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快递客户关系管理广州到长春专线物流正汉物流【TEL≡≡只要你一个电话≡≡≡让项目一快递客户关系管理概述【知识目标】

◆了解快递客户关系的概念；

◆熟悉快递客户分类的方法；

◆理解快递客户分类的意义。【能力目标】

◆能掌握快递客户关系管理的内容；

◆能掌握快递客户关系管理的目标；

◆能帮助快递客户解决日常业务中的问题。任务一快递客户关系认知【任务提出】

针对日益激烈的市场竞争环境，快递企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，“服务”成为企业竞争制胜的另一张王牌。某企业为了更好的开发市场、做好客户维护，新成立了市场部，招聘了几位刚毕业的大学生从事客户关系的管理。那么如何做好此项工作呢？了解客户关系维护的相关知识、做好客户维护工作成了他们的首要任务。【任务分析】

这几位刚毕业的大学生要做好这项工作，应先对客户进行分类，分析当前企业客户关系管理的现状，掌握客户关系管理知识，正确认识客户关系管理对企业发展的重要性。一、快递客户的认知（一）快递客户

快递客户是快递企业提供产品和服务的对象。快递客户是快递企业赖以生存和发展的基础，是快递企业的利润之源。快递企业所拥有的快递客户越多，所处的竞争地位就越有利。因此，快递竞争的焦点主要集中在快递客户身上：一是不断扩大企业所拥有的快递客户数量，使得潜在客户转变为现有客户；二是不断提升客户对企业的价值，使客户由低端向中、高端客户转变。快递企业通过积极开展有针对性的客户营销活动，提供优质的客户服务，最大限度地开发新客户、保留老客户，提高企业效益。快递客户的分类

由于快递企业面对的客户情况多种多样，为了有效的进行管理，要对客户进行合理分类，快递企业可以针对不同的客户实行个性化的管理方式，这样不仅能够提高客户管理的效率，而且能够提高客户对企业的忠诚度。对快递客户进行分类，是快递客户服务与管理的基础工作。分类越合理，快递企业对客户的服务和管理效果就越好，企业和客户双赢的机会就越大。对快递客户进行分类，是快递客户服务与管理的基础工作。分类合理，快递企业对客户的服务和管理效果就越好，企业和客户双赢的机会就越大。常用的分类方法有以下几种：1.按客户价值大小分类

按照客户价值分类，找到最有价值的客户即关键客户，才是快递企业最重要的工作，而ABC客户分类法就是一种比较实用的方法。从快递客户给企业带来的收益和价值来分，将快递客户分为三类：把客户群分为关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）三个类别。（1）关键客户（A类客户）关键客户是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定时间内为快递企业提供价值量最多的客户。这类客户是快递企业的优质核心客户群，由于他们业务稳定，做事规矩，信誉度好，对企业的贡献最大，能给企业带来长期稳定的收入，值得企业花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。

（2）主要客户（B类客户）主要客户是指客户金字塔中，在特定时间内为快递企业提供业务收入最多的前20%客户中，扣除高端客户后的客户。这类客户一般来说是快递企业的大客户，但不属于关键客户。由于他们对企业经济指标完成的好坏构成直接影响，不容忽视，企业应倾注相当的时间和精力关注这类客户，并有针对性地提供服务。（3）普通客户（C类客户）

普通客户是指除了上述两种客户外，剩下的80%客户。此类客户对企业完成经济指标贡献甚微，为快递企业提供业务收入占企业总收入的20%左右。由于他们数量众多，具有“点滴汇集成大海”的增长潜力，快递企业应控制在这方面的服务投入，按照“方便、及时”的原则，为他们提供大众化的基础性服务，或将精力重点放在发掘有潜力的“明日之星”上，使其早日升为B类客户甚至A类客户。快递企业服务人员（或客户代表）应保持与这些客户的联系，并让他们知道当他们需要帮助的时候，企业总会伸出援助之手。2.按客客户户所所在在市市场场类类型型分分按（1）电商客户与传统购物方方式相比，我我国网购交易易的增长正处处于一个爆发发式增长的阶阶段，未来的的发展前景极极其广阔。与与电子商务蓬蓬勃发展相对对应的是，我我国的电子商商务快递业务务同样呈现出出超高速增长长的态势。数数据显示，我我国当前快递递业务量的一一半以上来自自于网购，网网购已当之无无愧地成为驱驱动快递业务务快速增长的的主动力。面面对巨大的电电子商务物流流需求，我国国的快递业迎迎来了前所未未有的发展机机遇。电子商务快递递市场巨大的的发展潜力，，为快递企业业提供了广阔阔的发展空间间。可以预见见，我国电子子商务快递业业务在总体快快递业务中的的比例将会越越来越高，对对快递企业的的影响也会越越来越大。（2）企业客户企业客户主要要由国内大中中型企业、外外资企业和合合资企业构成成。这类客户户通常追求高高性能、最优优质的快递服服务，对价格格则不太敏感感。他们通常常会选择知名名快递企业的的快递服务。。（3）零散客户零散客户主要要由一些小型型企业和普通通的个人客户户构成。他们们非常注重快快递服务的价价格，并往往往会设置一些些底限，诸如如时效和安全全率等。只要要达到基本要要求，那么价价格就成了他他们最为关心心的关键因素素。零散客户户的消费能力力有限，对价价格敏感，使使得他们对快快递品牌的忠忠诚度低。快快递企业往3.按客客户户所所在在区区域域或或范范围围分分类类（1）专专业业市市场场客客户户快递递企企业业的的服服务务范范围围很很广广。。按按照照所所寄寄递递的的物物（2）商务区客户商务区高度集中了城市的经济、科技和文化力量，同时具备金融、贸易、服务、展览、咨询等多种功能，汇集了大量的办公、餐饮、服务和住宿设施，是“寸土寸金”之地。中央商务区内快节奏的工作和生活方式必然要求快递服务的高效、快捷。（3）大大中中院院校校、、社社区区客客户户随着着电电子子商商务务的的快快速速发发展展，，校校园园、、社社区区客客户户群群体体的的快快递递业业务务量量急急剧剧增增加加，，快快件件投投递递成成了了每每个个快快递递企企业业急急待待解解决决的的问问题题。。快快递递进进校校园园、、进进社社区区的的问问题题单单纯纯依4.按客客户户所所处处状状态态分分类类（1）忠忠诚诚客客户户忠诚诚包包括括交交易易忠忠诚诚和和情情感感忠忠诚诚两两方方面面。。交交易易忠忠诚诚一一般般以以客客户（2）新新增增客客户户快递递企企业业的的利利益益来来自自于于客客户户资资源源的的保保持持和和不不断断的的拓拓展展，，赢赢得得新新客客户户是是快快递递企企业业生生存存与与发发展展重重要要方方式式。。新新客客户户一一般般不不知知道道快快递递企企业业的的品品牌牌形形象象、、实实际际能能力力、、发发展展蓝蓝图图、、行行业业地地位位、、产产品品优优势势，，没没法法维维持持对对企企业业的的忠忠诚诚。。但但现现在在没没有有购购买买快快递递企企业业产产品品或或服服务务不不表表示示将将来来不不买买，，每每一一个个没没有（3）潜潜在在客客户户潜在在客客户户是是指指在在工工作作、、生生活活中中有有可可能能购购买买快快递递产产品品或或服服务务的的人人。。首首先先，，这这类类客客户户并并不不是是对对快快递递服服务务产产品品没没有有使（4）流流失失客客户户由于于种种种种原原因因而而导导致致的的与与所所提提供供快快递递服服务务的的企企业业中中止止合合作作的的客客户户，，就就是是流流失失客客户户。。例例如如：：有有一一天天客客户户决决定定终终止止合合作作转转而而投投向向竞竞争争对对手手；；业业务务员员突突然然辞辞职5.按其它它方式式分类类（1）按客客户所所处地地理位位置的的不同同，可可分为为国外外客户户、国国内客（2）按照与客户合作领域的不同，可分为全球性客户、全国性客户、地区性客户和行业性客户。（3）按照客户的性质不同，可分为政府机构及非营利机构客户、企业集团客户、个人客户。（4）按照客户的来源不同，可分为传统的客户和电子商务客户。（三））客户户分类类的意意义1.通过客客户的的分类类，有有利于于根据据不同同客户户的需需求和和实际际情况况有针针对性性的提提供服服务，，满足足客户户的需需求，，提高高客户户的价价值。。2.从企业业自身身的发发展来来看，，一个个企业（四））客户户分类类管理理快递企企业对对客

1.关键客客户（（A类客户户）（1）指派派专门门的服服务人人员（（或客客户代代表））经常常联络络，定定期走走访，，为他他们提提供最最快捷捷、周周到的的服务务，享享受最最大的的实惠惠，甚甚至于于企业业领导导要定定期去去拜访访他们们。（2）密切切注意意该类类客户户的所所处行行业趋趋势、、人事事变动动等其其它异异常动动向。。（3）应优优先处处理该该类客客户的的抱怨怨和投投诉。。2.主要客客户（（B类客户户）（1）指派派专门门的服服务人人员（（或客客户代代表））经常常联络络，定定期走走访，，为他他们提提供服服务的的同时时要给给予更更多的的关注注，主主管人人员也也应定定期去去拜访访他们们。（2）密切切注意意该类类客户户的快快递业业务量量变化化、资3.大众客客户（（C类客户户）由于他他们数数量众众多，，具有有““点滴滴汇集集成二、快快递客客户关关系管管理相相关概概念（一））客户户关系系管理理客户关关系管管理（（CRM）起源源于20世纪80年代初初，最最早由由GartnerGroup提出，，目的的在于于建立立一个（二））快递递企业业客户户关系系管理理现状状分析析目前我我国快快递业业还处处于发发展阶阶段，，比起1.企业对对客户户关系系管理理重视视不够现代快快递企企业能能够成成功的的非常常重要要的两两个因因素是是先进进的信信息系系统和和完善善的运运输网网络，，但是是将客客户关关系管管理作作为企企业的的核心心竞争争力的的企业业是少少之又又少。。快递递企业业在运运输网网络、、信息息系统统建设设、销销售等等方面面花费费大量量财力力、物物力、、人力力，但但是对对于客客户关关系管管理系系统的的建设设却不不够重重视。。2.企业业职职能能部部门门缺缺乏乏沟沟通通协协调调客户户关关系系管管理理系系统统的的建建立立非非常常需需要要企企业业各各个个职职能能部部门门之之间间的的相相互互协协调调。。企企业业高高层层需需要要积积极极采采取取措措施施，，提提高高各各部部门门的的积积极极性性，，并并让让各各个个部部门门要要摆摆脱脱以以前前各各自自为为政政的的状状态态，，各各部部门门之之间间要要相相互互沟沟通通、、协协调调，，这这样样能能够够提提高高各各部部门门的的效效率率，，有有利利于于客客户户关关系系管管理理系系统统的的建建设设。。3.企业业硬硬件件更更新新速速度度不不够够随着着整整个个快快递递行行业业的的发发展展，，企企业业业业务务的的增增加加，，客客户户要要求求的的提提高高，，企企业业硬硬件件设设备备因因为为没没有有及及时时按按照照要要求求更更新新，，造造成成快快件件的的分分拣拣延延误误和和出出错错，，从从而而引引起起客客户户的的不不满满投投诉诉。。4.客户户信信息息无无法法在在各各个个部部门门之之间间共共享享从快快递递企企业业客客户户关关系系管管理理的的运运作作情情况况来来看看，，每每个个部部门门都都有有各各自自的的使使用用系系统统，，而而且且每每个个部部门门都都会会将将相相关关的的资资料料输输入入以以备备查查询询，，各各个个部部门门之之间间缺缺乏乏交交流流与与资资源源共共享享。。每每个个部部门门只只顾顾自自己己负负责责的的范范围围，，会会降降低低企企业业的的工工作作效效率率，，造造成成重重复复劳劳动动的的现现象象。。这这都都是是缺缺乏乏一一个个大大型型完完整整的的客客户户信信息息数数据据库库造造成成的的，，只只有有建建立立一一个个整整个个企企业业通通用用共共享享的的大大型型客客户户信信息息数数据据库库，，才才能能解解决决重重复复劳劳动动的的问问题题。。5.对客客户户缺缺乏乏足足够够分分析析并并缺缺乏乏相相应应服服务务在快快递递企企业业中中，，只只有有客客户户售售后后服服务务的的某某些些环环节节能能够够体体现现客客户户关关系系管管理理，，但但是是这这些些环环节节与与客客户户关关系系管管理理相相距距甚甚远远，，缺缺乏乏理理论论性性与与系系统统性性。。（三三））快快递递客客户户关关系系管管理理的的意意义义尽管管CRM的思思想想由由来来已已久久，，但但直直到到近近年年来来借借助助于于先先进进的的信信息息技技术术，，其其实实现现才才有有了了较较大大的的进进展展。。自自从从有有了了商商务务活活动动以以来来，，客客户户关关系系就就一1.客户户资资源源是是现现代代快快递递企企业业的的重重要要战战略略资资源源当前前快快递递市市场场竞竞争争的的焦焦点点已已经经从从产产品品竞竞争争转转向向品品牌牌、、服服务务和和客客户户资资源源的的竞竞争争，，谁谁能能拥拥有有客客户户，，并并能能和和客客户户建建立立且且保保持持一一种种长长期期、、良良好好的的合合作作关关系系，，赢赢得得客客户户信信任任、、给给客客户户提提供供满满意意的的服服务务，，谁谁就就能能通通过过为为客客户户服服务务的的最最优优化化来来实实现现快快递递企企业业利利润润的的最最大大化化。。2.客户户资资源源是是现现代代快快递递企企客户户是是企企3.寻求求企企业业利利润润最最优优化化是是客客户户关关系系管管理理的的根根本本目目的的快递递企企业业通通过过采采用用先先进进的的客客户户关关系系管管理理系系统统，，一一方方面面能能够够对对客客户户信信息息进进行行全全面面整整合合，，在在企企业业内内部部实实现现充充分分共共享享，，从从而而为为客客户户提提供供更更快快更更周周到到的的优优质质服服务务，，吸吸引引和和保保持持更更多多的的客客户户；；另另一一方方面面，，借借助助客客户户关关系系管管理理所所蕴蕴含含的的先先进进的的管管理理理理念念优优化化企企业业的的业业务务流流9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。22:09:5022:09:5022:091/7/202310:09:50PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2322:09:5022:09Jan-2307-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。22:09:5022:09:5022:09Saturday,January7,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2322:09:5022:09:50January7,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。07一一月202310:09:50下下午22:09:501月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2310:09下下午1月-2322:09January7,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/722:09:5022:09:5007January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。10:09:50下下午10:09下午22:09:501月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。22:09:5022:09:5022:091/7/202310:09:50PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2322:09:5022:09Jan-2307-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。22:09:5022:09:5022:09Saturday,January7,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2322:09:5022:09:50January7,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。07一月202310:09:50下午午22:09:501月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆