如何提升网点竞争力

如何提升网点竞争力银行网点是银行竞争客户的主战场，位于市场竞争的最前沿，是服务客户和展示银行形象的窗口，是银行竞争能力和可持续发展能力的最直接体现。随着金融市场的成熟和客户需求的提高以及激烈的同行业竞争,网点服务能力面临着越来越严峻的挑战。如何快速提升银行网点服务能力和市场竞争力是我们银行业金融机构必须着力解决的重点问题。一、网点面临的问题（1）存款下滑问题。存款是银行业务的基础，也是体现银行综合能力的重要基础。近年来随着市场经济的快速发展，银行面临的存款压力剧增，不仅要面临诸多“宝宝类”产品的高收益竞争压力，还要提防商业银行及其他同业机构的各种高息“营销措施”。存款流失情况亟待改善。（2）客户流失问题。一方面互联网快速发展彻底改变了客户的体验方式，动摇了银行业的结算模式，无现金化时代正在来临，网点将面临无客上门的局面。另一方面，面对同业优质的客户服务，我们正在逐渐丧失基础客户群。（3）业务流畅问题。客户在网点最直观的体验主要有服务和业务处理的快捷性，然而网点在保证风险控制的同时无法解决客户业务处理快捷性的需求。尤其是农村网点更加明显，文化水平过低的客户占比较大，严重影响了网点整体服务快捷性。二、网点应采取的措施（三）服务质量不断提高。总体来说全行服务质量较好，但是还存在一些问题：一是服务意识不够强，对优质服务的认识还停留在环境优雅、服务用语、动作规范的层面，没有急客户之所急，想客户之所想，对如何向客户提供更方便、快捷的服务没有进行深入思考，部分员工对客户服务的自觉性不高，服务质量偏低。二是网点标准化服务未能长期坚持，检查过后又打回原形。三是服务效率不高，员工业务不熟练，未能准确、完整、快捷的回答客户咨询的问题。四是对服务投诉的认识和处理不到位，由于程序问题、机器故障、规章制度等原因引起的投诉，处理不及时，损害全行形象。（四）零售业务加强突破。二季度全行零售业务进度缓慢，面临网点存量客户交易量少，新客户拓展缓慢的困局，部分产品停留于员工体验的阶段。分析原因，一是宣传造势不够，厅堂营销开展不力，网点营销活动单一，产品交叉体验率不高，简单、粗放的宣传方式导致两微活动没有取得实质性效果。二是员工的营销观念没有根本性的转变，部分员工对产品特点掌握不全面、没有做到对目标客户精准定位，对客户需求了解不透，导致在营销过程中无法准确吸引客户，取得的实效不够理想。三是外拓活动基本上没有开展，不催不动，对产品宣传不够，致使外在客户对我行产品不了解，造成对有产品需求的潜在客户流失。同时，机关督导、帮扶网点落实不够，不能积极主动深入网点协助网点营销外拓。（五）风险管控继续握牢。信贷方面：一是在受理和调查阶段，未对贷款申请资料进行认真审核，忽略材料的完整性、规范性、真实性和有效性，在撰写调查报告时夸大客户经营业绩，对借款人所存在的风险提及较少，造成难以对贷款风险全面掌握、客观评价和有效控制。二是贷后管理不规范，贷后疏于检查或检查流于形式，忽视对借款人贷后经营情况变化的跟踪了解，因而难以及时发现和有效处置风险。运营方面：内控管理较薄弱，未能有效防范和化解操作风险，规范业务操作。对发现的问题屡查屡犯，如对印章的领用、使用不符合规定、未按规定办理扣划业务等。三、把握重点，精准施策，推动业务发展（一）全力确保个人存款稳增。一是加大存款营销力度，网点充分利用支行配备的礼品，搞好营销活动，做好季末宣传以稳存增存：二是盯住经营性资金，抓住各类专业市场和个体私营业主，强化存贷结合，做大流量，力促经营性资金回笼。三是综合运用“双利丰”“聪明账”“天天理财”“新客专享”等产品，全力抢挖他行资金。突出县域竞争策略，发挥综合化服务和基金、理财、贵金属等产品优势，最大限度抢挖县域个人资金。四是围绕“O”系统运用抓存款。利用“O”系统维护存量客户，主动上门营销，运用保本理财、大额存单、定利盈、活利盈、等产品，利用产品吸引客户、留住客户。五是围绕个贷联动营销抓存款。开展进机关、进单位、进校园活动，以信用贷款网捷贷营销为契机，联动营销理财、信用卡、掌银、网银等产品，提升重点产品覆盖率，提高个贷客户黏性，抢挖一批他行客户。六是加大激励政策抢挖存款。6-9月个人存款考核激励方案以下发，个人存款继续执行任务到人、量化考核的激励措施，对未完成支行下达月确保增长计划60%的网点，处罚网点绩效工资9000元，60%-80%的网点处罚网点绩效工资6000元；支行机关员工直接对考核人进行考核，对未营销个人存款任务的处罚考核人绩效工资300元，对未完成10万元/月个人存款任务的按每万元30元处罚考核人相应绩效工资。在完成月计划的前提下，每超计划1万元奖励50元奖励工资。对从他行抢、挖存款的个人给予特别奖励。以20万元为起点，成功营销20万元奖励500元，每增10万元奖励200元，上不封顶。对单笔成功挖抢他行存款100万以上的奖励绩效工资2000元。（二）不断加大有效贷款投放。一是转变营销观念，强化贷款营销意识，推动开展全员营销活动，全行上下积极参与营销，提升营销技能，营造全员拓客户、搞营销、创效益的的良好氛围。二是对贷款市场进行深入分析，细分市场、找准定位、确定目标。加大随薪贷、房抵贷的营销力度，以支行优质行业单位客户名单为基础，紧紧围绕全县代发工资客户，筛选“双优”客户，组建营销团队，开展外拓活动全力推动“进机关”专题营销。以随薪贷、薪保贷、房抵贷、汽车专项消费分期等产品为支撑，扩大信贷规模。三是调整房贷发展思路，全力推进城区网点住房按揭贷款项目准入，积极与楼盘开发商合作，加快支行个人住房一手房贷款、一手房农民安家贷的发放力度。四是利用消费信贷业务低风险的特性，开展批量化、专项化、综合化营销。发挥“网捷贷”产品无需申请资料，以纯信用、纯线上、实时申请、实时发放的优势，以房贷客户、代发工资客户、个人贵宾客户和优质行业单位客户为重点，加大宣传力度，通过进一步扩大客户白名单准入数量，依托大数据计算优化信贷客户结构，筛选一批信誉良好、经营稳健、效益较好的优质商户群体，有效提升个人网贷的客户转化率，促进小额自助消费贷款的投放广度，力促支行消费性优质客户群体逐步壮大，进一步加快个人经营类贷款业务发展。（三）持续拓宽盈利增收渠道。一是进一步做大信用卡业务。信用卡是中收重要来源，网点一定要高度重视，以联动营销、外拓营销为重要手段，突出抓好信用卡常态化营销，进一步挖掘内外部客户资源，理顺营销机制，实现高柜、低柜、超柜、掌银、网银等多渠道协同营销，调动员工营销积极性，强化重点贷记卡产品有效推介，提高进件率。二是进一步做大分期业务。继续以汽车分期、现金分期为主，以精准营销和优化服务为手段，将优质客户、优质商户作为重点，不断加大营销拓展力度，提高专项分期业务市场份额和收入贡献度；开展现金分期和信用金（马上分）营销竞赛活动，改善体验，比学赶超，做大现金分期规模。三是进一步做大代理保险业务。继续深化银保合作，深挖中高端客户资源，提升长期保障类和期交型产品占比，稳步增加代理保险业务收入。做大车险业务，同时把ETC信用卡、汽车分期与车险有机结合，确保全面完成计划。四是进一步做大贵金属业务。巩固好前期销售的良好势头，推动实物金和账户金“双管齐下”。五是做大基金业务。以重点基金推广和标杆网点打造为切入点，发挥客户基础、网络渠道、品牌形象等优势，满足个人客户多元化金融需求。归根结底，要顺应客户多元化配置资产的潮流，通过交叉销售提升客户黏性和价值贡献度，做大拓户数和交易量，多渠道扩大收入来源保住基础中收优势。（四）显著提升网点服务水平。提升“6S”管理水平，以优良的环境吸引客户，不断提升网点竞争硬实力，增强员工服务意识、水平。通过对不断定期规范化自检、神秘人检查发现的服务短板，加大考核奖惩力度，硬性推动优质文明服务水平不断提高，着力提升网点竞争软实力，以优良的服务留存、吸引客户，提升个人存款竞争力。（五）继续加强风险防范管理。党的十九大报告指出，要着力防范系统性风险，守住不发生金融系统性风险的底线。营销工作再努力，风险管控守不住，一切尽是枉然。抓信贷管理，要在抓好贷款营销增大“分母”的同时，还要积极控险降本减小“分子”，确保实现不良贷款管控目标。当前，我行面临的风险防范形势复杂严峻，如何做到及时有效防范和化解风险，显得尤为迫切和重要。严格控制信用风险，各网点持续强化“信贷质量立行”理念，突出重点领域风险治理，健全风险防控机制，坚决管住信用风险。一是严把准入关口。根据市分行要求，我行今年贷款必须遵循“真人”“真事”原则，严防贷款“垒大户”、甲贷乙用、贷款转移用途等违规行为发生。二是严控新增风险。坚决从严治贷，对发放贷款不良率超标的客户经理，必须调离信贷岗位，纳入黑名单管理，今后不得从事信贷工作；妇小贷方面与政府密切合作，靠实清收责任，加大到期收回，防止风险集中爆发，强化贷后管理，甄别客户风险，对出现风险信号的客户要及时处置，化解风险。风险管理部负总责，相关部门齐抓共管，确保见到实效。三是严抓存量清降。对“净表计划”要常抓不懈，加大不良贷款处置力度，缩小与同业差距。持续加大清收处置力度，对全行存量不良贷款，要一户一策，抓紧清收；对不能达成有效还款计划的，坚决依法诉讼，加大保全力度，减少风险损失。完善工作机制。实行大额不良贷款包户处置机制，推动大额不良贷款处置取得实质性进展。加强不良资产处置工作力量。专项治理期间，市分行出台了专项奖励措施，要用好用活政策资源，真抓实干、多收快收、颗粒归仓。抓运营管理。要坚决遏制运营环节案件和重大风险事件呈多发抬头趋势，堵塞管理漏洞，强化合规操作，严防同质同类事件反复发生。将通用账户及单位结算账户日常管理及对账管理、金库运营及自助设备加配钞管理作为当前风险防控的重点抓常抓严，加大治理。规范全行代发工资和批量代付业务，重点整治协议签订、加密文件制作、运营柜面操作及凭证档案等环节，除运营部门规范操作外，其他部门根据相关制度落实风险防控各项措施。要强化员工角色备份和定期轮岗，及时暴露问题，消除风险隐患。要落实岗位轮换要求，做好对柜员、管库人员（含自助设备加配钞人员）、运营主管等重要岗位的轮换，防范业务处理“一手清”。规范运营主管履职，强化运营主管管理，有效杜绝常规性错误问题。要加大违规惩处力度，对今后检查发现的重大操作风险隐患和屡禁不止、屡查屡犯、屡改屡犯等问题，要从重、从严处理，绝不姑息迁就。同时，要一以贯之认真抓好两项重点工作：（一）切实抓好“三线一网格”提升。在做到制度建设、预警处置、考核机制“三到位”的前提下，进一步加强宣传教育引导，加大“三线一网格”工作推动力度，加强问题整改，营造“人人参与，人人有责”的良好氛围，有效提升全行“双基”管理和案防工作水平。今年是“三线一网格”管理模式的提升年，“三线一网格”作为一把手工作，我行将进一步加大推广提升工作，引导全员积极履行相互监督、反映的责任，落实“一岗双责”，加强系统党建网格管理，有效提升党建工作的规范化、标准化、常态化水平；强化管事管人管思想的有机融合，着力解决“管事不管人、管人不管思想”的问题.开辟发现问题的新渠道，堵塞管理漏洞，消除案防盲区。做到“看好门”“盯住人”“管好钱”。大力倡导“我的合规我负责，别人的合规我有责”的理念，进一步强化管理层履职监督和员工行为管控。深植“严管才是厚爱”的理念，增强员工的主人翁意识和责任意识，促进“两个责任”落实和“双基”管理水平提升。对员工行为排查，省市分行明确要求，今后要实行身边人查身边人，对异常情况应反映未反映的，出了事要倒追责任。（二）着力加强作风行风建设。作风建设是全面从严治党的重要切入点和着力点，事关业务经营的成败，作为干部队伍建设的一项长期任务，必须坚持不懈地抓好，这就要求我们要坚定不移从严治党、从严治行，将铁的纪律、严的作风、硬的约束融入到经营管理当中。但从支行工作实际来看，部分部室、网点领会落实决策不给力，执行力弱化，帮扶指导工作浮于表面，此外，部分员工对自我要求不严、自身素质提升不够，时不时传递负能量，对业务知识学习不足等问题仍然较为突出。具体表现为：一是“懒”的问题。缺乏工作热情、疏于思考，对上级行考核政策认识不清，对业务知识掌握不够；思想观念僵化，习惯于用老办法、凭经验办业务，工作标准低下，满足于过得去，不求过得硬；怕吃苦，怕出力，怕担责，对工作中的问题不积极应对。二是“散”的问题。工作纪律涣散，该接的电话不接，该回的短信不回，工作群里该反馈的不反馈；会风散漫，不按要求参加会议，无故缺席、提前离场，会场内玩手机。三是“拖”的问题。工作执行力不强，部分决策部署落实不下去，有令不行，有禁不止；工作拖拉不主动，效率低下，要求上报的推诿不报、不催不报、拖延迟报；对需要网点、部室之间相互协作的事项，态度不积极，行为不主动，配合不紧密。针对上述问题，全行上下必须狠抓作风建设，严格考勤管理，坚持请销假制度，有事必请假，对无故缺岗不请假的