单店培训指南

PAGEPAGE75每家加盟店独立拥有和运营教材目录：前言：单店内部培训指南221世纪不动产体系介绍4房地产基础知识8商务礼仪18时间管理23房地产经纪人专业知识27房产过户、按揭36电话营销技巧和规范40面谈技巧和规范45房源开发相关方法和技巧55房地产价格61带看技巧和注意事项64客户异议问答67单店内部培训指南任何一个企业内部的培训是由岗外培训（OfftheJobTraining，简称Off-J.T）和在岗培训（OntheJobTraining，简称O.J.T）两部分组成。21世纪培训中心和区域培训部为加盟店的员工提供了系统的制式化Off-J.T课程，而O.J.T培训则是单店培训的主要内容。只用Off-J.T与O.J.T有机的结合，才能培养出优秀的不动产从业人员。21世纪不动产体系内的成功的加盟店，都对自身的内部员工培训投入极大的努力，设置有专门的培训教室，以及专职或兼职的培训人员。这些培训人员由店主、销售经理或资深的经纪人担任，不断为员工提供帮助和支持。加盟店可以根据自身的经营状况，建立符合单店实际情况的O.J.T培训体系。在单店内部建立培训体系请参照以下方法：确定培训人员在规模较小的情况下，可以不必设立专职的培训人员，店内培训一职一般应当由店主和/或销售经理承担（培训与辅导员工是销售管理者的五大职能之一）。当公司规模扩大，经纪人增加到50人以上，且不断有新员工加入的情况下，建议加盟店增设培训职位，以适应公司的成长。制定培训计划在岗培训同样需要事先计划，才能产生良好的效果。加盟店应当根据公司的业务类型和员工的知识结构和技能水平计划员工培训内容和方式，同时如何通过培训建立员工的正确的从业态度，同样是培训必不可少的内容。新员工培训计划当一名新员工进入公司，首先应当由销售经理对其讲解21世纪不动产体系，公司的内部运营机制、企业文化和公司制度，公司业务流程、操作规范等内容，同时让其进行初步的不动产市场调查和研究。该过程应该持续3—7天。由各加盟店组织或派其参加由区域培训部组织实施的《房地产基础知识》培训，学习有关当地中介市场、建筑、法律法规和中介业务的相关知识。当新员工参加并完成以上课程，便开始了在加盟店的正式工作。此时加盟店应当指定专人利用店内辅导录像带资料和学员手册，在规定时间内，指导新员工一边工作一边学习，并及时解决新员工在实际工作中遇到的问题，尽快掌握其所从事具体业务的工作技能。然后参加并完成由区域培训部组织的《21Plus——个人营销技巧》培训（所谓“完成”是指获得培训结业证书）。掌握不动产经纪人应当掌握的相关营销、销售技能。在3个月内，通过以上四个步骤的岗外培训和在岗培训相结合的培训和辅导，应使新员工：获得初步的房地产从业知识和技能建立从业信心和正确的从业心态掌握所从事业务必备的基本技能建立一定量的客户储备至少成交一笔房产交易，迈出成功的第一步经纪人日常培训计划什么时候需要培训新的业务出台时新的方法采用时业务下滑时士气低落时……培训的内容业务操作流程目前市场信息分析竞争对手分析优质服务技能销售技能培训法律法规培训团队建设……采用灵活的培训形式培训的形式可以是课堂式、分组研讨、角色扮演、演讲、活动、一带一等等；培训时间安排：定时：利用定期举行的销售会议，每次时间不用太长，1—2小时就可以。或者利用定期的早会，或者每周/每两周确定一个专门的培训时间，集中进行比较正式的专题培训。不定时：对于经纪人日常工作中所遇到的棘手的问题、自己无法解决的问题，应当立即予以解决。在解决完成之后，可以通过一次非正式的培训，让所有员工都能得到培训，以免再次出现同样的问题。另外，对于临时出现的紧急的新状况、新政策，都可以随时利用销售人员集中的机会进行培训。持之以恒的辅导根据专业培训机构对培训效果的研究表明，在接受完培训后，学员在一周内将忘记所学的25%，一个月以后，只记得课堂所学的15%。所以，培训如果要想真正取得预期的效果，必须持续进行，不断强化。销售经理应当定期跟踪销售人员的销售过程，并陪同销售，已发现销售人员销售过程中存在的问题，及时通过有效的辅导，纠正错误，形成良好的销售工作习惯，强化各种销售技能。同时，持之以恒的在岗培训是制式化培训产生作用的唯一有效的方法，岗外培训如果离开持续的在岗培训的配合，将不会产生多大的作用。21世纪不动产体系介绍21世纪不动产是全球最大的房地产服务提供商覆盖地域最广、服务产品最多、交易额度最大CENDANT21世纪不动产母公司介绍一、CendantCorporation,简介21世纪不动产母公司CENDANTCORPORATION是纽约股票交易所(NYSE)上市公司，股票代码：CD，目前市值230亿美元，为世界500强企业之一，排名变化可参见：</>）二、Ｃendant公司业务范围：Cendant公司拥有在房地产和旅游服务业的5大事业部分别为：房地产服务事业部旅游服务事业部酒店服务事业部交通服务事业部金融服务事业部21世纪不动产体系21世纪体系作为Cendant旗下的一颗璀璨明珠，其扩张性及影响力在全球围内是极为深远的。作为公认的房地产专家，21世纪不动产为客户提供最全面、最放心的服务：从个人消费者买房、卖房、出租、寻找临时住房，到新盘代理、调差安家服务，无不制定了完备的服务规范，并且通过房源共享系统和客户推荐系统构建起全球业务推荐网络。21世纪不动产体系发展史：巴特莱尔和费舍尔于在美国加州创立21世纪不动产公司。21世纪不动产体系收入达10亿美圆，加拿大成为其海外第一个海外加盟地区。21世纪不动产公司上市，发行股票77万股。TransWorldCorporation9000万美元收购Century21商标21世纪不动产进入日本。Met.LifeInsurance2.4亿美元收购Century21商标21世纪不动产体系营业收入达1000亿美元。中国政府代表团参观21世纪不动产美国总部。HFS（Cendant前身）5亿美元收购Century21商标21世纪不动产进入中国大陆地区。如今，悬挂2１世纪醒目标志的加盟机构已经覆盖了全球42个国家和地区，加盟店数量达7000多家，113000余名优秀的经纪人之效力。21世纪不动产中国总部21世纪不动产中国总部，特许商号为21世纪中国不动产。21世纪中国不动产是以房地产事业为主，包括住房金融、保险及其他相关衍生业务的综合服务提供商。为了向中国大陆的消费者提供国际水平的不动产服务，协同政府和业界促进行业规范发展，真正实现与国际接轨。21世纪不动产集合了一支国际水平的专家队伍，凭借21世纪不动产在全球及其他国家的先进管理经验，致力于以房地产中介特许加盟的方式组建全国市场营销网络，考察并接纳合适的房地产中介机构及投资者加入21世纪不动产连锁经营体系，为消费者提供超值满意的专业服务。21世纪不动产自进入中国大陆市场以来，积极构建覆盖经济发达城市的大规模房地产服务网络，目前有北京、上海、广州、郑州、深圳、厦门、宁波、杭州、温州、大连、武汉、青岛、天津、成都、福州等十六区域分部，２１世纪不动产在中国这个全球最大的、最具发展潜力的市场一定会成为房地产市场的主导品牌之一。21世纪不动产在中国的发展史1999年12月中国总部组建，注册第一家以特许经营命名的公司2000年4月21世纪中国不动产北京区域、上海办事处成立2000年5月北京区首批加盟店签约2000年7月中国第一家加盟店--北京万海店隆重开业2000年9月CENTURY21全球总裁访华，拜会建设部及北京市高层领导并表示全力支持21世纪中国事业2000年10月厦门、郑州、温州区域相继加盟2001年6月21世纪不动产郑州区域核准运营我们的发展目标：顾客高度满意中介行业领先促进房地产事业平衡发展从业人员自我价值实现我们的发展规划：建立６０个区域分布吸收４０００家加盟店培养３００００名经纪人我们的发展口号:真诚服务始终如一截至目前，21世纪中国不动产是中国连锁经营协会、中国房地产业协会、国际抵押贷款银行家协会的会员。荣获：中国连锁经营协会颁发的“中国优秀特许品牌”；《创业家》杂志社评选的：“年度最具成长性连锁企业50家”CENTURY21全球总部颁发“卓越贡献奖”，中国住交会评选的“2004年度CIHAF中国房地产营销代理品牌奖”等。２１世纪不动产郑州区域２１世纪不动产在２０００年１０月份进入郑州，是首批加盟２１世纪不动产的五个区域之一，代理商为河南雅泰商务咨询服务有限公司。２１世纪不动产郑州区域分部分发展支持中心、运营中心、授权、金融、项目五大部分，下设人力资源部、行政部、财务部、法律部、培训部、网络部、推广部、授权部、金融部、策划部、项目部等十多部门。２０多名专业人士，所有员工全部具有大专以上学历，其中具有研究生学历的占３０％。郑州区域秉乘“得到你想要的，而不是你得到的”人才价值观，努力营造现代化的学习型企业，在发展中一直注重企业的学习与提高、注重融智和引进、整合、利用人才资源，在遵循中国总部管理体制的同时，采用先进的管理和经营模式，成功实现了企业管理的软着陆,在形成吸引人、激励人、发展人、保留人的用人机制的同时，使企业的管理与经营水平始终走在全国其他区域的前列。目前，郑州区域分部有31家加盟店，专业房地产经纪人近350名，业务除二手房租凭买卖、二手房按揭贷款、房地产价格咨询与评估、代办房地产交易手续外，还涉及新楼盘的策划代理、新楼盘按揭贷款、空置房（包括尾盘）代理及银行不良处置等服务，今后业务将发展将涵盖家居、保险、房产科技、金融等各个领域,是目前市场上数量最多、发展最快、份额最大的中介服务提供商。21世纪不动产郑州区域在2003年；2004年连续两次被中国区域总部评为优秀区域分部。21世纪不动产成功的重要原因一、母公司CENDANT强大的支持二、特许经营——全球最有效率的商业经营模式特许经营的概念：特许经营是指特许者将自己所拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。（全球知名的特许经营品牌：麦当劳、柯达）三、独特的品牌、系统、支持PROFITABLE占有市场MARKETSHARE占領市场PROFITABLE占有市场MARKETSHARE占領市场GETCUSTOMERS吸引顾客GROWTHEBUSINESS继续成长KEEPCUSTOMERS保留顾客SYSTEMS/系统SUPPORT/支持1、品牌价值的衡量标准：品牌认知度；消费者首选度；消费者对品牌的忠诚度；品牌形象特征2、系统：业务系统；市场营销系统；招募系统；培训系统3、支持：培训支持；全国的品牌建设；强大的体系联盟；电子商务；顾问支持我们拥有全球最知名的房地产中介品牌。在世界41个国家和地区成功运用的房地产中介运营系统。在世界最具发展力的商业模式特许经营。在最具发展势头和潜力的中国房地产中介市场中运用。还有各位精英的一致努力，我们的事业没有理由不成功房地产基础知识本课程包括房地产经纪人应当和必须掌握的有关房地产产品、市场、中介服务以及相关房地产经纪人职业等知识，是一名专业房地产经纪人必须掌握的核心知识。该课程的主要内容有：市场篇世纪之交的2000年，我国经济在连续几年实行积极财政政策的有力推动下，出现向好走势。房地产市场出现十分活跃的局面，房地产开发投资强劲回升，商品房销售及存量房交易量出现历史新高，办公楼出租市场全面回暖，主要原因为1.国民经济出现拐点。2000年上半年起我国宏观经济出现重大转机，国民经济一举扭转连年增幅下降的局势，国内生产总值同比增长8.2%。房地产市场在宏观经济全面回暖的大背景下，房地产开发投资总量居各行业之首。2.房地产业的“支柱”作用凸现。列如自1998年开始，上海房地产市场出现复苏迹象，当年商品房销售突破1000万平方米大关。2001年前三个季度，销售面积也超过1200万平方米。在召开的中共上海市委七届七次会议上通过的《关于制定上海市国民经济和社会发展第十个五年计划的建议》中，已明确将房地产业列入上海经济六大支柱产业。因此，上海和全国主要城市的房地产业将持续走好。同样，我国的房地产经纪活动，在社会主义市场大潮的推动下，经历了从萌生启动到组织提高的过程。房地产经纪行业的形成，是房地产开发的延续和发展，它是联结房地产生产与消费，供给与需求的纽带，已成为推动房地产交易的一支有生力量。由于经纪活动的广泛性、服务性和责任的明确性，因此它对于房地产市场起到了至关重要的作用（即加快了市场信息的传播与交流，有利于房屋作为商品的合理流通，促进了市场的规范公正和发展）。市场机会随着内销房市场的不断升温，新建内销住宅小区，二手租售市场的需求不断提高。越来越多的人希望：将自己所购的新居出租，提取租金回报。将自己所购的新居出售，赚取增值部分。将自己已有的旧居出售，换购新居提高居住质量。另外银行贷款及税收方面的优惠政策，也加速了二手房市场的成熟。同其他房地产市场已经较为成熟的城市相比，我们可以相信，并且预计未来二手房市场将会永久占据整个市场份额中一个很大的部分，而开设连锁经营中介机构将在未来许多年内，会有较大的发展和盈利机会。郑州市二手房成交套数：2001年2253余套2002年5365余套2003年8767余套2004年13420余套在未来几年，商务中心的新建写字楼将越来越多，且物业的品质和硬件设施不断提高。为迎合跨国公司和大型企业的工作需求，写字楼的单位面积也逐渐趋大，对于这些公司而言，挑选适合自己的写字楼，余地也越大。中介代理的经营模式目前中介代理机构的经营模式大致可分为二类三种：一类：一般运作模式第一种主营置换房，兼营存量房和产权房（采用地铺连锁式经营），主力客户群为本地居民。第二种主营高档商品房买卖，租赁及商业用房租赁。该类业务占三级市场交易第三种主要针对港台及欧美日的散客，投资客。二类：企业合同模式该类业务以外销商品房，代理租赁及办公房为主，主要针对港台及欧美日集团客户。基础篇房地产的概念房地产是房产和地产的总称。其在物质上是由土地及土地上的建筑物和构筑物构成的。在经济学上也叫不动产。房地产交易市场1．狭义概念：房地产商品进行交易活动的地方或场所。广义概念：包括土地的出让、转让、抵押、开发、房地产买卖、租赁、转让、互换、抵押以及一些与房地产有关的开发、建筑、修缮、装饰等劳务活动。2．房地产市场的分类（1）房地产一级市场：是土地交易市场，是土地所有者与使用者间的纵向交流，由政府直接控制和垄断经营。（2）房地产二级市场：是增量房地产交易市场，指房地产经营者与房地产使用者的纵向流通市场。（3）房地产三级市场：即存量房地产交易市场，是房地产所有者将房地产使用权或所有权再转让的市场，是消费者间的横向交易，属于消费市场的重新配置。3、房地产市场的特点：交易的物质实体不能进行空间位置上的移动，只能是无形权益的转移。交易的对象非标准化，是一个差异化的市场。供求状况、价格水平和价格走势等在不同地区各不相同，是一个地区性市场。容易出现垄断和投机。教多的受到法规政策的影响和限制。一般人非经常性参与，很多人一生中难得有几次买卖经历。交易金额教大，依赖于金融机构的支持和配合。广泛的房地产经纪人服务。4、房地产市场周期：从长期来看，房地产市场会呈现一种有规律的上升和下降的周期性变化，即经过一段时间的上涨之后，预示着可能会下跌，下跌到一定程度之后，预示着可能会上涨。房地产消费1．房地产需求的类型：1）投资型：房地产的需求主体对房地产主要不是为了自己使用，而是为了作为投资对象，通过投入资金、劳动力、技术等要素改变原有的房地产性能、结构和形式，通过出售或出租来获取利润。2）消费型：它是购买或承租房地产后直接用于生活或生产。3）投机型：是指不是为了使用而是为了再出售（或再购买）而暂时购买（或出售）商品，利用价格的涨落变化，以期从差价中获利的行为。4）盲目型：是购买者自己都不知道是为了何种目的而购买房地产，大多数是出于一种冲动，看到别人在纷纷购买，自己也“跟风”购买2．房地产需求的特性：1）普遍性：房地产既是生活资料，又是生产资料，是人们生活必不可少的空间条件和活动基地。2）多样性：房地产可以用于工业生产，可以用于商业经营活动及办公楼等，也可作为城市居民居住的地方等。其多种使用价值和多种效用为房地产消费者提供了多种选择的机会，满足了房地产各方面的消费。3）不可替代与差别性：房地产为人们提供的空间和基地是其它产品无法替代的。其不可再生的性质决定了消费的不可替代性，其位置的固定不动性决定了房产间的差别性。4）连续性与间断性：房地产消费的普遍性和不可替代性以及其使用价值的耐久性决定了房地产消费的连续性和间断性。从社会整体看只要社会在发展，人口在增长，需求就会存在，体现出其连续性。但从个人来说，由于房地产是耐用消费品，一次购买可以满足长期的消费，不会象其他消费品一样需要不断地反复地和连续地到市场购买，它是间断地。5）消费弹性的差异性：由于房地产的特性及它的功能和用途的不同，决定着不同的房地产具有不同的消费弹性。在市场经济条件下，房地产的消费是与收入水平是呈正比的，而其消费弹性与价格弹性成反比。6）增长性：一般情况下对房地产的消费总是不断增长的，这是由社会进步和居民生活水平的提高决定的。此消费可以分为几个层次：生理上的消费、安全的消费、社会交往的消费、价值欲望的消费等。3．影响房地产消费的因素1）经济社会发展及城市化的水平经济社会越发展、城市化水平越高，对房地产的消费也就越大。随着城市的发展，城市土地面积的不断增加，城市对土地和住宅的消费也就越来越大。2）城市人口增长及生活水平城市的发展，其人口也会相应增加，加之生活水平的提高，对城市土地的消费就越来越大了。3）房地产价格水平与其它市场一样，价格的高低对于房地产的消费有很大的影响。价格高，就会限制对房地产的消费，价格低，就会增加对房地产的消费。4）国家政策国家的政策对房地产的生产性消费和消费性消费都会有巨大的影响。特别是对房地产的总量平衡和结构平衡有着重大的调节作用。对于居民住房消费影响最大的是国家的住房政策以及与住房有关的各项优惠政策。5）城市产业结构城市产业结构发展的状况，不仅决定着城市对房地产消费的总量，而且决定着房地产产业的消费结构。6）消费者对经济发展形势预测消费者的消费会受到外部环境的制约，外部环境影响着现实支付能力能否得到实现。如果消费者对未来经济发展的预测是乐观的，房地产消费就会增长，如果是悲观的，消费会减少。四、影响房产价格的因素1.房屋的价格(房屋的理论价格，它是确定房屋价格的依据与基础，但它还不是实际的价格)2.房屋的结构、质量、功能、新旧、程度3.房屋层数和朝向4.环境因素(地理位置、交通、商业娱乐、网点等)5.房屋的供需状况6.政策因素7.土地价格的变动五、住宅质量指标包括：朝向、采光(楼层与间距)、内部设施(厨房、卫生间面积、水、电、煤、下水道通达率)、外部延伸(庭院、阳台、露台拥有率)、其它(防盗、消防、避雷、电梯等)六、土地(所有权国家，使用权可转让)1.发展商只有得到土地才能建房获得土地使用权方式：a.招标、拍卖(开发商获取土地主要方式)六类用地（商业、娱乐、旅游、金融、服务业商品房）b.协议转让取得（旧城改造）c.政府批准划拨国有土地（如医用，军用等政府用地.）2.国有土地使用权出让年限a住房用地70年b工业用地50年c科教、文体、卫生用地50年d商业、旅游、娱乐用地40年e综合或其他用地50年七、房地产经营流通(包括：出售、出租、售托代管、互换和吞吐(收购、典当、拍卖))开发(包括：新城区开发和旧区改造和再次开发)房产修建(由物业经营，收取管理费)房产消费服务(包括：房产使用过程中对用房的指导，对房屋的保养，对房屋环境的保护(卫生绿化等)由物业经营)5.房产业务咨询、科研、教育(经纪人先提供无偿的咨询(初级)再提供有偿咨询和服务)6.房产多种经营(利用房产优势兴办商业、服务业等)以上经营内容既反映了房屋商品与一般商品相同的性质，也反映因其种种特殊性而决定的经营活动中不同于其他行业的特点。八、建筑物分类及特点按建筑用途分类：民用建筑：供人们生活、居住、从事各种文化福利活动的房屋。按其用途不同，有以下两类：a.居住建筑：供人们生活起居用的建筑物，如住宅、宿舍、宾馆、招待所。b.公共建筑：供人们从事社会性公共活动的建筑和各种福利设施的建筑物，如各类学校、图书馆、影剧院等。2)工业建筑：供人们从事各类工业生产活动的各种建筑物、构筑物的总称。通常将这些生产用的建筑物称为工业厂房。包括车间、变电站、锅炉房、仓库等。2、按建筑结构的材料分类1）砖木结构：这类房屋的主要承重构件用砖、木构成。其中竖向承重构件如墙、柱等采用砖砌，水平承重构件的楼板、屋架等采用木材制作。这种结构形式的房屋层数较少，多用于单层房屋。砖混结构：建筑物的墙、柱用砖砌筑，梁、楼板、楼梯、屋顶用钢筋混凝土制作，成为砖—钢筋混凝土结构。这种结构多用于层数不多（六层以下）的民用建筑及小型工业厂房，是目前广泛采用的一种结构形式。钢筋混凝土结构：建筑物的梁、柱、楼板、基础全部用钢筋混凝土制作。梁、楼板、柱、基础组成一个承重的框架，因此也称框架结构。墙只起围护作用，用砖砌筑。此结构用于高层或大跨度房屋建筑中。4）钢结构：建筑物的梁、柱、屋架等承重构件用钢材制作，墙体用砖或其他材料制成。此结构多用于大型工业建筑。3、按建筑结构承重方式分类1）承重墙结构它的传力途径是：屋盖的重量由屋架（或梁柱）承担，屋架支撑在承重墙上，楼层的重量由组成楼盖的梁、板支撑在承重墙上。因此，屋盖、楼层的荷载均由承重墙承担；墙下有基础，基础下为地基，全部荷载由墙、基础传到地基上。2）框架结构主要承重体系有横梁和柱组成，但横梁与柱为刚接（钢筋混凝土结构中通常通过端部钢筋焊接后浇灌混凝土，使其形成整体）连接，从而构成了一个整体刚架（或称框架）。一般多层工业厂房或大型高层民用建筑多属于框架结构。3）排架结构主要承重体系由屋架和柱组成。屋架与柱的顶端为铰接（通常为焊接或螺栓连接），而柱的下端嵌固于基础内。一般单层工业厂房大多采用此法。4）其他由于城市发展需要建设一些高层、超高层建筑，上述结构形式不足以抵抗水平荷载（风荷载、地震荷载）的作用，因而又发展了剪力墙结构体系、桶式结构体系。4、建筑高度分类建筑物可根据其楼层数量分为以下几类1）低层：2层及2层以下2）多层：2层以上，8层以下3）中高层：8层以上，16层以下4）高层：16层以上，24层以下5）超高层：24层以上九、房屋所有权的概念泛指房屋所有者在法律规定的范围内，对其拥有的房产享有占有、使用、收益和处分并具有排他性质的权利。占有权：对于房屋的实际持有和控制，它是使用财产的前提条件。使用权：指按照财产的性能和用途行使利用的权利，以满足人们生产和生活的需要。收益权：指凭借所有权而取得的经济收入或利益，如房屋所有权人将房屋出租而收取的租金。处分权：决定财产事实上和法律上存在形式和运动方向的权能，只有财产的所有人才具有财产的处分权。十、房屋面积房屋面积主要有建筑面积、使用面积、成套房屋还有套内建筑面积、共有建筑面积、分摊面积，除此之外还有预售面积、竣工面积、产权面积。1、房屋建筑面积：是指房屋外墙（柱）勒脚以上各层的外围水平投影面积，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等，且具备有上盖，结构牢固，层高2.20米以上的永久性建筑。2、房屋使用面积（净面积）：是指房屋户内全部可供使用的空间面积，按房屋内墙水平投影计算。3、房屋公摊面积：是指建筑物的楼梯、外墙、首层大堂及小区内其它一些配套设施等是各产权人共同占有或共同使用的建筑面积按一定的方式在各产权人之间进行分摊的面积。4、预售面积：俗称楼花面积，是指在商品房预售时按建筑设计图上尺寸计算的房屋面积。5、房屋产权面积：是指产权人依法拥有房屋所有权的房屋面积，由市、县房地产行政主管部门登记确权认定。房地产金融知识房地产金融是与房地产有关的各种货币资金的筹集、融通等各种信用活动的总称，是银行等金融机构以房产为对象，围绕房地产开发、经营、消费等而进行的各种信用活动。它是房地产业和金融业相结合的产物。一、房地产金融的基本职能：1）个人住房抵押贷款

个人住房抵押贷款是指以个人住房或其他房产所有权作抵押，为解决资金紧张而申请办理的贷款。二、个人住房按揭贷款按揭贷款是指按揭人将预购的物业产权转让于按揭受益人(银行)作为还款保证，还款后，按揭受益人将物业的产权转让给按揭人。（具体地说，按揭贷款是指购房者以所预购的楼宇作为抵押品而从银行获得贷款，购房者按照按揭契约中规定的归还方式和期限分期付款给银行；银行按一定的利率收取利息。如果贷款人违约，银行有权收走房屋。）1、二手房按揭贷款额度：根据借款人的资信、经济状况、所购房屋的状况等决定贷款额度，最高不超过购房款的７０％。2、二手房按揭贷款年限：在贷款到期日前男不超过60周岁，女不超过55周岁的前提下，最长可达2０年。（新楼盘可贷30年）3、按揭贷款利率：贷款利率实行一年一定，于每年１月１日起，按相应档次利率执行新的利率。目前贷款利率：1—5年4.77%；5年以上5.04%经纪人篇中介经纪中介是一种居间的服务活动。经纪是一种有偿居间的中介服务活动房地产中介是在房地产交易领域中的一种居间服务活动房地产经纪是指房地产交易当事人有偿提供中介、代理、咨询服务营业活动。房地产经纪人概念是指在房地产经纪活动中以收取佣金为目，熟悉房地产市场，收集和整理房地产市场信息为促成他人房地产交易而从事居居间、行纪或代理服务的中间人。特点范围的广泛性(市场上有多少商品就会有多少种经纪活动。包括有形和无形商品)活动内容的服务性(只提供服务，不直接从事经营)活动目的的报酬性(提供的服务是一种商品，佣金是应得的劳动收入)活动的隐蔽性和非连续性(相对)活动责任的明确性(不同的经纪方式承担不同的法律责任和义务)(经纪人和委托人之间以合同形式明确各人权利、义务)经纪活动的作用加快了市场信息的传播与交流有利于商品合理流通(依靠经纪人的专业性、准确性、信息量大)促进了市场的规范和发展(实现了市场交易行为的公平、公开、公正)经纪活动的方式居间(为交易双方提供信息及条件，起媒介撮合作用。广泛采用，初级形式)行纪(受委托人委托以自己的名义与第三方进行交易，并承担法律责任)代理(受委托人委托以委托人的名义与第三方进行交易，不承担法律责任)七、房地产经纪人的职业生涯规划职业的第一阶段（进公司三个月内）1、熟悉商圈（了解商圈和商圈内房源属性）2、商圈经营（客源和房源的积累）3、基础学习（专业、流程、经验、相关知识）4、市场、行业的感受和对公司的了解职业的第二阶段（进公司三个月到六个月）商圈经营的合理性和利益最大化（提高个人商圈知名和商圈利益）扩大商圈经营的范围（活动范围不断增加、活动率不断增加、信息量不断增加、）个人综合技能不断提高（获取委托能力，带看技巧、磋商技巧等）职业的第三阶段（进公司六个月到1年）1、人业绩飞速增长，不断挑战新的高度（业绩和业务范围）2、个人精神状态和观念彻底改观3、个人想法活跃（有正面的和负面的）职业的第四阶段（进公司1年以上）个性化的经纪服务人脉关系不断扩大（业绩和业务量始终在一定的高度，人脉关系相当牢固）相当的知名，受到业内人士尊敬，个人有明确的目标、方向和定位（合理的）4、可以向管理阶层晋升。因为专业，所以成功商务礼仪商务礼仪的概念：是指在从事商务活动中应遵循的规范和标准一、商务礼仪的地位和作用商务礼仪是职业道德的基本要求礼仪服务是企业优质服务的保证商务礼仪创造良好的企业文化商务礼仪的运用是促进营销工作的需要礼仪服务创造良好的经济效益良好的礼仪服务是高素质的表现二、礼仪的原则“三A原则”：接受对方；重视对方；赞美对方三、“有修养者”十大特征1.守时。2.谈吐有节，从不随便打断别人的谈话。3.态度和蔼，谈话的时候望着对方的眼睛。4.语气中肯，避免高声喧哗。5.注意交谈技巧，尊重他人的观点和看法。6.不自傲。7.信守诺言。8.关怀他人。尤其对残疾人、妇女、儿童及老人。9.大度。10.富有同情心。四、仪容仪表应遵循的原则：TPO原则（即时间、地点、场合相协调原则）身材、体形、肤色协调原则脸型、发型、服装的搭配原则4）服装色彩搭配原则2、男士穿西装几点注意：1）西装要平整，不可有折痕；2）.西装领要贴背，并低于衬衫领1厘米左右；3）.西装口袋不要放任何杂物。西装胸前的口袋叫“手巾袋”。4）.走路时不要双手背在身后。插手不要插在上衣口袋里。5）.男子应当遵从三色原则。6）.衬衫内不应展出任何衣服的领子。7）.新西服袖口的商标一定要去掉。8）.别忘了衬衫、领带要勤换。9）.每套西装一般需有两三件衬衫搭配。10）.衬衫的领口大小以扣上领口扣子以后，食指能上下自由抽进为宜；11）.在非正式场合，穿西装可以不系领带，但衬衫的第一个扣子一定要解开12）.袖口的长度应该正好到手腕，以长出西装袖口1-2厘米为宜；13）.系领带时穿的衬衫要贴身，不系领带时穿的衬衫可宽松一点。14）.衬衫的下摆要塞进西裤，袖口必须扣上不得翻起。15）.领带长度稍长于裤子的腰带即可。16）.单排三粒扣西装,只扣上边两粒即可；17）.单排一粒扣西装，扣与不扣均可；18）.穿三件套西装，则应扣好马甲上所有的扣子，外套的扣子不扣。3、女士西装几点注意：A、“六不”1.衣服套装不允许过大或过小。2.不允许衣扣不到位。3.不允许不穿衬裙。4.不允许内衣外现。5.不允许随意搭配。6.不允许乱配鞋袜。B、白领女性的职业服饰的“八注意”最理想的着装是深色西服裙套装，夏季套裙、连衣裙以深色保守式样为好。2.服饰应讲求质量，服装的款式线条简练。3.冬大衣一定要够长，盖住里边的裙子。4.白领女性最适合的鞋是深色的不露脚趾和脚跟的船型鞋，鞋跟为中跟。5.只穿肉色丝袜、连裤袜上班。在办公室内应备有长筒袜。6.首饰戴得越少，形象效果越好。7.带真皮、质地良好的女士包。8.干净利索的发式、简洁的淡妆十分必要。鞋袜五注意：1.上班时不可以穿浅色袜子；2.不要穿网眼袜子；3.擦亮皮鞋；4.正式场合应穿黑皮鞋，避免浅色皮鞋；5.鞋子不得镂空或暴露脚指、脚跟，凉鞋、透明的鞋子。4、化妆与个人卫生女士的淡妆十分必要；男士胡须每天要刮；随时保持口气清新；不要抽烟和吃刺激味食品5、微笑最好的名片五、言谈1、声音的重要性被感觉的态度＝7%的语言十38%的声音十55%的肢体2、交谈的原则——态度真诚；谦恭适度；精神专注；内容适宜；语言得体3、注意事项——倾听；眼神；微笑；仪态；隐私与禁忌；多礼貌用语看望别人应说：拜访；等候别人应说：恭候；请人勿送应用：留步对方来信应称：惠书；麻烦别人应说：打扰；请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光；托人办事应说：拜托；请人指教应说：请教他人指点应称：赐教；请人解答应用：请问；请人解答应用：请问赞人见解应用：高见；归还原物应说：奉还；求人原谅应说：包涵欢迎顾客应叫：光顾；老人年龄应叫：高寿；好久不见应说：久违客人来到应用：光临；中途先走应说：失陪；与人分别应说：告辞4、赞美1）赞美是打开顺利谈话的钥匙2）赞美的四个要点（即言之有物；当面表达；眼光独到；真诚赞美）六、举止站姿走姿：行进的方向应当保持相对稳定；行进的步伐不宜过大或过小，应尽量保持“匀速”前进；不宜东张西望，而应日视正前方；行进时腰部要放松，上身要挺拔，腿部要伸直；双脚不要距离过大，不要走成“八字步”。坐姿：坐椅子的三分之一；挺直腰板；充满自信4、弯腰：拾东西的时候，无论是穿裙子或长裤，不可仅把腰弯下，而把屁股翘得高高的，应该把两膝尽量并拢再蹲下，才会显得文雅美观。5、避免的手势：交际场合不可当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲、剜眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指在桌上乱画、玩手中的笔或其他工具：切忌乱做手势，或指指点点6、眼神的礼仪规范：与顾客交谈时，不可长时间地凝视对方。社交场合，无意与别人的目光相遇不要马上移开，应自然对视1—2秒．然后慢慢离开。与异性目光对视时，不可超过2秒，否则将引起对方无端的猜测。必须根据看的对象和场合把握好注视的时间。用目光注视对方，应自然、稳重、柔和，而不能死盯住对方某部位．或不停地在对方身上上下打量，这是极失礼的。注视对方什么位置，要依据传达什么信息、造成什么气氛而异；要依据不同场合、不同对象而异。选择具体目光所及之处和注视的区间。七、商务场合礼仪介绍——介绍他人1）开场白：“请允许我介绍你们认识一下”2）在尊长之间作介绍时，语气应当恭敬“很荣幸地向您介绍一下”3）介绍两个人相识时，一般顺序如下：男子——介绍给——女子；晚辈——介绍给——长辈；

年幼的——介绍给——年长的；职位低的——介绍给——职位高的；

未婚女子——介绍给——已婚妇女。2、递名片的规矩首先要把名片准备好。名片要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其他杂物混放；递交名片要用双手或右手，名片的正面要向着接受者。递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句"请多多关照"。3、接名片的规矩1）.接受名片时要恭敬和面带微笑；2）.双手接过名片，一定要认真地看一下，记住对方的名字，3）郑重地放入自己的口袋或名片夹内。4）千万不要连一眼也不看，随便地放在桌上，不能玩弄名片；5）看名片时，要说句“认识你很高兴”的客套话；如是交换名片，自己未准备名片时，可向对方致歉意，并主动地介绍自己。4、OFFICE电话礼仪1.电话铃响三声之内接起电话；2.通话时声音不宜太大；3.接起电话时首先应自报单位名称及所属部门；4.接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利；5.当对方要找的人不在时，若不了解对方的目的，不要随便传话；6.不要随便说出指定受话人的行踪；7.通电话时又碰上客人来访，应先招待来访客人，和通话对方致歉，得到许可后挂断电话；8.在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错；9.如果碰到对方拨错号码时，应该礼貌告知对方拨错电话。如你拨错，应马上道歉;10.挂断电话前要确定对方已挂断，才能放下听筒。握手握手代表不同的信息：手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；双手重叠握住对方，显得真挚、热情。握手的规则：最好先等长者、贵宾，或是女士伸出手来，再与之握手；与许多人同时握手时，不交叉握手。最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士；握手时，坐着的一方要站起来，除非年事较高或身体不适（应说明情况）；对长者、贵宾握手，快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬；握手时间不宜过长或过短，一般控制在3-5秒钟之内；男士与女士握手，时间要短,用力要轻，应握女士的手指。握手时要专注，避免目光他顾，或目光下垂；不要用戴手套的手或左手与人相握；态度一定要表现得专心致志。不要在握手时敷衍了事或是忙于跟别人打招呼；手中都不宜拿着东西；握手之后，切勿看自己的手，或用手帕去擦它。您是一个懂得尊重别人的人时间管理人生最宝贵的两项资产，一是头脑，二是时间。无论你做什么事情，即使不用脑子，也要花费时间。时间管理是一种工作技巧、一种成功途径、更是一种生活理念。每个星期有168个小时，其中56个小时在睡眠中度过，21个小时在吃饭和休息中度过，剩下的91个小时则由你来决定做什么——每天13个小时。如何根据你的价值观和管理时间，是一项重要的技巧。它使你能控制生活，善用时间，朝自己的方向前进，而不致在忙乱中迷失方向。一、时间管理的目的保证做正确的事情做正确的事情远比正确的做事情更重要！——成功格言二、时间管理的原则学习时间管理的基本原则，了解怎样才能更有效地安排时间，减轻工作和生活压力。时间管理能帮助你制订出有效的时间表，减轻压力和忧虑，最大限度利用时间。不用担心，时间表不会让你变成机器人，相反，它能使你享受自觉支配时间的自由感。时间管理应遵循下列一些简单的原则：1.设定工作及生活目标，并分别其优先次序。

2.每天把要做的事列出一张清单。

3.执行工作应照已订之优先次序。4.自思“现在做什么事最能有效地利用时间”，然后立即去做。

5.把不必要的事丢开。

6.每次尽量只做一件事。

7.做事力求完成。

8.立即行动，不可等待、拖延。最后，要善用一些手册、日记本、桌历或其他记事簿、电话地址簿等工具来协助自己做好时间管理。勤奋≠优秀辛苦≠成功二、“时间管理”的2大误区误区一：工作缺乏计划

时间管理指出，大量的时间浪费来源于工作缺乏计划，比如：

1、没有考虑工作的可并行性，结果使并行的工作以串行的形式进行；

2、没有考虑工作的后续性，结果工作做了一半，就发现有外部因素限制只能搁置；

3、没有考虑对工作方法的选择，结果长期用低效率高耗时的方法工作。误区二：不会适时说“不”

“时间管理当中最有用的词是‘不’。”

人们组织工作不当中最常见的一种情况就是不会拒绝，这特别容易发生在热情洋溢的新人身上。新人往往为了表现自己，往往把来自于各方的请托都一一不假思索的接受下来，但这不是一个明智的行为。但量力而行地说“不”，对己对人都是一种负责。首先，自己不能胜任请托的工作，不仅徒费时间，还会对自己其它工作造成障碍。同时，无论是工作延误还是效果无法达标，都会打乱请托人的时间安排，结果“双输”。

所以时间管理强调，接到别人的请托，不要急于说“是”，而是分析一下自己能不能如期按质地完成工作。如果不能，那要具体与请托人协调，在必要的时刻，要敢于说“不”。三、掌握“时间管理”的4大法宝法宝一：以SMART为导向的目标原则目标原则不单单是有目标，而且是要让目标达到SMART标准，SMART标准是指：S具体的（Specific）。这是指目标必须是清晰的，可产生行为导向的。比如，目标“我要成为一个优秀的房地产经纪人”不是一个具体的目标，但目标“我要获得本年度的21世纪不动产全国最佳经纪人奖”就算得上是一个具体的目标了。

M可衡量的（Measurable）。这是指目标必须用指标量化表达。比如上面这个“我要获得本年度的21世纪不动产全国最佳经纪人奖”目标，它就对应着许多量化的指标——业绩、边数等。

A可达到的（Attainable）。这里“可达到的”有两层意思：一是目标应该在能力范围内，二是目标应该有一定难度。“一般人在这点上往往只注意前者，其实后者也相当重要。目标经常达不到的确会让人沮丧，但同时得注意：太容易达到的目标也会让人失去斗志。”

R相关的（Relevant）。这里的“相关的”是指与现实生活相关，而不是简单的“白日梦”。

T基于时间的（Time-based）。“基于时间”就更容易理解了，它是指目标必须确定完成的日期。在这一点上，时间管理指出，不但要确定最终目标的完成时间，还要设立多个小时间段上的“时间里程牌”，以便进行工作进度的监控。法宝二：关注第二象限的时间管理四象限原则根据重要性和紧迫性，我们可以将所有的事件分成4类（即建立一个二维四象限的指标体系），它们分别是：重要性重要但不紧迫重要且紧迫紧迫性不重要且不紧迫不重要但紧迫第一类是“重要且紧迫”的事件，例如：商务会议、与客户面谈、磋商签单等。

第二类是“重要但不紧迫”的事件，例如：房源开发、建立客户基础、长期工作规划等。

第三类是“不重要但紧迫”的事件，例如：不速之客、某些电话、信件。

第四类是“不重要且不紧迫”的事件，更直接的来说是“浪费时间”的事件，例如：阅读令人上瘾的无聊小说、收看毫无价值的电视节目等。时间管理指出，第三象限的收缩和第四象限的舍弃是众所周知的时间管理方式，但在第一象限与第二象限的处理上，人们却往往不那么明智——很多人是关注于第一象限的事件，这将会使人长期处于高压力的工作状态下，经常忙于收拾残局和处理危机，这很容易使人精疲力竭，长此以往既不利于个人也不利工作。这主要是因为第一象限与第二象限的事本来就是互通的，第二象限的扩大会使第一象限的事件减少。而且处理时由于时间比较充足，效果都会比较好。也更有自信了。”法宝三：赶跑“时间第一大盗”的韵律原则日本专业的统计数据指出：“人们一般每8分钟会收到1次打扰，每小时大约7次，或者说每天50-60次。平均每次打扰大约是5分钟，总共每天大约4小时，也就是约50%。其中80%（约3小时）的打扰是没有意义或者极少有价值的。同时人被打扰后重拾原来的思路平均需要3分钟，总共每天大约就是2.5小时。”根据以上的统计数据，可以发现，每天因打扰而产生的时间损失约为5.5小时，按8小时工作制算，这占了工作时间的68.7%。时间管理法则——“韵律原则”，它包括两个方面的内容：一是保持自己的韵律，具体的方法包括：对于无意义的打扰电话要学会礼貌的挂断，要多用打扰性不强的沟通方式（如email），要适当的与上司沟通减少来自上司的打扰等；二是要与别人的韵律相协调，具体的方法包括：不要唐突地拜访对方，了解对方的行为习惯等。法宝四：执着于流程优化的时间管理精简原则“崔西定律”是指：“任何工作的困难度与其执行步骤的数目平方成正比：例如完成一件工作有3个执行步骤，则此工作的困难度是9，而完成另一工作有5个执行步骤，则此工作的困难度是25，所以必须要简化工作流程。”21世纪不动产有一套完善的工作流程，希望能够为我们的顾客提供优质的一站式服务。时间管理是自我管理时间管理是一种积极的工作和生活态度时间管理是对生命自主的驾御房地产经纪人专业知识房地产经纪人应具备的素质道德品质以诚为本（依靠误导、欺骗和随便许诺来诱使客户签约的时代已经过去，一个不能真诚对待客户的经纪人必将被客户和公司所抛弃。）公平对待同事遵循黄金准则（译者注：指耶稣所说的箴言，意思相当于“已所不欲，勿施于人”）自我驱动力成功的欲望追求卓越强烈的成交欲望服务意识愿意与他人共事，有团队合作精神（经纪人相互合作，实现团队协作，往往有事半功倍的效果，通过集体合作的力量，来克服个人工作中的低谷，弥补个人能力上的缺陷，并激发个人对集体的忠诚和工作的热情。）善待客户，百问不烦，百陪不厌（房地产销售是人们一生中最大的一次购买，共同使用者多，要求更加复杂，这就决定了房产销售中客户的问题繁多，疑问重重，所以经纪人回答更要耐心，带看更应不辞劳苦。）具有了解顾客或客户的责任意识高度的挫折忍受力（一般而言，获取100个客户信息能获得10—20委托客户，10个委托客户只有4—6名购房者，失败、被拒绝率在85%左右，日复一日生活在这种被拒绝的气氛中，不能坚持对工作的激情和对客户的耐心，是不能在这个行业中生存和成长的。）精力和热情为实现目标愿意进行艰苦的工作经常长时间工作的能力对工作充满激情对所推销产品的信心能够为自己提供的服务所激励形象富于职业感，令人信托的外表（职业、专业的着装配备专业的工具）修饰整洁，形象良好通晓专业知识、建筑学知识、结构、设计风格房地产法规、房地产交易、税费交纳等按揭贷款相关的金融知识房屋使用功能、楼层、户型、朝向的优缺点二、房地产经纪人必备的心理素质信心：自信、不自卑，借口是自卑者的遮羞布；说服的过程就是信心传递的过程，是情绪转移的过程；保持强烈欲望，“想要”还是“一定要”；态度积极，不为打翻的牛奶哭泣；2、决心：强烈的决心可以发掘巨大的潜能；选择合理目标，人生是在不断的选择中前进的；对于一艘没有目标的船，任何风向都是逆风3、上进心：学习是将别人的成功复制的过程；跳出旧框框，不自我设限做个有责任、勤奋主动的人细心：对客户周到细致，体会对方的心思；了解对方需求细心的服务可以使你保留更多的老客户，赢得更多的新客户，反之，你会失去更多的客户；细心计划——没有计划就是在计划失败；没有准备就是在准备倒闭做好时间管理，计算你的时间价值5、平常心：契而不舍，不怕拒绝；克服恐惧，保持快乐胜不骄败不馁，保持良好的心态6、爱心：学会欣赏和信任换位思考利用团队的力量三、为了成功需要进行的活动熟悉本地房地产市场状况不断的开发业主及客户协助买卖双方达成交易为客户和业主提供优质的后续服务参加销售会议持续扩大交际网络不断提高专业技能、学习专业知识21世纪不动产作为向为客户提供服务的机构，其产品就是“服务”，作为一个合格的房地产经纪人，必须清楚的认识到“服务不是我们工作的额外部分，为顾客提供服务就是我们的工作”。四、房地产经纪人工作三圆环售后服务成交售后服务成交 客户房源客户房源客户基础客户基础1、怎样评价优质房源？具有竞争力的价格业主有明确售房动机业主能够积极配合房产位于有效的服务范围内2、怎样判断真实客户？有明确的购买意向有决策权有支付能力3、成交经纪人工作的目的我们的目的并非是为了达到客户和业主的期望值（因为期望值往往会脱离现实）需要足够的房源量，需要足够的客户量4、售后服务顾客成交以后我们的服务才刚刚开始最好的服务就是——让客户忘了你都难与客户保持联系是售后服务中至关重要的5、客户基础指有那么一批人，他们在任何时候，只要有需要，就愿意使用你的服务。建立客户基础要做到：积极持续的开发客户和业主并与其建立良好关系；向客户提供质量服（房源配对、及时反馈信息、给予尊重感等）；始终保持与你相关人的接触（保持联系、节日问候等）；树立你的专业和职业形象；不断地在你工作中进行投资；（通讯工具、交通工具）请记住成功就是简单的事情重复做！五、中介费用收取标准统一、一致的收费标准六、服务流程二手房买卖流程①①客户接待、咨询确定客户意向出售房产购买房产出售房产购买房产②引导填写出售信息登记表②引导填写出售信息登记表②引导填写需求信息登记表③实地勘察房产，获取委托③实地勘察房产，获取委托④根据需求推荐房产，获取委托⑤录入SIS系统⑤录入SIS系统⑥配对看房，填写看房确认书⑥配对看房，填写看房确认书合适不合适⑦协助买卖双方磋商继续委托⑦协助买卖双方磋商继续委托否结算看房费磋商不成功结算看房费保持联系，争取再次委托的机会⑧签定房屋买卖合同、收取佣金磋商成功保持联系，争取再次委托的机会⑧签定房屋买卖合同、收取佣金⑨⑨协助买卖双方办理房产过户、按揭贷款、物业交割等相关手续⑩保持联系和沟通，建立客户基础客户推荐⑩保持联系和沟通，建立客户基础二手房买卖流程说明1、客户接待、咨询确定意向：1）面带微笑，相迎让座；送上茶水；2）了解来访客户的需求；认真回答顾客提出的问题；3）简要介绍我们的服务范围和相关情况；4）明确顾客的需求：出售房产还是求购房产；5）根据我们现有的服务项目，明确能为顾客提供的相应服务和中介收费标准；2、填写登记表格：1）经纪人协助或带顾客填写相应信息登记表（最好经纪人填写，以便与引导客户）；2）耐心解释顾客对表格内容提出的疑义；3）向顾客介绍二手房买卖程序；3、实地勘察房产、获取委托：1）随身携带勘察工具（卷尺等），随业主或于约定时间到现场进行房屋勘察，确认房屋的现状，明确房内留置物品清单；2）根据房产状况估价与业主一起确定房产上市价格；3）获取业主的销售委托4）绘制户型图；填写房屋勘察表，回店后补充房屋登记表漏填或不实的内容上报给店务秘书。4、根据客户需求推荐房产、获取委托1）在了解客户的真实需求后推荐合适的房产2）获取客户委托并按协议规定交付看房费80元/单；5、信息录入SIS系统：由店务秘书将出售或求购信息录入电脑SIS系统，并于当天指定时间上传到中心数据库；6、配对看房，填写看房确认书1）经纪人根据客户的需求，协同客户进行房源信息查询、配对；2）推荐的房产获得客户认可后预约实地看房：3）经纪人带客户看房时，每看一处房产，经纪人应纪录看房情况、指导客户填写《看房确认书》，并主动询问客户对房产的看法和意见，以便及时调整带看房产；7、协助买卖双方磋商1)协助买卖双方协商房产价格、付款方式和时间、物业交割时间等房产交易的相关条件2）根据客户要求，为客户核算交易过户或二手房按揭的相关费用。8、签定房屋买卖合同1）约买卖双方到21时机不动产加盟店，提供《房屋买卖合同》范本，供买卖双方参考并解释合同条款，促使买卖双方对所有条款达成一致。2）买卖双方签定合同时收取买方购房定金、卖方房屋所有权证或押金以及我们的中介佣金。9、协助买卖双方办理房产过户、按揭贷款、物业交割等相关手续1）经纪人约买卖双方携带相关证件、证明、资料到西区房地产交易中心（建设路与百花路交叉口）一楼大厅办理房产过户手续，如是金水区房产，则可到东区交易大厅（金水路中青大厦三楼）办理后续手续。2）见证买卖双方的付款过程。3）如买方客户选择抵押贷款（需卖方同意），经纪人还应协助客户办理二手房按揭的相关手续。4）经纪人应协助并见证买卖双方对所交易的房产进物业交割（包括：水、电、燃气、电话费、有线电视费、宽带费及各种物业管理费用）得到买卖双方在《物业交割确认单》的确认10、保持联系和沟通，建立客户基础选择合适的时机进行客户回访（电话、信函、拜访等），赠送小礼品、纪念品等，维护好客户关系使之成为长期客户，以达到建立客户基础和客户推荐的目的。房产租赁流程可参照二手房买卖流程根据实际情况讲解。优质的服务是通过诚实、正直和有责任心的对待每一位我们接触的顾客来体现的，并因此创造良好印象而获得顾客推荐和重复业务的机会。七、接触客户的方法1、电话接触优点缺点电话接触要点●联系人较多；●不亲切；●选择适当时机；●花费时间少；●可能缺乏人情味；●声音是你的第一印象；●不受时间地点●容易遭受拒绝，产生挫败感；●打电话的理由要充分；限制；●只能通过声音传达信息；●快速切入主题；●不受天气影响；●客户印象不深刻；●引导谈话内容●让对方参加到谈话中来；●注意倾听做好记录2、信函接触优点缺点信函接触的要点●易选一个目标区域；●回应率很低；●以个人口气写；●可用时联系大量人；●费用可能昂贵；●要引起对方的注意；●投入时间少；●联系周期较长；●书信要职业化；●能有效地在客户心目●准备好寄给对方的充分理由；中建立起专业意识；●经常使用；请记住无论是电话接触还是信函接触，我们的目的是：—————争取一次面谈的机会3、面谈优点缺点面谈的要点●容易建立良好关系；●占用时间较长；●塑造良好的第一印象；●有利于展示专业技能；●容易紧张；●用名片或职业装证明自己的身份；●富有人情味；●易遭受拒绝产生挫败感●准备好与对方见面的充分理由；●印象深刻；●受天气影响；●出发前准备好专业的展示资料；●可信度高；●控制谈话进程；●让对方参加到谈话中来；成功的营销=规范的操作+高明的策略+恰当的技巧房产过户、按揭一、概念房地产过户：指房地产所有人将其合法拥有的房地产转让给他人，房地产所有权发生转移的过程。2、按揭贷款：指购房者以所购买的房地产为抵押物，向金融机构申请的长期贷款，并承诺以年金形式定期偿付贷款本息。流程1、一性付款1）签订买卖合同（21世纪不动产统一的三方合同）2）验证查档：查验房地产证件与标地物是相符，与产权所有人是否相符，房屋产权是否是一人所有，有无产权纠纷等。（经济适用房，房改房需办理上市证，可能会涉及房屋超标问题。）3）立契付款：交易双方持房产证、生份证及相关手续到交易处私房科，在房管局工作人员监督下签定《房地产买卖契约》4份，〈过户申请表〉1份。同时买方应将房款交付给买方。（房地产权属转移的标志）4）交纳税费（西区当天交纳，东区隔天交纳）5）房产权属登记，领取新证。即通常所说的房屋所有权登记，包括房屋所有权登记，房产的他项权利登记及土地使用权登记。房产权属依法登记，领取新所有权证后，其产权就得到法律上的承认，依法对起房地产行使占有，使用，处分，收益的权6）物业交割。2、按揭贷款1）签订买卖合同（21世纪不动产统一的三方合同）2）验证查档３）评估，签订借款合同，银行代理协议（在银行办理）４）立契首付(首付不得少于购房款的30%)５）交纳税费６）房产权属登记，领取新证，办理他项权利证。（办理他项权利证：指将房地产的处分权抵押给银行，业主不再具备处分权。）７）银行放款，代理协议解除。8）物业交割，流程完毕。二、税费交纳及买卖双方所需资料1、一性付款买方卖方1）身份证明1）身份证明2）足够的购房款2）房屋产权所有证2、按揭贷款买方卖方身份证明（夫妻双方）1）身份证明（夫妻双方）户口本（夫妻双方）2）户口本（夫妻双方）职业及收入证明3）指定评估机构出具评估报告不低于房款30%的首付款4）房屋产权所有证夫妻双方同意抵押证明5）结婚证结婚证 6）房屋共有权人同意出售的证明3、交纳税费：验证查档：50元/单契税：房产交易价格的1%土地收益金3-16.5元/平方米交易服务费6元/平方米产权登记费80元/单绘图费0.2元/平方米评估费房产交易价格的0.5%抵押登记费贷款额的0.2%+80元/单担保费贷款额的1%抵押代办费400元/单保险费房产交易额*费率*（贷款年限+1）4、注意事项所售房产是房改房、经济适用房，业主必须夫妻双方持身份证、户口本到房产交易中心办理所售房产的房屋准许上市证明。所售房产是房改房、经济适用房、办理按揭贷款相关手续时需客户、业主夫妻双方持身份证、户口本、结婚证到场。商品房需业主本人持身份证、户口本，客户夫妻双方持身份证、户口本、结婚证到场。如客户未婚持身份证、户口本和未婚证明到场即可。三、经纪人在实际工作中常遇到的特殊情况一）住房公积金：是国家机关，国有企业，城镇集体企业，城镇私营企业及其他城镇企业，事业单位，民办非企业单位，社会团体及其他在职职工缴存的长期住房蓄金。住房公积金全部归职工所有，即入职工的住房公积金账户，用于建造、购买、大修自住住房。公积金贷款：凡是在河南省省直住房资金管理中心按规定正常缴存住房公积金时间在一年以上的在职职工，因个购买，建造自住主宅资金不足，可申请住房公积金贷款。二）买方或卖房长期在外或外地可建议办理全权委托公证1）业主方：如已婚，全权委托需夫妻双方持相关证件（身份证，户口本，结婚证）亲自到场。2）客户方：需身份证，户口本。如委托人在外地，可将被委托人的身份证寄到委托人所在地公证，公证有效。费用，公证费200元/件。可提供上门服务，但所有费用由公证人报销。三）房屋所有权证丢失房屋产权人写一份申请书，写明产权证丢失原因、经过、时间、地点等内容，产权人签字盖章，并由产权人所在单位盖章。权人带着申请书到市房管局办理相关事宜，由原发证单位开具介绍信，在指定的报刊上刊登遗失声明。声明见报后，产权人带着报刊声明的报纸、遗失人（产权人）书写的具结（内容包括：遗失证件找到后交回；因遗失证件而产生的后果自负）生份证、户口簿，在规定的时间内到发证机关领取新证。四）提前还款目前个人住房贷款允许借款人改变还款计划，提前偿还部分或全部贷款。程序如下：款人必须在按月正常偿还贷款本息6个月后，才可以提前偿还部分或全部贷款。提前偿还部分贷款有最低限额，一般在10000元。借款人提前还贷一般要提前通知贷款机构。工行提前一个月，建行、中行当天办理。借款人在当月仍需偿还原定的月贷款本息还款额，同时将需要提前偿还的贷款金额存入银行。提前偿还全部贷款后可到保险公司退还部分保费。五）不按期归还贷款的后果借款人在一定期限内不能按期还款的，借款人除足额补交款项以外，还应承担未足额还款部分的滞纳金；超过一定期限，贷款银行有权利将抵押的房屋变现，用变现价款折抵还款，不足部分借款人另行支付，超额部分退还给借款人。电话营销技巧和规范重要性分析1、第一次亲密接触我们的客户通过媒体或与亲友沟通中了解到二十一世纪不动产这一房地产服务品牌后，很可能首先通过电话咨询同我们进行第一次接触。无疑，电话营销质量的好坏，直接关系到客户对我们的服务及二十一世纪不动产这一品牌的认知。如果在电话中，我们给客户专业的、诚挚的服务的良好印象，在你殷切、真挚的电话接听服务中，客户对我们产生信任感，很容易就成为我们的客户，反之，也许由于工作中的漫不经心，就会失去一个重要客户，这就需要我们，在电话营销时要态度诚恳、真挚，更要用技巧引导客户，取得客户信任，在客户寻找信息的同时，也获取客户的信息，从而赢取客户的委托服务。2、大量的流失有意愿的客户首先，如果技巧掌握不好，会流失那些本来可能通过努力留下来的客户；其次，我们每一天都在大量的通过电话在接触客户；再次，打电话来的往往都是有意愿的准客户。客户心理分析大部分客户在电话内容中都不说真话客户需要被尊重客户的需求被重视电话营销的目的通过树立品牌形象，获取对方的信任；了解对方的需求；获得对方的联系方式；最终争取一次面谈的机会。电话营销的技巧做好充分的准备才开始电话营销•准备好纸和笔•准备好礼貌用语•准备好讲述内容(草稿)•准备好微笑的声音•准备好简单客户资料2、电话营销注意事项·建立客户对你的信心·帮助客户了解他们的需求·简化你的对话内容·强调客户的利益·保持礼貌接听咨询电话的规范用语1、您好！21世纪不动产2、感谢您拨打我们的电话！我们会在天内和您联系接听电话的相关技巧和要求铃响三声内接听电话热情、积极使用礼貌、规范用语使用性别称呼（首先询问姓名）主导谈话内容提出相关的意见征询重复要点（数字、日期、时间等）明确了解对方需求要求留下联系方式10、做好电话记录11、不准简单的说：不知道12、不准说：大概、也许、可能是13、不要把你知道的全告诉对方14、尽量不要在电话里说我们的收费15、挂断电话前要确定对方已挂断，才能放下听筒。电话营销示范：接听示范一：铃声响经纪人：您好！二十一世纪不动产，有什么事需要我帮忙？客户：我想问报纸上登的杜岭街有一套售价6.5万的房子，你能讲一下这个房子的具体情况吗？经纪人：（简单、概要地对房产的位置、朝向、楼层、户型等状况进行描述。）如对方有兴趣，引导客户留下方便的联系方式、方便联系的时间，做好记录，以便约见客户。（如对方对此房无兴趣，客服应如下引导客户）那么，您不妨告诉我您对房产的需求，也许我们这里还有更合适您的房子。（注意引导客户讲出他的需求以及对方的有效联系方式、联系时间。做好记录，进而约见客户。接着，经纪人应注意询问：“顺便问一句，您是在哪里得到我们的售房信息的？“客答，经纪人做好记录最后，经纪人：“谢谢您，欢迎您有空来我们店面了解，或许我们会有更多的适合您的房源（如客户有兴趣，可将店铺具体位置告诉对方）。再见！”接听示范二：铃声响经纪人：“您好！二十一世纪不动产，有什么事需要我帮忙？“客户：我想问报纸上登的杜岭街有一套售价6.5万的房子，你能讲一下这个房子的具体情况吗？经纪人：（如不了解该房状况，或者为防房探做以下答复）因为开发这套房源的经纪人此时不在，我担心我描述的房屋状况会有出入误导您，您不妨将您的需求告诉我，便于我们为您找到更合适您的房源。（注意引导客户讲出他的需求以及对方的有效联系方式、联系时间，做好记录，进而约见客户）。接着，经纪人应注意询问：“顺便问一句，您是在哪里得到我们的售房信息的？“客答，经纪人做好记录最后，经纪人：“谢谢您，欢迎您有空来我们店面了解，或许我们会有更多的适合您的房源（如客户有兴趣，可将店铺具体位置告诉对