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文档简介

1质量管理与领导闸北区精神卫生中心护理部2质量定义一组固有特性满足明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望的程度。质量指产品和服务的优劣程度，是满足规定和顾客潜在需要的特征总和。规定质量、要求质量、魅力质量。

3广义的医疗质量医院服务质量：以人为本，以病人为中心包括（关注质量与安全）诊疗质量；医疗服务工作效率；医疗的连续性和系统性；医疗费用是否合理；强调满意度，病人对医疗服务，社会对医院整体服务功能。4质量是由谁来决定的？人员素质技术水平管理水平服务水平保障条件怎样提高医院质量？5质量管理传统质量管理阶段质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段质量管理体系（ISO-9000，2000年第3版）6ISO9000“质量管理体系标准”简介ISO是国际标准化组织，是世界上最大的国际标准化机构。质量管理体系是企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。

7质量管理体系质量方针质量保证8质量管理八项原则

9重结果,更重过程10领导作用为组织确立统一的宗旨和方向即为组织的未来建立清晰宏伟前景。（质量目标)为员工创造一个能充分参与实现组织目标的内部氛围和环境。11患者要求患者满意以过程为基础的质量管理体系模式医院服务12质量管理体系组织结构程序过程资源?13文件管理体系质量手册---（组织结构）程序文件---（程序）标准操作程序（SOP）---过程记录表---过程文件的控制:文件编号、修改、保存、管理以科室管理为例14质量手册科室质量与安全指标及目标科室质量与安全管理小组组成、树状图、职责科室诊疗小组组成、树状图、职责护理人员分级、职责手术分级管理，手术授权，动态管理抗生素使用分级管理人员能力：培训、考核、评价、授权学科建设科研、新技术等1516171819质量管理的意义减少浪费减低成本提高效率提高质量与安全管理水平增强医院竞争能力患者满意20管理工具（基础）分层法排列图鱼骨图调查表直方图散点图控制图趋势图流程图甘特图树状图21怎样进行质量改进？持续改进系统以超越顾客的需要与期望品质管理必须从领导层做起尊重员工，相信他们具有主观能动性并充满创新思想数据指导决策，决策必须建立在科学的路上“顾客至上”，“团队运作”

22持续质量改进方法--PDCA一个循环四个阶段八个步骤领导职责十四法则一个

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