服务营销及客户关系管理二

服务营销及客户关系管理

心态与思维方式—力量之神or魔鬼？市场营销的基本理念我们充分理解顾客吗？战略视角的客户服务管理有效化解客户抱怨与投诉客户关系管理课程纲要只用口述100%

想说的80%

说了出来60%

被听到

口述+视觉+笔记+参与

掌握学习的方法建立学习型组织50%

三小时后20%

三天后5%

三个月后

70-80%三天后50-60%

三个月后心态与思维方式—力量之神or魔鬼？Somebodysaid,

youlisten,youforgetYouwatch,yourememberYoudo,youunderstand学习知识掌握技巧改变态度树立目标职业化营销经理人我们的目标业绩技能知识行为环境环境

市场营销的基本理念市场营销学中产品的含义产品的三个组成部分企业利润的来源产品（服务）清单竞争壁垒=不断创新+优质服务+CRM标准化产品组成要素现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发促销战略广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销通路战略代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合营销整合战术顾客服务务流程员工列入营销组合合产品程序顾客服务务员工价格地点促销营销组合合的扩展展模式市场调研研SWOT分析目标市场场细分目标市场场市场定位位数字化市市场目标标内部环境境消费行为为竞争状况况社会环境境优、劣势势机会和问问题市场细分分竞争地位位目标选择择市场定位位市场占有有率、销销售量、、销售利利润率销售计划划制定过过程与考考虑因素素优先顺序序-渠道道与特殊殊通道少多1423小资源投入入对利润/量的影影响大销售计划划失效或或失败的的原因3421规划设计计过程执行行0我们充分分理解顾顾客吗？？谁是顾客客？顾客有几几种细分分方法如何认识识并了解解顾客的的不同需需求顾客需求求综合分分析与管管理顾客需求求变化特特征顾客购买买决策过过程谁是顾客客？顾客是：：上帝苯蛋老师认我们学学习其消消费习惯惯和偏好好，我们们需要与与顾客建建立学习习型关系系，做到到你比他他更了解解他自己己。例；；美国：：有一种种公司““家庭购购物代理理公司””，他会会在一定定的时间间内向您您提打一一个电话话：“张张先生，，通过我我们对牙牙膏平均均使用周周期的了了解是15天，，而您现现在用的的牙膏已已经用了了13天天，您需需要再来一管牙膏。。”对顾客进进行战略略上的思思考并非所有有的客户户都是有有价值的的问题：客户是谁谁？每类客户户对公司司的价值值？各类客户户的盈亏亏平衡点点？客户的过过去、现现在和潜潜在价值值“客户””价值的的定义/标准？？客户关系系的货币币和非货货币价值值顾客有几几种细分分方法？？营销学中中的市场场与顾客客细分-内外部部-贡献-购买买意愿愿与素素质-内/外在在价值值型-价格格与价价值导导向-需求求层次次市场细细分对对企业业经营营的指指导CRM在工作作中的的辅助助作用用-交接接-壁垒垒顾客类类型划划分目标明明确型型/模模糊型型/待待订型型/闲闲逛参参观型型普通顾顾客、、专家家型客户性性情与与是否否讲理理从众心心理VS独立分分析能能力大客户户VS一般客客户大奔VS拖拉机机关心产产品VS关心人人际沟沟通如何认认识并并了解解因为有有需求求，所所以有有企业业、产产品与与服务务不同的的客户户有不不同的的需求求同一客客户在在不同同时间间的需需求可可能不不一样样客户的的需求求是运运动、、变化化的客户需需求可可以被被激发发而产产生需求有有隐性性的需求有有层次次划分分顾客的的不同同需求求

拜访目目的行动计计划预期结结果支配型型表达型型和蔼型型分析型型表达度度情感度度顾客类类型分分析战略视视角的的客户户服务务管理理服务营营销的的实质质分析析优质服服务的的四个个步骤骤什么是是顾客客满意意？顾客满满意与与忠诚诚保持顾顾客忠忠诚度度的要要素以顾客客为中中心的的战略略———真实实一刻刻对顾客客进行行战略略上的的思考考您为什什么选选择我我们的的产品品与服服务？？是什么么使您您购买买我们们的产产品而而非竞竞争对对手的的？您觉得得我们们的产产品和和服务务还需需要哪哪些改改进？？客户调调研1、为为什么么我们们得做做好客客户关关系？？（这这对我我们会有什什么好好处？？）2、为什么么现在在得做做好客客户关关系？？（如如果现现在不做会会有什什么后后果？？）3、为什么么我要操这这个心？（（如果不操操这个心会有什么坏坏处？）每个问题只只能用三十十秒钟：优质服务的的四个步骤骤确定目标客客户群细分客户群群与客户互动动接触调整产品或或服务以满足客户户需要什么是顾客客满意？期望VS获得（反馈馈）营销的目的的：不断地地使客户保保持长期满满意标准化VS个性化努力满足最最有价值的的客户在每一次互互动中发现现并满足客客户的一系系列要求服务体验飞行员、空空姐-服服务人员乘客-服务务顾客机舱环境、、座椅-服服务设施施飞行全程-服服务过程程什么使顾客客满意？顾客满意与与忠诚四种服务类类型标准化人情化工厂型满意型冷漠型老乡型企业经营主主体的转变变：终身客客户对满意的定定义“满意陷阱阱”与转移移成本对忠诚的理理解顾客需求分分析与顾客客细分影响顾客满满意度的主主要因素沟通/真实一一刻/环境安全度/期望值值/对对比生意/绩绩效考核核/追追踪监督督/服服务对顾客需求求的感知偏偏差前后台的设设计时间:smileservicespeedservice客户满意度度与忠诚度度影响顾客满满意度的主主要因素虚伪冷漠反应慢损害竞争对对手的声誉誉不易做生意意或下订单单对您的顾客客想当然话说得太满满思想消极懈懈怠急于多做几几笔生意专业包装或或形象不够够解释您为什什么“不能能”的借口口太烂锱铢必较商品品质不不良固步自封差劲的训练练服务的程序序面与个人人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D程序面个人面时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈组织和监管管仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问问题服务管理要要素客户满意度度的影响因因素451经理的感知知顾客需求顾客感觉程序设计员工认同度度顾客接触32影响客户满满意度的因因素渴望的服务务容忍范围必要的服务务渴望的服务务容忍范围必要的服务务期望值重要的因素素不太重要的的因素服务体系内部体系服务设施或或服务环境境服务人员服务项目A服务项目B顾客A顾客B顾客看不见见顾客可看见见直接接触间接接触技术表现与组织的互互动情感要素核心流程与系统统支持客户满意度度的影响因因素情感因素与组织的互互动技术表现流程和支持持核心产品/服务尊重欣赏认同更好到接待待友善有益谦逊产品性能产品质量价格+_及时供应精确性获得信息服务保证运输担保支付选择营业时间延延长迷惑失落失望粗鲁漠不关心错误地对待待延迟阻塞排队等待不灵活性复杂性文牍主义++++____服务效率-识别顾客需需求需要了了解优质服服务的时间间要求预测顾客需需求，需要要领先顾客客一步！预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间客户服务中中存在的问问题分析Explore探索客户需需求Offer提议采取适当行行动Action履行承诺Confirm确认是否满满意满意服务流流程优质服务管管理策略建立学习型型组织，经经验分享客户关怀，，个性化服服务，VIP创立员工反反馈系统创立顾客反反馈系统标准化服务务体系交互教育提供“一站站式”或““一对一””服务补偿性服务务承诺制定服务员员工绩效标标准并加以以追踪反馈速度及及结果工作配合执行能力本位主义官僚主义期望值营造造孤岛文化优质服务的的障碍沟通障碍客户抱怨与与投诉抱怨种类及及对应策略略如何设计服服务康复系系统？顾客意见（（建议）反反馈渠道规规划对客户意见见的有效回回复对客户抱怨怨与投诉的的记录与分分析如何防止客客户抱怨升升级并有效效化解抱怨怨顾客抱怨处处理流程与与技巧如何有效降降低投诉数数量处理投诉的的策略与方方法处理投诉的的流程及主主要步骤优美的抱怨怨信回复函函结构顾客满意度度调查(PDCA/公布)员工满意度度调查投诉记录(头脑脑风暴)销售现场行行为观察(走走动式管理理)服务流程考考察业绩分析与与追踪竞争对手比比较(神秘顾顾客)如何发现客客户不满意意?顾客为什么么（不）投投诉？不满程度产品与服务务的重要性性预期的代价价和收益顾客的个性性特征自己是否有有责任既往投诉经经历投诉通道对顾客意见见的有效回回复关于意见本对于留言的的回复，写写给谁看？？时限的承诺诺回复复通通知知方方式式如何何确确保保不不““遗遗失失””对当当事事人人的的处处理理登记记制制度度应付付交交差差标准准化化个性性化化☆☆☆☆☆☆☆对顾顾客客抱抱怨怨与与投投诉诉的的记记录录与与分分析析产品品品品质质公司司有有形形的的物物质质方方面面的的因因素素。。文文件件资资料料，，标标志志，，货货物物交易易过过程程公司司的的体体系系，，运运输输，，速速度度，，客客户户得得到到的的信信息息、、服服务务服服务务的的执执行行情情况况等等沟通通冲冲突突对客客户户的的态态度度，，指指导导客客户户，，关关心心客客户户，，密密切切的的联联系系等等服务务标标准准应涵涵盖盖顾顾客客和和公公司司之之间间各种种类类型型的的冲冲突突和和可可能能遇遇到到的的问问题题优美美的的抱抱怨怨信信回回复复函函结结构构理解解并并同同情情其其遭遭遇遇强调调同同样样的的看看法法，，获获取取一一致致的的感感觉觉利用用投投诉诉给给自自己己贴贴金金代表表公公司司表表示示歉歉意意特定定情情况况的的特特点点特特征征我们们的的处处理理决决定定提出出补补偿偿性性方方案案，，寄寄送送礼礼券券及及VIP卡做出出承承诺诺欢迎迎再再来来，，聘聘为为荣荣誉誉监监督督员员客诉诉类类型型重大大投投诉诉有理理投投诉诉无理理投投诉诉轻微微投投诉诉事人意见见本本中基基层层经经理理高层经理热线消协法院媒体不说不写耐心多一点态度好一点时间快一点补偿多一点规格高一点公平、双赢平和维护公司利益益自重有理、有利、、有节投诉处理技巧巧耐心倾听表示同情并移移情提出公平化解解方案获得认同立即即执行给投诉者VIP的感觉“认同您的感感受”情绪问问题外型与技巧忌语心态专专心致志志五“一点”真诚致歉跟进实施客户关系管理理客户关系管理理成功的关键键资源有限，如如何实施有效效的客户关怀怀客户关怀花在在新老客户身身上的合理比比重成功的顾客管管理模式关系营销的概概念预防拒绝成销售团队将客户转化引导承诺计划plan关系Relationship承诺Agreement维持Maintenance开始即定位在在“如何将客客户转化成销销售团队”规划如何协助助客户创造最最高价值如何表现双赢赢，建立长期期伙伴关系专业形象与优优势资源获取取对方之兴趣趣如如何何建立信任与与安心感以具体事实获获取对方的认认同以量化的价值值获得对方承承诺以具体服务架架构实现对客户的的承诺透过优质的服服务创造再销售的机机会品牌关系疏远的关系亲密关系负罪感私人化程度关系营销的层层次面对面关系关系的特征究竟什么是关关系？-关系的本质是是以人为中心心-舒服的家人关关系VS电信公司的帐帐单-被囚禁VS关注情感及需需求不存在情感-看似物理行为为的等待中的的情感变化-声讯应答系统统VS真正的关系双向互动的关关系建立与协协议数据库客户关系管理理专家的特征征实用的顾客关关系管理策略略CRM的概念IT概念到营销概概念CRM在IT概念下的发展展成本的考量：：海量存储、、快速检索、、有效分析CRM软件的基本评评价标准：主主动的动态的的CRMCRM在营销概念下下的发展CRM与四种不同企企业类型激烈的市场竞竞争下营销的的演变广告，公关（（创意营销、、礼品选择）），电话营销销转移成本CRM客户档案客户细分CRM工作步骤客户关怀动态数据库客户资料内容容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料使用增值业务情况产品结构组织结构信用度营销模式网址价格体系销售政策产品态度企业性质客户资料内容容清晰的客户记记录是指导行行为的重要因因素之一，对对你需要有规规律拜访的客客户更是如此此。客户记录会节节省时间，保保证准确性，，提供帮助您您进行下次联联系的一切信信息。建议对客户建建立中的信息息分成五类：注意：你是为了你你的公司而记记录，而不是是为了你自己己。因为有一一天你不再拜拜访那个客户户了，别人将将不得不对此此客户进行接接管。基本细节如姓名、地址址、传真号码码、银行账户户号码等商业细节个人细节后勤细节商业记录如公司的发展展计划，财务务年度的起止止时间等如生日日、兴兴趣、、爱好好、个个人偏偏见如优先先送货货等过去曾曾经与与公司司达成成交易易金额额及其其他情情况等等*是否使用过同类产品？*是否知道本公司产品？*对本公司产品了解多少？了解什么？*对其他公司同类产品了解多少？*是否知道其他人在用该产品？*是否知道使用该产品如何获得价值？*是否知道产品质量不好的后果？*是否知道产品或服务的时间质量的影响？*对方在采购决策中的影响力是多少？*采购决策的人数？客户状状态分分析表表-客户意意愿评评估*客户的学历状况如何？*客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？*客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？*客户对自己企业或者个人的评价？感觉？*客户从事商业活动的时间？*客户是否经历过坎坷？*客户在行业中的位置？发展趋势如何？*客户周围的人对他的评价和认知如何？*是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？*商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？客户状状态分分析表表-客户素素质评评估9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。21:00:3421:00:3421:001/5/20239:00:34PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2321:00:3421:00Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。21:00:3521:00:3521:00Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2321:00:3521:00:35January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20239:00:35下午午21:00:351月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:00下下午午1月-2321:00January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/521:00:3521:00:3505January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。9:00:35下午午9:00下午午21:00:351月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。21:00:3521:00:3521:001/5/20239:00:35PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2321:00:3521:00Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。21:00:3521:00:3521:00Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2321:00:3521:00:35January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20239:00:35下午21:00:351月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月239:00下午午1月-2321:00January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/521:00:3521:00:3505January202317、空