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常设支持人员项目经理＋营销咨询师＋策略文案＋创意表现项目总监+调研专员＋创意文案+IT实施余泽轩CEO&CIO服务组织ServiceOrganization全国各区公司专业分类部门行业专长顾问项目小组客户学习力、创新新力、实战力力2000年-2006年引进菲利普·科特勒《营销管理》理论体系至今陆续引进进国内外案例例、咨询工具具超万个，建建立新知·助业和知识管管理系统2007-2008年引进美国西北北大学教授唐唐·舒尔茨整合品品牌（IBC）案例库引进卡斯林《价值营销》知识体系2009年引进美国精信信的品牌管理理系统开始与与通信信运营营及奢奢侈品品零售售品牌牌合作作展开开“CSU··高端客客户满满意度度提升升”2010年独立研研发，，并完完成“ARM··聚合营营销””，，“CMS··俱乐部部营销销体系系建立立与托托管””解决文文案2011年政企企合合作作，发发起起现代代服服务务业业产产业业研研究究院院2012年产业业实实践践，建建立立牛仔仔库库聚聚合合营营销销网网CoreCompetitionCapability核心竞争力Value咨询询价价值值现有有的的企业业界界目标标导导向向零散散的的品品牌牌、、广广告告创创意意以产产品品为为中中心心的的营营销销以价价格格为为竞竞争争导导向向的的营营销销以渠渠道道终终端端恶恶性性竞竞争争为为主主的的营营销销以促促销销、、广广告告为为手手段段的的营营销销以计计划划、、执执行行、、控控制制、、反反馈馈为为主主的的营营销销管管理理以实效为导导向的目标体体系系统品牌牌战略营营销以品牌建建设为中中心的营营销以整个经经营链为为激励体体系的营营销以建设渠渠道伙伴伴关系的的深度营营销以整合传传播为主主的营销销目标管理理、情景景管理、、知识管管理、领领导力等等一系列列的管理理S服务深度度ServiceDepth精细出品品SelectionResult惊喜过程程SurpriseProcedure满意成果果SatisfactionProduction4服务MeansofService坚持用比比自己强强的人InsistinusingtheonewhoisstrongerthanourselvesTalentConcept人才观浅说顾客客满意度度确定顾客客价值观观和满意意度顾客行为为假设：顾客是在在寻找成成本，有有限信息息，灵活活性和收收入限制制的条件件下追求求价值最最大化的的人。选择标准准：顾客认为为能让度度最大价价值的产产品。作用：提供的产产品和服服务能否否满足顾顾客的价价值期望望直接影影响顾客客满意和和重复购购买的可可能性。。也就是是常说的的“顾客忠忠诚度””CS行销销战略，，顾客满意意度（CustomerSatisfaction）的提出顾客满意意。是九九十年代代国际上上新兴的的行销战战略。它它面对买买方市场场新形势势的出现现，强调调从顾客客需求出出发，打打破企业业传统的的市场占占有率推推销模式式，建立立起一种种全新“顾客占有有率”的行销导向向。顾客满意意度的评评价方法法CS经营通过过对产品品、服务务、品牌牌不断进进行定期期定量、、结合性性CSI（顾客满满意指数数）和CSM（顾客满满意级度度）测评评与改进进，以服服务品质质最优化化，使顾顾客满意意度最大大化，进进而达到到顾客忠忠诚的指指名度，，同时也也强化了了企业的的抵御市市场风险险、经营营管理创创新和持持续稳定定增效的的“三大能力力”。何谓顾客客满意度度顾客满意意（CS）是指顾顾客购买买和使用用产品之之后通过过对该产产品的感知的效效果与他的期望值相比较后后，所形形成的愉愉悦或失失望的感感觉状态态。顾客满意意的程度度，决定于于他们的的社会，，文化，，自然环环境，性性格、爱爱好等以以及信息息获得、、产品的的可选择程度度顾客信任任顾客信任任是顾客在在理性分分析基础础上的肯肯定、认认同和信信赖：：１、认知信任任：基于产产品和服服务而形形成，因因为这种种产品和和服务正正好满足足了他个个性化需需求2、情感信信任—在使用产产品和服服务之后后获得的的持久满满意，它它可能形形成对产产品和服服务的偏偏好。3、行为信任任—只有在你你提供的的产品和和服务成成为顾客客不可或或缺的需需要和享享受时，，行为信信任才会会形成，，其表现现是长期期关系的的维持和和重复购购买。顾客满意、信信任是两个层层面的问题顾客满意是一一种价值的判判断顾客信任则是是顾客满意的的行为化。。。为顾客提供服服务的目标从企业的角度度来说：为顾客提供服服务的目标并并不仅仅止于于使顾客满意意，使顾客感感到满意只是是营销的第一一步，我们要要挖掘那些被被顾客认为能能增进我们之之间关系的有有价值的东西西”。企业向顾客客提供超过过其期望的的“顾客价值”，使顾客在在购买后的体体验中都能获得满意。每次的满满意都会增强顾客对对企业的信信任，从而使企企业能够获得长期的的盈利与发发展。顾客满意度度研究我们知道获得一个新新客户的成成本是保持持一个满意意顾客成本本的5倍。未来产品品的竞争将将从技术竞竞争上升为为服务竞争争。实时倾倾听顾客的的抱怨，了了解顾客的的不满，积积极采取行行动，使失失望的顾客客获得满意意，正是顾顾客满意度研究究宗旨所在留住顾客途途径1，设置高的的转换壁垒垒2，提供高的的顾客满意意和建立顾客客忠诚我们的危机机1、适者生存存，入世之之后，“慢兔”、“懒兔”、“病兔”，最先被“狼”吃掉。不引引入先进理理念，中国国企业无法法“与狼共舞”2、我们的困困惑现在企业都都认识到“顾客满意度度”的重要性，，但满意度度高了，成成本也上升升了，而利利润却减少少了。我们该怎么么办？1、为什么企企业的产品品销售越来来越难？为为什么企业业的“寿命”越来越短？？在“过剩经济”时代，要学会“销售独特主主张”，要以顾客客满意赢得得顾客忠诚诚，从而获获得可持续续性发展，，企业才能能“长命百岁”2、引进新理理念：以售前咨询询、售中支支持、售后后增值三阶阶段全程服服务替代“诉后”服务；将简简单的“卖货”的交易行为为变为“帮助用户买买货”的增值服务务过程；把把握好以人人为本，坚坚持按顾客客的天然要要求，要，，就拼命多多给，给足足；不要，，一点不给给。3、你要想在在这个买方方市场上图图生存，求求发展，就就必须“小心翼翼”为顾客、“尽心尽力”为顾客，“全心全意”为顾客，你你别无选择择！4、一家企业业若保住5%的稳定顾客客，那该企企业的利润润至少会增增加25%，“保住顾客”是未来企业业营销的奋奋斗目标。。我们要尽快快从争夺“市场占有率率”的盲区中走走出来，转转向“顾客占有率率”。谁的顾客服服务品质优优，谁就能能赢得顾客客的忠诚度度。因为顾客会会记住他们们的所有购购买经验，，而且变得得越来越精精明，他们们不再相信信一个商品品在缺乏服服务支援的的情况下，，能达到它它应有的功功能，这就就是他们为为何把服务务视为比产产品价格与与特色更为为重要的首首选购物的的原因。每每当他们有有购买需要要时，会先先以过去购购买经验的的满意度，，来衡量是是否再度购购买你的产产品，他们们从一踏进进你的企业业那一刻起起，就开始始对你企业业的服务品品质打分数数。需需要强调调一点的是是，服务是是一项日复复一日，永永不间断、、永不歇目目，需要不不屈不挠，，再接再厉厉的活动。。实施施CS经经营营的的步步骤骤第一一步步以以“体检检行行动动”进行行计计量量化化体体质质诊诊断断，，先先对对企企业业的的内内部部员员工工进进行行CSI（顾顾客客满满意意指指数数））评评测测，，在在企企业业内内部部，，要要创创造造一一种种“内部部服服务务”的营营销销理理念念，，如如果果你你不不直直接接服服务务顾顾客客，，那那么么你你的的工工作作应应当当是是为为服服务务顾顾客客的的人人服服务务。。在在企企业业内内部部，，要要导导入入“下道道工工序序是是上上道道工工序序的的客客户户”的CS理念念，，即即在在整整个个运运作作环环节节中中，，上上个个环环节节的的部部门门把把下下个个环环节节的的部部门门当当作作客客户户，，对对它它进进行行服服务务，，一一个个环环节节服服务务一一个个环环节节，，最最终终提提供供客客户户最最佳佳服服务务。。然然后后再再对对企企业业的的外外部部市市场场环环境境，，运运用用CSM（顾顾客客满满意意级级度度））测测评评顾顾客客对对企企业业的的美美誉誉度度、、知知名名度度、、回回头头率率、、抱抱怨怨率率、、销销售售力力等等方方面面七七个个级级度度的的满满意意程程度度。。第二步步，以以“聚焦行行动”进行标标准化化资源源整合合，首先先要运运用“长项增增强”原理来来调整整自身身的核核心能能力。。只专专注于于你公公司所所擅长长的事事物。。你必必须了了解自自己哪哪一点点胜于于别人人，然然后，，毫无无保留留地将将努力力的焦焦点放放在这这项优优势上上。即即对自自己的的缺点点，不不要刻刻意地地去想想办法法改正正，而而将主主要精精力放放在发发挥优优点上上。遵循二二八定定律，，把人人力集集中在在能为为公司司带来来80%价值的的20%少数程程序的事情情上。。第三步步，以以“充电行行动”进行专专业化化强力力培训训，把把顾客客导向向训练练当作作“烧煤燃燃料”不断燃燃烧，，使“顾客第第一”观念深深入人人心，，逐步步形成成与之之相适适应的的企业业文化化——一种对顾顾客充满满爱心的的价值观观。要重视企业业培训，培训使使企业经经营者及及时更新新观念，，把握时时代脉搏搏，可以以提高企企业全员员素质和和实务运运作能力力。第四步。。以“提速行动动”进行规范范化经营营运作。。一个市市场的经经营运作作，最大大困难是是怎么找找准市场场需求，，如何在在开局时时间上最最快和与与顾客距距离最近近。第第五五步，企企业要以以“结网行动动”进行流程程化精细细管理，，管理要要像蜘蛛蛛捕食般般细致而而孜孜不不倦地结结网。要要实施CS（顾客满满意）经经营战略略还必须须做到“三大纪律律八项注注意”，即不要要“自作多情情”，不要“狗熊掰棒棒子”，不要“隔山吆喝喝牛”；服务也也是广告告促销，，学点“反求行销销”，炼就一一副“商眼”，“感受”卖点提真真，找准准你的“用户群”，“急转”思路又一一春，小小心！“100－1=0”，“宾至如归归”最关键。。顾客的满满意的四四个维度度：维度一重重点点顾客：：顾客的期期望与自自身的需需要，对对产品和和服务的的理解来来考虑的的。，每个产产品或服服务，都都客观地地存在一一个相应应的顾客客群，应应针对这这一特定定具体的的顾客群群，建立立并形成成顾客群群的维护护、保持持和潜在在顾客开开发系统统，在不不断顾客客满意度度保持老老顾客、、开发新新顾客。。从这个意意义上说说，顾客客是特定定的。服服务体系系及标准准要求以以顾客为为关注焦焦点、增增强顾客客满意是是广义的的，关注注对自己己产品有有需求的的顾客或或潜在顾顾客并设设法增强强他们的的满意。。维度二：：原始资资源对于一个个组织来来说，顾顾客与厂厂房、技技术以及及人力等等一样，，都是组组织的资资源只有当顾顾客购买买我们的的产品时时，我们们拥有的的资源才才会产生生价值。。否则我我们的发发展也就就失去了了基础和和动力。。维度三：：连续积积累满足顾客客的实际际需求和和期望是是一个连连续积累累的过程程，随着着顾客的的实际需需求和期期望不断断的被满满足，顾顾客满意意程度会会越高，，其接受受组织产产品或服服务的可可能性也也会越大大，就有有可能变变为组织织的长久久顾客并并给组织织带来长长久的利利益。因此，针针对顾客客的需求求和期望望，一切切以顾客客满意为为出发点点，通过过建立实实施CS营销体系系并持续续不断地地改进体体系，形形成支持持我们的的内部事事业群体体和顾客客群体。。只有这这样，才才能体现现以顾客客为关注注焦点、、增强顾顾客满意意的内涵涵，组织织才能长长久生存存和发展展。维度四：：阶段成成果顾客满意意度仅是是一个结结果，组组织应把把注意力力放在如如何使顾顾客进一一步满意意上。因因此，我我们通过过满意度度的调查查，主要要应了解解顾客在在想什么么？顾客客需要什什么？顾顾客有那那些不满满意？顾顾客在接接受我们们产品或或服务的的前、后后以及具具体的过过程中遇遇到了什什么问题题，如何何解决？？还能做做哪些事事情使顾顾客更满满意？针针对要解解决的问问题，分分析原因因、提出出解决方方案并组组织实施施改进组组织的体体系、产产品或服服务质量量以达到到增强顾顾客满意意的目的的。结束语通过我们的的课程我们们应该清楚楚的了解，，顾客满意意度对我们们工作的影影响．希望望大家通过过这个学习习对大家有有帮助．谢谢大家员工满意度度的建立１、员工满意（（ES）：是英文文“EmployeesSatisfaction”的简称，中中文“员工满意”之意。2、它是在CS经营基础上上发展起来来的新型管管理方法。。3、观念：企企业的顾客客有两种：：一是外部部的顾客，，二是内部部的顾客。。外部顾客客通称为消消费者。内内部顾客其其实就是员员工。4、对内部的的顾客比外外部顾客更更复杂、更更麻烦。目目前的人力力资源管理理理论已由由支配、控控制、命令令，代之以以尊重、包包容、沟通通、服务的的员工满意意管理。5、ES强调，企业业在做好外外部CS经营的同时时还应当开开展有效地地内部员工工营销。即即把员工也也当作顾客客，通过转转变领导观观念,找对具备服服务态度的的员工、改改善条件、、培训其服服务技能,再激励他们们为顾客提提供优质服服务，进而而形成热心心、专注的的CS精神，使企企业达到可可持续发展展。2001年年首首创创出出ES员员工工满满意意管管理理法法1、进入21世纪，企业与与员工的关系系是从屋顶学学说走向土壤壤学说。2、所谓“屋顶学说”，是指员工到到公司上班，，领公司的薪薪水，公司提提供许许多多多资源，让员员工在里面成成长，公司替替员工挡风挡挡雨，但缺点点是员工不能能高过公司，，员工跟老板板讲话也不能能太大声。企企业的“屋顶”一旦垮掉，员员工也就“树倒猢狲散”。3、现在员工跟跟公司的关系系已经变成“土壤学说”，公司有很多多资源灌溉土土壤，所有的的员工在这片片土地上自然然成长，接受受风吹雨打，，能够长高就就继续长，长长不高就矮矮矮的。也是说说，员工要与与企业同度兴兴衰、共图发发展。这这时的企企业“山已不是那个个山，水也不不是那个水”。会是什么样样呢？“换位”思考一下。对顾客关系进进行类型(Fivelevelsofcustomer-relationship)基本型(Basicmarketing)：推销员只是简简单地出售产产品。反应型(Reactivemarketing)：推销员出售产产品，并鼓励励顾客，如有有什么问题或或不满意就打打电话给公司司。负责型(Accountablemarketing)：推销员在售后后不久就打电电话给顾客，，以了解产品品是否与顾客客所期望的相相吻合。推销销员从顾客那那儿征集各种种有关改进产产品的建议以以及任何不足足之处。这些些信息有助于于企业不断改改进它的产品品。主动型（Proactivemarketing)：公司推销员经常与顾客电话联联系，讨论有有关改进产品品用途或开发发新产品的各各种建议。伙伴型(Partnershipmarketing)：公司与顾客互互动协商，以以找到节省顾顾客花费或帮帮助顾客更好好地行动的方方式。哪些顾客能带带来大的利润润购买量大的顾顾客常常相求相当当多的服务和和很大的价格格折扣，从而而减少了公司司的获利水平平。购买量小的顾顾客支付全价，服服务也少，但但是，交易时时间和费用大大。中等规模的顾顾客能接受良好的的服务，支付付的价格接近近全价，常常常是最有利可可图的顾客群群。为公司带来最最大利润的并并不是最大的的顾客。什么样的顾客客有利可图？？一个有利可图的顾顾客就是指能长期期持续产生收收入流的个人人、家庭或公公司。其收入入流应超过企企业吸引、销销售和服务顾顾客所花费的的成本流。即即顾客生涯涯价值较大的的顾客。顾客满意度对对我们的影响响根据市场专家家的调查报告告显示:企业一般只能能听到4%不满意顾客的的抱怨；另另外96%不满意的顾客客则默默离去去；其中91%的不满意顾客客日后绝不再再上门光顾；一个不满意意的顾客会把把他的不满乎乎均告诉8～10人；其中20%的不满顾客还还会告诉20人之多；企企业若给顾客客满意的印象象,90%会再度光临；；若当场解决决顾客的抱怨怨,95%的不满顾客愿愿再度上门；；一个顾客的的抱怨被圆满满处理后,会把他满意情情况再告诉另另外5个人。想想一想开发一一个新顾客是是多么不容易易,而流失一个顾顾客多么迅速速,得到一个新顾顾客是多么困困难,而得罪一个顾顾客是多么简简单的事。你你若想赚钱,到底是开发新新顾客容易,还是卖东西给给旧顾客容易易?开发新顾客的的成本比卖东东西给旧顾客客的成本高6倍以上。要增增加业绩,要增加收入,就要知道业绩绩与收入来自自何方?是来自你的顾顾客。顾客满意度的的真谛我们的工作由由谁来决定?-----我我们的工作是是由顾客来决决定的:因因为顾客是老老板顾客-------购买买商品的人顾客-------与之之打交道的人人我们让他们满满意,我们赚赚钱.9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。20:05:2620:05:2620:051/5/20238:05:26PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2320:05:2620:05Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。20:05:2620:05:2620:05Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2320:05:2720:05:27January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20238:05:27下下午午20:05:271月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:05下午午1月-2320:05January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/520:05:2720:05:2705January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。8:05:27下午午8:05下午午20:05:271月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没