GB/T 15971-2023导游服务规范

ICS03200

CCSA.12

中华人民共和国国家标准

GB/T15971—2023

代替GB/T15971—2010

导游服务规范

Specificationfortourguideservice

2023-12-28发布2024-04-01实施

国家市场监督管理总局发布

国家标准化管理委员会

GB/T15971—2023

目次

前言

…………………………Ⅰ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

导游服务能力要求

4………………………2

思想素质

4.1……………2

技术技能

4.2……………2

业务知识

4.3……………2

职业形象

4.4……………2

导游服务要求

5……………3

准备工作

5.1……………3

出发与迎接服务

5.2……………………3

交通服务

5.3……………4

住宿服务

5.4……………4

用餐服务

5.5……………4

游览服务

5.6……………5

购物服务

5.7……………5

文化娱乐服务

5.8………………………5

送行服务

5.9……………5

后续工作

5.10……………6

入出境导游服务特别要求

6………………6

入境游导游服务特别要求

6.1…………6

出境游领队服务特别要求

6.2…………6

突发事件和常见问题的处理

7……………6

处理原则

7.1……………6

处理规范

7.2……………7

导游服务质量评价与改进

8………………10

评价

8.1…………………10

改进

8.2…………………10

附录资料性导游服务质量评价表

A()…………………11

概述

A.1………………11

导游服务质量评价

A.2………………11

GB/T15971—2023

前言

本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件与旅行社服务通则旅行社产品通用规范旅行

GB/T31385《》、GB/T32942《》、GB/T32943《

社服务网点服务要求旅行社出境旅游服务规范旅行社等级的划分与评

》、GB/T31386《》、GB/T31380《

定等文件共同构成旅行社旅游服务系列国家标准

》。

本文件代替导游服务规范与相比除结构调整和编辑

GB/T15971—2010《》,GB/T15971—2010,

性改动外主要技术变化如下

,:

更改了范围见第章年版的第章

a)“”(1,20101);

在规范性引用文件中用代替了增加了和

b)“”GB/T31385LB/T008,GB/T31386、LB/T028

的引用见第章年版的第章

LB/T039(2,20102);

在术语和定义中更改了组团旅行社见年版接待旅行社见年

c)“”“”(3.1,20103.1)、“”(3.2,2010

版导游员见年版全程陪同导游员见年版地方

3.2)、“”(3.3,20103.3)、“”(3.3.1,20103.4)、“

陪同导游员见年版增加了导游服务见

”(3.3.2,20103.5),“”(3.4);

更改了导游员素质要求的名称见第章年版第章更改了思想素质见

d)“”(4,20104),“”(4.1,

年版技能素质见年版职业形象见年版删除

20104.2)、“”(4.2,20104.3)、“”(4.4,20104.6),

了政治素质见年版心理素质见年版身体素质见年版

“”(20104.1)、“”(20104.4)、“”(20104.5)、

继续教育见年版职业等级见年版增加了业务知识见

“”(20104.7)、“”(20104.8),“”(4.3);

更改了导游服务通用要求的名称见第章年版第章更改了准备工作见

e)“”(5,20105),“”(5.1,

年版团队出发与迎接见年版在途服务见

20105.1)、“”(5.2,20105.2)、“”(5.3、5.4、5.5、5.6、

年版

5.7、5.8、5.9、5.10,20105.3);

更改了入境游导游服务特别要求的名称见第章年版第章更改了入境游导游

f)“”(6,20106),“

服务特别要求见年版第章增加了出境游领队服务特别要求见

”(6.1,20106),“”(6.2);

增加了突发事件和常见问题的处理见第章

g)“”(7);

更改了导游员服务质量的改进见第章年版第章增加了评价见

h)“”(8,20107),“”(8.1);

删除了附录规范性若干问题的处理原则见年版附录

i)“A()”(2010A);

增加了附录资料性导游服务质量评价表见附录

j)“A()”(A)。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别专利的责任

。。

本文件由中华人民共和国文化和旅游部提出

。

本文件由全国旅游标准化技术委员会归口

(SAC/TC210)。

本文件起草单位中华人民共和国文化和旅游部北京第二外国语学院

:、。

本文件主要起草人韩玉灵邓德智印伟陈乾康蒋永业徐璐周航范妮娜

:、、、、、、、。

本文件所代替文件的历次版本发布情况为

:

年首次发布为

———1995GB/T15971—1995;

年第一次修订

———2010;

本次为第二次修订

———。

Ⅰ

GB/T15971—2023

导游服务规范

1范围

本文件规定了导游服务能力要求导游服务要求入出境导游服务特别要求突发事件和常见问题

、、、

的处理以及导游服务质量评价与改进

。

本文件适用于取得中华人民共和国导游证的人员在接待旅游者过程中提供的服务

。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款其中注日期的引用文

。,

件仅该日期对应的版本适用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于

,;,()

本文件

。

旅游业基础术语

GB/T16766

旅行社服务通则

GB/T31385

旅行社出境旅游服务规范

GB/T31386

旅行社安全规范

LB/T028

导游领队引导文明旅游规范

LB/T039

3术语和定义

界定的以及下列术语和定义适用于本文件

GB/T16766、GB/T31385。

31

.

组团社organizingtravelagency

从事招徕组织旅游者与旅游者订立旅游合同