《公司服务补救措施研究【论文】》8800字

公司客户抱怨问题及服务补救措施研究目录TOC\o"1-3"\h\u198131引言 1231902相关理论概述 194642.1客户抱怨 1251182.2服务补救 2161863S公司服务市场外部环境分析 3281413.1电梯服务市场分析 3175793.2PEST分析 4146214S公司服务市场内部环境分析 5200184.1内部环境分析 5251864.2当前服务情况及存在问题 6275104.3SWOT分析 7326445S公司服务补救措施 8299345.1构建投诉管理流程 84175.2建立卓越服务理念 9203855.3创建客户满意度信息系统 106275结论 1114249参考文献 121引言现在每个企业之间的比拼正在“如火如荼”的进行中，而制造业之间的产品差距也越来越小，似度也越来越高，产品间的比拼，最后变成了价格间的比拼，但是现在生活质量好了之后，人们对产品的要求也会越来越高，根据不同人的消费能力，他们的消费需求也会有一定的差异性，同类型产品之间唯独的差异性可能就在于质量和价格的差异。大部分企业现在正面临着“生死存亡”的关键阶段，要想在和其他行业的比拼中获胜，就要有良好的管理经验以及优秀的管理理念作为支撑。在此阶段里，服务营销阶段，逐渐开辟出一条属于自己的“特异化”道路，并由此衍生出了许多的理论。由世界电梯工业的发明者伊莱沙·格雷夫斯·奥的斯先生于1853年在美国创立OTIS公司并发明第一台升降机后，由于世界经济体系“发育”的越来越好，建筑技术也逐渐高超，楼层也因此越盖越高，而人们想要到达建筑的高层，电梯是必不可少的。在我们国家，因为国土面积比较庞大，每年搭建的高层建筑也比较多，所以对电梯的需求量是其他国家不能比的。随之而来的电梯保有量的不断扩大，使得电梯自制造业的制造模式也从外包转变成了自营。因为现在我国大部分企业已经知道了电梯行业存在的稳定性，是适合长期经营的一个行业，其利益获取是长期的。目前各大电梯企业正处于激烈“比拼”的状态，本文正是在这种背景下展开研究的。先是阐述了S电梯公司的服务部门的运营情况，通过结合S公司的相关运营现状，提出当前电梯服务行业如何提升自身服务质量，，怎样选择更加适合的战略目标，怎样能获取客户的“欢心”，从而在市场“比拼”中取胜。2相关理论概述2.1客户抱怨客户抱怨的概念体系较为复杂，他是顾客内心的一种行为心理发生过程，这其中既包涵顾客产生抱怨的诱因，也包涵抱怨产生的动机及行为表现方式等不同内容，因此，客户抱怨的概念体系表达也各不相同。最早对客户抱怨的研究，可以追溯到一百年以前，当时社会研究的主要思想还是基于西方国家顾客是上帝的思想理念。随着时代的不断变迁，科学技术水平的不断发展与提高，顾客是上帝的观念没有变，但是得到了更深层次的深化。进入二十一世纪以来，一些专家、学者将企业的发展与经营目标的实现转移到顾客身上，因此服务水平、服务态度、服务观念、服务效果产生的不同，以及作用在不同顾客身上产生的不同思想情绪，包括失误带来的客户抱怨心理的变化，成为本世纪企业的重点研讨对象。客户抱怨可被认为是顾客所产生的对公司所提供的产品或服务的不利因素，其是信息的一种传达方式，同时亦是客户对公司不满行为的展现方式之一。这种行为产生的诱因，多以顾客的购买行为为主要产生原因，在购买过程中会出现对服务，或是产品本身的瑕疵带来的不满行为，这种抱怨感在心理对顾客产生影响较为深刻，一段时间内很难通过不满的行为予以解决。通过上述客户抱怨的产生，以及对顾客日后带来的心理因素，可以知道顾客是通过抱怨的行为，心理试图想改变购买的现实状况，进而以此来实现自身心理的目的性，或者是对购买不满意的一种发泄途径。2.2服务补救服务补救是企业对服务于顾客产生的抱怨，进而导致的投诉所采取的解决机制。服务补救是企业商业运营中的重要实践内容，也是目前营销领域热门研究的问题之一，服务补救的概念随着时代的不断变迁，其概念体系也在不断转变，但唯一没有变的是服务补救是商业实践的一种手段。BellandZemke提出服务补救包含五大要素：第一要素，是单纯性的员工道歉解决机制，由员工或销售者直接对顾客提出道歉，这种针对客户抱怨提出的道歉，不是企业的行为，而员工自己提出的服务失败补救策略；第二要素，是紧急复原，这种紧急行动是快速反应的，这种行为也是对错误的快速反馈，但是这种紧急复原因素，是一种急切的行为展现，对一些不可能，或者几乎不能的服务失败补救的硬性行为；第三要素，是移情，这种移情的表现，是将顾客的感受身化在自己身上的换位思考；第四要素，是象征性补偿，这种行为只是适当的一种补偿行为，不可能足额给予顾客补偿。第五要素，是跟进，这种方式就是通过一些现如今的通讯器材，如电话加访，以此来跟踪解决服务失败。3S公司服务市场外部环境分析3.1电梯服务市场分析近些年，我国电梯服务市场有着很多重大的改变。电梯属于一种机电一体化产品。因此它具备机电一体化产品所具备的所有特性，有着相似的生命周期。而这种产品也具有以下几种特征：安全性能要求高、制作标准高。其出场方式一般以零部件方式出场。其零部件包括：曳引机、控制柜、导轨、电缆等；一般在安装目的地进行组组装和测试；其使用必须要经过政府的验收，之后电梯就进入了。维修保养的阶段。一般电梯都有10~15年的使用寿命，而其的生产和运输只需要耗费几个月的时间，因此，维护和保养是延长其使用寿命的唯一途径，电梯的维护和保养工作则是电梯服务行业的基本业务。国外关于滴于电梯方面的研究时间比国内要长一些，因此我国电梯行业在发展过程中也吸取了很多国外的优秀生产经验，而现在城市可建面积正逐渐缩小。房地产行业以及电梯制造行业也因此发展缓慢，而电梯服务型业务赚取的资金成了电梯行业的重要收入来源。因此，现在大多数电梯行业之间的比拼，属于服务型业务之间的比拼。也因为电梯产品的不断优化，以及同行之间产品的差距逐渐减小，行业间的比拼就此。转移到了售后之间的比拼。正因如此，电梯行业开始向服务行业进军，通过提升服务质量，获取市场“竞争力”。电梯生产制造业的观念也由于时代的变化在不断改变着，并将服务业务进行转包分包，并发生了如下的改变：首先是观念的改变。因为现在电梯企业越来越关注售后服务，对于售后服务人员的素质要求也逐渐加强，不但要求资质过关，技术合格，还必须要及时回应顾客的问题，服务态度要好，还要会和客户进行良好的沟通。因为现在人们普遍安全意识要是比以前强一点，所以对于电梯安全也更加关注一点。由于近些年曝光的电梯安全事故越来越多，群众也越来越关心电梯的质量问题以及维修保养问题，对于电梯性能的要求也要比以前更高一点。而电梯制造业中的大企业会定期对他们的产品进行质量检测以及性能评估，再根据出具的评估报告判定电梯的质量是否过关。而目前电梯日常的服务保养工作也变得越来越普遍，市面上也出现了大量的电梯保养工具，保养流程也更加规范，从事服务业务的工作人员的综合素质也在不断的提升，不仅要会简单的保养工作，还要让客户感到满意。但是电梯服务行业存在的问题也越来越突出。主要表现在以下几个方面：价格界定不太合理。对于大的跨国企业来说，那些中小型公司所雇佣的从事电梯维修保养工作的服务人员的素质普遍不高，对服务人员缺乏管理，但是他们所需的成本要比大企业要少一些，价格也更加的低廉，也正是因为这些低廉的价格，导致大部分顾客选择了这些小企业。但是这些公司的安全隐患往往比较多，尤其是现在社会上普遍出现电梯安全事故的背景下，要是出现电梯事故，就会给客户带来难以弥补的损失。很多维修保养人员缺乏良好的行业素养，很多维修人员的法律意识不高，规范意识不强，操作方式往往是不合理的，受教育程度低，专业性程度低，往往对新产品的技术故障无能为力，无法排查安全隐患。维修单位也不重视法律，一些维修单位为了逃脱质监部门的惩罚，把本需要大修的项目说成是中修，为了向电梯使用方多收取一些维修费用，将本需要简单小修一下的项目报成大修。这种做法不仅无视价格管理政策，也属于违法行为。还有一些维修保养单位不明确自身职责，每当到一年一度的电梯维修保养工作时，为了应对上级的检查，只是到电梯使用方那儿随便看了一下电梯，就说他已经维修保养好了。就是这种维修人员不负责任的态度，才会导致事故的频繁发生；电梯使用方没有安全意识。一些电梯使用单位的领导缺乏安全意识，为了节约资金，需要修理的电梯不进行修理，需要检查的电梯不进行检查，电梯维修人员专业性差，管理的领导也不明确自身的管理职责，经常会有一个很小的错误导致犯了很大的错误，一旦出现问题，就将责任远远的抛开。就是因为领导缺乏安全意识，对电梯的维修和保养不加以关注，才会造成之后的损失重大。3.2PEST分析政治与法律环境。法律法规:国家出台了《特种设备安全检查规定》，既保障了电梯用户的安全，又增加了电梯/扶梯维护的力度。根据373号政府法令第19条，电梯的制造、安装、翻新和维护必须严格遵守安全条例的要求。电梯制造单位委托其他单位或者同意安装、改造、维修电梯的，应当对其安装、改造、维修作业进行安全指导和监督。电梯安装、转换、维护结束后，电梯生产厂家应按照安全规范的要求对电梯进行检查和维修，并对验证和调试的结果负责。经济环境。中国经济增速放缓，政府的宏观监控以及由此产生的房地产波动对电梯市场的发展产生了一定的影响，进而影响电梯养护市场:中国城镇化率每年以2个百分点的速度递增，中西部地区城镇化相对较快，将为中国电梯产业带来巨大的潜在市场，从而拉动电梯服务市场的需求。社会环境。消费者服务意识逐渐增强，服务需求不断增长;具备电梯维修资质的独立维修单位越来越多，电梯服务市场的竞争日趋激烈。技术环境。消费者越来越青睐高科技和高科技服务;不同的管理系统应用软件有助于企业提高竞争力。服务管理、客户关系管理等技术快速发展。4S公司服务市场内部环境分析4.1内部环境分析由于S公司的电梯销售大部分是通过代理商和零售商进行的，这些零售商在销售过程中掌握了电梯服务的基本技能。与此同时，由于服务业通常是一种非常有利可图的行业，越来越多的经销商从服务的角度进入服务领域。另外，S公司的电梯维修人员已经熟悉了电梯维修技术，也成为了电梯服务行业的潜在服务人员。无论是S公司的经销商还是客户，要想进入电梯维修行业，成为独立的维修单位，必须先取得电梯维修证书。由于科学技术的进步，节能技术等新产品和新技术的广泛应用，简化了电梯维护的阶段。供应方面。在电梯服务市场中，服务提供商主要是电梯设备的供应商。电梯制造商，如S公司，有自己的备件中心。对于自有品牌电梯的维护，分中心可提供配件；但是对于维修电梯或进口电梯或其他国外标志的电梯，零件必须在国外或通过其他渠道购买，到达时间不能保证，这也是影响电梯服务的一个重要因素；客户方面。随着顾客对服务的需求越来越多，个性化服务成为顾客追求的首要因素。如何满足客户的需求是S需要考虑的问题。同时，客户所要求的灵活的服务协议对S提出了更高的要求，S一直使用的是标准的合同文本；商业竞争对手方面。S公司等电梯厂家在电梯服务市场上的主要竞争对手不是其他电梯厂家，而是拥有电梯维修资质的独立维修单位。由于大型电梯厂家主要维修自有品牌电梯，因此维护自有品牌电梯的维修权占有很大的市场份额。目前市场上仍有许多S公司的电梯，由独立的维修单位维修。这些小型独立维护单位的特点是形式灵活，价格低廉。但是他们缺乏强有力的技术支持和可靠的安全保障，这也是他们和电梯厂家最大的区别。4.2当前服务情况及存在问题分析S自身服务的现状，对于解决S服务的不足，选择服务维修策略来留住客户具有重要作用。服务业务的现状及目前存在的问题，从S维修业务指标的不同来看，虽然公司维修单位逐年增加，但是和企业当前制定的目标还有一定的差距。这主要体现在两个方面:一是转移率不高，只有64%。按照国家规定，安装和检验后，电梯将移交给电梯维修部门，免费为客户提供一年的维修。终止服务是指电梯公司与客户在免费维修期后签订的有偿服务。转签率低意味着免费服务季节过后，部分客户已经流失，无法成为S的客户。二是流失率过高。目前S支付维修的电梯损失率已达到13%。这个比率是季初失去的电梯数量和维修单位数量的比率，说明S在不断争取新客户的同时，也没有能够留住一些现有客户。高损失率也是影响机组数量的一个重要因素。S公司执行计划维护。这两项业务指标执行不佳主要有以下原因:缺少销售代表与客户沟通交流。销售人员拜访客户几次，经常在合同结束后与客户讨论续签或转让的问题。由于平时不与客户进行沟通，客户对S的企业文化和利益没有充分了解，也不了解S与其他独立服务单位的关键区别，导致客户倾向于选择维修价格较低的单位进行独立维修。一线员工服务意识较差，对具体的服务展示没有科学的认识。S公司对一线电梯维修技术人员的聘用、后续培训和招聘都有很高的维修技术要求，但忽略了与客户沟通、服务客户、满足客户要求等方面。配件送来晚了。由于组件的订购流程繁琐，各分公司在购买组件的过程中不知道该怎么做。人员的损失。一线员工，包括销售人员和维修人员，是与客户接触最多、最了解客户的员工。员工的不留用导致了员工的辞职带走了熟悉的客户，导致了S公司客户的流失。投诉管理现状及存在的问题:S目前对客户投诉的管理采用的是被动维修策略，没有专人负责客户投诉。客户想要投诉，但又不知道怎么投诉，也不知道向谁投诉。维修部门的同事经常接到客户投诉电梯产品质量的电话。因为他们不能帮助客户解决问题，他们只能把电话转给质量部门。你没有专员处理投诉，这往往会导致投诉的结果。无法为客户提供专业的投诉处理服务，这将大大降低客户的忠诚度和满意度。4.3SWOT分析通过以上对S公司服务市场内外部竞争环境的分析，我们运用SWOT分析方法对S公司的竞争环境进行总结，进而明确S公司的服务能力并明确对策。正面分析:安全性的好处。客户在选择升降机服务时，安全是第一位的。S作为专业的电梯生产厂家，能为客户提供最可靠的安全保障体系，有效避免事故的发生。技术优势。S公司为电梯行业准备了唯一正常的电梯维修流程。升降机的保养是按照完全标准化的保养程序进行的;同时，训练有素的维修人员和原装零件体现了S的专业性，个人小型维修单位是不能跟它比的。品牌优势和规模优势。S电梯品牌拥有150年的悠久历史。目前，全球有超过190万部s品牌电梯和13万部自动扶梯在使用。与此同时，全球维修和保养的电梯和自动扶梯数量超过160万台。目前，S公司在中国运营的汽车超过3.7万辆。一个有效率的服务管理系统，为前线员工提供更佳的支援。劣势分析:由于公司的流程和系统化的管理，相对较小的服务单位缺乏灵活性。这主要体现在零部件到货延迟，订单接受缓慢，影响了签约过程。短期内服务价格相对较高，价格竞争无利可图，缺乏可见的工作成果。由于更换电梯外部部件(如电光管)不是电梯保养的一部分，客户无法直观地看到对电梯保养的影响。不能满足对其他标志提升的技术支持。机遇分析:电梯服务行业未来发展潜力巨大。随着我国工业化进程的加快，高楼大厦给电梯市场带来了前所未有的繁荣，随着新电梯的引进越来越多，电梯维修也逐年大幅增加。目前，公司旗下的S拥有约10万台电梯，这一目标也以每年10%的速度增长。根据2015年初《电梯法》的颁布和实施，法律法规规定电梯的维修和修改必须得到原制造商或原制造商的授权。威胁分析:威胁主要来自买方市场和竞争对手两个方面。在开放的市场经济中，买方市场中买方的议价能力逐渐提高，个性化服务日益明显。另一方面，来自竞争对手的威胁。随着技术的进步，发动机式电梯不再是s公司的专利，这项技术逐渐被其他竞争对手发明和应用。用复合钢带代替传统钢丝绳的技术在市场上得到了广泛的应用。5S公司服务补救措施5.1构建投诉管理流程S目前在客户投诉管理中采用被动维修策略，无法有效管理客户投诉。因此，如果第一次出现服务错误，就不能立即响应客户的投诉，从而失去了一些客户。因此，改进现有的投诉管理流程是维修服务的重要组成部分。随着投诉处理专员的设立，S必须充分认识到正确处理客户投诉，及时、恰当地处理客户投诉是解决客户投诉、维护企业形象的重要途径。为了更快更好地解决客户问题，S公司必须建立专职人员负责处理客户投诉。鉴于电梯公司都涉及到电梯的制造、电梯的销售、电梯的维修等方面，而且每个部件都有自己的技术和专业要求，公司必须对员工进行一定的培训，并要求他们在后台管理相关的业务专业知识，以便我们能够迅速收到客户对问题的投诉。同时，公司必须对专业处理投诉的人员给予充分授权。在多次服务中断的情况下，投诉处理人员往往会面临新的问题。如果没有得到授权，他们只能寻求管理层的指示。然而，经理们经常忙于其他事情而延迟响应，留下了恢复服务的最佳时间。S公司应该在某一特定区域给予投诉处理人员一些权力，这样可以加快维修速度，也可以增加员工的积极性和自信心，也可以增加客户对公司的信心。找出处理投诉的流程，只有有了完整的流程，投诉问题才能得到有效的监控和恢复，直到问题解决。主要遵循以下步骤:第一步是了解投诉的内容。投诉处理专家通过电话和其他联系方式接收客户的投诉，倾听客户的需求。第二步是在分行或相关职能部门充分了解客户的投诉后，立即将问题通知维修管理部门，要求其在规定时间内向客户和投诉处理中心提供解决问题的计划和解决方案。第三步，一旦分公司解决了问题，投诉处理中心的工作人员必须再次拜访客户，以确定客户对其他服务是否满意。同时，必须建立投诉程序。换句话说，如果分支机构或相关部门不能在规定的时间内解决客户的投诉，投诉处理中心的工作人员将向公司的高级管理部门报告问题。鼓励客户投诉，提高投诉的舒适度，可以减少投诉客户的负面宣传，最终使公司受益。S公司应为客户投诉创造适当的条件，积极鼓励客户投诉。一方面，公司可以设立免费申诉，鼓励顾客投诉;另一方面，如果客户对公司的投诉流程不了解，考虑引入公司的企业文化和严格的客户管理制度时，除了规范投诉流程外，还将投诉热线服务打印在服务销售协议中，方便客户投诉。5.2建立卓越服务理念优质服务是指通过培训员工的服务意识，不断优化操作流程，实现不同的业务指标。反映了S的优质的服务可以按照以下基本原则:安全第一,安全是第一的年代的三个基石,是公司运营的核心目的,这是一个公司比其他人更好,为当地的小型个人服务提供商的一个重要因素。每个S员工都对自己的安全负责，并对同事的安全负责，对自己的安全负责。例如，S的安全政策系列，维护已写在每一个操作程序的安全。每个现场应有一名保安员负责实施与安全有关的工具和程序。定期计划你的训练，学习如何分享经验和事故。如果您想快速响应客户的请求，服务的投诉处理专家或部门支持人员必须以同样的方式接听电话。与此同时，必须在三声之内接起顾客的电话。客户的电话和电子邮件必须在24小时内回复。我们必须用服务供应商的真诚声音来赢得客户的忠诚。同时，在合适的时间为客户提供建议，帮助他们的业务早日成功，赢得客户的信任。定期回访客户。员工在每个季度初制定客户拜访计划，并严格按照系统中的计划执行。在密切联系的基础上，要求每个服务客户在签订合同前进行定期拜访，以确保每个客户每年至少有5次拜访。这个过程在系统中有严格的监控，特别是对于大客户在电梯故障被纠正后，他们会拜访客户，确定自己对整个维修过程是否满意，听取客户的意见，并及时反馈给服务总监，必要时按公司程序报告。当出现问题时，这一点变得更加重要。当客户完全了解情况时，客户很可能会原谅我们的错误，但如果他们根本不知道，情况就相反了。兑现承诺。及时兑现承诺，是优质服务的重要体现，是提高客户满意度的重要途径。承诺必须按照客户的要求履行，但不承诺公司不能提供的服务。如果由于客观原因不能履行承诺，必须及时通知客户，以减少客户的不满，尽量了解客户。充分的准备工作，无论是销售人员与客户的会议，还是前台服务人员的客户电梯维修，都必须在每一项工作前做好充分的准备。会议或维修后，总结需要开展的工作，确保每项工作都能开展，直到客户的要求得到充分解决和满足。注意态度和外表，员工需要保持积极愉快的态度。在客户和同事面前保持专业和积极的态度是一种责任。员工的外表、言行都代表着一个企业的形象。良好的外表和语言可以给顾客留下深刻印象，并在公司中树立一种形象。随着自学能力的不断提高，每个员工都需要通过学习来不断