第四章群体心理与行为

第四章群体心理与行为安徽工业大学管理学院姜秀萍小案例：你想尽办法了吗？安徽工业大学管理学院姜秀萍解剖群体心理的经典名著勒庞《乌合之众：大众心理研究》社会心理学领域最具影响力的著作安徽工业大学管理学院姜秀萍疯狂对个体来说是例外，对群体来说是规律。——尼采安徽工业大学管理学院姜秀萍问题：在群体中人们是如何工作的？决定一个群体团结、富有成效或分散、一无所成的奥秘何在？如何组织团队？安徽工业大学管理学院姜秀萍教学内容群体概述群体结构群体的行为特征群体互动过程群体冲突群体决策团队管理安徽工业大学管理学院姜秀萍一、群体的定义

二、群体的类型

三、群体的发展阶段

四、群体人际关系

第一节群体概述安徽工业大学管理学院姜秀萍同乘一架飞机的乘客可构成一个群体吗？在街上围观他人打架的一群人呢？65岁以上的老人、家庭主妇呢？什么是群体？安徽工业大学管理学院姜秀萍心理学家麦克格拉斯（McGrath1984）根据这些群体之间人们结合的紧密程度把社会群体分为以下几种：统计集合

65岁以上的老人、家庭主妇、大学生观众群“快乐大本营”节目的观众群众在演出结束后等在门口找歌星签名的人组或队工作团体、足球队、高尔夫球俱乐部家庭正式组织工厂、学校、教会组织安徽工业大学管理学院姜秀萍一、群体的定义群体是指为了实现某个特定的目标，由两个或两个以上相互影响、相互作用、相互依赖的个体组成的人群集合体。群体的特征：

☆共同的目标；

☆有共同的规范；

☆群体内有一定的（或稳定的）结构；☆群体成员有群体意识和归属感。安徽工业大学管理学院姜秀萍群体的功能安全需要情感需要尊重和认同的需要完成任务的需要安徽工业大学管理学院姜秀萍按群体构成的原则和方式：正式群体、非正式群体按群体的开放程度：开放型群体、封闭型群体按群体的规模：大群体、小群体按群体是否存在：假设群体（统计群体）、实际群体二、群体的类型安徽工业大学管理学院姜秀萍正式群体与非正式群体正式群体：

正式群体是一个具有明确的共同目标、专业职能分工和部门分工，并在有意识的协调体系和固定结构的形态下，由相互作用和相互依赖的人员组成的群体。

正式群体具有目标明确性、组织结构严密性、权力的强制性、工作的高效性、步调的一致性、人员的替代性等特点。安徽工业大学管理学院姜秀萍正式群体常见的形式：命令型群体：是由组织结构所规定，正式的命令与服从关系所维系的，由直接向某个上司报告工作的下属和该上司所组成，它们之间具有直接的上下级关系。任务型群体：由组织结构和组织关系所决定的，那些为完成某一项组织赋予的工作任务而在一起工作的人组成的群体。任务型群体是工作群体的基本形式，按照群体成员之间的关系分为：

对抗群体

协力群体

互动群体安徽工业大学管理学院姜秀萍组织中多种多样的非正式群体某大学某个班的同学们，刚刚结束了一天忙碌的课程，走出教室，该轻松一下啦。小黄、小周和小吴是同宿舍的，都喜欢逛街，于是三人一起去了本市最繁华的商业区。小陆、小李和小田都喜欢运动，回宿舍换了运动服，一起到操场上打篮球。小王、小刘和小赵都对电脑什么有兴趣，这不，一下课三个人就聚到一起讨论起来…安徽工业大学管理学院姜秀萍非正式群体：

非正式群体是一种自然形成的、未经官方规定的无形群体，其成员之间也有一定的相互关联的结构和准则，但它不是由外部力量规定的，而是由群体内在因素约定的。

非正式群体具有形成的自发性、活动的自觉性、相互关系的自由性的特点。安徽工业大学管理学院姜秀萍

非正式群体常见的形式：友谊型群体：是指为寻找友谊、情感的交流、归

属等目的而结成的群体。

利益型群体：人们对某类特定的事物和利益共同

关心，为了特定的目标共同活动而

形成的群体。

兴趣爱好群体：由具有共同的业余爱好和兴趣的

个人自行结成的群体。安徽工业大学管理学院姜秀萍非正式群体的作用（1）非正式群体的积极作用非正式群体能够减轻管理工作的负担；非正式群体能够创造一种令人满意的稳定运行的工作团体；非正式群体具有为管理人员拾遗补漏、取长补短的作用；非正式群体还具有对管理人员的监督作用，使管理人员在计划与行动方面更加谨慎。安徽工业大学管理学院姜秀萍（2）非正式群体的消极作用非正式群体具有一种使团体过分维护现有生活方式以及在变革前采取僵化态度的倾向；

非正式群体的存在可能会带来角色冲突问题；非正式群体间的沟通功能往往会造成谣言的流传。

安徽工业大学管理学院姜秀萍正式群体与非正式群体的比较维度正式群体非正式群体一般性质官方非官方初始关注职位个人领导力来源组织赋予群体给予行为指南组织准则规范控制来源报酬与惩罚约束安徽工业大学管理学院姜秀萍正确对待非正式群体接受并理解非正式群体；采取行动时要注意引导非正式群体发挥积极作用；在正式群体与非正式群体的利益发生分歧时，要适当考虑非正式群体成员的利益；注重培育合作的非正式群体，但不应当使其居支配地位；正确影响非正式群体的组织行为规范；重视非正式群体中核心人物的作用。安徽工业大学管理学院姜秀萍三、群体的发展阶段前阶段阶段1形成阶段2震荡阶段3规范化阶段4任务执行阶段5中止安徽工业大学管理学院姜秀萍5阶段形成（shaping):群体目的、结构、领导不确定，群体成员各自为政震荡（stroming):群体内部冲突阶段规范化（norming):关系趋于紧密、凝聚力形成阶段执行任务（performing):群体结构开始发生作用并被成员接受阶段中止阶段（adjourning):群体成员分化阶段安徽工业大学管理学院姜秀萍四、群体人际关系人际关系的重要性满足人的基本需要影响到事业的成功—能力的表现—机会增加影响身心健康对社会的认知家庭幸福安徽工业大学管理学院姜秀萍1、人际关系的含义

人际关系指人与人在相互交往的过程中所形成的心理关系。包含三层含义：（1）人际关系表明了人与人在交往过程中的心理关系的亲密性、融洽性和协调性的程度。（2）人际关系是一系列心理成分构成的。（3）人际关系是在彼此交往过程中建立和发展起来的。

安徽工业大学管理学院姜秀萍2、人际关系在组织管理中的功能促进信息交流调节员工的工作行为，提高劳动效率保持员工身心健康安徽工业大学管理学院姜秀萍3、影响人际关系的因素

距离的远近交往的频率态度的相似性需要的互补性个人特质：大度、热情、外向等安徽工业大学管理学院姜秀萍4、如何建立良好的人际关系认识人际关系的重要性尊重他人与自尊以诚待人不计较小事性格开朗学一些沟通的技巧安徽工业大学管理学院姜秀萍上帝之所以给了我们两个耳朵，一张嘴，是让我们少说，多听！安徽工业大学管理学院姜秀萍5、改善群体人际关系的方法

感受性训练角色扮演法会谈训练法安徽工业大学管理学院姜秀萍何为感受性训练敏感度训练（感受性培训）理论（SensitivityTraining）（翻译也称为感受性培训），也称ST-团体训练（训练小组训练）或实验室训练，是美国行为科学家布雷福德（LelandBradford）等人首创的一种训练方法。其实质就是，通过导致增加人际意识的“内心深处的”相互作用而达到行为的改变。为了使敏感度训练（感受性培训）获得更好的效果，训练要求学员能够积极的参与，放下自我的身份，展示真实的自己，用心去体会、感悟每个环节，使自己真正的融入活动之中，这样才能体验内心的收获。安徽工业大学管理学院姜秀萍第二节群体结构群体规模群体构成群体角色群体规范群体地位安徽工业大学管理学院姜秀萍群体规模事实证明：大群体适合于完成诸如调查事情的真相之类的工作目标。相反，小群体善于完成像生产性任务那样比较明确的工作目标。一般来说，群体规模在5~12个人较合适，且奇数规模的群体比偶数群体好。安徽工业大学管理学院姜秀萍群体构成研究群体构成对于建立合理的领导班子、高效的工作群体，提高群体工作效率具有十分重要的意义。同质群体与异质群体安徽工业大学管理学院姜秀萍

同质群体：群体成员在能力、性格、年龄、知识等方面都相似或接近的群体。异质群体：群体成员在能力、性格、年龄、知识等方面相差较大的群体。研究表明：在完成比较简单的常规性任务时，同质结构的群体效率较高；在完成复杂的、开创性的任务，如技术创新，异质群体的效率比较高。在一个企业中，基层部门常规的任务比较多，采用同质结构比较合适，高层管理团队采用异质结构比较合适。安徽工业大学管理学院姜秀萍群体结构中的角色处于某一地位（职位）的个体根据社会的期望所表现出的一套行为模式角色的定义角色期待他人认为个体在一个特定的情境下应该作出的行为反应角色知觉个体对自己在某一情景下应如何行为反应的认知角色冲突个体面临多种角色期待，而这些角色期待又是相互矛盾的安徽工业大学管理学院姜秀萍个体在群体中的角色分工任务导向角色创新者、贡献者、信息寻求者、意见提出者、能量供应者关系导向角色调和者、折衷者、鼓励者、加速者自我导向角色阻碍者、认可寻求者、统治者、回避者安徽工业大学管理学院姜秀萍思考与讨论找出你曾扮演过的角色，分析它们的行为要求，如果这些角色之间发生了冲突，你是如何处理的？安徽工业大学管理学院姜秀萍就你逞能，大家都是隔天生蛋，你为什么天天生蛋？群体规范安徽工业大学管理学院姜秀萍他特殊！安徽工业大学管理学院姜秀萍群体规范是指群体成员共同接受的，并约束其行为的准则群体规范的类型：正式规范：企业岗位规范、操作流程非正式的社交约定安徽工业大学管理学院姜秀萍群体规范建立的方式主管或者同事的明确声明

群体领导可能具体地强调，在上班时不得打私人电话或者喝咖啡，休息的时间不得超过10分钟。群体历史上的特殊事件

某次严重的工伤事故导致群体制定出必须严格遵守的操作规程。最初的做法

比如，学生中的友谊群体的成员在第一次上课时，就坐在一起。如果以后上课时，有人坐了“他们”的位子，他们就会感到恼怒。过去延续的做法比如，你用不着别人告诉你就知道在公司总部老板来视察时，不能上班时候与同事闲聊。安徽工业大学管理学院姜秀萍

表现群体的核心价值观增进内聚力，促进群体生存的作用

增加群体行为的可预测性

减少人际摩擦，改善人际关系群体规范的功能安徽工业大学管理学院姜秀萍思考与讨论你（曾）所在的宿舍有没有群体规范？它们是如何建立的？如果有人违反，成员如何对待他(她)？安徽工业大学管理学院姜秀萍地位：指个人在群体中所占据的社会位置

地位的主要来源：(1)年龄(2)资历(3)工资水平(4)工作类型(5)工作技能(6)能力(7)工作绩效(8)教育程度(9)工作条件(10)工资支付方式。地位来源于不同因素，会影响群体绩效。如来源于能力而不是职位时??（成员努力争取更高的地位，充分才华，做最大的成就，有利于群体绩效提高）群体地位安徽工业大学管理学院姜秀萍第三节群体行为特征群体压力和从众行为群体士气群体的凝聚力安徽工业大学管理学院姜秀萍“三垂线”实验（Asch，1951）ABCX群体压力和从众行为安徽工业大学管理学院姜秀萍实验结果（l）大约1／4到1／3由被试者保持了独立性，没有发生过从众行为。（2）大约有15％的被试者在12次回答中有9次从众，占75%。（3）所有被试者平均从众行为的比例为35％。安徽工业大学管理学院姜秀萍群体压力与从众行为群体压力(groupstress)：当一个人发现自己的行为和意见与群体多数人不一致时，一般会感到心里紧张，产生的一种心理压力。从众行为（conformitybehavior）：人在群体中的要求与多数人一致的现象。安徽工业大学管理学院姜秀萍“我看到别人怎样讲，自己也就怎样讲，有几次我看出是不对头，但别人都这么说了，我也就跟着讲。”“开始我坚持，后来看着大家都讲的与我不一样，怀疑自己眼睛有问题，有点害怕自己是错的，所以也就随大流了。”“开始我相信自己是对的，后来发现就我一个与别人不同，觉得奇怪，于是就随从了。”从众行为的原因——群体压力为什么产生从众？安徽工业大学管理学院姜秀萍群体成员合理讨论阶段（理智讨论）——理智的压力说服劝诱阶段（怀柔政策）——情感的压力攻击阶段（铁腕政策）——舆论压力心理上的隔离阶段（开除政策）——“暴力”性压力群体压力的产生过程（莱维特）安徽工业大学管理学院姜秀萍实际上从众行为产生的原因人的“安全需要”个体在其他方面的实际需要

安徽工业大学管理学院姜秀萍生活中的“从众”假如你是十字路口上的一位行人，红灯亮了，然而路面上并无车辆行驶。这时候，由一人不顾红灯的警告穿越马路，接着两人、三人……人们蜂拥而过，置身其中的你会怎么做呢？倘若你还留在原地，不但别人会说你傻，恐怕连你自己也会这样认为了，这就是被称为“从众效应”的现象。捐款、献血等类似安徽工业大学管理学院姜秀萍从众行为的表现形式表面服从，内心也接受：口服心服表面服从，内心拒绝：口服心不服表面不服从，内心却接受：心服口不服表面不服从，内心拒绝：心口皆不服安徽工业大学管理学院姜秀萍影响个体从众行为的因素个体特征：智力与能力；情绪；自尊心；态度与价值观；对他人的依赖等群体特征：群体的组成；群体的气氛；群体凝聚力等其他情景因素：问题的性质、外界对群体的支持度等

从众行为是还是坏呢？安徽工业大学管理学院姜秀萍从众行为的积极作用从众行为的消极作用有助于领导意图的贯彻执行，有助于群体规范的形成，有助于维护权威和制度，使群体内秩序稳定

容易给个人和群体带来惰性，抑制创造性。严重的会混淆人们的是非标准，混乱人们的思想认识从众行为的作用安徽工业大学管理学院姜秀萍群体士气群体士气：是指群体中存在一种齐心协力、高效率进行活动的心理状态。群体士气对于群体绩效水平的高低具有非常重要的影响。群体士气高昂的特征：群体的团结来自内部的凝聚力，不是来自于外部的压力；群体成员没有分裂为相互敌对小团体的倾向；增加本身具有适应外部环境变化和处理内部冲突的能力；各成员间具有强烈的认同感和归属感；每一成员都明确知道群体的共同目标各群体成员对群体目标、群体领导持肯定、支持的态度；各成员承认群体存在的价值，并有维护群体继续存在的倾向。安徽工业大学管理学院姜秀萍群体士气影响因素领导者的精神状态和领导方式工作的条件和环境合理的经济报酬成员间的心理相容成员对工作的满意感沟通畅顺参与管理成员的身心健康

安徽工业大学管理学院姜秀萍群体士气与生产率

（K·Davis，1962）

ABC高士气

低

低

生产率

高

1、士气高，生产率也高。员工在组织里既获得了满足感，又体会到组织目标与个人的需要相一致，正式组织与非正式组织的利益相协调。2、士气高，生产率低。员工在群体里虽然获得了满足感，但组织目标却不能与个人的需要相联系，出现“和和气气地怠工”的现象，而缺乏紧张工作的气氛。如果出现高士气的群体与组织目标相抵触，则可能构成生产的障碍。3、士气低，生产率高。由于管理者过分强调物质条件和金钱刺激，使员工暂时获得了某些物质需要而达到较高生产率，然而由于忽略了员工的心理需求，生产率高的情况也只能是暂时的。安徽工业大学管理学院姜秀萍群体凝聚力群体凝聚力指群体成员之间相互吸引、接纳，同时愿意留在群体中的程度，也就是一个群体对它的组成组员的内在吸引力。安徽工业大学管理学院姜秀萍影响群体凝聚力的因素群体成员在一起的时间加入群体的难度群体规模群体成员的性别构成外部威胁以前的成功经验有效情绪认同群体内部的奖励方式群体的领导方式安徽工业大学管理学院姜秀萍高凝聚力群体特征：成员之间具有良好的人际沟通，关系和谐；群体对每个成员都具有较强的吸引力；成员对群体拥有责任意识，自觉维护集体的利益和荣誉；群体成员具有较强的归属感、尊严感和自豪感。安徽工业大学管理学院姜秀萍群体凝聚力的测定测量群体内个人之间的吸引力；测量整个群体对其成员的吸引力；测量群体与群体接近和认同程度；测量群体成员表示留在群体中的意愿；上述四种途径的综合运用。

群体凝聚力测试安徽工业大学管理学院姜秀萍

社会心理学家沙赫特发现，群体自身内聚力的强弱和对群体施行不同的诱导，会产生四种情况。（下图）群体凝聚力与生产率安徽工业大学管理学院姜秀萍凝聚力与诱导关系高凝聚力积极诱导低凝聚力积极诱导高凝聚力消极诱导低凝聚力消极诱导群体内聚力情况高低诱导情况积极消极安徽工业大学管理学院姜秀萍凝聚力和生产率关系低凝聚力消极诱导生产率情况高低工作时间高凝聚力积极诱导低凝聚力积极诱导对照组高凝聚力消极诱导安徽工业大学管理学院姜秀萍研究证明，仅仅靠群体的内聚力，不一定提高生产效率，只有加上积极的诱导，才能有助于生产效率的提高。

安徽工业大学管理学院姜秀萍群体士气与群体凝聚力：士气高昂的群体，凝聚力必然就强；士气低落，凝聚力就会下降。安徽工业大学管理学院姜秀萍第四节

群体互动过程社会助长作用和社会抑制作用社会懒惰行为（社会惰化效应）安徽工业大学管理学院姜秀萍社会助长作用与社会抑制作用——观众效应70心理学家特里普利特(M.Triplett,1897)研究发现，别人在场或群体性的活动会明显促进人们的行为效率。他让被试在三种情境下，骑自行车完成25公里路程。第一种是单独骑行计时，结果表明，单独计时情境下，平均时速为24英里(1英时=1.61公里)；有人跑步陪同，平均时速为31英里；而与其他骑车人同时骑行，平均时速为32.5英里。特里普利特在实验室条件下，让被试完成计数和跳跃等工作，也发现了同样的社会助长现象。安徽工业大学管理学院姜秀萍在一些场合，有别人在场时，工作效率会有明显提高，这种现象被称为社会助长作用。在一些场合，有别人在场时，工作效率不仅不会提高，反而会大大降低，这种现象被称为社会抑制作用。思考：什么情况下会出现社会助长/社会抑制？71安徽工业大学管理学院姜秀萍影响社会助长作用和社会抑制作用的因素工作的复杂度和难度个体对工作的熟练程度个体性格和心理成熟度安徽工业大学管理学院姜秀萍拉塔奈曾在个体独自的情况下和在不同群体规模的情况下测查个体鼓掌和欢呼的声音强度，他发现，与个体独自情况相比，个体的声音强度（鼓掌声和欢呼声）是随着群体规模的增大而减弱的。

73社会惰化效应——协同效应安徽工业大学管理学院姜秀萍74

协同效应指群体活动的效果不同于个体活动效果之和，协同效应可分为协同正效应和协同负效应。

协同正效应指群体整体的产出大于群体成员个人产出的总和。协同负效应又叫社会惰化，指一个人在群体中工作不如单独一个人工作时更努力。

安徽工业大学管理学院姜秀萍社会懒惰行为原因：个体对群体缺乏责任心分配上的平均主义公平思想职责不清安徽工业大学管理学院姜秀萍中国人的群体行为安徽工业大学管理学院姜秀萍小案例组织中的许多决策，尤其是对组织的活动和人事有极大影响的重要决策，是由群体决定，采用委员会、工作组、研究小组或类似的其他形式来制定决策。研究表明，管理者有40%或更多的时间花费在各种会议上。安徽工业大学管理学院姜秀萍

一、群体决策

二、决策模型

第五节群体决策安徽工业大学管理学院姜秀萍一、群体决策决策就是为了解决问题。解决问题的质量=决策本身的质量+贯彻执行决策的质量安徽工业大学管理学院姜秀萍群体决策的优势与不足优势：更完全的信息和知识增加观点的多样性提高决策的可接受性提高决策的合法性不足：时间较长屈从群体压力受少数人控制责任不清安徽工业大学管理学院姜秀萍群体决策与个体决策衡量指标个体决策群体决策速度快慢正确性较差较好创造性（适用于任务结构不明确的工作）较大（适用于任务结构明确的工作）较小冒险性因个人的个性而异若群体成员特别是领导有冒险性，则趋于冒险，反之反是安徽工业大学管理学院姜秀萍群体决策中情景的影响因素成员的年龄和职位群体规模群体成员的座位安排安徽工业大学管理学院姜秀萍群体人数座位安排三人四人五人突出组长.AB..C.AB.C.D..AB.E.C.D.不突出组长A.B.C.A.B.C.D.A.B.C.D.E.安徽工业大学管理学院姜秀萍文化传统与决策比较对象中国日本美国个体特征处世哲学中庸之道团体精神自我精神行为表现言不由衷言不由衷言行一致求稳心理强中弱决策思维指导思想系统与综合---分析推理模式原则演绎---归纳组织观念人际交往和为贵，注重情面和为贵我行我素权威崇拜强中淡薄集体主义强强弱安徽工业大学管理学院姜秀萍群体决策的问题群体决策的两个副产品：

群体思维

群体转移

安徽工业大学管理学院姜秀萍群体思维美国学者詹民斯首先研究并提出了“群体思维”这一术语（Groupthink)与概念，有的译成“群体盲思”、“小集团思想”。群体思维是指以决策质量为代价的高度凝聚群体价值使之保持一致性的趋势。安徽工业大学管理学院姜秀萍群体思维产生的条件决策群体有很强的凝聚力，但与外界隔绝；没有合理的决策程序而内部存在着很大的从众压力；其领袖过去一贯很成功，在群体内有很高的威望，但作风专断；内外环境复杂多变，局势紧急等安徽工业大学管理学院姜秀萍群体思维产生的特征群体内存在一种错觉，即过分盲目乐观；对本群体以外抱有偏见；群体内重视并极力追求对外保持团结一致；群体内存在自发的思想卫道士，对持异议并者施加压力等。安徽工业大学管理学院姜秀萍群体思维产生的预防承认并认识到群体有异议是自然的，而且是有益的；群体成员要虚心倾听，尽量少为自己辩护；领导人不轻易表态，更不强迫别人接受自己的观点；群体成员不要轻易妥协，无原则的附和；从外界引入第三方声音等。安徽工业大学管理学院姜秀萍群体转移群体转移是群体思维的一种特殊形式。在群体决策过程中，群体成员倾向于夸大自己最初的立场或观点。在某些情况下，谨慎态度占上风，形成保守转移；在多数情况下，群体容易向冒险转移。有关群体冒险转移的解释：分散了责任；相信群体无所不能；有倾向性地选择信息；崇尚冒险文化群体决策是变得保守还是冒险，取决于群体讨论前占主导地位的讨论规范。

安徽工业大学管理学院姜秀萍小案例安徽工业大学管理学院姜秀萍二、群体决策技术定性的决策技术：头脑风暴法（Brainstorming）德尔斐法（DelphiTechnique）列名团体法或称“名义群体法”（NominalGroupTechnique）电子会议法（ElectronicMeeting）安徽工业大学管理学院姜秀萍头脑风暴发头脑风暴法的前期准备：

☆集中有关成员召开专题会议；

☆主持者明确向所有参与者阐明问题，说明会议的规则，尽力创造融洽轻松的气氛。头脑风暴法应遵守的原则：

☆无评价

☆鼓励各抒己见

☆追求数量

☆探索取长补短和改进的方案

安徽工业大学管理学院姜秀萍德尔斐法德尔斐法最早由美国兰德(Rand)公司提出。德尔斐法是通过一系列精心设计的问卷获取专家成员的一致意见。最大的特点是匿名、反复的知识启发、去除差异，提倡群体反馈。安徽工业大学管理学院姜秀萍德尔斐法操作的主要步骤：（1）建立特别小组作为主持机构，选题征询意见对象，一般为专家；（2）确定需要征询的问题；（3）将问题寄给各成员，让他们对问题发表书面意见；（4）将意见集中到主持机构，进行统计、归纳和分析；（5）将统计结果反馈给专家；（6）主持机构再请专家提出意见或方案；（7）重复（4）、（5）、（6），直到获得大体一致的意见。安徽工业大学管理学院姜秀萍名义群体法名义群体法在决策制定的过程中限制群成员的讨论而得名。遵循的步骤：（1）组成群体，主持人向成员说明需解决的问题，并要求成员花10~20分钟独立地将自己对问题的看法写在纸上；（2）每个成员将自己的想法告诉群体；（3）待所有的意见记录下来后，对各意见进行讨论并作出评价；（4）每个成员独立地每个意见进行排序；（5）根据成员的排序予以统计，排在第一位的意见作为决策意见。安徽工业大学管理学院姜秀萍电子会议法电子会议法是将传统会议与尖端信息技术相结合的群体决策法。它利用软件环境和互联网，使身处世界各地的参会者得以在虚拟的空间中共享信息，浏览会议文件，讨论议题。一般包括的环节：（1）成员登陆及资料更新；（2）浏览会议内容；（3）网络信息；（4）交流机制。安徽工业大学管理学院姜秀萍定量的决策模型

理性模型有限理性模型非结构化决策模型决策的垃圾桶模型决策的政治模型安徽工业大学管理学院姜秀萍

第六节群体冲突TextTextTextText一、冲突的概念二、冲突的特性三、冲突观的变迁四、冲突的类型五、冲突分析六、冲突的管理安徽工业大学管理学院姜秀萍

一、冲突的概念托马斯将冲突定义为一个过程，它开始于一方感知到另一方对其关心的事物有或将要有消极影响时。罗宾斯将冲突定义为一种过程，在这个过程中，一方努力去抵消另一方的封锁行为，因为另一方的封锁行为将妨碍他达到目标或损害他的利益。冲突安徽工业大学管理学院姜秀萍本课程给出的冲突概念

冲突（Conflict）是指个体或群体在人际交往或工作互动过程中，因为这样或那样的原因而形成的双方都认识到的意见分歧、争论、对抗等紧张状态的过程。安徽工业大学管理学院姜秀萍冲突的定义包含了以下四层含义冲突是否存在不仅是一个客观问题，也是一个主观的知觉问题冲突产生的必要条件是存在某种形式的对立或不相容冲突的主体包括个人、群体或组织，客体可以是利益、权力、资源、方法、目标等冲突是一个过程安徽工业大学管理学院姜秀萍二、冲突特性

客观性：客观存在，是组织的本质之一主观知觉性程度性冲突水平与组织绩效

二重性：既要限制破坏性冲突，又要鼓励建设性冲突

安徽工业大学管理学院姜秀萍

低冲突的水平高高组织绩效低冲突本身并无好坏之分，有一个最佳冲突水平存在。冲突水平过高－可能导致混乱，冲突水平过低－可能导致创新意识的缺乏和低绩效。功能失调的冲突功能正常的冲突安徽工业大学管理学院姜秀萍冲突水平与组织绩效冲突水平冲突类型组织特征组织绩效低功能失调冷漠、迟钝、对变化反应慢、缺乏新观念低适度功能正常生命力强、自我批评、不断革新高高功能失调分裂、混乱无秩序、不合作低安徽工业大学管理学院姜秀萍三、冲突观的变迁传统观点人际关系观点相互作用观点

安徽工业大学管理学院姜秀萍传统观点冲突的早期观点认为，所有的冲突都是不好的、消极的，会使得努力偏离目标实现、耗费资源，还可能影响员工心理健康，冲突常常作为暴乱、破坏与非理性的同义词，认为是有害的，应尽量避免。认为冲突是功能失调的结果，出现的原因主要来自于：沟通不良、人们之间缺乏坦诚和信任、管理者对员工的需要和抱负不敏感。

安徽工业大学管理学院姜秀萍人际关系观点对于所有的群体和组织来说，冲突都是与生俱来的。这种观点认为冲突不可能被彻底消除，有时还有利于群体的工作绩效。

由于冲突无法避免，人际关系学派建议接纳冲突，使它的存在合理化。

安徽工业大学管理学院姜秀萍相互作用观点冲突可以是一种积极力量，冲突的产生和解决可能导致建设性地解决问题。

鼓励管理者将冲突维持在适当的水平，这样能够使群体保持旺盛的生命力，勇于自我批评和不断创新。

人际关系观点接纳冲突，而冲突的相互作用观点则鼓励冲突。

安徽工业大学管理学院姜秀萍四、冲突类型

根据冲突产生的原因及其影响，可以将冲突分为功能正常冲突和功能失调冲突，也称为建设性冲突和破坏性冲突。建设性冲突：是对个人、群体或组织提供创造性，带来积极性利益的冲突。破坏性冲突：是对个人、群体或组织不利的冲突。安徽工业大学管理学院姜秀萍建设性冲突与破坏性冲突的区别建设性冲突破坏性冲突关心目标关心胜负对事不对人针对人（人身攻击）促进沟通阻碍沟通思考：如何防止破坏性冲突和鼓励建设性冲突?安徽工业大学管理学院姜秀萍预防破坏性冲突的办法：

合理选人，优化结构；

共同利益导向。把“蛋糕”做大；

加强组织文化建设；

信息共享，加强交流；

工作权责利界定清晰；

强化整体观念，建立系统的考评体系；

实行工作轮换；

加强教育培训，提高人际关系处理技能。

安徽工业大学管理学院姜秀萍激发建设性冲突的方法：改变组织文化重新构建组织利用信息和信息沟通渠道来激发冲突利用：“鲶鱼效应”激发冲突构建异质性群体安徽工业大学管理学院姜秀萍根据冲突内容，可分为目标冲突、认识冲突、情绪冲突和权力冲突。目标冲突是指个人或群体同时要达到两个相反的目标，但由于两个目标是背道而驰的，不可能同时达到而引起的冲突；认识冲突是指由于人们的知识、经验、态度和观点等不同，对于同一事物会有不同的认识，基于认识不同所造成的冲突；情绪冲突是指人们因为生气、不信任、厌恶、害怕等感情而产生的交流障碍；权力冲突是指在组织出现机构调整、职位空缺和责权不明时出现冲突。

安徽工业大学管理学院姜秀萍根据冲突范围，可分为个体内部冲突、个体之间的冲突、群体之间的冲突和组织间冲突。个体内部冲突是指一个人在面临两种互不相容目标时，感到左右为难的一种心理体验；个体之间的冲突是指发生于两个或多个人对问题、目标或行动产生不同的认识、态度、立场时所产生的冲突；群体之间的冲突是指发生在组织中不同的群体或部门之间的冲突；组织间冲突是指不同组织与供应商、竞争对手、政府机构等之间的冲突。

安徽工业大学管理学院姜秀萍五、冲突分析输入（冲突的根源）干涉变量（处理冲突的手段）输出（冲突的结果）人的个性有限资源的争夺价值观和利益冲突角色冲突追逐权力职责规定不清组织变化、风气恰当的（例如：组织方面的改变）不恰当的（例如：处理不及时）有益的（增加激励，提高能力）有害的（例如：组织效能不佳、组织目标被歪曲）1、杜布林的冲突系统模式安徽工业大学管理学院姜秀萍2、庞迪的冲突模式第1阶段第2阶段第3阶段第4阶段第5阶段潜在冲突即冲突来源：目标和特权的差异；不相容的绩效标准；资源竞争感受的冲突：冲突双方在情感上相互反应，表现“我们与他们”的对立态度知觉的冲突：冲突双方意识到冲突，并开始分析它，冲突意识增大显现的冲突：冲突双方相互防御、争斗和公开攻击冲突的结果：两种：好斗或合作，这取决于冲突解决的办法安徽工业大学管理学院姜秀萍3、伽力与斯达克的冲突模式

冲突来源：有限资源；工作差异性；沟通问题；知觉差异；组织环境；其他来源目标不相容性2相互妨碍的机会3冲突47651冲突解决方法的选择：强制；疏通；妥协；交流接触；整合；回避积极的冲突解决消极的冲突解决安徽工业大学管理学院姜秀萍4、罗宾斯的冲突模式第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段

潜在对立认知与人格化行为产出先行条件：—沟通—结构—个人变量知觉的冲突感受的冲突公开的冲突冲突处理行为：—竞争—合作—回避—协调群体绩效提高群体绩效降低安徽工业大学管理学院姜秀萍对冲突分析的比较：杜布林的冲突系统模式具有更简明的特点，罗宾斯的冲突模式与庞迪的冲突模式有更多的相似之处，两者间的主要不同是罗宾斯对冲突结果的分析比庞迪更明确和具体；伽力与斯达克的与罗宾斯、庞迪也有不少相似的地方，所不同的是前者强调冲突主体双方的目标的不相容性，并将后者的冲突知觉和感受环节以冲突主体双方“相互妨碍的机会”来表示。安徽工业大学管理学院姜秀萍六、冲突管理

1.冲突管理原则1倡导建设性冲突，避免破坏性冲突，将冲突水平控制在适当的水平2实行全面系统的冲突管理，而不是局限于事后的冲突控制和处理3具体问题具体分析，随机制宜处理冲突的原则

安徽工业大学管理学院姜秀萍2、冲突处理模式托马斯二维模式：关注自己和关注他人以冲突者潜在意向为基础，以试图使他人的关心点是否满足为横坐标，以试图使自己的关心点是否得到满足为纵坐标，定义冲突的二维空间，组合成竞争、回避、迁就、折衷、合作五种冲突处理策略。布莱克与莫顿模式根据管理方格模式，布莱克与莫顿修改设计出“冲突方格”模式。以管理者面对组织冲突时关心工作程度的高低为横轴，以管理者面对组织冲突时关心员工程度的高低为纵轴，组合成回避、缓和、压制、妥协和积极面对五种冲突处理策略。安徽工业大学管理学院姜秀萍托马斯二维模式坚持己见不坚持己见坚持使自己的关心点得到满足不合作合作竞争合作妥协迁就回避试图使他人的关心点得到满足安徽工业大学管理学院姜秀萍冲突处理五种方式的具体表现冲突处理方式具体表现回避忽略冲突并希望冲突消失、将问题不列入考虑对象、放慢节奏以抑制冲突、采取保密手段以避免正面冲突、求助于正式规则并将其作为采用某种冲突解决办法的理由。折衷谈判、期盼成交和达成协议、寻求满意的或可能接受的解决办法竞争创造胜败局势、运用对抗、运用权力以达到某人的目的、迫使他人认输迁就退让、屈服和顺从合作解决问题的姿态、正视分歧并进行思想和信息上的交流、寻求整合性的方式、找到大家都能取胜的局势、视问题和冲突为一种挑战安徽工业大学管理学院姜秀萍何时运用五种冲突策略冲突模式场合强制1、果断的行为至关重要时；2、需实施行动的重大问题时；3、有关公司福利的重大问题，且知道自己是对的合作1、当双方愿意无法达成妥协时；2、当你的目标明确后；3、为避免损伤彼此关系而合作等妥协1、坚持己见会利大于弊时；2、彼此旗鼓相当；3、暂时缓解冲突，防止问题复杂化；4、时间紧迫的权宜之计回避1、更重要的问题刻不容缓时；2、冲突的解决害大于利；3、问题不总是出现时等迁就1、知道自己错了时；2、为建立信誉时；3、当和谐稳定特别重要时等安徽工业大学管理学院姜秀萍布莱克与莫顿的冲突方格模式高关心员工低低高关心工作缓和（1，9）积极面对（9，9）妥协（5，5）回避（1，1）压制（9，1）安徽工业大学管理学院姜秀萍思考以一当十&以十当一安徽工业大学管理学院姜秀萍项羽和刘邦争霸天下的故事项羽在推翻秦王朝的战争中起了非常关键的作用，其势力远远超出刘邦，而且他“力拔山，气盖世”。若论单打独斗，别说他能以一当十，就是以一当百也不为过；在与刘邦争夺天下的过程中，一开始，只要他亲临战斗，则每战必克，刘邦则临战必败，但结果却是刘邦势力越来越大，而他的势力却越来越小，最终落得个被围垓下、自刎乌江的结局。他至死也没弄明白，他到底失败在什么地方，还说：“此天亡我也，非战之罪也。”刘邦在建国后的一次庆功会上，曾向群臣解释说：“夫运筹帷幄之中，决胜千里之外，吾不如子房（张良）；镇国家，抚百姓，给饷馈，不绝粮道，吾不如萧何；连百万之众，战必胜，攻必取，吾不如韩信。三者皆人杰，吾能用之，此吾所以取天下者也。项羽有一范增而不能用，此所以为吾擒也。”安徽工业大学管理学院姜秀萍古老的寓言故事在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了？蚂蚁军团！安徽工业大学管理学院姜秀萍第七节团队管理团结合作的蜜蜂利用团队的力量寻求资源、完成工作。主动帮助别人，以团队为荣。小的成功靠个人，大的成功靠团队安徽工业大学管理学院姜秀萍相传佛教创始人释迦牟尼曾问他的弟子：“一滴水怎样才能不干涸？”弟子们面面相觑，无法回答。释迦牟尼说：“把它放到大海里去。”个人再完美，也就是一滴水；一个团队、一个优秀的团队就是大海。一个有高度竞争力的组织，包括企业，不但要求有完美的个人，更要有完美的团队。安徽工业大学管理学院姜秀萍一、认识团队桑斯卓等人(1990)盖兹贝克和史密斯(1993)夏克(1992)路易士(1993)斯蒂芬·罗宾斯（1994）沙勒斯等人(1992)

团队的涵义团队是一群为数不多的、具有相互补充技能的人组成的一个群体，他们相互承诺，具有明确的团队目标。安徽工业大学管理学院姜秀萍团队成员超过两人，但人员规模必须受到限制，应当在2～25人之间，最好在8～12人之间。团队成员具有不同的技能、知识或经验，每个队员都能对这个团队作出不同的贡献。团队队员共同承担团队成败的责任。团队的建立是以完成团队的共同目标为主要任务。团队特征安徽工业大学管理学院姜秀萍1243团队所形成相互信任的团队协作精神对于组织有着重要意义。能够获得更多、更有效的信息，提高决策的速度和准确性。团队管理优点使管理层有时间进行战略性的思考。把互补的技能和经验带到一起，使得团队能够在更大范围内能应付多方面的挑战。安徽工业大学管理学院姜秀萍工作团队与工作群体的区别安徽工业大学管理学院姜秀萍二、团队的形成及分类初创期

初见成效期持续发展期成熟期团队发展四阶段不确定性团队成员之间相互竞争团队成员之间和谐融洽团队成员协作进取安徽工业大学管理学院姜秀萍团队发展各阶段的效率和特征阶段效率工作关系1.初创期低戒备的、谨慎的、不承担责任的2.初见成效期低-中好争辩的、定位的（功能失调）无-低群体在这一阶段陷入困境3.持续发展期中-高合作的、相互支持的、善于沟通的4.成熟期1高协作的、整体化的、高标准的成熟期2（呆滞）中常规的、不接受外部观点的安徽工业大学管理学院姜秀萍经典团队安徽工业大学管理学院姜秀萍

由来自同一等级、不同工作领域、具有不同工作技能的员工组成，目的是通过识别和解决跨部门、跨领域和多功能的问题来完成特定的任务。

主要关注责任范围内的特殊问题，提出解决问题的方案。

解决问题型团队自我管理型团队虚拟团队多功能型团队一种真正独立自主的团队，不仅探讨解决问题的方法，而且亲自执行解决方案，并对工作承担全部责任。在不同地域空间的个人通过信息技术进行合作的团队组织形式。

团队类型安徽工业大学管理学院姜秀萍三、团队成员角色角色名称作用创造着——革新者产生创新思想探索者——倡导者倡导和拥护所产生的思想评价者——开发者分析决策方案推动者——组织者提供结构总结者——生产者提供指导并坚持到底控制者——核查者检查具体细节支持者——维护者处理外部冲突和矛盾汇报者——建议者寻求全面的信息联络者合作与综合安徽工业大学管理学院姜秀萍四、如何建设高效团队1建立团队就是要确保团队成员拥有共同的目标，并确保他们能够共同工作以实现这个目标。2形成一种强烈的、积极的“归属感”是团队建设的最重要的、主要的先决条件。3团队管理中一个很重要的方面，也是往往被忽视的方面，就是团队能够运作的大环境。1.团队管理的原则安徽工业大学管理学院姜秀萍人际关系途径角色界定途径价值观途径任务导向途径团队管理途径2.团队管理的途径安徽工业大学管理学院姜秀萍☆角色途径：侧重从团队角色和成员角色进行团队建设。分配团队成员的角色、需考虑