从科学看客服

从科学看客服客服沟通方向沟通八大定律规范基本用语论强迫选择法沟通八大定律●1.首因效应：首次见面给人好感觉；●2.诚信定律：热情是焦点，真诚是最高点；●3.赞美定律：善赞美能博得人心；●4.面子定律：给人面子才善交际；●5.谎言定律：善意谎言助交往；●6.忍让定律：忍让能创和谐；●7.异性效应：男女具互相吸引力作用；●8.互惠定律：让对方产生“负债感”。沟通八大定律1.首因效应：首次见面给人好感觉；买家：在吗？客服：在！买家：你们店黄色A羽绒服还有吗？客服：没！买家：哦！（然后...然后就没有然后了）买家：在吗？客服：亲，很高兴为您服务！买家：你们店黄色A羽绒服还有吗？客服：真是不好意思，黄色的没有了呢~不过我们店最新推出的一款新品B羽绒服黄色很漂亮很适合您哦~如果您还需要A羽绒服，下一批衣服到了我们马上通知您好吗？买家：好的，谢谢！客服：亲，您太客气了，等我消息，就不打扰您啦。（买家觉得这家店服务很周到，于是添加了收藏）沟通八大定律2.诚信定律：热情是焦点，真诚是最高点；买家：在吗？客服：亲，很高兴为您服务！买家：你觉得AB两条项链我更适合那条呢？（买家发来自己照片）客服：亲，我们的设计师亲自为您考虑了一下，建议买A更好喔。您的脖子修长，皮肤白皙，再加上170的身高，佩戴蓝水晶更能将您的高贵气质释放出来呢。B款虽然较贵，但整体来看会降低您的皮肤亮度，所以A款简直就是为您量身定做的。买家：原来如此，谢谢你替我选择。客服：亲，您太客气了。如果还有能帮到您的尽管联系我们噢，祝您越来越美丽。（买家收到货后发现确实如客服所说，镜子前的自己让人心动，也受到周围人的一致夸赞，于是介绍给自己的姐妹，都请店里帮自己挑选，生意自然多了许多）买家：在吗？客服：在的亲。买家：你觉得AB两条项链我更适合那条呢？（买家发来自己照片）客服：亲，B款更好呢，相比A虽然贵一些，但是正因为贵，所以更能体现出您的高贵。出席一些正式场合也更能显示身份哦。买家：好吧...客服：欢迎您下次光临。（买家收到货后发现与心目中的画面有一定的差距，但也没什么办法，自此也就不了了之）沟通八大定律3.赞美定律：善赞美能博得人心；买家：我想买这件衣服，你觉得我穿上怎么样？客服：放心吧亲，我们家宝贝无论做工还是样式都绝对适合您的。买家：那要是有色差什么的跟我想象的不相符怎么办？客服：亲，我们家宝贝都是经过倾心设计，精细做工，专业调染的，物超所值。买家：额~好吧...客服：亲，欢迎下次光临。（买家收到货后仔细一对比，虽然与想象中有稍许差距，不过也就得过且过吧，对此店没有留下什么多余印象）买家：我想买这件衣服，你觉得我穿上怎么样？客服：亲，麻烦您能发来您一张生活照吗？我们可以给您参考一下。（买家几分钟后发来了照片）客服：亲，您可比我想象中还要漂亮呢，这件衣服再适合您不过了。您瓜子脸，鼻梁高挺，身材也是相当诱人呢，穿上这件衣服尽可以将您的气质不搀一丝杂质的渗透出来哦。买家：真的吗？夸得我都不好意思了~如果有色差怎么办呢？客服：亲，您尽管放心，照片与实物或多或少会有少许色差，如果达不到您的预期效果，尽可以换货的。我们只为了让每位顾客找到属于自己的美丽！（买家收到货后很满意，因为很喜欢这家店，不仅加入收藏，也推荐给了周围的朋友，引发了很好的连锁效应）售前沟通技巧沟通八大定律4.面子定律：给人面子才善交际；买家：这款腰带感觉是不是有点太老气了？客服：没有啊亲，这是复古款的。买家：总感觉这腰带穿上显着好老。客服：亲，如果这样的活您可以看下我们店里的其他宝贝，还有许多款式供您选择哦，总有您喜欢的。买家：哦好，那我再看看吧。客服：欢迎您下次再来。(于是买家关闭网页，继续浏览其他宝贝，顾客根本没兴趣再打开你的主页，又一个流量就这样溜走了)买家：这款腰带感觉是不是有点太老气了？客服：没有哦亲，这款宝贝设计师是本着复古风设计的，就像保时捷911复古款，潮流但不失稳重，是您这种成功人士典型的最爱呢。买家：是吗？那我穿上这腰带会不会有点显老啊？客服：放心吧亲，复古不代表老气，年龄不代表心态。这种腰带更能体现出成功人士本身具备的领袖气质，自信是由内而外散发出来的。买家：原来是这样啊，好了，就它了。客服：亲，您信任我们，我们的宝贝也绝对不会让您失望的，如果有什么需要请尽管联系我们。（买家买下了宝贝，由于服务不错，便添加了关注，更多的流量反而会因此到来）沟通八大定律5.谎言定律：善意谎言助交往；买家：这衣服还能再便宜点吗，200怎么样？客服：亲，我们的220价位已经很低了，同行都没有这么低的了。买家：哪有，我明明看到好几家店宝贝一样，价格比你们便宜。客服：亲，我们真的没什么利润的，这样吧，最低210了，这样已经完全进货价了，交个朋友。买家：那好吧，210就210吧。（买家最后210买下了宝贝，实际进价是180，最后利润30块）买家：这衣服还能再便宜点吗，200怎么样？客服：亲，我们为了您获得最大的实惠，220本身就定了个很低价格了。买家：哪有，我明明看到好几家店宝贝一样，价格比你们便宜。客服：亲，同行之间竞争也是很激烈的，为了交您这个朋友，218怎么样？毕竟网店利润都小。买家：就便宜两块啊？客服：亲，您这样真的让我们很为难呢...（考虑十几秒）好吧，豁出去了，215吧亲，再给您送个精美小礼品，交您这个朋友了！买家：真的吗？那太感谢了。（买家最后215买下了宝贝，实际进价是180，礼品成本不到一块，最后利润34，但对方觉得老板很爽快，以后便经常在这家店买）沟通八大定律6.忍让定律：忍让能创和谐；买家：你们这衣服皱皱巴巴的，而且特脏！客服：亲，可能是在运输途中被挤压了，衣服本身是没问题的。买家：我哪管你这么多，给我换货，你们卖衣服，就不能有一点问题，你们是欺骗消费者。客服：我们发货时候好好的，快递公司运输挤了我们有什么办法啊。买家：没办法你在网上卖什么东西啊，得，衣服我也不要了，退货！客服：行，那你邮过来吧。买家：邮费你不给出啊？客服：又没有质量问题，邮费我们不管。买家：好，你们真行！（最终，买家自己把货邮来，并且留下一个大大的差评）买家：你们这衣服皱皱巴巴的，而且特脏！客服：不好意思啊亲，可能是在运输途中被挤压了，衣服本身是没问题的。买家：我哪管你这么多，给我换货，你们卖衣服，就不能有一点问题，你们是欺骗消费者。客服：亲，我们店的宝贝质量一般没什么问题的，可能快递途中遇到些什么被挤压了，衣服也弄脏了。您看这样行吗，您试着洗下，干净了要是宝贝有质量问题，我们保证给您换，为表歉意还会赠送您一个精美小礼品。买家：哎...算了，我洗下试试吧，要是有质量问题，我肯定退货！客服：放心吧亲，我们的宗旨就是让顾客满意为止。（最终，买家洗了衣服，发现并没有什么质量问题，也没再多追究，看店里服务不错，给了个好评）沟通八大定律7.异性效应：男女具互相吸引力作用；沟通八大定律8.互惠定律：让对方产生“负债感”买家：请问店里现在有什么活动吗？客服：没有啊亲。买家：不赠点小礼品吗？哪怕是双袜子也行啊。客服：亲，不好意思啊，确实没有呢。买家：哦，那好吧...（买家买完了东西，从此再也没有注意过这家店）买家：请问店里现在有什么活动吗？客服：亲，不好意思没有呢。买家：不赠点小礼品吗？哪怕是双袜子也行啊。客服：（考虑十几秒）这样吧亲，您能从这么多店找到我们也算是缘分，给您包邮过去吧，您还更实惠点。买家：真的吗？那太好了。谢谢哦亲。客服：亲，客气什么，我们的宗旨就是让您更满意。您也可以看看我们店里的其他宝贝，一起给您邮过去。买家：好的，我去看看。（买家去主页转了一圈，宝贝都还不错，这次想要的买了，下次再来吧，于是收藏了店铺）规范基本用语自动回复●亲，您好!很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。●您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。●亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。●您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。●一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦.不仅如此售后服务更是一流的哦!●亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。规范基本用语沟通专业化规范基本用语

选择积极的用词与方式

在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。

比如说，要感谢买家在电话中的等候，常用的说法是”很抱歉让你久等”。(这个效果是好象我们真的做错了,)这”抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方”久等”这个感觉。比较正面的表达可以是”非常感谢您的耐心等待”。(通过赞扬的方式来表现顾客真的很善解人意,对方听起来会舒服很多.)

如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达不会再让客户反复为同样的问题困扰，于是你说，”我不想再让您重蹈覆辙。干吗要提醒这个倒霉的“覆辙”呢？你不妨这样表达：”我这次有信心这个问题不会再发生。”是不是更顺耳些？

又比如，客户这次真的有些麻烦，你想给客户以信心，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：“这种情况有点不同往常，不过还是很有希望解决的。”规范基本用语习惯用语：问题是那个产品都卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题专业表达：看上去这些问题很相似习惯用语：我不能给你他的手机号码专业表达：您是否向他本人询问他的手机号习惯用语：我不想给您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心使用规范基本用语习惯用语：你的名字叫什么专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语：你错了,不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须．．．．．专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要．．．．．．习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语：当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

善用”我”代替”你”强迫选择法什么叫强迫选择法强迫选择法

强迫选择法是魔术中基本手法的一种。所谓的强迫选择法，就是在两个选项中，对方一定会选择你需要让他选的选项。强迫选择法是一种最基本的魔术手法，并且在众多魔术表演中都会有其相应的应用。强迫选择法多用于近景魔术和纸牌类魔术，在魔术中会有重要的作用。

生活中的强迫选择法强迫选择法女人问男人女：老公啊，你说我是穿裙子更吸引你，还是穿运动装更吸引你啊？男：嘿嘿嘿...你穿什么也不吸引我。（男人，卒，享年30岁）世界杯期间A：你说我是买德国500好啊，还是买德国1000好啊？B：亏了你就，当然买巴西了.（B，卒，死于天台）

商业中的强迫选择法强迫选择法●1.偶遇价格效应

Tversky和Kahneman在1974年进行了一项研究。Tversky和Kahneman让被试者旋转一个上面排列着1到100数字的转盘，然后问被试者，非洲国家在联合国所占的比例与转盘所指的数字哪个更大？结果发现，在转盘所指的数字与他们的回答之间有着明显的关系，尽管每个被试者都知道这完全是随机转出来的数字，与需要回答的问题没有直接关系。为什么会出现这种现象呢？强迫选择法

商业中的强迫选择法●偶遇价格效应何时会出现

既然其他商品的价格会对消费者的支付意愿产生影响，那么这种影响力在不同的情境中会不会有所不同？

1、尽管那些相似商品的价格（偶遇的产品和真正要购买的产品）会放大偶遇价格效应，但是那些不相关商品的价格同样存在偶遇价格效应。产品越相似，偶遇价格的影响作用越明显。例如，当消费者打算购买网球拍时，商场里其他商品（其他品牌的网球、运动鞋、化妆品）的价格都会影响他们的支付意愿，而且产品的类别越接近，这种影响力越大。也就是说，其他品牌网球拍、运动鞋价格和化妆品价格对消费者支付意愿的影响力依次减弱。

2、在作出购买决策期间，消费者无论是主动还是被动接触到这些偶遇价格信息，偶遇价格的影响都将存在。因此，商家可以根据需要人为地设计一些偶遇价格情境。

3、偶遇价格的出现顺序可能是“高低低、低低高、低高低”。当消费者在很短时间之前看到了第二组价格（低低高，如23元、23元、987元），即最后看到的价格是最高的，“偶遇价格效应”最为强烈。也就是说，消费者最后接触到的偶遇价格对消费者的支付意愿影响最大。强迫选择法

商业中的强迫选择法●营销启示

商家应当如何有效地利用偶遇价格的暗示效应呢？结合以上分析，我们可以得出一些营销启示，从中很容易为胡总作出正确决策找到方向。

例如，由于消费者最后接触到的偶遇价格对他们的支付意愿影响最大，零售商可以在设计商品目录时，把相对昂贵的商品列在前面几页，而在随后的目录页中放置价格相对较低又正是他们想买的商品，借此激发他们购买。

另外，也可以在企业网站上以悬浮广告形式引入相关产品或其他类别产品的广告信息。例如，当消费者打开浏览器登录卓越网购买图书时，一个标明“399元起”的宣传携程网特价旅行套餐（含机票+酒店）的广告弹出，这个价格对于一次旅行来说并不是很高，但对于图书来说却是相当昂贵。虽然是不同类别的产品，但偶遇价格的暗示效应依然存在，那些注意到这则广告的消费者对图书的价格敏感度会在不经意间有所降低，使得他们可能会购买更贵一些的书籍，或者接受比他们的预期贵一些的图书价格。

运用偶遇价格的暗示效应有时甚至可以让消费者觉得多花钱是理所应当的。想象一下：在百货商场里，如果最昂贵的商品摆放在货架的最前面，例如一套名牌西服标价7588元，顾客还会觉得标价1299元的领带“太黑、太暴利”吗？强迫选择法

商业中的强迫选择法●2.阿伦森效应

随着奖励减少而导致态度逐渐消极，随着奖励增加而导致态度逐渐积极的心理现象，在社会心理学中被称之为“阿伦森效应”。阿伦森效应的实验是将实验人分4组对某一人给予不同的评价阿伦森效应，借以观察某人对哪一组最具好感。第一组始终对之褒扬有加，第二组始终对之贬损否定，第三组先褒后贬，第四组先贬后褒。此实验对数十人进行过后，发现绝大部分人对第四组最具好感，而对第三组最为反感。强迫选择法

商业中的强迫选择法●阿伦森效应的应用时机

多年以前，有位老板盛情邀请我到他企业附近的餐馆进餐。因为这家餐馆的火锅很有特色，所以他总是在这里请宾客就餐。大家就坐后，服务员在每人面前摆上一个小火锅。准备就绪，服务员开始为每位客人点火锅。就