某公司客户管理服务培训

客户服务技能培训基本概念客户关怀其实就是以恰当的方式对待客户，让他们愿意与你做生意，并且始终保持这种业务关系。让客户愿意与你做生意的重要性是显而易见的，因为没有客户就等于没有业务；而始终保持这种业务关系的重要性就不是那么显而易见了，但你要知道，找一个新客户来代替当前客户的成本远高于保持现有客户的成本．客户关怀是企业用来把自己的产品或服务与竞争对手区分开来的重要方法。现在有这么多的企业在通过相似的媒介以近似的价格提供相似的产品和服务，客户为什么一定要购买你的产品和服务而不买别人的呢?这个问题的最终答案往往是，与你做生意的感觉比较好。客户关怀能够影响客户的感觉。要达到优秀的客户关怀水平，有三大难点：第一我们的竞争对手也在努力做着同样的工作，所以说“不比别人差”是不够的；我们要做得比别人更好。第二客户对服务水平的期望值不断提高，所以我们的客户关怀水平也要不断提高，这是一个永无止境的过程。第三电话呼叫中心、电子商务等现代技术会减少客户关怀的机会，所以要寻找合适的客户关怀机会,把自己与竞争对手区分开来。你认为这些表述是否正确?并阐述理由.．客户是看价格便宜才购买的．无论服务水平如何，只要产品确实好，就能卖得出去．只要能得到同样数量的新客户，失去一些客户也无所谓．只要客户总体而言还算满意，他们就会继续和现在的供应商合作．从投诉水平就可以看出客户关怀工作做得好不好．如果客户要投诉，你也没什么可以采取的好办法．客户最想要的还是实用的产品或服务，而不是什么甜言蜜语．我一个人势单力薄，对于提高客户满意度也起不了什么作用

．客户是看价格便宜才购买的错!

服务和价格同样重要，都能影响客户的决策。事实上，有％的客户认为服务比价格更重要。．无论服务水平如何，只要产品确实好，就能卖得出去错!％的客户都要求得到优于年前水平的服务，超过％的人说如果目前的供应商做不到就会改用其他的供应商．只要能得到同样数量的新客户，失去一些客户也无所谓错!争取一位新客户的成本要比挽留一位老客户的成本高出倍。如果彻底消除客户服务方面的问题，年内就能把利润增长翻一番。对于翻译行业来说，把与客户之间的摩擦减少％，就能把利润翻番了.

．只要客户总体而言还算满意，他们就会继续和现在的供应商合作错!客户不会和你从头计算以往如何如何。一般而言，最近一次互动情况的好坏，决定了他们对供应商的看法。所以为了保险起见，我们要做到让每一次与客户的互动都令人满意．从投诉水水平就可以以看出客户户关怀工作作做得好不不好错!遇到问题的的客户中只只有不到半半数的人会会把情况告告诉供应商商。他们不不仅会另找找其他的供供应商，而而且会告诉诉多达个人人原来那个个供应商的的服务太差差．如果客户户要投诉你你也没什么么可以采取取的好办法法错!客户也不喜喜欢投诉。。要浪费时时间、金钱钱和精力。。所以，除除非他们觉觉得供应商商实在太不不像话了，，否则不会会投诉。但但如果能让让一个心怀怀不满的客客户满意，，他会变得得对你特别别忠诚(其其忠诚度经经常是倍于于没遇到过过什么问题题的客户)。他们的的“终身价价值”会给给公司带来来更多的利利润.客户最想想要的还是是实用的产产品或服务务，而不是是什么甜言言蜜语错!即使产品或或者服务确确实能够满满足客户的的期望，但但是如果客客户对交易易过程本身身不满意，，他们仍会会感到失望望。客户最最想要的是是实用的产产品或服务务，再加上上适当的关关怀和关注注.我一个人人势单力薄薄，对于提提高客户满满意度也起起不了什么么作用错!无论现代技技术如何先先进，““人性化接接触”仍然然是与客户户互动的重重要因素。。无论是为为客户解决决问题、站站在客户的的角度看问问题，还是是一声热情情的问候，，都属于““人性化接接触”*客户关怀怀的发展趋趋势出于商业上上的“连锁锁反应”，，客户的期期望值不断断地提高。。所谓“连连锁反应””，就是一一个行业的的服务标准准的提高导导致对其他他行业服务务的期望值值也会提高高，比如说说银行的服服务改进了了，我们就就觉得公用用事业的服服务也应该该改进。商业连锁反反应会受到到两种因素素的影响：：*对客户户忠诚度／／终身价值值重要性的的认识程度度。认识越越深，供应应商就越会会努力地使使你满意。。举例来说说，年以前前有多少家家修车行会会在修车以以后把你的的车擦洗干干净?而现现在呢，有有几家不替替你把车擦擦得干干净净净?*(管理客客户关系管理理)。这种方方法可以增进进与客户的亲亲密程度，也也就是说，当当你与他们沟沟通的时候，，可以显得你你跟他们很熟熟悉或者表现现出记得他们们客户不再像以以前那样有耐耐心了，信息息技术使我们们可以更快地地得到答案，，电话使我们们可以更方便便地做更多的的事情(比如如电话银行)，移动电话话使我们可以以更快地找到到别人。我们们已经习惯于于得到“快速速回应”，我我们对“快速速回应”的要要求越来越高高，越来越无无法容忍速度度缓慢，所以以速度本身也也成了一个竞竞争工具。客户也不再像像以前那么忠忠诚了，只只要鼠标一点点，就能找到到竞争对手的的网页。我们的社会正正在小时连轴轴转。例如，，不仅是个人人消费者可以以在深夜进行行银行转账、、买东西，很很多公司也会会把信息传递递到另一个时时区的相关部部门继续处理理。等到第二二天早上上班班，一切都已已就绪。更多多的人在全球球化的公司中中工作，面对对着世界各地地的客户。人性化因素定义:在供应应商一客户的的互动过程中中，真正人与人打交交道的部分好处:·一种具有很很好的成本效效益比的，把把一家公司与与其他公司区区别开来的方方法·一种具有很很好的成本效效益比的使客客户满意度最最大化的方法法·能够最大限限度地提高客客户忠诚度和和终身价值当客户与供应应商进行互动动的时候，需需求可以分为为基本需求和和人性需求。。基本需求是是关于业务本本身的，比如如买票、装计计算机或者就就诊之类的需需要。人性需需求是客户对对于业务的感感觉，比如是是否得到了感感谢、尊重，，是否感到放放心等等。这这些需求加起起来就构成了了人性化因素素。对于客户户关怀来说，，这个因素是是极为重要的的，无论技术术怎样进步，，人性化的接接触仍然是与与客户互动时时的重要因素素，因为大多多数人认为服服务比价格更更重要。无论是为客户户解决问题、、站在客户的的角度看问题题，还是一声声热情的问候候，都属于人人性化接触。。基本需求·产品或服务务的提供效率率。·诚实而且公公平的待遇。。·殷勤有礼。。·始终全神贯贯注。·干净、整洁洁而且让来客客感到舒服的的环境。·高效率且有有条理的环境境。·没有耗时等等待。·所有的情况况都向客户通通报。·兑现承诺。。·不会认为抱抱怨是针对个个人的。人性需求（情情感需求）·个人的热情情。·对和你接触触感觉良好。。·获得成就感感。·相信你乐意意与他们打交交道。人性需需求（（安全全需求求））·得到到问题题的解解决方方案。。·镇定定下来来。·对你你有信信心。。·对他他们自自己有有信心心。·感到到安全全。·直白白的语语言而而不是是技术术术语语。·用他他们能能够完完全理理解的的方式式解释释。·相信信你站站在他他们这这边。。·有人人能够够理解解他们们的需需求。。·在出出问题题的时时候有有人能能够控控制局局面。。·比通通常更更迅速速的反反应。。·对对他他们们下下一一步步该该怎怎么么做做提提出出详详细细的的建建议议。。人性需求求（尊重重需求））·让客户户感觉到到他们对对你很重重要。·得到重重视。·对进程程有所掌掌握控制制。·客户知知道你知知道他们们的名字字。·感觉你你为他们们做了一一些特殊殊工作。。满足基本本需求和和人性需需求的行行动（（基本需需求）·你所提提供的产产品或服服务有效效率。·对待客客户要诚诚实而且且公平，，尤其是是在你无无法满足足他们的的需求的的时候。。·一直殷殷勤有礼礼。·始终把把全部注注意力放放在客户户身上，，即使是是在他们们无法看看见你的的电话交交谈中。。·保持环环境干净净、整洁洁而且令令来客感感到很舒舒服。·保持环环境有效效率而且且井井有有条。·不要让让客户等等待。·让客户户完全知知道所发发生的一一切。·保证兑兑现对客客户的承承诺，即即使这意意味着要要多下工工夫。·面对客客户抱怨怨的时候候保持冷冷静；认认真对待待但是不不要认为为这是针针对你个个人的。。满足基本本需求和和人性需需求的行行动（（情感需需求）·与客户户打交道道时进行行目光交交流并微微笑，看看见客户户时要感感到愉快快。·对客户户与你联联系、向向你提出出问题等等等事情情表示感感谢。·让客户户觉得你你乐意与与他们打打交道，，微笑、、殷勤并并且热心心。·在适当当的时候候，要分分享客户户对重大大事件、、成就和和痛苦的的感受。。满足基本本需求和和人性需需求的行行动（（安全需需求）·为客户户提供解解决方案案，把问问题承担担下来。。·倾听，，即使客客户说不不明白。。·让客客户感感到你你对自自己的的工作作胸有有成竹竹，能能够并并且会会做到到你许许诺要要做到到的事事情。。·如果果有必必要，，打消消客户户疑虑虑，让让他们们觉得得自己己能做做到想想做的的事。。·通过过行动动打消消客户户疑虑虑，让让他们们觉得得你发发自内内心地地关心心他们们的利利益。。满足基基本需需求和和人性性需求求的行行动（（安安全需需求））·用客客户能能够理理解而而且感感到舒舒适的的方式式表达达。·用客客户能能够理理解并并且欣欣赏的的方式式做出出清晰晰而完完整的的解释释。·倾倾听听客客户户，，探探究究并并完完全全理理解解他他们们的的需需求求，，然然后后归归纳纳出出你你的的理理解解并并让让对对方方确确认认。。·高高效效地地行行动动，，做做出出比比通通常常更更迅迅速速的的反反应应。。·如如果果有有必必要要，，提提出出详详细细的的建建议议告告诉诉客客户户下下一一步步怎怎么么做做，，而而不不是是让让他他们们自自己己满足足基基本本需需求求和和人人性性需需求求的的行行动动（（尊尊重重需需求求））·让让客客户户知知道道你你重重视视他他们们的的业业务务，，不不仅仅表表现现出出通通常常的的殷殷勤勤，，而而且且为为他他们们做做一一些些额额外外的的事事情情，，比比如如给给予予他他们们额额外外的的关关注注。。·重视所有的的客户，尤其其是那些碰到到了问题的客客户。·倾听客户的的希望；提出出建议而不是是指示他们下下一步该怎么么办；为他们们提供选择而而不是仅仅提提出一种做事事的方法。·称呼客户的的名字。·让客户知道道你为他们所所做的额外或或特别的付出出。印象一刻定义:与客户户之间的简短短沟通，通过过沟通客户就能认定一一家公司是否否以客户为主主导好处:·让我们从客客户的角度来来看自己的业业务·最大限度地地提高客户满满意度、留存存率和终身价价值印象一刻的重重要性在于，，客户对于一一家公司的感感觉并不取决决于与该公司司的所有接触触的感觉“平平均数”，而而往往是受到到最近一次接接触的影响最最深。如果最最近一次接触触的感觉很差差，就会把此此前积累起来来的好印象全全部一扫而光光。同样，如如果最近一次次接触的感觉觉特别好，此此前的坏印象象可能也就被被抵消了。所所以为了保险险起见，要保保证每一次接接触都让客户户感到满意。。注意事项：要这样看待自自己的工作目目标：让客户户感到与你接接触是一件令令人愉快的事事。记住客户既能能够直接与你你接触(面对对面、打电话话、写信或者者电子邮件)，也能够从从周边的事物物对你做出判判断(如你的的办公室、员员工、你对待待他人的态度度等)，所以以要留意细节节。如果客客户抱抱怨或或者心心情不不好，，要多多倾听听，多多作总总结，，然后后提出出建议议说明明你可可以为为他提提供什什么帮帮助。。如果你无法法满足某位位客户的要要求，要提提出至少两两项其他的的解决方案案。人都是是喜欢自己己作主的。。如果需要把把客户转给给同事来接接待：第一一步，告诉诉客户你要要把他转给给别人来接接待，大致致需要多长长时间；第第二步，向向同事详细细地介绍情情况(注意意措辞，客客户可能听听到你说的的话)；第第三步，告告诉客户你你要把他转转给谁；第第四步，把把接待客户户的工作转转过去。挽回服务务定义:解解决问问题，让让客户满满意好处:·降低客客户流失失率·把不满满意的客客户转化化为满意意的客户户·挽留客客户，最最大限度度地提高高客户终终身价值值再好的公公司也难难免出问问题。出出了问题题之后解解决问题题，让客客户满意意，就是是挽回服服务。挽挽回服务务的重要要性在于于：．遇到问问题的客客户中只只有不到到半数的的人会把把情况告告诉供应应商。他他们不仅仅会另找找其他的的供应商商，而且且会告诉诉多达人人原来那那个供应应商的服服务太差差。．如果能能让一个个心怀不不满的客客户满意意，他会会变得对对你特别别忠诚(其忠诚诚度经常常是倍于于没遇到到过什么么问题的的客户)。如果果能降低低客户的的流失率率，就会会提高““终身身价值””，给公公司带来来更多的的利润。。客户和我我们一样样，常常常是同时时从理智智和感情情两个方方面进行行思考，，如果你你能牢记记这一点点，就会会对挽回回服务做做出很大大的帮助助。客户户满意度度是受到到有形的的和无形形的双重重标准的的共同作作用的。。请注意意以下要要点：、如果有有问题，，先道歉歉，然后后倾听，，最后再再解释。。核心是““现在我我该为客客户做点点什么才才能真正正对他有所帮帮助呢?”、给客户户选择的的余地、表现适适度的友友善；有有礼貌，，高效率率、任何时时候接听听电话都都要微笑笑终身价值值定义:与与客户进进行的全全部交易易的总价价值(如他们所支付付的总金金额或带带来的总总利润)好处:·降低销销售成本本，增加加利润·客户的的免费宣宣传客户流失失率定义:客客户流失失的速度度好处:如如果能降降低流失失率，就就可以：：·降低销销售成本本，增加加利润·得到客客户的免免费宣传传客户关系系管理定义:一一种管理理与客户户之间的的关系，，从而使双方都都从中得得到更多多好处的的流程好处:·降低客客户流失失率·提高客客户满意意度·提高客客户的终终身价值值·加强营营销和服服务的针针对性，，提高高高价值客客户的利润水水平价值链管管理定义:一一种运营营战略，，把组织织作为供供应商一客户链链中的一一环来考考虑，以以创造一种多方方共赢的的关系好处:·取得比比单打独独斗更大大的成就就结合工作作思考这这些术语语、定义义和好处处，写出出或总结结能够提提高客户户满意度度的方式式方法并并实施。。9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。21:13:4421:13:4421:131/5/20239:13:44PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2321:13:4421:13Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。21:13:4421:13:4421:13Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2321:13:4521:13:45January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20239:13:45下午21:13:451月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:13下下午1月-2321:13January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/521:13:4521:13:4505January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:13:45下午9:13下下午21:13:451月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。21:13:4521:13:4521:131/5/20239:13:45PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2321:13:4521:13Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。21:13:4521:13:4521:13Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2321:13:4521:13:45January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20239:13:45下下午21:13:451月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月239:13下下午午1月-2321: