皇金管家培训

國際皇金管家

國際皇金管家机构首席執行官單平\创始人國際皇金管家人力资源教育培训中心制作

一.皇金管家的由來自天佑之、吉无不利。由英國專業管家行會大中華區總代理葉念倫先生指導，荷蘭管家機構雨果先生支持，2007年底由單平創辦，創始人是袁宗堂先生和單平先生。2007年11月在澳门威尼斯酒店一个源自中世纪欧洲贵族文化传统与东方皇家文化结合的皇金管家服务机构宣告诞生二.爲什麽叫皇金管家英國專業管家行會最早是依英國白金漢宮的管家服務作為範本幷向酒店，物業等方面延伸發展，故有人稱“白金管家”代表最高級別的管家服務，“白金管家”專屬白金漢宮，其它行業不能冠用，故又出現“貼身管家”譯文，實際上今天英國管家行會推出的是叫英式管家，英文BUTLER。在中國，中產階級是酒店乃至物業的主要消費者，其按英式管家的貼身服務需求不能普及，但其服務理念和服務的專業性利於提升服務標準和品質。結合中國國情，我將白金漢宮的白加上一個王字即成了皇朝的皇，其意義也是代表服務的最高要求。三.何謂英式管家

1.英式管家的定義?WHATISABUTLER?Thedictionarydefinitionis“Theprinciplemanservantofahousehold”Thisdefinitionremainstrueevenwhenthebutlerisemployedinahotel.Whentheguestchecksinandhasoccupiedhissuitethenthisbecomeshishousehold,thebutlercaringforhimbecomesthe“manger”ofthesuite(household)andineffectanemployeeoftheguest.管家在詞典中的含義是“家族男仆主管”在酒店中工作的管家，其職責同樣符合此定義，客人一旦入住酒店，我們就成為他們的私人管家，成為套間（家庭）的“經理”，客人的雇員。

英式管家出现的早期———大约是在中世纪的时候，只有英国和法国的王室家庭或世袭的贵族和有爵位的名门才有资格正式雇佣，即便是再有钱的普通人也不被允许聘用英式管家。这种奢华生活的标志，尤其是在欧洲大约有六七百年的历史，几乎已经成了家政服务领域的经典名词。

英式管家其实起源于法国，只是由于在英国完善了服务理念，各方面的传统也烙有明显的英国印记，因此才被冠以“英式”二字。之后传到美、德。2.酒店管家的職責？WHATDOESABUTLERDO?Inahotelthebutler’smainfunctionistotakecareofguestrequest,bookings,reservation,problems,complaints,superviseandcoordinateeveryservicethatreceivesinsuiteandensureguestsatisfactionbypayingattentiontothesmallestdetailfromarrivaltodeparture.酒店管家的主要職責是負責處理客人的需求，預約，預定，問題，投訴；監督和協調客人所接受的各項服務；關注客人入住整個過程中的各項細節，確保客人滿意而歸。3.管家服務部ABUTLERDEPARTMENT現代酒店的部門分r非常明確。但客人在酒店的逗留期間，所需的服務通常是需要兩個部門或多個部門協同工作來完成的；且各部門也本可以通過部門間的信息傳遞和幫助來提高自身的服務水平；然而這種協同的服務模式在現代酒店中仍不常見。管家接受了多方面的服務的培訓，能夠協同酒店任何一個部門的工作。他們并非隸屬于某一部門，其職責就是讓客人滿意。只有管家服務才是真正的無縫服務，因為管家能夠從客人處或其他部門處獲得信息，傳遞信息或執行任務，使客人滿意。通過建立有效的匯報程序，管家就成了酒店高級管理層的耳目，確保管理部門的監督工作，保證客戶在酒店逗留期間一切問題均能得到妥善解決，生活舒心，滿意而歸。英式管家需具备哪些

基本技能和知识？

在理想状态下，英式管家的角色是多元化的，英式管家需要具备极高素质，丰富的生活智能与专业素养，几乎要有上知天文、下通地理的本事。他们除了必须熟知各种礼仪、佳肴名菜，懂得鉴赏名酒、水晶银器的保养等等，还要会急救、保安等技能，小到雪茄的收藏与保养、酒的鉴别和品尝，大至团队服务演练、人事组织构架，几乎涵盖了生活的各个方面。对于购物、家庭理财、洗熨衣物、接待客人、准备晚宴、房屋维修、整理园艺、与外界商家联系等工作均是管家安排监督，以期达到最佳效果。优秀的英式管家不仅深得主人的信任与倚重，甚至成为家庭中的一员，事无巨细，均由管家打理。酒店管家职业形象展示

管家工作實景

——熨報紙管家既是保姆，又是保鏢

英式管家洋酒服務國際管家學院（荷蘭）

管家技能考核國際管家學院（荷蘭）國際管家學院（荷蘭）皇金管家理念品牌理念：创造舒适，御侍服务

文化理念：用心为人，和谐致亲礼尚往来来而不往非礼也

--------文化自信

--------文化自觉夫子之道，忠恕而已矣。要做好自己，同时要想到别人。己欲立而立人，己欲达而达人。能近取譬，可谓仁之方也已。一个人心中有什么，他看到的就是什么。（苏轼与佛印交往的故事）（茶师与浪人的故事）(新东郭先生与狼的故事)人能弘道，非道弘人。服务理念：精细，周到，圆满，美好；经营理念：您居停下榻的家外之馆；管理理念：小事做透，大事做精，日常事做细。除夕端午中秋圣诞精细·礼、周到·义、圆满·仁、美好·智、优雅·信。皇金管家意识：酒店所提供的超值性产品是服务，由此而衍生的服务意识是一种文化；文化则是习惯的总合；而习惯的养成在于制度的坚持；制度的选择或安排及其形成又来自于理念；理念的积淀则渊源于意识的灌输以下简要列举几种酒店职业意识：1.决策管理层的整体运作意识：诚信经营意识：（守法，强调契约文化）；子曰：人而无信，不知其可也。孟子：诚者，天之道也。寓言:国王发种子的故事，宋全凭诚实获奖励。契约故事法国的一位律师与一位90岁老太签署契约，老太生前律师每月给她2500法郞，她死后房产归律师。在加拿大一位中国留学生借帽子的故事。文化品牌意识：（形象及口碑的树立）；牌：形声字。片表示木板；卑的古文字形体像手持酒器，本义

是标志的板。企划元亨利贞、持盈保泰。

企划+管理的作业模式既不模仿别人，也不重复自我。企划的最高境界：“无中生有”，“垃圾是放错地方的财富”。杯子的—无中生有房子的---无中生有

传统的酒店管理业思维定式是：“月亮（产品）东方（此市场）不亮西方（彼市场）亮”。当今的企划思维是：“没有太阳（企划），月亮（产品）永远不亮（市场）”。

端午节公元前278年5月5日纪念楚国三闾大夫屈原（离骚、九哥）（吴子胥、曹娥、秋瑾）吃粽子、递香包人文精神，追慕崇高。

诚信的承诺比打折的产品好打折促销价格战不是做市场，而是搞运动。只有淡季的思想，没有淡季的市场。产品

酒店产品是营销的全部，酒店不是研发卖什么，而是研究怎么卖。---------不想占便宜，就不会吃亏。---------最危险的事是自己不了解的事。

创新、奇异、主题。产品组合、服务设计、文化体验。酒店业的市场营销一个人贫穷，主要是脑袋贫穷。想过富有的生活，要得先有富有的思想。脑袋富有，口袋就能富有，拥有富有的思想，才能改变的原来贫穷。

以冰霜之操自励则品日清高以穹窿之量容人则德日广大以慎重之行利生则道风日远以切磋之誼取友则学问日精

营销的本质是奠定持续交易的基础1，市场基础2，进入客户价值链3，导入市场需求知识4，引导企业培育三条内部价值链规模与速度营销与研发顾客联系

2．营销近视症营销近视症，通常是指一个企业的决策者目光短浅，只顾追求一时的、眼前的经济利益，忽略客户。（包括宾客、合作伙伴等）甚至巧立名目，搞名为顾客服务，实为损顾客利益，其结果，由于经营指导思想的失之偏颇，忘记了现代营销的一条根本原理：

一条街三个裁缝开店一个说：我是本省最好的。二个说：我是国内最好的。三个说：我是这条街最好的。子曰：女（汝）为君子儒，无为小人儒。想要提高自己，不要老惦记眼前的点点私利。3．营销的经营导向鉴于以上营销的基本知识，在实践的营销工作中，要求我们营销人员首先要依营销的基本准则。

首先要完成本身的生产产品，客户需求及服务内容的设计。

而以上的生产和工作内容完成后，要由全体的生产者、消费者及服务的执行者进行确认，最终能完成本身酒店的生产及服务目录。至于销售者，可以无限扩大任何服务产品的价格制定都是要进行严肃认真核定的。生产供应、财务预算都应以科学及市场对承受标准制定。价格的制定，要以盈亏平衡为起点，适度的优惠，公布后是不能随意更改的。4．广告营销创意是广告的灵魂；内容是产品的本质；载体是广告的效果。酒店网络营销网络营销对于不同的行业有着不同的定义，但是对于酒店而言，简单地可以定义为：利用各种网络资源，推广和销售酒店的产品和服务的一种营销行为。负责从事此工作的酒店人员称为酒店网络营销经理。这个定义中有3个关键点：网络资源、推广和销售、产品和服务。网络资源是指既包括酒店自己的官方网站、官方微博、官方微信、酒店内网电视，也包括其它公司提供的网络服务或者管理系统，例如订房网站，目的地网站，手机应用，渠道管理系统在内的酒店信息发布和传播以及交易的渠道或者平台。推广和销售：推广，我们称之为“营”，也就是经常说的市场行为。“营”的目的是以让更多的消费者知道酒店能提供什么产品和服务(名)。销售，我们称之为“销”，就是买东西的行为。“销”的目的就是完成交易（利）。网络营销经理必须要同时具备“营”和“销”的能力和权力，才能把网络营销这件事情做好。中国酒店网络营销的现状中国网络预定酒店的人数逐年增长在线预定快速提高，2009年达到38.9亿，其中酒店占43%国际渠道对中国市场的关注度大大提高知道网络的重要性，但对如何开展网络营销无从下手新兴渠道开始引起酒店人的关注，酒店明白新兴平台的发展趋势（微信，淘宝，手机网站等），但不明白如何切入，产生收益。拥有可以预定的酒店网站仍然较少，知道网络的重要性，但对如何开展网络营销无从下手多渠道战略和价差成为酒店有识之士最关心的话题自动化程度非常低，行业中真正了解网络营销的人才比较少29.4亿75.6亿157.1亿在线旅游预定市场从2008年的29.4亿发展到2010年的75.6亿和2013年的157.1亿2010年酒店网上预定占在线旅游预定的44%酒店网络营销的优势充分利用自己的网站让客户回到自己的酒店降低销售、运营、结算成本品牌永无止境的广告做为保障。皇金耀管家----御侍品服务红酒知识入门从买到假酒开始……我们需要了解红酒服务客户，是专业技能的体现皇金管家是需要管家建立在综合技能和素质基础上，如此方能得体得当。劣质产品会直接影响服务中国酒店业餐饮服务业在红酒服务是薄弱环节，从器具配备上就有所缺陷从红酒服务细节我们可以延伸到中餐、大堂吧服务！红酒的准备工作开酒器具醒酒器酒杯如何识别一款法国红酒V.D.T：日常餐酒（VINDETABLE）V.D.P：地区餐酒（VINDEPAYS）V.D.Q.S：优良产区葡萄酒(VindeQualiteSuperieure)A.O.C：法定产区葡萄酒1935年

Appellationd'OrigineControlleeA0C的进一步细分1、最初级AOC（地区）相当于省份如新疆例如：AppellationBordeauxControllee

Bourgogne2、更高一级AOC（地区高级）相当于省份当地知名产品一般在酒标上加CLASSEVIN3、再高一级AOC（小产区级）相当于市区级别如乌鲁木齐、哈密、吐鲁番例如：AppellationMédoc

Controllee（美度/梅铎）

AppellationPomerol

Controllee（宝物隆/庞马鲁）

波尔多地区六大产区酒庄数量：12500+

圣达美莉安(St-émilion)格拉夫(Graves)苏玳(Sauternes)上美度（Haut-Medoc）4、最高级AOC（村庄级）例如：Appellation

PAUILLAC

Controllee（菩依乐村）

AppellationMARGAUXControllee（玛歌村）5、中级酒庄/明星庄相当于中国的驰名商标一般会标注CRU在酒标上,一般都在城堡内灌装,常见的如龙船庄、雄狮庄6、1855列级庄

1855年4月5日，波尔多商会致函葡萄酒经纪人公会，要求他们提供“一份本省红葡萄酒全部列级酒庄的名单，尽可能详细和全面，要明确每个酒庄在五个级别中的归属及其地理位置”。由于世博会在当月就要开幕，时间非常紧迫。幸运的是，经纪人公会早已拥有了一切必要信息，所以他们才能在如此短的时间内提供了最好酒庄的名单。4月18日，名单出炉，称为“1855年分级体制”，在150年后的今天，该分级仍被世界葡萄酒界所尊崇。最初1855分级共58家，一级4家、二级12、三级14、四级11、五级17。后1973再次调整为61家，一级5家、二级14、三级14、四级10、五级18波尔多Bordeaux香槟区

Champagne隆河區Rhone勃艮地Bourgogne阿尔萨斯

Alsace普罗旺斯

Provinces朗格魯希雍LanguedocRouission卢瓦尔河

LoireValley侏羅區Jura萨瓦

Savoie西南区South-West酒标上一般标示的内容酒瓶识别波尔多、勃艮第香槟

不是所有气泡酒都可以叫香槟。只有法国香槟产区出的，严格按传统陈酿工艺酿造的气泡酒才能标“香槟”常见红酒瓶规格几大著名酒庄开始品酒掌握正确的拿杯姿势几个重要关键词倒酒挂杯年轮新月色泽酒温品酒常见形容词酸、涩、滑、香、轻重葡萄酒侍酒服务从开瓶开始适合中国国情的摆台方式选择合适的醒酒器提高档次轻巧、纤长、斜口动作的轻巧优雅重视白巾的作用葡萄酒侍酒服务适合中国国情的摆台方式每一个操作环节都有一个合理且信服的解释品饮红酒是一个优雅的过程，但重要前提是优雅的侍酒服务由此可见操作规范的重要性。换而言之，我们管家的基本功是一切服务的根本识别葡萄的品种CabernetSauvignon（嘉本纳沙威浓，又名赤霞珠、苏维翁Merlot（梅乐和美乐等）Shiraz（穗乐仙、Syrah（西拉或西哈）Chardonnay（雪当利又名霞多丽、莎当妮）SauvignonBlanc（白沙威浓、长相思）赤霞珠梅乐霞多丽简易选酒横向比较

——通过不同葡萄品种进行选择纵向比较

——同一葡萄品种下不同价格及年份简易识别假酒1、三标合一2、AOC冠名3、瓶封4、酒体5、怪异标签舌尖上的皇金管家成员酒店健康就是金子联合国的口号是：“千万不要死于无知”食饐而餲ai，鱼馁nei而肉败，不食。色恶，不食；嗅恶，不食；失饪，不食；割不正，不食；不得其酱，不食。肉虽多，不使胜食气。唯酒无量，不及乱。沽酒市脯不食。食不厌精，脍不厌细。大道养生顺逆结合——顺天逆人内外结合——内求外仿形神结合——重神轻形动静结合——内静外动刚柔结合——以柔克刚时空结合——重时轻空药食结合——以食为主卦名自然特性家人肢体方位季节五行《灵枢》八卦脏腑分配乾天健父首西北秋冬间金小肠兑泽悦少女口西秋金肺（开窍为鼻）离火丽次女目南夏火心（开窍为舌）震雷动长男足东春木肝（开窍为目）巽风入长女股东南春夏间木胃坎水陷次男耳北冬水肾（开窍为耳、二阴）艮山止少男手东北冬春间土大肠坤地顺母腹西南夏秋间土脾（开窍为口）八卦配属饮食的特点色香味形器量质洁境情“民以食为天、食以味为本、味以香为源、香以形为要、形以质为宗”依此创新求变。

“与食俱进，饮和食德”。老子：为腹者以物养己，为目者以物役人。厨子—理论上是最高称谓医生—治病救命厨子---帮人长寿在中国：厨师还没有上昇至营养师

酒店饮食业的发展到今天，经历了很多次的变革，随食品原材料加工业的发展及供给关系的发达，这给饮食业不断地变化和创新提供了优越的条件。

师付传徒第的传统烹饪多半将被科技工化取代。饮食在中国温饱饮食消费饮食健康饮食。饮—水食—饭汤、茶、饮料、酒菜、鸡、鸭、鱼、肉古人食象，中原有象，食尽。豫字可证，词想象可证。周纣王以酒为池，悬肉为林。这个宣言有三个里程碑：第一：平衡饮食；第二：有氧运动；第三：心理状态。陆游：紫驼之峰玄熊掌，不如饭豆羹芋魁。自助餐--------为腹不为目培训（与评估）教育和培训是酒店永恒的主题。坯才、匠才、专才、通才、将才、人物；培训“护照”的课程安排；取法于上，所得乎中之内容组织；聆听易于忘记，操作易于记忆；质检不如评估，评估有培训和提升之空间，若有365例，可撰酒店自己的培训教材；训导师的培训与演讲。酒店培训课程分类高层管理人员培训课程中层管理人员培训课程主管领班级培训课程新员工入职培训课程在职培训课程培训培训师（TTT）培训课程储备形式多样的特色培训内容Flash电脑动漫培训课件内容DVD视频培训课件内容电脑动漫培训课件内容基础培训科目(1)一、洗衣房1.熟悉了解布料及洗涤说明2.干洗及湿洗的操作规程3.熨烫练习4.缝补练习5.衣服的折叠及送还房间程序(2)二、客房:1.房间清洁程序2.做床3.行李打包,拆包4.开夜床程序(特别是VIP)5.随客房主管检查房间(3)三、大堂吧及送餐部:1.了解酒店的酒水服务标准2.了解送餐的程序四、前厅部

1.客人入住/退房程序

2.客史档案建立标准及规范五、其它相关部门交叉培训计划未作培训的代价较多的过失可能会加大饭店的成本较低的劳动生产率会导致员工人数的增加对可服务不周损失了收入来源员工流动率高，导致招聘与聘用成本增加培训投资直接收益分析皇金管家工作岗位依据酒店高端客人需求，皇金管家可根据自身酒店特点在以下三个岗位践行。一，皇金管家服务楼层1，皇金管家服务楼层宜设在商务或豪华楼层；2，楼层悬挂[皇金管家]牌匾，牌匾可向机构总部申购；3，楼层设公共果篮由客人自助，每客免费上网，免费洗衬衣一件，免费烫衣服务等；4，免费早餐，上午和下午设[欢乐时光]茶歇；5，可以设计生肖钥匙皮套，欢迎信等。二、会议皇金管家服务1.制作会议服务手册；2.将各会议场所按各类会议形式进行包装设计，如报告会，研讨会，推广会，座谈会，讲座，表彰等等；3.各类会议场景设计，包括茶歇，酒会，茶话会，会议早餐，午晚餐宴席等；4.各类会议合同设计及会议场所的品牌包装；5.各类会议礼仪设计，如签约，颁奖，接待等。三，客户皇金管家服务1，在酒店营销部或独立部门；2，按照客户类别，公司，机构，金融，地产等进行档案登记和分类；3，每周统计一次，每月跟踪一次，每季问候一次，每半年拜会一次，每年宴请一次；4，每日收集新的客户；5，每位客户来店都要有详细的记录[只限酒店的高端客户]6，酒店高端客户的资讯信息可提供给服务部门针对进行跟踪服务，对其它任何人和部门保密。皇金管家服务皇金管家服务是为酒店高端客户提供的无缝隙的个性化vip服务，是皇金管家在酒店标准化，程序化，规范化的基础上服务技能提升的表现。皇金管家的服务是依掌握并发现客人的需求，并能为客人设计服务且得到客人好评。皇金管家服务是在英式管家的基础上在酒店为更多的客人提供个性化的超值服务，客房清洁是管家服务技能的其中一部分，皇金管家包含了对所有高端客户服务需求的设计和服务操作与跟踪。皇金管家有专业机构进行沟通和联络，并是酒店服务专业的培训认证机构。每位皇金管家都应在组织内和所服务的酒店努力工作，并为皇金管家称号争得荣誉。“皇金管家”服务——浸润着中国酒店业是什么-给客人方便的服务产品、体现了“一切为了

客人”的管家服务目的。为什么-给客人自信的服务效果、演绎了“为了一切客人”的御侍服务方法。怎么做-

给客人欢喜的服务体验、运用了“为了客人一切”的优雅服务手段。皇金管家服务标准一、皇金管家VIP接待标准二、皇金管家楼层服务标准三、皇金管家会议服务标准皇金管家VIP接待标准客源市场为什么设立VIP（大客户）谁是VIP（大客户）VIP（大客户）的等级VIP（大客户）接待流程各级别VIP（大客户）接待程序、标准VIP（大客户）接待表格客源市场文化

社会旅游

经济政治

酒店面向商务市场、餐饮市场、旅游市场VIP（大客户）英语VeryImportantPerson的简称，意为非常重要的客人。VIP（大客户）服务是提供详实的酒店信息，全方位展示酒店接待的艺术与技巧。VIP（大客户）是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格的服务对象。VIP（大客户）服务是酒店优质服务体系的集中体现！为什么设立VIP（大客户）

国家元首政府

市党政军负责人

国家部委领导

省市主要负责人

各部、委、办、局的主要领导

企业

社会

集团的重要业务客户体育界国家著名运动员影视娱乐界著名演艺人员业内投资的内、外资企业、集团总裁

广告传媒的资深编辑、记者

省级以上旅行社总经理曾经对酒店有过重大贡献的人士同星级酒店董事长、总经理

酒店邀请的宾客

全价入住酒店豪华房3次以上的宾客

入住酒店十次以上的宾客宾客......VIP（大客户）的等级

等级名称

VIP（大客户）等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD亦可分为VI、VII、VIII、VIIIIVIP（大客户）的等级:

1）VIPA级划分：

----政府部门定义：政府部门副省级以上官员。

----各国驻华大使。

----国际知名人士。

----总经理指定的客人。

2）VIPB级划分：

-----政府部门定义：厅级、副市级以上官员。

-----合约单位的高层领导。

-----国内知名人士。

-----其它审批权限人员的指定客人。

-----消费大户（只享受物品的配备，视情况决定是否迎送；同时结合销售积分活动给予意外的“惊喜”）。

3）VIPC级划分：

----各旅行社、酒店、公司的关键业务经理。

----其它各部门经理申请的客人。

4）VIPD级划分：

----酒店常客。

----销售人员申请的客户。2.2审批权限:A级：总经理B级：副总经理C级：房务总监、销售总监D级：前厅部经理、销售部经理、宾客关系部经理2.3接待人员：A级：总经理、副总经理、销售总监、房务总监、宾客关系部经理B级：副总经理、销售总监、前厅部经理、宾客关系部经理C级：相关的部门经理、宾客关系经理D级：销售人员、宾客关系经理VIP接待总流程

1、集团、酒店高层管理者获得信息2、酒店各部门管理人员建议信息3、酒店公关营销部掌握信息公关营销部向各部门发出接待通知单

1、公关营销部汇总信息、确认

2、拟订接待标准、计划，呈报总经理、驻店经理各部门完成接待

所有接待资料存档记录各级别VIP(大客户)接待程序、标准1.市场营销部接待程序标准2.客房部接待程序标准3.餐饮部接待程序标准4.行政部接待程序标准5.财务部接待程序标准6.保卫部接待程序标准7.大堂经理接待程序标准皇金管家楼层服务标准一皇金管行政楼层二行政楼层宾客专属服务三皇金管家行政楼层标识四管家楼层服务程序五行政楼层服务要求及标准六行政楼层各岗位职责七管家服务急救箱八管家服务应急物品九客史档案记录表行政楼层宾客专属服务1.专享入住/离店登记2.专属商务3.客房4.欢迎饮料和果篮5.酒廊款待及欢乐时光6.免费熨衣及擦皮鞋服务7.丰富早餐8.宽带上网9.通讯费用10.免费延迟退房管家楼层专用服务指南1管家楼层专用服务指南2皇金管家行政楼层专属房卡袋皇金管家服务专属房卡袋内容国际皇金管家服务专属名片管家楼层休息大厅管家楼层专用水果餐台管家楼层服务程序1.引领客人进房程序2.行政楼会议室接待服务程序皇金管家行政楼层标识

六、行政楼层各岗位职责1.行政楼层主管岗位职责2.行政楼层领班岗位职责3.政楼层接待人员岗位职责七、管家急救箱

每间行政楼层客房内必须配备急救箱，并定期检查，确保工具、用品完整无缺，一旦物品过期、缺失，应立即更换补齐，这一点相当重要。

以下是急救箱所必备的基本物品：

10片粘胶薄膜（薄贴）

3片中号消毒薄膜

1片大号薄膜

1片特大号薄膜

2片三角绷带

6颗安全别针医用酒精、碘伏剪刀、镊子、安全别针、胶带、酒精棉、医用棉签、纱布绷带、一次性医用手套、速效救心丸、止泻药、蚊虫叮咬药膏、烫伤膏每位管家均需接受正规的急救知识培训。八、行政楼层应急物品（有偿）皮带、领带、领带夹、衬衣、袖扣、签字笔、名片夹、女士丝袜、内衣隐形带晚礼服内衬胸贴、胸针、披肩、围巾、发卡、女士装饰腰带、老花镜、隐形眼镜护理液等九、客史档案记录表

EXAMPLESOFITEMSFORGUESTINFORMATION/HISTRY

I.Birthdays客人生日11.Breakfasttime早餐时间2.Anniversary客人周年纪念日12.Breakfaststandingorder早餐常规订单3.SpecialOccasion特殊事件13.Pillowtype偏爱枕头类型4.Repeatguest熟客14.Wardrobecare衣橱护理5.usualgameplayed喜爱的游戏15.Unpackingrequested行李开包要求6.CasinoHost赌场市场开发人员16.Butlerlastvisit上次入住的管家7.Suitepreference套房设置偏好17.Winepreference红酒偏好8.Drinkpreference酒水偏好18.Musicpreferred音乐偏好9.Foodpreferences饮食偏好19.Golfer是否打高尔夫球10.Tea/coffeepreference茶／咖啡偏好20.Flowerspreferred花卉偏爱21.Fruitpreferred水果偏爱31.Likes喜爱的人或物22.Newspaper报纸偏好32.Dislikes厌恶的人或物23.Homecity家乡城市33.Laundryrequirements衣物洗涤需求24.Magazinesread杂志偏好34.Preferredrestaurants餐厅偏好25.Preferredamenity客用品偏好35.Suitediningpreferences套房就餐偏好26.Previouscomplaints此前投诉内容36.Requestspacking行李打包请求27.Complaintthisvisit本次入住投诉37.SpauserSpa水疗用户28.Physicalhandicap身体残疾38.Preferredrestauranttable餐桌偏好29.Allergies过敏39.Preferredsettingofsuite套房陈设偏好30.Dietaryrequirements饮食需求注意40.Specificrequests特殊要求41.Equipmentbroughtonvisit随行设备46.Cigartype雪茄类型42.Timevillabreakfastserved别墅早长47.Toiletriespreferred卫浴用品偏爱43.Computeruser电脑用户48.Movieswatched电影偏爱44.Smoker/nonsmoker吸烟人士／非吸烟人士49.LevelofEnglishspoken英文水平45.Cigarettetype香烟类型50.Languagesspoken使用语言一概述二常见的会议类三会议工作流程及标准四会议接待程序五会议组织流程.

会议接待服务标准及会务流程一、概述目的:为了规范会议接待流程，统一服务标准。范围：适用于各层次、各级别会议。常见的会议台型：剧院型、董事会型、回字型、鱼骨型、U型、课桌型等，也可根据客人需要摆台。鱼骨型会议台型U字形会议台型课桌形会议台型1课桌形会议台型2课桌形会议台型3回字形会议台型剧院式会议台型董事会形会议台型主席台贵宾人数为单数的摆法主席台嘉宾为双数的摆法沙发型会议室摆法座谈会、洽谈会座法二、常见的会议类型：高级会议（如政府接待、公司内部董事会、国际会议等）贸易洽谈会议茶话会公司培训会新闻发布会知识讲座等三、会议工作流程及标准

1.工作时间2.领受任务，认真听取上级安排的工作内容并及时完成3.会前准备4.会中服务5.会后清场会议茶歇1会议茶歇2四、会议接待程序1.销售部接待程序2.房务部接待程序3.餐饮部接待程序4.其他相关部门请参照销售部所下发会议接待通知单，做好相应接待工作五、会议组织流程会议组织流程图会议主办方

会务组

参会人员

确定会议主题安排议事日程确定参会人选安排会议场所发布会议信息主持会议形成决议审批确定参加准备参会材料整理会议记录下发会议纪要信息存档执行汉字解释

皇---会意字。金文行体像灯盏发光的样子。

御---会意字。甲、金文左边是马鞭，右边是人。

管---行声字。竹表意，表示管是竹制的六孔乐器;官表声，官有器官意。

精---行声字。米表意，古文字形体像稻落米粒；青表声，精是上等好米。

周---会意字。甲骨文行体像田中长满庄稼，表

示周密。

圆---会意字。甲、金文像鼎上有圆圈，圆-满。

美---会意字。其形像人戴的头饰，好看、美丽。“管家服务是管家协调所达成的无缝隙服务，是实现客人高度满意的服务途径！”

罗伯特·沃特森英国专业管家行会会长兼董事长

它是一种建立在诚信基础上的对客服务，“以人为本、待客为尊”是皇金管家服务的根出发点。“精细和周到”是皇金管家服务的基本目标，“圆满和美好”是皇金管家服务的最终诉求。皇金管家踐行崗位1.目標皇金管家的服務是以標準化規範化的酒店質量標準為基本功皇金管家只限於為酒店的高端客人給予服務（服務流程設計，服務項目及服務跟蹤）{皇金管家服务规范与标准}掌握并了解客人的需求设计服务是个性化服务设计并跟踪服务是管家服务皇金管家服务使人满意+体验+回忆

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皇金管家服务在标准、规范、理念、文化及操作上升华为御侍服务

服务

标准化、规范化是一切超值服务的基础：举例：前厅礼宾的中老年趋势；大堂副理的工作转型；前台接待的绿色通道；客房服务的管家服侍；餐饮服务的精与特。总言之：

对重要客人精心服务；对特殊客人贴心服务；对反常客人热心服务；对普通客人全心服务；

对困难客人细心服务；对挑剔客人耐心服务。意料之外，情理之中的服务。客人的满意是服务的最高标准

【在合法、合理的前题下】经营

我们的经营理念是：您居停下榻的家外之馆，它代表着酒店市场细分的定位，并融入到一个全面服务和选择消费的商旅时代主题旋律里，客人的选择完全取决于您，从服务意识到工作态度。这里需说明的是“来的方便、住着舒适、走时愉快”。

为此：在恰当的时间、恰当的场合，以恰当的产品，通过恰当的价格销售给恰当的客人。A.酒店永續經營的三個命題：經營須創新管理要超越服務求極致B.運營要把握好的四個恒等式的立足點和界面：100-1=0是管理效率恒等式；100-1≠0是服務效果恒等式；100-1＜0是經營效應恒等式；100-1=99是運轉效績恒等式。管理

小事做透，大事做精，日常事做细。承国际理念（向国际先进的酒店行业看齐）；求中国特色（人情文化的再塑）；融商旅风格（方便、舒适、满意）；塑酒店口碑（举个性服务实例）。管理“八化”

运作整体化；管理制度化；经营特色化；服务规范化；操作程序化；流程表格化；质量标准化；市场品牌化。管理“四要诀”

管理思想：人本精神，严情相济。

管理方针：以人为本，待客为尊。

管理风格：战略上做正确的事，战术上把事情做正确。

管理特色：高、严、细、实。高起点、高标准、高效率；严谨制度、严格管理、严明纪律；

西方哲学寓言：国王考试三个哲学问题：世界上，什么人最重要？什么事最重要？什么时间最重要？（老汉救人的故事）最重要的人就是眼下你要帮助的人，最重要的事就是马上去做，最重要的时间就是当下，不能拖延。运营一二三四五六运转模式，涵盖酒店人、财、物、事、利。一根轴线：运转会议制（每日晨会/一周工作指令会/月度行政例会/经营分析会/营业推广会/财务及成本分析会/质评与培训会。）二个支点：各岗位的培训与部门业绩考核。三大体系：人力资源、财务控制、市场营销。四条系统：运营系统（餐、房、娱、康、营销）；控制系统（行政、财务、人力资源）；督导系统（质评与培训）；保障系统（采供与保卫）。五本手册：

理念训导手册、运营督导手册、管理规范手册、消防及安全手册、企业形象(CIS)手册。六大规程：

岗位职位说明、部门政策与程序、规章制度、质量标准、财务及成本控制、经营利润与指标。归宿点（核心）

以市场产品为核心的销售服务系统，以经营预算为核心的财务成本控制系统，以员工培训为核心的人力资源开发系统，以接待服务为核心的运营管理系统，以运转监控为核心的质量督导系统。这五个核心是运营任何一种酒店的最基本也是最重要理论依据。以此践行，可保持酒店经营运转的稳定。“一夜与一生”很多年以前，一个暴风雨的晚上。有一对老夫妇走进一家旅馆的大厅要求订房。“很抱歉”，柜台里一位年轻的服务生说，“我们这里已经被参加会议的团体包下了。”看到老夫妇一脸的遗憾，服务生赶紧说：“先生、太太，在这样的夜晚，我实在不敢想象你们离开这里却又投宿无门的处境。如果你们不嫌弃的话，你们可以在我的房间里住一晚，那里虽然不是豪华套房，却十分干净。我今天晚上要在这里加班工作。”第二天一大早，当老先生下楼来付住宿费的时候，那位服务生婉言拒绝了老先生，说，“我的房间是免费借给你们住的，我昨天晚上在这里已经挣取了额外的钟点费，房间的费用本来就包含在里面了。”老先生说：“你这样的员工是每一个旅馆老板梦寐以求的，也许有一天我会为你盖一座旅馆。”年轻的服务生听了笑了笑。他明白老夫妇的好心，但他只当它是一个笑话。又过了几年，有一天，那个服务生忽然接到了老先生的来信，老先生邀请他到曼哈顿去见面，并附上了往返的机票。几天以后，服务生来到了曼哈顿，在一栋豪华建筑物前见到了老先生。老先生指着眼前的建筑物解释说：“这就是我专门为你盖的饭店，我以前曾说过的，你还记得吗？”这家饭店就是美国著名的渥道夫-爱斯特莉亚饭店的前身，这个年轻的服务生就是该饭店的第一任总经理乔治-伯特。乔治-伯特怎么也没有想到，自己用一夜的真诚换来的竟是一生的辉煌的回报。经济学告诉我们，最稀缺的东西最值钱。在商业活动中，真诚是最稀缺的。尽可能真诚地帮助更多的人，成功就会来陪伴你。生活常常就是这样。人要出头，不可强出

人都有出头的欲望，但出头不可强出，这样，就可以降低损伤，与周围的环境保持一种和谐的关系。每一个在茫茫人海中碌碌奔走之人都希望自己有出头之日，希望自己成为人上人。我国古代有句俗语：“烦恼皆因强出头”。这句话可以说是时间生存的经验之谈。首先，人想出头，这是天经地义之事，只有那些白痴、傻子，或者那些躯体仍在，但实质生命已去之人才不想出头。在现代社会，人们每天都面临无数的自我压力与竞争环境，要想摆脱出人头地的欲望是很难做到的。既然人人都想出头，但为何要说“烦恼皆因强出头”呢？让我们冲“强”字说起；这里的“强”有二个意思：第一个意思是“勉强”，也就是说，自己的能力还不够，却勉强去做某些事情。固然勉强去做也有可能获得以为的成功，但这种成功的可能性并不高，通常的结果是：失败了，折损了自己的斗志，也惹来一些嘲笑。当然，我们并不是嘲笑正常情况下的失败。失败是成功之母，可是在别人眼中，你的失败却是能力不足、自不量力的用义语，这种失败是一种致命，而且还会成为一个人生烙印，跟着你一辈子。这就是你强出头的烦恼。第二个意思是强力，也就是说，自己虽然有足够的能力，可是客观环境却还不成熟；所谓客观环境是指天时和人势，天时是大环境的条件，人势是如果不利，以本身的能力强力出头，虽然不是毫无成功机会，但会多或很多力气；如果缺少人势，而你偏要强力出头，必会遭到别人的打击排挤，也会伤害别人，埋下仇恨的种子，冤冤相报，没完没了。这也是强出头的烦恼。所以，这里我们奉劝你一句：人要出头，但不要强出头。而且你还应当谨记两点：本身能力不足时，就不要想出头。天时不利，人势不足时，就不要想出头。不强出头，自然可以减少自己的损伤，可以和他人保持一种和谐共处的关系，也可以透过冷静的观察，掌握大环境的趋势和脉动，等到各方面条件皆已成熟时，自然便可脱颖而出！其实，人只要有能力，又能维持良好的任职关系，别人自然乐意抬他出头，因为这样一可做人情投资，享受他出头以后的人情回报，二可使自己的生存圈变得单纯，免得和他长处，感受到他各种条件的压力。所以，只要你是强者，用不着你去强出风头。一个身为下级的人，本来就有些不得已去做的事情。只要按实际情况去办、忘却自身的一切，尽管去办就是了。还有一种情况，凭智慧心机争斗的人，开始来明的，到后来就来暗的；到最后急于求胜时，就诡计多端。合作的事情，开头总能互相信任，往往到后来就互相欺诈了。事情开头简单，待到要完成的时候肯定就越来越艰难了。人们说话，就像刮风起浪一样，时起时伏，人们做事也必然有得有失。刮风起狼，水面动荡不已，行为得失就容易引发危险。有的人愤怒，并不是别的原因，往往是由于花言巧语，说话一边倒引起的。野兽临死的时候乱吼乱叫，还会产生吃人的念头。任何事情都一样，如果要求苛刻琐细，别人受不了，就会使出坏主意对付你，而你自己还不知道别人为什么这样。常言说“不要改变一级的命令，不要勉强求得成功。说话处世，超过了限度，就意味着添油加醋。改变命令，勉强取胜，就会给行动带来危险。一件好事要能办成功，在于长期的努力。一件坏事要是出现了，即使后悔也来不及了。顺着事情的自然规律，让心境悠游自适，一切事情都在不得不做的情况下去做，绝不要无事找事地主动去做，使心灵始终保持虚静，这就是最佳状态了。没有必要劳力伤神，总想把事办得让人刮目相看。这样即使传达君主的话，也就复述一遍，有什么困难呢？灾祸有会从哪儿来？能做事，达到目的即可，不必节外生枝，画蛇添足，人我两安，这正是办事的最好办法。把握自己是如此，面临凶残无比的人又怎样？改变环境，改变自己与其费尽心力去改变环境，不如改变自己。在社会上行走，难免会遇到一些不如人意的时候，这好比开车总会遇到崎岖不平的路面一样。当你碰到这种情形时，应该怎么办，就拿开车来说吧，你至少有几个处置方式：1.停车不开，等施工单位来把路填平了再上路。2.自己下车把路填平。3.慢慢开过那段路面。那么这三种方式哪种最为可取呢？其实都各有利弊：第一种方式最省人力，但问题是，等施工单位要等到何时？除非施工人员就在身边，可以立即填平路面，否则等下去不是办法，那太消极了。自己填平路面看来最积极，但花非的心力也最大，也很费时间，也许路未填平人已经累倒了。不过要是真把路填平了，那可是一片坦途。慢慢开过那段路面，虽然也要忍受颠簸，但相对来讲不花时间，不用费很大心力。说上面这些道理，是为了以“开车走过崎岖之路”来说明人生的不如意之事。人生中的不如意除了不可抗力的意外之外，多半来自于主观条件和客观环境的不协调，例如学非所用、人际关系的紧张、大材小用等，而这些不协调中有些是来自于主观认知和客观的显示有差距，例如自认为自己被“大材小用”，其实他