人力三级-绩效管理

人力资源管理师

绩效管理2013年3月各章占分分布各章占分分布现行教材专业能力卷已考试情况汇总年份历年题目所属章节2007.5改错题一、1、绩效考评方法的分类。简答题二、1、在实施360度考评方法时，应密切关注哪些问题？绩效考评方法绩效考评方法第四节360度考评方法p2832007.11改错题一1、绩效考评方法在实际应用中，可能出现各种偏误简答题二2、在企业人力资源管理师培训课程中，总共介绍了四大类20多种绩效考评方法，这些方法各具特点，各有各的使用范围。请问：在选择时可以从那些方面对其进行分析比较2008.5综合题：（1）根据该公司个人业务承诺（PBC）即三个承诺的考评体系要求，采用定性表述，给出PBC的四级评等标准，并填入表1的第二栏中。（2）对该公司所推行PBC考评法进行剖析，说明其优点和不足。2008.11简答题：2、简述绩效考评指标体系设计的程序以及绩效考评标准的设计原则。绩效考评和标准体系设计2009.5（1）该公司在绩效管理中主要存在着哪些等待改造的问题（2）请针对该公司绩效管理存在的诸多问题，提出具体对策。第三节关键绩效指标的设定与应用2009.11简答题：3、在审核关键绩效指标和标准时应当关注哪些要点？第三节关键绩效指标的设定与应用2010.52。简要说明提取关键绩效指标的程序和步骤？第三节关键绩效指标的设定与应用森林里的动物们准备进行选美大赛，很多动物都热心地积极报名参加。尽管动物们的热情很高，但是它们很快发现，如果没有一个选美的公认、统一标准，选美大赛就没有办法进行。动物们开始考虑制订一个统一的选美标准。由北极熊、麻雀、老鹰、蚂蚁、猫头鹰组成的评委会，开始安排赛前的准备工作。这时，森林之王——老虎召集动物评委们，讨论如何组织这次选美比赛。老虎说：“要选美了，咱们首先要制订出选美的标准——美丽是什么。北极熊，先谈谈你的看法。”动物选美比赛的启示北极熊说：“这个问题我已经想了很久了，选美是一件重要的事情，必须慎重。我们评选的标准首先应该是身体健壮。身体健壮才是美，就像我们熊的家族，个个都是动物界的大力士，我们有一种力量美。”麻雀说：“我不同意北极熊的看法。美丽的动物一定要有漂亮的外表，比如我们鸟类家族中的孔雀，他的羽毛多美丽，气质多优雅呀！”老鹰说：“你们说的都不对，最美丽的动物应该是有一双锐利的眼睛，那才叫迷人。我们鹰的眼睛是最锐利的。”蚂蚁说：“我不同意你们的看法，内在的美，才是最美。我们昆虫世界里的蜜蜂，天天不辞辛劳地工作，那才叫美丽呢。”

动物选美比赛的启示猫头鹰说：“你们的理解都有偏差，最美丽的动物应该是对森林最有贡献的动物。比如说啄木鸟，天天忙着捉虫子，没有他们的努力森林里就会到处是虫子，我们生活的环境就会很糟糕。”动物们你一言我一语，各执己见，争执不休。争论一直持续下去，动物们各执己见，互不相让，谁也不能够说服大家。最终这个选美大赛因为制订不出一个公认的统一选美标准而不了了之。动物选美比赛的启示

为什么会出现这种局面呢？指标、标准、方法、目的……动物选美比赛的启示绩效管理的概念绩效的定义效率与效果

行为与结果实际收益与预期收益绩效管理绩效管理与绩效考评Slidemaster绩效是结果与过程的统一体！

什么是绩效绩效管理的理念记住三个等式：

企业管理=人力资源管理

人力资源管理=绩效管理

没有考核的管理=没有管理“绩效是管出来的，不是考出来的”12目标计划执行考核反馈及改进时间：在绩效循环的开始阶段活动：与员工一起确定绩效目标、发展目标和行动计划时间：整个绩效期间活动：观察、记录和总结绩效；提供反馈；就问题与员工进行讨论，提供指导、建议时间：在绩效循环的结束阶段活动：考核员工的绩效时间：在绩效循环的结束阶段活动：主管人员就考评结果与员工进行讨论计划执行查核反馈及改进过程结果应用于培训/薪资调整/奖金发放/晋升/员工发展等组织目标分解绩效管理系统13员工实施绩效管理前后的比较员工实际做的企业要求员工做的企业要求员工做的员工实际做的实施前实施后什么工作能创造价值呢?什么工作时在浪费时间呢?14实施绩效管理前后比较实施前实施后：个人或者团队的努力方向绩效管理的内容业绩考评能力考评态度考评潜力测评与能力开发卡适应性考评与适应性卡绩效考评方法比较法量表法关键绩效指标360度绩效考评法平衡记分卡直接排列法比较法间隔排列法将员工的整体工作表现顺序排列出来的方法间隔排列法指选择工作表现最好的员工排在榜首，选择工作表现最差的排在榜尾，然后在剩余的员工中循环上述操作配对比较法把每个员工与其他员工一一配对，分别比较，每一次比较时，给表现好的员工记“＋”，所有员工比较完成后，计算每个人的“＋”的个数，依次对员工作出评价人物比较法在考评之前，先选出一个员工，以其各方面的工作表现为基准，对其他员工进行评价强制分配法根据度量的内容，将员工排列，按预订的百分率，将员工分等级强制分布法量表法特征评核法行为评核法

行为定向（锚定）评核法关键事件技术法行为锚定等级评价法表——热情待客举例行为表现：热情待客7对于进入店门的顾客，从不打招呼，也不主动上前提供购物引导和帮助；6对于进入店门的顾客，很少打招呼，也不主动上前提供购物引导和帮助；5对于进入店门的顾客，能够打招呼，但态度不好；4对于进入店门的顾客，能够打招呼；3对于进入店门的顾客，能够报以热情友好的招呼；2对于进入店门的顾客，经常报以热情友好的招呼，并且主动上前提供购物引导和帮助；1对于进入店门的顾客，一贯报以热情友好的招呼，并且主动上前提供购物引导和帮助；

关键事件法法也叫重要事件法。在某些工作领域，员工完成工作任务中有效的工作行为导致了成功，无效的工作导致失败。重要事件法的设计把这些有效或无效的工作行为称之为“关键事件”考核者要记录和观察这些关键事件，因为它们通常描述了员工的行为以及工作行为发生的具体背景条件。这样，在评定一个员工的工作行为时，就可以利用关键事件作为考评的指标和衡量的尺度。关键事件法关键事件法对客户经理进行评估。客户经理的一项关键绩效指标是获得客户的满意。针对这项关键绩效指标，他的管理人员记录下这样两件：

好的关键事件：客户经理王倩耐心的倾听客户的抱怨，回答客户的问题，认真的检查客户返回的产品，有礼貌的向客户作出解释和道歉，并立即给客户签署了退货单。

坏的关键事件：在业务最繁忙的时期，客户经理王倩在休息时间过后迟到了30分钟才回到办公室。她错过了4个来自客户的电话，并且已经有3个客户焦急的等在会客室中，他们是按照王倩约好的时间来访的。关键事件法如：某家电维修人员的关键事件一位顾客打来电话说其冰箱出现了不制冷和每隔几分钟就要发出一阵噪音的问题，这位维修人员在出发前就基本判断了引起问题的原因所在，然后再检查自己的卡车是否有维修所需要的必要零配件。当他发现自己的车上没有这些零配件的时候，他就去库房领取了这些零配件，以保证他第一次上门维修的时候就能让顾客的电冰箱修好，从而让顾客很快就能感到满意。分析：这些事件可以被用来向员工提供明确的反馈，让员工清楚地知道自己哪些方面做的好，哪些方面做的不好。此外，这些事件还可以通过重点强调那些能够最好的支持组织战略的关键事件而与组织的战略紧密联系起来。近30年系统考评方法的演进ManagementByObjective；MBO目标管理KeyPerformanceindicator；KPI主要绩效指标BalanceScoreCard；BSC平衡记分卡80年代90年代2000年以后

目标管理的精髓：在于它的绩效循环，即强调计划的制定、绩效的指导与反馈、考核评价与回报。作为管理者可以通过绩效循环的过程有效地实施对下级的管理，帮助它们不断提升绩效从而达到完成自己绩效目标的目的。

KPI法的精髓：指标的战略导向性（80/20原理）

BSC的精髓：在于“平衡”与“因果驱动”

目标管理法是由员工与主管共同协商制定个人目标，个人目标依据企业的战略目标及相应的部门目标而确定，并与他们尽可能一致；以制定的目标作为对员工考核的依据，从而使员工个人努力目标与组织目标保持一致，减少管理者将精力放到与组织目标无关的工作上的可能性。

目标管理法的基本步骤

目标管理（MBO）法KPI的设定与应用1、KPI：keyperformanceindicator.关键业绩指标，是根据企业的战略目标，经过层层的分解，提出具有可操作性的战术目标，并将其转化为若干个考评指标，借用这些指标，从事前、事中、事后进行跟踪、监测和反馈。2、意义：战略导向、个人目标与企业目标结合、强调对员工的激励KPI的设定与应用KPI体系与一般绩效评价体系的不同比较内容KPI一般绩效指标绩效考评目的以战略为中心以控制为中心考评指标产生的过程自上而下战略目标分解自下而上根据个人绩效汇总考评指标构成财务与非财务指标相结合以财务指标为主指标来源组织战略目标与竞争需要特定的程序KPI的设定与应用建立关键绩效指标体系的原则建立关键绩效指标体系的步骤设定关键绩效指标时应注意的问题公司战略和部门目标业务重点与公司级KPI一级部门KPI部门/子部门KPI员工绩效目标示例：绩效目标分解公司业务重点KPI在2012年维持或增加销售额销售额达到20亿市场份额维持在30%或增加到32%通过减少废品数量提高利润率废品、次品率减少到5%1、业务重点及公司级KPI示例：绩效目标分解：一级部门KPI公司级业务重点与策略目标各一级部门KPI指标公司业务重点KPI销售部生产部人力资源部1在2012年内维持或增加市场份额1、销售额销售额达到20亿1、销售额20亿

2、市场占有率30%，挑战目标为32%

3、客户满意度为80%1、采购缺陷率降低5%2、单板加工合格率为95%3、废品、次品数量减少5%4、工艺改进1、销售人员及时满足率100%2、骨干员工流失率降低2%3、在生产部推行全员QCC活动4、生产人员技能合格率为95%2、市场份额维持在30%或增加到32%2通过减少废品数量提高利润率废品、次品数量减少5%示例：绩效目标分解：子部门KPI一级部门KPI二级部门考核指标招聘部培训部1、销售人员及时满足率100%2、骨干员工流失率降低2%3、在生产部推行全员QCC活动；8月底完成4、生产人员技能合格率为95%1、销售人员及时满足率100%

2、改进招聘员工的面试方法，以便招聘到或保留住更优秀的销售人员。1、全年进行三次QCC培训，在3月份建立QCC活动领导小组，明确工作职责；4月初在生产部推行全员QCC活动；2、调查质量低下问题的原因，3月底前开发出相关培训课程，4月份开展针对性培训，培训覆盖率为95%，生产人员技能合格率为95%KPI的设定与应用逐级寻找影响因素提高人力资本效率（人力资本效率指标）提高销售收入控制人力成本支出提高销售量提高销售价值提高营销能力（营销培训计划达成率）培训专员提高议价能力（营销培训计划达成率）培训专员控制固定薪酬固定薪酬占比薪酬专员控制招聘成本人均招聘成本招聘专员控制培训成本人均培训成本培训专员简要总结价值树法和关键成功因素法是KPI体系设计的基本方法，其他各种方法是辅助性方法SMART原则选取指标

1、“具体的，明确的”2、“可度量的”3、“可实现的”4、“现实的”5、有时限的头脑风暴法一群人运用发散性的思维进行讨论，强调产生想法的数量，鼓励别人改进想法。适用一些岗位人员的工作绩效受到多种复杂因素的制约和影响时，用工作说明书解决不了问题时。绩效考核指标体系的设计

鱼骨分析法图绩效考核指标体系的设计360度考评方法知识要求：360度考评方法的产生与发展

1、产生于20世纪40年代，最初用于英国军方的评价中心，评价战斗力、选拔士兵等2、50年代起，推广到工商企业，主要用于工作岗位分析，管理人员能力评价、筛选、安置等3、80年代，日趋完善，成为跨国公司HRM&D的重要工具。。。。。。。360度考评方法知识要求：360度考评方法的内涵

360度考评方法又称为全视角考评方法，它是由被考评者的上级、同事、下级和（或）客户（包括内部客户、外部客户）以及被考评者本人担任考评者，从多个角度对被考评者进行360度全方位评价，再通过反馈程序，达到改变行为、提高绩效等目的的考评方法。360度考评方法知识要求：360度考评方法的内涵

上级被考评者客户同事下级上级评价下级评价客户评价同级评价自我评价360度绩效考评法360度考评方法知识要求：360度考评方法的优缺点（一）优点1、具有全方位、多角度的特点，得到的信息全面，评价结果较科学、客观，误差小；2、360度考评不仅仅是工作产出，还考虑深层次的胜任特征；3、360度考评有助于强化企业的核心价值观，增强企业竞争优势；4、匿名的方式保证了评价结果的有效性；5、有助于组织创造良好的工作氛围；6、强化了管理者和员工的双向交流，提高了成员的参与性；7、促进员工个人发展；360度考评方法知识要求：360度考评方法的优缺点（一）缺点1、侧重于综合评价，定性评价比重较大；2、不同渠道反馈的信息有差异；3、增加了收集和处理数据的成本；4、处理不当有可能影响组织氛围；360度考评方法知识要求：基于互联网的360度考评（略）

360度考评的实施程序评价项目设计1、是否采用360度考评办法2、编写基于岗位胜任模型的评价问卷培训考评者1、选择考评者2、进行沟通技巧、考评实施技巧、总结评价技巧、反馈评价结果的方法的培训实施考评1、对过程进行监控和质量管理2、统计评价信息并报告结果3、对被考评者进行相关的培训4、制定改进计划反馈面谈1、确定进行面谈的成员和对象2、有效地进行反馈，提高工作绩效效果评估1、检查执行过程2、评价应用效果3、总结经验和不足，并改进360度考评方法注意事项：1、确定并培训公司内部专门从事360度考评管理人员2、注意一些不宜进行360度考评的时间3、考评者应对考评结果承担责任4、量表设计和统计方法正确5、过程公正公平6、准确评估偏误7、保密8、根据考评目的采用不同的方式平衡计分卡－BSC2000年度财富全球1000强中，40％的公司都采用了平衡分数卡的方法来控制企业的绩效平衡分数卡是一种合理有效的绩效测评工具平衡分数卡包含了财务测评指标，能够用来揭示已采取的行动所产生的结果。同时，它又用涉及顾客满意度、内部运营及组织的学习和提高能力的三套绩效测评指标作为财务测评指标的补充，从而使得高级管理层可以快速而全面地考察企业的业绩与表现财务我们如何看待所有者提出的财务目标？为确保财务的成功，我们应如何面对股东？内部营运为了客户，我们必须在何处有优秀的表现？为使股东和客户满意，我们必须在经营程序上超越什么？客户市场我们如何看待希望吸引到的客户？为完成使命，我们应如何面对客户？人员与发展我们如何取得更好地发展？为完成使命，我们将如何保持变化与改进的能力？愿景与战略平衡计分卡－BSC平衡计分卡－财务方面财务方面作为公司战略的关键控制指标体现了公司整体经营绩效，包含了公司盈利能力分析的方法，如现金流、季度销售增长率以及部门的营运收入、市场份额的增长率等在1996年平衡分数卡理论提出之前，世界上的公司普遍采用财务指标来考核整个公司和各部门的绩效，这是最传统的一种考核指标。在现代管理理念下，企业开始运用其他的指标方面来平衡考核公司的绩效，但公司的所有经营活动最终仍最直接地体现在现金流上我们如何看待所有者提出的财务目标？为确保财务的成功，我们应如何面对股东？平衡计分卡－客户市场方面“我们及时收集客户的反馈，并将客户的需求和期望与公司的营运进行整合，让客户看到公司在提高客户服务质量和缩短流转时间的关键业务流程中投入的精力和重视，使我们的业务在行业内取得了很大的市场份额。我们是行业中首先采用这种方法的企业，也恰恰是取得市场优势的关键”RobHerhold，波音公司资深顾问客户市场中的客户包括内部客户和外部客户两方面的概念，以考察客户对公司或部门提供的产品和服务的满意程度，体现公司的市场竞争力该大类指标主要包括客户满意度、客户反应时间、交货及时率、市场份额、产品可靠度、产品的市场形象和声誉。对于推行客户关系管理的客户导向型企业非常重要平衡计分卡－内部运营方面为了客户，我们必须在何处有优秀的表现？为使股东和客户满意，我们必须在经营程序上超越什么？该大类指标（如：流程实施得分等）衡量部门和管理层的管理质量、效率和成本，包含了内部行政管理和业务管理等方面的内容采用内部营运指标，企业必须首先建立内部营运体系，包括：内部制度管理－－监控企业内部的营运规范，在金融服务企业和公共服务企业重要性尤其突出创新机制－－建立企业的研发体系，确定产品创新的方向、投入来增加收入客户关系管理－－优化企业的内部流程，保证在内部价值创造的同时提供客户良好的服务供应链管理－－优化营运过程中的采购渠道等平衡计分卡－人员与发展方面“我们如何取得更好地发展？为完成使命，我们将如何保持变化与改进的能力？”这是四个方面中最容易被企业忽视但同时又是最重要的一个方面，该大类指标（如：员工满意度等）考察员工队伍素质、团体的团队建设等方面，体现了企业内部核心竞争力，是公司长期发展的基础在团队建设和人员素质提高方面，企业分析目前的绩效水平和企业需要达到的目标之间的差距，通过培训和绩效考核中的沟通来培养和选拔合适的人才，在组织中担任不同的角色

1、分布误差：宽厚误差—-多是优良，原因，后果苛严误差---多是差，原因，后果集中趋势---都是一般，原因，后果克服分布误差的最佳方法就是“强迫分布法”

2、近因效应：以近代远，原因，纠正

3、个人偏见：被考评人的偏见或偏好来影响评价。绩效考评中容易产生的偏误知识要求：绩效考评中容易产生的偏误

4、马太效应：5、晕轮误差：一个特点掩蔽其他特点，表现，纠正。6、偏见/定势错误：7、后效效应—记录效应，看记录结果影响正确的评价

8、与我相似误差。

绩效考评方法的应用

适应性原则适应企业组织管理文化特征和考评的目的与对象。成本最优原则相对降低和节约企业所投入的时间、精力和管理费用。高信度和高效度原则对考评结果的效度和信度给予充分考虑。易于操作原则和精度原则是否简单易行，是否具有可操作性，是否满足企业内外部环境和条件的要求。制度保障原则不论采取什么样的考评方法，都需要对各级管理者进行培训。绩效考评方法的选择绩效考评结果与应用绩效改进的四个要点

意愿知识与技术气氛奖励绩效结果的应用

薪酬调整人事调整在职培训员工职业生涯规划0705.65、绩效管理系统设计包括绩效管理程序的设计与()。(A)绩效管理目标的设计(B)绩效管理制度的设计(c)绩效管理方法的设计(D)绩效管理内容的设计0711.65、()是企业单位组织实施绩效管理活动的准则和行为的规范。

(A)绩效管理制度(B)绩教管理目标(C)绩效管理方法(D)绩效管理内容0711.70、()应当充分体现企业的价值观和经营理念，以及人力资源管理发展战略和策略的要求。

(A)绩效管理程序设计 (B)绩效管理方法设计

(C)绩效管理制度设计 (D)绩效考评标准设计BAC0805.65、()应当从程序、步骤和方法上,切实保障企业绩效管理制度得到有效贯彻和实施。(A)绩效管理程序设计 (B)绩效管理制度设计

(C)绩效管理方法设计 (D)绩效考评标准设计A0905.112、绩效管理系统的设计包括（

）。(A)绩效管理制度的设计

(B)绩效管理程序的设计(C)绩效管理标准的设计

(D)绩效管理计划的设计(E)绩效管理人员的选拔A、B1005.112、由于涉及的对象和内容不同，绩效管理程序的设计可以分为（）(A)绩效管理制度设计(B)具体考评标准设计(C)管理的总流程设计(D)具体考评程序设计(E)考评信息系统设计C、D0705.113、在绩效管理的准备阶段，绩效管理人员应完成的工作有()。(A)考评方法的选择(B)考评要素的确定(C)绩效管理对象的确定(D)标准体系的确定(E)对实施步骤提出具体要求

0805.66、容易受人际关系状况的影响的绩效考评方式为（)。

(A)上级考评(B)同级考评

(C)下级考评(D)自我考评ABCDEB0911.112、以下关于下级考评的说法正确的是(

)。(A)所占比重约为10％

(B)对被考评者容易心存顾虑

(C)常受到人际关系的影响

(D)考评结果缺乏客观公正性

(E)能充分调动被考评者的积极性ABD0905.65、较客观公正，但考评结果的准确性和可靠性较低的绩效考评方法是（

）

（A）上级考评

（B）同级考评

（C）下级考评

（D）外部人员考评D1005.65、容易受到个人的多种因素的影响，有一定的局限性的绩效考评方式为（）(A)上级考评