物流营销与客户关系 课件 项目一 初识物流营销和客户关系-顾璟

项目一初识物流营销和客户关系学习目标010203知识目标技能目标素质目标项目一初识物流营销和客户关系知目识标了解市场、营销、市场营销的含义及市场营销的重要性；熟悉和理解物流服务营销的概念和作用；掌握物流服务营销活动的内容；了解现代物流服务营销的观念；了解客户、客户关系、客户关系管理的含义以及客户关系管理的演变，理解物流客户关系管理的含义和内容、企业运用客户关系管理的成效，掌握企业运用CRM的步骤。项目一初识物流营销和客户关系技目能标具备运用市场营销的基本概念、内容等知识分析企业的营销活动的能力；能利用所学物流服务营销知识分析问题、解决问题；会设计客户关系管理工作步骤或流程。项目一初识物流营销和客户关系素目质标通过本项目的学习，培养学生遵守公平、公正和诚实信用的市场规则和秩序；提高沟通能力、语言表达能力和解决问题的能力；培养学生积极主动、团队合作和创新精神；培养学生爱国情怀和对物流行业的自信和职业认同感；培养学生以人为本、不断创新、与时俱进，做好让人民满意的物流营销。项目一初识物流营销和客户关系项目一初识物流营销和客户关系任务一认识营销任务三

走进物流客户关系管理任务二认知物流营销项目一初识物流营销和客户关系【案例导入】“尽己所能服务船东”

思考：

如何理解营销和市场营销？

市场营销有什么重要性？任务一

认识营销项目一初识物流营销和客户关系一、市场的概念(一)市场的一般含义

市场是社会分工和商品生产的产物，是以商品供求和商品交换为基本经济内容的各主体经济联系的形式。从这一定义出发我们可以了解到以下三点。项目一初识物流营销和客户关系一、市场的概念第一，市场属于商品经济的范畴，哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场，社会分工、商品生产的发展程度决定着市场的发展水平。反过来说，市场的发育情况也制约着商品经济的发展状况，制约着企业的市场营销活动。第二，由于市场的基本关系是商品供求关系，基本活动是商品交换活动，因此市场是商品经济条件下联结各市场主体的基本形式，是整个社会经济生活得以正常运行的基本条件。第三，由于市场的基本经济内容是商品供求与商品交换，因此市场的形成就必须具备以下几个基本条件：(一)市场的一般含义项目一初识物流营销和客户关系一、市场的概念1.存在着具有购买动机与购买能力的买方；2.存在着提供商品的卖方及可供交换的商品(包括有形商品和无形商品)；3.商品的交易条件符合买卖双方的利益要求，能够同时被双方接受。只有在上述的条件下，才能实现商品的让渡，形成有意义的现实市场。而这些形成现实市场的条件，就成了制约企业市场营销活动的基本因素。(一)市场的一般含义项目一初识物流营销和客户关系(二)市场的几个具体概念一、市场的概念市场是买主和卖主进行商品交换的场所、地点或地区。市场是由买主和卖主组成的，是商品供求双方的力量相互作用的总和。市场是某类或某种商品所有具有购买动机与购买能力的现实和潜在购买者的集合。市场是指流通领域，反映的是商品流通的全局，是交换关系的总和。项目一初识物流营销和客户关系二、营销的含义

对营销所作的最简明的定义是：“满足需求的同时而获利。”

营销是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品或服务完全适合他的需要并形成产品自我销售。项目一初识物流营销和客户关系三、市场营销的基本知识(一)市场营销的定义市场营销是指企业在变化的营销环境中，旨在通过变潜在交换为现实交换，满足市场需要，从而实现企业任务与目标所进行的与市场有关的一系列管理活动与业务活动。企业市场营销活动的具体内容，包括市场调查、市场分析、目标市场选择、市场定位、产品决策、产品开发、产品定价、渠道选择、产品储运、产品销售、售后服务、公关工作、信息收集和反馈等。项目一初识物流营销和客户关系（二）市场营销的重要性三、市场营销的基本知识解决生产与消费的矛盾，满足生活消费和生产消费的需要。避免社会资源和企业资源的浪费。实现商品的价值和增值。满足顾客需求，提高人民的生活水平和生存质量。项目一初识物流营销和客户关系三、市场营销的基本知识（三）市场营销的核心概念1.需要、欲望和需求

需要是指没有得到某些基本满足的感受状态。

欲望是指想得到能够满足基本需要的具体产品的愿望。欲望受个人所处的不同文化及社会环境的影响。虽然营销者不能创造需要，但是他们可以影响消费者的欲望。

需求是指人们有能力购买并且愿意购买某个具体产品的欲望。项目一初识物流营销和客户关系三、市场营销的基本知识（三）市场营销的核心概念2.产品

产品是能够满足人的需要和欲望的任何东西。产品包括有形的商品、服务、体验、财产权和信息等。项目一初识物流营销和客户关系三、市场营销的基本知识（三）市场营销的核心概念3.效用、费用和满足

效用是顾客对产品满足其需要的整体能力的评价。通常根据对产品价值的主观判断和需支付的费用做出评价。项目一初识物流营销和客户关系三、市场营销的基本知识（三）市场营销的核心概念4.交换、交易和关系

交换是向他人提供所需之物或价值，并获取相应之价值的物或服务的行为。交易是交换的基本组成单位。交换是一种过程，在这个交换过程中，如果双方就价值或物及服务达成了一项协议，即发生了交易。项目一初识物流营销和客户关系三、市场营销的基本知识（三）市场营销的核心概念5.市场营销和市场营销者

在交换中，把更主动、更积极地寻求交易的一方称为市场营销者，把相对被动的一方称为潜在顾客。换句话说，所谓市场营销者是指希望从他人那里获得资源并愿意以相应价值的货物和劳务作为交换的人。市场营销者可以是卖方，也可以是买方。买卖双方都表现积极时，可将双方都称为市场营销者。项目一初识物流营销和客户关系【案例导入】玉林创新物流公司案例材料思考：随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度、如何提高本企业的服务水平？任务二认知物流营销项目一初识物流营销和客户关系一、物流营销的概念

物流营销即物流服务营销，指物流企业以市场需求为核心，通过采取整体营销行为，提供物流服务来满足顾客的需求和欲望，从而实现物流企业利益目标的活动过程。项目一初识物流营销和客户关系二、物流营销的特点1.物流企业营销既属于无形的服务产品营销范畴，又属于有形产品营销的范畴。2.物流营销产品的不可事前展示性。3.物流营销应是以“营销企业”为主的营销。4.物流营销的对象更为广泛。5.物流营销的目的除了推广自己企业的服务项目外，更多的还有寻求与其他物流企业的合作、合资和联合，以及寻求与国外客户建立战略性的合作关系为主要目标，这与一般产品营销具有明显的差别。项目一初识物流营销和客户关系二、物流营销的特点6.物流营销的产品更应强调“一一对应”制和“量身订制”化，应根据不同的客户分别设计不同的物流服务项目组合和产品，来满足他们差别化的需求。7.“以需求为本，以人为本”是物流营销的关键。8.物流营销的市场价值和潜力更大、发展更迅速，企业面临的机会更多。9.销售活动的超前性。项目一初识物流营销和客户关系二、物流营销的特点10.生产活动的流动性。在流动中生产产品或提供物流服务，难以控制，难以使客户满意。11.生产场所的广域性和流动性。12.“物流营销”一词几乎可以与任何词语、概念、行为、术语、模式、文化、物质、地方、时间、人物、特征、感觉、行为等发生交合和反应，并与这些概念相融合，生成新的营销思维、方法、行为、方式、方案和不同的营销效果。（三）（四）（五）（二）（一）（一）物流环境分析与物流市场调研

（二）物流市场细分，目标市场营销与市场定位

（五）物流客户服务与客户关系管理

（四）物流营销信息管理

（三）市场营销组合

项目一初识物流营销和客户关系三、物流营销活动的主要内容

1.联结工商企业和消费者，形成物流网络2.降低交易成本，节约运行成本3.改善资源配置，提高社会效益满意的服务技巧（一）物流营销对社会的作用项目一初识物流营销和客户关系四、物流营销的作用1.引导市场需求，提高营销能力2.进行市场细分，实行差别经营3.集中资源优势，减少投资风险4.合理配置资源，提高物流能力5.围绕客户服务，提升企业形象满意的服务技巧(二)物流营销对物流企业的作用项目一初识物流营销和客户关系四、物流营销的作用输入的标题4.从渠道营销到网络营销2.从单纯的服务营销过渡到文化营销1.重视产品品牌营销企业理念满意策划5.从区域营销到全球营销五、现代物流营销新观念项目一初识物流营销和客户关系3.从过程营销到整合营销6.从产品营销到关系营销项目一初识物流营销和客户关系【案例导入】成都佳盈（中国）物流有限公司案例思考：

什么是客户关系管理？物流客户关系管理的内容是什么？如何实施客户关系管理？任务三

走进物流客户关系管理项目一初识物流营销和客户关系一、客户关系概述（一）客户、客户关系与客户关系管理1.客户的含义

客户的含义有外延和内涵之分。外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体；内涵的客户则是指企业的供应商、分销商、下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等。项目一初识物流营销和客户关系一、客户关系概述（一）客户、客户关系与客户关系管理2.客户关系的含义客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。项目一初识物流营销和客户关系一、客户关系概述（一）客户、客户关系与客户关系管理3.客户关系管理的含义

企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现。

项目一初识物流营销和客户关系一、客户关系概述（二）实施有效客户关系管理的成效1.提高客户满意度和忠诚度，增加客户保持率；2.识别利润贡献度高的客户并采取相应的策略，确保客户关系的可持续性发展；3.通过有效目标定位的市场营销活动降低营销成本；4.引导潜在的消费者进入期望的销售渠道；5.提供个性化的产品和服务来增加销售；6.通过增加每一次销售的利润来实现更高的投资收益；项目一初识物流营销和客户关系一、客户关系概述（二）实施有效客户关系管理的成效7.通过销售、市场营销和客户服务活动的集成，优化业务流程，避免多个不协调的客户接触点而产生的差错，降低费用，提高信誉；8.利用客户喜欢的沟通渠道来加强对客户需求的了解并迅速做出反应；9.参照历史客户群沟通的记录及经验教训，同目前的客户进行沟通，提高成功率；10.根据客户关系管理历史绩效分析，评估未来的销售、市场营销和客户服务活动，使之更加有效等等。项目一初识物流营销和客户关系二、物流客户关系管理概述（一）物流客户关系管理的定义

物流客户关系管理就是把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化客户管理，它包括对企业相关的部门和外部客户业务伙伴之间发生的从产品（或服务）设计、原料和零部件采购、生产制造、包装配送、直到终端客户全过程中的客户服务的管理。项目一初识物流营销和客户关系二、物流客户关系管理概述（二）物流客户关系管理的内容

1.物流客户识别与管理（1）物流客户信息资料的搜集（2）物流客户信息分析（3）信息的双向流动（4）服务管理（5）时间管理项目一初识物流营销和客户关系二、物流客户关系管理概述（二）物流客户关系管理的内容2.物流服务人员管理3.市场行为管理4.合作伙伴关系管理项目一初识物流营销和客户关系二、物流客户关系管理概述（二）物流客户关系管理的内容5.信息与系统管理（1）公开信息管理