国际机场候机楼商业服务满意度调查分析研究 工商管理专业

国际机场候机楼商业服务满意度调查摘要今天，机场候机楼已不再仅仅作为航空公司的进出港以及人流物流的集散地，而是成为一个城市、一个国家展示场所的重要组成部分。据中国民航局网站消息，近日，民航局发布《2018年民航机场生产统计公报》，全面展示了2018年民航机场运输生产成绩。《公报》显示，2018年全国机场全年旅客吞吐量达到12.64亿人次，其中，首都机场旅客吞吐量突破1亿人次，居国内各机场首位。在如此庞大的人口流动下，机场的候机楼商业服务也显得越来越重要。本文结合首都机场商业模式的特点和现状,重点对顾客满意度概念以及机场候机楼的商业服务运营模式进行研究。借助首都机场的案例，调查了首都机场的候机楼中餐饮和零售两方面的商业服务现状，从而对首都机场候机楼整体商业服务现状进行分析，找出其中存在的问题，并根据问题提出相关的建议措施，以提升首都机场的候机楼商业服务水平。关键字：商业模式；顾客满意度；机场候机楼；服务水平AbstractToday,theairportterminalisnolongerjustahubforairlinestoenterorexitandforpassengerlogistics,butitisanimportantpartofacity,anationalshowroom.AccordingtothewebsiteoftheChinaCivilAviationAdministration,recently,theCivilAviationAdministrationissuedthe2018CivilAviationAirportproductionStatisticsBulletin,whichcomprehensivelydisplayedthetransportproductionachievementsofthecivilaviationairportin2018.In2018,thenationalairport'spassengerthroughputreached1.264billion,ofwhich,thecapitalairport'spassengerthroughputexceeded100million,rankingfirstinthecountry'sairports.Withsuchalargepopulationflow,theairport'sterminalcommercialclothesBusinessisalsobecomingmoreandmoreimportant.BasedonthecharacteristicsandcurrentsituationofthebusinessmodelofCapitalAirport,thispaperfocusesontheconceptofcustomersatisfactionandthebusinessserviceoperationmodelofairportterminal.BasedonthecaseofCapitalAirport,thispaperinvestigatesthecurrentsituationofcommercialserviceincateringandretailingintheterminalbuildingofCapitalAirport,thenanalysesthecurrentsituationoftheoverallcommercialserviceintheterminalbuildingofCapitalAirport,findsouttheexistingproblems,andputsforwardrelevantsuggestionsandmeasuresaccordingtotheproblems,soastoenhancethebusinessoftheterminalbuildingofCapitalAirport.Servicelevel.Keywords:businessmode;customersatisfaction;airportterminal;servicelevel目录30369_WPSOffice_Level1一、绪论 617970_WPSOffice_Level2（一）研究背景 617970_WPSOffice_Level31、行业背景 619627_WPSOffice_Level32、企业背景 6 19627_WPSOffice_Level2（二）研究意义 717970_WPSOffice_Level1二、相关理论基础 711935_WPSOffice_Level2（一）顾客满意度理论研究概况 717749_WPSOffice_Level2（二）候机楼商业运营模式相关概念阐述 813680_WPSOffice_Level2（三）集聚效益理论 819627_WPSOffice_Level1三、首都机场候机楼商业服务现状介绍 919103_WPSOffice_Level2（一）首都机场简介 95122_WPSOffice_Level2（二）首都机场候机楼商业发展现状 912469_WPSOffice_Level2（三）首都机场商业特点分析 1011935_WPSOffice_Level31.稳定高质量的旅客流量 1017749_WPSOffice_Level32.强大的品牌宣传平台 1013680_WPSOffice_Level33.天然的O2O商业优势 1019103_WPSOffice_Level34.专业的运营团队和技术支持 1011935_WPSOffice_Level1四、基于旅客角度的首都机场候机楼商业服务满意度调查 1129943_WPSOffice_Level2（一）调研规划 115122_WPSOffice_Level31.调查目的 1112469_WPSOffice_Level32.调查对象及范围 1129943_WPSOffice_Level33.调查内容 112641_WPSOffice_Level34.调查方法 1120561_WPSOffice_Level35.问卷实施 112641_WPSOffice_Level2（二）调查结果分析 1117749_WPSOffice_Level1五、首都机场候机楼商业服务目前存在的问题 154160_WPSOffice_Level2（一）商业服务流程较短，大量旅客价值外溢 1519785_WPSOffice_Level2（二）商业资源紧张，限制因素较多 1528419_WPSOffice_Level2（三）缺少有效的旅客关系管理互动渠道 1625026_WPSOffice_Level2（四）没有机场电商平台 166762_WPSOffice_Level2（五）没有充分发挥数据的价值 1613680_WPSOffice_Level1六、首都机场商业服务创新实践措施 1713237_WPSOffice_Level2（一）完善商业基础服务 179942_WPSOffice_Level31.WIFI一键上网、蓝牙室内定位服务 1714765_WPSOffice_Level32.新技术提升旅客流程速度 1731806_WPSOffice_Level2（二）大力发展O2O商业 1720004_WPSOffice_Level31.开通首都机场微信公众号，开展微信、支付宝营销活动 1814649_WPSOffice_Level32.推出官方APP、微商城 182773_WPSOffice_Level2（三）有效的旅客关系管理互动渠道 184160_WPSOffice_Level31.航空积分兑换 1819785_WPSOffice_Level32.旅客互动服务平台 1928419_WPSOffice_Level33.搭建机场会员平台 1930253_WPSOffice_Level2（四）完善机场电商平台 1916311_WPSOffice_Level2（五）数据驱动商业 2019103_WPSOffice_Level1结论 205122_WPSOffice_Level1参考文献 2212469_WPSOffice_Level1致谢 2329943_WPSOffice_Level1附录1 2429943_WPSOffice_Level1附录2 27一、绪论（一）研究背景1、行业背景在日益激烈的市场竞争下，机场候机楼要实现经济效益和化会效益的统一，就必须开展多元化经营，大力发展非航商业，提高机场候机楼核心竞争力。机场候机楼非航商业的发展源于其独特的资源，即商品和旅客在机场候机楼聚集、等候的过程中产生的消费需求，这是一个潜力巨大的市场。商业规划主要是针对零售业的业态、网点布局、空间结构等方面进行总体的规划、设计与运行，是候机楼非航服务业的一个重要组成部分。这些年来，随着我国城市化进程的加快，国际机场候机楼现代化水平越来越高，候机楼商业规划不足存在的问题日益凸显出来。我国首都机场候机楼仍有很大空间可以挖掘利用。在此背景下，本文主要以我国的首都机场为案例背景，调查旅客对该机场候机楼商业服务的满意程度。2、企业背景2016年12月14日，机场年旅客吞吐量正式突破9000万人次大关。2018年，北京首都机场乘客约9439.35万，同比增长5%；货邮吞吐量194.32万吨，同比增长2.8%；起降架次60.6万架次，同比增长2.7%；分别位居中国第1、第2、第1位。在这种客流量的前提下，势必会产生巨大的服务需求。据相关数据统计，北京三号航站楼被称之为“世界厨房”有64家餐饮连锁店，相对于北京首都国际机场一、二号航站楼一共仅有45家餐饮连锁店，可谓是名正言顺。可以同时为5000多为来往乘客提供餐饮服务。北京三号航站楼“世界厨房”共涵盖了40种品牌，其中不仅包括早已被大众所熟知的KFC、麦当劳、星巴克、吉野家等国际知名餐饮品牌，还有泰辣椒、成龙咖啡、传香饭团等众多个性化品牌，其中包括北京首都机场餐饮发展有限公司自助打造的星阳舫、好食汇、麦麦面、花漾咖啡、有食候等五大自有品牌。丰富的品牌集合将为旅客提供包括中式正餐和快餐、西式简餐和快餐、亚洲风味餐、咖啡厅、面包西饼屋、休闲茶艺、酒廊、冰激凌吧、甜品果汁吧等12种业态的餐饮服务。其次，以3号航站楼的商业区的占地规模和商品为例，首都机场3号航站楼商业区基本上与香港、新加坡机场的商业规模相当，达到了4.7万平方米，每百万旅客的平均商业面积甚至为1115平方米。约700余种著名品牌万余种商品，不仅可以完全满足2008年北京奥运会的发展需求，而且可以完全满足未来作为枢纽机场的发展需求。国内零售品区和国际免税品区更是品种多多。国内零售区商品以中高档国际、国内知名品牌为主，辅之以大众便利消费品；国际免税品区引进了更广泛的世界知名高中档品牌以及大众品牌，真正让人们享受完美空港购物的乐趣，尽享品质生活的尊荣。（二）研究意义2018年，北京首都机场年旅客吞吐量突破1亿人次。该机场成为我国第一个年旅客吞吐量过亿人次的机场，也是继美国亚特兰大机场后，全球第二个年旅客量吞吐量过亿人次的机场。北京首都机场是20世纪初投入建立的，到2018年正逢机场运营60周年。1978年年旅客吞吐量仅为103万人次，2018年超过1亿人次，年均增长达12.1%。在这种客流量的前提下，势必会产生巨大的服务需求。所以，对机场候机楼的商业服务建设就显得尤为重要。在日益激烈的市场竞争下，机场候机楼要实现经济效益和社会效益的统一，就必须开展多元化经营，大力发展非航业务，提高机场候机楼核心竞争力。机场候机楼非航业务的发展源于其独特的资源，即货物和旅客在机场候机楼聚集、等候的过程中产生的消费需求，这是一个潜力巨大的市场。商业规划主要是针对零售业的业态、网点布局、空间结构等方面进行总体的规划、设计与运行，是候机楼非航服务业的一个重要组成部分。这些年来，随着我国城市化进程的加快，国际机场候机楼现代化水平越来越高，候机楼商业规划不足存在的问题日益凸显出来。借此机会，本文主要对首都机场的候机楼中的候机楼餐饮、零售服务入手进行调查，了解乘客对商业服务的满意程度，分析其中存在的问题，一方面有助于首都机场进一步完善内部商业服务建设，提升自身机场的运作水平和盈利能力，帮助旅客并为旅客提供全方位的服务；另外一方面在理论上有助于完善商业服务满意度调查成果，促进相关理论在实践中的应用，是一种具有实践意义的尝试。二、相关理论基础（一）顾客满意度理论研究概况最早提出顾客满意度是Cardozo发表的"AnExperimentalStudyofCustomerEffort，Expectation，andSatisfaction"一文。顾客满意度是指客户在对一个产品感知的一个状态，是产生愉悦的状态还是失望的状态。通过将预期结果和实际结果进行比较产生出来的一个指标。早期研究满意度是为了让客户提高满意度，增加客户购买力行为。在现在的社会中，对于市场的竞争，归根结底就是顾客的竞争，拥有顾客的数量主要决定于企业与顾客的关系，决定于顾客对企业服务的满意度和提供的产品。如果顾客的满意度越来越高，这个企业就会在同行中的竞争力就越强，占据的市场也就越大了，企业的经营效率就越高。现在“顾客是上帝”已经成为企业共同认同的事，所以让顾客满意就成为了企业的主要营销战略。“组织应该监督控制顾客的满意和不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量方法”。对于顾客满意度的测量以及监控方法，还有对顾客的信息怎样收集提出来十分具体的要求。对此，那些已经获得质量认证的企业或者有想要执行的企业，都应该积极的去研究如何提高顾客对产品或服务满意程度，了解顾客满意度的定性描述和指标，划分出满意度的等级，以对顾客满意程度的测量和分析来进一步改进质量管理体系。而控制顾客满意度的关键问题在于确定顾客的满意程度的指标和顾客满意等级。评价一个企业质量管理体系业绩的重要手段就是顾客满意度。所以，想要进一步改进质量管理体系，要实时监控分析顾客满意度，还要科学的确立顾客满意度的指标和满意等级。候机楼商业运营模式相关概念阐述企业的运营机制为商业运营模式，而这种模式一般指运营性商业模式。它重点在于解决企业与环境、产业价值链环节的互动关系，同时也解释了企业是怎样持续不断获取利润的。此外，它还创造了企业的核心优势、能力、关系和知识。另外，运营性商业模式的主要内容不仅包含了产业价值链定位，即企业处于什么样的产业链条中，在这个链条中处于何种地位，企业结合自身的资源条件和发展战略应如何定位；还包含了赢利模式设计，即企业从哪里获得收入，获得收入的形式有哪几种，这些收入以何种形式和比例在产业链中分配，让企业是对分配有了话语权，创造了企业的核心竞争优势。本文所指的机场候机楼商业主要包括航站楼零售业、餐饮业。此部分经营收入是机场收入中的重要组成部分，是从旅客、机场职工和其他使用候机楼设施的顾客的需求中产生的。航空性收入实际是一种流量经济模式，是指机场通过航空主业提升旅客流量。而非航空性的商业运营是将流量转化为收入，这部分收入随着机场规模和人流物流量的扩大而增加，而日益成为衡量机场综合发展水平和发展潜力的重要标准。在航站楼商业的运行发展中，商业运营模式是指对影响商业盈利要素的运营管理方式。主要涉及对航站楼所售商品品类和业态的规划、合理的商业布局、招商管理模式、价格策略、营销模式等管理。（三）集聚效益理论在1909年出版的《工业区位论》一书中，工业区位经济学家韦伯提出了聚集效益理论。该理论把区位因素分为区域因素和集聚因素，探讨了产业集聚的因素，量化了集聚形成的规则。韦伯认为，区位因子的合理组合可以使得企业成本和运费实现最小化。因此，遵循这样的思路，企业就会将场所设置在生产和流通均最为节省的地点。此外，产业的空间集聚可以促进劳动力组织的专业化，因而产业集群不但可以规避中间商，节省交易成本，而且可以共享道路、煤气、自来水等公共公共资源。也就是说，随着空间上的集聚，企业可以在一定程度上获得节省成本的优势。机场候机楼产业集聚现象，是将从事航空性和非航空性服务的若干机场候机楼相关部门或上下游服务业，高度密集地集中在某一区域范围内，从而形成的一种产业集聚现象。而机场候机楼经济效益，是在从事非航空性服务的过程中，在同等或尽量减少劳动消耗的条件下，尽量多地获得经济成果，从而谋取更多经济利益。因此，在人们对于产业集聚与相关机场候机楼经济效益两者的关系仍众说纷纭的情况下，面对机场候机楼产业集聚不断增加的现象，在新时代新经济背景下研究并明确两者关系是否存在确定性，从而在实证研究角度进一步证明并强化两者关系，对于规范机场候机楼商业布局规划具有重要的参考价值。三、首都机场候机楼商业服务现状介绍（一）首都机场简介地处中国北京市顺义县李桥镇四纬路3号的北京国际机场，是中国最忙碌的国际空港，有“首都机场”的简称，此机场定期运行的商业航空公司有96家，里面包含内地航空公司26家，外国航空公司及港、澳、台地区航空公司共70家，飞行可抵达54个国家和地区的111个航点，国内可抵达133个航点。该机场不仅抵达地点多，而且硬件设施也十分完善，有S座航站楼、S条跑道。并建有特殊候机楼，该楼主要用于政府出行，以及接待外国国家元首、政府首脑来访等正式活动。1999年10月13日，北京首都国际机场通过了国家经贸委的批准，作为独家发起人的身份设立了北京首都国际机场股份有限公司，15日是于北京正式注册成立。2000年2月1日成为内地第一个在香港联交所正式交易的机场公司。并于不久后，经国家对外经济贸易合作部批准，成为外商投资股份有限公司。（二）首都机场候机楼商业发展现状首都机场的服务大致包括饮食、宣传、零售和便利服务，这些服务由首都机场有限公司商业发展部管理并且由通过许可的公司经营范围，在这中间，饮食、便利服务、零售和广告是由首都机场直接提供给顾客，由日上免税及首都机场物业公司、首都机场贸易公司首都机场餐饮公司经营，这些得到经营许可的公司主要是以租金加佣金的形式缴租。在经营业态方面，饮食行业可细分为快餐、正餐、茶艺休闲馆、咖啡厅、甜品店，零售免税商品和普通商品两类，包含特产店、精品店、便利店、箱包皮具、手表、服饰、香华、烟酒茶、书籍等多种品类便利服务商业包括计时休息室、行李寄存、行李打包、WIFI租赁等此类服务基本满意乘客的多种需求。在档次和定价方面方面，首都机场也在尽力权衡。尽量做到物美价廉，既有奢侈品如杰尼亚、MaxMara、OMEGA、菲拉格慕等国际品牌，又有大众品牌价格适中的礼品店便利店和特产店；也有星阳舫、紫悦、泰辣椒等此类适合在机场内谈生意的餐厅，也有受大众欢迎且价格合理的休闲餐饮如麦当劳、星巴克、肯德基、真功夫等连锁餐厅，几乎所有零售品的价格都能被大众所接受。在此，一些免税商品具有很强的市场竞争力，例如箱包、配饰、烟酒类等。首都机场商业特点分析1.年均吞吐量第一据调查，首都机场每年接待近2亿2500万名乘客，吞吐量居第一。同时，航空旅客是高收入群体，人均收入是国民人均收入的2～4倍。2.强大的品牌宣传平台中国最大的机场，当属首都机场，而且它还是世界第二大的机场。它坐落于北京市，是中国政治、经济和文化中心。另外，多年来它以良好的运营和服务赢得了国民们良好的评价，而且在国外声誉也非常的高，正是它这些良好的品牌声望吸引了很多商业品牌。因此，北京首都机场能给企业带来很多的利益。例如，它可以享受优质客流带来的巨大销售业绩，也还可以利用首都机场的平台进行品牌宣传，这样不仅树立企业良好的形象，而且还增强了品牌意识，从而实现巨大的广告效益。3.天然的O2O商业优势020近年来发展迅速，是一种新型的商业模式，通过线上预订和线下体验。网上购物不仅节省了实体商店购物时间，而且在一定程度上也打破了地理限制，可线下体验环节依然会受到地理位置的影响。在旅客的许多出行方式中，机场拥有020的天然特色商业优势。旅客们不仅可以在网上预定餐厅座位或者喜欢的物品，而且还消除了等待的时间和临时购物的犹豫不决。当旅客们离开后发现仍然喜欢某件商品时不需要返回商店，在网上购买即可，这样的商业模式非常适合在当今网络时代发展。4.专业的运营团队和技术支持首都机场的各种资源在专业的运营团队和技术支持下，分别有不同的专业公司管理，加上股份公司的商业发展部门统一管理。标准和专业的统一管理，使得他们在这几年，累积了大量的经验，让他们的经营模式和“基本租金加佣金”的租赁方式被采用。也是国际机场较成熟的运营模式，首都机场的商业发展奠定了良好的基础，一支专业的IT技术队伍为商业发展所需的信息技术提供支持，与此同时，常年与国际一流IT公司进行交流与合作，可以得到强大的信息技术力量支持。四、基于旅客角度的首都机场候机楼商业服务满意度调查（一）调研规划1.调查目的搜集、整理乘客对北京首都机场商业候机服务的满意情况，进行问卷分析，分析影响其关键因素。从而提出对北京首都机场商业候机服务乘客满意度的改进建议。2.调查对象及范围调查对象：享受过候机商业服务的乘客研究范围：北京首都机场3.调查内容主要对首都机场的候机楼中的航站楼餐饮、零售服务入手进行调查，了解乘客对商业服务的满意程度。4.调查方法本文主要采取问卷调查法，通过将问卷发放给享受过候机服务的乘客，对问卷数据进行汇总统计，从而进行分析。5.问卷实施本次问卷一共发放280份，回收270份，回收率为96%；有效问卷258份，有效率92%。问卷共4个大题，分别针对受访者的基本信息、零售服务满意度、餐饮服务满意度、商业服务总体满意度四个部分进行调查，涉及到26个小题的问答，然后通过整理回收的有效问卷进行数据整理，对首都机场候机楼商业服务满意度进行全面的分析，使其研究结论更为真实具体。（二）调查结果分析描述性统计运用spss20.0对首都机场候机楼商业服务满意度调查问卷的受调查样本基本人口特征及基本填写状况进行描述，得图1。图1性别分布状况图1受调查样本性别分布状况，总体而言男性多于女性，其中男性占比56.59%，女性占比43.41%，说明受调查样本性别分布上存在一定的偏倚，但二者相差不大。图2年龄分布状况图2受调查样本年龄分布状况，总体而言集中于19-55岁年龄段，年级较大以及年级较小人数占比较少。其中19-25岁占比20.93%，26-40岁占比34.5%，41-55岁占比16.67%，说明总体受调查者以中青年为主较为年轻。图3受教育程度分布状况图3受调查样本受教育程度分布状况，总体而言以大专以上学历水平为主，其中大专水平占比22.87%，本科水平占比35.27%，研究生水平占比7.75%，说明整体受调查者样本受教育水平较高。图4职业分布状况图4受调查样本职业分布状况，总体而言受调查样本职业分布较为分散，其中以学生占比24.81%、企业一般员工占比25.97%、个体劳动者占比16.28%，说明受调查样本职业以学生员工为主。表1受调查变量均值N很不满意不满意一般满意很满意均值分值123452.5您觉得在候机楼消费便利吗？（如支付便利性，店铺位置便利性等）25823144691842.23您觉得机场候机楼商业服务提供商品本身质量如何25820215081863.74您对机场候机楼商业服务所提供的商品的特色情况满意吗？（如品种特色，品牌特色等）25822184092863.78您对机场候机楼商业服务人员服务态度满意吗？25822133392983.90您对机场候机楼商业服务人员服务效率满意？（如接受服务前等待的时间，接受服务的时间等）25817194286943.86您觉得候机楼商业服务提供的商品定价如何25818234390843.77您对机场候机楼商业服务信息宣传情况满意吗？（如品牌信息，产品信息等）25819174493853.81您觉得机场候机楼商业服务所提供的商品满足您需求情况如何？（如商品种类，等次等）25819173888963.87您对机场候机楼用餐环境满意吗25819153796913.87您对机场候机楼提供的菜肴口味满意吗25819184291883.82您觉得机场候机楼菜肴品种是否满足您的需求25815203391993.93您对机场候机楼食品卫生满意吗？258192018991023.95您对机场候机楼餐饮店工作人员的服务质量满意吗？258201623971023.95您觉得机场候机楼总体环境如何？（如清洁，空气等）258142525851093.97您觉得候机楼秩序情况如何？（如治安等）258122626105893.90您觉得候机楼设施情况如何？（如卫生间，休闲设施等）258191530105893.89您觉得候机楼设施指引标志如何？（如明确性，清晰度等）258161925102963.94您觉得候机楼内广播宣传声音大小和内容如何？25819143795933.89您觉得候机楼内电子屏幕宣传清晰度和内容如何25816263485973.86您觉得在候机楼消费安全吗（如食品安全，人身安全，财产安全等）258112628100933.92您对机场候机楼商业服务总体情况满意吗？25818174388923.85有效的N（列表状态）258见表1，由于本问卷题项设置1-5分别对应很不满意到很满意，3对应中间值一般，因此若题项均值大于3则表示大多数人对该题项表示同意或满意，若题项均值小于3则表示大多数人对该题项表示否定或不满意。机场候机楼硬件服务，您觉得在候机楼消费便利吗？（如支付便利性，店铺位置便利性等）、您觉得机场候机楼商业服务提供商品本身质量如何、您对机场候机楼商业服务所提供的商品的特色情况满意吗？（如品种特色，品牌特色等）均值分别为2.23、3.74、3.78，说明消费者对于候机楼消费的便利性不同意，认为候机楼消费不方便。而对于机场商业服务商品本身质量以及商品的特色情况表示满意和支持。机场候机楼软件服务，您对机场候机楼商业服务人员服务态度满意吗、您对机场候机楼商业服务人员服务效率满意（如接受服务前等待的时间，接受服务的时间等）均值分别为3.90、3.86均大于3，说明受调查者对于候机楼商业服务人员服务态度以及服务效率的满意度较高。受调查者对候机楼商业服务商品认知，您觉得候机楼商业服务提供的商品定价如何、您对机场候机楼商业服务信息宣传情况满意吗？（如品牌信息，产品信息等）、您觉得机场候机楼商业服务所提供的商品满足您需求情况如何？（如商品种类，等次等）均值分别为3.77、3.81、3.87均大于3，说明候机楼商业服务提供的商品，受调查者能够接受候机楼商品的价格，商业服务信息宣传能够满足消费者的认知及需求。受调查者对机场餐饮服务评价，您对机场候机楼用餐环境满意吗、您对机场候机楼提供的菜肴口味满意吗、您觉得机场候机楼菜肴品种是否满足您的需求、您对机场候机楼食品卫生满意吗、您对机场候机楼餐饮店工作人员的服务质量满意吗均值分别为3.87、3.82、3.93、3.95、3.95均大于3，说明受调查者对于候机楼餐饮服务评价较高，其中对于用餐环境、菜肴口味、菜肴品种以及卫生及服务评价较高较为满意。受调查者候机楼商业服务设施评价，您觉得机场候机楼总体环境如何？（如清洁，空气等）、您觉得候机楼秩序情况如何？（如治安等）、您觉得候机楼设施情况如何？（如卫生间，休闲设施等）、您觉得候机楼设施指引标志如何？（如明确性，清晰度等）、您觉得候机楼内广播宣传声音大小和内容如何？、您觉得候机楼内电子屏幕宣传清晰度和内容如何、您觉得在候机楼消费安全吗（如食品安全，人身安全，财产安全等）、您对机场候机楼商业服务总体情况满意吗均值分别为3.97、3.90、3.89、3.94、3.89、3.86、3.92、3.85均大于3，说明对于候机楼商业服务区服务设施评价，对于候机楼的总体环境、秩序情况、服务设施、设施指引标志、广播宣传、电子屏幕清晰度以及消费安全和总体情况满意度较高，说明消费者对于消费者候机楼商业服务区基础设施较为满意。首都机场候机商业服务存在的问题（一）商业支付便利度不足，有待提高针对于机场消费便利性问题，据上文数据结果显示，在258份有效问卷中，23位认为很不满意，14人认为不满意，46人认为一般，91人认为较为满意，84人认为很满意，总分为2.23分，低于平均分值2.5分。可见众多旅客都对机场消费便利度有所不满。支付作为消费的重要组成环节，支付的便利性不足大大影响了整体消费便利性的提高。消费中支付的不便极大的影响着旅客的消费行为，也给旅客的行程带来不佳的旅行体验，长此以往，将不利于机场的商业经营效率提高。因此，为给旅客带来良好的旅途体验，并有效提高机场商业经营收益，必须为消费者提供良好的消费环境，因而需要改进机场的商业支付模式，尽可能的为消费者带来便利。（二）商业供给不能完全满足消费需求据首都机场的相关资料显示，目前首都机场商业区面积仅占航站楼总体建筑面积的5.5%，商业面积占比极小。据调查数据显示，受访者258人中，有19位受访者认为商品种类与商品档次仍有不足，商家数量和可放在实物货架上的货物种类有限，不能全方位高水平的满足旅客的消费需求。据调查数据显示，受访者258人中，有23位受访者对商业布局的便利性很不满意，商业布局的不合理给消费者的消费行为带来极大的不便，这影响了机场的商业经营效益。可见，目前无论是商业面积还是商业货品或是商业布局，都不能完全满足消费者的需求，这极大的影响并制约了机场商业的发展。（三）机场餐饮服务有待改进据上文数据调查显示，258位受访者中，有19人对用餐环境很不满意，有19人对餐饮口味很不满意，有19人对餐饮品种很不满意，有20人对餐饮服务人员很不满意。可见，目前顾客对机场餐饮仍存在不满意见，机场的餐饮业仍有待整改。机场的餐饮服务是其商业服务的重要组成部分，机场运营必须重视餐饮业的发展。通过提高餐饮服务水平促进机场整体商业经营状况的持续向好发展。（四）缺少机场专属平台电商基于一种新的销售形式，它不仅改变了传统商业模式，还改变了当下消费者的购物习惯。电商让人们感受到了生活的便捷，产品丰富且不用花费大量时间出行，价格透明公平，消费者可以根据自我的消费水平对比商品的性价比，同时消费者也有了更多的选择。这样的改变对传统商业的客流有这无发忽视的影响。这些改变对于机场也是一个很大的挑战，正在极力寻找解决方案，为了方便乘客的购物，机场建立了自己的电子商务平台。这样的建设不仅可以增加旅客的购物时间，打破了商业的限制，还节约了劳动成本，提高了运营收入。但目前依然有很多问题待解决，那就是电商平台的不成熟，操作模式单一，落后于互联网时代，所以必须马上转型升级才能跟上时代的步伐。（五）没有充分发挥数据的价值在互联网和大数据的时代，数据已成为企业的重要资源，并能带来实用价值。农夫山泉、西门子等传统企业通过数据管理，实现了降低运营成本、提高生产效率、优化资源配置、提高企业利润的目的。多年来，首都机场积累了丰富的旅客运营数据，也有专门从事数据收集和大数据分析的数据中心。然而，数据分析和研究仍然局限于航空运行。对于机场商业的发展，目前尚无系统的大数据分析，也缺乏与商业相关的基础数据收集。由于数据的准确性不全面，不能用于数据分析。就目前情况而言，首都机场的整个商业运行，太过于依赖以往的决策观念，具体体现在资源价值的评估与策划、建设投资的管理和运营措施等方面。这也可能是因为机场对企业电子数据管理措施没有真正的看重，同时也缺少政府的支持和专门技术人员对大数据的维持与保护，所以很难做到所有门店都积极的配合机场进行数据的采集与上交，才会有很多基本的数据流失，导致机场无法统一化的管理数据。也正是因此也说明了科学的进行数据分析不一定会做出正确的决定、准确的运营、符合个人要求的服务和利用数据的价值。六、首都机场商业服务创新实践措施（一）完善商业基础服务1.WIFI一键上网、蓝牙室内定位服务在网络即时技术日益发达的今天，开通一键上网功能，不仅可以使旅客更加简单快速地接入机场WIFI，并且还能够通过机场的微信公众号进行航班查询、服务指引等操作；首都机场则通过这一功能的实现，大大提升了旅客服务的质量，推广了机场的官方微信公众号的同时，也获取了旅客公开信息和旅客流量，并且能够对机场旅客主动推送活动资讯、商业优惠等信息。同时还引入WIFI/蓝牙定位技术，在航站楼内就可以实现室内定位服务，可谓一举多得。在首都机场的公共区域和各餐饮、零售门店还可以部署iBeacon等设备为旅客提供蓝牙定位服务，此服务覆盖了航站楼内九成以上的范围。在这些范围内，只要旅客打开蓝牙或者手机WIFI，首都机场就能快速精确地够获取到有关的位置信息，通过微信互动活动或者WIFI接入，就能为旅客提供基于位置的各种服务功能。例如，离航班起飞还有30分钟，旅客就要在F32登机候机，想知道周围有什么店铺，店铺有什么优惠活动，就可以通过手机微信搜索周边店铺信息及优惠活动，首都机场就会根据该旅客所处的位置推送旅客附近的商铺信息及优惠活动。通过这一方式，一方面首都机场能获得基于位置的线上入，另一方面也可以对旅客进行基于位置的精确营销，不失为一种新的广告资源和数据来源。2.提升乘客流程速度开通快速安全通道，乘客只需在机场指定位置用支付宝APP扫码，并将页面显示给机场工作人员，就能够由快速通道进行安检，避免排队等安检。这项措施使普通乘客能够以他们良好的信誉享受VIP通道待遇，用新技术提升乘客过检速度。同时，开通入境旅客自助通关服务。该系统使用生物特征识别验证乘客的指纹和面部特征。符合自助通行要求的旅客可以通过几个简单的步骤完成通行手续。与人工查验窗相比，平均每位乘客需要6到10秒，快了近三倍，大大缩短了乘客等待时间。此外，首都机场还可以为旅客提供自助服务，如移动自助值机、自助行李托运等。这项新技术旨在提高旅客在各方面的流程体验，减少机场流程对旅客的时间和空间限制，增加旅客在机场的自由时间，提高旅客对首都机场的满意度，为乘客购物消费行为提供更多的时间。（二）大力发展O2O商业1.开通首都机场微信公众号，开展微信、支付宝营销活动开通机场微信公众号和商务会员管理平台，旅客可以通过微信和支付宝支付享受折扣优惠，并通过微信公众号注册为机场会员。在实现营业额翻翻的同时，增加首都机场微信公共的粉丝数量，吸引乘客关注微信公众号并登记会员以形成用户留存。当今社会，网络技术高度发达，通过手机微信或者支付宝平台与各种网络企业的互利合作，可以达到丰富基于互联网的合作创新，为旅客提供服务的目的。在此之外，微信公众号还打通了机场线上入，并且整合机场线下的资源，将机场服务、商业活动等一些信息即使主动地推送到旅客的手机客户端，一方面，此举能够与旅客进行线上网络的即时互动，并且还打通了机场与旅客的沟通渠道，可谓互惠互利，一举多得。另一方面，旅客在通过微信公众号进行交通查询、商业信息查询、航班查询等操作的同时，还能够完成值机、安检、购物等自助服务，极大地提升了旅客的便捷性、自主性，也为首都机场打造“智慧机场”这一形象，树立了良好丰碑。2.推出官方APP、微商城首都国际机场通过开通自己的官方APP软件为广大的乘客提供广泛的便捷服务。APP软件不仅能有效准确的提供多功能查询服务，还可以通过APP软件实名注册成为机场会员，能够享受机场提供的各种会员优惠。其次，APP软件还实现了手机端的餐饮预订与支付功能。来到机场的乘客可以使用他们的手机登陆APP完成网上在线预订与下单服务，避免在餐馆等餐时间过长的麻烦，节省了时间。首都机场APP还推出的特色功能，如最低一元坐机场大巴、1分抵15元的餐饮优惠超级福利。在国庆小长假期间，还有特别活动等多项旅客优惠和交互活动，有效的吸引和留存APP用户，保持机场APP软件的用户活跃度。构建电商平台是互联网时代机场业务发展的又一个方向。消费者关注公众号进入商城界面就可以随时随地用手机在机场购物。在微商城购买的商品可以通过支付宝或微信在线支付，并以四种方式将货物送到：国内快递、机场接送、机场接送和终端免费送货国内快递、机场提货点取货、机场店面取货和航站楼内免费送货。其中，航站楼内免费送货是一种比较“机场专用”的送货方式。乘客可以在下一个界面预订到达的时间和地点，然后在登记处等待货物交付。微信商城主要产品有北京特产、旅游产品、保健品、玩具、食品等旅客经常在机场购买的商品。货物的价格与机场商店和城市商店的价格相同。在活动期间，还可以享受减免、折扣等优惠。（三）建立与旅客互动的有效渠道1.建立航空里程积分每一家航空公司都设置了会员政策，实施政策的主要方式就是根据航空里程送积分，通过这样的方式来兑换这种产品和服务回馈会员，让会员对公司更加满意和忠诚。但是这样也会有很多的缺点，由于产品有限积分与机票不对等，无法回馈会员，加大了成本的问题，导致积分方法很难使用。对于这样的问题，首都机场做了很多的尝试，在不断的探索过程中，发现了一个很好的现象，就是机场依然有很多可以开发的商业资源和服务，并且这些资源目前还没有领域涉入，面对这样的优势，首都机场推出积分兑换服务，与多家公司合作的方式，会员积分旅客可通过网络或电话等方式兑换停车券和代金券。顾客还可以直接在机场消费，这样不仅提升满意度，资源利用率还增加了收入，带来额外的收益。2.搭建乘客互动服务平台整合各专业公司和运营商资源的主要方式就是搭建乘客互动服务平台。这种平台的主要优势就是实现了，从线上到线下的新的引流途径，比如乘客可以用蓝牙，微信，二维码等方式获得礼物。这样的方式可以更快捷，有效的将自己的产品和服务面向大众。首都机场很快的发现了此种平台的优势，因为移动新媒体不仅吸引和培养顾客忠诚度，传播真诚服务的理念，还统一了平台，将更多伙伴的资源整合到一起，推广服务特色，用优惠活动让旅客体验特色，推动资源，树立良好形象。3.搭建机场会员平台互联网时代是粉丝经济时代。企业创造价值的思路要从“经营产品”向“经营用户”转变，从“提升产品质量”到“提升用户体验”转变，围绕用户需求提供相应的价值，提高用户体验和粘性，促进企业发展。首都机场会员系统以首都机场会员商业综合管理平台为目标设计，其主要职能是为机场各专业公司提供会员商业的系统操作平台。对于没有会员系统的专业公司，可以直接使用该系统来执行会员业务。对于有会员系统的专业公司，也可以通过此平台与其他专业公司实现会员数据的共享和会员商业的联动。基于首都机场业务系统的系统开发与建设，包括会员发展、会员折扣、会员积分、会员优惠券等功能，并预留了接口与其他专业公司对接，为建立统一的系统奠定良好的基础。通过建立统一的会员平台，首都机场将有效地整合公司的资源和实力，为旅客提供更加多样化的会员服务，满足旅客的不同需求，提高机场会员的价值和影响力，促进商业发展。机场建立大会员体系，将机场与合作伙伴有效整合资源，可以使各单位不再独立作战而是实现资源价值和会员信息共享的密切合作；发挥集体优势，根据市场需求灵活组合，推出更符合旅客需求和产品和服务，提高机场商业的整体价值。构建统一的商业服务形象，可以有效提高旅客认可度和品牌影响力，符合首都机场“实践中国服务，树立国家形象“的发展理念。（四）完善机场电商平台建设现代化空客机场建立机场电商平台整合机场航空货运公司，让航空货运公司的产品能够让消费者买得到，有别于传统机场销售模式，加入了电商平台的航空货运公司更加的掌握了主动权，而且能够直接面对消费者所提出的需求，不但能实现资源规划的更加合理。而且机场平台对航空货运公司的另一个好处是能够更好的集中客源，让网站流量更大。这样也就规避了航空货运公司自建平台，更能解决影响力与网站流量不足以及地面运输难以配套的问题。（五）数据驱动商业信息技术的发展己经成为影响企业发展的重要因素之一。一方面，企业信息系统是保证企业正常运行与工作的重要基础。信息系统建设必须适应企业发展的需求，更好的为企业提供信息支持。另一方面，伴随着大数据时代到来，数据价值的重要性已不言而喻，数据已成为企业重要的驱动力。为了能够更好调动企业发展的重要数据资源，挖掘更好数据的价值，以数据驱动业务已逐渐变成企业发展的另一个重要方向。在信息化建设这一方面，首都机场应不断更新原有的商业体系与构架，来不断适应日益增长的商业需要。结论为更好了解国内航空业发展现状，本文选取首都机场为具体实践模型，针对于机场的商业服务展开了研究。本文采用了问卷调查法与文献调查法相结合的方式，对首都机场的商业服务展开研究调查。根据调查的最终结果，笔者整理了收集到的相关数据，并基于数据进行了分析研究。笔者在本文中提出了首都机场商业服务的问题与不足，并针对于问题给出了笔者相对应的解决建议。笔者认为，目前首都机场商业服务存在以下问题：1、商业支付便利度不佳。商业供给不能完全满足消费需求。3、机场餐饮服务有待改进4、没有机场电商平台。5、没有充分发挥数据的价值。针对于此，笔者提出以下建议：1、完善商业服务基础设施。2、大力发展020。3、建立与旅客互动的有效渠道。4、完善机场电商平台建设。5、数据驱逐商业战略。综上所述，本文认为，首都机场的机场商业服务仍有待改进，良好的商业服务是其更好发展的基础。本文建议首都机场在发挥自身优势的同时能正确认识自身存在的不足，并着力解决其存在问题，以期实现首都机场的更好发展。参考文献[1]周同苗.国内机场航站楼商业服务特点及发展趋势分析[J].商业经济,2017(07):129-130.[2]肖昭恩.国内机场候机楼零售商业服务营销特点分析[J].中国市场,2016(01):23-24.[3]萧玛娜.大型机场候机楼商业经营模式研究[J].中国商论,2016(23):115-116.[4]王睿.我国机场安防现状及未来趋势浅析[J].中国公共安全,2015(15):68-70.[5]萧玛娜.大型机场候机楼连锁经营发展战略研究[J].中国管理信息化,2016,19(19):74-76.[6]徐菡.机场候机楼商业服务营销特点分析[J].现代商业,2012(15):17-18.[7]肖昭恩.国内机场零售商业的经营策略研究[J].中国商论,2015(25):1-4.[8]唐琳.航站楼商业资源价值挖掘战略研究[J].现代经济信息,2018(16):96.[9]孙玮玥.首都机场非航商业资源经营策略研究[D].中央民族大学,2016.[10]杨逸静.成功案例下机场新媒体商业营销创新研究[J].科技创新与应用,2016(17):7-8.附录1首都机场候机楼商业服务满意度调查问卷亲爱的朋友:您好！非常感谢您能抽出几分钟时间参加我们的问卷调查！本次所有资料将作为我们毕业论文的一手资料，不会作为任何商业活动之用。希望能得到您的理解和支持，谢谢！1.请问你在机场候机楼内消费过吗?是(继续答卷)否(停止答卷)一、您的基本信息：2.您的性别:£男£女3.您的年龄:£18岁及以下£19一25岁£26一40岁£41一55岁£56岁以上4.您的学历:£初中及以下£高中/中专£大专£本科£研究生£其他您的职业:£学生£技术人员/教师/医生£企业管理人员£个体劳动者£私营企业业主£机关事业单位工作人员£企业一般员工£离退休人员£其他二、零售服务满意度调查6.您觉得在候机楼消费便利吗?(如支付便利性、店铺位置便利性等)£非常满意£满意£一般不满意£非常不满意7.您觉得候机楼商业服务提供商品本身质量如何?£非常满意£满意£一般不满意£非常不满意8.您对机场候机楼商业服务所提供商品的特色情况满意吗?(如业种特色、品牌特色等)£非常满意£满意£一般不满意£非常不满意9.您对机场候机楼商业服务人员服务态度满意吗?£非常满意£满意£一般不满意£非常不满意10.您对机场候机楼商业服务人员服务效率满意吗?(如接受服务前等待的时间、接受服务的时间等）£非常满意£满意£一般不满意£非常不满意11.您觉得候机楼商业服务提供商品定价如何?£非常满意£满意£一般不满意£非常不满意12.您对机场候机楼商业服务信息宣传情况满意吗?(如品牌信息、产品信息等)£非常满意£满意£一般不满意£非常不满意13.您觉得机场候机楼商业服务所提供商品满足您需求情况如何?(如商品种类、等次等)£非常满意£满意£一般不满意£非常不满意餐饮服务满意度调查您对机场候机楼用餐环境满意吗？£非常满意£满意£一般不满意£非常不满意您对机场候机楼菜肴口味满意吗？£非常满意£满意£一般不满意£非常不满意您觉得机场候机楼菜肴品种的是否满足您的需求？£非常满意£满意£一般不满意£非常不满意您对机场候机楼食品卫生满意吗？£非常满意£满意£一般不满意£非常不满意您对机场候机楼餐饮店工作人员的服务质量满意吗？£非常满意£满意£一般不满意£非常不满意四、商业服务总体满意度调查19.您觉得候机楼总体环境如何?(如清洁、空气等)£非常满意£满意£一般不满意£非常不满意20.您觉得候机楼秩序情况如何?(如治安等)£非常满意£满意£一般不满意£非常不满意21.您觉得候机楼设施情况如何?(如卫生间、休闲设施等)£非常满意£满意£一般不满意£非常不满意22.您觉得候机楼设施指引标志如何?(如明确性、清晰度等)£非常满意£满意£一般不满意£非常不满意23.您觉得候机楼内广播宣传声音大小和内容如何?£非常满意£满意£一般不满意£非常不满意24.您觉得候机楼内电子屏幕宣传清晰度和内容如何?£非常满意£满意£一般不满意£非常不满意25.您觉得在候机楼消费安全吗?(如食品安全、人身安全、财产安全等)£非常满意£满意£一般不满意£非常不满意26.您对机场候机楼商业服务总体情况满意吗?£非常满意£满意£一般不满意£非常不满意问卷到此结束，再次表示感谢！附录2调查问卷结果统计第1题您的性别？[单选题]选项小计比例男14656.59%女11243.41%本题有效填写人次258第2题您的年龄？[单选题]选项小计比例18岁以下4015.5%19-25岁5420.93%26-40岁8934.5%41-55岁4316.67%56岁以上3212.4%本题有效填写人次258第3题您的学历[单选题]选项小计比例初中及以下3312.79%高中/中专5220.16%大专5922.87%本科9135.27%研究生207.75%其他31.16%本题有效填写人次258第4题您的职业[单选题]选项小计比例学生6424.81%技术人员/教师/医生155.81%企业管理人员176.59%个体劳动者4216.28%私营企业业主228.53%机关事业单位工作人员166.2%企业一般员工6725.97%离退休人员00%其他155.81%本题有效填写人次258第5题您觉得在候机