服务意识实用培训教程

第一讲服务意识为什么要有服务意识顾客是怎样失去的顾客要什么顾客服务的等级为什么要有服务顾客的意识竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品钥匙、锁、钟表、洗涤品及其它 所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。服务——利润的源泉服务收收入十十年增增长情情况单位：：亿美美元年顾客的的期望望越来来越高高更注意意自己己所得得到的的服务务对服务务有了了更多多的要要求对服务务更加加不满满意需要更更好的的服务务质量量与五年年前相相比，，顾客客服务水水平并并未完完善许多员员工还还不在在乎是是否提提供优优质服服务他们认认为提供了了优质质服务务的员员工更容易易获得提提升涨工资资获得好好心情情保住工工作……顾客是是怎样样流失失的顾客流流失的的原因因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心一个不不满的的顾客客一个投投诉不不满的的顾客客背后后有个个不满满的顾顾客，，人不满满但并并不投投诉一个不不满的的顾客客会把把他糟糟糕的的经历历告诉诉人个有严重问问题但未发发出抱怨声声投诉者比不不投诉者更更有意愿继继续与公司司保持关系系投诉者的问问题得到解解决，会有有的投诉者者愿与公司司保持关系系，如果迅迅速得到解解决，会有有的顾客会会与公司保保持关系一个满意的的顾客会告告诉人个满意的客客户会带来来个新顾客客维持一个老老顾客的成成本只有吸吸引一个新新顾客的更多地购买买并且长时时间地对该该公司的商商品保持忠忠诚购买公司推推荐的其他他产品并且且提高购买买产品的等等级对他人说公公司和产品品的好话，，较少注意意竞争品牌牌的广告，，并且对价价格也不敏敏感给公司提供供有关产品品和服务的的好主意一个满意的的顾客顾客要什么么——服务的的关键因素素服务的关键键因素关键因素是是企业或企企业员工的的行为，以以及造成这这些行为的的原因；这这些行为和和行为的原原因导致了了顾客满意意或不满意意。1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素服务对顾客的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10对航空业的的调查顾客服务的的等级顾客服务的的等级一、有问必必答二、保持沟沟通三、专人负负责四、超常服服务五、专业顾顾问六、长期伙伙伴等级你的位置在在哪里？9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:57:5220:57:5220:571/5/20238:57:52PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2320:57:5220:57Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。20:57:5220:57:5220:57Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2320:57:5220:57:52January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20238:57:52下午午20:57:521月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:57下下午午1月月-2320:57January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/520:57:5220:57:5205January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。8:57:52下下午8:57下下午20:57:521月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。20:57:5220:57:5220:571/5/20238:57:52PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2320:57:5220:57Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。20:57:5220:57:5220:57Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2320:57:5220:57:52January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:57:52下下午午20:57:521月月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月238:57下下午1月-2320:57January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/520:57:5220:57:5205January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。8:57:52下下午8:57下下午20:57:521月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。20:57:5220:57:5320:571/5/20238:57:53PM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。1月-2320:57:5320:57Jan-2305-Jan-2312、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。20:57:5320:57:5320:57Thursday,January5,202313、知人人者智智，自自知者者明。。胜人人者有有力，，自胜胜者强强。1月-231月-2320:57:5320:57:53January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20238:57:53下下午20:57:531月-2315、最最具具挑挑战战性性的的挑挑战战莫莫过过于于提提升升自自我我。。。。一月月238:57下下午午1月月-2320:57January5,202316、业余生生活要有有意义，，不要越越轨。2023/1/520:57:5320:57:5305January202317、一个个人即即使已已登上上顶峰峰，也也仍要要自强强不息息。8:57:53下下午8:57