发方便客户方便应用具备一定的经济效益和社会效益系统运行稳定可靠四、目标分析实现通过电脑直接进行短信的接收和发送。2、短信收发通过分析，我们将目标的实现归纳为三个必要条件。如果说实现了课题的目标，则必须实现如下三个必要条件：如何设计服务项目？如何发（收）？谁在打电话？开发并实现短信停电通知、短信缴费提醒、自动电量电费查询业务。1、服务项目实现接收电话呼叫并进行语音应答，接收呼叫信息。3、语音呼入五、方案设计1、客户拨打自动查询电话。语音呼入2、播放欢迎录音并提示输入户号和手机号码。系统响应5、根据提取的信息生成发送列表。生成发送列表4、根据客户的输入进行电费信息提取。信息提取3、接收客户通过电话键盘输入的信息。接收信息5.1.1、业务设计—自动电量电费查询（方案一）五、方案设计5.1.2、业务设计—自动电量电费查询（方案二）1、客户拨打自动查询电话。语音呼入2、播放欢迎录音并获取拨打的电话号码。系统响应3、根据号码提取客户电量电费信息。接收信息4、根据提取的信息生成发送列表。生成发送列表五、方案设计结论：经小组讨论，认为方案二具有方便客户、操作简单、保密性强的特点，确定该设计方案为实施方案。5.1.3、方案论证(自动电量电费查询)五、方案设计5.2.1、业务方案设计—短信停电通知（方案一）1、先根据变电所列表选择停电的变电所。选择停电变电所2、继续选择该变电所下所带线路。选择停电线路4、输入需要发布的停电信息短信。输入停电信息3、根据选择的变电所或线路列出所带客户。选择发送客户5、根据手机号码和停电短信生成发送列表。生成发送列表六、方案设计5.2.2、业务方案设计—短信停电通知（方案二）1、根据停电计划输入停电信息。编写停电方案2、继续停电计划录入变电所下所带线路信息。录入停电线路4、作为停电方案保存供以后停电直接选择。保存为停电方案3、录入变电所或线路所带的客户信息。录入发送客户5、根据输入的信息生成短信发送列表。生成发送列表五、方案设计5.2.3、业务方案设计—短信停电通知（方案三）1、输入需要发布的停电信息短信。录入停电信息2、对所有手机号码生成短信发送列表。生成发送列表五、方案设计结论：经小组讨论，认为方案一具有操作相对简单、使用工作量小等特点，确定该设计方案为实施方案。5.2.4、方案论证(短信停电通知)五、方案设计5.3、业务方案设计—短信缴费提醒1、先根据抄表员列表选择抄表员。选择抄表员2、继续选择该抄表员所管理抄表本。选择抄表本5、根据手机号码和欠费信息生成发送列表。生成发送列表4、选择需要进行电费提醒的客户。选择催费客户3、根据抄表本自动列出欠费客户和欠费金额。列出欠费客户通过网络接口发送通过硬件发送ＳＰ服务商发送移动运营商发送电脑发送短信通过短信猫发送五、方案设计解决方案：①通过专用设备发送和接收短信——短信猫②通过调用互联网上SP服务商的短信接口来实现短信的发送和接收③实现短信协议通过网络和移动运营商的短信网关，直接进行短信的发送和接收。5.4.1、短信收发（接口）五、方案设计5.4.2、短信收发方案论证方案评价：通过比较可以看出，三种方案在开发难度、发送速度和费用上各有优势，三种方案究竟哪个方案更适合该课题，如果不进行开发并对发送情况进行验证，很难判断。结论：由于方案二编程简单而且易于开发，我们先选择方案二进行开发试验，并对开发过程中的问题进行总结，然后再对比方案一和方案三进行三种方案的评价。

试验：通过调用互联网上SP服务商的短信接口来实现短信的发送和接收。2005年4月，我们联系了SP服务商银川互联通进行协商，编程调用该SP服务商提供的短信接口进行短信发送和接收试验。通过试验确认，的确可以通过电脑将短信进行收发，而且速度达到每秒10条。五、方案设计结论：方案一需要购买硬件设备，投资大。方案三编程实现太复杂。方案二经过试验既然可以进行短信的发送和接收，小组成员讨论，选择方案二为实施方案。六、方案整体论证短信停电通知短信缴费提醒电量电费查询变电站或线路所带客户信息停电的变电站或线路需要进行电费提醒的抄表本抄表本哪些客户欠费、欠费数额客户电话呼入或收到短信根据呼入信息取得客户电量电费电脑发送短信

方案可行性：我们将方案设计的各个环节进行整合，系统结构脉络清晰，毫不冲突，方案整体具有可行性：六、方案整体论证语音卡的功能：

语音应答技术可行性：语音卡支持4至8路电话的语音应答和交换。对于客户的语音呼入，我们将采用对语音卡的编成来实现客户的语音呼入应答和客户电话号码的取得。技术可行性：网信班具备软件开发的能力和技术并多次进行过软件开发。可以检测来电的振铃信号和坐席电话的摘、挂机动作，可以控制客户电话的接通和挂断，控制坐席电话进行震铃、馈电。检测各种电话信号音（如回铃音、忙音等）。接收或发送电话键盘上的各种按键信号（双音多频码）。进行通话录音和对客户、坐席电话的语音播放，可以接受来电号码。（开通来电显示功能）

论证结果：通过对系统各部方案的整体论证，我们认为目标可以实现。七、制定实施计划八、方案实施系统功能结构设计:通过对系统的总体分析，我们将该系统具体规划为模块化结构，各种业务功能通过模块的组合来进行实现模块化组合实现语音电费查询功能图语音应答模块客户电费查询模块系统消息模块短消息发送模块屏幕显示应答消息电费消息将接受到的信息显示到屏幕发送报告模块停电通知模块系统功能模块设计和编程:短信停电通知模块开发：该模块主要提供业务人员根据停电的变电所或线路生成短信停电通知列表。八、方案实施选择变电所选择线路名选择停电范围客户确认停电客户列表生成停电短信列表系统功能模块设计和编程:短信缴费提醒模块开发：该模块主要提供业务人员生成电费提醒短信列表。八、方案实施选择抄表员选择抄表本选择需要催费客户确认催费客户列表生成催费短信列表语音应答模块开发：通过对语音卡的编程，监视语音卡的电话端口，当发现客户拨入电话，对电话端口实行摘机操作并播放欢迎提示音，取得主叫号后调用电费查询模块。系统功能模块设计和编程:八、方案实施客户语音呼入应答短信接口发送短信短消息(收)发送模块开发：根据接收到的手机号码和需要发送的信息，生成HTTP协议发送的数据格式，将数据发送到SP的短信接口并接收返回值。这样就可以与SP提供商进行短信的发送和接收了。短信接口的设计和编程:为了保证其它系统可以使用该系统的短信功能进行短信的接受和发送，该系统短信接口使用了独立的线程执行。如图我们根据局生产科的指示开发的办公自动化短信系统就调用了该接口。八、方案实施系统试运行情况数据统计:2005年5月1日，系统在营销部门的大力支持下开始进行试运行。八、系统试运行统计时间：系统运行至2005年8月11日

统计人：陈鹏

制表人：陈鹏业务情况统计表发送统计表发送失败统计短信发送失败比率=（38+29）/4276=1.5%SP服务商短信接口分析：通过试运行，我们发现该系统短信的发送对网络有很高的依赖性。由于该短信接口位于英特网，而英特网传输环节过多存在传输不可靠的问题，同时我局连接英特网的出口也存在故障的可能性，总体导致发送失败比例较高，可靠性差。系统试运行情况分析:九、效果确认结论：由于网络的问题导致系统的实时性和可靠性不能保证，使用SP服务商短信接口的方案存在严重缺陷。局域网广域网英特网短信接口短信平台总结失败教训重新制定方案:十、方案论证重新论证方案制定过程中制定的方案一和方案三：虽然SP服务商的短信接口能收能发，速度很快，但在实际使用时其稳定性和可靠性确实是不得不考虑的重要问题。方案一：通过无线方式发送，不依赖任何外界条件，性能稳定可靠，我们通过进一步和短信猫设备厂家的沟通，确认数据发送接收非常可靠，可靠率达到99.9%。方案三：通过网络将短信发送到移动运营商的短信网关，同样有稳定性和可靠性严重依赖网络环境的问题。

2005年8月3日，在各级领导的大力支持下我们申请购买了金鹏短信猫一台，并对短信猫进行短信接口的开发编程。8月14日短信猫接口正式替换SP服务商接口接入短信平台。十一、方案实施使用短信猫进行短信接口开发:十二、效果确认统计时间：8月14日至11月26日统计人：陈鹏短信猫方案实施效果检查:发送失败情况统计表通过该方案的实施，短信系统没有再出现因为外界因素而导致的短信不能及时发送和接收的问题，同时发送接收短信可靠性达到100%！十二、效果确认系统经过营销部门和客户服务中心的使用后确认，各项功能实用、操作简单，满足了实用化的要求。同时，我们编写了《客服语音短信平台使用说明书》,说明书很好的对使用人员的工作进行了指导。系统功能检查社会效益：

十二、效果确认我局虽然通过电视公告、张贴公告等方式发布停电信息，但停电信息的发布没有针对性。使用该系统可以针对需要通知的客户进行停电信息的发布，具有一定的社会效益。该系统同比市场上其它类型的短信系统具有的经济效益大于5万元。通过实现短信缴