公文筐+职业道德+考试技巧(2015年)

公文筐测验人力资源管理师（2级）认证培训

本课件恕不拷贝，请谅解！一、什么是文件筐测验文件筐测试又叫公文处理测验。在这种测试中，受测者假定将接替某个管理者的工作，要在规定的时间内处理相当数量的文件、电话、信笺等，主要考察受测者的计划、决策能力。这是被多年实践完善并被证明为有效的管理干部测评方法之一。二、提供的信息文本背景信息：组织信息、人员、主要问题、日历表、角色要求、做答说明等公文：信件、请示、报告、指示、建议、备忘录、电话记录、抱怨投诉、统计报表答题卡三、评价要素是否每份文件都看过，并做了相应批复是否利用了各种文件所提供的信息能否分清轻重缓急，有条不紊地处理这些文件对问题的判断是否得当，处理办法是否合理是否依据文件所提供的事实进行判断和决策是否恰当授权是关注大局还是拘泥于细节四、公文筐测试的10条答题方法及思路1.来电收到，我已阅读，此问题很重要；2.调查、研究3.汇报3.1上级：是否合理，向上级请示3.2同级3.3下级：落实情况反馈，实施情况如何，有什不足之处4.分析5.向上级汇报6.此问题如何解决7.进行论证8.作用9.改善意见10.警示文件筐试题结构第一部分：情景介绍介绍“你”是谁，在什么公司工作，担任什么角色。这一部分要介绍公司的背景、经营现状、生产技术组织状况、人力资源管理情况等。第二部分：任务介绍明确提出你将要处理多少文件，以何种方式处理，时限是多少。第三部分：公文处理表示例列举一个文件处理表第四部分：具体的公文文件文件筐测试答题思路总经理一把手人力资源部正职分管副总经理外部机构内部其他部门下级：规划、招聘、培训、绩效、薪酬、劳动关系文件筐工作关系图考生文件筐测试评价要素全面把握信息的能力工作条理性计划能力分析能力预测能力决策能力沟通能力授权关注大局文件筐测验答题原则突发的紧急性事件回复上级文件回复外部客户的文件回复平级的文件回复下级的文件

书上的理论即是处理问题的出发点和依据，以人力资源经理或总监自居，高屋建瓴，注意卷面的整洁，语言的流畅，回答问题要从人力资源六大模块的角度综合思考。处理文件时思考的五个问题1、为妥善处理问题，需要准备哪些资料、数据，如果需要与对方谈判，需要掌握哪些信息资料；2、需要与哪些相关的部门和个人沟通；3、要求下属完成哪些具体工作，他们应该做什么、怎么做、做到什么程度；4、处理事情过程中，你的权限和责任是什么，如何用好，用充分；5、事情的关键点是什么，重要问题可能会遇到哪些情况，如何应对。【示例】情境华达公司是一家大型民营上市公司，业务领域涉及水利工程，环保科技和电力自动化等多个领域，其人力资源部下设五个主管岗位，分别是招聘主管，薪酬主管、绩效主管、培训主管和劳动关系与安全主管，每个主管有2-3位下属。今天是2006年7月9日，你（李明翔）有机会在以后的3个小时里担任该公司人力资源部总监的职务，全面主持公司人力资源管理工作。现在是上午8点，你提前来到办公室，秘书已经将你需要处理的邮件和电话录音整理完毕，放在了文件夹内。文件的顺序是随机排列的，你必须在3个小时内处理好这些文件，并做出批示。11点钟还有一个重要的会议需要你主持，在这3小时里，你的秘书会为你推掉所有的杂事，没有任何人来打扰。例题解答【文件一】贾总：您好！我是华达软件开发公司经理李明。我公司为贵公司开发的软件项目已经在4月20日前完成试运行，按合同规定，5月20日前应完成相关人员的培训，然而贵公司一直未派人接受培训，也因此一直没有支付合同余款。我想在您方便时见个面，商讨有关培训已经余款支付的问题。祝工作愉快！华达软件开发公司李明【解答】1、要求本公司项目当事人进行详细的调查：包括软件的运行情况，为何我方没有安排有关人员参加培训？谁的责任？写出调查报告；2、要求本公司项目负责人写出下一步的工作计划和安排，提出培训人员清单，进行培训。3、请专家对软件运行情况进行评价。4、与财务部门沟通，确定是否有能力及时还款，如果不能及时还款，定出还款计划；5、掌握上述资料基础上，约见对方软件公司总经理谈判，商讨有关还款的事宜，并让对方做好配合工作。公文筐试题中文件涉及的内容1、人员富裕导致的裁员2、填补空缺职位3、人工费用超支4、员工认为绩效考核结果不公正5、骨干员工离职6、员工对薪酬不满导致低效或离职7、工伤事故8、培训与职业技能开发中出现的问题等9、生产技能差，产品质量不符合标准10、员工不守纪律、迟到、缺勤11、员工不团结、相互挤兑12、专业团的组建13、外部服务机构追要欠款14、上级检查应如何应对15、劳动合同违规违法16、问题员工处理17、员工职业生涯规划问题18、流程再造制度调整六大模块【任务】请您查阅文件筐中的各种信函、电话录音以及电子邮件等，并用如下回复表作为样例，给出您对每个文件的处理思路，并做出书面表述。具体答题要求是：1、请给出您的处理思路，并准确、详细地写出您将采取的措施及意图；2、在处理文件的过程中，请认真阅读情景和十个文件的内容，注意文件之间的相互联系；3、在处理每个具体文件时，请重点考虑以下内容：（1）需要收集哪些资料；（2）需要和哪些部门或人员进行沟通；（3）需要您的下属做哪些工作；（4）应采取何种具体处理办法；（5）您在处理这些问题时的权限和责任。【回复表示例】【文件一】类别：电话录音来电人：刘增国际事业部总监接受人：李明翔人力资源部总监日期：7月8日李总：您好我是国际事业部的刘增，去年10月中旬，人力资源部曾要求各部门上报2006年的大学生招聘计划。由于我部业务的特殊性，不仅要求较高的英语水平，而且要懂理一定的专业知识，这类人员在校内招聘的难度很大。此外，由于我们公司薪酬水平较低，即使招聘来也很容易流失，过去几年的流失率高达74%。为此我们国际事业部多次召开会议，并初步达成共识：公司需要制定中长期的人才规划以吸引并留住优秀人才。但是，到底该如何操作，尚无具体方案。我刚和总裁通过电话，他建议我直接与您沟通，不知您有何意见想法，请尽快告知。作如下考虑后约刘增面谈：1、派员去国际业务部作已人员流失调查，并分析原因；2、派员做一份同行业薪金水平调查，对比分析国际业务部薪金水平情况；3、派员与流失人员面谈，了解流失原因；4、指定人员到国际业务部听取意见，草拟适合公司特点的中长期人才规划；5、修改完善员工培训管理规划，重点突出英语培训；6、派员与财务等部门沟通，了解公司工资承受能力，决定国际业务部人员薪金提升幅度的可能性；7、建立吸引员工、留住人才的机制；8、关于国际业务部从在校学生中招聘难的问题，可适当扩大招聘范围和招聘方式，制定新的招聘制度。

参考答案【文件二】类别：电话录音来件人：田力平培训专员收件人：李明翔人力资源部总监日期：7月8日李总：您好！我是田力平。我刚收到一份通知，本月30日在北京召开大型企业人力资源管理研讨会，此次会议的主要议题涉及我公司目前正在实施的“360度评估”、“EAP”和“企业文化建设实务”等内容。该研讨会级别较高，与会者均为各企业人力资源的主要负责人，还有一些人力资源管理专家和学者。会议费用也比较高，每人2500元，包括会议资料费，但不包括住宿和交通费用。公司一向重视培训工作，但目前经费较紧张，这次是否还派人参加？由于临近报名截止时限，请尽快回复，以便我及早做出安排并办理报名事宜。参考答案派人参加但注意经费控制，理由如下：1、

会议研讨内容与我公司所正在开展的工作密切相关，参会有利提升工作质量；2、

这次会议规模大、层次高，有利于树立公司形象；3、

有助于学习其他公司和专家的经验；4、

可以丰富和提升参会人员的专业知识；5、

可以发现人才，丰富公司人才信息库；6、

需做好参会的有关准备工作：①

做好参会的资料准备；②

确定食宿及交通事项；③

做好工作交接；④

会后要做好会议精神的传达。参考答案【文件三】类别：电子邮件来件人：王睿劳动关系与安全主管收件人：李明翔人力资源部总监日期：7月8日

李总：您好！有件事情非常紧急，今年5月份，我公司进行了一次结构性裁员，主要裁减了后勤支持部门的一些老员工。这些员工大多是年纪在45岁以上，学历较低的老员工，一共是72名。昨天我收到一封这些员工联名信，在信中，这些员工要求公司为他们重新安排工作，或者重新进行集体离职谈判，如果公司不答应他们的要求，他们将在一周后在公司门前静坐抗议，并通知新闻媒体进行报道。我希望尽快和您商量此事，不知您明天上午是否有时间。参考答案回复方式：电子邮件约谈对方尽快讨论该问题，请做好如下准备工作1、重新审查裁员过程的合法性2、了解裁员对象投诉理由3、积极与工会协商4、密切关注员工动向5、做好谈判准备参考答案文件筐模拟测试题（一）【情境】A超市从1995年开始创业，2003年12月正式成立商业连锁股份有限公司，总部位于湖南某市。A公司及控股子公司立足于中小城市，以密集式开店、双业态、跨区域的发展模式，以统一的品牌向客户提供商品零售服务，奠定了湖南省连锁零售龙头企业的地位。现公司连锁门店已遍及湖南省各地市、并战略性进入江西省部分地市，以超市、百货两大零售业态为广大消费者提供商品零售服务。截止2007年12月31日，公司拥有门店87家，员工11000多人，营业面积60余万平方米，2007年实现销售41.84亿元。假设你是A超市某一门店的人事经理李强，该超市拥有员工120名，门店的面积为5500平方米。现在是2012年4月6日下午2点，今天像往常一样，你早早来到办公室，你必须在2个小时内处理好以下的文件，并做出批示。【任务】请您查阅文件筐中的各种信函、电话录音以及电子邮件等，并用如下回复表作为样例，给出您对每个文件的处理思路，并做出书面表述。具体答题要求是：1、请给出您的处理思路，并准确、详细地写出您将采取的措施及意图；2、在处理文件的过程中，请认真阅读情景和六个文件的内容，注意文件之间的相互联系；3、在处理每个具体文件时，请重点考虑以下内容：（1）需要收集哪些资料；（2）需要和哪些部门或人员进行沟通；（3）需要您的下属做哪些工作；（4）应采取何种具体处理办法；（5）您在处理这些问题时的权限和责任。【回复表示例】【文件一】类别：电子邮件来件人：方舟人力资源干事接受人：李强人事经理日期：4月5日李经理：您好！马上就是五一假日了，我们门店需要策划假日超市活动方案，店长要求您能参加一周后的策划会议，并在会议上做好活动人员安排工作，刚才，我已发给您一份人员安排的初步方案，请提出你的意见。谢谢！参与答案准备参加会议1、查阅方舟的人员安排方案2、了解活动主题与内容3、了解各部门机动人员状况4、整体安排加班与调休事宜5、明确活动目标与人员职责6、做好相关预案7、与店长沟通召开活动动员大会【文件二】类别：电子邮件来件人：陈伟客服主管接受人：李强人事经理日期：4月4日李经理：您好！我是陈伟。由于超市商品种类越来越多，且出现摆放不规范的情况，经常有顾客抱怨，并且超市工作人员找不到商品的情况也时有发生，态度也不是很好。我觉得应加强相关的培训，同时组织超市员工定期浏览超市的商品布置。这件事情，我希望听听您的建议。参与答案原则同意陈伟的意见1、了解员工的看法2、了解顾客的意见3、分析问题症结及培训需求4、明确培训内容及对象5、做好培训计划6、向主管报批【文件三】类别：信件来件人：刘丽某校大学生会勤工俭学部部长接受人：李强人事经理日期：4月5日李经理：您好！我是刘丽，也是你们超市门店附近的一位大学生，现任学生会勤工俭学部部长。五一将至，我想贵超市将会举行一些活动，这就需要补充必要的临时兼职人员，我希望您能优先考虑我们学校的贫困生，他们会以认真、肯干、耐劳的作风来做好您超市的工作。同时，我们还可以给超市提高销售量提出我们的建议，特别是在如何带动大学生五一购物热情方面。期待您的回复，谢谢！参与答案正面回复刘丽的信件并约时间面谈1、感谢该校对门店的关注2、考虑大学生兼职的利弊3、了解各部门的人员需求状况4、拿出一个初步方案报批5、收集大学生对五一活动的建议【文件四】类别：电话录音来电人：李国物流主管接受人：李强人事经理日期：4月6日李经理：您好！我是李国。五一将至，物流部门的员工非常忙碌，特别是运输人员，希望您能配备更多的人员，另外，想邀请您参加明天举行的物流部部门会议，让你来鼓励员工更加努力工作。希望您能参加！参与答案同意列席会议1、了解物流部的定员情况2、提醒应慎重补员3、建议通过内部调整解决人手紧张问题4、了解物流部员工的思想动态5、有针对性地准备会议发言6、应考虑做好整个门店的思想工作【文件五】类别：电子邮件来件人：邓日公司总部人力资源总监接受人：李强人事经理日期：4月3日小李：您好！我是邓日。为了适应企业发展的需要，公司总部要根据新的五年发展战略，进行一系列的人事调整，所以希望你能尽早把近两年来你所在门店的人员绩效考核报告发至我邮箱，如有困难，请及时跟我联系。参与答案答应尽快提交报告1、了解五年规划内容2、分析规划对门店的指导意义3、查阅门店绩效档案4、形成规范性报告文件5、提交前与店长进行沟通【文件六】类别：电话录音来电人：王宇当班主管接受人：李强人事经理日期：4月6日你好，我是总经理办小贺。我们公司使用的一名派遣工因为个人情感问题与他人发生矛盾。上周三中午，他就餐后回公司上班时，对方在我公司大门口将他拦住，双方发生了激烈争吵，相互撕扯中从大门外打到大门内，最终这位派遣工将对方打伤。现在，对方将我们公司和这名员工一起告到法院，说是我们公司员工在我们单位内将其打伤，要求我们公司也要承担赔偿责任。总经理听说后，感觉挺冤，认为这员工只是一名派遣员工，而且他打人也跟公司无关，不应该为他的行为承担赔偿责任。另外，总部大楼的保洁、绿化、食堂等好多岗位也用的是派遣工，乱哄哄的。前不久，还有人给媒体投诉，说我们公司从来不安排派遣工享受年休假。总经理要抽时间听听你的意见，请你赶快准备一下。贺艳参与答案1、准备文件依据：公司是否要承担赔偿责任，关键在于该员工造成他人伤害是否是“因执行工作任务”，与他是否是派遣工没有区别。2、这派遣员工与他人争吵和打架，是因为自身情感私人原因，致人受伤的行为与执行工作任务并无关系。受害人应该直接找该员工要求赔偿。3、检查与劳务派遣单位签订的劳务派遣协议，是否约定派遣工的年休假等待遇。4、立即召集各使用派遣工的部门，对派遣工的情况进行评价。对与本公司合作的劳务派遣公司进行一下梳理；5、劳务派遣单位有协助本单位进行员工管理的义务，应加强对员工的教育管理。6、检查现有岗位用人情况，除了临时性、辅助性、或者替代性的工作岗位外，避免使用劳务派遣工；7、本公司对劳务派遣工的日常管理仍负有主要责任，要严格管理，提高效率。8、如果侵害行为与工作无关，即使发生在工作时间、工作地点，用人单位也不承担责任，由该员工自己承担。9、如果劳务派遣协议没有约定年休假等相关待遇，必须尽快就此作出补充约定。参与答案文件筐模拟测试题（二）某房地产公司下辖8个项目公司。随着经营规模不断壮大，公司内部的人事在最近进行着一些调整。其人力资源部下设五个主管岗位，分别是招聘主管，薪酬主管、绩效主管、培训主管和劳动关系主管，每个主管有2-3位下属。你是李峰，原来是公司的劳动关系主管，在公司工作多年，英文较好，又是人力资源科班出身。现在公司发展规模迅速扩大，公司越来越重视人力资源管理，3月初，被公司提升为人力资源部副部长。由于人力资源部的刘增部长最近被派到新加坡进行培训，你将全权代理公司人力资源部的工作。

今天是11月23日，现在是下午14：00，你刚参加了一天的集团公司会议，提前来到办公室，秘书已经将你需要处理的邮件和电话录音整理好，放在了文件夹内。文件的顺序是随机排列的。你必须在两个小时内处理好这些文件。16：00在会议室还有一个重要的会议需要你主持。在这两个小时里，你的秘书会为你推掉所有的杂事，将没有任何人来打扰你。另外，很抱歉，由于电话线路正在维修，你在处理文件的过程中，没有办法与外界通话，所以，需要你以文件、备忘录、便条、批示等形式将所有文件的处理意见，办法等，做书面表述。

好，可以开始工作了，祝您一切顺利！【情境】【任务】在接下来的2小时中，请您查阅文件筐中的各种信函、电话录音以及电子邮件等，并用如下回复表作为样例，给出您对每个文件的处理思路，并做出书面表述。具体答题要求是：（1）确定您的回复方式；（2）请给出您的处理思路，并准确、详细地写出您将采取的措施及意图；（3）在处理文件的过程中，请认真阅读情景和六个文件的内容，注意文件之间的相互联系；（4）在处理每个具体文件时，请考虑需要准备哪些资料，需要确认哪些信息，需要和哪些人（或部门）进行沟通，需要您的下属做哪些工作，您在处理这些问题时的权限和责任，如果相关问题的处理过程中可能出现不同的情况，也要考虑针对不同的情况给出不同的处理意见。【文件一】类

别：电子邮件发件人：杨辉德招聘主管接受人：刘源

人力资源部部长日

期：11月22日刘部长：您好！

我公司目前员工流失比较严重，特别是各项目的售楼部员工，流失率达到50%以上。虽然我们适当提高了一线销售人员的薪酬水平，在招聘过程中还适当降低了对工作经验和技术能力的要求，但依然不能达到人员需求数量，致使招聘成本增加。我分析了一下，现在的一线销售人员主要以80后和90后为主，他们对工作职位以及薪酬福利待遇的看法有很大的变化。而我们目前的招聘方法和几年前差别不大，招聘条件也仅仅是在底薪上上有所提高，这已经不适应当今的招聘形势了。我希望能就此事尽快和您商讨一下。

杨辉德1、通过访谈或者调查问卷联系各项目售楼部经理，调查清楚大量销售人员离职的确切原因；2、将调查结果及所有离职面谈结果反馈至公司营销部门负责人，召开销售部门会议，传递正面信息，加强销售人员管理，稳定销售团队，遏制大量人员流失趋势；3、要求劳动关系主管提供离职面谈数据，以便掌握离职人员具体离职原因，然后对症下药的设计招聘方案；4、如果离职面谈数据和调查结果表明一线销售人员离职原因主要是薪酬福利待遇问题，马上协同薪酬主管进行地产行业外部销售人员薪酬调研，出台更具竞争力的薪酬方案以吸引年轻销售人员，保证薪酬对外公平性；参考答案参考答案5、强调不可以随意降低对工作经验和技术能力的要求，应该保证基本的工作要求，并预测企业发展对于一线销售人员要求的动态发展水平标准；6、加强企业文化建设，提高员工忠诚度，做好核心员工的稳定工作；7、改进招聘方法，在招聘预算允许范围内增加招聘广告投放量，开拓更多招聘渠道，把能利用上的渠道充分利用起来，包括各大招聘网站，地产行业网站，低端猎头，人才市场，政府机构，校园渠道等；8、整理有关材料，就相关情况向刘源部长汇报。【文件二】类

别：电话录音来件人：张芳

劳动关系主管接受人：李峰人力资源部副部长日

期：11月23

李部长：您好！有个事情很紧急！今天收到了来自上海市徐汇区人民法院的1份支付令，支付令内容是：督促我公司于15日内向公司前期解聘的员工吴冰支付经济补偿金2.4万元。事情起因大致是：吴冰原是我公司下属保利项目分公司售楼部的银星级销售员，2012年与公司签订了3年期限的劳动合同。合同履行期满2年时，因其服务态度较差，经常被客户投诉，再加上其业绩不佳，公司要求提前解除合同，并向吴冰下达了“解除劳动合同通知”，要求吴冰5天内交接工作，并同意5天内向吴冰支付经济补偿金1.6万元。但吴冰拒绝签收解聘通知，向当地劳动争议仲裁委员会申请仲裁，仲裁委员会受理后进行了审理，终局裁决公司可以与吴冰解除劳动合同，但须支付吴冰2.4万元的经济补偿金。在此期间，我们调查发现，仲裁庭的一位仲裁员刘某是吴冰的大学同学，且有证据证明刘某与吴冰最近有联系，认为仲裁过程不公正；而且我们认为经济补偿金的计算也不合理，这几天正准备材料拟向当地中级法院申请撤销裁决，没想到吴冰向人民法院申请了支付令。对这件事的处理，我心理没底，李部长，你是劳动关系方面的专家，请李部长能给我们提供指导意见。

张芳1、要求张芳向保利项目分公司售楼部了解吴冰的实际表现和业绩，收集有关证据资料；2、针对“仲裁庭的一位仲裁员刘某是吴冰的大学同学”的事实，按照法定程序，公司可以向仲裁委员会申请撤销裁决；3、针对“吴冰向人民法院申请了支付令”的事实，要求张林彬尽快准备材料，必须在15日内向人民法院提出书面异议，中止支付令的督促程序，否则15日后支付令就会发生法律效力；参考答案参考答案4、向薪酬主管了解吴冰的之前薪酬待遇情况，要求其提供公司与吴冰解除劳动合同前12个月的月平均薪酬水平标准，根据有关法律规定，因公司与吴冰劳动合同已履行满2年，根据计算，如公司与吴冰解除劳动合同前12个月的平均薪酬水平不低于1.2万元，公司应在支付令规定的期限内支付其经济补偿金，如低于1.2万元，则应按规定据实支付经济补偿金；5、整理好上述有关材料后，依法于15日内向人民法院提请诉讼，争取在法院审理环节胜诉；6、针对此次事件的处理意见，向刘源部长汇报。7、等本次劳动争议处理完毕后，编写吴冰劳动争议案例，将案例处理流程与事发细节重新梳理一遍，找出问题关键点，吸取经验教训与其他处理方法，并将此案例提供给培训部门，组织人力资源部所有同事一起培训；8、以后再遇到类似问题，可先建议业务部门与绩效部门先做绩效面谈，帮助员工改善工作方法，尽量避免开除员工的行为，可通过转岗、调岗、降级等方式做一个缓冲。参考答案【文件三】类

别：邮件来件人：陆华涛总经理收件人：刘增

人力资源部部长日

期：11月22日刘增：您好！你提交的公司8个项目分公司第二季度的考核结果我已经看到了，大部分公司的销售业绩指标等都达到了预期，整体业务规模和利润增长的都不错，只是最近顾客投诉率指标虽然较上季度有所改观，但还是不尽人意，仅仅达到合格水平。我同时查看了第三方机构给我们提供的客户满意度调查结果，有三个分公司的满意度比去年同期下降了3%-5%，而这三个分公司也恰恰是业务增长比较迅速的，这个现象以保利分公司最为明显，我希望这个情况尽快能得到改善。请你收集一下相关资料，找时间我们商议一下。陆华涛

1、请绩效主管提供顾客投诉率低的具体问题数据，并进行统计分析，形成分析报告，找出顾客投诉频率最高的问题，反馈至各项目分公司人力资源部；2、与绩效主管一起分析第三方机构客户满意度调查结果，找出客户满意度降低的具体原因，做成多个原因列表，为各部门和三个分公司工作改善指明方向；3、请培训主管安排下属进行客户服务相关培训需求调查，再根据培训需求调查结果设计客户服务相关课程，组织相关人员进行培训，引导一线员工关注客户需求，提高服务意识，提供更贴心的服务；4、召集保利分公司人力资源工作对接人，反馈保利公司客户满意度下降的问题，督促其收集保利公司问题数据，以便方总了解最真实的情况；参考答案参考答案4、调整绩效考核指标比重分配，提高顾客投诉率与客户满意度两项指标比重，这样，不改善的后果就是绩效工资受到直接影响，用绩效目标来引导分公司负责人关注服务；5、建议公司由绩效部牵头成立项目管理研究小组，认真分析8个项目分公司的绩效情况，树立一个服务与业务都好的公公司作为标杆典型，以供其它公公司学习改进；6、建议陆总召集各项目分公司开会，通报考核结果反映出来的两个问题，引起各分公司负责人的重视，并在会上协商解决方案；7、做好三个业务增长较好的分公司的协调工作，避免服务改善了，业务反而下降，出现本末倒置、顾此失彼的情况，从而达到在保证服务质量的前提下提高业务量，在提高业务量的同时，不影响服务质量的目标。参考答案职业道德共有25道题目，选择（包括单选与多选）。答题的时间绝对不要超过20分钟，否则挤占基本理论的时间，从分值上这部分只占到10％的分数。职业倾向测试的纬度：职业道德的理解和诚实度。内容25职业道德8+8职业倾向9

很多学员对职业道德考试比较恐惧，事实上没有必要。职业道德的考试内容将多数属于大家的道德常识性问题，只要冷静判断，就可以取得成功。千万不要在这个内容上花太多时间！！!基础知识－如何应对职业道德？职业道德准则文明礼貌爱岗敬业诚实守信办事公道勤劳节俭遵纪守法团结互助开拓创新职业道德——理论知识单选题办事公道是指职业人员在进行职业活动时要做到（）原则至上，不徇私情，举贤任能，不避亲疏奉献社会，襟怀坦荡，待人热情，勤俭持家支持真理，公私分明，公平公正，光明磊落牺牲自我，助人为乐，邻里和睦，正大光明C职业道德——理论知识单选题强化职业责任是职业道德规范中（）的具体要求。团结协作诚实守信勤劳节俭爱岗敬业D职业道德——理论知识单选题下列说法中，违背办事公道原则的选项是（）。A某商场售货员按照顾客到来的先后次序为他们提供服务B某宾馆服务员根据顾客需求提供不同的服务C某车站服务员根据需求开办特殊购票窗口D某工厂管理人员不分年龄、性别安排相同的工种D职业道德——理论知识单选题下面关于以德治国与依法治国的关系的说法中正确是（D）依法治国比以德治国更为重要以德治国比依法治国更为重要德治是目的，法治是手段以德治国与依法治国是相辅相成，相互促进D职业道德——理论知识多选题职业道德主要通过（）的关系，增强企业的凝聚力协调企业职工间调节领导与职工协调职工与企业调节企业与市场A、B、C职业道德——理论知识多选题某顾客在挑选一商品长时间后说：“价格太贵，不买了。”服务员脸一拉，脱口而出：“嫌贵，就别上这来呀！”你认为服务员的言行违反了（）的要求。A仪表端庄B语言规范C举止得体D待人热情BCD职业道德——理论知识多选题创新对企事业和个人发展的作用表现在以（）对个人发展无关紧要是企事业持续、健康发展的巨大动力C、是企事业竞争取胜的重要手段D、是个人事业获得成功的关键因素BCD职业道德——理论知识多选题关于办事公道的说法，你认为不正确的是（）。Ａ、办事公道就是要按照一个标准办事，各打五十大板Ｂ、办事公道不可能有明确的标准，只能因人而异Ｃ、一般工作人员接待顾客时不以貌取人，也属办事公道Ｄ、任何人在处理涉及他朋友的问题时，都不可能真正做到办事公道

ABD

职业道德——理论知识多选题在下列选项中，不符合平等尊重要求的是（）。（Ａ）根据员工工龄分配工作（Ｂ）根据服务对象的性别给予不同的服务（Ｃ）师徒之间要平等尊重（Ｄ）取消员工之间的一切差别ABD职业道德——理论知识多选题你认为职业技能的形成主要依赖于（）。A人的职业实践活动B人际关系C人的先天生理条件D接受教育的程度ACD职业道德——理论知识多选题关于爱岗与敬业的论述，你认为正确的是（）。A爱岗与敬业是相互联系的B敬业不一定爱岗C爱岗敬业是现代企业精神D爱岗不一定敬业AC职业道德——理论知识多选题一个诚实守信的人应该做到（）。A顾及各方面的关系B正确对待利益问题C树立进取精神和事业意识D培养高尚的人格BCD职业道德——理论知识多选题当企业行为与公共利益之间发生冲突时，你认为采取以下哪些做法具有合理性？（）A投诉举报B维护企业利益C说服企业领导人以公共利益为重D保持沉默AC职业道德——理论知识多选题、职业道德的价值在于（）。（Ａ）有利于企业提高产品和服务的质量（Ｂ）可以降低成本、提高劳动生产率和经济效益（Ｃ）有利于协调职工之间及职工与领导之间的关系（Ｄ）有利于企业树立良好形象，创造著名品牌ABCD二、个人情况表述部分•该部分均为选择题，每题有四个选项。•请按照题意要求，根据自己实际情况选择其中的一个或多个选项。并在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑•所有答案没有绝对的正确与错误之分，建议考生按自己的实际情况回答。如果考生未按自己的实际情况回答，可能会影响考生的考试成绩。员工小王总是不能按公司规定做卫生值日，假如你是小王的同事，你会采取哪一种做法？A替他做卫生值日B劝他按规定做好卫生值日C提醒并帮助他做卫生值日D不管这事分析：A的做法不可取。B的做法最可取。C的提醒是对的，但小王总是不按规定做值日，你不能总是帮他。D的做法不符合同事间要相互关心帮助的职业道德要求个人情况表述部分公司号召为贫困灾区捐款，你会选择哪种做法？（）A因为是自愿捐款，自己可以不捐B自己工资低，少捐点C看别人捐多少就捐多少D尽量多捐点分析：四种做法，从字面上看，都不违背道德准则。但从奉献社会、热心公益的道德要求上讲，如果排序，D、B、C都是可选择的做法。A是不可取的个人情况表述部分个人情况表述部分在选择职业的过程中，你最看重的是什么？（）A专业对口B薪水的高低C公司的名气D能否发挥自己的才能分析：A和D属于职业理想的中级层次；B属于初级层次；C如果进一步分析，是初级、中级两个层次都沾边。根据自己的情况，选择任何一个都可以个人情况表述部分某公司人力资源部经理负责招聘一位出纳，在最终确定的两个候选人中一个是他的朋友，另一个是陌生人，假如你是经理，你会采取以下哪一种做法？（）A聘用朋友B聘用陌生人C抓阄决定D由上级领导决定分析：A做法，对朋友熟悉了解，在今后工作中好处理关系，但容易给人造成一种招聘熟人，办事不公的感觉B做法，聘用陌生人，有可能了解不够，并会得罪朋友，但给人一种办事公道的形象C抓阄决定，在一定意义上是一种公平公正的办法。但在此不太合适。不管两人谁抓到，都会造成上述相应的感觉D由上级领导决定，是解决问题的较好办法，虽造成矛盾问题上交，但由于情况特殊，且又是重要职位，这样做是可以理解的。答案若有一个，应以D为最佳个人情况表述部分业余时间，你从事最多的活动是以下哪一种？（）A业务学习B加班C娱乐活动D干家务分析：四个答案，那一个也不能说是错的或不合职业道德要求的，但从勤劳进取等意义上讲，四个选择的意义不同，且有层次之分。选A，表明你对工作和人生富于勤奋进取的精神选B，说明你工作勤奋，为了企业和事业，能舍小家选C，反映出你会生活，活得洒脱。但总有点不勤奋，缺乏进取精神选D，说明爱家勤快或家务负担很重。但工作事业的进取心差，生活太单色，缺光彩个人情况表述部分如果有足够的钱让你支配，你认为以下哪些做法具有合理性？（）A投资创业B用于慈善事业C改善生活D捐献给国家分析：从给出的选项看，四个都符合道德要求。但从题面上着重要考虑的因素是“足够的钱”，这就超出了一般生活用度的范围。所以，我认为A、B、D的做法，都是符合道德要求的，甚至是精神高尚的，都是可选的。而C就差一些。应对技能考试技巧记住人力资源管理的六大主题记住书上的框架牢记书上的基本原则学会案例分析、图表分析的答题技巧技能考试的整体结构六大主题:人力资源规划招聘与配置培训与开发绩效管理薪酬福利管理劳动关系管理技能考试－－如何应对简答题？不存在不会答的简答题，试卷上千万不要留有空白！！！审清题意，分点作答标准答案只有关键“句”或“词”，但对句子的解释是拿分的关键之一。实在想不出的简答题，多写出几点。技能考试－－如何应对案例分析题？

在您做分析题目的时候，一定要记住这样的“习惯”：您所下的每一个结论，都必须有一个“原则”、“原理”、“作用”等作支撑，例如，“根据薪酬管理的有效激励性原则，我认为在这个案例中，……”，这是应答分析题目的核心，因为阅卷老师将根据您是否答出相关的原理、原则等内容给您分数。技能考试－－如何应对案例分析题？案例分析三步法：第一步，从案例中可以看出：表观点第二步，根据劳动法的规定：理论与实践的结合第三步，我认为：总结或为案例提出对策和建议（第六章）1988年李某经人介绍调入某纺织厂工作，1995年12月31日，纺织厂实行劳动合同制度，与李某签订了五年期的劳动合同．该合同期满后，双方既未办理续订劳动合同手续，也未办理终止劳动合同的手续，李某仍在纺织厂工作．2002年4月，经纺织厂职工代表大会研究决定，纺织厂向李某提出续订六个月期限的劳动合同，李某不同意，要求续订无固定期限劳动合同，纺织厂不同意李某的要求。因双方协商不一致，未办理续订劳动合同的手续。2002年9月，纺织厂以李某劳动合同到期为由，向李某发出了“终止劳动合同通知书”，并于劳动合同期满时为李某办理了终止劳动合同手续。请说明企业的做法是否符合法律规定?为什么?评分标准：

(1)企业的做法严重违反了国家劳动法律，法规的规定，侵犯了李某的权益。(4分) (2)根据<劳动法>规定:“劳动者在同一用人单位连续工作满十年以上，当事人双方同意续延劳动合同的，如果劳动者提出订立无固定期限的劳动合同的，应当订立无固定期限的劳动合同”。 (4分) (3)根据劳动法律规定：有固定期限的劳动合同期满后，因用人单位方面的原因未办理终止或续订手续而形成事实劳动关系的，视为续延劳动合同。用人单位应当与劳动者续订劳动合同。 (2分)

如当事人就续延劳动合同的期限达不成一致意见的，按原条件履行《最高人民法院关于审理劳动争议案件适用法律的若干问题的解释》，或按照地方法规如《北京市劳动合同规定》，劳动合同期限从签字之日起不得少于一年。(两者答对其一给2分)

进一步分析：

(4)本案中李某的劳动合同期满后，纺织厂应及时与其办理终止或续订劳动合同的手续。由于纺织厂未及时办理上述手续，又与李某形成了事实劳动关系，根据法律规定应视为纺织厂同意与李某续订劳动合同。因李某在纺织厂连续工作已满十年，在纺织厂与其协商续订劳动合同时，他提出续订无固定期限劳动合同的要求，纺织厂应与其续订无固定期限的劳动合同。 (4分) (5)本案李某与纺织厂的劳动合同期满并形成了事实劳动关系后，李某已具备了法定的与纺织厂签订无固定期限劳动合同的条件。因此，纺织厂以李某的劳动合同期限(6个月)到期，经本厂职代会研究决定为由单方以行政手段强行认可6个月的合同期限的行为是没法律