第五章客户投诉的处理技巧

第五章客户投诉的处理技巧

1第一节客户为什么会投诉投诉的定义123有效投诉和无效投诉正视投诉和积极面对投诉一、认识投诉2二、客户投诉的原因客户投诉的原因是因为不满意。不满意的原因在于客户实际感知的价值和客户的期望有差距。具体原因有企业方面的原因、消费者方面的原因、政府监管和社会原因3〔一〕企业方面的原因1、产品质量存在缺陷2、效劳质量3、宣传误导4、企业管理不善4〔二〕消费者方面的原因客户投诉最根本的原因是对商品或效劳不满.3、客户的个性特征4、消费者自我保护意识增强1、客户的经济承受能力2、客户的闲暇时间充裕程度5〔三〕政府监管和社会原因321政府监管的原因法制不健全社会信用缺失6三、客户投诉的心理状态分析1、发泄的心理2、尊重的心理3、补救的心理4、认同心理5、表现的心理6、报复的心理7四、投诉客户的类型20~30%5~20%15~20%30~40%20~25%2.理智型3.谈判型1.质量监督型5.忠实拥戴型4.受害型8五、失去客户的原因分析美国中国40%效劳差16.6%太贵和产品差14%对产品不满意68%效劳不好企业需要重点解决的是效劳技巧的问题9第二节有效处理客户投诉的意义

客户不投诉的两种情况一是对商品满意；二是对商品不满意但不投诉1、问题不大2、换企业3、认为投诉不能解决问题4、太麻烦5、怕遭歧视等客户不投诉的原因：一、不投诉不等于满意10问题冰山客户抱怨的问题没看到的问题90%11英航的“抱怨冰山法〞不满意潜在抱怨投诉显在抱怨抱怨冰山：8%直接投诉；23%间接投诉；69%不投诉客户投诉形成的过程12“抱怨冰山〞工具的应用1、分析客户投诉的原因1、质量问题2、没有到达期望值3、效劳人员对客户缺乏信任4、持有偏见5、不兑现承诺6、专业知识不够7、其它13

主动征询被动收集2、获取冰山隐藏的抱怨143、建立危机预防机制，调整差异投诉接待与受理标准化投诉重要性分级投诉记录危机预防处理及投诉反响15二、有效处理客户投诉的意义1234有利于企业进步是企业维护老客户的契机是企业建立客户忠诚的契机客户投诉隐藏着无限的商机16三、怎样为客户投诉提供方便倾听使用投诉问卷或免费

以客户的身份访问客户

随机访问客户17四、客户投诉的内容1、合同投诉2、产品质量投诉4、效劳投诉3、运输投诉18五、处理客户投诉的原那么5、迅速采取行动1、客户永远都正确4、同理心6、留档分析2、不与客户争辩3、耐心倾听客户的抱怨先处理情感，再处理事件19六、处理客户投诉的步骤2、判定投诉是否成立1、记录投诉内容3、确定投诉处理责任4、调查分析投诉原因6、提交主管领导批示5、提出处理方案7、通知客户，实施处理方案8、总结评价20七、处理客户投诉的误区5、粗鲁无礼6、逃避个人责任7、非语言的排斥8、质问客户1、只有抱歉，没有行动2、把错误归因于客户4、没有反响3、不兑现承诺【案例分析】：家乐福客户抱怨分析21第三节一般投诉处理技巧一、一般投诉的处理技巧1、态度诚恳，耐心倾听2、把握客户的真实意图3、做好记录，归纳客户投诉的根本信息4、回应客户，对投诉内容表示理解5、及时答复或协商处理6、处理结果上报22二、接待投诉客户技巧1、平息怒气法2、委婉否认法3、转化法4、成认错误法5、转移法6、幽默法23三、回复客户的技巧1、立即回复2、延期答复3、转移答复【案例分析】松下的客户抱怨中心问题：抱怨中心有哪些作用？24换当事人、换场地、换时间忌推卸责任，互踢皮球；态度生硬，敷衍了事；拖延时间，久而不决四、处理客户抱怨时的“三换〞与“三忌〞

三换三忌25第四节不同投诉方式的效劳技巧一、客户投诉面谈技巧二、信函投诉处理技巧三、投诉处理技巧四、上门面谈处理客户投诉的技巧26四、上门面谈处理客户投诉的技巧慎选人选，充分准备，二人小组，了解客户信息要点：

1、预约时间

2、注意仪表

3、有礼貌

4、态度诚恳

5、目的明确

6、带着方案去27第五节重大投诉处理技巧一、重大投诉的识别和处理原那么〔一〕重大投诉的识别识别原那么：投诉人的身份地位、投诉剧烈程度、投诉要求等。1、VIP客户的投诉〔1〕消费量大的客户；〔2〕社会名流；〔3〕政府官员；〔4〕传媒记者28

2、剧烈的投诉和要价高的投诉识别的技巧：解决客户的问题以后，客户是否还提出很高的要求。3、一般投诉转为重大投诉一般投诉转为重大投诉的原因29〔二〕处理重大投诉的原那么1、善待投诉者：投诉的本钱很高2、以法律为根底，合理为标准，满意为目标相关的法律有：?消费者权益保护法?、?产品质量法?、?民法通那么?、?合同法?30二、重大投诉处理技巧〔一〕情绪剧烈的客户1、音量控制2、性别差异化3、及时换人4、及时转换情境31二、重大投诉处理技巧〔二〕醉翁之意不在酒的客户1、醉翁之意不在酒投诉的特点〔1〕夸大其辞〔2〕要求企业负责人出面商谈投诉处理〔3〕迟迟不提投诉要求

32二、重大投诉处理技巧〔二〕醉翁之意不在酒的客户2、处理技巧〔1〕接到投诉时不要被吓倒〔2〕先有中低层管理者出面，为负责人留下盘旋的余地〔3〕一定要让投诉者先提解决方案〔4〕从程序上争取主动〔5〕设置程序障碍，处理投诉者提出的非分要求〔6〕视情况与投诉者的上级沟通

33〔三〕天价索赔1、赔偿标准总述〔1〕首先以消费者的实际损失为限实际损失应与商品或效劳具有“直接的因果关系〞以消费者权益保护条例或?消费者权益保护法?为根底。〔2〕间接损失按照我国法律规定，企业不赔偿间接损失。直接损失赔偿=直接财产损失赔偿+人身伤亡损失赔偿+精神损害赔偿34〔三〕天价索赔1、赔偿标准总述〔3〕双倍赔偿企业有欺诈行为时，须按商品或效劳价格的双倍赔偿。〔4〕从企业违约的角度要求赔偿两个角度：侵权和违约1〕按合同约定承担赔偿责任2〕按合同法的规定承担预期利益损失3〕扣除因消费者未及时采取措施造成的扩大损失局部35〔三〕天价索赔2、精神损害赔偿精神损害赔偿方式：残疾赔偿金、死亡赔偿金和其它损害情形的精神抚慰金〔1〕未造成严重后果的精神损害赔偿要求，法院“一般不予支持〞〔2〕获赔精神损害赔偿，适用于特定的手段和情节〔3〕精神损害赔偿数额受六个因素影响

36〔三〕天价索赔3、人身伤亡赔偿〔1〕人身伤亡赔偿=医疗费+护理费+误工费+治疗期间的交通费+〔支付残疾者生活补助费+残疾用具费+残疾赔偿金+由其抚养的人所必需的生活费〕〔2〕死亡赔偿=丧葬费+死亡赔偿金+由死者生前抚养的人所必需的生活费

37〔三〕天价索赔4、敲诈勒索问题判断：索赔条件不切实际；态度强硬敲诈勒索罪：以不法所有为目的，对他人实行威胁，索取数额较大的公私财物的行为。

38三、企业向消费者抱歉技巧〔一〕依法赔礼抱歉的范畴1、对消费者进行侮辱、诽谤2、搜查消费者的身体及携带物品3、侵犯消费者的人身自由4、捏造事实公然丑化消费者的人格5、以书面、口头等形式宣扬消费者的隐私6、侵犯消费者的姓名权、肖像权、荣誉权39〔二〕赔礼抱歉的形式、技巧

1、登报公开抱歉及技巧2、上门抱歉及技巧3、口头抱歉及技巧

4、书面抱歉及技巧40四、群体性投诉的处理〔一〕危机预警1、赢得时间2、紧急制定处理方案〔二〕争取政府、传媒和消协的支持〔三〕监控事态的开展〔四〕各个击破〔五〕攻心为上，奖励配合〔六〕防止群体性事件41五、重大投诉中的有关问题〔一〕法律参谋在投诉处理中的角色〔二〕企业高层在什么时候出面〔三〕与消协合作42【案例分析】PrestoCleaner公司客户

投诉案例分析1、投诉的问题是什么？客户的情绪怎样？客户投诉的要求是什么？2、“4C〞理论是什么？3、公司存在的问题是哪些？4、公司处理投诉的方案是什么？5、公司的改进方案是什么？43第六节投诉带来的危机处理

44什么是危机？危机是一种使组织遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。例：三株口服液、三鹿奶粉、丰田汽车等45危机的六个特点：1、突然性2、欲望性3、聚众性4、聚焦性5、破坏性6、紧迫性投诉可以引发危机46企业应对危机的预警机制组建危机管理机构建立危机预警机制危机监测

预测企业可能出现问题的环节

建立一套危机预警机制，及时掌握信息拟定危机管理方案进行危机管理培训和演习建立新闻发言人制度

传媒监测的范围

监测的信息类型监测的手段和方法

47危机处理的原那么1、承担责任原那么2、真诚沟通原那么3、速度第一原那么4、系统运行原那么5、权威证实原那么5S原那么48【案例分析】吕女士状告宝洁SK-Ⅱ1、吕女士投诉的问题是什么？2、消费者投诉的方式3、宝洁公司的处理措施4、依据理论，宝洁公司应该怎样处理？49危机处理的三个阶段

一、回应，显示诚意1、是企业的问题，首先要抱歉，超越公众的预期2、面对谣言，立刻表态，显示对问题的关注三、重塑形象二、采取措施1、提出具体措施2、拿出证据3、积极与媒体沟通50【案例分析】麦当劳“消毒水〞事件1、消费者投诉的问题是什么？2、麦当劳的处理措施及效果3、麦当劳应该怎样处理？51网络危机的特点及处理方法处理方法特点1、传播速度快，影响大2、不易控制