应急预案培训教材 二

应急预案2015年4月15日

培训的内容：一、应急预案编制的整体思路；二、预案汇编整体分类、架构图；三、保利物业公司应急预案架构图；四、各类重点应急预案介绍；五、应急预案执行要求；

一、应急应急预案编制的整体思路“安全工作无小事”，物业服务过程中，针对园区应急预案的处理能力，直接反映出物业服务企业整体管理水平，物业服务企业必须建立和完善住宅小区突发事件的应急机制和预案，防范于未然。在物业服务过程中，无时无刻都面临着物业管理过程中突发性事件的处理，件件都关系到客户生命与财产的安全，事件的突发性和紧急性要求物业服务人员及时、准确的应对，把客户的损失降到最低限度。若没有一个好的应急预案，就很难在关键时刻从容应对，物业服务公司面对紧急状况所采取的应对措施对广大客户而言实质上是一种十分重要的保护，他尽可能避免突发事件给客户带来的危害。为确保及时、有效的解决问题，物业公司建立健全各种应急预案的同时，还要进行各层级的培训、事件的演练，并定期对事件的起因和结果进行分析，不断完善应急处理预案，确保为客户提供更满意的应急服务。

二、预案汇编整体分类、架构图应急预案汇编共分为：

员工管理、自然灾害恶劣天气应对、日常服务、安全突发事件、设备设施故障、业主居家应急、清洁卫生、外部关系八个主题；

员工安全、员工生活、自然灾害处理、恶劣天气应对、日常服务现场管理、日常服务应急处理、治安刑事案件、安全事件应急处理、公共设备设施、业主生活相关设备故障处理、业主居家生活应急、社会生活应急、清洁卫生内部应急管理、管网设备、社会关系、公共关系十六个部分，共计五十三项应急处理预案。

二、预案汇编整体分类、架构图应急预案汇编安全突发事件业主居家应急自然灾害恶劣天气应对员工管理日常服务清洁卫生设备设施故障外部关系恶劣天气自然灾害公共关系社会关系员工生活员工安全应急处理治安刑事案件社会生活业主生活业主生活公共设备内部管理公共设备应急处理现场管理

三、保利物业公司应急预案架构图（一）预案汇编主题内容介绍1、突发应急预案处理范围突发事件是指发生火灾、地震、台风、大暴雨、大暴雪、治安事件、重大刑事案件及物业服务纠纷等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件。

三、保利物业公司应急预案架构图（一）预案汇编主题内容介绍2、突发事件处理原则物业服务人员是政府机关的重要辅助力量，在日常维护物业管理区域内公共秩序中，必须及时处理各种问题，处理问题应遵循依法办事。（1）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按方案处置。（2）坚持以人为本，最大限度的保护人民群众的生命和财产安全。（3）恶劣天气、自然灾害、疫情服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、各模块结合、以快为主的原则（4）应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。（5）应急工作实行负责人负责制，统一指挥，分部门负责，密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。（6）发现聚众闹事，应立即报告，在相关部门的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。（7）发现纵火、行凶、抢劫、盗窃、聚众示威等现行犯罪和违规活动，应及时尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和公安机关处理，并注意保护现场（8）及时总结、汇报。

三、保利物业公司应急预案架构图（一）预案汇编主题内容介绍3、突发事件的处理方法根据事件的不同性质，采取不同的方法进行处理（1）对客户之间的属于内部矛盾的纠纷问题，可通过说服教育方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。（2）对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力把双方劝开，耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。（3）在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需要给治安处罚的，交公安机关处理。（4）对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人扭送公安机关。

三、保利物业公司应急预案架构图（二）物业公司应急预案架构图物业公司应急领导小组组长：刘旭奔副组长：凌峰组员：杨涛、曹野、戴晓红、辜伟人力资源部品质管理部设备维护部各物业管理处居委会、派出所业委会、合作单位客户服务部秩序维护部设备维修部环境维护部安防管理部

三、保利物业公司应急预案架构图（三）物业公司应急预案架构图管理处应急领导小组组长：项目负责人副组长：秩序负责人、品质负责人、客服负责人、设备负责人、环境负责人组员：客户服务员、秩序班长、设备班长、保洁班长应急事件处理完毕后，现场卫生清洁、物资的规整现场设备维护，提供应急现场设备使用支撑现场客户情绪安抚、解释、配合施救、应急处理应急疏散、车辆疏导、人员施救、物资抢救突发应急事件处理完毕向公司领导进行汇报，向客户进行宣传、引导和解释三、保利物业公公司应急预预案架构图图（四）应急急预案处理理流程召开专题会，成立应急小组、明确分工、形成应急方案和答词、做好物资和人员的协调安排依据现场情况，及时拨打110、120现场秩序维护，疏散交通，隔离相关危机区域做好现场人员解释、引导工作事件处理完毕，现场物资清理和卫生清洁留存相关证据上报安防部、启动突发事件应急处理方案事后总结、查找原因、书写报告材料、完善管理处应急预案，防止类似事件再次发生进行相关人员培训及时上报事件处理情况，配合相关部门进行处理收到相关应急预案发生的信息三、保利物业公公司应急预预案架构图图（五）应急急预案架构构及应急措措施、装备备说明1、物业公司司应急小组组由物业公公司总经理理领导，以以各部门经经理和骨干干员工组成成。同时在在物业管理理项目（管管理处和监监控中心））设立24小时时应应急急服服务务电电话话，，按按照照应应急急预预案案进进行行模模拟拟训训练练，，以以提提高高应应急急服服务务管管理理小小组组的的快快速速反反应应能能力力，，强强化化应应急急服服务务管管理理意意识识。。2、物物业业管管理理处处下下属属的的各各部部门门人人员员是是应应急急服服务务的的主主要要人人力力储储备备，，以以项项目目负负责责人人为为核核心心，，包包括括管管理理处处下下属属的的安安全全员员、、保保洁洁员员、、绿绿化化工工和和维维修修工工，，所所以以管管理理处处平平时时必必须须对对客客户户服服务务部部、、秩秩序序部部、、设设备备部部、、环环境境维维护护部部、、所所属属员员工工做做统统筹筹安安排排，，安安排排好好人人员员岗岗位位值值班班，，保保证证24小时时随随时时有有人人处处理理应应急急工工作作。。3、为为了了保保证证应应急急预预案案处处理理过过程程中中能能够够尽尽快快排排出出故故障障和和险险情情，，物物业业管管理理处处必必须须对对应应急急的的物物料料有有充充分分的的准准备备。。常常用用的的物物料料有有：：沙沙袋袋、、铁铁锹锹、、扫扫把把、、雨雨衣衣、、雨雨鞋鞋、、灭灭火火器器、、排排水水泵泵、、手手电电筒筒、、应应急急钥钥匙匙、、急急救救药药品品和和各各种种工工具具等等。。应应急急物物料料必必须须定定期期检检查查，，有有时时效效的的物物料料必必须须定定期期更更换换或或维维保保，，确确保保物物料料的的可可用用性性。。应急急处处理理的的物物料料必必须须存存放放在在固固定定的的地地点点，，方方便便拿拿取取，，并并标标有有明明显显标标识识。。平平时时原原则则上上不不准准动动用用，，动动用用后后应应及及时时补补充充，，以以保保证证应应急急处处理理的的使使用用量量。。四、、各各类类重重点点应应急急预预案案介介绍绍（一））员工工管理理工伤伤应急急处理理预案案流程程图验伤，受理工伤发生工伤工伤理赔根据伤者意愿申请劳动能力鉴定提交工伤事故处理报告表就近医疗急救工伤认定申请表伤情轻微四、各各类重重点应应急预预案介介绍（一））员工工管理理工伤伤应急急处理理预案案内容容说明明1、工伤伤的范范围：：（1）在工工作时时间和和工作作场所所内，，因工工作原原因受受到事事故伤伤害的的；（2）工作作时间间前后后在工工作场场所内内，从从事与与工作作有关关的预预备性性或者者收尾尾性工工作受受到事事故伤伤害的的；（3）在工工作时时间和和工作作场所所内，，因履履行工工作职职责受受到暴暴力等等意外外伤害害的；；（4）患职职业病病的；；（5）因工工外出出期间间，由由于工工作原原因受受到伤伤害或或者发发生事事故下下落不不明的的；（6）在上上下班班途中中，受受到机机动车车事故故伤害害的（（须提提供交交通部部门证证明文文件））；（7）法律律、法法规规规定的的其他他情形形。2、视同同工伤伤范围围：（1）工作作时间间和工工作岗岗位，，突发发疾病病死亡亡或在在48小时之之内经经抢救救无效效死亡亡的；；（2）在抢抢险救救灾等等维护护国家家利益益、公公共利利益活活动中中受到到伤害害的。。3、非工工伤范范围：：在公司司内、、外自自杀、、自残残的；；因工工伤后后本人人故意意加重重伤情情或无无理拒拒绝接接受医医院检检查治治疗；；在公公司外外，非非执行行公务务遭到到社会会不良良分子子伤害害或致致死的的；参参与斗斗殴、、酗酒酒、犯犯罪等等造成成伤亡亡的；；蓄意意违章章的；；法律律、法法规规规定的的其他他情形形。四、各各类重重点应应急预预案介介绍（一））员工工管理理工伤伤应急急处理理预案案内容容说明明1、工伤伤事故故的报报告：部门门发生生工伤伤后应应在24小时内内按要要求填填写《工伤事事故处处理报报告》，经部部门经经理审审核后后交人人力资资源部部，人人力资资源部部审核核后呈呈行政政总监监审批批。2、工伤伤事故故处理理（1）工伤伤事故故原因因查清清后，，要认认真吸吸取教教训，，制定定改过过措施施，指指定专专人负负责，，限期期完成成。（2）行行政政人人事事部部负负责责将将每每例例工工伤伤事事故故编编制制成成安安全全教教育育培培训训实实例例，，给给员员工工起起到到宣宣传传教教育育及及警警示示作作用用。。3、工工伤伤事事故故假假期期处处理理（1）发发生生工工伤伤时时，，如如员员工工受受伤伤严严重重需需要要住住院院或或休休假假的的，，由由员员工工本本人人填填写写请请假假条条（（工工伤伤严严重重住住院院治治疗疗的的可可由由其其直直接接主主管管代代为为填填写写）），，部部门门经经理理审审核核后后交交行行政政人人事事部部，，由由行行政政人人事事部部根根据据工工伤伤治治疗疗医医院院的的相相关关证证明明文文件件酌酌情情确确定定具具体体休休假假天天数数，，最最后后呈呈行行政政总总监监审审批批生生效效。。（2）工工伤伤事事故故请请假假时时须须随随附附总总监监审审批批的的《工伤伤事事故故处处理理报报告告》。4、工工伤伤救救治治：：必须须到到正正规规医医院院冶冶疗疗、、工工伤伤不不能能用用社社保保卡卡，，只只能能用用现现金金方方可可报报销销、、复复查查时时要要病病历历本本，，医医生生要要签签字字。。四、、各各类类重重点点应应急急预预案案介介绍绍（一一））员员工工管管理理工工伤伤应应急急处处理理预预案案内内容容说说明明5、工工伤伤的的确确定定（1）申申请请表表由由行行政政人人事事主主办办人人员员填填写写。。（2）伤伤者者身身份份证证复复印印一一份份，，验验证证原原件件。。（3）病病历历本本，，疾疾病病诊诊断断书书，，复复印印一一份份验验原原件件。。（4）证证人人证证词词手手写写原原稿稿，，格格式式由由社社保保局局提提供供，，要要求求有有两两名名或或两两名名以以上上证证人人，，证证人人身身份份证证复复印印件件。。（5）证证人人上上下下班班记记录录盖盖公公章章。。（6）认定工工伤用银银行卡并并加最近近到柜台台办理业业务回单单，复印印到一张张纸上。。（7）工伤处处理必须须伤者和和办理人人员一起起去并带带公章。。四、各类类重点应应急预案案介绍（二）自自然灾害害、恶劣劣天气应应对的雨雨雪天气气应急处处理流程程图通过报纸、广播、天气预报收到自然灾害的来临的信息利用短信、广播等形式通知自然灾害来临的大约时间、等级、种类、防范的基本常识等启动各种应急预案并组织人员巡视园区按照预案各部门员工投入应急处理过程中事件处理完毕后，恢复现场和物资归位、卫生清理，分析、总结预案执行四、各类类重点应应急预案案介绍（二）自自然灾害害、恶劣劣天气应应对的雨雨雪天气气应急预预案说明明1、业主安安全提示示：在园园区出入入口张贴贴、岗位位宣传雨雨雪天气气防滑、、保暖等等工作。。2、下雨：：雨前对雨雨污井、、天台和和楼顶下下水、排排水口等等部位进进行杂物物的清理理、管网网疏通；；雨中对设设备房、、配电房房的巡查查，对以以往漏水水部位、、车库排排水设备备设施进进行专人人巡视；；雨后对园园区积水水的清理理3、下雪：：雪前对清清雪物资资进行准准备，出出入雪中对园园区车辆辆出入的的引导，，结冰隐隐患的处处理雪后对园园区积雪雪的清理理，路面面结冰隐隐患的清清理四、各类类重点应应急预案案介绍（三）自自然灾害害、恶劣劣天气应应对的大大风、台台风来临临预案流流程图灾害天气来临前召开会议，成立领导小组，制定预案，明确分工，做好工作部署张贴预警告示，对业主进行防范要求的提醒，做好防范设备对园区排水系统进行检查疏通；对设备设施，进行检查加固园区内积水清扫、卫生清洁发生突发情况启动各项应急预案现场进行清理，统计损失、作好记录、总结经验教训安全对易吹坠落隐患进行排查整改；对现场交通进行疏通客服人员检查空置房屋、帮助业主疏散、进行救援四、各类类重点应应急预案案介绍（三）自自然灾害害、恶劣劣天气应应对的大大风、台台风来临临应急预预案说明明1、各部门门人员分分工：（1）客户服服务部：：张贴预预警告示示，提醒醒业主做做好防范范，检查查并及时时关闭园园区空置置房门窗窗，紧急急情况下下人员疏疏散和业业主安抚抚工作。。（2）设备维维修部：：检查各各排水管管、排水水口等如如有堵塞塞，立即即安排疏疏通，确确保排水水管道畅畅通；检检查窗户户、玻璃璃及公共共标识牌牌、公告告栏、路路灯、庭庭院灯等等进行加加固；供供水、供供电设备备的巡检检。（3）公共秩秩序维护护：检查查各单元元、各楼楼栋的天天台、阳阳台摆放放易坠、、易被风风吹坠落落的空调调格栅、、空调架架、窗户户、晾衣衣架危险险物，及及时排除除隐患；；加强重重点部位位的巡逻逻防止在在灾害期期间产生生违法犯犯罪事件件；园区区交通疏疏导工作作。（4）环境维维护部：：园区内内积水的的清扫和和后期园园区内的的卫生清清洁工作作。2、在大风风、台风风来临期期间电梯梯无特殊殊情况一一律停止止使用，，以免出出现电梯梯困人事事件。3、如台风风伴随暴暴雨造成成水浸，，在园区区危险地地点设置置警示标标志或隔隔离区域域，启动动《防汛演练练应急预预案》进行疏导导、排水水工作。。四、各类类重点应应急预案案介绍（五）日日常服务务突发事事件的醉醉酒人员员处理预预案流程程图发现醉酒人员进行劝解、了解其居住地，确认是小区居民两人一起送其回家与岗位发生冲突、扰民，上报负责人破坏公共设备设施，上报负责人联系家人、留存相关证据或录像，适时报警第二天，待醉酒人员清醒后，入户沟通处理四、各类类重点应应急预案案介绍（五）日日常服务务突发事事件的醉醉酒人员员处理预预案说明明1、正常常情况况：了了解到到具体体居住住地，，搀扶扶其送送回家家。2、和岗岗位发发生冲冲突：：不允允许出出现正正面冲冲突，，可采采取避避让，，远离离此人人员，，但不不能脱脱离岗岗位，，及时时通知知巡逻逻岗和和负责责人到到场共共同来来处理理。3、发生生破坏坏设施施情况况：通通知负负责人人到场场处理理，保保存好好现场场证据据（可可采取取拍照照、留留存录录像、、留取取相关关文字字证明明等））；找找到其其家人人进行行处理理。4、情绪绪激动动大声声喧哗哗、扰扰民：：不低低于两两人共共同到到现场场劝解解，可可联系系家人人到场场或劝劝解回回家。。5、负责责人根根据现现场处处理情情况（（如找找不到到其家家人）），可可采取取适时时拨打打110报警。。6、后续续跟进进处理理和恢恢复：：针对对损坏坏设施施、发发生纠纠纷，，采取取第二二天入入户进进行沟沟通解解决。。四、各各类重重点应应急预预案介介绍（六））日常常服务务突发发事件件的客客户堵堵塞通通道处处理预预案流流程图图制定项目的消防堵塞应急预案发现消防通道堵塞，通知管理处因杂物堵塞，由客服对堆放杂物业主走访和清理车辆堵塞，由秩序部负责查找车辆车主，通知其挪车张贴温馨提示填写《紧急事件处理登记表》处理完毕后，进行总结加强日常园区巡逻四、各各类重重点应应急预预案介介绍（六））日常常服务务突发发事件件的客客户堵堵塞通通道处处理预预案说说明1、物品品堵塞塞通道道：堵堵塞明明显位位置张张贴相相关提提示，，内容容包括括：堵堵塞通通道存存在的的隐患患、要要求物物品清清理的的最终终期限限；查查找堵堵塞通通道的的物品品所属属住户户，由由客服服入户户进行行沟通通，了了解业业主在在通道道堆放放物品品的原原因，，帮助助业主主清理理物品品，直直至物物品清清理干干净。。2、非机机动车车辆堵堵塞通通道：：将堵堵塞通通道的的非机机动车车移至至集中中停放放区域域和车车棚；；在车车辆移移走后后，在在就近近固定定岗位位和前前台，，留下下车辆辆挪至至的区区域和和车辆辆信息息；提提醒相相关车车主园园区规规范停停放非非机动动车辆辆的区区域。。3、机动动车辆辆堵塞塞通道道：（1）查找找该车车辆车车主信信息，，并通通知该该车主主挪走走车辆辆。（2）如因因岗位位发生生纠纷纷，导导致客客户将将车辆辆堵在在园区区出入入口，，及时时上报报负责责人，，进行行到场场进行行处理理。（4）打开开备用用的应应急疏疏散通通道，，疏散散被堵堵车辆辆。（5）现场场人员员（客客服人人员、、安全全人员员）对对被堵堵车辆辆进行行疏导导和解解释。。四、各各类重重点应应急预预案介介绍（七））日常常服务务突发发事件件的违违规装装修处处理预预案流流程图图发现违规装修采取拍照、保存录像、留存相关证据联系业主或负责人到现场进行协商处理问题处理完毕，恢复现场，卫生清洁给予及时制止将现场详细情况上报管理处和部门负责人填写下发《整改通知单》填写巡查记录和业主装修档案记录四、各各类重重点应应急预预案介介绍（七））日常常服务务突发发事件件的违违规装装修处处理预预案说说明1、未办理装装修手续的的装修行为为：管理处处进行确认认，无证人人员离开园园区。2、改动承重重结构、破破坏外立面面的装修行行为：查看看相关审批批手续、下下发《整改通知单单》、业主装修修档案中进进行记录。。3、破坏公共共设施的装装修行为：：落实相关关人员的信信息，留存存相关照片片、证据、、赔付或修修复。4、污染公共共环境的装装修行为：：及时发现现、及时清清理卫生。。5、超时的装装修行为；；查找具体体楼座号，，进行及时时制止，楼楼栋客服人人员作好记记录。6、未按时下下垃圾的行行为：及时时发现，及及时清理。。7.园区违规乱乱张贴的行行为：及时时联系、监监督清理。。8.在公共区域域加工的行行为：现场场制止，卫卫生恢复；；四、各类重重点应急预预案介绍（八）安全全突发事件件的消防演演练应急预预案流程图图维修班负责责关闭现场场电源，监监控消防设设备的启动动和实施现场通知不不值班人员员进行紧急急拉动，赶赶赴火灾现现场客服人员现现场疏散业业主和围观观人群演习结束，，进行总结结讲评、现场物资的的归位，卫卫生清理、、填写评估估报告依据项目情情况准备消消防演练的的物资按照演练方方案的要求求，实施消消防演练制定项目的的消防演练练计划实施演练计计划，发现现现场火情情上报火警信信息，通知知负责人管理处组织织人员现场场照相四、各类重重点应急预预案介绍（八）安全全突发事件件的消防演演练应急预预案说明1、演练现场场各组人员员职责：（1）扑救组：：负责找出出火源，及及时控制火火场情况，，并给于及及时扑救，，依照“先先人后物，，先幼后老老”的原则则，救援被困人人员及贵重重物品。（2）设备维护护组：关闭闭防火门，，切断电源源、燃气，，控制电梯梯，打开消消防电梯，，（3）疏散组：：先上后下下疏散人员员，宣传维维护疏散秩秩序，转转移危险物物品。（4）警戒组：：封闭现场场，阻止无无关人员员进入火场场，防止物物品丢失。。（5）交通组：：疏导交通通，保障消消防通道的的畅通，引引导消防车车，协助其其它组；（6）保障组：：负责保障障救火现场场所需要的的物资、器器材及设备备，清理现现场，熄灭灭余火，回回收器材。。2、演练总指指挥作出相相关总结点点评，提出出不足、下下次具体要要求。四、各类重重点应急预预案介绍（九）安全全突发事件件的防汛演演练应急预预案流程图图上报水浸信息，通知管理处和维修班现场通知不值班人员进行紧急拉动，赶赴水浸现场管理处组织人员现场照相实施防汛演习计划，发现现场水浸情况依据项目编制防汛预案和防汛演习方案准备防汛演习物资按照演练方案的要求，实施防汛演练演习结束，进行总结讲评、现场物资的归位，卫生清理，填写紧急事件处理记录表客服人员现场疏散业主和围观人群维修班负责准备排水泵，监控和启动需要就进启动的排水泵四、各类重重点应急预预案介绍（九）安全全突发事件件的防汛演演练应急预预案说明1、前期物料料的准备：：沙袋、雨雨衣、雨鞋鞋、排污泵泵至少一台台、水带、、铁锹、警警戒线不低低于一盒。。2、排查要求求：各区域域各模块负负责人分别别对各区域域楼宇窗户户、地下室室、配电房房、楼顶、、设备房等等部位进行行排查；3、应急处理理时各组职职责：（1）抢险组：：在水漫延延的通道上上摆放拦水水沙包，防防止水浸漫漫延到其它它楼层、设设备房等重重点部位。。（2）现场秩序序维护组，，迅速疏导导车辆和人人群。（3）设备维修修班开启排排污泵和使使用抽水泵泵拦截和疏疏汇积水，，防止水浸浸之漫延。。（4）组织现场场剩余保洁洁、客服人人员清理现现场积水。。四、各类重重点应急预预案介绍（十）安全全突发事件件的车辆剐剐蹭处理应应急预案流流程图车主车辆被蹭伤监控室发现车辆剐蹭事故被告知车辆被蹭伤事件处理过程中，做好园区车辆的出入引导拦截肇事车辆、留存证据确认肇事车辆信息，查找被蹭车辆信息留下肇事车辆联系方式和相关信息双方进行协商处理查看车辆剐蹭现场并做好剐蹭记录留下告知人员楼座号或联系方式通过园区录像和岗位值班记录查找肇事车辆根据查找情况和车主沟通、协调后续处理结果事件处理完毕填写相关质量记录四、各类重重点应急预预案介绍（十）安全全突发事件件的车辆剐剐蹭处理应应急预案说说明整个处理过过程中应做做到以下几几点：1、对问题的的态度要积积极，认真真记录相关关的车辆信信息（车辆辆停放出入入时间、停停放位置、、被蹭伤部部位），拍拍照留存相相关证据。。2、在后续肇肇事车辆查查找中，将将情况及时时与业主进进行反馈。。3、在事件处处理过程中中，如发生生交通拥堵堵，组织专专人对园区区车辆的出出入进行引引导和解释释。4、发生人员员伤害情况况，及时拨拨打110和120。5、处理过程程中留存相相关证据（（照片和文文字记录））。6、结合被蹭蹭车主情况况，协助报报警留存相相关备案记记录、录像像资料。四、各类重重点应急预预案介绍（十一）设设备设施故故障应急处处理的溢水水报警器报报警处理流流程图溢水报警器发生报警值班领导现场协调处理上报管理处领导误报通知巡逻岗、维修工查看正常动作设备复位关闭水源、组织人员救援四、各类重重点应急预预案介绍（十一）设设备设施故故障应急处处理的溢水水报警器报报警处理说说明1、监控室在在岗位人员员发现报警警器报警时时，第一时时间通知管管理处前台台和区域巡巡逻岗迅速速到达现场场查看。2、前台接到到警情后，，应立即通通知设备维维修人员火火速赶到现现场查看。。3、设备维修修人员到达达现场确认认报警原因因，如果是是误报，公公共秩序维维护员协助助设备维修修人员查明明原因及时时进行恢复复。4、如是设备备房溢水，，应迅速向向上级汇报报具体情况况，并在保保证人身安安全的前提提下切断水水源，紧急急启动临时时排水泵进进行排水。。5、同时上报报的警情，，通知客服服、安全、、环境、维维修部门负负责人，带带领人员赶赶往现场进进行抢险处处理。四、各类重重点应急预预案介绍（十二）设备备设施故障的的电梯困人应应急预案流程程图收到电梯困人信息监控室或巡逻岗将情况进行进一步的落实，确认被困楼层，被困人员情况通知管理处，联系维保公司进行施救安抚被困人员，分散被困人员的注意力，请被困人员配合施救事件处理完毕后，恢复电梯、卫生清理，分析、总结案例安抚被困人员和家属、稳定人员情绪联系被困人员家属做好相关事件处理记录四、各类重点点应急预案介介绍（十二）设备备设施故障的的电梯困人应应急预案说明明1、各部门人员员分工：（1）客户服务部部：负责被困困业主情绪安安抚和后续抚抚慰。（2）设备维修部部：设备负责责人是电梯困困人解救的第第一责任人，，电梯维保公公司、电梯工工负责电梯的的困人解救具具体实施。（3）监控室人员员：负责及时时传递被困人人员信息和施施救期间被困困人员情况。。2、注意事项：：紧急操作须须有专业持证证人员进行，，其他人员不不得私自在现现场进行不正正当的救援方方式进行救援援。3、如在救援过过程中被困人人员出现过激激行为时要及及时的进行制制止。4、被困人员出出现精神不振振或其他情况况时，快速的的联系其家人人并拨打120。5、在事件处理理过程中及时时将情况进行行逐级上报，，直至人员获获救，电梯恢恢复正常。6、被困人员救救出后，客户户跟进安抚业业主，监控室室填写《紧急事件处理理登记表》。四、各类重点点应急预案介介绍（十三）设备备设施故障的的停水应急预预案流程图收到停水信息查找停水原因和情况市政管网问题，了解具体停水部位，恢复供水时间园区二次供水故障通过张贴提示、岗位宣传，联系市政供水车通过张贴提示、岗位宣传，引导业主到就近供水点取水组织人员帮助业主送水，向业主做好解释安抚恢复供水，做好记录四、各类重点点应急预案介介绍（十三）设备备设施故障的的停水应急预预案说明1、各部门人员员分工：（1）管理处负责责人：负责临临时用水批准准，临时使用用水的管理。。（2）维修工：负负责临时用水水的具体执行行接水及抄表表、配合工作作。（3）财务人员：：负责临时水水的结算工作作。（4）客户服务部部：负责停水水的通知和解解释，与业主主沟通交流，，协调和帮助助居民用水。。（5）设备维护部部：负责组织织对停水情况况采取相应措措施。2、计划性停水水：公司外部部检修或内部部检修需要停停水，接到自自来水公司或或公司检修部部门通知后提提前半个工作作日通知受影影响的居民。。3、突发性停水水（1）如生活水泵泵出现故障，，应立即启动动备用泵，并并立即对故障障设备进行抢抢修；（2）突发停水时，，应做好现场场的保护措施施以免发生意意外。（3）客服人员要要立即将停水水情况通知小小区内住户，，在主要出入入口发布停水水通知，必要要时启用紧急急广播通知住住户，安抚业业主情绪，帮帮助业主取水水。四、各类重点点应急预案介介绍（十四）设备备设施故障的的停电应急预预案流程图收到停电信息查找停电原因和情况市政管网问题，了解具体停电部位，恢复供电时间园区二次供电故障通过张贴提示、岗位宣传，联系市政供电车通过张贴提示、岗位宣传，组织人员发放蜡烛等临时照明物资，向业主做好解释安抚恢复供电，做好记录四、各类重点点应急预案介介绍（十四）设备备设施故障的的停电应急预预案说明1、各部门人员员分工：（1）管理处负责责人：负责临临时用电批准准，临时使用用电的管理。。（2）维修工负责责临时用电的的具体执行接接电及抄表、、配合工作。。（3）财务人员负负责临时电的的结算工作。。（4）客服部应负负责停电的通通知和解释，，与业主沟通通交流，协调调和帮助居民民用电。（5）设备维护部部负责组织对对停电情况采采取相应措施施。2、计划性停电电：在接到停停电通知的情情况下，管理理处应事先将将停电线路、、区域、时间间、电梯使用用以及安全防防范要求等情情况通知每个个住户，并在在主要出入口口发布停电通通告；3、突发性停电（1）立即组织管管理处其他模模块人员分头头前往各楼检检查电梯运行行情况，发现现电梯关人立立即按照电梯梯困人应急预预案施救。（2）在主要出入入口发布停电电通知，要求求住户保持冷冷静，做好防防范。（3）启用应急照明明灯，蜡烛等等备用照明，，并注意防火火。四、各类重点点应急预案介介绍（十五）设备备设施故障的的停梯应急预预案流程图计划停梯或维保停梯突发性停梯张贴提示，隔离区域通知电梯公司维保人员同时检查电梯是否困人，如困人及时施救对电梯进行维保，检修电梯停梯电梯恢复正常现场清理、物资归位、填写记录四、各类重点点应急预案介介绍（十五）设备备设施故障的的停梯应急预预案说明1、各部门人员员分工：（1）管理处负责责人：小区电电梯停梯的第第一责任人，，电梯维保公公司的电梯工工、维修班电电梯工负责电电梯的停梯处处理工作。（2）项目设备负负责人：负责责每年对电梯梯停梯事件进进行深入分析析，对时常停停梯的电梯协协调设备维护护部专业人员员出具维修方方案或采取相相应措施。（3）设备维护部部：负责组织织相关专业人人员对时常停停梯的电梯出出具维修方案案或采取相应应措施。2、注意事项：：（1）加强电梯的的相关监管，，尽可能预防防停梯事件的的发生。（2）监控值班人员员要把电梯的的监控作为重重点，通过电电梯对讲要安安抚好被困人人员。四、各类重点点应急预案介介绍（十六）业主主居家应急的的业主突发疾疾病应急处理理预案流程图图园区业主突发急病维护现场，通知园区就近医护人员，进行急救拨打报警120电话，描述伤者具体位置和受伤基本情况引导120救护车，联系业主相关家人，安抚伤者情绪配合对伤者进行施救伤者入院治疗，事件处理完毕及时上报负责人和管理处，寻求帮助四、各类重点点应急预案介介绍（十六）业主主居家应急的的业主突发疾疾病应急处理理预案说明1、保持镇静,设法维护好现现场。2、立即拨打120急救电话，通通知有关负责责人，获得专专业急救医护护人员的帮助助,进行协助全力力抢救。3、稳定业主情情绪，第一时时间通知其家家属到达现场场。4、确保周围环环境不进一步步危及或损害害伤病者的生生命。5、事件发生后后要控制好现现场人数，在在情况未清除除以前，争取取做到暂时的的隔离，以防防止病人为传传染性疾病而而扩大传染源源。四、各类重点点应急预案介介绍（十七）清洁洁卫生的管网网堵塞应急预预案流程图发现管网被堵冒水或收到业主反馈信息查找被堵原因，落实被堵问题部位对被堵部位进行疏通和维修对业主情绪安抚和问题处理维修完毕，清理现场，做好记录四、各类重点点应急预案介介绍（十七）清洁洁卫生的管网网堵塞应急预预案说明1、各部门人员员分工：（1）管理处负责责人：园区管管网堵塞的第第一责任人，，管理处维修修班负责对管管道维修、疏疏通，保洁班班要积极处理理园区管网堵堵塞维修产生生的垃圾。（2）项目设备负负责人：负责责每年对园区区管网堵塞事事件进行深入入分析，对时时常被堵园区区排污管道协协调设备维护护部相关人员员出具维修方方案或采取相相应措施。（3）设备维护部部：负责组织织专业人员对对时常被堵园园区排污管道道出具维修方方案或采取相相应措施。（4）客户服务部部：负责因管管网堵塞导致致业主下水管管被堵产生事事件的协调处处理。2、发现现管网网堵塞塞维修修班要要立即即赶赴赴被堵堵排污污管道道现场场，对对排污污管道道进行行排查查、维维修、、疏通通。3、保洁洁班要要做好好维修修产生生垃圾圾的清清理工工作，，友情情提示示周围围居民民引起起注意意，并并设置置隔离离区。。4、若维维修班班未能能维修修、疏疏通排排污管管道，，管理理处设设备负负责人人及时时联系系专业业的管管道疏疏通公公司，，要求求其30分钟之之内派派人过过来疏疏通处处