渠道模式二客户的深度开发与交叉营销打印

渠道创新模式专题：

客户的深度开发与交叉营销主讲人：刘鹰中欧国际管理学院（CEIMC）教授世界商务策划师联合会(WBSA)副秘书长中欧国际管理学院MBA硕士课程研修班

提供独特思维创造客户价值把客户的满意度提高15个百分点，则零售业的利润增加一倍。一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍。获取一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5-6倍。多数门店平均每年流失20%-40%的老客户。若将其客户流失率降低5%，其利润就能增加25%-85%。2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够。（一）客户—市场的中心，我们的命脉请看一组有趣的数字：一、客户的深度开发策略提供独特思维创造客户价值一组数据——向新客户推销产品的成功率是15%，然而向现有客户推销产品的成功率是50-60%如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，则可将利润增长85%以客户为导向的公司的利润比非以客户为导向的公司利润高出60%提供独特思维创造客户价值（二）从市场营销的游戏规则说起1、市场营销是认知战，而不是产品战2、与其强调产品好，不如强调产品有什么不同

3、如果不能第一个进入市场，就第一个进入某个类别（细分市场）4、不要试图把一种商品和服务卖给所有的人提供独特思维创造客户价值（三）与渠道相关的几个“客户”的概念谁是我们的客户？我们的近期要成交的客户是谁？给每一个客户下定义客户需求的变化：

大规模生产—大规模定制（戴尔电脑、海尔的客户定制产品、手机收发短消息）提供独特思维创造客户价值（四）服务营销的客户细分理念：1、客户细分消费额、职业、需求适应性2、客户价值细分基于需求来区分客户而不是单纯的价格区分3、与客户建立互动型、长期互惠型的深度关系交易额2万元的客户是否比交易额10万元的客户忠诚度低？提供独特思维创造客户价值案例：通信市场高额消费客户（个人）例举面子至上者追逐时尚者省钱者功能至上者即时通讯者公司报销者关爱家人者流浪打工者单身贵族者出差漫游者拇指一族金领一族美容一族非常男女一族暴走一族特殊偏好者……提供独特思维创造客户价值（五）企业所面临的客户问题1、谁是公司当前的客户2、谁是你的最佳客户和最差客户3、客户为什么购买你的产品或服务4、客户是如何做出选择的

5、谁是你的潜在客户6、你的优质客户份额是多少

提供独特思维创造客户价值1、谁是我们当前的客户不清楚当前客户的详细情况，就不能弄清楚我们的目标市场、市场细分或改善营销的能力。他们(当前客户)是谁？他们的购买水平和地理分布怎样？谁在做采购决策？哪个市场区段？买哪些产品？他们可为你提供什么样的信息？

提供独特思维创造客户价值2、谁是你的最佳客户和最差客户80/20法则

好的客户会这样做：让你做你擅长的事；认为你做的事情有价值并愿意买；通过向你提出新的要求，来提高你技术或技能，扩大知识，充分合理利用资源；提供独特思维创造客户价值差的客户正好好相反，他们们会这样做：：让你做那些你你做不好或做做不了的事情情；分散你的注意意力，使你改改变方向，与与你的战略和和计划脱离；；只买很少一部部分产品，使使你消耗的成成本远远超过过他们可能带带来的收入；；要求很多的服服务和特别的的注意，以至至于你无法把把精力放在更更有价值且有有利可图的客客户上；尽管你已尽了了最大努力，，但他们还是是不满意。提供独特思维维创造客客户价值3、客户为什什么购买你的的产品或服务务按金额计算销销售量有多大大？能卖出多少数数量？我们每笔销售售所花的成本本是多少？我们的客户买买的是什么？？他们在何时购购买？他们的购买是是定期的还是是偶然的？他们的购买是是季节性的吗吗？他们为什么买买？什么对他们重重要？他们在什么地地方购买？集团大客户的的财务怎样支支持其购买？？提供独特思维维创造客客户价值4、客户是如如何做出选择择的客户的感觉就就是市场的现现实。客户采购的决决策过程:需求确认—沟沟通了解－研研讨评价－－尝试－购购买决策－履履约提供独特思维维创造客客户价值5、谁是你的的潜在客户与你的当前客客户或最佳客客户具有类似似特征和需求求的其他群体体或企业，分分析其目前尚尚未购买你的的产品或服务务的原因，这些新的群体体或企业就构构成了你最好好的潜在客户户潜在客户尚未未购买你的产产品或服务的的原因：地理覆盖面？？宣传促销力力度？产品设计或服服务相对于竞竞争对手是否否有不足？推广方式欠妥妥？业务沟通通有障碍？还是有其它的的替代品？．．．．．．．．提供独特思维维创造客客户价值6、你的优质质客户份额是是多少？在面对集团大大客户时，争争取更大的优优质客户份额额成为我们商商家的优先选选择我们商家必须须关注于如何何通过管理提提升每位客户户的价值，并并使我们在每每一位客户的的开支中占有有的独立份额额能够最大化化。提供独特思维维创造客客户价值（六）客户的的价值客户的价值=货品平均值×购买关系系×每每年购次数××客客户的商业寿寿命价值××口碑碑/声音提供独特思维维创造客客户价值（七）企业的的业绩都来自自两类客户：：新新客户和老客客户维持老客户，，让客户介绍绍新客户1、维持老客客户的原因维持费用低而而收益高能产生良好口口碑的效应一个忠诚的老老客户可以影影响25个需求者，诱诱发8个潜在客户产产生购买动机机，其中至少少有一个客户户产生购买行行为。能带动相关产产品和新产品品的销售提供独特思维维创造客客户价值2、维持老客客户忠诚的关关键（1）树立真真正以客户为为中心的经营营理念两条经营法则则：法则1，客户户永远是正确确的；法则2，如果果客户错了，，请参照法则则1。提供独特思维维创造客客户价值（2）尽可能能提供零缺陷陷的产品和服服务留住老客户的的关键是把以以客户为中心心的观念转化化为实际行动动，作为销售售人员必须深深入全面理解解每位潜在客客户的各种需需要：如：客户想要要一辆昂贵的的手机说出来的需要要（客户想要一一个昂贵的手手机）；真正的需要（这个手机虽虽然价格不菲菲，但用起来来省钱、省电电、有面子））；没有说出的需需要（客户想获得得优质服务））；满足后令人愉愉悦的需要（客户买手机机时，赠送很很多话费和附附加服务）；；秘密需要（客户想被他他的朋友看成成识货的人、、有品位和高高收入的人））。提供独特思维维创造客客户价值（3）制定公公平合理的价价格策略关系定价策略略常用的是长期合同和多多购优惠两种基本方式式：一是运用长期合同向客户提供价价格和非价格格刺激，使双双方进入长期期关系之中，，将一系列相相当独立的交交易转变为一一系列密切联联系的关系。。二是采用多购优惠促进客户长期期重购、多购购，以不断增增多的让度价值维系与老客户户的关系。（4）建立与与老客户的情情感联系渠道道提供独特思维维创造客客户价值交叉营销———是指不同部门门、不同机构构之间营销资资源共享的一一种合作营销销方式，目的的是推广相关关产品或服务务。交叉联合营销销的实质是在在拥有一定营营销资源的情情况下向自己己的客户或者者合作伙伴的的客户进行的的一种联合推推广手段。这种营销方法法最大的特点点是充分利用用现有资源，，在两个具有有相关用户需需求特点的企企业间开展交交叉联合营销销，能使各自自的潜在用户户数量明显增增加而不需要要额外的营销销费用。二、异业结盟体的的交叉营销提供独特思维维创造客客户价值1、交叉营销销的优点帮助企业在激激烈的市场竞竞争中脱颖而而出。保持销售旺淡淡季的现金流流的平衡。激发人们更多多的购物动机机。在费用相同或或减少的情况况下，能更频频繁地接触更更多潜在的客客户。提供独特思维维创造客客户价值2、交叉营销销的作用1）互利互惠惠，追求双赢赢2）实现这一一目的前提就就在于寻找到到令自己最受受益的伙伴，，交叉营销销伙伴必须具具备下列特点点：服务于相同的的客户群，但但不存在竞争争。服务于商家想想争取的客户户。双方的商业淡淡旺季互为对对补，一方淡淡季时，另一一方恰好是旺旺季。双方有可互相相捆绑销售的的产品或服务务，互相兼容容的价值观念念。提供独特思维维创造客客户价值3、交叉营销销的要点：在DM资料或或收据上打印印共同促销的的信息。如果客户购买买，提供降价价、特别服务务或便利服务务。在双方的场所所和产品上悬悬挂对方产品品的标志或海海报。在本地活动或或接受媒体采采访时应提及及合作伙伴的的优点。向客户派送双双方的广告宣宣传单。一起接受地方方媒体的采访访。鼓励员工宣传传合作伙伴的的产品能如何何与你的产品品共用。客户大量购买买时，向他们们提供合作伙伙伴的产品，，并要求合作作伙伴采取同同样的做法，，合办店内活活动或办公室室活动，比如如产品演示和和免费讲座等等。提供独特思维维创造客客户价值4、关联结盟盟的业种选择择主要考虑以以下几个方面面：客户群与本企企业的互补作作用；消费频率高的的业态；主力客户为本本店目标客户户群。5、联合企业业的条件主要要遵循以下原原则：商圈范围内在在较近的区域域以内；优先考虑连锁锁企业；业绩在同业中中排名前的企企业；经营财务状况况良好。提供独特思维维创造客客户价值6、关联结盟盟体的合作方方式主要包括括：互相交换同等等数量的基本本客户资料；；相互寄放或联联合寄发DM；区域性联合促促销活动；共同举办社区区休闲、公益益、公关活动动，提升企业业与产品形象象。提供独特思维维创造客客户价值7、交叉营销销的运作步骤骤主要包括：：由主管搜集商商圈内适合做做关联结盟企企业的候补名名单；依照行业互补补性程度及该该企业的推广广能力多少排排定优先顺序序；依照顺序，排排定拜访日程程表，并事先先以电话或口口头与对方约约定时间前往往拜访；说明成立关联联性交叉营销销关系的原因因、合作方式式，同时征求求对方的意见见；将有合作意愿愿的候补关联联企业的推荐荐表填妥备案案；提供独特思维维创造客客户价值由我方领导核核准后依约定定日期签定合合同；我方业务部主主管于签合同同后需至关联联企业拜访，，区域主管则则每月拜访一一次；当我方有联合合促销意图时时，应采取主主动，依当初初合作的条件件，请关联企企业配合支援援。提供独特思维维创造客客户价值案例——手机机精准化营销销和客户服务务手段时段营销（平时和节假假日）交费方式营销销（预交和延迟迟交）号卡与手机一一体化营销客户链营销（家人系列式式、礼品式营营销）业务组合营销销（凡开通多少少种以上业务务的即可获赠赠XXX-如如最新功能手手机）客户链积分营营销（推荐一人购购机，即可获获得双重话费费积分）交费时段营销销（一年预交费费）新产品营销（增值业务））客户产品知识识竞赛营销（推广新业务务、赠送手机机等）客户建议奖励励提供独特思维维创造客客户价值谢谢大家！刘鹰鹰））提供独特思维维创造客客户价值9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。02:22:1802:22:1802:221/6/20232:22:18AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2302:22:1802:22Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。02:22:1802:22:1802:22Friday,January6,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2302:22:1802:22:18January6,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。06一一月月20232:22:18上上午午02:22:181月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月232:22上午午1月-2302:22January6,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/62:22:1802:22:1806January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2:22:18上上午午2:22上上午午02:22:181月月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。02:22:1802:22:1802:221/6/20232:22:18AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2302:22:1802:22Jan-2306-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。02:22:1802:22:1802:22Friday,January6,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2302:22:1802:22:18January6,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。06一一月20232:22:18上午午02:22:181月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月232:22上上午1月-2302:22January6,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/62:22:1902:22:1906January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。2:22:19上午2:22上上午02:22:191月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。02:22:1902:22:1902:221/6/20232:22:19AM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。1月-2302:22:1902:22Jan-2306-Jan-2312、越是是无能能的