服务营销-第十一章-服务质量管理

服务营销第十一章服务质量管理服务情景铁路部门的服务质量好坏是上级说了算，还是旅客说了算？上海铁路局给出的答案是后者。该局一改传统的“上级视察、内部考核”的老套路，将评判权交到广大旅客、货主手中。上海市质量协会用户评价中心接受该局委托，对上海、合肥、杭州、福州等13个车站和K63/64次、K65/66次、K13/14次等12趟车的服务质量“打分”。经过客观测评，上海市质量协会用户评价中心向上海铁路局递交了测评结果，对以上25个文明服务示范站、列车的平均满意度为79.93%。这次全新方式的测评，对各车站、列车人员的心理震动很大。

上海铁路局的服务质量管理以旅客满意度为中心，是顾客导向营销观念的体现。服务质量的高低，更多地受顾客主观因素的影响。服务质量管理需要从顾客对服务的期望出发，以顾客满意为目标。MalcolmBaldrigeNationalQualityAward

马尔科姆·鲍徳里奇国家质量奖一服务质量（一）服务质量定义角度的不同决定了对服务质量有不同的理解。1990年国际标准化组织综合服务和产品特点，把质量定义为：

“一种服务或产品满足明确和隐含需要的能力的特性的总和。”从服务提供者的角度出发：

服务质量意味着组织对服务特征的规定与要求的符合程度。从顾客角度出发：服务质量意味着服务达到或超过顾客期望的程度。顾客对服务产品质量的判断取决于实际感知服务质量与预期质量的对比。在实际感知服务质量既定的情况下，预期质量将影响顾客对服务质量的感知。如果顾客的期望过高或者不切合实际，即使从某种客观意义上说，他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。预期质量/期望主要受制于……第十章（二）服务质量的特征1.服务质量是一种主观质量顾客评价一个服务机构的服务质量是好是坏，一般是根据自己的期望和实际感知的服务做比较进行判断。2.服务务质质量量是是一一种种互互动动质质量量服务务具具有有生生产产与与消消费费的的同同时时性性，，服服务务质质量量是是在在服服务务提提供供者者与与顾顾客客互互动动的的过过程程中中形形成成。。如如果果没没有有顾顾客客的的紧紧密密配配合合、、响响应应，，或或者者是是顾顾客客无无法法清清晰晰地地表表达达服服务务要要求求，，服服务务过过程程就就将将失失败败，，服服务务质质量量受受到到严严重重影影响响。。互动动营营销销3.过程程质质量量在在服服务务质质量量构构成成中中占占据据及及其其重重要要地地位位服务需要顾客客参与服务过过程，与员工工进行面对面面接触，顾客客不仅关注产产出质量，而而且注重服务务过程中的感感受。所以，，服务的过程程质量是评价价服务质量的的一个重要组组成部分。4.服务质量是一一种整体质量量服务质量的形形成，需要服服务企业全体体人员的参与与和协调。不不仅一线的服服务生产、销销售和辅助人人员（直接接接触人员）关关系到服务质质量，而且二二线的营销策策划人员，后后勤人员（非非直接接触人人员）对一线线人员的支持持和有形证据据也关系到服服务质量。服服务质量是服服务企业整体体的质量。（三）服务质质量构成顾客在接受服服务时。不仅仅注重结果，，更注重过程程。因此，服服务质量可分分为“技术质量”和“功能质量/过程质量”两类。二者共同构成成了感知服务务质量的基本本内容。技术质量是指服务过程程的产出，即即顾客通过服服务所得到的的东西；功能质量/过程质量是指顾客如何何得到这种服服务，是指服服务过程中顾顾客所感受到到的服务人员员在履行职责责时的行为、、态度、穿着着、仪表等给给顾客带来的的利益和享受受。技术质量着眼于服务结结果的质量。。如酒店为旅客客休息提供的的房间和床位位，饭店为顾顾客提供的菜菜肴和饮料，，航空公司为为客人提供的的座位等。通常，顾客能能比较客观地地评价服务结结果的技术质质量。但在有些情况况下，服务没没有特定的结结果，或者顾顾客无法判断断服务产出的的好坏，如医医疗服务/咨询服务等技技术或专业性性比较强的服服务，顾客不不清楚自己得得到的最终服服务结果质量量如何，就只只有根据服务务过程来判断断服务质量了了。服务过程质量量/功能质量不仅与服务地地点、时间、、服务程序、、服务行为方方式以及服务务态度、服务务方法有关，，而且与顾客客的个性、行行为、态度等等因素有关。。通常，顾客客对功能质量量/过程质量的评评估是一种比比较主观的判判断。这是一家全球球化的庞大的的电梯维修企企业，由于顾顾客投诉质量量问题，有一一段时间顾客客流失严重，，且一直亏损损。为了找出顾客客流失的真正正原因，企业业进行了一次次大规模的顾顾客调查。调调查表是建立立在这样一个个前提之上：：维修和养护护可以为顾客客提供有益的的服务结果，，这个结果可可以被视作一一种产品。定定量分析和调调查的结果表表明，这家企企业的服务质质量低劣，而而且服务价格格过高。案例一一家家电梯维维修企业业“残缺”的“服务产品”1无论是高高层管理理人员、、销售人人员，还还是营销销人员，，对这个个结论都都难以接接受，因因为作为为一家最最重要的的电梯维维修企业业，他们们的员工工接受了了最好的的培训，，他们拥拥有最好好的检测测设备，，最好的的维修工工具和设设备，维维修所需需的配件件种类也也是最为为齐全的的。公司司中的每每个人都都认为他他们的服服务是一一流的，，他们不不明白顾顾客为什什么会对对公司服服务质量量形成如如此的印印象。价价格过高高比较容容易理解解，因为为作为一一家大公公司，他他们的管管理成本本过高，，所以价价格相对对较高。。案例一一家家电梯维维修企业业“残缺”的“服务产品”2由于高层层管理人人员不愿愿意接受受这样的的调查结结果，公公司进行行了第二二次调查查。调查查的范围围是100名接受过过服务的的顾客，，其中包包括那些些办公楼楼和家属属住宅楼楼的顾客客，调查查的目的的就是弄弄清公司司的问题题到底出出在哪里里。虽然调查查给果得得到了一一些修正正，但是是流失顾顾客所表表述的意意见却基基本是一一致的：：“我们们非常清清楚贵公公司拥有有一流的的设备和和一流的的员工，，也知道道大多数数的情况况下你们们的工作作是令人人满意的的，但是是我们对对你们提提供服务务的方式式感到不不舒服，，也无法法相信贵贵公司的的维修人人员能像像你们承承诺的那那样开展展维修工工作，而而且你们们通常对对诸如维维修准确确时间之之类问题题不做出出承诺。。虽然公公司一些些维修人人员能够够对顾客客所关心心的问题题表示关关注，但但大多数数的维修修人员却却表现出出冷漠的的态度，，甚至于于扔下未未修完的的电梯扬扬长而去去。对这这些行为为我们无无法忍受受，做贵贵公司的的顾客让让人感觉觉很累、、很复杂杂。所以以我们认认为你们们的服务务质量低低劣，而而且价格格过高。。”案例一一家家电梯维维修企业业“残缺”的“服务产品”3第二次的的调查结结果非常常明确地地说明了了这样一一个问题题：企业业认为他他们的职职责就是是将现成成的产品品（电梯梯维修和和养护的的结果））提供给给顾客，，而顾客客则认为为，企业业应当提提供的是是“过程程”。还还有，顾顾客认为为虽然企企业所提提供的结结果是令令人满意意的，但但提供这这种结果果的服务务过程和和服务过过程中对对问题的的处理同同样是非非常重要要的。案例一一家家电梯维维修企业业“残缺”的“服务产品”4第二次调调查帮助助企业高高层人员员认识到到，电梯梯维修企企业向顾顾客提供供的应当当是服务务过程，，而在其其向顾客客所提供供的产品品组合中中恰恰缺缺少了服服务过程程这样一一个重要要的内容容。同时时，他们们也意识识到，在在顾客问问题的解解决方案案中，不不仅要包包括服务务过程的的结果（（电梯被被修好，，可以正正常运行行），也也包括服服务过程程本身，，即这种种结果是是如何提提供的。。对于服服务结果果和服务务过程，，都必须须进行续续密的计计划和实实施。良良好的质质量既包包括服务务结果的的质量，，也包括括服务过过程的质质量，只只有两者者都优异异时，顾顾客所感感知的服服务质量量才能提提高。而而且在顾顾客的眼眼中，服服务结果果是理所所当然的的事情，，所以影影响服务务质量的的最重要要的因素素就是服服务过程程。案例一一家家电梯维维修企业业“残缺”的“服务产品”5企业和顾顾客对服服务的理理解在这这里发生生了冲突突：企业业认为它它们应当当向顾客客提供事事先准备备好的产产品，而而顾客则则认为企企业不仅仅要保证证服务结结果，还还要重视视服务过过程，是是后者与与前者共共同为他他们提供供了价值值。案例思考考题1．案例中中电梯维维修公司司的问题题到底出出在哪里里？2．结合案案例，谈谈一谈你你是怎样样理解服服务过程程和服务务结果的的。3．如果你你是决策策者，你你会对公公司的服服务现状状做出怎怎样的调调整？案例一一家家电梯维维修企业业“残缺”的“服务产品”6（四）服服务质量量内涵服务质量量是顾客客感知的的对象；；服务质量量可以依依靠客观观方法加加以界定定和衡量量，但更更多地是是按照顾顾客主观观认识加加以衡量量和检验验；服务质量量发生在在服务生生产和交交易过程程之中；；服务质量量是在服服务企业业与顾客客交易的的真实瞬瞬间实现现的；服务质量量的提高高需要内内部形成成有效管管理和支支持系统统。二测量量服务质质量SERVQUAL(ServiceQuality)模型及其其应用（一）服服务质量量五维度度模型对感知服服务质量量维度研研究最具具代表性性的工作作是由PZB作出的，，即服务务质量包包括五个个维度：：移情性有形性可靠性保证性响应性指服务产品的“有形部分”企业准确无误地完成所承诺的服务指企业随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务是指企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要，使整个服务过程富有“人情味”是指服务人员友好的态度与胜任能力，它能增强顾客对企业的服务质量的信心和安全感1.有形性有形性是是指服务务产品有有“有形形部分””，如各各种设施施设备以以及服务务人员的的外表等等。由于于服务产产品的本本质是一一种行为为过程而而不是某某种实物物，具有有不可感感知的特特性，所所以顾客客只能借借助这些些有形的的、可视视的部分分来把握握服务的的实质。。服务的有有形性从从两个方方面影响响顾客对对服务质质量的认认识，一一方面，，它们提提供了有有关服务务质量本本身的有有形线索索，另一一方面，，它们又又直接影影响到顾顾客对服服务质量量的感知知。2.可靠性可靠性指指服务企企业准确确无误地地完成所所承诺的的服务，，反映了了一个企企业服务务绩效的的一致性性。消费者认认为可靠靠性是服服务质量量模型的的五方面面当中最最重要的的。许多多以优质质服务著著称的企企业是通通过“可可靠”的的服务来来建立自自己的声声誉。3.响应性响应性指指企业随随时准备备为顾客客提供快快捷、有有效的服服务。对对于顾客客的各种种要求，，企业能能否予以以及时的的满足将将表明企企业的服服务导向向，即是是否把顾顾客的利利益放在在第一位位。同时，服服务传递递的效率率则从一一个侧面面反映了了企业的的服务质质量。4.保证性保证性是是指服务务人员的的友好态态度与胜胜任工作作的能力力，它能能增强顾顾客对企企业服务务质量的的信心和和安全感感。当顾顾客同一一位友好好、和善善且学识识渊博的的服务人人员打交交道时，，他会认认为自己己找对了了公司，，从而获获得信心心和安全全感。友好态度度和胜任任能力二二者是缺缺一不可可的。服服务人员员缺乏友友善的态态度自然然会让顾顾客感到到不快，，而如果果他们对对专业知知识懂得得太少也也会使顾顾客失望望，尤其其是在服服务产品品不断推推陈出新新的今天天，服务务人员更更应该拥拥有较高高的知识识水平。。5.移情性移情性不不是指服服务人员员的友好好态度问问题，而而是指企企业要真真诚地关关心顾客客，了解解他们的的实际需需要（甚甚至是私私人方面面的特殊殊要求））并予以以满足，，使整个个服务过过程富于于“人情情味”。。（二）服服务质量量评价方方法根据上述述五个标标准，PZB建立了SERVQUAL评估方法法，该方方法是建建立在对对顾客期望望服务质质量和顾客接接受服务务后对服务质量量感知基础之上上，采取取评分量量化的方方法来测测量企业业的服务务质量。。首先度量量顾客对对服务的的期望，，然后度度量顾客客对服务务的感知知，由此此计算出出两者之之间的差差异，并并将其作作为判断断服务质质量上水水平的依依据。差差距越大大，顾客客感知离离期望越越远，服服务质量量的评价价水平就就越低。。SERVQUAL量表要素组成项目有形性1.有现代化的服务设施2.服务设施具有吸引力3.员工有整洁的服装和外表4.公司的设施与他们所提供的服务相匹配说明：问问卷采用用7分制，7表示完全全同意，，1表示完全全不同意意。中间间分数表表示不同同程度。。问卷中中的问题题随机排排列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.“SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing,Vol.64,No.1,Spring,1988.pp.12-40SERVQUAL量表要素组成项目可靠性5.公司对顾客所承诺的事情都能及时完成。6.顾客遇到困难时，能表现出关心并提供帮助。7.公司是可靠的。8.能准时地提供所承诺的服务。9.正确记录相关的服务。说明：问问卷采用用7分制，7表示完全全同意，，1表示完全全不同意意。中间间分数表表示不同同程度。。问卷中中的问题题随机排排列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.“SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing,Vol.64,No.1,Spring,1988.pp.12-40SERVQUAL量表要素组成项目响应性10.不能指望他们告诉顾客提供服务的准确时间。11.期望他们提供及时的服务是不现实的。12.员工并不总是愿意帮助顾客。13.员工因为太忙以至于无法立即提供服务，满足顾客的需求。说明：问问卷采用用7分制，7表示完全全同意，，1表示完全全不同意意。中间间分数表表示不同同程度。。问卷中中的问题题随机排排列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.“SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing,Vol.64,No.1,Spring,1988.pp.12-40SERVQUAL量表要素组成项目保证性14.员工是值得信赖的。15.在从事交易时顾客会感到放心。16.员工是有礼貌的。17.员工可从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。说明：问问卷采用用7分制，7表示完全全同意，，1表示完全全不同意意。中间间分数表表示不同同程度。。问卷中中的问题题随机排排列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.“SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing,Vol.64,No.1,Spring,1988.pp.12-40SERVQUAL量表要素组成项目移情性18.公司不会针对不同的顾客提供个别的服务。19.员工不会给予顾客个别的关怀。20.不能期望员工会了解顾客的需求。21.公司没有优先考虑顾客的利益。22.公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求。说明：问问卷采用用7分制，7表示完全全同意，，1表示完全全不同意意。中间间分数表表示不同同程度。。问卷中中的问题题随机排排列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.“SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing,Vol.64,No.1,Spring,1988.pp.12-40服务质量量的评估估程序：：1、测定顾顾客的预预期服务务质量；；2、测定顾顾客的感感知服务务质量；；3、确定服服务质量量，即：：服务质质量——预期服务务质量——感知服务务质量。。1.对服务质质量的评评分量化化方法步步骤：（1）展开问问卷调查查，由顾顾客打分分。（2）计算SERVQUAL分数公式表示示的是单单个顾客客的总感感知质量量，将此此时的分分数SQ再除以22（问题数数目），，就得到到了单个个顾客的的SERVQUAL分数，然然后将调调查中所所有顾客客的SERVQUAL分数加总总再除以以顾客数数目，就就得到了了企业想想要的平平均SERVQUAL分数。2.SERVQUAL研究服务务质量维维度须注注意的三三个问题题：（1）对于不不同的行行业，服服务质量量维度有有可能不不同。（2）对于不不同的服服务行业业，质量量维度的的重要性性可能会会存在差差异。（比如，，旅客对对飞机航航班的可可靠性要要求是最最重要的的，但服服装店服服务的可可靠性对对顾客来来说却不不一定是是最重要要的，倒倒是可响响应性和和移情性性显得比比较重要要了。））（3）不同的的顾客，，特别是是不同文文化背景景的顾客客，对服服务质量量维度的的理解也也会存在在差异。。（调查表表明，中中国顾客客比外国国顾客更更重视服服务的可可靠性））服务质量的决定性因素可靠敏感能力方便礼貌沟通可信安全移情有形证据预期的服务(期望)感觉中的服务(感知)感觉中的服务质量（非常满意满意不满意）口头宣传个人需要以往经验图：决定顾客感觉中服务质量的因素服务质量模型五维度重要性（消费者观点）可靠性32%响应性22%保证性19%移情性16%有形性11%消费者被被要求在在五个维维度之间间对100分进行分分配，权权重的百百分比反反映了每每个方面面的平均均得分。。LeonardL.Berry,A.Parasuraman,andValerieA.Zeithamal,“ImprovingServiceQualityinAmerica:LessonsLearned”AcademyofManagementExecutive8,No.2(1994),32-52上述公式式成立的的一个前前提条件件就是认认为服务务质量的的五大属属性在决决定SERVQUAL分数时是同同等重要的的，而在实实际中，不不同服务的的五个属性性的重要性性是不同的的。于是，，服务企业业需将服务务质量的五五个属性进进行重要性评估估，得出每个个属性在某某一服务质质量中的权重，然后加权权平均就得得出了更为为合理的SERVQUAL分数。公式式为：3.对服务质量量的评分量量化方法全全面步骤：：第一步，选选取服务质质量的评价价标准；第二步，根根据各条标标准在所调调查的服务务行业中所所占的地位位确定权重重；第三步，对对每条标准准设计4-5道具体问题题；第四步，制制作问卷；；第五步，发发放问卷，，请顾客逐逐条评分；；第六步，对对问卷进行行综合统计计；第七步，采采用顾客期期望值模型型分别测算算出预期质质量和感知知质量；第八步，根根据上述公公式，求得得差距值。。SERVQUAL分数=“实际服务感感受分数-期望服务分分数”三服务质质量改进（一）服务务质量差距距分析方法法目前，差距距分析法在在西方国家家比较盛行行。例如，，旅馆的管管理人员往往往在客人人结束居住住离店时，，请他们填填写一个问问答卷，对对旅馆的各各项服务进进行评价。。航空公司司在旅客到到达目的地地之前，请请他们填空空问答卷，，对此行的的各项服务务进行评价价。美国著著名的汉堡堡王快餐食食品公司甚甚至建立起起一条24小时的热线线电话日夜夜接受顾客客的批评和和建议。据据该公司总总裁讲，该该公司通过过热线电话话平均每天天收到近4000条改进服务务的建议。。这一办法法无疑地有有助于“汉汉堡王”食食品公司服服务质量的的提高，巩巩固了其在在饮食市场场上的竞争争地位。服务质量差差距分析：：服务过程是是由对顾客客期望的认认识、服务务质量的标标准化、服服务的传递递等一系列列行为构成成的。在这这些前后继继承、相互互制约的行行为中，由由于涉及多多个主体自自身的复杂杂性，往往往难以充分分达意和有有效实施，，从而造成成服务传递递中的种种种差距，影影响服务质质量。服务质量差差距分析模模型口碑传播个人需求亲身体验服务期望实获服务服务传递（实际交付的服务）欲传递服务的标准管理者对顾客期望的认知与顾客的外部交流差距1差距2差距5差距3差距4营销者（服务企业的管理者与职员）服务质量差差距1：是指管理理者所了解解的顾客期期望与实际际的顾客期期望之间的的差距，这这个差距是是管理者对对顾客期望望质量的感感觉不明确确。差距1：管理者认认知差距产生原因：：对市场研究究和需求分分析所使用用的信息不不准确；对期望的解解释信息不不准确；没有需求分分析；从企业与顾顾客联系的的层次向管管理者传递递的信息失失真或丧失失；臃肿的组织织层次阻碍碍或改变了了在顾客联联系中所产产生的信息息。服务质量差差距2：是指管理理者对顾客客质量期望望的感知与与针对服务务交付所制制定的质量量标准或规规范之间的的差距。差距2：质量标准准差距产生原因：：计划失误或或计划过程程不充分；；计划管理混混乱；组织无明确确目标，服服务质量的的计划得不到高层层管理者支支持；管理人员不不期望满足足顾客要求求，或根本没有有服务质量量的企业文文化。设计有误计划管理混乱企业资金等资源有限顾客期望太苛刻服务质量差差距3：是指对服服务交付所所制定的质质量标准与与实际交付付的服务质质量之间的的差距，即即在服务生生产和交易易过程中员员工的行为为不符合质质量标准。。差距3：服务交付付差距产生原因：：服务人员：：员工服务意意愿（主动性））；员工与其其工作匹配配度（不适应/不胜任/未接受足够够培训）；角色冲突突（服务人员员被管理者者要求VS.顾客实际需需要）；角色模糊糊（不能理解解工作角色色要求）；员工未被被充分授权权（无法及时时相应顾客客特殊需要要）；内部营销不不充分或根根本不开展展内部营销销；服务企业标标准复杂或或太苛刻服务质量差差距4：是指营销销沟通行为为所作出的的承诺与实实际提供的的服务不一一致。差距4：传播差距距/营销沟通差差距产生原因：：营销沟通计计划与服务务生产不统统一；服务企业总总部（设计新服服务项目））与地方分部部（未被及时时通知）缺乏横向沟沟通故意夸大其其辞，过度度承诺；服务质量差差距5：是指顾客客对服务的的预期与对对实际交付付的服务感感知之间的的差距。这一差距是是由上述四四种差距引引起的。这这种差距的的大小取决决于其他四四种差距。。可以用一一个公式来来表示他们们之间的关关系：差距5=差距1+差距2+差距3+差距4。差距5：认知差距距/服务质量感感知差距可能导致的的后果：消极的质量量评价和质质量问题；；不佳的口碑碑宣传；对企业形象象的消极影影响；顾客流失、、丧失业务务（二）提高高服务质量量的策略服务质量管管理是一个个较为复杂杂的过程，，我们这里里给出服务务质量管理理的一般框框架。服务务质量管理理活动涉及及的三个主主体包括：：A．管理者，，B．企业员工工，C．顾客。在管理者的的层次上，服务质量量管理开始始于（1）传统的需需求分析与与质量控制制措施。（（2）企业员工工对质量与与行为的内内部分析，，然后分析析的结果和和所收集到到的信息可可以用来决决定质量标标准（3）接着这些些标准需要要规划内部部营销（4）和外部营营销（5）并制定事事后的控制制措施。1服务质量管管理框架在企业员工工层次上，职责不同同的职员理理解质量标标准之后，，需要按照照标准来开开始工作（（6）服务人员员除了进行行服务生产产和交易（（8）之外，还还要密切注注意来自市市场上的信信号，分析析顾客的需需求与愿望望（7）当初始需需求发生变变化并出现现质量问题题时，就要要进行买卖卖关系中的的质量控制制。在顾客层次次上，顾客将期期望的服务务质量（9）与实际感感知的服务务质量（10）进行对比比，形成顾顾客的全面面感知服务务质量（11）外部营销销可以对顾顾客的期望望服务质量量进行影响响，而顾客客的感知服服务质量又又是服务传传递的结果果，也是可可控的。2服务提供过程程综合管理服务质量管理理就是根据提提供前、提供供中、提供后后三个阶段的的顾客需求，，系统地、有有机地展开的的服务质量管管理行为。服务提供前的质量管理从从服务提供系系统的检查开开始，它与服服务提供者的的人员准备与与物质准备密密切相关。服务提供中的质量管理是是指对于每一一位顾客，都都尽可能地按按其期待的方方式提供其所所期待的服务务内容。服务提供后的质量管理是是指听取顾客客的购后意见见，并把他们们的要求体现现在以后的服服务提供中。。3服务质量管理理技巧如麦当劳、万万豪酒店管理理集团、迪斯斯尼等公司最最高管理者都都对质量完全全负责，这些些公司的管理理者不仅按月月查核财务成成绩，而且也也查核服务质质量成绩。麦麦当劳公司的的雷伊•克劳克坚持连连续地评估该该公司的每个个分店的QSCV，即：质量（（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value）方面是否符符合要求，淘淘汰不符合要要求的特许经经销商。1）最高管理者者负责质量管管理最佳服务提供供者一般都是是为其服务质质量规定很高高的标准。如如斯威塞尔公公司的目标是是：要求96%以上的旅客评评价其服务为为优良或上等等，否则便采采取改进行动动。花旗银行行的目标是电电话铃响10秒钟内必须有有人接和顾客客来信必须在在两天内作出出答复。建立标准应有有适当的高度度。标准能精精确地达到98%听起来很好，，但结果是使使联邦快递每每天丧失了64000个包裹；允许许每页拼错10个单词，每天天就会写错400000份药方，一年年中就会有8天的饮水不安安全。区别一一个公司就在在于它是提供供“最起码””的服务还是是“有突破””的服务，即即瞄准100%的无缺点服务务。2）规定高标准准通用电气公司司一年发出70万张调查卡给给用户家庭，，请他们对公公司服务人员员的绩效进行行评比。花旗旗银行在ART，即准确性（（Accuracy）、反应性（（Responsiveness）、和时间性性（Timeliness）,这几项标准上上不断进行检检查。它作““佯装购买/神秘购物”，，以发现其雇雇员是否提供供良好服务。。3）服务绩效监监督制度有效处理顾客客投诉问题的的原则就应该该有：（1）对顾客投诉诉做出快速反反应；（2）承认错误但但不要太多辩辩解；（3）表明你是从从每一个顾客客的观点出发发认识问题的的；（4）不要同顾客客争论；（5）认同顾客的的感觉；（6）给顾客怀疑疑的权利；（（7）阐明解决问问题需要的步步骤；（8）让顾客了解解进度；（9）考虑给顾客客补偿；（10）坚持不懈地地重获顾客的的友善。4）顾客投诉处处理9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。21:00:2121:00:2121:001/5/20239:00:21PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2321:00:2121:00Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。21:00:2121:00:2121:00Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2321:00:2121:00:21January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20239:00:21下下午21:00:211月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:00下下午1月-2321:00January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/521:00:2121:00:2105January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚