电话礼仪和沟通技巧

电话礼仪及沟通技巧邓晨阳2012年7月课程目录

电话礼仪沟通技巧和投诉处理技巧心态调整电话礼仪重要的第一声当打电话给某客服，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该公司有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“您好，XXX号为您服务”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在公司也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表公司形象”的意识。要有喜悦的心情打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。电话礼仪清晰明朗的声音

接电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。电话礼仪挂电话前的礼貌结束语：“欢迎您再次致电铁通客服中心。再见！”。电话礼仪1时间2态度3用语三分钟规则谦和、文明金十字电话礼仪面对面沟通电话沟通语音语调的重要性语音是声音和意义的结合体，语言的声音叫语音。普通话以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文为与语法规范的现代汉民族共同语音。语调是语音的高低起伏，语言往往会随着一些语调上的变化，这些不同的语调淋漓尽致地表现了人们怀疑、肯定、激动、感叹等等众多情感的变化。语音语调吐字清晰音量恰当心境平和音色甜美语调柔和感情亲切用语规范语速适中

优质语音服务要求12语音语调变

化影响意义我没说是你偷了他的钱包模拟练习积极--精神是振奋的、积极的，神经的传导作用敏锐而迅速，这时，声音就会像一股暖流从胸中流出。松弛--从精神到全身肌肉都是放松的，反应灵活，毫无紧张僵硬感。集中--精神集中于发声预达的目的。发声的精神状态如何发声练习的姿势是舒适的，有利于发声的。首先肩垂，颈背松而直（腰不能挺），躯体略前倾，小腹微收，舒服的坐于椅的前端；两肘松弛的放于桌上。练习的姿势1．应答问候语：——您好，XXX号为您服务。2．引导语：——请问您需要什么帮助？3．需要客户等候时：——请稍等！……4．受理业务出现差错时：——对不起，由于我们工作的疏忽给您带来不便，请您原谅。发出甜美语音的秘诀？

培养好心情，一口气念5遍：“我的心中充满快乐!”尽量夸张口型，尽量快，尽量清晰地一口气大声念完，想象你真的很快乐。微笑服务

只要我们充满微笑地接听每一通电话，做到“目中无人，心中有人”的最高境界。我相信我们的微笑，客户听得到。今天你微笑了吗课程目录

电话礼仪沟通技巧和投诉处理技巧心态调整沟通、投诉技巧倾听提问引导赞美【聽】的三个含义Title3、一心一意听出对方的内心感受1、眼睛看着对方，用耳朵听2、内心把对方当做王一样尊重倾听的障碍沟通、投诉技巧倾听提问引导赞美环境因素通话环境太吵信号不好手机故障人为因素方言声音太小情绪激动，说话无逻辑性倾听的层次沟通、投诉技巧倾听提问引导赞美表层意思（不懂装懂）听话听音听出对方的感受倾听的4个技巧沟通技巧倾听提问引导赞美回应确认澄清记录回应沟通、投诉技巧倾听提问引导赞美使用积极的回应词回应词：谢谢您、好的、是、不错、很好、行、请说…切记不要用：嗯、ee、必须、不知道、沉默、这不是我们的责任、这是我们公司的规定、说了这么多遍还不明白、不是告诉您了怎么还不明白等确认沟通技巧倾听提问引导赞美听话方确认话术先生我的理解是。。。。对吗？您刚才有提到问题很重要，我跟您确认一下这些信息对吗？说话方确认话术请问我有表达清楚吗？请问我有说明白吗？沟通、投诉技巧倾听提问引导赞美什么叫误会？两个人的理解不在同一个频道化解误会的方法——澄清澄清话术沟通、投诉技巧倾听提问引导赞美对不起！给您带来了不便，在这里先跟您说声抱歉，这件事情应该是。。。记录沟通、投诉技巧倾听提问引导赞美为什么要做记录？话术：您说的这点非常重要，请稍等，我记录一下1、了解客户的需求和想法2、理清自己的思路3、可以让愤怒的客户变得理智起来提问的好处沟通、投诉技巧倾听提问引导赞美有效提问技巧1、纵深性问题——了解信息找真正的原因2、关闭式问题——确认客户谈话的重点3、征询性问题——问题的初步解决方案沟通、投诉技巧倾听提问引导赞美

什么时候用纵深提问？医生的提问方式？纵深性提问

沟通、投诉技巧倾听提问引导赞美什么时候用关闭式问题关闭式问题的重点在？关闭式问题沟通、投诉技巧倾听提问引导赞美征询性问题什么时候用征询性问题？沟通、投诉技巧倾听提问引导赞美引导技巧—挖掘客户真正的需求沟通、投诉技巧倾听提问引导赞美引导的两种方法：1、把现在的缺点引导成优点2、把现在的缺点引导到另外的优点沟通、投诉技巧倾听提问引导赞美扬长避短爱情对对碰（相亲）有一个男人：现年已40岁、头已经秃顶、脸上有一块很大的胎记、身高：150cm、体重80kg、1000度高度近视、喜欢睡大觉、特别吝啬、一顿要吃5大碗饭。如果您是一个媒人，您如何把他介绍给到一位美女，主要的是做到扬长避短。沟通、投诉技巧倾听提问引导赞美赞美的方法赞美的目的？1、找准一个点2、确认它是事实3、用发自内心的语言表达出来沟通、投诉技巧倾听提问引导赞美发现一个优点——真诚发明一个优点——虚伪，讽刺1、直接赞美2、比较赞美3、感觉赞美案例：如何赞美客户的声音语言（亲和力、善良、有魅力、热情、真诚、直爽、客观、很亲切）如何赞美沟通、投诉技巧倾听提问引导赞美接受投诉阶段记录技巧。话术1：您先别着急/生气，能告诉我当时的具体情况吗？我这边做一个详细的记录好吗？话术2：您的意见对我们很重要，请放心我做一个详细的记录好吗？提问技巧。话术1：“您能说说当时的具体情况吗？话术2：您能回忆一下当时的具体情况吗？”话术3：能告诉我您指的…….可以具体谈一下吗？确认技巧：话术：请问您刚才反馈的事情是……..对吗？同理技巧话术：您有这样的想法，我非常能够理解，如果当时换成别人，我相信也会有这样的想法沟通、投诉技巧提出解决方案阶段提出承诺话术1：请您放心，这件事情我一定会加急帮您处理的话术2：请您放心，作为公司的服务人员，我们的职责就是为您

提供优质服务的。征询性提问解决问题话术1：您反馈的事情，我已经帮您全部记录下来了，会在….个工作日之内

为您解决，您看行吗？话术2：为了尽快帮您解决问题，我这边有两种方案可以供您选择，第一是，….第二是…….您看怎么样呢？服务性提问话术：请问还有其它需要我帮忙的吗？沟通、投诉技巧“受过伤”的客户提供产品改进的证明和数据挑剔的客户提供案例、数据。误解的客户提供书面信息，对确有缺陷的说明缺陷的影响面。产品/服务确实有问题先解决客户问题，再回访，消除客户的问题和顾虑。沟通、投诉技巧避免8种错误处理投诉的方式只有道歉，没有进一步行动；把错误归咎到客户身上；做出承诺却没有实现；完全没反应；粗鲁无礼；逃避个人责任；非言语的排斥（肢体语言、表情）质问顾客沟通、投诉技巧课程目录

电话礼仪沟通技巧和投诉处理技巧心态调整角色抽离法用户为什么打10050？心态分析案例分析：在接听电话过程中，遇到什么样的情况会让您产生压力和情绪？业务骚扰性、蛮不讲理、多次介绍不理解业务、钻牛角尖的用户、素质很低客户等等负面极端心态分析什么人没有压力？话务员常见压力源分析：客户在电话中谩骂，骂完就挂电话客户在电话中威胁我，要我无缘无故赔偿精神损失费总是接到客户的骚扰电话，烦死了跟客户解释三遍了，最终客户还是不明白客户明明说要订这个业务，但最后却说我们要强行开通业务，霸王企业明明感觉客户挺满意的，但偏偏还是给您按一个不满意每天接几百个电话，累死了运用上司很挑剔，我……因为………我失恋，我被抛弃了，我………因为……….客户在电话线上发泄，我………因为………不管我怎么解释，客户都不明白，我……因为……….我的工作指标很重、压力很大，我………因为……我经常加班才能完成工作，我………因为………我的上司经常对我发火,我………因为………我的同事不理我，我………因为……….话务员恐惧期压力缓解技巧恐惧期产生强大的压力

恐惧期解压方法：冥想转移致谢电话模拟借鉴运气开心物品愿上帝保佑这个不幸的人，原谅他吧！重新框架话务员职业生涯规划厌倦期——心烦气躁——七年之痒觉得工作很枯燥，找不到乐趣心理极度不平衡苹果树的故事困惑期——事业发展瓶颈浪费时间、没有成就感、对未来很迷茫隐性财富显性财富解压方