新业务体验营销的管理定义

引导员新业务体验区

销售流程培训诸城分公司管清欣2009-7-8什么是体验营销？定义：现场营销是指各营业厅营销代表以营业厅为卖场，以厅内客户为目标群体，采取介绍、演示、试用等综合手段，对公司品牌和业务功能进行的销售和推广。

传统柜台-支付式营销自助开放-体验式营销移动通信的发展方向是从传统话音业务转向数据业务，营业厅功能也需转型到更符合数据业务特征，即由“服务”向“服务＋体验+营销”三位一体职能转变新业务体验营销的背景和意义营业厅功能转型的需要中国移动的体验营销，就是以中国移动的用户为中心，通过：（1）按集团统一的标准和规范在当前营业厅中建立体验区；（2）体验营销网站提供大量并且免费的数据业务吸引各类用户使用；（3）有效的培训提升营业员的体验营销能力，建立强有力的体验营销队伍。新业务体验营销的背景和意义让消费者在体验过程中获得享受，以达到数据业务普及的目的；单纯的定制终端销售数据业务展现+定制终端销售。大力推广中国移动自有数据业务，如：手机报，飞信，手机证券等。为中国移动全网主题营销活动的落地提供有力的支持。体验营销工作的重要组成部分人员引导体验区体验设备体验网站体验业务用户体验营销的全过程是围绕目标客户闭环流程，构造出对方所向往的完整的体验环境。一、熟悉体验区销售服务流程二、掌握引导技巧三、提升销售能力体验区销售服务流程：第一环节：分类接待客户第一类：营业厅内的客户

寻找机会、接近客户、激发体验兴趣

哪些客户是重点吸引对象？

1、有潜在或显性需求的客户

2、新开户的客户

3、到咨询台询问与体验项目有关业务的客户

4、拿宣传资料的客户

5、在体验区前张望的客户营业厅内有哪些切入引导的机会?1、在客户休息区帮助客户进行预受理时２、在客户休息区派发宣传资料时３、回答客户咨询时４、指导客户使用自助设备时５、看到客户阅读相关宣传资料时６、看到客户向体验区张望时激发体验验兴趣的的技巧：：１、建立立信任关关系良好的服服务、肯肯定、赞赞美客户户２、根据据客户的的兴趣点点进激发发便捷、优优惠、突突显身份份当遇到以以下情况况该如何何处理？？客户说赶赶时间或或怕错过过叫号不不愿去体体验时：：我们应该该留有余余地，递递上相关关的宣传传资料。。介绍体验验区：我我们公司司为客户户提供了了信息新新生活的的体验区区，邀请请客户随随时光临临，下次次有时间间再来．．第二类：：直接进进入营业业厅的客客户第一步：：欢迎如何让客客户一进进入营业业厅就感感觉到轻轻松愉快快？氛围：听听觉（音音乐）视视觉（（POP演示）表达欢迎迎：主动动上前迎迎接客户户，向客客户点头头；营造造轻松愉愉快的气气氛；称称呼，问问候（配配合情景景）分类接待待客户-2时机要把把握、距距离要适适中、眼眼神要接接触、要要微笑点点头、手手要自然然摆放、、语气要要温和亲亲切、要要与客户户的所有有同行者者打招呼呼。第二步：：介绍体验验区的功功能布局局当客户开开始注意意您的介介绍时，，立即进进入体验验区的介介绍第三步：观察客户户的兴趣趣点主动动引导客客户上前前体验如何发现现客户的的兴趣点点？聆听，表表情、询询问、目目光落点点超过30秒的区域域或设备备上当遇到这这两种常常见的情情况时？？１、当客客户进来来后不听听介绍而而是直接接拿起宣宣传资料料首先肯定定客户－－观察客客户关注注，再从从关注入入手，若若客户表表示愿意意交流，，再进行行介绍与与宣传。。２、当当客户户进来来后不不愿与与您交交流指示相相关体体验设设备并并作指指引第二环环节：：产品品演示示、客客户体体验第一步步：产产品演演示引导、、就座座、演演示、、指示示第二步步：客客户体体验让客户户体验验相关关业务务带来来的乐乐趣，，激发发购买买欲望望。了解客客户需需求对体验验现场场进行行管理理（信信息收收集，，设备备维护护）执行其其他营营业管管理的的工作作注意：：在客客户体体验时时应给给客户户留有有体验验空间间，仔仔细观观察客客户的的兴趣趣点，，为促促进销销售作作好准准备。引导体体验的的作用用是什什么？？１、是是销售售的前前凑２、是是激发发客户户购买买欲望望的重重要手手段３、是是展示示企业业产品品的平平台４、是是与客客户建建立信信任、、了解解需求求的契契机体验销销售的的关键键流程程２、体验激发兴趣４、产品介绍强调利益５、及时处理异议与顾虑３、观察询问了解需求６、适时促成１、服务建立信任第三环环节：：体验验活动动中的的关键键步骤骤问题+意愿显性需求隐性需求营销推推介成成功的的关键键：针对客客户需需求强强调客客户将将获得得的利利益。。什么是是需求求？客户想想要改改进或或想要要达成成某件件事不同客客户的的产品品需求求心理理女性性男性性青少年年老年人人冲动性性购买买追求时时髦、、注重重外观观挑剔、、精打打细算算购买目目的性性强购买行行为果果断、、迅速速理智、、缺乏乏感情情色彩彩冲动购购买追求时时尚和和新鲜鲜感重品牌牌好攀比比购买行行为理理性化化自尊心心强、、敏感感注重实实用方方便如何转转入产产品推推介：：从客户户遇到到问题题开始始----解决问问题从引导导客户户谈体体验感感受开开始-----肯定好好处如何介介绍产产品（（FABE）重申产产品的的优点点产品特特征产产品品优点点产产品利利益产产品品印征征小结：：移动动客户户普遍遍感兴兴趣的的内容容降低成成本、、提升升事业业、帮帮助个个人发发展、、时尚尚、新新潮产品推推介客户有有购买买需求求的表表现目标明明确寻找目目标注视同同一类类型产产品与营业业员目目光交交流说服客客户引导客客户做做决定定：巧为客客户拿拿主意意运用用SOLD工具：：So(那么)Once(一旦)Looklike(看似)Don‘‘t(不应应)提出出购购买买其其他他商商品品的的建建议议：：力争争为为客客户户增增值值用正正面面及及支支持持性性话话语语开开头头提议议轻轻描描淡淡写写，，观观察察客客户户反反应应如何何处处理理客客户户常常见见的的异异议议和和疑疑虑虑？？怀疑疑与与误误解解：：提供供相相关关的的证证据据注意意尊尊重重客客户户缺点点：：突突出出产产品品优优点点，，淡淡化化缺缺点点把焦焦点点转转移移到到整整体体利利益益上上重提提之之前前已已接接受受的的利利益益来来淡淡化化缺缺点点价格格异异议议强调调产产品品给给客客户户带带来来的的利利益益强调调比比较较优优势势用较较小小单单位位报报价价把价价格格异异议议做做为为高高条条件件第四四环环节节：：协协助助办办理理业业务务及及送送别别客客户户当客客户户已已清清楚楚产产品品的的好好处处及及发发出出购购买买信信号号时时，，应应做做好好业业务务受受理理柜柜台台同同事事的的交交接接工工作作。。确认认成成交交的的产产品品或或业业务务确认认购购买买或或使使用用的的价价格格确认认包包业业务务使使用用开开始始时时间间确认认使使用用方方法法送别别客客户户送别别客客户户：：成成功功签签约约与与不不成成功功都都给给客客户户有有轻轻松松愉愉快快的的感感觉觉。。销售售工工作作结结束束后后，，营营业业员员应应首首先先答答谢谢客客户户的的购购买买，，如如““感感谢谢您您选选择择（（使使用用））XX产品品””，，在在客客户户办办理理结结束束后后，，还还要要提提醒醒““请请检检查查您您随随身身携携带带的的物物品品，，以以免免遗遗漏漏””或或““您您的的东东西西都都带带齐齐了了吧吧？？””等等温温馨馨提提示示。。当当客客户户转转身身离离开开时时，，要要微微笑笑送送客客““请请慢慢走走””、、““欢欢迎迎下下次次再再来来””。。引导导体体验验标标准准服服务务流流程程分类类接接待待客客户户产品品演演示示客客户户体体验验营销销推推介介协助助办办理理业业务务送别别客客户户小结结总结结：：接接触触短短暂暂，，重重视视此此短短暂暂的的时时刻刻，，以以精精间间纯纯憝憝的的技技巧巧激激发发客客户户对对业业务务的的兴兴趣趣，，创创造造销销售售机机会会以以获获得得自自己己的的业业绩绩，，抓抓紧紧这这个个机机会会更更好好展展示示公公司司的的形形象象和和产产品品，，让让客客户户真真正正体体验验到到中中国国移移动动给给其其生生活活带带来来巨巨大大变变化化和和帮帮助助。。情景景练练习习一位中年年女性客客户在等等候过程程中被““手机报报”宣传传产品吸吸引随手手来了一一份来看看。一位年轻轻女客户户到排队队机前取取号准备备办理新新开户。。一位年轻轻小伙子子缴费后后到体验验区前张张望一位中年年女性客客户在等等候区等等候谢谢谢!谢谢谢1月-2301:10:2501:1001:101月-231月-2301:1001:1001:10:251月-231月-2301:10:252023/1/61:10:259、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。01:10:2601:10:2601:101/6/20231:10:26AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2301:10:2601:10Jan-2306-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。01:10:2601:10:2601:10Friday,January6,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2301:10:2601:10:26January6,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。06一一月20231:10:26上午午01:10:261月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月231:10上上午1月-2301:10January6,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/61:10:2601:10:2606January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。1:10:26上午1:10上上午01:10:261月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。01:10:2601:10:2601:101/6/20231:10:26AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2301:10:2701:10Jan-2306-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。01:10:2701:10:2701:10Friday,January6,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2301:10:2701:10:27January6,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。06一一月月20231:10:27上上午01:10:271月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月231:10上上午午1月-2301:10January6,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/61:10:2701:10:2706January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。1:10:27上午1:10上上午01:10:271月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。01:10:2701:10:2701:101/6/20231:10:27AM11、越