某公司客户经理胜任能力模型及应用课件

泰然金服客户经理行为面试手册制作：泰然金融集团人力资源中心及上海肯耐珂萨人才服务股份有限公司1让信任创造价值前言泰然金融集团决定在人员招聘甄选中，实施“精英策略”。为落实该决定，由集团人力资源中心提供统一的客户经理胜任力模型和招聘工具。由各大区在招聘和甄选人才过程中参照执行。本手册是基于对泰然金服120位优秀客户经理的分析而总结出的关键胜任力。在此基础上，召集了各大区的人力行政及培训经理，与上海肯耐珂萨人才服务股份有限公司的顾问团队共同进行了集中研修培训活动。确立销售胜任力模型与日常典型行为案例，并且掌握了“基于胜任力模型”的面试方法。在本手册的制定过程中，来自各大区及子公司的人力资源行政及培训人员，参与了该工具的开发，提供了宝贵的一线实践经验，整理出典型的行为特征。在此表示感谢，并鼓励大家在使用中根据本地区的实际情况，对工具进行不断改进。该工具是初级版本，根据使用反馈，将提供更方便的电子版本。

泰然金融集团人力资源中心2015.08.182让信任创造价值客户经理胜任能力模型及应用基于胜任能力的行为面试行为面试记录表目录3让信任创造价值招聘手册使用说明：本手册包括以下内容(I)客户经理胜任能力模型(II)基于胜任能力的行为面试(III)行为面试记录表三把尺子：这是用于评估客户经理三个胜任力的核心部分。其结果将影响最后的录用、评估决定。专业梯子：这是专业面试、评估的方法及流程。用于面试评估的参考。是面试评估专业性的保障。工具盒子：提供很多表格、工具。根据需要可以自行修改或复印。4让信任创造价值泰然金服决定优秀客户经理的五个因素男女性别工作经历3个胜任力年龄学历5:让信任创造价值泰然金服优秀客户经理的甄选过程、录用公式男女工作经历3个胜任力年龄学历大专&本科20--35岁之间Y=G(C+B)Y:是否录用的总分数（分数范围10-120分，录取分数约60分）G:性别指数：男=1，女=1.2C:胜任力综合分数（分数范围10--60分）B:工作背景（同行业销售=40，资源型=30，非同行业销售=10）面试之前面试之后6让信任创造价值泰然金服客户经理胜任能力模型3个胜任力7让信任创造价值泰然金服优秀客户经理三个胜任力行为特征积极主动学习能力热情开朗8让信任创造价值客户经理胜任能力模型（之一）9让信任任创造造价值值客户经经理胜胜任能能力模模型（（之之二））10让信任任创造造价值值客户经经理胜胜任能能力模模型（（之之三））11让信任任创造造价值值客户经经理胜胜任能能力模模型概概览12让信任任创造造价值值13让信任任创造造价值值14让信任任创造造价值值15让信任任创造造价值值16让信任任创造造价值值基于胜胜任能能力的的行为为面试试基于胜胜任力力的面面试(BEI)技技能，，由各各大区区培训训部门门提供供·培培训。。建议议团队队经理理以上上人员员参加加培训训，掌掌握BEI的使使用。。如果您您已经经掌握握BEI方方法，，建议议您在在每次次面试试之前前阅读读，温温故知知新。。专业的的方法法和流流程是是保证证招聘聘质量量的关关键！！17让信任任创造造价值值行为面面试中中，你你需要要通过过面试试问题题考察察候选选人是是否具具备泰泰然所所关注注的胜胜任能能力。。请重点点关注注候选选人过过往的的行为为，因因为““过去去的行行为可可以有有效预预测其其未来来的表表现””。对照评评分表表中每每个胜胜任能能力各各等级级的行行为描描述，，对候候选人人在面面试中中的表表现进进行评评分。。在评分分表中中给出出每个个胜任任能力力的综综合评评价分分数。。评分采采用5分制，，每个个胜任任能力力的评评分为为整数数，不不可以以用小小数，，如2.5或者3.2等是不不允许许的。。每位候候选人人的面面试时时间大大约为为____分钟。。你可可以基基于实实际面面试过过程收收集信信息的的情况况来决决定面面试时时间的的长短短。不不过，，面试试时间间最少少不短短于____分钟，，最长长不超超过____分钟。。请注注意控控制面面试节节奏。。1.开场–破冰(建议时时间：：2分钟)目的：破破冰，与与候选人人建立良良好的关关系欢迎，自自我介绍绍向候选人人介绍泰泰然、应应聘职位位情况介绍面试试流程：：时间、、流程、、角色2.进行面试试(建议时间间：30-40分钟)核对候选选人信息息询问关于于经验的的问题（（具体资资料）询问能力力方面的的问题，，寻找行行为事例例（重重点）请在行为为面试问问题列表表中选择择提问每个胜任任能力关关键行为为有2-3个行为面面试问题题每个胜任任能力关关键行为为至少选选择一个个问题进进行提问问如果在某某个胜任任能力上上没有收收集到足足够的信信息，你你可以选选择其他他的问题题进行提提问善于追问问面试中，，你需要要收集到到完整的的STAR信息，即即：背景景、任务务、行为为、结果果记录记录胜任任能力相相关的行行为不要在记记录过程程中对候候选人下下结论3.结束面试试(建议时间间：3分钟)回答候选选人的提提问检查笔记记，如果果有遗漏漏的地方方，进行行补充发发问告知后续续的安排排对候选人人表示感感谢结束面试试行为面试试简介评分说明明时间说明明流程面试试18让信任创创造价值值如何询问问关于经经验的问问题？关于经验验的问题题某工作的的具体内内容主要职责责、职务务管理内容容遇到的困困难、解解决过的的问题承担的责责任职务的改改变离职的原原因注意识别别虚假信信息！语言类的的夸大个人人承担的的责任/成就提供并非非个人的的经历/经验提供概括括性描述述非语言的的眼神表情/动作处理办法法：深入入挖掘信信息如何询问问关于经经验的问问题？（（补充））19让信任创创造价值值如何询问问能力方方面的问问题？什么是能能力问题题能力问题题的目的的是引导导应聘人人描述相相关领域域的工作作表现。。通过提提问，聆聆听、重重复引申申，问跟跟踪问题题，了解解到应聘聘人的行行为事例例。然后后分析资资料，跟跟能力的的标准比比较，决决定应聘聘人是：：5－优秀（（远超乎乎职位要要求）4－超过要要求（超超乎职位位要求））3－达到要要求（符符合职位位要求））2－略低于于要求（（未达到到职位要要求）1－低于要要求（远远不及职职位要求求）怎么用能能力问题题你希望拿拿什么资资料？应用能力力的事例例。每一道问问题会怎怎样协助助你？每一项主主要能力力需要在在什么情情况才能能发挥？？可不可以以改问题题？它只是指指引，目目的是引引导应聘聘者提供供所要的的资料.。寻找什么么材料？？S/T––Situation/Task情况/任务(在什么情情况下你你需要完完成什么么任务？？)A–Action采取的行行动R–Result结果样例：Situation/Task情况/任务面临挑战战时，你你所处的的环境要完成某某项工作作时所处处的背景景与他人合合作完成成某一项项目的背背景遇到潜在在问题，，被发现现时的情情景客户的特特别或无无理的要要求是什什么完善工作作流程所所面临的的困难和和挑战样例：Action行动完成某项工工作所采取取的步骤如何面对挑挑战和困难难，并采取取合适的行行动在复杂的环环境下，找找出潜在的的问题，并并提出解决决的办法本应在考虑虑计划时应应做好的预预防措施，，但最终未未能做好怎样面对紧紧急事情并并采取相应应的方案，，不管最终终的结果是是怎样当与同事、、主管对问问题的观点点完整的例子子客户对于我我们提供的的服务表示示不满意，，并作出投投诉，（S/T）我主动了解解料客户的的真正需求求，并调整整了我们的的服务，确确认客户满满意，（A）客户结果对对我们提供供的服务表表示接受。。（R）如何询问能能力方面的的问题？（（补充）20让信任创造造价值沟通技巧怎么沟通？？建立合适的的气氛询问开放与与封闭式的的问题聆听和理解解，如何鼓鼓励候选人人多说控制过程，，总结与跟跟进问题目标：一定定要获得更更多信息！！表达关注同理心技巧使用开开放式与封封闭式问题题身体语言有意识运用身体语言第一印象来自你的样子而不是你说的话身体语言转达更多信息控制语言比身体语言容易

表现同理心聆听，安静，不打断运用适当的身体语言表示关注：眼神、点头、微笑他的意思是什么？考虑对方想表达什么？留意不明显的信息。表示理解

理解重述表示理理解用：“然后后…”重复、引申申：用不同同的语句重重复对方的的话表示理理解确认你已经经明白鼓励对方继继续发言提问题澄清清重复和引申申（Paraphrasing）重复关键用用词确保理理解分开聆听与与思考，给自己多一一点时间理理清思路，，提供更好好的回应显示你全心心全意的听听鼓励应聘者者提供更多多信息怎样提开放放式的问题题？（举例例）请问，你印印象最深的的最困难的的一次工作作是怎样完完成的？请问，你是是否遇到过过你的客户户向你提出出希望你们们公司能够够给予他们们一些相关关的赞助？？你是怎样样处理的？？请问，你是是否遇到过过你的客户户把一些发发票给你，，希望你能能够给予解解决的情况况？你又是是怎样处理理的？在过去六个个月里，你遇到的最最有挑战的的工作是什什么？你最最终是怎样样做的？怎样提封闭闭式的问题题？该问题限制制了我们对对信息的收收集，而且且经常使用用一个动词词，如：do，did，can，will，could，would，封闭式问题题通常情况况下可以用用来明确对方对某个个问题的确确切看法和和立场征求和给予予反馈将谈话引导导到某一个个特定的方方面明确你的理理解举例这是不是你你主要考虑虑的因素？？我理解你的的意思是………这是不是你你离开该公公司的原因因？所以说，你的观点是是……21让信任创造造价值沟通技巧（（续）控制面谈！！！！面谈会失控控，应聘者者会:不是回答你你的问题，，不提供你你要的资料料长篇大论不断重复因此，采取取措施不是回答你你的问题––重复复问题，确确保明了不提供你要要的资料––提问问澄清––我们当当时…––你当时时做了什么么?不断重复––总结结–我我们谈了这这些，我们们谈谈…长篇大论––你的意思是是…还要跟进问问题，为了了澄清或收收集跟多资资料：你当时的情情况是怎样样的？你做了什么么？是你个人负负责还是整整个队伍的的责任？你考虑了什什么因素？？结果怎样沟通技巧（（补充）22让信任创造造价值记录技巧记录技巧（（补充）记笔记的目目的将收集得来来的资料，，归纳在各各项能力之之下。分析资料的的内容。在每项能力力自下作出出评分。根据每项能能力，与其其他主考人人员商讨你你的评分。。就每项能力力，作出协协议的评分分。与其他主考考人员讨论论后，作出出最终的决决定。笔记方法写下主要词词句用自己知道道的符号作作记录重点是记关关键的,重要的信息息重点是记录录应聘者所所讲的内容容/信息与职位位描述中的的胜任能力力要求比同时,笔记也可以以很好地提提醒主考官官在面试的过过程中勿忘忘跟踪问题题应用笔记1.确认完整的的行为描述述2.将行为描述述分类至不不同的能力力3.决定有效和和无效的行行为描述4.秤行为描述述5.给每个能力力打分23让信任创造造价值面试题目24让信任创造造价值面试题目25让信任创造造价值面试题目26让信任创造造价值附件：行为为面试记录录表请根据各大大区子公司司的具体情情况对表格格改进补充充。可以根据需需要复印使使用。27让信任创造造价值28让信任创造造价值29让信任创造造价值30让信任创造造价值31让信任创造造价值32让信任创造造价值胜任力行为为特征表使使用用说明胜任能力名称胜任能力定义关键行为定义行为举例行为举例（补充）评分等级33让信任创造价价值34让信任创造价价值35让信任创造价价值36让信任创造价价值37让信任创造价价值38让信任创造价价值39让信任创造价价值40让信任创造价价值41让信任创造价价值42让信任创造价价值43让信任创造价价值44让信任创造价价值45让信任创造价价值469、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。21:13:4621:13:4621:131/5/20239:13:46PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2321:13:4621:13Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。21:13:4621:13:4621:13Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2321:13:4621:13:46January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20239:13:47下下午21:13:471月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:13下下午1月-2321:13January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/521:13:4721:13:4705January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:13:47下下午9:13下下午21:13:471月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。21:13:4721:13:4721:131/5/20239:13:47PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2321:13:4721:13Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。21:13:4721:13:4721:13Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2321:13:4721:13:47January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20239:13:47下午午21:13:471月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月239:13下下午午1月月-2321:13January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/521:13:4721:13:4705January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚