同福货栈服务规范

服务规范培训

二OO六年六月第一节

礼貌礼仪常识一、礼貌`礼貌是人与人之间在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。二、礼仪

礼仪是一个行业内（或区域内）人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较庄重的场合，为表示礼貌和尊重而进行的必要的礼仪仪式。

三、礼节

礼节是关于对他人态度的外在行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。四、礼貌修养

礼貌修养是指个人在交往中，在礼貌、礼仪、礼节方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，不断地进行自我锻炼、自我养成、自我提高的行为活动，并通过努力形成自己的一种在待人接物时所特有的风度。

五、礼貌礼仪的基本原则

（一）尊敬原则礼貌礼仪的核心是自尊和敬人。一切礼仪规则都是围绕敬重自己、敬重他人这个核心来确定的。

（二）适中原则每一项礼仪都要求适中、和谐，礼仪的最终目的就是为了达到和谐的境界。

（三）真诚原则真诚是礼仪的精髓，只有真诚的施礼，真诚的交往，才能感动对方，从而达到和谐统一。古人说得好“精诚所至、金石为开”。

（四）自律原则礼仪，从本质上说，是社会道德的外在表现形式，它反映的是社会人群共同的利益，需要每个成员自觉去遵守。第二节服服务务意识一、什么么是服务务（Service））？S（Sincerity）———真诚诚：E（Empathy））——角角色转换换：R（Reliability）———可靠性性：V（Value）———价值：：I（Interaction）———互动：：C（Completeness）———竭尽尽全力：：E（Empowerment）———授权：：二、什么么是服务务意识？就是没钱钱赚依然然为您提提供服务务，这叫叫服务意意识。三、服务务的宗旨旨：1、服务务的对象象服务的对对象是广广大的消消费者，，即所有有来购物物的顾客客群体。。在服务中中应将顾顾客定义义为：顾客是我我们的衣衣食父母母，我们们的工资资、奖金金、提成成归根到到底是顾顾客给予予我们的的。沃尔玛服服务理念念：（1）顾顾客永远远是正确确的；（2）如如果顾客客错了请请参看第第一条。。2、一切切让顾客客满意，，服务第第一，顾顾客至上上公司所有有员工（（包括所所有服务务人员））都应坚坚定地将将“顾客满意意”置于所有有的工作作目标上上。服务务的目的的是让每每位来商商场购物物的顾客客高兴而而来，满满意而归归。3、把自己当当作顾客要树立与顾客客换位的思想想，即应经常常把自己作为为顾客来对待待，从顾客的的角度出发来来考虑问题，，尽可能地考考虑顾客感受受，设身处地地为顾客着想想。四、服务的四四点原则1、三米微笑笑原则营业员、收银银员在三米左左右的距离看看见光顾本区区域或银台，，应该以自然然的微笑状态态来面对顾客客，同时用公公司规范的迎迎言送语来招招呼顾客，收收银员在收银银时要严格做做到唱收唱付付。2、顾客100%正确原原则在服务中，公公司营业员、、收银员在给给顾客服务时时，在保证公公司正当利益益的前提下，，应当树立顾顾客永远正确确的原则。从从而尽可能减减少或避免与与顾客发生冲冲突。3、排忧解难难原则顾客在咨询、、询问的时候候，应主动热热情为顾客指指出，主动替替顾客解决在在商场遇到的的任何困难。。在接待顾客售售后投诉时要要做到“首问负责制制”、“全程程陪同制”。4、顾客至上上原则（顾客客是尊贵客人人的原则）一个企业的生生存、发展离离不开顾客，，公司所有工工作的中心和和努力的方向向都是令顾客客满意。给顾客提供一一流的服务态度、服服务信息，一切让顾客客满意。五、微笑服务务的魅力对服务行业来来说，至关重重要的是微笑笑服务。一个营业员怎怎样给顾客提提供一流的微微笑服务呢？？1、要有发自自内心的微笑笑对于顾客来说说，营业员硬硬挤出来的笑笑还不如不笑笑。微笑，是一种种愉快的心情情的反映，也也是一种礼貌貌和涵养的表表现。2、要排除烦烦恼到单位上班我我将烦恼留在在家里；回到到家里我就把把烦恼留在单单位，这样，，我就总能有有个轻松愉快快的心情。3、要有宽阔阔的胸怀“忍一时风平浪浪静，退一步步海阔天空”不与顾客争高高低，不与顾顾客争输赢。。4、要与顾客客有感情上的的沟通当你向顾客微微笑时，要表表达的意思是是：“见到你我很高高兴，愿意为为您服务。”微笑服务，最最重要的是在在感情上把顾顾客当亲人、、当朋友，与与他们同欢喜喜、共忧伤、、成为顾客的的知心人。六、服务的十十条要求1、顾客进店店主动招呼不不冷落人；2、顾客询问问详细答复不不讨厌人；3、顾客挑选选诚实介绍不不欺骗人；4、顾客少买买同样热情不不讽刺人；5、顾客退货货实事求是不不埋怨人；6、顾客不买买自找原因不不挖苦人；7、顾客意见见虚心接受不不报复人；8、顾客有错错说理解释不不指责人；9、顾客伤残残关心帮助不不取笑人；10、顾客离离店热情道别别不催促人。。七、服务意识识的表现形式式有哪些？1、接待顾客客的技巧：为顾客服务首首要一点要认认识到顾客是是收入的来源源。热情接待要做做到买与不买一样样主动，买与与退换一样热热情，挑多挑挑少一样耐心心，买多买少少一样周到。。要给顾客提供供真实的、可可参考的意见见，将最适合合的商品介绍绍给顾客，注意运用礼貌貌用语、销售售说辞，避讳讳服务忌语，，要做到敬老老爱幼、助人人为乐，并对对老、弱、病病、残、孕在在不伤害其自自尊心的基础础上提供特殊殊服务。2、售后服务务：顾客要求售后后服务是顺理理成章的，员员工应认识到到退换货是为为了进一步的的销售，即接接待要求修理理或退换货的的顾客同样要要端正心态。。（1）在顾客客购买商品时时，就应告诉诉顾客商品正正确的洗涤及及保养方法和和程序、本商商场承诺的合合理的退换货货范围，包括括可以退换的的条件、应保保留的商品标标识、购物凭凭证等。（2）对要求求修理或退换换的顾客同样样要热情接待待，不可应不不是自己销售售的就将顾客客支走或对顾顾客冷言冷语语或以其它方方式表现出不不耐烦；不可可互相推诿或或与顾客争执执、起冲突；；不可不负责责任地要求顾顾客到本品牌牌的代理处或或售后服务部部门解决；对对本公司售后后服务部门下下的处理通知知单应无条件件执行；在公公司承诺的范范围内最大限限度地满足顾顾客需求。3、销售说辞辞：语言是意识最最直接的表现现，员工与顾顾客最直白的的交流也是语语言，所以员员工的销售说说辞一定要得得体，接待不不同的顾客，，介绍不同的的商品，处理理不同的问题题都要有最合合适的说辞。。八、顾客的要要求：1、顾客对零零售产品质量量的要求；2、顾客对商商场信誉的要要求；3、顾客对产产品齐全性的的要求；4、顾客对服服务人员的要要求；5、顾客对售售后服务的要要求；6、顾客对便便民设施的要要求；7、顾客对整整体布局的要要求；8、顾客对产产品陈列、标标识、导购服服务的要求；；9、顾客对促促销活动的要要求。九、优质的客客户服务：第一：向一个个顾客显示出出一种积极的的态度，如““欢迎光临””、“您好””、“有什么么可以让我为为您服务的吗吗”。第二：识别出出顾客的需求求时。什么叫识别顾顾客的需求？？即能够理解顾顾客为什么很很着急，能够够了解顾客究究竟享受到什什么样的服务务才能满意。。第三：通过优优质的客户服服务满足了客客户的需求。。做好服务工作作的目的是什什么？最终带动销售售，让更多的的客户到我的的企业来，这这样就形成了了一种良性循循环。第三节售售卖技巧一、语言表达达技巧：面对面沟通成成功的“四要要素”——语语言、语调、、表情、手势势。正确的服务语语气应该是什什么样子的？？应该是乐观、、温和、舒服服、通情达理理、有克制、、清楚、直接接、自然。1、语速：◆说话的速度度会在你的顾顾客的大脑中中形成对你的的另外一种第第一印象。◆语速过快，，顾客会觉得得你不耐烦，，不在意。◆语速过慢，，顾客会觉得得你漫不经心心。◆正确方法是是针对不同顾顾客调整语速速，并与顾客客保持一致。。2、音量：◆音乐家在演演奏音乐时，，要确保音量量与所选的曲曲子一致。◆喊叫是愤怒怒、不满的表表现，会令顾顾客产生误会会。◆音量的适度度升高，有时时可以显示对对对方谈话的的热情。◆音量适中，，与对方保持持一致，以对对方听清为准准。3、音调：讲话时音调要要有起伏才可可以去吸引你你的顾客，通通过音调的起起伏去表现关关注的态度。。比如说：“真真对不起，真真的很抱歉””，“真的””语气要加重重，这种加重重会表现出一一种关注。二、语言服务务技巧使用服服务语语言有有三个个基本本原则则：尊重性性原则则适应性性原则则简明性性原则则尊重性性原则则：服务语语言的的尊重重性原原则要要求导导购员员树立立顾客客至上上的观观念、、以礼礼敬人人的观观念和和以诚诚感人人的观观念。。适应性性原则则：服务语语言表表达过过程中中，导导购员员应注注意语语言表表达方方式的的选择择，应应做到到因人人而宜宜，按按照每每位顾顾客的的特点点来服服务、、来说说话，，使服服务真真正到到家。。简明性性原则则：导购员员在接接待顾顾客时时，语语言既既要简简洁明明了，，又要要具备备最大大的信信息量量。三、服服务语语言的的使用用1、招招呼用用语：：是顾客客走近近时导导购员员对顾顾客说说的第第一句句话（（迎言言）。。范例：：您好好，欢欢迎光光临！！您先随随便看看看，，看好好了我我来帮帮您拿拿。不买没没有关关系，，欢迎迎您随随便参参观。。这是您您要的的那件件，要要不要要试一一下？？试衣衣间在在那边边，请请随我我来！！2、介介绍用用语：：导购员员在介介绍商商品时时应针针对顾顾客的的心理理，当当好“参谋”，实事事求是是，突突出商商品特特点。。范例：：您想想看的的是这这件吗吗？托您买买衣服服的那那位朋朋友年年龄、、个头头怎么么样？？是属属于哪哪种性性格的的，我我可以以帮您您参谋谋一下下。这件衣衣服做做工精精细，，质地地考究究，销销量一一向很很好，，很适适合您您。3、接接待用用语：：应做到到主动动热情情、有有问必必答、、百挑挑不厌厌。范例：：您可可以试试一下下，不不满意意了我我再给给您换换。对不起起，这这次没没能让让您满满意，，欢迎迎下次次再来来。对不起起，您您要的的那种种款式式的服服装我我们已已经卖卖完了了，要要不您您看别别的款款式是是否喜喜欢。。这是您您买的的服装装，请请拿好好。四、语语言的的艺术术（一））营业业用语语的基基本原原则1、讲讲求讲讲话的的顺序序和逻逻辑性性。2、突突出重重点和和要点点。3、不不夸大大其辞辞。4、决决不能能对顾顾客无无礼。。5、不不使用用粗俗俗语言言和方方言土土语。。6、不不贬低低同类类产品品，客客观，，实事事求是是的介介绍各各类产产品，，帮顾顾客出出主意意。（二））营业业用语语的艺艺术1、不不断向向前推推进。。2、用用提问问把握握顾客客购物物的思思想脉脉搏。。3、嘴嘴上谈谈着商商品，，心里里想着着顾客客。（1））它有有具体体个性性的针针对性性。（2））所用用论据据要有有选择择。（3））话不不用多多，但但要有有份量量。（4））对顾顾客的的任何何一种种不同同意见见都不不能置置若罔罔闻。。4、避避免命命令式式，多多用请请求式式。肯定句句：““请您您稍微微等一一等。。”疑问句句：““稍微微等一一下可可以吗吗？””否定疑疑问句句：““马上上就好好了，，您等等一下下好吗吗？””5、少少用否否定句句，多多用肯肯定句句。6、采采用先先贬后后褒法法。“太贵贵了，，能打打折吗吗？””（1））“价价钱虽虽然销销微高高了一一点，，但质质量很很好。。”（2））“质质量虽虽然很很好，，但价价钱销销微高高了一一点。。”总结上上面的的两句句话，，就形形成了了下面面的公公式：：（1））--缺点点→优优点=优点点（2））--优优点点→→缺缺点点=缺缺点点7、、言言词词生生动动，，语语气气委委婉婉。。“这这件件衣衣服服您您穿穿上上很很好好看看。。””“这这件件衣衣服服您您穿穿上上很很高高雅雅，，像像贵贵夫夫人人一一样样。。””“这这件件衣衣服服您您穿穿上上至至少少年年轻轻十十岁岁。。””（三三））营营业业用用语语的的技技巧巧1、、“是、、但但是是”法具体体来来说说就就是是：：一一方方面面营营业业员员表表示示同同意意顾顾客客的的意意见见，，另另一一方方面面又又解解释释了了顾顾客客产产生生意意见见的的原原因因及及顾顾客客看看法法的的片片面面性性。。2、、高高视视角角、、全全方方位位法法顾客客可可能能提提出出商商品品某某个个方方面面的的缺缺点点，，营营业业员员则则可可以以强强调调商商品品的的突突出出优优点点，，以以弱弱化化顾顾客客提提出出的的缺缺点点。。3、、问问题题引引导导法法有时时可可以以通通过过向向顾顾客客提提问问题题的的方方法法引引导导顾顾客客，，让让顾顾客客自自己己排排除除疑疑虑虑，，自自己己找找出出答答案案。。4、、展展示示流流行行法法这种种方方法法就就是是通通过过揭揭示示当当今今商商品品流流行行趋趋势势，，劝劝说说顾顾客客改改变变自自己己的的观观点点，，从从而而接接受受营营业业员员的的推推荐荐。。5、、直直接接否否定定法法当顾顾客客的的异异议议来来自自不不真真实实的的信信息息或或误误解解时时，，可可以以使使用用直直接接否否定定法法。。（四四））避避免免使使用用负负面面语语言言：：1、、在在服服务务语语言言中中没没有有“我我不不能能””2、、在在客客户户服服务务的的语语言言中中，，没没有有“我我不不会会做做””3、、在在客客户户服服务务的的语语言言中中，，没没有有“这这不不是是我我应应该该做做的的””4、、在在客客户户服服务务的的语语言言中中，，没没有有“我我想想我我做做不不了了””5、、在在客客户户服服务务的的语语言言中中，，没没有有“但但是是””6、、在在客客户户服服务务的的语语言言中中，，有有一一个个“因因为为””六、、接接待待服服务务技技巧巧（一一））不不同同性性别别顾顾客客的的接接待待技技巧巧1、、男男性性顾顾客客：：在在接接待待男男性性顾顾客客时时，，要要避避免免喋喋喋喋不不休休的的解解说说，，只只要要回回答答顾顾客客所所问问即即可可。。2、、女女性性顾顾客客：：在在接接待待女女性性顾顾客客时时，，要要摸摸清清她她们们的的购购买买需需求求，，使使用用相相应应的的服服务务技技巧巧，，满满足足她她们们求求廉廉、、求求美美、、求求新新的的心心理理，，使使她她们们产产生生购购买买欲欲望望。。（二二））不不同同年年龄龄阶阶段段顾顾客客的的接接待待技技巧巧1、、青青年年顾顾客客：：要要针针对对他他们们喜喜欢欢新新颖颖、、漂漂亮亮的的心心理理，，尽尽量量向向他他们们推推荐荐比比较较流流行行的的商商品品。。2、中年年顾客：：营业员员在接待待时要特特别耐心心，不要要在顾客客面前过过多地介介绍炫耀耀自己的的学识，，不要与与顾客在在某个问问题上争争论，让让顾客自自由的挑挑选购买买。3、老年年顾客：：营业员员在接待待时，一一定要态态度诚恳恳、亲切切、耐心心，决不不可强施施压力或或强迫推推销，要要摸准他他们的购购买意图图，更好好地为他他们服务务。（三）不不同目的的的顾客客的接待待技巧1、有计计划有目目的购买买的顾客客：在接接待这类类顾客时时，没有有必要拿拿取更多多的商品品反复介介绍，要要根据顾顾客的要要求，迅迅速把其其需要的的商品展展示在顾顾客面前前供其挑挑选。2、来店店游览参参观的顾顾客：导导购员应应抱着欢欢迎的态态度，除除了礼貌貌地打招招呼外，，不需要要过多地地介绍的的情况，，以免引引起顾客客的反感感。如果果有顾客客对某种种商品产产生了兴兴趣，应应抓住时时机热情情详细地地介绍商商品的有有关情况况。3、带捎捎带买的的顾客：：给顾客客出主意意帮助选选购，并并详细介介绍洗涤涤和保养养方法以以及退换换的有关关规定，，尽量解解除顾客客的顾虑虑。4、光看看不买的的顾客：：应做到到对买与与不买的的顾客一一视同仁仁，都要要主动热热情接待待，耐心心周到地地服务。。5、特殊殊顾客的的接待技技巧：接接待时，，要表现现出真诚诚的关怀怀和爱护护，接待待用语要要特别慎慎重，说说话稍不不当就会会刺伤他他们的自自尊心，，要态度度诚恳，，语言热热情，尽尽力满足足他们的的要求或或特殊要要求。（四）根根据顾客客的性格格进行心心理分析析，针对对顾客的的几种购购买行为为而进行行的接待待技巧（1）接接待理智智型顾客客①要求：：接待这这类顾客客时要耐耐心，做做到问不不烦，拿拿不厌。。②语言：：不要紧紧，再请请您看看看这个，，或我给给您拿出出几种，，多比较较一下好好吗？（2）接接待习惯惯型顾客客①要求：：卖场员员工做到到要在“记”字上下功功夫，尊尊重顾客客的消费费习惯，，千方百百计满足足他们的的要求，，一般回回头客较较多，员员工要立立刻回答答，轻轻轻点头示示意，马马上拿递递商品，，双手递递给顾客客看。②语言：：——您您想看看看这个吗吗？需要要什么款款式的（（或什么么商品）），我给给您拿。。（3）接接待经济济型顾客客①要求：：员工要要懂商品品的性能能、特点点，问不不烦，拿拿不厌。。要在“挑”字上下功功夫，②语言：：——请请您仔细细挑，别别着急！！（4）接接待冲动动型顾客客①要求：：在接待待上要在在“快”字上下功功夫，同同时还要要细心介介绍商品品性能、、特点和和作用，，提醒顾顾客注意意考虑比比较。②语言：：——需需要什么么样式的的？我马马上给您您拿。（5）接接待活泼泼型顾客客①要求：：多介绍绍，耐心心宣传、、解释，，当好参参谋，在在“讲”字上下功功夫，指指导消费费。②语言：：——请请您看看看这种，，我建议议您买这这种商品品，它比比较适合合您。（6）接接待不定定型（犹犹豫型））顾客①要求：：在接待待上要在在“帮”字上下功功夫，耐耐心介绍绍商品，，当好顾顾客参谋谋，帮助助他们选选购商品品。②语言：：——这这种可以以吗？价价格低一一点，质质量又较较好或这这种商品品是×××地产的的，它的的特点是是……。。七、促成成交易的的服务技技巧（一）顾顾客购买买过程的的心理变变化注视留意意——感到兴趣趣——联想——产生欲望望——比较权衡衡——信任——决定行动动——满足购买需要要、购买买动机与与购买行行为（二）顾顾客的信信任感主主要受三三个方面面因素的的影响：：1、相信信导购代代表：2、相信信商店3、相信信商品（（品牌知知名度、、商品质质量及其其售后服服务）（三）促促成交易易的技巧巧1、当顾顾客问起起保养方方法和售售后服务务时：2、当顾顾客谈话话焦点集集中在某某款商品品时：3、顾客客对广告告宣传上上的商品品感兴趣趣时：４、倾听听顾客意意见应注注意几点点：（1）注注意力要要集中（2）给给顾客以以说话的的机会（3）不不要打断断顾客的的话（4）给给顾客购购买商品品的思考考时间（5）对对顾客的的话要有有反应５、商品品介绍、、推荐注注意事项项：（1）观观察顾客客的表情情，抓住住要领认认真介绍绍；（2）对对顾客的的任何问问题都要要始终给给予热情情回答；；（3）语语言简练练，具体体形象，，准确实实事求是是；（4）注注意不要要过分热热情地强强行推销销；（5）说说明自始始至终耐耐心热情情而有自自信；（6）不不能在说说话的后后面使用用否定性性的词语语；（7）只只有尽快快抓住顾顾客感兴兴趣的问问题，并并对该问问题给予予肯定和和强调就就能加速速进入顾顾客的购购买阶段段第四节售售后技巧巧一、顾客抱抱怨投诉的的类型1.对商品品本身的抱抱怨投诉（1）商品品价格（2）商品品质量（3）商品品完好度（4）商品品有效期（5）商品品标识不符符（6）标签签（7）价格格（8）缺货货2.对服务务质量的抱抱怨投诉（1）工作作人员服务务态度不佳佳；（2）收银银作业不当当；（3）服务务项目不足足；（4）服务务作业不当当；（5）取消消原来提供供的服务项项目（6）其他他3.购物环环境的抱怨怨投诉（1）安全全方面的抱抱怨（2）清洁洁卫生的抱抱怨（3）其他他环境的抱抱怨二、顾客投投诉处理的的原则与程程序1.顾客投投诉处理原原则（1）倾听听原则（2）满意意原则（3）迅速速原则（4）公平平原则（5）感谢谢原则2.顾客投投诉处理流流程三、顾客投投诉处理的的基本方法法与技巧1.处理过过程基本方方法和技巧巧（1）聆听听顾客倾诉诉（2）表示示同情（3）询问问顾客2.顾客投投诉处理应应避免的做做法：（1）不耐耐烦的表情情或不愿意意接待顾客客的态度；；（2）不做做记录，让让顾客自己己写经过；；（3）重复复次数太多多。四、倾听的的技巧：1、什么是是倾听（1）“听”——怎么写?听听（2）倾听听的定义听只是耳朵朵接受了客客户所说的的事情,而而倾听则是是一种情感感活动,是是真正理解解客户所说说的话，用用你的面部部表情表现现出你在很很认真地听听他说话。。（3）““沉默是金金”论什么是“沉沉默是金””论？就是是指一个人人能够礼貌貌地听完他他人讲话的的能力。这这是倾听第第一步要做做到的。2、提高倾倾听能力的的技巧◆倾听秘诀诀：你应该该花80%的时间去去听，给你你的客户80%的时时间去讲！！◆一个雄辩辩的推销员员，虽然是是口才的巨巨人，但只只能是业绩绩的侏儒。。◆精干的人人谈话能力力实际很差差，因为他他只懂得说说而不会听听。◆沉默寡言言者都是倾倾听的高手手，只有在在关键时刻刻才会说上上一两句。。◆把自己的的观点强加加给别人，，不允许别别人把自己己的观点说说完，这只只会使谈话话变成争论论。◆能自始至至终倾听别别人的观点点而不去打打断的人，，是每个人人都需要的的忠实听众众。（1）不要要独占任何何一次谈话话，不打断断他人的谈谈话（2）清楚楚地听出对对方的谈话话重点（3）适时时地表达自自己的意见见（4）肯定定对方的谈谈话价值（5）以全全身说出内内心的话，，配合表情情和恰当的的肢体语言言（6）避免免虚假的反反应五、顾客投投诉处理总总结：1.顾客投投诉的跟踪踪：无论是顾客客亲自到商商场(超市市·连锁店店)投诉还还是打电话话投诉，都都必须做好好记录，每每一笔记录录都必须跟跟进完毕，，这体现出出尊重顾客客的基本原原则。管理理层每日必必须查看顾顾客投诉的的记录，并并对超过一一天未能解解决的问题题予以关注注。2.顾客投投诉周总结结：3.顾客投投诉日总结结：六、退换货货一般性规规定：1.基本规规定：（1）有质质量问题的的商品，并并且在退换换货的时限限内，可以以退换。（2）有质质量问题的的商品，超超出退货的的时限，在在换货时限限内，不可可退货，但但可换货。。（3）有质质量问题的的商品，超超出退换货货的时限，，不可以退退换货。（4）一般般性商品无无质量问题题，但不影影响重新销销售的，可可以退换货货。（5）一般般性商品无无质量问题题，但有明明显使用痕痕迹的，不不可以退换换货。（6）经过过顾客加工工或特别为为顾客加工工后，无质质量问题的的，不可以以退换货。。（7）因顾顾客使用、、维修、保保养不当或或自行拆装装造成损坏坏的，不可可以退换货货。（8）商品品售出后因因自然灾害害造成损坏坏，不可以以退换货。。（9）原包包装损坏或或遗失、配配件不全或或损坏、无无保修卡的的商品，不不可以退换换货。2.特殊规规定：（1）商场场(超市··连锁店)出售的的的商品标明明“清仓品品”、“处处理品”，，一般不可可以退换货货。对于““赠品”也也应按照国国家有关规规定提供““三包”服服务。（2）无本本商场(超超市·连锁锁店)的收收银小票或或非商场(超市·连连锁店)售售卖的商品品，不可以以退换货。。（3）食品品类商品，，如烟酒、、饮料、调调料品等；；精密仪器器、照相器器材、感光光材料、电电子元器件件等；医疗疗器械、药药品、药材材及中成药药、保健品品等；贴身身衣物及用用品，如内内衣、内裤裤、文胸、、卫生纸(巾)等；；化妆品、、洗涤用品品、假发等等；易损易易耗商品，，如启辉器器、白炽灯灯、日光灯灯管、玩具具、电池等等；除24k以外的的黄金及玉玉器饰品。。七、退换货货流程：◆退换货标标准流程：：受理顾客的的商品、凭凭证→听取取顾客的陈陈述→判断断是否符合合“退换货货标准”→→符合标准准直接为顾顾客填写退退货单据（（不符合标标准交由相相关部门或或负责人处处理）→退退货单据经经相关负责责人签字→→顾客在收收银台退现现金→处理理结果登记记六心：热心接待顾顾客耐心介绍商商品诚心帮助顾顾客真心尊重顾顾客细心挑选商商品虚心听取意意见“三个第一一”：走进店堂想想到顾客第第一站在柜台想想到信誉第第一商品买卖想想到质量第第一“四个一样样”：买与不买一一样主动买与退换一一样热情挑多挑少一一样耐心买多买少一一样周到加强终端服服务管理，，提高目标标顾客满意意度，使我我们的门店店成为一道道独好的亮亮丽风景！！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。00:26:3600:26:3600:261/6/202312:26:36AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2300:26:3600:26Jan-2306-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。00:26:3600:26:3600:26Friday,January6,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2300:26:3600:26:36January6,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。06一月202312:26:36上午午00:26:361月-2315、比比不不了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