客诉处理流程与技巧教材

客诉处理流程与技巧教材系列：品保功能/中阶2目录教材内容关于客诉客诉处理的意义客诉处理三步曲客诉处理的技巧客诉处理人的心理调节典型案例分析3关于客诉4什么叫客诉？客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。WHAT5客诉的实质表像：即客户对产品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业的弱点与不足之所在6客诉产生的因素产品质量不良服务方式不正确使用不习惯的新材质、新服务74%显在要求潜在要求客诉顾客不满意16％80％客诉只是冰山一角：每一件客诉背后，可能还有24件客户不满存在8客诉处理的意义9客诉处理的意义恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件（如毒奶粉事件企业关门,整个行业受损)收集信息(客诉处理)满意客户将是最好的中介（满意客户会将他的满意告诉另外的2-5人）(客诉处理)不满意客户是企业的灾难(不满客户会将他的不满告诉另外的25人)10客诉处理的价值意义开发一个新客户成本需1万元，时间至少要3个月以上;而失去一个客户只需1分钟；一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍。11客诉处理理的意义义企业的生生存是靠靠客户的的信任与与支持,好的薪水水与福利利待遇全全部来源源于企业业的发展展,任何处处理人人都应应该有有非常常强的的市场场意识识：我们应应该尽尽全力力挽留留所有有客户户！12客诉处处理三三步曲曲13客诉处处理的的原则则1、对外外:处理好好客户户接口口,防止客客户损损失扩扩大化化,4小时内内回复客客户初初步处处理措措施;2、对内内:快速检检讨,利用8D等工具具分析析问题题,寻找真真因,进行有有效的的防止止措施施,避免类类似问问题的的的再再次出出现;3、对其其它相相关客客户进进行快快速电电话拜拜访，，防止止异常常漫延延,主动服服务领导负负责制制：品保主主管是是客诉诉第一一责任任人；；相关关部门门全力力配合合、协协助。。客诉处处理三三原则则14客诉处处理的的心理理准备备在得失失问题题上要要深谋谋远虑虑以信为为本，，以诚诚待人人时刻提提醒自自己：：我代代表公公司而而不是是个人人,以公司司利益益为重重学会克克制自自己的的情绪绪15客诉处处理的的心理理准备备持续创造积积极的的真理理瞬间间（Momentoftruth）是企企业保保留客客户与与生存存的关关键换位思思考，从客客户角角度想想问题题把每次次客诉诉处理理当作作自我我提升升的一一次考考验16客诉的的受理理受理客客诉要要点：：信息齐齐全、、快速速响应应1、人人人受理理客诉诉——客户问问题在在哪里里出现现就在在哪里里解决决2、记录录客诉诉内容容——明确客客户投投诉的的问题题和要要求，，安抚抚客户户3、找到到责任任人——按照部部门和和岗位位职责责快速速确定定责任任人（4小时内内）17客诉的的处理理处理客客诉要要点：：快速解解决问问题1、主动动联系系客户户--进一步步明确确客户户问题题和要要求,明确异异常现现象,对客户户什么么造成成了影影响(效率,还是性性能),提出方方案沟沟通.2、不断断沟通通，达达成一一致--1、若客客户要要求符符合公公司规规定，，按规规定办办理。。2、若不不符合合规定定,耐心引引导客客户,寻求其其他解解决办办法。。3、限时时结案案，及及时上上报—如果在在限时时48H内不能结结案的的案子子，必必须及及时上上报权权责主主管。。避免免升级级，上上级是是资源源。1.让客户户认为为我们们非常常地重重视他他们所所反应应的问问题2.强制组组合不不同部部门的的相关关人员员以有有效解解决客客户所所反应应的问问题3.8D要求要要有成成员的的职称称及联联络分分机4.所有成成员共共同承承担责责任及及后果果,但不要要单兵兵作业业。18D1:(成立小小组)快速响响应1、发生生中立即中中止或或者原原因查查询，，防止止损失失扩大大2、已发发生不良筛筛选，，管制制，如如已经经在客客户处处，立立即派派人处处置，，不能能立即即处置置的，，请客客户代代为封封存，，防止止损失失。3、未发发生为保证证客户户不断断产继继续生生产的的，加加大检检测频频度和和质量量管控控等级级，必必要时时进行行全检检，如如不影影响客客户进进度，，找到到原因因再行行试生生产19快速响响应(紧急处处置)处理问问题最最重要要的?不是马马上处处理问问题而是认认清楚楚问题题本身身是不不是问问题?看清楚楚问题题的本本质是是什么么?(异常与与结构构)分清楚楚什么么是现现象?什么是是真因因?(冰山)这两者者之间间有何何差别别?20信息齐齐全21D3,D5,D7对应到到真因层层次现在看得到的,可感觉,可测量问题紧急处理一次因(近因)治标对策

(暂时)n次因(远因)治本对策(永久)真因真因真因真因真因whywhywhywhywhy过去现象D3D5D7改善行动防呆设计D6?信息齐齐全G8D要求要要有问题陈陈述.以真实实,可计算算的资资料详详细描描述问问题.事,物:发生问问题的的事及及物.何地:事物发发生的的地点点(第一次次发生生,其他发发生地地点,持续发发生的的地点点).事物本本身发发生问问题的的区域域(里面,外面,上面或或下面面…)22D2:问题描描述信息齐齐全WHEN(时):第一次次发生生及随随后再再出现现的时时间.WHO(谁):发现部部门或或人员员HowBig/HowMuch:问题发发生的的影响响程度度.例:尺寸,数目,MAGNITUDE比例,趋势,YIELDLOSS…2324异常解解决流流程问题发现与确认问题发现与确认经验的参考检讨层别的思想[人,工,料,机,T等]资料汇总资料收集Checklist设计质量问题分析思考流程推移管理图分析直方图分析柏拉图分析问题点的掌握澄清问题特性要因分析散布图分析真因确认[证明因果]95%Onlyonerootcause确认问题点物理现象成立条件[中间果]要因实际状况应有状态水平差异分析研拟对策短期验证检讨与修订长期追踪[效果确认]标准化25客诉处处理的的要点点第一、、受理理客诉诉不得得向外外推第二、、态度度主动动，积积极推推进属于我我们做做得不不到位位的:应坦诚诚道歉歉，并并及时时作好好补救救工作作；属于双双方互互有责责任的的:先解决决自身身不足足，并并请对对方配配合解解决问问题；；属于对对方理理解有有误的的:力争以以对方方能接接受方方式指指出，，说明明对方方看到到问题题实质质。第三、、优先先于正正常工工作26客诉的的改进进客诉一一定要要找到到原因因客诉一一定要要找到到责任任人客诉一一定要要有改改进措措施并并落实实27客诉改进进的意义义客诉处理理专家指指出：要把主要要客诉项项目解决决方案的的提出和和落实放放到工作作的重要要位置上上，直到到该项投投诉比例例最终降低低，直到我们们工作质质量真正提高高。28客诉处理理的技巧巧平时多沟沟通,每周至少一次次的电话拜拜访29客诉最应应该做的的:看客户使使用去生产现现场观察察我司产产品的使使用状况况：上机机使用性性能，产产品外观观等问近期产产品质量量状况向机台作作业人员员，现场场生产组组长及客客户相关关厂辅人人员了解解使用状状况，解解答客户户在产品品使用中中的困惑惑，并作作记录收集管制制不良品品信息详细记录录不良品品的单号号、机台台、作业业员信息息等,拍照取证证，注明明不良出出现位置置（表面面、轴底底、随机机）清点异常常品数量量分门别类类记录：：按产品品别、原原因别进进行记录录协商使用用对可以在在客户现现场转良良使用的的，尽可可能进行行协商使使用，不不良签认认，对不不能转良良且退回回重整也也不能转转良的，，就地报报废，尽尽可能减减少费用用损失30拜访客户户CS必做:31客诉处理理禁止法法则立刻与客客户摆道道理急于得出出结论一味的道道歉告诉客户户：“这是常有有的事”言行不一一，缺乏乏诚意吹毛求疵疵，责难难客户32处理客诉诉十句禁禁语这种问题题连小孩孩子都会会你要知道道:一分钱，，一分货货绝对不可可能发生生这种事事你要去问问别人这不是我我们的事事我不知道道，不清清楚33处理客诉诉十句禁禁语公司的规规定就是是这样的的你看不懂懂中文（（英文））吗改天再和和你联络络（通知知你）这种问题题我们见见得多了了34几种难于于应付的的客诉客客户以感情用用事诉说说者滥用正义义感者固执己见见者自我陶醉醉者有备而来来者有社会背背景，宣宣传能力力者35感情用事事者特征：—情绪激动动，喜怒怒笑骂建议：—保持镇定定，适当当让客户户发泄—表示理解解，尽力力安抚，，告诉客客户一定定会有解解决方案案—注意语气气，谦和和但有原原则36以正义感感表达者者特征：—语调激昂昂，认为为自己在在为公司司发展尽尽力建议：—肯定用户户，并对对其反映映问题表表示感谢谢—告知公司司的发展展离不开开广大公公司客户户的爱护护与支持持37固执已见见者特征：—坚持自己己的意见见，不听听劝建议：—先表示理解解客户，力力劝客户站站在互相理理解的角度度解决问题题—耐心劝说，，根据产品品的特性解解释所提供供的处理方方案38有备而来者者特征：一定要达到到目的，了了解消法，，甚至会记记录处理人人谈话内容容或录音建议：—处理人一定定要清楚公公司的服务务政策及消消法有关规规定—充分运用政政策及技巧巧，语调充充满自信—明确我们希希望解决用用户问题的的诚意39有社会背景景、宣传能能力者特征：—通常是某重重要行业领领导，电视视台、报社社记者、律律师，不满满足要求会会实施曝光光建议：—谨言慎行，，尽量避免免使用文字字—要求无法满满足时，及及时上报有有关部门研研究—要迅速、高高效的解决决此类问题题40客诉处理人人的心理调调节41客诉处理人人的心理调调节合理的自我我宣泄转移注意力力排除“前功功尽弃”心心理学会倾诉多从事有益益于身心健健康的活动动处理人之间间多沟通提高成就感感42典型案例分分析43案例一案例：用户使用我我们的包材材出现热封封不良现象象,与技术联系后后,技术要用户户自己用适适当调高温温度增加热热封时间生生产,用户说不会会调,技术让使用用者自己向向其设备厂厂商寻求支支持.用户对公司司服务质量量非常不满满，对此进进行强烈投投诉。过程：业务人员同同技术人员员到客户现现场处理发发现,有部分卷的的确有热封封不良现象象,属热封层材材质间断不不良所致。分析：对使用者反反映情况,在不知详细细情况下不不要轻易下下结论，最最好业务人人员第一时时间去现场场了解真因因。不知真相下下定论44案例二案例:业务