售后服务方案及运维方案

售后服务团队我们将为本项目建立独立的售后服务和技术支持组织，并按照服从客户方的统一调度和管理。各岗位职责如下：售后服务和技术支持经理由我公司指派技术支持服务经验丰富的资深人员担任，负责整个售后服务和技术支持工作的日常管理，包括协调资源、分配任务、疑难问题的处理等，以及与客户方项目负责人的沟通与汇报。现场支持组由我公司应用服务人员和技术支持人员组成，负责本项目范围内系统的现场技术支持和服务工作。后台支持组由我公司业务需求人员、技术开发人员、测试人员、质量保证人员组成，负责软件修改升级、升级测试、第三方接口技术支持及升级培训等方面的工作，并提供对各现场服务人员的技术支持。专家组由客户方和我公司的业务专家和技术专家组成，必要时可聘请外部专家参与，负责处理系统相关的重大业务和技术问题。热线中心由我公司人员组成，负责热线服务支持，以及客户投诉处理。本项目专职售后运维服务人员具体售后服务人员名单。售后服务方案我公司根据多年进行应用系统经验并结合本项目的特点，制定了详细的技术支持与售后服务方案。具体服务工作内容如下：驻场服务我公司保证在软硬件设备质保期内，我公司将提供不少于2名专职技术人员（其中，1人负责服务器软硬件设备、1人负责终端软硬件设备）的驻场服务团队，按照项目建设单位的要求提供驻场服务；在应用系统质保期内，按照项目建设单位的要求提供现场运维服务。驻场提供软、硬件系统维护和支持服务（7×24小时的响应时间，随时响应，30分钟之内到达，1小时内提出解决方案，8小时内解决问题）。技术咨询我公司将根据用户需求提供应用开发人员技术指导和培训，配合应用系统调试直至应用上线。我公司将为用户提供长期免费的咨询服务，咨询的内容包括系统使用，标准规范咨询，开发技术咨询等。技术咨询的方式包括电话支持、电子邮件支持、传真、文档提供等多种以解决实际问题为目的的方式。对用户在系统使用过程中遇到的操作性、业务性、维护性等各类问题，技术人员应进行解答并帮助其解决问题，同时记录问题内容，根据问题提出的频率整理出技术支持问题列表和相应的文档资料，定期进行发布，帮助用户更好的理解和使用系统。主要工作内容和职责包括：1、我们对软件使用过程中出现的各类问题进行解答。2、处理建议以前台操作为主，能够通过前台操作完成的，不能在后台调整。3、系统使用中出现的常见问题，及时通过文档等形式予以发布。软硬件设备定期巡检在质保期内，我公司或软硬件设备厂商将对本项目服务器等软硬件设备及系统运行情况进行巡检，我公司将提供不少于每月一次的现场巡检，并提供巡回检修报告。巡查的方式包括电话问讯、问卷或现场巡查等方式。我公司售后服务技术人员将定期对系统的运行进行例行巡查和全面的健康检查，巡查的周期根据系统的运行情况进行调整。通过巡回检修服务了解系统运行情况，及时发现和排除潜在问题或故障隐患，保证系统的稳定运行。检查的内容包括：（1）数据库的状态，查看数据库的空间情况，性能情况，系统异常记录。（2）应用系统的运行状况，是否可访问，各项服务是否运转，系统性能状况，应用系统的日志等。（3）应用服务器的运行情况，查看运行日志。（4）各系统间的集成联通状况。（5）数据交换、报送程序是否运转，查看运行日志。（6）系统备份情况，是否自动备份。每次健康检查结束后，售后服务技术人员向客户方提供对系统运行状况的评估报告，分析系统的运行状况，系统的稳定程度，性能是否达到最优，并对系统的优化和今后运行维护给出指导性意见和建议。通过健康检查，售后服务技术人员将及时发现本项目运行过程出现的问题，排除本项目的隐患，保证本项目的可靠运行；并合理调配相关的系统资源，提高本项目的可用性。巡检报告模板如下所示：巡检报告项目单位：项目单位地址：项目单位联系人：联系电话：巡检范围：巡检时间：巡检情况：问题及解决办法：项目单位需求和意见：项目单位联系人（签字）：我公司巡检执行人（签字）：故障处理在质保期内，我公司或软硬件设备厂商将对本项目服务器等软硬件设备提供7*24小时故障处置服务，如果我公司1个小时之内不能解决的故障将马上升级到设备原厂商共同解决故障，并提交报告。在接到项目建设单位技术支持请求后，30分钟内到达现场并提出解决方案、2小时内排查完问题。故障排查阶段，各厂商将互相配合直至故障最终解决。质保期内，我公司将安排由专业技术人员负责对项目建设单位的设备免费进行现场维修更换，更换的设备或部件全是来自设备原厂商的全新同型设备或备件，不以其他方式替代。对于现场维修时含有数据的硬盘等存储类零部件不带出机房，维修更换下来的此类部件所有权归项目建设单位所有。在保修期内，如果系统发生故障，调查故障原因并完成修复，直至满足项目验收指标和性能的要求。故障处理的主要工作内容和职责包括：1、系统运行、升级期间出现故障由我公司及时到现场进行处理、解决；2、在系统出现非停机性质的故障如系统运行缓慢时，视同系统故障；3、在系统故障原因不明时，由我公司负责故障诊断；4、我公司对系统故障提出故障处理建议，经用户方同意后，由我公司进行排除、系统调优、重置等；针对可能出现的系统运行过程中技术故障的情况，我公司设计了完善的技术故障应急策略。应急处理的执行流程如下图所示：当售后技术支持服务小组发现或收到系统出现技术故障的情况时，我们将立即作出实质性响应，必要时派出后台专业技术人员到达用户故障现场，与现场人员一起以最快的速度分析故障原因，确定故障点，再根据故障类型，进行故障排除。在故障解决后，售后服务技术支持组将提交故障处理报告，说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及造成的损失等情况。根据我公司多年的系统集成和售后服务经验，我们总结出大型信息系统中出现的几种典型技术故障情况，同时针对不同情况提出了相应的预防措施和应急策略。性能调优在项目运维期间，及时跟踪项目建设的进展和项目中出现的技术问题和技术改进措施，提供对本项目系统性能优化服务。软件升级在质保期内，我公司承诺本项目购置的各软硬件设备厂商将提供免费的产品升级及补丁修复。根据采购人需要，免费提供改进升级（包括功能优化及与上级部门系统互联互通）。我公司将通过富有经验的技术人员对本项目所开发的系统提供免费的程序升级维护以及接口、数据库的升级维护。我公司将针对系统运行使用情况和客户方的升级需求，与客户方项目负责人一起进行评估，分析系统升级方案，制定升级计划。在系统升级的过程中，我们将严格依据软件开发控制流程进行规范化管理，以保证升级版本的质量。技术支持人员负责软件新版本的下发和部署，以现场服务方式完成升级工作。系统升级服务流程如下图所示：重点保障在用户事先告知的关键服务期，我公司将提供重点保障服务。针对建设单位重点用户提供一对一系统运维服务，在系统运维期间我公司以及软硬件厂商相关负责人会对重点用户提供专门的运维服务，保证能即时解决故障和问题；其次在重大活动期间增加驻场服务人员，确保系统稳定运行。应急处置系统的应急状态，主要指对系统正常运行有很大影响的自然或者社会事件发生时，就本项目而言，主要是网络大面积瘫痪，重要网络设备故障，网络病毒的流行，主要业务服务器故障，大规模的黑客攻击等特殊情况，系统的运行状态。我公司制定了完善的应急技术保障措施和管理措施，以保证系统正常使用，如有故障，保证在短时间内恢复。应急响应机构建设建立本项目统一的应急处置机制，成立运维应急组织，负责对突发事故的紧急响应和系统恢复。应急组织由各部门和有关单位系统管理人员共同参与组成，包扩应急协调小组、应急响应小组和应急报告小组，负责网络平台的应急指挥与事件协调处置。当系统出现重大异常情况时，如：网络大面积瘫痪，重要网络设备故障，网络病毒的流行，主要业务服务器故障，大规模的黑客攻击等。应急响应组织机构及时向本项目涉及的党政机关发出紧急通报，上报相关部门，通知相关设备供应商，启动应急方案，追踪异常发生的原因及来源。在按照报告制度向有关领导汇报的同时，采取一切必要手段处理安全事故，并与上级部门和有关安全专业机构或服务外包单位合作，在合适的情况下进行事故的分析和取证。应急响应组织机构总体职责如下：负责制定应急响应流程；负责组织执行应急响应；按规定时间完成事故分析及处置报告；有效实施各项应急程序和应急措施；组织从应急状态恢复到正常运行状态；提出终止应急预案实施报告；提交事故调查和应急处置情况报告。应急响应体系架构应急响应与处置体系由战略、流程、操作三个层面的预案组成，各层预案之间相互接口，互相支持，在应急及恢复过程中各司其职，形成一个协调统一的应急预案体系。战略层面：应急处置总体方案定义系统突发事件应急响应的组织机构和职能，事件的类型和级别，规范突发事件应急响应的工作机制，以及应急预案的管理。各部门及职能单位根据总体方案编制本单位应急处置总体方案。流程层面：主要包括应急场景预案和灾难恢复预案，由各级应急小组分别负责编制。应急场景预案聚焦应急流程，从攻击类、故障类、灾害类中选取风险较大的、典型的网络和信息安全场景事件，分别定义团队组成、应急处置策略、应急处置流程等。灾难恢复预案主要解决的是当大规模灾难发生时，如何恢复信息系统运行的策略和流程。当安全事件恶化为灾难性事件，需要从应急场景预案转到灾难恢复预案执行。操作层面：包括各类技术恢复预案，是操作层面的应急规程。主要由各部门及有关单位根据本部门网络和业务系统建设情况，在系统操作层面进行细化，包括灾难切换的具体操作手册。技术恢复预案又可以分为三个部分：信息系统专项应急预案：各系统在安全事件发生后的本地应急抢修和恢复规程；资料性文档：应急和灾难恢复过程中需要使用的支持文档，包括系统设计图纸、设备清单、人员通讯录等；灾难恢复技术预案：恢复信息系统和业务运作的技术规程，它是灾难恢复预案在操作层面的支持预案。硬件设备故障紧急处理流程设备损坏后，值班人员应立即向专职技术负责人报告。专职技术负责人员立即查明原因。如果能够自行恢复，应立即用备件替换受损部件。如果不能自行恢复的，立即与设备提供商联系，请求设备原厂商专业技术人员前来维修。如果设备一时不能修复，应向应急协调小组汇报，由设备原厂商提出故障解决方案。软件故障应急响应流程1、发生软件系统故障后，系统使用人员应立即保存数据，停止业务操作，并将情况报告应急小组，不得擅自进行处理。2、应急小组立刻派出技术人员进行处理，必要情况下，通知相关业务部门停止业务操作和对系统数据进行备份。3、应急小组组织专业技术人员在保持原始数据安全的情况下，对系统进行修复；修复成功后，利用备份数据恢复丢失的数据。灾害性事件应急响应流程1、一旦发生灾害性事件，应急小组每位成员都有责任进入机房抢救服务器及存储设备。2、应急小组对服务器及存储设备的损坏程序进行评估。如服务器损坏或存储设备损坏无法使用，立即联系相关厂商。其他突发事件应急响应流程应急小组立刻派出技术人员进入现场，制定相应措施，根据实际情况灵活处理，并按要求报告领导小组。故障恢复操作规程1．机房物理安全事件、机房环境与动力系统故障如遇到计划停电、故障紧急停电、机房物理安全事件、机房环境动力系统故障（包括：空调、UPS、消防等），需立即响应，与客户接口人联系并协作处理；并立即电话汇报客户相关运维负责人；同时做书面备案。2．IT机房网络不通按如下顺序检查和恢复：(1)查动力，如配线间停电，则通知客户接口人协调处理；(2)查设备状态，如设备坏（模块/端口），则电话通知公司内相关网络工程师处理；(3)查链路状态，如链路介质坏（UTP/光纤），则电话通知公司内相关网络工程师处理；(4)检查互联网接入状态，如遇网络中断，则立即向相关运营商网管中心电话报障；并通知客户接口人协调处理；(5)述均无故障，但网络无法恢复，则电话通知公司内相关网络工程师处理；3．主机无法访问按如下顺序检查和恢复：(1)检查主机网络连接，如主机网络连接断，则尝试重启服务器；如无法恢复，则通知公司内相关主机工程师到现场解决；(2)检查主机运行状态，如主机硬件故障(板件/模块/硬盘)，则电话通知公司内相关主机工程师到现场处理。4．应用系统不能访问按如下顺序检查和恢复：（1）检查主机/服务器状态，如主机无法访问，按“主机无法访问”的步骤处理。（2）检查数据库服务状态，如DB服务DOWN，则尝试重启DB或OS；如重启无效，则电话通知公司内相关DBA处理。（3）应用服务状态检查，如应用服务DOWN或死锁，则尝试重启应用或OS；如重启无效，则电话通知相关应用系统管理员处理。5．基础服务无法访问按如下顺序检查和恢复：（1）检查主机，如主机无法访问，则按“主机无法访问”的步骤处理。（2）查应用服务状态，如应用服务DOWN或死锁，则尝试重启应用或OS；如重启无效，则电话通知相关应用系统管理员后期处置故障派出后，应急小组向各相关部门发出故障解除、系统恢复正常运行通知。通知各相关单位对故障发生前所进行的业务操作进行检查，核对业务数据是否正确或有无丢失，对在故障期间采用手工受理的事项，及时在系统中补充完善。故障处理完成后，提交故障处理报告。应急保障1、应急期间，应不间断进行信息采集和分析工作，各信息员要继续注视事态发展，随时通报动态反映，确保信息畅通。2、做好系统数据的备份工作，保证重要数据在受到破坏后可紧急恢复，采用备品备件用于预防或应对信息系统突发事件。3、强化信息安全宣传教育，提高信息安全防御意识。每年至少组织开展一次信息安全教育，提高信息安全防范意识和能力。配置变更在售后服务期间，我公司将根据项目建设单位要求，进行配置变更。根据国家、省、市相关政策增加或调整系统。数据迁移在质保期内，我公司及软硬件设备厂商将配合应用及数据迁移服务，迁移期间，保证业务的连续运行。基础环境运维提供基础环境运维服务，主要工作内容和职责包括：1、提供对主机、存储设备、安全设备、数据库、中间件及应用软件等IT资源的全面管理。基础环境安装调试以及系统上线后的监控和调优，包括存储设备、应用服务器、中间件、数据库、负载均衡器等业务应用系统涉及到的各个硬件环境及相关系统软件。2、对系统性能进行监控，定期提供性能报表和趋势表，为应用性能优化提供科学依据；3、完成故障事件收集、过滤、关联和处理等工作，实现对故障的快速定位、处理。4、负责及时给系统安装最新的补丁包。应用系统运维提供应用系统运维服务，主要工作内容和职责包括：1、基于现有的技术和开发架构对系统进行运行维护和优化。2、对系统和各功能模块的运行效率、性能进行分析，并根据分析结果进行程序优化（含底层开发平台的优化）、参数调整、结构扩展、重新部署等。3、受理基层操作人员问题，进行问题核实，解决问题以及相关培训（基层主要问题是指业务操作咨询，误操作处理、数据修改以及和运维相关的各项工作）。4、优化完善系统在应用中存在的缺陷以及与基层操作实际不完全符合或操作不方便的程序。技术支持人员将根据用户反映的应用系统的使用情况和补充需求，及时收集有关信息，整理记录形成相应文档。对于紧急性应用问题和汇总整理到一定范围的需求修改的问题，及时反馈到售后开发团队，并联合项目单位负责人一起根据所有使用用户的情况进行评估、分析系统升级方案、制定升级计划，按计划进行调整修改。5、配合完成软件升级测试等工作。6、负责软件新版本的下发和部署，以现场服务的方式协助项目单位完成升级工作。免费提供软件升级培训。7、所有软件维护和开发提供有中文说明的程序源码。产品厂商协调服务我公司负责协调安全可靠基础软硬件原厂商进行设备故障解决。安全可靠基础软硬件在安装、调试、运行、维护等过程中出现技术故障时，快速协调原厂商通过电话支持、电子邮件支持、现场技术支持等多种方式，帮助用户解决问题。第三方接口技术支持我公司提供第三方接口技术支持服务，主要工作内容和职责包括：1、根据客户方要求，制定本项目的接口标准提供给客户方，并对第三方接口的开发提供技术支持服务。2、配合客户方做好与其它项目的系统联调。预防性维护我公司将提供预防性服务为本项目应用系统的稳定运行提供强有力的保障，并通过有经验的的技术人员对用户方技术人员的预防性维护培训同时来提高使用单位的技术人员运维水平。预防性维护主要内容包括：1、在系统维护期内提供日常巡检服务。2、每月向用户单位提供巡检检查报告，由用户签字确认。3、为使用单位的技术人员提供预防性维护培训。技术支持规范根据应用系统出现维护问题的严重程度，我公司设定不同的故障级别，采取不同的故障响应方法。我公司将售后技术支持工作主要分为四类，一般性技术支持、重大事件的技术支持、相关信息的反馈和常见问题培训等。1、一般性技术支持问题一般性技术支持指客户打电话咨询有关问题，包括软件使用中的问题、与软件有关的业务问题以及不需要进行审批的一般性技术问题的处理；对于一般性的咨询问题，要做好记录工作，填写《服务请求登记表》，并归档；对于不需要领导审批的一般性技术问题，处理完成后填写《服务请求跟踪表》，并归档。2、重大事件的技术支持重大事件的技术支持指客户由于误操作，会对业务处理结果产生影响的重大事件，或由于硬件故障引起的软件重安装、数据需恢复等涉及到应用软件技术支持问题，以及应用系统软件出现影响系统整体业务处理的重大故障性问题；此类问题，首先由售后服务经理向客户方有关领导反映，并发出正式报告，同时附上《重大请求审批表》，由技术部门和相关业务部门审批同意后，交由我公司的技术支持人员进行处理，处理完成后由相关支持人员填写《重大请求处理记录表》，并归档；对于客户方领导不同意进行处理的请求，不得擅自进行处理。3、相关信息的反馈参与技术支持与售后服务的人员，要及时回答用户通过各种方式提出的有关问题，并尽快给出解决建议或初步解决建议，每星期将此信息反馈公司，便于公司有针对性对问题进行分类，对重复率高的问题编写常见问题手册；为了使公司及时了解技术支持的工作状况，技术支持人员每星期应将本周处理的记录表及时整理反馈；归档每月受理的重大请求及其审批意见和处理结果，统计每月重大请求涉及的技术问题、业务问题和问题原因；每位支持人员每周需要进行支持总结，总结本周以来的收获及体会，放入公司相关目录下归档；所有相关归档文件由专人保管，存放在指定位置，统一管理。技术支持与售后服务项目经理根据技术支持人员统计的支持记录，需要进行归类分析，同时便于采取一些有针对性的对策。4、技术支持与售后服务问题培训根据整理和不断丰富的技术支持常见问题手册，采取对系统维护人员不定期培训的方式，不断提高客户方系统维护人员的系统维护水平。信息保密制度1、技术支持人员保证严格遵守客户方的保密要求，并签订保密协议。2、技术支持人员必须对工程技术文件以及所有内部资料、技术文档和信息予以保密,不得以任何形式向第三方传播。3、技术支持人员保证不向外（指用户规定范围以外）泄漏任何与本项目相关的保密技术资料。4、保密期限不受本项目期限的限制，在本项目履行完毕后，技术支持人员继续承担保密义务。客户投诉制度1. 客户投诉受理内容各用户单位若对我公司技术支持人员的工作态度、响应时间和服务结果表示不满或存在争执，可以向我公司进行投诉，我公司相关部门会迅速调查，尽快反馈解决结果。2. 客户投诉的受理方式客户通过E-mail或电话向我公司投诉热线或信箱进行投诉，我公司将尽快受理调查该投诉，并在第一时间反馈调查处理结果。运维保障方案运维服务承诺表运维服务承诺运维服务机构其他情况简介为保证本项目工程结束后，系统的正常运行，我公司与技术服务股份有限公司郑重承诺：将按照采购单位运维保障三级要求，向用户提供全方位的、有效的、及时的维修服务和技术支持。成立专业的服务团队运维组，主要包括项目负责人、商务人员、技术主管和技术人员等，负责本项目建设任务的实施。项目建设关键节点，进行项目开发、跟踪、运维、解决问题等。项目建设中，我公司按甲方需求和要求，进行必要的项目需求调查、设计、论证、编辑、描述、整理、开发、安装、集成、调试、测试、验收、培训等项工作。项目建成后，我公司将提供技术支持与服务，内容包括技术培训与指导、常规维护、更新升级、制度编辑、问题处理及协助数据导入导出和加工处理等，提供25个月技术支持与服务。驻场提供软、硬件系统维护和支持服务（7×24小时的响应时间，随时响应，30分钟之内到达，1小时内提出解决方案，8小时内解决问题）。技术支持服务人员日常工作由采购单位负责管理。质保期内保修承诺对本工程所购入的设备及应用开发系统提供2年的运维和技术支持服务。满足现场服务要求，同时负担所有质保期内所有现场服务的差旅与人工费用。其他售后服务项目建成后，我公司将按照合同要求提供设计方案、安装手册、技术手册和操作手册，以及软件安装后续补丁、说明文件、技术资料等作为项目成果物提交。运维服务概况服务对象运维服务内容是对本项目及其涉及的主机设备、存储设备、系统软件、应用软件，包括系统的运行监测、环境调优、系统搭建、系统维护、数据维护、数据备份、应急响应、技术支持、软件培训等。服务目标服务目标保证本项目工具优化后的正常运行、性能稳定，故障快速诊断及处理；保证本项目数据工作顺畅，功能正常，数据处理业务顺利开展；保证系统功能正确，系统数据安全、准确。运维服务需求分析运维服务内容服务内容包括系统部署、状态监控、日常驻场检查和定制维护、故障处理、性能检测、性能调优、数据管理、数据备份、数据优化、系统优化、信息安全、版本升级、配置管理、主机系统检查、应急响应、咨询服务，用户培训等。我公司通过对本项目磋商文件的分析，认为目前本项目运行维护主要需要公司提供下列几个方面的运维保障，即日常系统运行维护与技术支持、系统应急保障、节假日运维保障、用户培训服务。下面对这几个方面分别进行说明：一、日常运行维护与技术支持作为运行维护的最基本工作内容，也是所有系统运行过程中必然需要提供的支持，对日常运行维护和技术支持主要是：解决系统用户在系统使用中遇到的操作问题、业务流程问题；保障系统数据的准确性，按照用户提出的明确需求，对系统数据进行必要维护；解决系统用户在使用中出现的技术问题，保障用户正常使用；监控整个系统的运行状态保障系统运行稳定；为本项目提供业务及技术培训服务；维护本项目的正式环境、定制环境及培训环境等。二、系统应急保障系统在日常运行过程中，会出现各种突发事件，导致系统无法正常对外提供服务，这类突发事件主要包括硬件设备故障、网络通信故障、操作系统及中间件服务故障等；当发生上述故障时，公司应能够准确定位故障位置、快速恢复系统正常运行，避免上述突发事件带来更大范围的不利影响。三、节假日运维保障本项目需要长期持续稳定运行，即使在节假日，系统依然需要提供正常运转，因此在节假日期间，需要对系统进行特殊的运维保障，包括技术人员电话支持，以及节假日前系统检测等，确保在节假日期间系统能够正常运行。四、用户培训服务根据用户要求，对系统功能我公司会给用户提供全方位的培训工作。培训场次会根据用户需求而定，且培训结束后会有对应的考核机制。运维服务方式根据我公司对本项目运维服务内容的分析，我们认为完成运维服务内容，需要为项目提供多种运维服务方式相结合的运维服务，以确保本项目运维工作的服务效率及质量。按照运维服务内容的特点，我们认为本项目的运维服务主要应包括以下几个层次：第一层次：现场驻场服务现场驻场服务主要为采购单位提供专人现场服务，随时保障及支持数据处理业务的开展，其主要工作内容为日常系统监控、业务支持、电话技术支持、收集需求、现场演示、节假日值班、技术支持服务等。第二层次：高级专家技术服务高级专家技术服务主要是对本项目提供后台专家团队，对上述系统中出现的系统故障加以分析判断并提供解决方案，对系统进行日常巡检，对系统升级改造及系统隐患排查提供技术支持。第三层次：应急支援服务应急支援服务主要是对本项目提供应急保障支持，在出现突发事件后，启动预先制定的应急预案，调配相应资源进行应急处置并确保系统恢复正常运行的服务。其主要保障来源于应急支援团队、后台专家团队及众多系统合作伙伴及原厂技术支持。运维服务基本工作流程为了规范系统运行维护服务工作，同时保障系统运维工作的工作质量，需要对日常运维服务工作制定相应的管理流程，针对本项目服务内容及服务方式的分析，我们认为采购单位日常服务的主要工作流程包括：日常服务工作流程、节假日保障工作流程、系统应急响应工作流程等。日常运行维护流程：运维服务人员每日到岗后，需要进行相应的系统状态检查，如发现系统存在故障，则应通知运维负责人，启动故障处理流程；如系统运行正常，则提交检查记录，同时进入日常运维工作，监控记录日常系统状态，提供技术支持服务，并记录日常处理的系统问题。每日运维工作结束离岗前，运维人员将再次检查系统运行状态并记录。图日常运行维护流程故障处理流程：对于系统日常运行中出现的一般性问题，现场运维人员就可以处理解决，这类问题定义为系统故障，将按照故障处理流程进行处理，故障处理过程中发现现场人员无法解决故障时。图故障处理流程应急处理流程：应急保障工作流程主要包括应急处理的发起与通报、应急人员现场服务、专家团队支持处理、应急事故处理等工作，基本流程如下：图应急处理流程运维服务方案本项目软件的运维工作主要包括系统集成服务、替换更新程序服务、系统定期巡检、到岗离岗服务、系统运行监测、系统运行环境调优、支持与咨询服务、系统应急保障、系统节假日保障等。我公司根据不同情况设定不同的故障级别，并就不同故障级别提出对应的故障响应方案。在维护期内驻场提供软、硬件系统维护和支持服务（7×24小时的响应时间，随时响应，30分钟之内到达，1小时内提出解决方案，8小时内解决问题）。在采购方提出服务要求后，将30分钟内到达现场并提出解决方案。质保期内，我公司免费解决软件中所存在的问题，在项目实施期间，实施团队驻场。技术支持服务人员日常工作由采购单位负责管理。不经过建设单位同意，项目运维期间不允许更换项目经理。系统集成服务提供系统集成、安装调试服务。替换更新程序服务根据用户要求或系统修改情况，替换更新应用程序。到岗离岗服务由于本项目现场服务的工作时间为正常工作日内的工作时间，因此每天上班到岗前和下班离岗后系统的运行情况需要进行必要的检查与确认，我公司的现场陪伴式运维服务人员，对本项目提供了到岗离岗服务。到岗服务为每天上班到岗后需要首先对数据处理中心系统进行的状态检查，检查确认系统的运行状态是否正常，是否能够进行后续日常监控工作，检查中如发现系统故障，则启动系统故障处理流程，提交现场技术人员及项目负责人进行处理。到岗服务主要工作内容为：业务维护工程师检查知识图谱的运行状态，即查看系统是否能够正常访问和登录。业务维护工程师检查知识图谱主要功能是否运行正常，确保系统可用性。系统监控工程师查看前一日系统数据库备份情况。系统监控工程师查看知识图谱各服务器及数据库的运行状态。需求分析师协助数管中心软件处整理用户提出的问题并定期去各司收集新需求，了解用户在使用过程中遇到的问题及想法，记录后提交设计且修改。离岗服务为每天下班离岗前，需要对系统进行状态检查，检查确认系统的运行状态是否正常，同时填写当日离岗运行状态记录，确认系统状态。为下一工作日的到岗服务提供参照。离岗服务主要工作内容为：业务维护工程师检查系统的运行状态，即查看系统是否能够正常访问和登录。系统监控工程师查看系统各服务器及数据库的运行状态。系统监控工程师查看系统剩余存储空间是否充足。系统监控工程师填写当日离岗系统状态记录。系统运行监测服务对本项目软件的日常监控主要包括对软件的运行环境进行日常监控，包括对主机设备、Web服务器、应用服务器、数据库服务器等设备的运行状态监控，以及运行于上述服务器之中的操作系统、应用软件、中间件等软件环境的监控，通过查看服务器状态参数、分析日志等方法获取软件的运行状态，并进行记录形成监控报告提交采购单位。对于服务器设备的运行状态监控，主要监控的参数包括：服务器CPU、内存、磁盘空间的使用率，网络流量等。对于数据库系统的运行状态监控，主要需要监控的内容包括：数据库服务的状态、进程数、内存使用率、存储空间使用率、是否有事务锁等。由于系统运行状态监控需要随时进行，为了反映系统的运行状态，采取定时记录状态参数的方法进行监控记录，日常监控将采用如下策略进行记录：1、每小时一次，检查服务器CPU和内存使用数、数据库性能值、用户访问并发量等运行状态值。2、每日一次，检查中间件、数据库软件的系统状态。3、每日一次，检查数据备份任务的执行结果，发现异常立即报告用户方，协助用户按应急预案采取补救措施。4、按业务应用需求对系统软件进行设置变更。5、发现系统运行不稳定或系统故障要立即响应和报告，一般故障30分钟内修复。系统运行环境调优根据系统运行情况调整中间件参数，保证系统在最优环境中运行。业务支持及咨询服务对业务人员的支持及咨询服务主要通过电话、电子邮件及现场服务实现。主要在法定工作日内，针对系统使用中的常见操作问题及业务问题提供快速准确的咨询服务，最长不超过30分钟作出明确答复。对采购单位业务的支持还包括日常采购单位提出的业务处理支持，根据采购单位提供的业务处理需求进行相关业务处理操作，完成后交由采购单位确认，派技术支持人员到采购单位帮助解决系统使用过程中遇到的问题。主要的业务处理支持包括：特殊业务处理：主要完成本项目正常功能无法完成的业务处理，或者人工完成正常程序流程已无法实现的业务；业务异常数据的协查：主要配合采购单位业务人员对异常的数据进行原因查找，并在采购单位确认后对异常数据进行修正。根据本项目长期运行的特殊性，我公司将驻场提供软、硬件系统维护和支持服务（7×24小时的响应时间，随时响应，30分钟之内到达，1小时内提出解决方案，8小时内解决问题）；如用户方提出明确需求，此服务将不仅限于上述形式，必要时将提供远程支持、在线支持等技术支持方式。系统应急保障本项目作为采购单位风险分析的重要应用，除了日常需要进行监控与保障外，在出现突发性紧急事件时，需要快速做出反应，迅速排除故障，及时恢复系统的正常运行。由于突发性紧急事件具有发生时间与发生故障的不确定性，为了达到未雨绸缪的效果，需要对突发性紧急事件制定切实可行的应急保障预案。为了提高处置知识图谱突发性紧急事件的能力，形成科学、有效、反应迅速的应急工作机制，确保务系统的实体安全、运行安全和数据安全，最大限度地减轻突发事件的危害，保障本项目信息资产的安全，保护公众利益，保障系统的正常运行、数据的安全无误、及业务服务的持续性，我公司为处置突发性紧急事件制定了相应的工作原则、职责、处理流程等规范。应急保障工作原则（1）预防为主。立足安全防护，加强预警，重点保护基础信息网络和关系国家安全、经济命脉、社会稳定的重要信息系统，从预防、监控、应急处理、应急保障和打击犯罪等环节，在法律、管理、技术、人才等方面，采取多种措施，充分发挥各方面的作用，全社会共同构筑网络与信息安全保障体系。（2）快速反应。在网络与信息安全突发公共事件发生时，按照快速反应机制，及时获取充分而准确的信息，跟踪研究和判断，果断决策，迅速处置，最大程度地减少危害和影响。（3）以人为本。把保障公共利益以及公民、法人和其他组织的合法权益的安全作为首要任务，及时采取措施，最大限度地避免公民财产遭受损失。（4）分级负责。按照“谁主管谁负责、谁运营谁负责”以及“条块结合，以条为主”的原则，建立和完善安全责任制及联动工作机制。根据部门职能，各司其职，加强部门间、地区间的协调与配合，形成合力，共同履行应急处置工作的管理职责。（5）常备不懈。加强技术储备，规范应急处置措施与操作流程，定期进行预案演练，确保应急预案切实有效，实现网络与信息安全突发公共事件应急处置的科学化、程序化与规范化。组织指挥机构与职责知识图谱发生突发紧急事件或故障后，由采购单位相关负责人、我公司运维负责人，组成应急协调小组（以下简称应急协调小组），为知识图谱应急处置的组织协调机构，负责领导、协调应急处置工作。成立本项目突发性紧急事件应急保障小组，由采购单位系统管理员、我公司运维负责人指定的运维及应急保障人员组成，负责突发性紧急事件的应急处置、故障恢复、故障分析，在事件处置过程中随时向应急协调小组汇报处置方法及结果，并在事件处置完成后向应急协调小组汇报事件分析报告。应急保障工作流程知识图谱发生突发性紧急事件后，将按照下列工作流程进行应急保障：通知采购单位数据中心相关领导及我公司运维负责人，并建议启动应急保障预案。由我公司运维负责人负责通知相关应急保障人员及专家，应急保障人员及专家应对故障产生原因及解决方案提出建议。现场运维人员负责尝试恢复系统运行，并保存相关故障信息；如现场运维人员无法解决故障或难以判断故障原因，则运维负责人通知应急保障人员及专家到场进行故障处理。系统出现硬件故障时，需要调用厂商服务时，我公司运维负责人将通知采购单位数据中心相关人员，由采购单位用户通知相关厂商负责解决故障。应急保障过程中，我公司运维负责人负责协调各类本公司资源确保系统尽快恢复正常。系统故障排除后，我公司应急保障人员或运维人员检查确认系统状态是否正常。应急保障工作完成后，由我公司负责编写故障处理报告，提供给采购单位进行审阅。故障处理报告应包括：故障发生时间、故障设备或业务名称、故障现象、故障处理办法、故障处理结果等信息。系统节假日保障知识图谱在节假日依然需要正常稳定的运行，为了确保节假日系统的稳定运行，将采用下列节假日的保障措施：节假日前，系统进行全面检测，确保软件运行状态良好，系统资源使用情况正常，系统必要存储空间充足；调整系统运行参数，修改系统配置或业务设置，如配合采购单位修改节假日期间的填报时间及策略；启用节假日期间应急联络方式，数据处理期间如遇节假日（包括周六日），安排专人值班，解答处理中遇到的问题。协调项目软件运维及保障人员，做到随时准备应急响应；节假日期间安排专人定期对系统状态进行查看，主要是对系统是否正常对外提供服务进行监控；出现系统异常时及时通知运维负责人，由运维负责人决定是否启动应急保障。数据库系统运维方案数据库系统运维范围本项目软件环境使用数据库系统，日常运维服务中，对数据库系统的运维工作尤为重要。数据库系统日常运维服务1、日常监控策略本项目软件所涉及的各数据库系统的日常运行维护主要作用是保障数据库系统的长期稳定运行，所以需要对数据库系统进行定期的监控：每天对数据库的运行状态，日志文件，备份情况，数据库的空间使用情况，系统资源的使用情况进行检查,发现并解决问题。每周对数据库对象的空间扩展情况，数据的增长情况进行监控，对数据库做健康检查，对数据库对象的状态做检查。每月对表和索引等进行分析（或者使用dbms_stats包），检查表空间碎片，寻找数据库性能调整的机会，进行数据库性能调整，提出下一步空间管理计划。对数据库状态进行一次全面检查。检查数据库集群运行状态。检查数据库性能，记录数据库的cpu使用、IO、buffer命中率等等。对相关日志进行审计分析，审计结果形成书面报告。检查无效的数据库对象：constraints，triggers等2、数据库调优数据库运维的重要工作之一就是根据系统及数据库的运行情况对数据库进行调整，保障数据库为应用系统提供最优的服务。对表和索引等进行分析（或者使用dbms_stats包），检查表空间碎片，维护数据库表索引，寻找数据库性能调整的机会，进行数据库性能调整根据数据量的变化，定期收集统计信息，保证数据库的正确执行计划数据库性能调整的机会：比较每天对数据库性能的监控报告，对数据库性能进行调整监控数据量的增长情况：根据本周每天的检查情况找到记录数量增长很快的数据库对象，并采取相应的措施（删除历史数据或者扩表空间）调整数据同步过程中影响数据库性能的SQL语句根据系统运行过程中出现的效率低的功能模块，分析其后台运行的SQL语句，对这些语句做必要的调整及优化。数据库系统备份及数据恢复服务1、数据库备份除了系统处对生产环境数据库的文件备份和磁带备份两种方式外。我公司还提供对数据库采用夜间定期自动备份的方式进行本地归档备份。每次执行数据备份策略进行版本记载，有利于数据恢复时进行版本选择。2、数据恢复由于种种原因数据库数据可能会出现数据丢失现象，针对丟数情况，我公司会提供从上述备份文件、数据日志文件中恢复用户数据，把数据丢失降到最小程度。服务器运维方案服务内容及范围本项目涉及的系统软件、应用软件。服务响应时间1、提供现场服务，现场为采购单位。2、提供客服专线联系电话，7*24小时电话热线技术支持。3、重大故障，应急人员将在30分钟内做出响应，同时到达现场。4、特殊时期，执行现场陪伴值班服务。服务目标保障整个系统7天*24小时的连续运行，年故障累计时间＜24小时，平均故障修复时间＜30分钟；保障整个系统运行的可靠性和灾难恢复能力。提供全方位的维护服务，定期巡检服务，突发事件应急支持服务，特殊时期值班服务。服务方式1、现场陪伴服务为确保系统的正常运行，我公司提供工程师现场陪伴服务。现场陪伴服务人员按照用户方的工作时间进行持续服务，用户方提供现场办公的场所和必要的办公条件。2、电话技术支持服务我公司提供7*24小时电话技术支持服务。3、现场技术支持服务对无法在电话中解决或无法通过远程管理解决的问题，我们将提供现场技术支持服务，安排工程师在4个小时内赴现场解决技术故障。4、电子邮件技术支持服务提供电子邮件技术支持服务，及时响应用户方的技术咨询邮件，并由资深工程师对问题做出答复。5、巡检检测服务为了更加及时保证系统的正常运行，在最短的时间内解决故障，提高工作的效率，我们提供系统检测巡检服务，巡检服务采用现场与远程相结合的方式对设备进行巡检，以规避故障的出现，每一个月进行一次。6、系统更新升级部署开网前，根据用户要求或系统修改情况，替换更新应用程序。系统巡检方案数据库巡检服务负责对表和索引等进行分析，检查表空间碎片，维护数据库表索引，进行数据库性能调整。每月一次。安排熟悉本项目软件的业务数据库维护人员，每月一次对业务数据库情况进行一次全面检查和维护，巡检时间一般安排在开网前。巡检人员要求中级资质水平以上。巡检人员要固定，替换时要经用户许可。具体巡检内容和要求：对数据库系统的运行状态和系统资源使用情况检查。对日志备份归档，对磁盘空间、日志空间等进行必要的清理。对相关日志进行审计分析，审计结果要形成书面报告。对表和索引等进行分析（或者使用dbms_stats包），检查表空间碎片，维护数据库表索引，寻找数据库性能调整的机会，进行数据库性能调整。对数据增长情况进行记录，判断数据空间的可用性。检查系统数据和业务数据的有效性，对冗余数据、过期数据、无效数据等进行处理。确定清理工作前要报请用户审批。对数据库进行优化配置和补丁升级。安装补丁要在用户许可下进行。根据用户提供的业务处理工作通知单或业务数据变更单，在确保业务流程完整及数据完整有效的前提下，对用户提出的需求进行业务数据处理，对无法正常处理或处理较为复杂的用户业务需求，应与用户方充分交流沟通后，在确保没有歧义的情况下进行，处理完成后应由用户方认可。提供本项目系统运行环境与定制、培训、同步等环境的业务数据移转服务。按日常监控情况或用户需求，进行数据备份策略的调整设置。备份方式包括磁盘文件和磁带库备份两种，备份时间为夜里，备份保存周期约为2星期；备份策略要安全可靠，要确保备份数据能够快速恢复使用。在业务维护中所有对数据库的更改、写入操作，包括修改无法使用正常业务完成的业务数据状态，必须经用户审批后方可执行，并仔细记录操作过程及数据范围。数据库各用户口令按用户方管理要求定期更改时，要符合密码复杂性最高设置，并在用户处备案。巡检人员要签订《数据安全保密承诺书》，交用户方收存。未经用户许可，严禁将数据库系统用户转告任何人员。非用户需要，严禁拷贝复制任何业务数据库数据。未经用户许可，严禁将数据库系统用户告知任何人员。巡检发现系统问题应及时通知用户方，并迅速与用户方协商解决办法，尽快安排处理。系统巡检服务负责对中间件进行系统分析，发现系统潜在隐患；更新系统各用户及权限的访问密码，检查各项安全措施的配置，确保系统整体安全性;全面检查系统各项功能确保系统正常运行。安排熟悉本项目系统的系统维护人员，每季度一次对系统运行情况进行一次全面检查，巡检时间一般安排在开网前。巡检人员要求中级资质水平以上。巡检人员要固定，替换时要经用户许可。具体巡检内容和要求：对Web、应用、数据库集群系统进行检查。包括主机环境检查和中间件软件检查。主机环境包括运行环境及定制、培训、同步等环境。对系统日志备份归档，对磁盘空间、日志空间等进行必要的清理。对相关日志进行审计分析，审计结果要形成书面报告。对中间件软件配置进行优化，对操作系统、中间件进行补丁升级。安装补丁要在用户许可下进行。巡检发现系统问题应及时通知用户方，并迅速与用户方协商解决办法，尽快安排处理。巡检情况要形成巡检记录，对巡检问题的分析和处理情况要出具报告，并报用户方。运维管理及保障在运行维护服务过程中，我公司将成立专门的运维管理组，从服务质量、沟通、管理等方面为运维服务提供保障，确保工作有序。技术服务保障在运行维护期间，我公司将提供以下技术服务保障，以确保运维服务质量：设置专门的客服电话，提供7*24小时现场电话值守，及时解决用户电话咨询问题。对受理问题以周、月为单位汇总、分析，对常见问题提出总体解决办法，形成问题库。对于客服工作人员，应做好技术支持热线电话的接听工作，及时处理用户反馈的技术及业务咨询问题。陪伴服务组严格遵守采购单位内部维护工作时间，按时到岗离岗，保证24小时联系畅通。如系统出现故障，运维工程师或相关技术支持人员须在30分钟之内赶到现场，及时排除故障。满足用户在特殊情况下的其它值班需求。对于非现场值守，我公司提供专门的技术支持电话，以确保当现场出现故障时第一时间联系工程师快速解决故障；保障整个系统7天×24小时的连续运行，年故障累计时间＜24小时，平均故障修复时间＜30分钟；保障整个系统的安全性和灾难恢复能力。人员保障根据用户方对运行维护人员保障的需求，建立充足的人力配备及储备，全力保障本次运维服务质量。我公司的人力组织全部满足用户方的人力保障，主要介绍如下：成立专门的运维服务工作小组，人数不低于5人，配备专职的运维人员及相应的维护工作人员（如网络维护工程师、网络安全工程师、数据库管理员），服从采购单位主管部门的统一管理；明确运行维护工作人员岗位职责及工作内容，日常进行的常规工作应进行量化。运行维护工作人员应严格遵守各项规章制度和管理规定，严格遵守信息安全保密制度。运维人员包含下列岗位：1、系统监控岗位；2、业务支持岗位；3、呼叫支持岗位；上述岗位全部赴现场提供陪伴服务，且定期（每季）向项目经理或采购单位运维负责人提交岗位工作报告。建立陪伴服务组、技术支持组、专家支援组，同时由项目经理负责协调运维人员的调度。维护人员均具备本科以上学历，具有同类工作经验或业绩，具备独立解决问题的能力，爱岗敬业，不得擅离职守或做与工作无关的事情；维护工作人员须严格遵守各项规章制度和管理规定，严格遵守信息安全保密制度。我公司组建技术支持及专家支援组，随时准备应对系统突发事件，应急响应应在30分钟之内做出快速响应并尽快赶到采购单位现场解决突发事件。服务流程改进运维服务的流程对运行维护工作的顺利开展至关重要，因此对运维流程的持续改进意义重大，其详细改进步骤如下：质量组负责人根据运行维护业务目标和本季度发展计划确定流程改进目标。根据确定的流程改进目标，质量管理工程师协调项目经理，制订《运行维护流程改进计划》，《运行维护流程改进计划》应包括至少以下内容：运维服务流程状况及运行情况总结。流程改进目标和动因分析。初步的流程改进点设想和相关的参考信息。流程改进计划安排及相关责任人由项目领导评估并批准该计划。收集流程持续改进建议收集运行维护团队对流程改进的建议收集用户方对服务流程改进的建议服务过程管理我公司的运行维护工作根据运维项目的服务过程组进行管理，过程组主要包括八大部分：服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理和信息安全管理。本项目的运维实施服务流程根据运维项目的服务过程进行管理。在过程管理中，各个流程管理主要用于规范和明确运维实施人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段，信息系统项目运维管理的每一个子流程中都包含着十分丰富的内容，在运维过程中实现完善的运维管理服务是企业提高经营水平和服务水平的关键。下面分项叙述运维工作中的各个服务过程。服务级别管理服务级别协议是提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。服务级别管理主要管理客户要求的各个级别的服务。服务级别管理通常包括以下一些活动：供求双方就“服务需求”以及“用户期望服务特性”达成协议；制定相关的衡量标准和信息汇报方式，包括服务水平目标、所需资源和服务成本等；与其他服务管理流程之间进行协作；成本管理，对相关IT服务的开销进行成本论证对服务水平进行定期回顾，根据情况对服务内容进行必要的改变；如果服务需要进行改变，或者出现问题需要解决，还要认真衡量相应的成本和工作量。通过服务级别管理，建立一个管理框架来约束服务提供者和顾客，它鼓励双方达成一种默契，认为双方都对服务的质量负有责任。这样做可以增强对客户业务的理解，使工作量和服务特性能够及时做出合理的改变，同时为与顾客进行建设性的对话提供条件，这些都是IT服务良好质量的保证。服务报告管理在实际的项目运维实施过程中，不同阶段和时期会产生相关的项目服务报告。根据对本项目的分析，以及采取以往实施的经验，对该项目的服务报告进行整理梳理，项目的服务报告内容如下：表沟通服务报告服务报告重点内容每日日常监控报告日常监控主要包括对运行环境、各类服务器、应用软件、中间件以及网络链路的监控，通过查看服务器状态参数、分析日志等方法获取系统的运行状态，并进行记录形成监控报告提交项目管理办公室。每周周例会每周的固定时间，由项目经理组织召开，各支持小组重要成员、用户方负责人参加。根据反馈的用户方生产环境各个系统监控状况、资源设备使用情况、用户使用情况，讨论运行维护中遇到的问题，并最终提出解决方案。对已解决的问题，进行收集、汇总形成常见问题解决方案知识库，为后续的运维服务提供保障。根据会议需要，邀请经信委管理人员参与讨论。统计报告运维人员每周对本周内用户交付的业务处理需求进行整理，并提交用户周统计报告。运维工作周报每周一由项目经理完成，提交用户方主管领导。运维周报主要内容：周维护信息，包括用户方生产环境各个系统经常出现的问题及解决方法，业务支持与咨询过程中的常见问题及解决办法，下阶段工作计划，各组绩效考核情况等。每月月度总结报告每月末，进行运维工作阶段总结，形成总结报告，提交项目领导。主要内容包括：系统运行状况，维护情况、故障处理情况，潜在问题分析，下一步维护重点及系统优化建议等。每季度季度总结会每季度末，由双方运维主管领导共同参加，回顾本季度维护工作情况，对存在问题进行沟通，提出下一步工作的合理化建议。每季度季度总结报告由项目经理负责编写，用户方主管负责人配合。主要内容包括：系统运行状况，维护情况、故障处理情况，潜在问题分析，下一步维护重点及系统优化建议等。岗位工作报告维护工作内容、存在的问题、处理情况及下一步运维的计划。不定期协调会在需要的时候，由相关方提出需求，运维服务部经理负责组织相关各方参加协调会，协调涉及多方合作的事项。中间件运行维护报告中间件维护主要应包括中间件系统参数的日常维护与备份。主要维护工作包括中间件产品的优化调试、软件升级、灾难恢复以及新应用的部署等。数据库安全分析报告对给数据的保密性和安全性带来威胁的所有因素（包括外部系统接入数据库的安全评估）进行分析，及时汇报并提交数据库安全分析报告，根据现有情况做出整改方案。故障处理报告系统出现故障后，及时进行解决，并提交用户故障分析报告。巡检报告定期巡检有助于发现系统存在的潜在问题，巡检报告主要包括：系统基本软硬