标准解读

《GB/T 15971-1995 导游服务质量》是中国关于导游服务的一项国家标准，旨在规范和提升旅游行业中导游服务的质量。该标准详细规定了导游服务应达到的基本要求，涉及导游的综合素质、服务技能、以及在旅游活动中的具体行为规范等多个方面，以确保为游客提供专业、安全、满意的旅游体验。以下是该标准的主要内容概述：

  1. 总则：明确了制定本标准的目的、适用范围和基本定义。适用于各类旅行社及独立执业的导游人员，旨在通过标准化的服务提升整个行业的服务质量。

  2. 导游人员的基本条件：规定了导游应具备的基本素质和资格，包括良好的职业道德、专业的旅游知识、必要的语言能力、以及持有有效的导游资格证书等。

  3. 导游服务技能：详细说明了导游在接待、讲解、协调、应急处理等方面应具备的专业技能。要求导游能够熟练掌握目的地的历史文化、自然景观信息，具备良好的沟通与表达能力，能有效应对旅游过程中的各种情况，确保游客的安全与满意度。

  4. 服务准备：强调了导游在接团前的准备工作，如熟悉行程安排、了解游客基本信息和特殊需求、检查交通工具和住宿安排等，确保服务的周到细致。

  5. 接待服务：规范了导游在旅游活动中的具体服务行为，包括但不限于迎接游客、途中讲解、景点介绍、时间管理、餐饮住宿安排、购物引导以及处理游客投诉等环节，要求做到热情、耐心、诚信。

  6. 安全与应急处理：明确了导游在保障游客安全方面的职责，要求导游具备基本的安全知识和急救技能，能够在紧急情况下迅速、有效地采取措施，保护游客的人身财产安全。

  7. 服务质量评价与改进：提出了服务质量的评估方法和持续改进机制，鼓励通过游客反馈、内部审核等方式定期评估服务质量，并根据评估结果进行必要的调整和优化。


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  • 被代替
  • 已被新标准代替，建议下载现行标准GB/T 15971-2010
  • 1995-12-25 颁布
  • 1996-06-01 实施
©正版授权
GB/T 15971-1995导游服务质量_第1页
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文档简介

ICS03.080A16中华人民共和国国家标准GB/T15971-1995导游服务质量Qualityoftour-guideservice1995-12-22发布1996-06-01实施国家技术监督局发布

日次前言1范围……定义…·3全陪服务…地陪服务·75寻游人员的基本素质……6导游服务质量的监督与检查…附录A(标准的附录）若于问题处理原则

GB/T15971-1995本标准对导游服务质量提出了要求,并规定了涉及导游服务过程中的若干间题的处理原则，其目的是为了保障和提高导游服务的质址，促进中国旅游事业的发展。本标准的技术要求借鉴了旅游行业导游服务几十年实践工作经验、国家和部分企业的有关规章制度与导游工作规范，并参照了国外的相关资料。本标准的附录A是标准的附录。本标准由国家旅游局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。本标准起草单位：中国国际旅行社总社本标准主要起草人：张蓬昆、梁杰、范巨灵、朱彬、关莉。

中华人民共和国国家标准GB/T15971-1995游导服务质Qualityoftour-guideservice1范围本标准规定了导游服务的质量要求，提出了导游服务过程中若干间题的处理原则。本标准适用于各类旅行社在接待旅游者过程中提供的导游服务。2定义本标准采用下列定义。2.1旅行社travelservice依法设立并具有法人资格,从事招徕、接待旅行者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。2.22组团旅行社（简称组团社）domestictourwholesaler接受旅游团(者)或海外旅行社预定，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社2.3接待旅行社(简称接待社）domesticlandoperator接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。2.4领队tourescort受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。2.55导游人员tourguide持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划,从事陪同旅游团(者)参观、游览等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。2.5.1地方陪同导游人员(简称地陪）localguide受接待旅行社委派,代表接待社，实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。2.5.2全程陪同导游人员(简称全陪）nationalguide受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全旅程陪同服务的导游人员。全全陪服务全陪服务是保证旅游团(者)的各项旅游活动按计划实施，旅行顺畅、安全的重要因素之一。全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团(者)全旅程的活动，负责旅游团(者)移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。全陪应严格按照服务规

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