大客户销售技巧lane

大客户销售技巧高级培训师:狄振鹏

厦门中小企业服务中心1狄振鹏博士2004年度中国十大杰出培训师国家注册企业管理顾问师导师资深营销顾问、管理技能训练师北京时代光华特聘金牌培训师金融集团高级经理、培训经理麦肯锡管理咨询项目推广经理等2训练理念：1、空杯心态、重新认知2、合理的是训练不合理的是磨练3、参与有多深，收获就有多深4、点点滴滴、化入行动3

销售团队舞销售拜访销售服务需求信任度需求信任度谁最棒我最棒谁第一我第一4课程大纲大客户分析与开发拜访前的准备工作客户面谈沟通技巧产品展示与成交技巧5一、大客户分析与开发重要的销售理念客户需求心理分析准客户市场开发猎犬计划和目标市场

6重要的营销实战理念问题：为什么销售效率不高？障碍在哪里？销售=拜访+沟通。有效销售就是全方位、多媒体接触客户，面对面拜访最有效。销售的实质是先服务再销售，培养满意忠诚客户群，留住老客户。销售流程的两大关键是建立信任度、寻找需求点。7客户需求心理分析：内在需求外在刺激自我实现尊重与爱社会交往安全需求生理需求高级需求低级需求行为心理：刺激欲望购买平衡8需求的冰山明显的利益产品、价格、质量隐藏的利益关系、维护、交往深藏的利益情感、感受、信任9顾客购买心心理分析感受到的需需求信息搜索评估选择欲望决定结果平衡刺激顾客购买决决策过程10专业销售新新模式：建立信任发现需求说明促成40%30%20%10%11准客户市场场开发准客户是营营销人员的的宝贵资产产准客户开拓拓决定了营营销事业的的成败寻找符合条条件的销售售对象是营营销人员最最重要的工工作钓大鲸鱼，，重点客户户、VIP客户重点开开拓跟进。。培养影响力力中心，实实施猎犬计计划，聘请请顾问。12谁是准客户户我的准客户户的画像：：谁Who做什么What什么时间When什么地点Where如何，多少少How----13问题：1、我的准客户户的区域分分布在哪里里？行业分布在在哪里？2、我的准准客户的年年龄、文化化、收入水水平或生产规模、、效益状况况、经营模模式是什么么？3、他们通通常如何接接受信息？？信任什么样样的资讯来来源？4、他们经经常去哪里里？关心什什么？与什么人参参加什么样样的活动？？5、他们的的价值观是是什么？14目标市场开开发：根据自身和和市场特点点，立足于于适合自己己个性、教教育背景、、工作经历历等专门市市场。如某某个区域、、某个行业业或某个年年龄层次等等，拥有属属于自己的的客户源和和销售层面面。（从老客户户中分析目目标市场））问题：1、、您的产品品细分市场场是什么？？2、您的目目标市场是是什么？15最有效的客客户开拓方方法：猎犬计划被全世界行行销大师所运用16编织客户关关系网络客户关系网网络：把一群人联联合起来、、互相帮助助，以使每每个人都尽尽可能迅速速、容易而而有效地达达到资讯共共享、商业业互补联合合等互利的的目的。如俱乐部部、联谊会会、会员制制等松散组组织。特征：有联接点横横向向、纵向或或竖向彼此缩短距距离更更易易交流沟通通地位平等为为别人服务务、互补等等17定义：为正式准客客户进行推推销面面谈谈而做的事事前准备。。目的：减少接触时时犯错误的的机会好好的开始始是成功的的一半。二、拜访前前的准备工工作18平时的准备备：丰富的知识识knowledge正确的态度度attitude熟练的技巧巧skill良好的习惯惯habits19物质准备（1）客户户资料收集集个人：经济、健康康、家庭、、工作、社社交、爱好、文化化、追求、、理想、个个性企业：决策人、经经办人、行行业、产品品、架构、效益益、员工、、规划、问问题（2）客户户资料分析析：归类、分析析、判断20（3）销售售资料准备备：公司、产品品、个人、、资讯、证证明、图片、试样样……问题：我们在与与客户面谈谈前，公文文包里应该有哪些些东西呢？？21心态准备备：拜访的恐恐惧：恐惧来源源于对对对方的无无知，和和不可控控制。恐恐惧最后后导致了了销售失失败。拜拜访恐惧惧是行销销新手与与老手的的永恒问问题。良好的开开端是成成功的一一半，减减压恐惧惧。22心态调整整：开心金库库——成成功销售售经验剪剪辑预演未来来——成成功销售售过程预预演生理带动动心理———握拳拳，深呼呼吸，成功暗示示23时刻准备备着营销员必必须随时时处在一一种备战战状态中中,象一一台灵敏敏度极高高的雷达达,不论论走路、、搭车、、购物、、读书、、交谈，，随时随随地要注注意别的的一举一一动，必必须仔细细地聆听听别人的的谈话。。优秀的营营销员首首先是一一名优秀秀的调查查员营销也是是一种侦侦探、间间谍的游游戏方式式。24准备、准准备、再再准备工欲善其其事必先利其其器为了明天天，全方方位准备备着时刻准备备着25电话约访访技巧必要性：：客户不在在，结果果浪费时时间与客户工工作发生生冲突，，结果引引起反感感冒昧前往往，让客客户感到到不礼貌貌给客户一一个提前前量，兴兴趣点或或心理准准备信函资料料可做一一个预先先沟通26电话约访访前的准准备放松、微微笑热诚的信信心名单、号号码、笔笔、纸台词练习习熟练台词、拒拒绝话术术大纲27电话约访访原始记记录表：：日期时间间？单位名称称电话号码码联系人、、电话？？传真号码码？地址、邮邮编？？备注28突破秘书书过滤公事公办办，迅速速突破“您好，，我是----的…，，有一些些贵公司司的事事宜宜要找一一下供应应部的王王经理，，麻烦您您转一下下好吗？？”请求帮助助，礼貌貌周全“您好，，我是……，我们们有一些些重要的的资料要要送(寄寄或传)给供应应部经理理，请问问他贵姓姓？他在在办公室室吗？他他的电话话呢？””29电话约访访要领：：目的：争争取面谈谈流程：自自我介绍绍（（简简单明了了）见面理由由（（好好奇开场场白）二择一法法（（委婉婉坚决））拒绝处理理（（进退自自如）二择一见见面（（多多次要求求）30电话约访访要点见面理由由--好奇开场场白热词：（增加效益益、节约约成本））很重要、、有帮助助、感兴兴趣、很很喜欢。。主要诉求求点--见面、只需十十分钟。。表达方式式--委委婉坚决决、进退退自如、、简单明明了，不不超过3分钟。二择一见见面--多次要求求、胜券在在握。31电话约访访作业流流程自我介绍绍：您好，我我是…，，请问您您……见面理由由：是这样的的，听张张总说………，，我们最最近开发发研制了了……，，根据客客户使用用统计，，能够………，我我们有关关于这些些信息的的重要资资料想送送给您，，并且———32二择一要要求见面面：想跟您约约个时间间见面，，这些资资料您看看了以后后一定会会很喜欢欢，您看看我明天天还是后后天来拜拜访您呢呢？拒绝处理理：您可能误误会我的的意思了了，我并并不会向向您推销销什么，，只是跟跟您认识识一下，，我们有有不少的的资讯对对您的工工作帮助助非常大大，也是是您非常常关心和和感兴趣趣的，我我明天下下午来还还是上午午来比较较方便呢呢？33很忙，没没时间暂时不需需要有老关系系提供对你们不不了解先把资料料传真，，看看电话约访访常见的的拒绝：：34电话拒绝绝处理的的原则：：先认同对对方后解释说说明强调见面面理由多次二择择一要求求35三、客户户面谈沟沟通技巧巧建立良好好的初步步印象寒暄与赞赞美技巧巧同理心沟沟通技巧巧连环发问问SPIN模式36建立良好好的初次次印象没有对销销售人员员的信任任就没有有行销同样的产产品、质质量、价价格，差差不多的的公司品品牌（无无差异化化），为为什么买买你的，，不买他他的呢？？信任度忠忠诚度37第一印象象的五分分钟首晕效应应晕晕轮轮效应一见钟情情爱爱屋及乌乌刻板印象象疑疑人偷斧斧问题：主观看看法虽然然有偏见见、不公公正，可可是人人都是是这样，，怎么办办？38创造良好好的第一一印象：：服饰举止言谈资料其他39寒暄的作作用：让彼此第第一次接接触的紧紧张情绪绪放松下来来解除客户户的戒备备心———拆墙建立信任任关系———搭桥桥——热身身活动寒暄和赞赞美的技技巧40寒暄切忌忌：话太多，，背离主主题心太急，，急功近近利人太直，，争执辩辩解41寒暄的要领：：问：开放式发问问/封闭式发发问听：聆听，倾听听，点头微笑笑，目光交流流记：采访般的记录录并配合倾听听动作说：尽量多让让客户说，获获得更多的资资讯生活化，聊天天式拉家常42寒暄的内容：：个人：工作效益，，家庭子女，，兴趣爱好，，朋友社交，创创业经历，事事业追求企业：行业前景，，创业历程，，产品特色，，成绩荣誉，企企业文化，发发展规划43重要技能———赞美：内容肯定，认认同，欣赏具体，细节，，引以为自豪豪随时随地，见见缝插针交浅不言深，，只赞美不建建议避免争议性话话题先处理心情，，再处理事情情44赞美的方法：：1、微笑2、请教3、找赞美点点4、用心去说说，不要太修修饰5、赞美缺点点中的优点45“五顶高帽子子”原则分别写出五句句赞美的话：：对家人、上上司、同事、、客户和今天天看的顺眼的的人。1、———————————————————2、———————————————————3、———————————————————4、———————————————————5、———————————————————46风格模仿、达达成共识情绪同步：急急人所急，想想人所想生理状态同步步：呼吸，表表情，姿态，，动作等语言同步：语语调，语速，，语气等47建立同理心LL讽刺、挖苦、、嘲笑、对抗抗、伤害L不理会对方的的情绪、感受受做解释H照顾到对方的的感受，理解解对方HH充分尊重人性性，设身处地地48人性行销沟通通公式：认同+赞美+转移+反反问没有同理心，，就没有沟通通苏格拉底谈话话法49认同语型：那很好啊！那没关系！你说得很有道道理！这个问题问得得很好！我能理解你的的意思！50赞美语型：像您这样，……看得出来，……真不简单，……向您请教，……听说您……51转移语型：你的意思是———还是———（分解主主题）这说明——只只是——（（偷偷换概念）其实实际上，，例如——（（说明举举例）所以说——（（顺势势推理）如果——当然然——（（归归谬引导）52反问语型：您觉得怎么样样（认为呢））？如果……是不是呢？不知道（不晓晓得）……您知道为什么么吗？不是吗（可不不是吗）？53聆听的体态浅坐，身体前前倾微笑的表情点头、附和目光交流记录54倾听的五种境境界：听而不闻虚应选择性听专注的听设身处地的听听55医生是怎么工工作的：询问检检查诊诊断处处方医生与推销员员的行为方式式有何不同？？服饰、举止、、言谈、重点点、信赖连环发问技巧巧：56销售医师学说说：营销人员其实实是上门门诊诊的医师，通过寒暄、询询问了解对方方背景资料，，通过认同赞赞美建立对对方的信赖度度，通过连环发问问检查、探测测病因，然后，诊断病病情，找出危危机问题的需需求点，开出出处方———问题的解解决方案，其其中包含产品品。57连环发问：象记者一样准准备问题象律师一样引引导问题象侦探一样发发现问题苏格拉底谈话话法：先谈相同一致致的，慢慢过过渡到不一致的问题题。58三种发问方式式：封闭式：确定定对方答案，，回答为是否两两种。开放式：让对对方滔滔不绝绝的讲述，如怎么样、为为什么等。引导式：假设设前提下的选选择，引导对方思考考的出结论。。59状况询问SITUATION问题询问PROBLEM暗示询问IMPLICATIONS需求--满足足询问NEEDPAYOFF掌握主动权的的SPIN模式60以诚心待人：：命由相改，相相由心生镜面映现，反反射定律你对朋友朋朋友对对你你对客户客客户对对你61顶尖推销员推推销自己：一流推销员推推销危机解决决方案二流推销员推推销产品的利利益三流推销员推推销产品本身身我们会推销自自己吗？62四、产品展示示与成交技巧巧展示说明的技技巧说明方法和公公式成交方法和技技巧客户转介绍技技巧63把产品了解得得无微不至，，说明你是专家把产品介绍得得无微不至说明你是傻瓜64展示说明框架架准备部分核心核心部分———客户的利益益，好处，用用于展示准备部分———销售员该掌掌握，用于答答疑65展示说明的技技巧：设法让客户一一起参与展示示说明，让其其感官、身体体一起动起来来销售员只是客客户参与展示示的教练、指指导员感性空间，最最佳位置，目目光交流，多多用笔少用手手掌握主动权权，又符合合人性原则则，多肯定定对方多用展示资资料，图片片，语言、、举例、比比喻生活化化谈费用时，，化大为小小，让数字字有意义，，多联想66展示说明的的方法口谈、笔算算看图说话项目计划书书现场演示实物展示多媒体展示示老客户证言言相册、图片片报刊、影视视试验试用67说明公式一一：利益+特色色+费用+证明介绍利益强强调特特色化小费用物物超所所值辅以证明铁铁证如如山68说明公式二二：FAB=特点+优点+利益FeatureAdvantageBenefit我们的冰箱箱省电。因为我们采采用了世界界最先进的的电机。如果购买我我们的冰箱箱，您将节节省大量的电费，从从而节省家家庭开支。。69说明中的拒拒绝处理：：“我知道您您很感兴趣趣，希望了了解得更多多清楚，我我一定会介介绍得很清清楚的。您您今天就打打算购买吗吗？那没关关系，您一一定要很清清楚，没有有问题了再再购买也不不迟；您觉觉得怎么样样？”提示：一般般等展示说说明后再回回答问题，，小细节问题题可在过程程中解答。。70导入促成：：“客户先生，，您看这些些数量够不不够呢？这样的的费用可以以吗？还有有什么要求求吗？”“您还有什什么不清楚楚的地方吗吗？……假如没有问问题的话，，有关资料料现在就填填一下，可可以吗？71定义：帮助及鼓励励客户作出出购买决定定，并协助其完成手手续。促成交易是是行销终极极目的即：临门一脚该出手时就就出手促成交易技技巧72促成的恐惧惧促成的压力力是巨大的的，巧借压压力和沉默默的力量；；快速，流畅畅的促成让让客户购买买减压，不不知不觉。。心理战，东东风与西风风。73促成的信号号：客户表情变变化客户动作变变化客户提出的的问题问题：还有有哪些客户户成交信号号呢？74促成的方法法：假设成交法法二择一法威胁法利诱法利益说明法法订单法小狗成交法法门把法75促成注意点点：1、时刻准准备，一跃跃而起，动动作熟练2、尝试多多次促成，，才能最后后成交3、感性空空间，让客客户参与，，决定购买买4、不急不不缓，仪表表谈吐，辅辅助工具5、不要再再主动制造造问题76客户链，转转介绍：心态：不要怕麻烦烦客户给他一个机机会可以帮帮助我随时赞美，，感谢客户户不要做过急急的动作任何时候皆皆可要求转转介绍77转介绍示范范：“客户先生生，感谢您您……。像像您这样的的……一定定有不少朋朋友，不知知道有没有有可能也需需要……，，这样您可可以……又又可以………您放心，，我一定………，您看看比如………”78转介介绍绍流流程程：感谢谢要求求承诺诺引导导记录录79课程程回回顾顾客户户分分析析与与开开发发跟跟进进拜访访前前的的准准备备工工作作客户户面面谈谈沟沟通通技技巧巧产品品展展示示与与成成交交技技巧巧80目标标创创造造格格局局态度度决决定定成成败败行动动带带来来收收获获819、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。18:09:1318:09:1318:091/5/20236:09:13PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2318:09:1318:09Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。18:09:1318:09:1318:09Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2318:09:1318:09:13January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20236:09:13下午18:09:131月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月236:09下下午午1月-2318:09January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/518:09:1318:09:1305January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:09:13下下午午6:09下下午午18:09:131月月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。18:09:1318:09:1318:091/5/20236:09:13PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2318:09:1318:09Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。18:09:1318:09:1318:09Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2318:09:1318:09:13January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20236:09:13下午18:09:131月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月