基于客户投诉生命周期的全面预防管控

基于客户投诉生命周期研究的全面预防管控福建公司亡羊补牢虽不晚，何不防患于未然？基于客户投诉生命周期研究

的全面预防管控第一部分：项目意义第二部分：项目实施第三部分：项目应用第四部分：项目总结项目背景１：投诉是量化服务、促进协同的重要服务抓手；时代的全业务竞争之中，服务对于维系“存量客户”和保证“客户忠诚”起到了重要的驱动作用，而投诉做为服务管理工作重要抓手，对于支撑服务管理工作的开展，促进相关部门对服务工作的协同起到有效的指导；投诉管理做为服务管理的有效抓手，能够帮助服务管理者寻找服务管理的关键环节，从而制定有针对性的提升策略与方案。以投诉为依据的服务协同工作，能明确的为各个部门指出服务的焦点与重点问题，有利于服务协同工作的开展。依据投诉的数据分析可以将一部分客户关注点与焦点进行有效的量化，使服务的各项工作成绩更易于测量。服务缺少抓手服务难以量化服务协同难度大项目背景２：随着研究的深入，我们将重点投向了水面之下“冰山”客户；以往的投诉分析，我们会将重点放在冰山之上的显露部分，而分析表明，当一个客户由于对企业不满意进行投诉时，意味着还有更大一部分客户遇到了同样的问题，但不一定会将此情况告之给企业，因此，对于水面之下的“冰山”研究并进行处理，要比单纯的处理好客户的投诉更为重要。根据权威机构数据调查统计：◆每家企业一般年平均流失％的老客户；◆企业获得一个新客户的成本是保留一个老客户成本的倍；◆个不满意的客户会把他的感受告诉个人；◆每收到１次客户投诉，就意味着还有个有同感的客户和你不辞而别；◆家企业如果将其客户流失率降低％，其利润就可能增加％－％。以往的投诉管理更多的研究如何对浮在水面之上的投诉问题如何进行处理。但今天我们的项目将重点转向对水面之下的冰山如何进行挖掘与处理。项目背景３：因为目前社会环境与竞争环境中，预防投诉比处理投诉更有价值；客户对于消费的维权意识越来越强，新兴媒体（博客、网站等）的兴起，部分营销手段边缘化操作，使得企业在未来的经营之中面临越来越多的危机与隐患，因此，有必要在目前企业的强盛时间“居安思危”，预防投诉发生，消除投诉隐患；社会环境客户需求企业环境移动通信的行业竞争越来越激烈；越来越多的通迅方式（、、等）可供客户选择，通信价格越来越低；竞争对手实力不断增强，加强各方面的基础建设，尤其是数据网络质量等客户关注的指标，给竞争带来较大的威胁。企业内部存在着为了达成营销目标边缘化营销的情况，对客户信任造成较大影响；在营销与服务之间出现资源的冲突时，在出现难以平衡时，往往会牺牲一部分的客户感知；管理上，部门之间的壁垒常常会导致了一些投诉问题，难以有效的协调与解决。客户对于通信的需求由以往的基础通信为主变化成复合的、个性化的、多样化的通信需求，因此，服务也需要配合客户的需求进行发展与调整。客户消费维权的意识越来越强，越来越多的客户会因为一些边缘化问题（垃圾短信、营销业务等）产生不信任的情绪。基于客户投诉生命周期研究

的全面预防管控第一部分：项目意义第二部分：项目实施第三部分：应用成效第四部分：项目总结项目总体目标：透过客户投诉生命周期的研究实现全面预防管控；研究投诉客户的情绪发展生命周期，在客户可能出现投诉不满的前端对客户的投诉事件进行预先处理，避免客户投诉的产生。向相关支撑部门传递全量投诉信息，促进各相关部门建立投诉预防机制，提前对可能导致客户不满意的流程与环节进行优化，减少服务流程之中投诉隐患的环节，做到防患未然。建立对隐患投诉客户的定义，寻找沉默但存在不满意的隐患投诉客户，主动对沉默不满意客户采取预防处理动作，减少客户的投诉发生。全渠道、全量收集与处理客户申诉情况，尽可能保证客户的投诉信息收集的完整性与科学性，对分析与预防起到支撑作用。总体执行思路：以全量采集、预防处理、部门协同三步骤进行投诉全面预防管控预防第3步协同相关部门优化服务方式预防下次发生正常定义的投诉现场（在线）解决无法现场解决形成工单终止有效解决无法解决预防第1步全量采集投诉形成分析机制形成聚类分析预防第2步定义投诉隐患寻找隐患投诉形成处理方案投诉生命周期研究启示：全量投诉统计处理对于分析客户需求更有针对性。以往移动定义的投诉，只能焦点疑难的投诉问题进行分析，对于全面了解客户的不满意问题有偏差，而进行全量的统计，有利于全面的了解客户存在的不满问题。以往移动定义的“投诉”由客户向窗口人员发起的当场无法解释或处理的形成投诉工单的列入考核指标范围的原来的投诉，通常为现场无法解决的客户申诉问题，将其形成投诉工单进行处理。重新定义的“投诉”主动向窗口反馈的客户短信评价中不满意客户调研中的不满意客户网站反馈的不满意客户其它渠道的不满意客户客户的问题在当时进行记录的情况客户的问题在当场得到解决的情况客户的问题无法当场解决的情况所有的不满意客户记录重新定义的投诉，是指从所有的客户接触渠道收集到的，客户表示出不满意、不认可的信息、数量情况。简言之，为全渠道、全量采集的投诉信息。投诉生命命周期研研究启示示：预防防投诉处处理可以以降低处处理的难难度；投诉的生生命周期期的研究究可以发发现，在在不同的的阶段之之中，客客户的情情绪与客客户的行行为会有有较大的的差异，，处理的的难度不不一；越越往后阶阶段，客客户情绪绪的处理理难度越越大。越越前移处处理，处处理难度度越小。。情绪特点点寻找查询询途径自我判断断找人询问问未理会……….行为特点点处理难度度找人询问问寻找解决决方案查询不在意……….反馈向周围人人传播要求结果果…….投诉转网采取行动动…….接受处理理方案谈判不认可…….疑问未在意…….轻度不满满意疑惑…….中度不满满意不理解怒气……….高度不满满意愤怒…….平息持续不满满意接受……….容易处理理，大部部分客户户易于接接受较容易处处理，大大部分客客户易于于接受处理难度度加大，，需要合合理的解解释与解解决方案案难度很大大，较长长的时间间平息情情绪和更更高成本本的解决决方案难度很大大。会根根据客户户的情况况出现不不同的情情况。投诉生命命周期研研究启示示：预防防投诉管管控能覆覆盖更广广泛的不不满意客客户范围围。约有可能能发现问问题，但但不会寻寻找解释释的途径径；关于资费费套餐疑疑问客户户举例约有会因因此而积积累疑惑惑，从而而产生不不满意情情绪，影影响满意意度。约有的客客户会因因为产生生了不满满意情绪绪而对移移动公司司提起申申诉；约有的客客户不能能当场解解决资费费问题，，会产生生投诉工工单；约有的客客户会对对投诉工工单处理理的结果果表示不不满意；；从投诉的的生命周周期可以以观察到到，从发发现问题题至情绪绪爆发，，每个阶阶段均有有一定比比例的人人员递减减，源于于受各类类因素的的影响，，不满意意的客户户真正以以投诉的的形式到到达移动动的比例例有了一一个大幅幅的递减减。以往的服务工工作专注于解解决主动由客客户发起的投投诉问题，能能改善的不满满客户。以往的投诉分分析工作专注注于无法当场场解决的客户户投诉工单。。透过一定的方方式减少出现现问题的可能能，从源头上上减少投诉的的出现。此类客户不一一定反馈，但但却隐藏着投投诉的隐患，，且占的客户户比例较大。。前移第步前移第步客户咨询之中中，隐藏了可可能出现抱怨怨、投诉的客客户，需要进进行有效处理理与采集分分分。前移第步基于投诉客户户生周期，我我们从三个步步骤开展投诉诉全面预防管管控；步骤一步骤二步骤三透过全量采集投诉数据，全面统计客户不满原因。全量采集预防处理部门协同透过挖掘潜在投诉信息，预防处理可能投诉客户。透过部门协同优化工作，减少投诉问题再次发生。第一步：全量量采集；———建立投诉数数据管理流程程全面收集投投诉信息；步骤：制定全全量投诉收集集管理办法，，全方位收集集客户不满意意的信息与数数据；规范投诉数据据管理制定全量投诉诉采集流程及及管理办法进一步统一全全省投诉口径径，规范投诉诉数据采集、、上报、统计计流程，实现现投诉数据的的全量采集，，确保数据真真实、准确；；明确采集渠道道：营业厅、、热线、客户户经理、网上上营业厅在线线客服、升级级投诉渠道、、网上营业厅厅、微博及互互联网等；规范采集流程程：各渠道有有投诉意向的的信息即纳入入投诉管理流流程。明确各分工职职责省客服中心职职责：、牵头制定总总体实施方案案、流程梳理理、跟踪进展展等；、规范各环节节立单规则，，梳理各环节节流程，并配配合各专业部部门采取有效效措施.各质量支撑部部门职责：含省公司信息息系统部、市市场部、网络络部、网管中中心、数据部部及集团客户户部；、实时监控相相关业务投诉诉情况，从专专业的角度提提出解决措施施、及时对客服服进行支撑指指导，达到总总部对各专业业客户投诉考考核指标的要要求。第一步：全量量采集；———将数据导入入系统之中，，使分析更加加智能化与全全面化；投诉引导功能能系统截屏步骤：启动预预处理及标准准化流程指引引，实现全量量收集信息，，使投诉分析析更加准确客客观；正式推行“投投诉引导”功功能收集数据据《中国移动一一级客服投诉诉分类及编码码表》二级业业务编码进行行分类，客服服人员点击记记录每一次投投诉服务请求求后，由系统统自动采集投投诉数据，并并生成统计报报表。各服务窗口在在为客户提供供服务时，““投诉引导””功能指引客客服人员根据据客户诉求点点，从“关联联知识”、““投诉解决处处理方式”、、“业务查询询及受理”、、“投诉受理理”及“信息息小宝典”等等方面提供服服务解决方案案，为客户提提供专业化服服务，实现投投诉受理及预预处理流程的的标准化。全量建单：通通过网络覆盖盖系统对“公公告情况”、、“弱覆盖情情况”、“网网络覆盖情情况”界面面，采集客户户投诉的地点点信息，结合合用户数据进进行存储，同同时，根据客客户对弱覆盖盖系统中处理理情况的认可可度进行建单单。自动采集“新新增弱覆盖点点”信息：网网络覆盖系统统自动收集推推送的弱覆盖盖信息，由分分公司网维人人员确认审核核后，在网络络覆盖系统““弱覆盖情况况”界面给予予发布，实现现新增弱覆盖盖信息的实时时准确发布。。网络全量采集集示范营销全量采集集示范当客户参与营营销活动的过过程之中，会会主动了解客客户对营销活活动的感知和和评价，全量量收集客户对对营销活动不不满意的信息息。第一步：全量量采集；———各地市公司司建立了主动动采集不满意意客户数据机机制；地市公司除全全量收集前来来投诉的客户户信息，还建建立了主动采采集不满意客客户数据的机机制；地市主动收集集不满客户来来源制定潜在投诉诉客户的主动动收集规则电话客户满意意度调查之中中不满客户根据客户不满满意的原因生生成相关工单单。短信满意度调调查中不满意意客户根据回复与回回访的不满的的原因生成相相关工单电话外呼营销销时不满意的的客户；根据不满意转转入跟进工单单；客户意见本之之中抱怨客户户；根据意见内容容转入投诉工工单；安装网络流程程之中催单客客户；根据意见内容容转入跟进工工单。。。第二步：预防防处理；———根据投诉客客户的特征，，寻找潜在投投诉客户；根据投诉的情情况，为预防防类同的投诉诉事件再次发发生，对现有有的投诉事件件进行分析，，如何协同相相关的部门做做好优化与改改善方案，避避免同类事件件再次重复出出现。全量采集投诉诉隐患信息小范围分析确确认关键问题题排序扩大同类用户户群体发送感知调查查短信步骤：定义出出可能会出现现投诉客户特特征，寻找潜潜在投诉的客客户。自有厅采集社会渠道采集集短信采集采集网站采集监督机构采集集客户经理采集集……..在全渠道全量量采集客户的的投诉和抱怨怨信息，对客客户可能引发发投诉的情况况进行全量的的收集。通过前一步骤骤的信息收集集，分析不满满意客户的商商业过程分布布情况（包括括占比及商业业过程子项影影响情况）；；利用经分系统统“多维分析析”实现固化化的分析模块块。根据分析结果果，发现近期期“客户对商商业过程的反反应”，根据据资源情况选选定商业过程程关怀项目。。制定业务规则则过滤用户群群。如：话费信息息—过滤通过过各种渠道查查询账单清单单的客户；资费—有更改改套餐的用户户…通过经分系统统“多维分析析”先估算目目标用户群体体大小、再通通过清单导出出的方式锁定定用户群。（（根据情况结结合之前分析析的结果—““品牌、消费费层”等较高高端客户、有有发送短信记记录的客户））。根据短信回复复内容圈定不满意客客户针对不同的商商业过程设计计短信回访内内容，根据用用户回访的结结果确定不满满意客户。如：尊敬的客客户，您在本本月改换了套套餐，您对我我司提供的资资费套餐还满满意吗？很满意，满意，一般，不大满意，很不满意;下发相关工作作通知制定了执行的的工作流程实施投诉预先先处理工作以泉州移动为为例，客响中中心承担落地地预防投诉工工作，实施开开展预防处理理工作，月份份开始启动，，每月平均成成功预先处理理客户名，对对于话费、网网络、营销案案、业务受理理、服务水平平等投诉隐患患客户进行修修复。测评投诉预预先处理成成效测评修复工工作的成效效，了解修修复之后的的客户感知知度与满意意度情况。。步骤：建立立预防投诉诉处理流程程，制定工工作规范，，并将执行行工作内容容落地到责责任部门执执行。第二步：预预防处理；；——建立立预防处理理机制，消消除隐患的的投诉客户户；第三步：部部门协同；；——省公公司相关部部门根据投投诉制定机机制优化根根源的问题题。步骤：各部部门根据投投诉的重点点，制定了了相关的预预防及管控控手段，优优化流程已已期从根源源上解决问问题。省公司网络络部省公司数据据部省公司市场场部开展网络质质量竞赛；；建设精品网网络区域；；第二季度全全省新建个个精品区域域；第三季季度新增个个精品区域域，高端网网络客户感感知提升明明显；加强流程管管控：偶发资源不不足需通过过优化手段段（半速率率等）预防防非偶发资资源不足要要限期一个个月内解决决；抓支撑系统统优化投诉诉处理；建立品质管管理团队；；问题闭环管管理机制；；产品品质监监控机制；；严格执行营营销管理平平台审批管管理：一是是统一入网网营销政策策框架和标标准；二是是统一入网网酬金原则则；三是各各市分公司司应加强部部门协同；；四是明确确省地分工工与管理流流程；规范营销活活动过程管管控：一是加强营营销方案的的时效管控控；二是强强调营销过过程规范性性；三是做做好营销管管理平台应应用与推广广；第三步：部部门协同；；——市公公司与省公公司联动，，根据指导导方案优化化落地机制制。建立各部门门信息传递递机制优化工作流流程与方案案将相关工作作责任到部部门和人步骤：基于于省公司的的流程，各各分公司也也制定部门门间信息传传递、优化化流程机制制。优化整改职责分工表序号问题监控点责任部门责任人信息流转问题相关营销活动的信息流转工作在各渠道安排不及时、不准确、不一致市场部

集大部

宣传过期营销活动在各渠道、媒体传播中出现宣传物料过期的情况市场部

营销活动中途更改政策营销活动已向客户承诺的内容突然中止或变更市场部

集大部

未经客户同意开通各项业务所有业务开通必须有客户确认受理的记录（业务受理单、外呼录音、二次确认短信记录），业务包括不限于各类数据及信息产品、集团、农信通等市场部

反向定制告知客户不回复表示“不定制”，就为客户开通业务的视为反向定制行为市场部

体验或优惠到期未提醒体验或优惠活动到期后，未提醒客户，直接转为按月收费市场部

物品未及时到位活动已经开始，但相关涉及活动的促销物品尚未到位市场部

县公司

集大部

基于客户投投诉生命周周期研究的的全面预预防管控第一部分：：项目意义义第二部分：：项目实施施第三部分：：应用成效效第四部分：：项目总结结通信类投诉诉总体应用情情况：全面面投诉预防防管控体系系可应用于于多类型投投诉处理；；全量统计，，准确分析析挖掘信息，，预防处理理；部门协同，，消除隐患患新业务质量量投诉业务支撑投投诉营销活动投诉诉类批量投诉应用应用应用应用应用预防处理减少少了不满意客客户数据，全全面提升了各各项指标客户户满意度１、基础通信信类投诉预防防－－透过弱弱覆盖系统多多渠道全量采采集弱覆盖区区域；在、营业厅、、电子渠道、、网站、客户户经理等渠道道全量收集网网络弱覆盖的的地点，以形形成热点点击击次数的统计计。年月以来，由由于政府仿真真基站干扰、、基站合同到到期被迫拆除除等原因，我我省各地市网网络质量类投投诉量剧增。。网络类客户户投诉主要分分布在网络覆覆盖、互联网网类、漫游障障碍类方面。。其中网络覆覆盖类投诉量量居首位，且且呈上升趋势势。目前对于逾期期未解决的无无线信号问题题，网络部门门针对“高””（弱覆盖信信息查询模块块中周点击量量≥次的弱覆覆盖点、被省省内判责投诉诉、升级投诉诉）、“中””（弱覆盖盖信息查询模模块中次＞周周点击量≥次次的弱覆盖点点）、“低””（弱覆盖信信息查询模块块中周点击量量≥次的黑点点弱覆盖点））投诉热点区区域进行跟踪踪，同时由客客服中心外呼呼团队配合隔隔月对此类区区域投诉客户户进行回访。。高热点解决时时限为个月，，中热点解决决时限为个月月，低热点解解决时限为个个月。对于逾逾期未解决的的投诉区域，，网络部门督督促分公司网网络部门及时时提交相关反反馈报告，并并给予相应的的考核。同时时，要求分公公司对未解决决的弱覆盖地地点进行跟踪踪，实现网络络覆盖问题解解决率的逐月月提高。客户投诉事因因、全量采集；；由弱覆盖系系统全量采集集弱覆盖的区区域投诉现象１、基础通信信类投诉预防防－－寻找隐隐性客户主动动处理并协同同部门解决。。、前移处理:主动解决未未投诉的类同同客户；、部门协同:协同其它部部门进行问题题解决；筛选条件选项指标口径时间可选月月统计口径：周期内用户在热点投诉区域做主（被）叫的通话过程中掉线客户。

判断标准：

.后一次通话开始时间前一次通话结束时间<秒；

.前后两次通话的主（被）叫是同一个号码；归属区域到县市品牌全球通、动感地带、神州行网龄层次

消费层次

用户等级钻、金、银、普通客户类型个人客户、集团客户是否为拍照中高端客户是为、否为网络属性、用户状态

是否短信用户是、否主（被）叫通话掉线次数

寻找隐性可能能投诉客户外呼解决不满满意客户第一步：询问问客户感知您近期对我公公司的网络质质量有什么评评价与感受？？第二步：解释释安抚客户由于您常通话话的区域目前前由于原因导导致了现象，，正在进行协协调与解决之之中，预期时时间会恢复正正常，希望您您能谅解！第三步：视情情形给予补偿偿为了感谢您对对我们的理解解与支持，稍稍后我们会给给您的手机充充值元，谢谢谢您的理解、省网络部牵牵头加强“城城中村”专项项整治：针对对厦门投诉较较普遍的“城城中村”网络络信号差问题题进行专项整整治：在规划划建设新站，，加强城中村村区域信号覆覆盖；协调关关闭或替换私私装直放机，，降低干扰；；拟采用远端端微功率拉远远系统，以解解决房屋密集集区域覆盖问问题。、市公司协调调公安仿真基基站干扰的问问题：目前福福州、厦门等等公司正积极极协调公安局局进行仿真基基站的关闭及及替换，以尽尽量减低仿真真基站对我司司信号的影响响。、各分公司建建立基站日常常维护机制：：各分公司不不仅建立了如如故障预警机机制外，还着着力加强基站站日常维护的的力度，特别别是做好日常常无法方便进进入的基站的的巡检工作，，保障基站稳稳定正常工作作,并尽量缩缩短基站故障障处理的时长长，尽可能的的减少对客户户的影响。年月以来，网网络质量类投投诉呈逐步下下降趋势，、、月月均投诉诉量为件，环环比下降。成效２、新业务品品质类投诉预预防－－建立立产品品质信信息库与拔测测机制收集存存在问题。客户投诉事因因、全量采集；；增加人工与与自动拔测的的方式全量采采集客户存在在的新业务问问题。年至月月，我我省涉涉及自自有业业务投投诉件件，其其中移移动气气象站站投诉诉在自自有业业务投投诉中中排名名前三三，并并长期期处于于投诉诉高位位。（（月投投诉量量件，，占比比达）），主主要集集中在在移动动气象象站信信息未未收到到、接接收不不及时时等。。。、建立立产品品品质质信息息库从产品品的易易用性性、可可用性性、稳稳定性性、功功能完完备性性、产产品内内容个个维度度整理理产品品品质质指标标，通通过系系统能能力分分析、、客户户调研研、竞竞品分分析等等方式式确立立产品品品质质标准准，最最终汇汇总建建立增增值业业务产产品品品质信信息库库，方方便品品质管管理人人员通通过对对标的的方式式快速速查找找、定定位产产品品品质问问题。。、常态态化产产品拨拨测通过人人工拨拨测和和自动动拨测测相结结合的的方式式模拟拟客户户使用用行为为，发发现增增值业业务产产品存存在的的品质质问题题。人人工拨拨测由由专业业拨测测团队队每日日执行行；自自动拨拨测依依托于于新建建设的的自动动拨测测系统统，测测试结结果每每日向向品质质管理理团队队反馈馈，协协助在在短时时间内内解决决产品品品质质问题题。筛选条件选项说明时间可选月月统计口径：周期内开通了移动气象站业务的客户，在由移动气象站代码发出的短信之中月短信接收成功率低于，或延时接收率（延时小时以上）为以上的。归属区域到县市品牌全球通、动感地带、神州行网龄层次

消费层次

用户等级钻、金、银、普通客户类型个人客户、集团客户是否为拍照中高端客户是为、否为网络属性、用户状态

是否短信用户是、否新业务投诉咨询次数

新业务使用个数

是否新定制新业务是、否是否退订过新业务是、否投诉现现象２、新新业务务品质质类投投诉预预防－－－主主动寻寻找不不满意意客户户，协协同排排除品品质障障碍。。、前移移处理理:主主动解解决未未投诉诉的类类同客客户；；、部部门门协协同同:协协同同其其它它部部门门进进行行问问题题解解决决；；尊敬敬的的客客户户，，欢欢迎迎您您参参加加““满满意意调调查查，，回回复复有有奖奖””的的活活动动，，回回复复参参与与调调查查，，即即可可参参与与移移动动抽抽奖奖活活动动，，等等大大奖奖等等您您参参与与，，请请问问，，您您对对使使用用的的移移动动气气象象站站业业务务还还满满意意吗吗？？很满满意意，，满意意，，一般般，，不大大满满意意，，很不不满满意意;回复复短短信信免免费费向目目标标客客户户发发起起短短信信调调查查向不不满满意意的的客客户户回回访访处处理理第一一步步：：询询问问客客户户原原因因请问问，，您您对对移移动动气气象象站站业业务务不不满满意意的的原原因因是是？？第二二步步：：解解释释处处理理问问题题根据据客客户户提提到到的的不不满满意意的的原原因因进进行行问问题题的的解解释释，，对对需需要要查查询询或或处处理理的的问问题题进进行行处处理理。。第三步：：视情形形解决补补偿由于使用用不正常常给客户户带来了了不便的的状况，，则减免免－个月月的月功功能费用用。、规范排排障流程程建立由各各专业部部门组建建的增值值业务品品质管理理团队，，制定规规范排障障流程，，明确各各部门责责任，分分工有序序，责任任明确共共同讨论论、分析析、定位位产品品品质问题题，并牵牵头开展展各自部部门内部部的排障障工作。。、品质指指标监控控系统年起，我我省利用用对增值值业务产产品品质质指标进进行实时时监控，，系统将将问题形形成告警警通知品品质管理理团队，，品质管管理团队队根据系系统设定定的时限限完成排排障工作作。年月至今今该措施施已实施施个月，，效果显显著。至至月生成成投诉件件，较月月（件））下降。。成效３、业务务支撑类类投诉预预防－－－从系统统之中全全量采集集出现问问题的客客户。客户投诉诉事因、全量采采集；在在系统之之中全量量采集客客户缴费费无法到到帐的客客户。年四季度度，我省省多次出出现客户户缴费未未到账、、缴费延延迟等的的系统故故障，四四季度引引发客户户批量投投诉。主主要集中中在空中中充、网网上营业业厅、小小时自助助终端、、手机缴缴费通等等渠道缴缴费不成成功，其其中因银银行方系系统延迟迟到账导导致的银银联方式式缴费不不成功投投诉居多多。客户充值值后不到到帐是客客户反感感情绪比比较强烈烈，投诉诉比较严严重的客客内容，，有些客客户虽然然不一定定向移动动反馈，，但大多多数客户户会对此此现象不不认可。。从支撑系系统之中中统计缴缴费后没没有及时时到帐的的客户情情况筛选条件选项说明时间可选月月统计口径：在周期内，缴费时间与到帐时间间隔大于小时以上。归属区域到县市品牌全球通、动感地带、神州行网龄层次

消费层次

用户等级钻、金、银、普通客户类型个人客户、集团客户是否为拍照中高端客户是为、否为网络属性、用户状态

是否短信用户是、否是否通过查询过本月话费信息是、否是否通过短号营业厅查询过本月话费信息是、否是否通过网上营业厅查询过本月话费信息是、否是否打印过详单是、否是否定制短、彩信、邮件账单是、否是否取消缴费流水记录是、否投诉现象象３、业务务支撑类类投诉预预防－－－主动向向客户致致歉并协协同解决决问题以以绝后患患。、前移处处理:主主动解决决未投诉诉的类同同客户；；、部门协协同:协协同其它它部门进进行问题题解决；；由于话费费充值不不到帐通通常是由由企业方方自身导导致的问问题，且且问题给给客户再再来了不不便，因因此，向向发生过过缴费充充值未到到帐或不不成功的的客户主主动发信信致歉，，并附赠赠小礼物物省业务支支撑系统统部、加强与与银联方方协作：：就银联联缴费问问题与银银联方频频繁沟通通及联调调测试，，于年月月完成接接口和网网营的缴缴费模式式的修改改及与我我省网关关接口优优化工作作。较大大程度上上缓解银银联缴费费不成功功方面投投诉。、积极响响应客服服部门的的问题反反馈，提提升系统统支撑能能力：进进行有效效的排障障处理，，确保客客户问题题有效解解决，推推进由系系统原因因导致缴缴费不成成功难点点问题解解决进度度。我省自年年月开始始实施相相关措施施以来，，缴费不不成功投投诉量呈呈下降趋趋势，由由年月投投诉最高高峰（件件）下降降至年月月（件）），降幅幅为，效效果显著著。成效示范４、营销销活动类类投诉预预防－－－在前台台全面统统计客户户对营销销活动的的反馈。。客户投诉诉事因、全量采采集；在在前台窗窗口全面面统计营营销活动动之中客客户的态态度、行行为与反反馈。营销缺乏乏规划性性营销案无无序的制制定与变变动营销案规规则的不不合理、、易变营销案传传播的不不明确与与不规则则营销短信信发送的的随意营销案系系统功能能开发的的滞后……现象发生生在营销前前台，输输入用户户号码后后，在““核心信信息”的的第二行行有“营营销推荐荐”，当当“营销销推荐””为“有有”时，，就表示示该用户户可以进进行主动动营销推推荐。点关联菜菜单的““个人客客户营销销业务主主动营销销推荐””模块的的“可推推荐营销销方案中中查询可可推荐业业务。通过对客客户感知知数据及及受理情情况的分分析,客客观的对对营销案案优劣势势进行评评价,为为专业部部门的业业务发展展有效性性评估提提供依据据。③客观评评价营销案４、营销销活动类类投诉预预防－－－在过程程之中监监控处理理并以此此完善营营销方案案监督审审核。、前移处处理:建建立营营销过程程监控流流程处理理问题；；、部门协协同:建建立了了营销方方案监督督审核机机制；。由市公司司客响牵牵头，县县（市））服务业业务管理理室配合合，汇总总分析营营销服务务渠道、、投诉处处理系统统收集的的客户反反馈问题题进行沟沟通与反反馈;对执行行准备备工作作的各各环节节进行行监控控，项项目经经理对对宣传传和物物料进进行监监控；；县公公司服服务管管理室室对业业务培培训情情况进进行监监控；；由客客响中中心对对准备备工作作进展展状况况进行行监控控，有有效保保障营营销案案执行行准备备工作作；从启动动营销销案流流程改改进工工作以以来对对客户户感知知的改改善成成效：：由于于营销销案引引发的的客户户投诉诉工单单占比比从月月份的的下降降至月月份的的，下下降了了；（主文文）（附件件）成效５、批批量投投诉预预防－－－对对周期期内产产生了了批量量投诉诉的客客户从从系统统中全全量统统计。。客户投投诉事事因、全量量采集集；对对所有有周期期内产产生了了东方方梦视视界包包月扣扣费的的客户户进行行统计计。月份全全省较较多客客户反反映无无故产产生““东方方梦视视界””手机机视频频包月月扣费费的问问题，，前期期转单单至上上海手手机视视频基基地初初步核核查客客户的的业务务订购购关系系正常常，但但涉及及的客客户投投诉量量仍较较大。。投诉事事由筛选条件选项说明时间可选月月统计口径：在周期内开通了““东方梦视界”手机视频包月的客户；归属区域到县市品牌全球通、动感地带、神州行网龄层次

消费层次

用户等级钻、金、银、普通客户类型个人客户、集团客户是否为拍照中高端客户是为、否为网络属性、用户状态

是否短信用户是、否新业务投诉咨询次数

新业务使用个数

是否新定制新业务是、否是否退订过新业务是、否迅速执执行投投诉预预警发发布机机制客服部部门接接到批批量客客户投投诉后后,立立即执执行预预警流流程（（发布布黄色色、蓝蓝色投投诉预预警各各次）），快快速反反馈至至数据据部、、客户户服务务部及及视频频基地地等专专业部部门，，明确确此次次投诉诉影响响到的的客户户数量量、客客户群群体与与规模模，并并协同同合作作制定定解决决措施施。为为核查查问题题所在在及有有效缓缓解客客户投投诉快快速响响应并并解决决此问问题。。预警发生后后了解事件件的影响族族群５、批量投投诉预防－－－主动清清退订购关关系并建全全监督审核核机制。、前移处理理:统计计清退订购购关系、部门协同同:建立立了营销方方案监督审审核机制；；１、数据部部预警机制制后快速响响应：由数据部接接到客服部部门投诉预预警后，第第一时间反反馈至上海海手机视频频基地，协协调基地方方快速查证证，精准定定位问题。。并监督推推进查证情情况给予客客服部门有有效支撑。。２、执行投投诉预警监监督判责机机制由客户服务务部作为监监督部门，，跟进预警警事件查处处情况，对对预警事件件中存在处处理不及时时、处理不不当等部门门进行判责责处罚。有有力支撑推推动预警事事件解决进进度保障问问题处理成成效。、对存在问问题的合作作方进行处处理：对于由第三三方提供的的自有、梦梦网业务，，均执行业业务稽核查查处机制，，由基地方方、数据部部对客户投投诉分析、、业务跟踪踪实时监控控业务投诉诉情况对存存在业务进进行查证，，并对存在在问题的业业务进行处处罚整改。。此次由于于“东方手手机电视””合作方前前期存在利利用自有浏浏览器进行行推广的违违规现象，，此次给予予相关合作作方暂停月月、月份所所有推广资资源及新增增业务的申申请受理，，对本次投投诉涉及节节目进行立立即下线处处理；２、统计涉涉及违规订订购的客户户清退订购购关系客服中心统统计了可能能涉及到违违规订购的的用户清单单，并对这这些订购关关系进行清清退。避免免其它客户户发现问题题并投诉。。进行了预警警与清退订订购关系之之后，４月月份此类投投诉有减少少未再出现现成效效总体体成成效效：：投投诉诉预预防防工工作作的的开开展展，，促促进进了了相相关关满满意意度度指指标标有有了了较较大大的的提提升升；；从全全省省满满意意度度分分析析，，全全省省大大部部分分指指标标有有了了提提升升，，热热线线服服务务的的感感知知提提升升尤尤其其明明显显。。从泉泉州州公公司司的的实实施施状状况况分分析析，，泉泉州州移移动动开开展展了了在在第第二二期期开开展展调调查查之之前前，，泉泉州州公公司司４４月月１１８８日日下下发发客客户户关关怀怀系系列列活活动动通通知知，，以以投投诉诉前前移移为为思思路路，，对对可可能能投投诉诉客客户户进进行行系系列列关关怀怀活活动动，，实实施施结结果果表表明明，，实实施施效效果果显显著著，，泉泉州州移移动动各各项项指指标标在在第第二二期期之之中中均均有有较较大大幅幅度度的的提提升升。。全省省满满意意度度情情况况试点点泉泉州州满满意意度度情情况况基于于客客户户投投诉诉生生命命周周期期研研究究的的全全面面预预防防管管控控第一一部部分分：：项项目目意意义义第二部分：项项目实施第三部分：应应用成效第四部分：项项目总结亮点二：创建建了一套投诉诉预防管控的的工作方法，，为服务管理理寻找有效抓抓手；亮点一：基于于客户心理研研究的预防管管控，使服务务管理防患未未然，防微杜杜渐；亮点三：投诉诉预防管控提提升了投诉处处理效率和解解决率；可推广性可复制性总结：客户投投诉预防管控控的工作方法法与价值使项项目具备可推推广、可复制制特点。亮点一：基于于客户心理研研究的预防管管控，使服务务管理防患未未然，防微杜杜渐；传统的投诉管管理关注客户户主动发起的的投诉处理的的流程与方式式，这是事后后对客户的弥弥补，而预防防管控强调的的是在客户尚尚末开始出现现疑惑和投诉诉之前，将客客户的投诉斩斩断在未萌芽芽之前。投诉预防管控控能有效的减减少不满意的的数量，提升升客户的整体体满意度；投诉预防管控控能降低处理理投诉的难度度，透过预防防处理减少后后期投诉的发发生率；投诉预防管控控能促进服务务管理工作更更精准，更有有效，找到工工作的抓手。。亮点二：创建建了一套投诉诉预防管控的的工作方法，，为服务管理理寻找有效抓抓手；网络类投诉前前移处理方案案市场类投诉前前移处理方案案新业务类投诉诉前移处理方方案窗口服务类投投诉前移处理理方案业务支撑类投投诉前移处理理方案通信安全类投投诉前移处理理方案……..投诉前移根据据网络类投诉诉、市场类投投诉、新业务务投诉、窗口口服务类投诉诉、业务支撑撑类投诉、通通信安全类投投诉等投诉类类型如何开展展前移动处理理工作提供了了一套执行工工作方案，使使每个部门了了解自身在每每个环节应做做到的每项工工作，使服务务管理与支撑撑工作变得有有据可依、切切实可行，为为服务管理管管理工作提供供了有效的抓抓手。投诉预防管控控根据不同类类型的投诉特特点，总结出出来一套可实实施可推行的的办法，使服服务管理与支支撑工作变得得有据可依、、切实可行，，为服务管理理管理工作提提供了有效的的抓手。亮点三：投诉诉预防管控提提升了投诉处处理效率和解解决率；依据计算，投投诉工单平均均处理效率有有了较大提升升，从月份的的个小时（按按照有效工作作时统计）提提升到目前的的个小时，投投诉工单的平平均处理时长长缩短了。提升了投诉工工单处理效率率提升了投诉问问题的解决率率依据计算，投投诉工单解决决率由月份的的提升到，提提升。投诉处理效率率和解决率的的提升，间接接了减少了员员工处理的投投诉的人工成成本，为企业业节省了成本本，提升了工工作价值。总结：投诉管管理是服务管管理的重要环环节，预防管管控具备了较较强的推广性性；符合中国移动目前投诉管理发展的阶段特点；符合绝大多数移动公司目前的投诉管理现状；其执行的成果能带来客户感知与满意度提升基于客户投诉生命周期研究的投诉预防管控是对投诉处理理念进一步刷新，从更深远、更广阔的角度对投诉管理内容与投诉管理价值进行了挖掘；具备可推广性与可复制性谢谢聆听！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。20:33:3620:33:3620:331/5/20238:33:36PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2320:33:3620:33Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川