电话接听技巧

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电话技巧培训多谢合作！

课程的目的完成本课程后，你将能正确地接听电话理解提供专业化电话服务的原因对来电者讲出适当的问候及道别语转接电话或让来电暂侯记录留言用积极的语言进行电话沟通为什么要提供优质的电话服务每位员工使用电话的方式对公司形象有着至关重要的影响。顾客是整个饭店最为重要的人—而来电话者很有可能成为我们的顾客。顾客是“老板”。为什么要提供优质的电话服务顾客并不是来打扰我们的工作

相反我们的工作目的是为他们。为他们服务并不是我们对他的恩赏，事实是顾客在不时地向我们提供生意来恩赏我们。

不要与顾客争吵。与顾客争吵，我们永远不会是赢家。

每一位顾客都有自己的特殊需求，我们的工作是确保以专业化的水准来满足其需求。接听标准用语外部电话接听您好!金海天酒店!很高兴为您服务！内部电话接听您好!XX部门!谁是我们的顾客？

外部顾客所需服务包括：订房电话

……（一个创收的机会）订餐电话

……（一个创收的机会）咨询电话

……（预订前的第一印象）供应商的电话

……（是我们提供优质产品的伙伴）谁是我们的顾客？

外部顾客所需服务包括：行政管理层的电话

……（也许是我们的雇主）为客服务电话

……（现有客人的反馈意见，可以反映出客人的总体意见）拨错了的电话

……（如果处理得当，拨错电话者有可能成为饭店未来的顾客）紧急电话—双向沟通

……（救生机会）谁是我们的顾客？

内部顾客包括：客人

…询问

…订餐

…拨错号码同事

…办公室行政工作/咨询/寻求帮助

…拨错电话紧急情况

…寻求帮助公司司中中的的每每一一位位尤尤其其是是““你”每天天都都有有机机会会通通过过电电话话与与内内部部、、外外部部客客人人沟沟通通接听听电电话话前前应应具具备备的的知知识识电话话的的功功能能电话话号号码码/分机机号号码码饭店店产产品品知知识识如何何自自信信、、有有效效地地使使用用电电话话电话话的的功功能能接听听电电话话转电电话话放暂暂候候接听听电电话话前前请先先准准备备好好纸和和笔笔各部部门门电电话话分分机机表表不可可嚼嚼口口香香糖糖、、吃吃东东西西、、喝喝饮饮料料或或吸吸烟烟保持持正正确确的的姿姿势势保持持正正确确的的姿姿势势头直直立立不可可用用头头和和肩肩膀膀夹夹住住听听筒筒手握握听听筒筒中中间间手指指离离开开话话筒筒话筒筒离离嘴嘴1英寸寸直接接对对着着话话筒筒讲话话时时请请面面带带微微笑笑接听听电电话话要要电话话铃铃响响三三次次前前拿拿起起听听筒筒集中中注注意意力力于于来来电电者者问候候客客人人报明明部部门门自我我介介绍绍提供供帮帮助助称呼呼客客人人的的姓姓名名尽量量提提供供一一步步到到位位服服务务集中中注注意意力力于于来来电电者者房间间内内的的其其他他人人听其其他他人人的的对对话话在使使用用电电脑脑或或其其它它设设备备其他同同事或或客人人叫你你自我介介绍让来电电者知知道打打给的的是谁谁鼓励其其说出出他的的名字字使电话话交谈谈有一一个更更友好好的开开始便于客客人将将来有有事再再找称呼客人的的姓名电话显示直接询问客客人一步到位服服务避免延误避免不必要要的转接节省电话费费转接电话或或让来电者者暂侯时直接将电话话转到所要要的分机在你将来电电者放暂侯侯之前请征征询来电者者是否可以以等候解释为何延延迟让来电者知知晓－为什么你你必须转此此电话－此电话将将转去给谁谁转电话“Kate，我是Joe啊！现在线线上的是唐唐先生，他他想问有关关新产品价价格优惠的的事，麻烦烦你接一下下好吗！””“早上好唐唐先生，我我是Kate，我听说您您要知道有有关我们新新产品价格格优惠之事事，是吗？？”转电话要称呼客人人的姓名（（让他感到到亲切）要向客人确确认他打这这电话的原原因以封闭式的的问题加以以确认记录留言弄清来电者者和受话者者告之来电者者对方不在在主动提供留留言－运用用电话留言言条以你提问题题的顺序引引导来电者者向你提供供信息必要时提出出开放型的的问题来弄弄清情况记录留言确保你知道道来电者姓名名/公司/房间号被留言人姓姓名来电者的电电话／分机机号码来电／留言言的原因记录以下内内容你的姓名日期时间记录留言向来电者提提供以下信信息你的姓名简要重复留留言内容以以确认所记记留言正确确无误结束电话时时，向来电电者保证你你会马上传传递该留言言同时要处理理两个电话话当正接一个个电话时，，另一个电电话也响了了，这时你你该如何处处理呢？询问对方是是否介意你你去迅速处处理一下另另一个电话话－－只要要你正接的的不是长途途电话。同时要处理理两个电话话当正接一个个电话时，，另一个电电话也响了了，这时你你该如何处处理呢？正确地接起起第二个电电话也许这时你你很匆忙，，但也一定定要注意倾倾听来电者者的要求。。如果可以以迅速处理理，请尽快快做。如果果不是，有有礼貌地告告诉对方你你正在处理理另一个电电话。既然然对方的来来电需要一一些时间处处理，询问问对方是否否介意等一一分钟或等等一会儿你你打回去？？同时要处理理两个电话话当正接一个个电话时，，另一个电电话也响了了，这时你你该如何处处理呢？接起第一个个电话，感感谢对方允允许你处理理另一个来来电。简明明地总结一一下刚才所所谈事宜，，然后继续续谈下去。。结束来电用积极的词词语结束来来电感谢来电者者称呼来电者者的姓名等对方先放放下听筒结束来电用用语谢谢您的来来电!希望能再次次为您服务务感谢参加电电话技巧9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。18:25:0118:25:0118:251/5/20236:25:01PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2318:25:0118:25Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。18:25:0118:25:0118:25Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2318:25:0118:25:01January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20236:25:01下午18:25:011月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月236:25下下午午1月月-2318:25January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/518:25:0118:25:0105January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:25:01下下午6:25下下午午18:25:011月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。18:25:0118:25:0118:251/5/20236:25:01PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2318:25:0118:25Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。18:25:0218:25:0218:25Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2318:25:0218:25:02January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20236:25:02下午18:25:021月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月236:25下午午1月-2318:25January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/518:25:0218:25:0205January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。6:25:02下下午午6:25下下午午18:25:021月月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。18:25:0218:25:0218:251/5/20236:25:02PM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。1月-2318:25:0218:25Jan-2305-Jan-2312、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。18:25:0218:25:0218:25Thursday,January5,202313、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。胜胜人人者者有有力力，，自自胜胜者者强强。。1月月-231月月-2318:25:0218:25:02January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20236:25:02下下午18:25:021月-2315、最具挑挑战性的的挑战莫莫过于提提升自我我。。一月236:25下午午1月-2318:25January5,202316、业余生活要要有意义，不不要越轨。2023/1/518:25:0218:25:0205January202317、一一个个人人即即使使已已登登上上顶顶峰峰，，也