旅游景区服务管理培训

第二章旅游景区服务管理概述教学目的：了解并掌握旅游景区服务与管理的基本概念；理解旅游景区服务与管理的主要内容；理解旅游景区服务与管理的基本模式。教学重点、难点：旅游景区服务与管理的基本理念；旅游景区服务与管理的基本模式。一、旅游景区服务与管理的概念

旅游景区服务与管理就是指服务与管理提供者通过有效运用景区的人力、物力、财力、信息等资源，达到景区的工作目标的活动，也可以这样认为：景区服务与管理主要是通过行政、经济、法律的方法，将旅游景区视为一个开放的完整系统，开发、利用、保护旅游资源，调控旅游景区的运行机制，开展和组织各级丰富多彩的旅游活动，创造显著的社会效益和经济效益。二、旅游景区服务与管理的内涵

旅游景区服务与管理作为一个统一体由两个方面组成：主体和客体。主体和客体形成一对矛盾，无论服务或管理总是主体对客体的作用，客体又对主体产生反作用，因而促进服务或管理的发展。景区服务与管理的客体就是景区实体，包括景区人、财、物、信息、形象、景区的市场和业务，以及与景区业务和效益相关的所有方面。简单说，景区服务与管理的客体就是景区服务与管理的对象和内容。景区服务与管理主体的核心是人，通过人这一生产力中最活跃、最积极的因素去对管理的对象和内容的其他方面进行服务与管理。

1．旅游景区服务与管理的主体和客体

旅游景区服务与管理者的对象主要包括以下内容：

1)人力：员工的能力、态度、情绪、士气、绩效评价等。2)物力：景区的设施设备、旅游资源、工具等。3)信息：市场信息、竞争情况、经营报表、管理报表等。4)形象：景区的视觉形象、产品定位等。

景区服务与管理立足于两个基本点：一个基本点是科学的服务与管理理论，另一个基本点是景区所面临的客观条件。每个景区所面临的内部和外部条件都不相同，景区服务与管理正是针对不同的实际情况。采用不同的方法和技巧以实现景区的管理目标。脱离景区的实际情况，任何管理都不可能成功。

2．景区服务与管理的基本点3．景区的内外部条件

景区的内外部条件是指对景区服务与管理有影响的各种因素。景区行业是一个受内外部条件影响较大的行业，各种内部和外部因素的变化都会对景区的发展产生影响。景区的内外部条件有：1)外部因素。包括国家的综合形势、政策、社会环境、区域经济情况、城市情况、风俗民情、游客消费习惯、市场状况、景区当地政府对景区的政策、景区和当地政府各部门的关系、景区和客源单位的关系等。2)内部因素。包括体制、投资者、景区性质、景区经济实力、景区管理者素质、景区设施设备条件、景区员工素质、景区地理位置、景区的品牌、知名度和社会形象等。景区以市场为导向进行产品的生产和销售，主要的依据就是游客的需求。景区管理要研究市场的现实状况和阶段状况，设计出市场需要的产品，作为景区的市场定位。4．市场为导向

5．景区服务与管理的核心是服务与管理提供者操作技能、行使职能

在景区中一部分人发挥管理功能，一部分人发挥服务或业务作业功能。景区的服务与管理就是利用策划、操作、维护、决策、组织、智慧、协调、控制等技能、职能实现景区的目标。6．景区区服务、、管理的的目的是是三效益益有机结结合景区管理理的目的的是效益益。景区区的效益益包括社社会效盆盆、经济济效益和和生态效效益。游客是旅旅游活动动的主题题，是旅旅游景区区的“主主角”。。从商业业理论和和实践上上说，他他们是““上帝””。旅游游景区的的大部分分工作都都是围绕绕着游客客进行的的，但游游客同样样需要管管理。在在旅游景景区内游游客也必必须遵循循一定的的法规、、原则、、道德标标准和行行为准则则。如何何做好游游客的管管理和服服务是旅旅游景区区的核心心工作之之一。第二节旅旅游景景区服务务与管理理的基本本内容一、游客客服务与与管理1．游客客的基本本特征旅游者在在其长期期居住地地与在旅旅游景区区的行为为方式、、心理感感受是有有区别的的。应该该将旅途途中的游游客作为为～类特特殊人群群对待，，研究它它们的行行为特征征1)陌生生、戒备备。初到到景区时时，环境境是陌生生的，人人是陌生生的，游游客最初初表现的的是戒备备和不信信任感，，服务者者应在最最短的时时间内取取得游客客的信任任。。2)兴奋奋。游客客出去旅旅游是为为了寻求求快乐和和新奇感感。在最最初到达达景区时时。感到到新奇，，十分兴兴奋。对对景区情情况不甚甚了解，，其行为为也不会会是完全全理性的的，就需需要管理理者适时时地引导导。3)自豪豪感。旅旅游需求求是在经济发展水平达达到一定定程度后后才能产生。能够出游，说明其经济收入较高。可以以说，旅游是是人类的精神需需求。在在旅游景景区。旅旅游者是是服务的受体，，容易产生自豪感感，尤其其当客源源地与目目的地经济发展水平差差距很大大时，游客的的逆境承承受能力力较差。2．游客客管理的的基本内内容在游客管管理中除除了做好好基本设设施的建建设外，，主要包包括：正正确引导导游客不不会与地地方政府府产生矛矛盾，更更不会出出现相互互推诿、、扯皮的的现象。。1．体制制创新：所有有权与经营权相分离明确地方方政府的的产权代代表者地地位，使使地方政政府承保保护之重重，负发发展之责责，也得得资源之之利，这这样才能能使对景景区的公公共管理理真正落落到实处处。为防防止条块块分割等等现象的的出现，，各景区区应在政政府的领领导下设设立一个个统一的的管理机机构，将将各利益益主体组组织起来来，通过过各利益益主体的的博弈来来解决外外部性问问题。2．机制创新：现代企业制度经营模式旅游景区市市场化经营营一般主要要由景区部部分项目或或设施市场场化经营，，景区上市市经营和景景区经营权权拍卖三种种形式。其其中，景区区上市经营营较为普遍遍。景区上上市经营是是伴随着我我国旅游业业和资本市市场的发展展而出现的的一种新的的景区经营营形式。景区上市经经营形式的的基本特征征（1）景区区的所有权与经营权分离，所有有权属于国家，，国家通过景区资源折价的方方式获得收益；（2）景区区与特定的的旅游服务企业组合在一起，，与上市公公司捆绑经营，上市公司司对景区实行带有垄断性质的市场化经营与管理。现在企业制度经营景区模式有有利于旅游游开发和资源保护，将景区经经营与管理职能分开，作为专司管理职能的委员会，将不必必为经营权效益操心，，因而可以以实行严格的管理。。作为经营者，必须严格挂花建设，在保护的前提下经营二、当地居居民服务与与管理当地居民是是旅游景区区的“当然主人”。他们长年年生活在景景区附近，，对当地状状况也十分分了解。当当地居民对对旅游业的的态度，对对游客的态态度直接影影晌景区旅旅游业的发发展。一般般而言，居居民的心理理出于这样样的状态，，即好奇——接受——反感。另外，当地地居民的文文化传统也最容易与与现代文化发生冲突。同同时，他们还是景区受益益群体之一一。当地居居民与旅游游业之间的矛盾在世世界著名旅旅游地——夏威夷已经表现得很突出。。有的当地地居民组织甚至公开反对游客的到来来对当地居民的的服务与管管理主要集集中在：①处理好游客与与当地居民民的关系；②处理好管理者者与当地居居民的关系；③处理好旅游利利益分配关系。三、管理者者的管理管理者和员员工素质的的高低是旅旅游景区可可持续发展展的关键。。由于景区区从业人员员大部分直直接面对旅旅游者，他他们的表现现就代表了了旅游目的的地的服务务质量和旅旅游企业形形象，员工工在建立与与旅游者、、当地居民民及有关部部门和单位位之间良好好人际关系系方面具有有不可替代代的作用。。管理者管理理的内容包包括：①制制定完善的的员工管理制度度；②旅游游景区人力力资源的配置、、管理与培培洲；③建建立旅游服服务质量管理及监督体系。四、旅游景景区环境管理环境问题是是全球所面面临的最重重要的问题题之一，对对于旅游景景区而言，，尤为如此此。在旅游游景区内，，环境本身身就是资源源的一部分分。今天的的旅游业已已完全大众众化，旅游游资源的利利用强度不不断增大，，如何解决决环境压力力与经济利利益这对矛矛盾是景区区管理者面面临的一大大挑战。景区环境管理的主主要内容包包括：①制制定环境保护规章制度；；②进行环境资源普查查，监控景景区环境资资源状况；；③开展对对员工及当地居居民、游客客环保意识的宣传；④纠正与与查处违法法违规破坏坏景区环境境的行为或或案件；⑤⑤开展环环境卫生保保洁、场地地养护工作作。五、安全维维护与管理理从旅游运行行的环节和和旅游活动动的特点来来看，旅游游安全贯穿穿于旅游活活动的六大大环节，可可相应分为为饮食安全全、住宿安安全、交通通安全、游游览安全、、购物安全全、娱乐安安全等六大大类。旅游景区日日常安全维维护管理业业务的内容容包括：①①建立与维维护旅游景景区各类安安全保障设设施、设备备；②建立立安全监控控机构，培培训各类安全巡查员；③妥善进行安全事故故应急处理。六、辅业经经营旅游景区经经营活动是是旅游景区区活动的表表现，也是是其商业化化的标志；；旅游景区区的经营模模式复杂多多样：有大大型的国有有企业进行行的开发经经营活动，，也有民营营企业的参参与，还有有当地居民民从事的私私有小型经经营实体，，如家庭旅旅馆、餐馆馆等。当地地政府或其其派出机构构在经营管管理中应扮扮演何种角角色，如何何平衡利益益分配等是是景区管理理的主要任任务。第三节旅旅游景区区服务与管管理的基本本模式1．保护旅旅游景区资资源，培育育资源生态态环境保护旅游区区的各种资资源，特别别是保护景景区旅游资资源免受破破坏与污染染。培育旅旅游景区生生态环境，，优化游览览环境，消消除非常态态环境要素素，达到既既维护资源源品位，又又为旅游者者提供良好好氛围的目目的。一、旅游景景区的服务务与管理理理念2．为游客提供良良好的服务旅游景区管管理的目标之一，就是是为了使顾客满意地实现旅游活动。旅游者满意与否是旅旅游景区各各项工作的中心心和基础。为旅游者提供供良好的服服务，是让游客高兴而来，满意而归的重要一环。3．达到经经济目标，，取得经济济效益通过开发与与经营活动动，取得一一定的经济济效益是现现代旅游经经济的必然然要求，而而其经济效效益的一部部分要用于于环境和资资源的维护护，保证资资源利用的的持续性和和永久性。。二、旅游景景区的管理理模式我国现有旅旅游景区管管理体制比比较复杂，，问题不少少，是一个个值得探讨讨的问题。。比如我国国风景名胜胜区隶属于于国家建设设部门，自自然保护区区隶属于国国家环境保保护部门，，博物馆隶隶属于国家家文化部门门，森林公公园隶属于于国家林业业部门，各各级文物保保护单位隶隶属于国家家文物管理理部门或国国家宗教管管理部门，，水库风景景区隶属于于国家水利利部门。他他们同时承承担者保护护功能，又又有组织生生产、发展展经济、解解决就业、、社区管理理的职责。。现例举两两种比较有有代表性的的管理体制制1、三级管理模式——现行风景名胜区管理体制制（一）市、、县级风景景名胜区，，由市、县县主管部门门组织有关关部门提出出风景名胜胜资源调查查评价报告告，报市、、县人民政政府审定公公布，并报报省级主管管部门备案案；（二二））省省级级风风景景名名胜胜区区，，由由市市、、县县人人民民政政府府提提出出风风景景名名胜胜资资源源调调查查评评价价报报告告，，报报省省、、自自治治区区、、直直辖辖市市人人民民政政府府审审定定公公布布，，并并报报城城乡乡建建设设环环境境保保护护部部备备案案；；（三三））国国家家重重点点风风景景名名胜胜区区，，由由省省、、自自治治区区、、直直辖辖市市人人民民政政府府提提出出风风景景名名胜胜资资源源调调查查评评价价报报告告，，报报国国务务院院审审定定公公布布。。2、、四四级管理理模模式式———旅游游部部门将旅旅游游区区(点点)质质量量等等级级划划分分为为四四级级，，从从高高到到低低依依次次为为AAAA、、AAA、、AA、、A级旅旅游游区区(点点)。。标标准准中中所所指指的的旅旅游游区区即即经经县县级级以以上上(含含县县级级)行行政政管管理理部部门门批批准准成成立立，，有有统统一一管管理理机机构构，，范范围围明明确确，，具具有有参参观观、、游游览览、、度度假假、、康康乐乐、、求求知知等等功功能能，，并并提提供供相相应应旅旅游游服服务务设设施施的的独独立立单单位位。。包包括括旅旅游游景景区区、、景景点点、、主主题题公公园园、、度度假假区区、、保保护护区区、、风风景景区区、、森森林林公公园园、、动动物物园园、、植植物物园园、、博博物物馆馆、、美美术术馆馆等等。。国家4A旅游区自2001年1月月开始共审定定8次，，至今我省共共有22个1、（2001年1月））国家首批批4A旅游区有187个，其中中福建8个：：厦门鼓浪屿屿旅游区、泰泰宁金湖、永永安桃源洞旅旅游区、武夷夷山风景名胜胜区、泉州开开元寺、福州州国家森林公公园、厦门园园林植物园、、连城冠豸山山。2、（2001年月））国家4A旅游区43个个，福建没有有3、（2002年3月））国家4A旅游区40个个，其中福建建4个：湄洲洲岛国家旅游游度假区、安安溪清水岩旅旅游区、东山山风动石景区区、厦门海沧沧大桥旅游区区4、（2002年8月））国家4A旅游区30个个，其中福建建3个：厦门门集美嘉庚公公园、三明格格氏栲国家森森林公园、三三明梅列瑞云云山旅游区5、（2002年月月）国家4A级旅游区(点点)27家，，福建没有6、（2002年月月）国家4A级旅游区(点点)33家7、（2003年6月））国家4A旅游区个26家，其中福福建4个：天天福茶博物院院景区、永春春牛姆林生态态旅游区、惠惠安崇武古城城风景区、永永泰青云山风风景名胜区8、（2003年月月）国家4A旅游区（点））有57家，，其中福建3家，分别是是福清石竹山山风景名胜区区、永定客家家土楼民俗文文化村、龙岩岩龙硿洞风景景名胜区。3、五级管理模式旅游区（点））质量等级划划分为五级，，从高到低依依次为AAAAA、、AAAA、、AAA、AA、A级旅游区（点点）9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。20:51:3520:51:3520:511/5/20238:51:35PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2320:51:3520:51Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。20:51:3620:51:3620:51Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2320:51:3620:51:36January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20238:51:36下午20:51:361月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:51下下午1月-2320:51January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/520:51:3620:51:3605January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。8:51:36下下午午8:51下下午午20:51:361月月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。20:51:3620:51:3620:511/5/20238:51:36PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2320:51:3620:51Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。20:51:3620:51:3620:51Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2320:51:3620:51:36January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20238:51:36下午20:51:361月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月238:51下下午午1月月-2320:51January5,202316、少年